導(dǎo)語(yǔ)：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，極大拓寬了消費(fèi)市場(chǎng)的廣度和深度，方便了消費(fèi)者的日常生活。但是，由于網(wǎng)絡(luò)交易的跨地域性、支付方式的虛擬性等因素，又不可避免地使消費(fèi)關(guān)系復(fù)雜化，增加了消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的可能性。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題日益突出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益缺乏有效的法律保護(hù)，已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)乃至網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨的問(wèn)題

一是不公平合同條款。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)店鋪中通過(guò)聲明、告示等方式提供格式條款。如“商品一經(jīng)售出概不退換”“本公司可隨時(shí)對(duì)以上協(xié)議條款進(jìn)行調(diào)整”等，這種格式條款有的披著顧客須知的外衣,有的打著網(wǎng)站規(guī)則的幌子,侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受。這些不公平的格式條款既損害了消費(fèi)者依法享有的實(shí)體權(quán)利和程序權(quán)利，又使消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)極其不對(duì)等，加劇了消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)障礙。

二是違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象普遍。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)圖片、文字對(duì)商品作過(guò)度的宣傳，消費(fèi)者購(gòu)買的商品可能是劣質(zhì)產(chǎn)品、翻新貨、假貨等；經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)店缺貨未聲明，消費(fèi)者已購(gòu)買，經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)采購(gòu)、補(bǔ)貨而無(wú)貨可供或延遲發(fā)貨；經(jīng)營(yíng)者不兌現(xiàn)承諾的售后服務(wù)；經(jīng)營(yíng)者利用競(jìng)拍等活動(dòng)，以低于成本價(jià)格出售商品賺取人氣，當(dāng)消費(fèi)者競(jìng)拍成功時(shí)，卻以缺貨、加收快遞費(fèi)等方式欺瞞消費(fèi)者。違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的普遍性給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。

三是責(zé)任主體難界定。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程涉及生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)站交易平臺(tái)、物流服務(wù)者等多方主體，其中任何一方的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害。多環(huán)節(jié)運(yùn)作，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。

解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的對(duì)策建議

建立健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)法律及規(guī)章制度。從立法角度細(xì)化互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)的責(zé)任，嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管。對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家的注冊(cè)資金、進(jìn)貨憑證、產(chǎn)品質(zhì)量、誠(chéng)信記錄等進(jìn)行審查和公示，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)憑證，并且將憑證內(nèi)容具體化、明細(xì)化，包括經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份、地址、聯(lián)系方式、商品信息、違約責(zé)任、售后服務(wù)等內(nèi)容，以具備足夠證明力為必要?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)作為特殊的購(gòu)物平臺(tái)，可以考慮將舉證責(zé)任主要放在經(jīng)營(yíng)方，消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者維權(quán)成本得以下降，進(jìn)而提高糾紛調(diào)解效用。

建立誠(chéng)信機(jī)制，完善行業(yè)自律。成立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行業(yè)自律組織,要求經(jīng)營(yíng)者采取切實(shí)可行的行為，真正從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā),制定交易規(guī)則,并且接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督與指導(dǎo)。行業(yè)協(xié)會(huì)可制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)合同，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易雙方嚴(yán)格按照合同要求，行使自身的權(quán)利與義務(wù)。建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)“紅黑榜”，由消費(fèi)者在交易成功后的一定期間內(nèi)就交易做出客觀評(píng)價(jià)。如果經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)狀況較好，則進(jìn)入“紅榜”，相反，如果累積了較多“差評(píng)”，則進(jìn)入“黑榜”，并定期予以公示，接受監(jiān)督，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律意識(shí)。

加強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站，認(rèn)真閱讀和保存交易規(guī)則，通過(guò)網(wǎng)站查詢經(jīng)營(yíng)者評(píng)價(jià)等級(jí)、有無(wú)退貨服務(wù)和正品認(rèn)證等商家信譽(yù)狀況和運(yùn)行模式。在確認(rèn)商家信譽(yù)度較高，商品質(zhì)量較好以及售后服務(wù)質(zhì)量較高的情況下再進(jìn)行購(gòu)買。注意合同條款的說(shuō)明，明確交易雙方的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)商品的質(zhì)量、規(guī)格及商家售后服務(wù)等了解清楚并保存好相關(guān)咨詢聊天記錄、電子購(gòu)物憑證、交易流水單號(hào)等，以便查詢和作為糾紛處理的依據(jù)。

作者:孫厚芳 石志堅(jiān)