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摘要：隨著國(guó)務(wù)院將普惠金融發(fā)展上升至國(guó)家戰(zhàn)略，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)逐漸成為銀行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和重點(diǎn)工作之一。本文從銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了權(quán)益保護(hù)的挑戰(zhàn)與趨勢(shì)，并探討了農(nóng)商銀行做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；金融權(quán)益；現(xiàn)狀；挑戰(zhàn)；發(fā)展路徑

近年來，隨著銀行業(yè)平均服務(wù)水平的提升，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平得到了一定發(fā)展，但也面臨著新的挑戰(zhàn)與問題：電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件的屢禁不止，受害者群體趨向的擴(kuò)大，金額及案件性質(zhì)的觸目驚心惡劣程度……不可否認(rèn)，誤導(dǎo)消費(fèi)者、信息告知不充分、濫用客戶信息、服務(wù)流程煩瑣等問題依然客觀存在于銀行業(yè)。在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日益重要的今天，亟須尋求切實(shí)可行的權(quán)益保護(hù)路徑，贏得社會(huì)公眾對(duì)于銀行業(yè)的信任。

一、銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

（一）金融科技的革新倒逼權(quán)益保護(hù)的改善。在金融科技日益融入日常生活的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在享受科技革新帶來便捷服務(wù)的同時(shí)，也面臨著新的挑戰(zhàn)。如何有效保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)，成為銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新課題。從某種意義上講，金融科技帶來的不應(yīng)該僅僅是銀行業(yè)革新的科技，更應(yīng)該帶來的是對(duì)于提升用戶體驗(yàn)、保障資金安全系數(shù)、重構(gòu)消費(fèi)者信心的技術(shù)支持。歸根結(jié)底，信息科技時(shí)代對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)更為重要。（二）經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變促進(jìn)權(quán)益保護(hù)的改善。微眾銀行與騰訊CDC曾開展過一次消費(fèi)者用戶體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)，結(jié)果顯示，金融消費(fèi)者對(duì)銀行的態(tài)度有了較大的改變，越來越多的客戶注重銀行服務(wù)的體驗(yàn)，比如是否提供優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)，是否展示全方位的理財(cái)產(chǎn)品，這些因素往往決定了消費(fèi)者對(duì)于該銀行的忠誠度。麥肯錫對(duì)金融消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的報(bào)告則更為直接，未來能夠獲得發(fā)展、能夠有效獲客的銀行必須是注重客戶體驗(yàn)、了解客戶需求并不斷提升自身服務(wù)的銀行，建議銀行業(yè)把金融客戶體驗(yàn)作為行業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。要實(shí)行人對(duì)人、端對(duì)人的“旅程式”改善，而不是僅僅關(guān)注提升消費(fèi)者體驗(yàn)的“觸點(diǎn)”。其實(shí)，如果銀行不甘心只成為信息科技時(shí)代提供金融服務(wù)的“通道”，想要提升自己的獲客能力，留住并吸引更多的客戶，就必須重新審視自己的定位，審視自身發(fā)展理念，提升關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思維意識(shí)。（三）維權(quán)意識(shí)的覺醒促進(jìn)權(quán)益保護(hù)的改善。隨著國(guó)家對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的愈發(fā)重視，各種宣教活動(dòng)的開展，立法程序的創(chuàng)新，使得我國(guó)金融消費(fèi)者的整體金融素養(yǎng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法治觀念有了較大提升，消費(fèi)者權(quán)益體系日益完善，現(xiàn)已形成法律法規(guī)總領(lǐng)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織監(jiān)督、銀行業(yè)自律等多層次保障體系。面對(duì)不公平的金融服務(wù)與侵權(quán)事件，消費(fèi)者不再是任人宰割的羔羊，而是自發(fā)地運(yùn)用起法律武器保護(hù)自身的權(quán)益。如今，金融消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的要求已經(jīng)不僅僅局限于其所提供的儲(chǔ)蓄、理財(cái)、支付結(jié)算等基本金融服務(wù)，而是更高層面的客戶體驗(yàn)，如果銀行業(yè)不能做到精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供多元化、定制化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同層次消費(fèi)者的金融需求，傳統(tǒng)銀行業(yè)就會(huì)在與更為注重客戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地。

二、銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的挑戰(zhàn)與趨勢(shì)

應(yīng)當(dāng)看到，隨著傳統(tǒng)銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，銀行業(yè)對(duì)于金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作取得了一定成績(jī)，服務(wù)理念得到了一定提升，但也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍然面臨著重大挑戰(zhàn)。（一）業(yè)務(wù)流程管控細(xì)節(jié)缺失危及金融消費(fèi)者權(quán)益。從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，近年來，金融消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)的投訴主要集中于自助設(shè)備等電子銀行產(chǎn)品安全性不足、理財(cái)產(chǎn)品與代銷產(chǎn)品的虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、信息披露宣傳不到位、日常投訴處理機(jī)制滯后等多個(gè)方面。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，非銀行類互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)假借銀行名義非法集融資問題也對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成了重大損害。產(chǎn)生上述問題的主要原因在于傳統(tǒng)銀行業(yè)對(duì)金融服務(wù)全流程的安全性、便捷性、可靠性的投入與客戶群體的廣泛性不匹配，在處理信息科技革新與保障金融安全方面缺乏靈活應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程的管控中的“人防”不足，加劇了服務(wù)的不穩(wěn)定性，銀行員工理應(yīng)確保金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但受制于利益誘惑、監(jiān)管不足、培訓(xùn)不到位等內(nèi)外部因素，因銀行員工的違規(guī)操作導(dǎo)致的損害消費(fèi)者權(quán)益的案件頻發(fā)，這一現(xiàn)象揭示了銀行業(yè)應(yīng)重新考量對(duì)自身員工的約束與激勵(lì)機(jī)制能否滿足現(xiàn)階段金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。（二）銀行業(yè)對(duì)金融消費(fèi)者投訴的處理反饋機(jī)制不健全。目前，傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)重要課題就是如何構(gòu)建合理、高效的投訴解決機(jī)制，這一問題的出現(xiàn)，不僅僅包括銀行自身對(duì)于投訴處理機(jī)制的不重視、不規(guī)范的原因，如未能做好投訴登記、未能及時(shí)回訪處理、未規(guī)定有效處理時(shí)限等，更為直接地揭示了整個(gè)銀行業(yè)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的不重視；未能建立起行業(yè)統(tǒng)一投訴處理共享機(jī)制，各家銀行獨(dú)自為政，各職能部門僅僅負(fù)責(zé)處理各自條線的投訴事項(xiàng)，對(duì)于具有典型意義的投訴案件未能及時(shí)共享；不能有效匯總分析各類投訴問題、投訴焦點(diǎn)的產(chǎn)生原因等。這些因素在很大程度上阻礙了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)整體水平的提升。（三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作任重道遠(yuǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳教育工作日漸重視，并已取得一定成效，但銀行業(yè)金融消費(fèi)者的整體素養(yǎng)、維權(quán)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及法律意識(shí)相比西方發(fā)達(dá)國(guó)家仍有不小差距。一方面，自我保護(hù)意識(shí)過于嚴(yán)重，“買者自負(fù)”理念不足，在享受銀行業(yè)提供的金融產(chǎn)品服務(wù)上，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，不愿承擔(dān)自身責(zé)任，片面歸責(zé)于銀行業(yè)，維權(quán)帶有盲目性與偏執(zhí)性；另一方面，越來越多無效、惡意的投訴占據(jù)了大量社會(huì)資源，一定程度上阻礙了合理投訴的有效解決。部分投訴人在維權(quán)道路上出現(xiàn)的極端性與非理性的行為同樣導(dǎo)致正常消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資源的浪費(fèi)。（四）有效監(jiān)管的缺失阻礙著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展。隨著消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)發(fā)展直觀作用的顯現(xiàn)，越來越多的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，社會(huì)對(duì)于監(jiān)管部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管、落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲愈發(fā)強(qiáng)烈。但從現(xiàn)實(shí)來看，我國(guó)主要監(jiān)管部門是銀監(jiān)會(huì)，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，雖層層改良，但仍然存在著制度革新滯后、疏通投訴渠道不足，金融知識(shí)教育與宣傳欠賬較多、消費(fèi)者權(quán)益糾紛處置不到位等問題，一定程度上制約著我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宏觀層面上的改良。

三、銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的應(yīng)對(duì)策略

（一）產(chǎn)品創(chuàng)新方面。麥肯錫的調(diào)查表明，數(shù)字化時(shí)代，銀行業(yè)想要贏得客戶的信任，做好權(quán)益保護(hù)工作，至少要做到識(shí)別差異化需求，即認(rèn)識(shí)到不同層面消費(fèi)者的需求，提供差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，不應(yīng)該僅僅局限于讓客戶享受高質(zhì)量的服務(wù)，更應(yīng)該一步步創(chuàng)造驚喜而獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。以往，銀行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量往往采取局部性的強(qiáng)制措施，局限于優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、縮短等待時(shí)間等，這樣的邊際化改善對(duì)于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、贏得獲客數(shù)量是不夠的。銀行業(yè)應(yīng)為自己設(shè)置更高的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，從單純解決痛點(diǎn)的客戶1.0上升到滿足客戶不同需求的2.0甚至直銷式的3.0體驗(yàn)版本邁進(jìn)。比如，可以根據(jù)客戶的不同資金需求，結(jié)合客戶的消費(fèi)、資信記錄，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，精確識(shí)別客戶的資金需求，為其提供量身定做的信貸產(chǎn)品?，F(xiàn)在農(nóng)商銀行推廣的“白領(lǐng)貸”“家庭貸”“鄉(xiāng)村旅游貸”“大棚貸”“參農(nóng)貸”“家庭農(nóng)場(chǎng)貸”“個(gè)人榮譽(yù)貸”“擁軍貸”“惠民消費(fèi)貸”等系列貸款產(chǎn)品，正是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者金融需求的重要探索。（二）服務(wù)創(chuàng)新方面。1.推行“雙錄”功能的建設(shè)。作為解決金融消費(fèi)者投訴，了解消費(fèi)者合理訴求的重要途徑之一的“雙錄”功能建設(shè)，仍作為銀行業(yè)提升服務(wù)水平的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)?！半p錄”（錄音、錄像）能夠清晰、完整、客觀地記錄下各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的經(jīng)過，能夠直觀地反映出雙方的行為與訴求，從而發(fā)揮重要的證據(jù)作用。對(duì)于“雙錄”功能，要確保能夠合理有序的保管，不經(jīng)合規(guī)程序不得更改、截取和涂抹，以便隨時(shí)精準(zhǔn)檢索與調(diào)閱。2.改進(jìn)投訴處理渠道。處理好金融消費(fèi)者的投訴是促進(jìn)銀行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要外部推動(dòng)力，也是維護(hù)良好社會(huì)聲譽(yù)的關(guān)鍵。對(duì)于金融消費(fèi)者的投訴，銀行業(yè)應(yīng)主動(dòng)出擊，做好處理流程規(guī)制，要積極打造主動(dòng)性的應(yīng)訴處理，主動(dòng)公布投訴處理電話、流程，明確投訴處理與信訪回饋責(zé)任機(jī)制，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地進(jìn)行投訴處理，及時(shí)回復(fù)客戶、回訪客戶，改變以往壓降投訴數(shù)量的簡(jiǎn)單管理模式，將投訴處理機(jī)制的作用發(fā)揮到實(shí)處。（三）權(quán)益保護(hù)宣傳方面。1.打造金融良性宣傳。提高消費(fèi)者金融文化素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是保護(hù)其合法權(quán)益不受非法侵害的著力點(diǎn)，也是維護(hù)其金融安全的關(guān)鍵所在。首先，在服務(wù)提升改良方面，銀行業(yè)應(yīng)更加關(guān)注弱勢(shì)群體的具體金融需求，用最合適的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足其日益增長(zhǎng)的金融需要，同時(shí)借助微信、微博、手機(jī)報(bào)等新渠道、新媒介的運(yùn)用，探索個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)方式。對(duì)于偏遠(yuǎn)及交通不便利的地區(qū)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以利用微信公眾號(hào)、微博以及廣播傳媒等媒體進(jìn)行金融知識(shí)推送，甚至可以采取送戲下鄉(xiāng)、貼大字標(biāo)語等土方法進(jìn)行宣傳，將金融知識(shí)以通俗易懂、老少皆宜的方式推送給金融消費(fèi)群體。2.多部門聯(lián)動(dòng)宣傳。普及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)僅憑一家銀行的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮監(jiān)管部門及每一個(gè)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的協(xié)同作用，如定期開展轄區(qū)聯(lián)動(dòng)式宣傳活動(dòng)，而對(duì)于宣傳內(nèi)容，除了傳統(tǒng)的金融知識(shí)普及外，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)更應(yīng)該注重宣傳內(nèi)容的針對(duì)性、豐富性，為弱勢(shì)金融消費(fèi)者提供“適銷對(duì)路”的專業(yè)知識(shí)。根據(jù)受眾群體的不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，設(shè)計(jì)符合其口味的宣傳重點(diǎn)，逐漸改變金融弱勢(shì)群體“自上而下的被動(dòng)接收”為“自下而上的主動(dòng)需求”，形成金融供需雙方的良性互動(dòng)。

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作者:叢培剛 單位:文登農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司