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摘要:隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，電子商務消費的趨勢逐年上升，電子商務中的購物突破了時間和地域限制，給消費者提供更加方便快捷的消費方式。不難看出，電子商務領域的蓬勃興起所伴隨的機遇和挑戰(zhàn)，一方面促進了我國消費經(jīng)濟水平提高，極大程度上帶動相關產業(yè)，還滿足大眾消費群體需求，另一方面不容忽視的是其所帶來的消費風險以及商品服務維權挑戰(zhàn)。為了更好適應我國在電子商務領域更好保證消費者權益的需求，需要國家加強立法規(guī)制，制定互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)則，形成良好的網(wǎng)絡購物環(huán)境，切實保障消費者合法權益。

關鍵詞:電子商務;消費者;權益保護

一、我國電子商務中消費者權益保護現(xiàn)狀

電子商務概念并沒有明確的概述，國際上電子商務主要是指貿易活動中主要通過電子化方式交易，雙方在虛擬環(huán)境中通過網(wǎng)絡平臺進行交易。目前我國在電子商務領域對消費者保護立法仍舊不夠完善，需要其他法律加以保護?，F(xiàn)行的《侵權責任法》、《消費者權益保護法》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》等不同部門法律條文缺乏針對性和可操作性，沒有明確具體的條文進行侵權保護，缺乏針對網(wǎng)絡購物消費者合法權益保護的專門立法，但相關的網(wǎng)絡消費者保護的規(guī)定是存在的，在一定程度上網(wǎng)上交易行為進行了規(guī)制。2014年3月15日，關于網(wǎng)購消費者權益保護，審議通過的《網(wǎng)絡交易管理辦法》，該辦法的制定和實施適應了電子商務發(fā)展的潮流，其中包括對七天無理由退貨、消費者信息保護、賣家實名制等方面規(guī)定，極大的保障消費者交易安全，可以看出隨著電子商務發(fā)展趨勢的增強，必須質量相應的規(guī)范和社會制度解決交易中問題，維護雙方交易安全。2016年底《電子商務法》草案被初審，意味著我國對電子商務保護重視。

二、電子商務消費領域存在的問題

(一)消費者知情權和隱私權保護不到位。消費者的知情權，通常包括其購買商家產品或服務之前對商家信息了解的權利，包括商品信息、商品質量、商家信息等涉及消費者購物過程中應當知悉的信息。電子商務中消費中商家的信息披露極少，交易商品的真實性無法確定以及商品的虛假信息難以辨別，僅僅依靠消費者日常經(jīng)驗難以辨別高仿和精仿商品，另外網(wǎng)絡平臺提供虛假廣告的危害，虛假交易信息，虛假商品質量、虛假貨物產地等等，就像當今網(wǎng)絡刷單員和網(wǎng)絡評價員制造虛假商品交易記錄，虛假提高店鋪銷量，吸引消費者購物消費。隱私權侵害主要是網(wǎng)絡商家輕而易舉的通過商品訂單方式搜集個人信息資料，網(wǎng)絡商家通常將消費者信息保存，會采用電子郵件或者短信等方式推送店家商品活動，嚴重侵犯消費者隱私權，影響消費者的日常生活。比如淘寶平臺記錄消費者訪問的店鋪、消費記錄、信用狀況等信息，從而得知消費者的興趣愛好實時推送廣告，更嚴重的是個人信息成為商家謀取私利的商品，互換或買賣個人隱私資料，擴大店鋪商品廣告?zhèn)鞑シ秶葒乐赝{著消費者個人隱私信息安全。(二)消費者售后保護不充分。電子商務網(wǎng)絡平臺采用消費者與商家非面對面方式進行商品買賣，通過網(wǎng)絡聊天方式溝通，消費者商家地址無法進行明確核實，消費者獲得商品后退換貨地址只能由商家提供，貨物發(fā)貨地與退貨地址不同，很難實現(xiàn)由消費者自主退貨，退貨得不到及時的處理，以及退貨難以實現(xiàn)。店家會以各種理由將貨物問題轉嫁到消費者一方，消費者根本無法保障自己的經(jīng)濟利益，退貨的權利也難以保障。消費者售后保護得不到良好的保護以及事后的消費者救濟措施不完善，使得消費者侵權到不到妥善處理。消費者一方面尋求商家保護其利益同時向網(wǎng)絡平臺進行投訴，但往往得不到救濟，另外一種是可以采用法律手段的到強制保護，但這種方式受到更多條件制約，比如網(wǎng)絡商家難以確定、訴訟費用過高、舉證困難、法院管轄等，設計網(wǎng)絡購物中的商家、消費者、快遞商家、網(wǎng)絡平臺、廣告業(yè)主等，難以確定各方的問題，造成消費者受到侵權時無從入手，難以得到國家救濟。(三)電子商務消費領域監(jiān)管不當。電子商務的出現(xiàn)和發(fā)展，需要相應的市場監(jiān)管，更好的保障雙方的合法權益。不論是消費者知情權、隱私權或者交易安全等可規(guī)則與電子商務領域監(jiān)管不當所致。網(wǎng)絡購物中關于消費者保護具體部門保護不清晰，出現(xiàn)問題時導致“踢皮球”現(xiàn)象，如工商部門、質檢部門、網(wǎng)絡管理部門等各個部門，劃分各個部門的分工和職責，各盡其職，加大對網(wǎng)絡活動的監(jiān)管，保證網(wǎng)絡消費者的合法權益。同時，電子商務下的交易活動，往往會出現(xiàn)商家、廣告主、廣告者重合的現(xiàn)象，政府部分交叉、重復、推諉管理，使得消費主體利益得不到維護。以廣告業(yè)務為例，網(wǎng)絡交易廣告存在數(shù)量極多，具有很強的隱蔽性，進行監(jiān)管和控制難度極大。因此，在現(xiàn)行制度下存在監(jiān)管制度的缺陷，導致國內的網(wǎng)絡購物很大程度上消費主體的權利義務得不到良好的實現(xiàn)。

三、我國電子商務中消費者權益保護的完善建議

(一)強制要求網(wǎng)上交易商家資格準入和資格核實制度。對于消費者權益保護要做從源頭治理，網(wǎng)上虛擬交易商家設立進行工商登記為前提。比照傳統(tǒng)交易模式下商家入市前須到工商部分或者相關行業(yè)申請登記制度的行政許可的模式，建議電子商務領域制定商家進行市場準入標準以及網(wǎng)絡運營商進行資格核實制度，預防商家虛假登記，制定統(tǒng)一的市場準入資格。與此同時，明確工商機關事后考核、監(jiān)督的職責，督促商家遵守市場秩序，進而保障消費者合法權益。網(wǎng)絡運營商可以制定一套信用評價系統(tǒng)，定期對商家進行交易考核，參考消費者商品評價信息，嚴禁商家存在禁止評價低的消費者評價或者惡意刪除差評行為，減少商家修改權限，對于商業(yè)信用低、產品瑕疵或者售后服務差的商家進行罰款或者禁止銷售等處罰措施，做到事前審核和事后監(jiān)督。(二)強化消費者權利保護措施。電子商務中消費者權益保護最主要問題莫過于個人網(wǎng)絡信息安全保護，如何保障個人隱私權和知情權不受侵犯主要通過我國加強相關立法規(guī)定。國家制定嚴格商家的信息披露制度包括店鋪信息和銷售商品信息，杜絕店家欺詐行為，明晰雙方權利義務。規(guī)范電子商務中商家廣告者的權利義務，控制虛假宣傳和盲目宣傳，建立網(wǎng)絡廣告監(jiān)督中心，受理消費者投訴和控告，進行實質性審查以及懲罰措施，保障網(wǎng)絡廣告真實性。消費者隱私權保護不僅要求消費者自我保護義務，減少公共領域采用無線支付，降低支付風險，還要求電子商務中商家嚴格遵守行業(yè)規(guī)則，不泄露消費者個人信息以及交易安全提示義務，未經(jīng)消費者同意，不得私自使用或者發(fā)送短信推送商品信息。(三)建立電子商務中消費者權益爭議解決機制。對于電子商務中消費者權益侵害的現(xiàn)象，可以設計多種路徑進行申訴。首先，網(wǎng)站與消費者制定強制性保護措施，如先行賠付或者交易風險補償金或者運費險強制購買等，對商家責任限制，防止商家拖延售后或者商家欺詐問題，同時減少消費風險，極大提高售后服務效率和質量。其次，建立消費者在線投訴制度，介入網(wǎng)絡運營者或者消費者協(xié)會或者機構第三方，對消費者投訴進行核查，彌補消費者弱勢地位，減少消費者權益救濟成本，這種做法相比較網(wǎng)絡內部投訴更具有強制力，效率更高。最后，訴訟作為司法介入的最后一道救濟路徑，訴訟中存在成本高、耗時長等缺陷，需要引進的是先前的和解和調節(jié)制度，可以作為一種救濟手段，這種調解既包括網(wǎng)絡在線調解和訴訟過程中調解，雙方平等協(xié)商，體現(xiàn)高效率和低成本的優(yōu)勢，減少對商家信譽的影響和對消費者信息保護。

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作者:孫學津 單位:華北理工大學