導(dǎo)語：工業(yè)機械臂在銀行網(wǎng)點的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)智能化發(fā)展至今，通過智能終端等自助設(shè)備部署的服務(wù)功能已覆蓋了90%以上的個人常用非現(xiàn)金交易，但與此同時，涉及大額現(xiàn)金提取、實物貴金屬等不同類型的實物交付業(yè)務(wù)仍然沒有被一體化解決。從目前通過自助設(shè)備應(yīng)對的方法看，取款現(xiàn)金2萬元以上可通過“大額高速一體機服務(wù)＋人工授權(quán)”解決、實物提取通過自提柜解決，如果沒有相關(guān)設(shè)備還需要在柜臺辦理。這些方法既增加了設(shè)備成本的支出，又降低了坪效，客戶體驗效果也欠佳。這其中，既有制度方面的限制，也有設(shè)備研發(fā)的局限。因此，實物交付與其他業(yè)務(wù)的一體化解決方案也成為網(wǎng)點智能化改革的深水區(qū)，需要我們抽絲剝繭，在分析實物交付痛點的基礎(chǔ)上，進(jìn)行制度和設(shè)備突破創(chuàng)新。與之相似的是工業(yè)生產(chǎn)中涉及的實物組裝，在追求效率和質(zhì)量的前提下，復(fù)雜、重復(fù)的勞作正逐漸被工業(yè)機械手臂替代，機械臂具有可持續(xù)重復(fù)勞作、不知疲倦、不受所在環(huán)境限制等特點，廣泛應(yīng)用于汽車、手機裝配生產(chǎn)線等，提高裝配效率和精準(zhǔn)度。本文結(jié)合工業(yè)機械臂的特點與銀行網(wǎng)點的相關(guān)痛點、難點問題，試圖提出相關(guān)設(shè)備創(chuàng)新應(yīng)用思路，探索采用機械臂解決現(xiàn)金等實物交付等難題。

一、痛點難點描述

以實物交付中最典型的現(xiàn)金交易為例，根據(jù)人民銀行公布的銀行卡支付結(jié)算數(shù)據(jù)看，2017年-2019年，現(xiàn)金交易量年均降幅約12%，現(xiàn)金交易下滑已成趨勢。但與之相對的現(xiàn)金交易量絕對值仍處于較高水平，總體量龐大。以某大型商業(yè)銀行為例，2018年柜面主要現(xiàn)金交易總量高達(dá)5億筆，占比全部柜面動賬類業(yè)務(wù)32.3%，網(wǎng)點日均交易84.6筆；ATM全年現(xiàn)金交易總量達(dá)32.3億筆，臺日均98.7筆。因此，從中長期來看，網(wǎng)點仍需投入相當(dāng)?shù)娜肆?、物業(yè)、庫存、管理等各類資源來保障一定的現(xiàn)金服務(wù)能力，面臨維持服務(wù)能力與成本剛性占用兩難問題。1.現(xiàn)金庫存管理。當(dāng)前，網(wǎng)點現(xiàn)金庫存管理上存在網(wǎng)點庫存與ATM款箱之間、不同ATM設(shè)備之間的庫存尚未打通的問題，無法實現(xiàn)快速、便利的庫存共享，網(wǎng)點內(nèi)部現(xiàn)金自循環(huán)能力尚未充分發(fā)揮，庫存管理和運營成本有待進(jìn)一步壓降。包括不限于以下場景。場景一：網(wǎng)點現(xiàn)金庫存充足、ATM現(xiàn)金庫存不足，在現(xiàn)金營運中心為ATM加款的同時，網(wǎng)點現(xiàn)金庫存閑置；場景二：網(wǎng)點現(xiàn)金庫存不足、ATM鈔箱滿鈔，現(xiàn)金營運中心為ATM卸鈔，同時為網(wǎng)點配送調(diào)撥現(xiàn)金款項，形成現(xiàn)金調(diào)撥和押運成本，以北京地區(qū)為例，一輛庫車平均成本60萬元/年，每次出車成本在300～500元之間，從全行整體規(guī)模估算，成本總量巨大；場景三：網(wǎng)點有多臺ATM同時對外服務(wù)，在客戶自發(fā)交易的情況下，部分設(shè)備缺鈔、部分設(shè)備滿鈔，既導(dǎo)致客戶體驗下降，又導(dǎo)致現(xiàn)金中心維護(hù)成本增加。2.人力成本占用。目前，網(wǎng)點現(xiàn)金交易和實物管理均以人工處理方式為主。從柜面交易來看，某商業(yè)銀行2019年3月單周柜面主要現(xiàn)金交易數(shù)據(jù)顯示，全行日均交易量104.4萬筆，折合成人工工作量是150.4萬筆，按一名客服工作人員一天110筆工作量計算，相當(dāng)于占用每名客服人員約20%的工作時間。且從實物管理來看，現(xiàn)金、貴金屬、外幣的出入庫、查庫、交接、清點、復(fù)核等工作也對網(wǎng)點人力資源形成了一定的剛性占用。此外，因部分設(shè)備缺鈔、部分設(shè)備滿鈔，網(wǎng)點員工還需對客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)或限制設(shè)備服務(wù)種類，導(dǎo)致網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)資源占用和管理成本增加。3.物理空間占用。從銀行網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境看，網(wǎng)點為提供現(xiàn)金服務(wù)，普通區(qū)現(xiàn)金柜臺的面積占用約12萬平方米。同時，部分網(wǎng)點為保障要客體驗，在貴賓室附近設(shè)置現(xiàn)金高柜，但柜口利用率不高；從外部環(huán)境來看，隨著線上業(yè)務(wù)的發(fā)展，線下業(yè)務(wù)量占比逐漸減少，但物業(yè)租金卻逐漸增加，各商業(yè)銀行紛紛推動網(wǎng)點向體驗化轉(zhuǎn)型，亟需將有限的網(wǎng)點營業(yè)面積更多地向營銷、服務(wù)區(qū)域傾斜，以提高網(wǎng)點坪效。4.員工感受差網(wǎng)點現(xiàn)金操作區(qū)空間較小、空氣流通差，員工在進(jìn)行現(xiàn)金清點、清分、搬運、裝箱等工作時感受較差，日間進(jìn)出現(xiàn)金區(qū)較為不便。如帶口罩服務(wù)還可能引發(fā)客戶投訴（疫情期間除外）。

二、解決思路

結(jié)合上述痛點、難點問題，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心金融機具研究室通過集成工業(yè)機械臂、現(xiàn)金TCR錢箱、儲物柜等設(shè)備的方式，整合現(xiàn)金柜臺、現(xiàn)金類自助設(shè)備的現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理，打造了全新的智慧交付系統(tǒng)，并提交發(fā)明專利，嘗試將設(shè)備進(jìn)行組合創(chuàng)新，實現(xiàn)網(wǎng)點現(xiàn)金的集約化、共享化、循環(huán)化管理，通過大額預(yù)約封包、小額自助辦理的模式打造現(xiàn)金服務(wù)無人化、后臺庫存共享化場景。模擬網(wǎng)點外觀如圖1所示。1.設(shè)備組合及部署智慧交付系統(tǒng)由客戶操作端、機械臂、TCR設(shè)備和儲物柜組成。操作端負(fù)責(zé)客戶前端錄入并與機械臂進(jìn)行實物對接；儲物柜裝載除現(xiàn)金外的其他實物、TCR設(shè)備負(fù)責(zé)存取現(xiàn)金。該系統(tǒng)可應(yīng)用于網(wǎng)點新建、改造和附行式自助銀行建設(shè)方案，根據(jù)不同物理位置和業(yè)務(wù)功能部署不同的模塊化硬件，例如：含生物識別的客戶端操作柜臺、帶門的實物柜、機械臂、TCR、扎把機等。智慧交付系統(tǒng)硬件構(gòu)成如圖2所示。2.場景示例在業(yè)務(wù)場景應(yīng)用方面可分為預(yù)約取物和非預(yù)約取物兩類（如圖3所示），在預(yù)約業(yè)務(wù)方面，對于20萬元以上的人民幣取款、外幣取款、貴金屬提金等業(yè)務(wù)，客戶可通過線上入口發(fā)起預(yù)約，后臺中心會封包配送至網(wǎng)點。客戶到店后，到達(dá)智能服務(wù)區(qū)并掃描提取碼，機器人或機械臂通過射頻識別定位封包位置并放置在出貨口，確認(rèn)客戶身份后，出貨口開啟，客戶領(lǐng)走封包。在非預(yù)約業(yè)務(wù)方面，系統(tǒng)支持到店客戶在智能服務(wù)區(qū)對客終端上進(jìn)行“自助+審核”辦理，完成取物流程。

三、實際測試情況

我們集成并搭建了設(shè)備體驗場景（如圖4所示），并針對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行了生產(chǎn)柜面的對比性測試，通過實際處理分析機械臂應(yīng)用場景的優(yōu)劣。1.優(yōu)勢。（1）服務(wù)效率高我們采用柜面抽樣和機械臂裝置進(jìn)行了相同業(yè)務(wù)處理時間的對比測試?？紤]到人工辦理時長受多種因素影響，例如鈔票質(zhì)量、網(wǎng)點當(dāng)前等待人數(shù)、柜員操作熟練程度等。因此，在采樣中選取了不同區(qū)域、不同業(yè)務(wù)量的網(wǎng)點，柜員年齡在30～40歲之間，鈔票質(zhì)量佳且捆扎完好等條件，盡量保證對比客觀。通過相同業(yè)務(wù)種類、次數(shù)的平均值對比可知，機械臂服務(wù)方式效率更高。同時，由于全部交易流程模擬客戶自助操作，設(shè)備自動化完成，降低了原來柜員人工服務(wù)帶來的賬務(wù)差錯和風(fēng)險。交易時長對比見表1。（2）操作面積減少機械臂運動軌跡與服務(wù)窗口需求高度相關(guān)，可根據(jù)實際情況部署臂長尺寸不同的機械臂。以目前部署“2臺TCR錢箱+客戶端操作臺+機械臂地臺＋實物柜”的標(biāo)準(zhǔn)配置，總占地面積約為4.61平方米。實現(xiàn)模塊化安裝后，減少柜員實際操作面積4.18平方米、員工通道部分面積2.66平方米。集成非現(xiàn)金業(yè)務(wù)模塊后，還可減少智能終端在網(wǎng)點占地0.4平方米。（3）應(yīng)用靈活性提升目前生產(chǎn)上已有自提柜處理實物預(yù)約自提的業(yè)務(wù)，但部分業(yè)務(wù)一是需要預(yù)約，靈活性不足；二是網(wǎng)點有下班時間，無法全天候處理實物交付業(yè)務(wù)。“機械臂+傳遞裝置”的部署則可解決上述問題，通用性的業(yè)務(wù)，如一定額度的大額取款，可通過“自助+遠(yuǎn)程審核”的方式完成；此外，在滿足安保要求的同時，客戶可通過附圖5智能交付系統(tǒng)客戶操作臺行式自助銀行的客戶操作端進(jìn)行實物提取，擴大7×24小時金融服務(wù)范圍。2.劣勢。（1）業(yè)務(wù)受理有條件限制超過10萬元的大額現(xiàn)金存款無法一次性完成處理。受目前硬件限制，無法一次性接納超過10萬元的現(xiàn)金，需要客戶分批存入。雖然對比目前ATM自助存款，新設(shè)備的接納量和效率有提升，但與柜面人工處理相比，客戶的操作流程增加，客戶體驗欠佳。（2）安裝環(huán)境需特殊處理一是為確保機械手臂運行的穩(wěn)定性和精確性，需要通過螺栓在地面固定，模塊化、靈活化部署的能力有待加強；二是機械臂工控機有一定噪音，分貝在60～70分貝，需要進(jìn)行封閉部署，或針對工控機進(jìn)行降噪隔音處理。（3）并發(fā)服務(wù)能力有限受機械臂及傳輸硬件限制，如果僅將機械臂部署在當(dāng)前高柜的位置，可以滿足單窗口服務(wù)需求，但如需服務(wù)多個窗口，則需通過部署軌道或多臺機械臂完成，服務(wù)并發(fā)能力、部署靈活性仍有可提高的空間。

四、后續(xù)優(yōu)化方向

1.優(yōu)化傳輸裝置，提升部署靈活性。在現(xiàn)有設(shè)備的基礎(chǔ)上，需對實物傳輸方式進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，在不增加機械臂臂長或增加軌道的前提下，降低對物理區(qū)域的占用，加大傳遞的距離，充分發(fā)揮智慧交付系統(tǒng)的實用性、適配性。其核心目的在于一是可將高柜完全取消，實現(xiàn)現(xiàn)金和實物的靈活部署。例如：將服務(wù)設(shè)備部署于網(wǎng)點后臺，服務(wù)區(qū)域僅需部署輕型操作提取端，廳堂的設(shè)計和布局將有更大的靈活性；二是在前一點實現(xiàn)的情況下，通過后臺與附行式自助銀行連接，并配合現(xiàn)金過夜制度，打造現(xiàn)金自循環(huán)體系，真正實現(xiàn)“智慧運營+7×24小時全功能對外服務(wù)”。2.客戶端集成非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，提升一站式辦理能力。除現(xiàn)金、實物交接外，客戶操作端還可集成遠(yuǎn)程音視頻系統(tǒng)等硬件系統(tǒng)，以支撐可非現(xiàn)場審核的相關(guān)業(yè)務(wù)，在應(yīng)用功能上可將現(xiàn)金服務(wù)、非現(xiàn)金服務(wù)和取物業(yè)務(wù)分別分類，部署常用主要的非現(xiàn)金服務(wù)，在不影響提取實物客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量增加業(yè)務(wù)覆蓋范圍，提升客戶的一站式辦理效率。智能交付系統(tǒng)客戶操作臺如圖5所示。3.逐步推廣業(yè)務(wù)，從實物交付向現(xiàn)金交付拓展。智慧交付系統(tǒng)在推廣階段可從易向難，逐步完成?？上纫詫拥淖蕴峁駱I(yè)務(wù)以及低風(fēng)險的如明細(xì)賬單、資信證明、積分兌換實物等，待業(yè)務(wù)場景系統(tǒng)運行穩(wěn)定成熟，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對相關(guān)服務(wù)形式和風(fēng)險管控方法認(rèn)可后，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)種類和服務(wù)范圍，最終實現(xiàn)實物交付業(yè)務(wù)的智慧和高效一體化解決。

作者:于燾 單位:中國工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心金融機具研究室