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摘要：本文以筆者在開放教育管理中遇到的一則案例為研究對象，首先分析開放教育復學學員學習面臨的問題，然后結(jié)合自身工作實踐經(jīng)驗，提出做好復學學員學習支持服務工作的相應對策，從而幫助服務學員順利畢業(yè)。

關(guān)鍵詞：開放教育；學習支持服務；學籍；考試

一、案例描述

2016秋學期，無錫廣播電視大學開放教育部進行了一次學籍大排查，班主任與還未畢業(yè)的學員一一進行了聯(lián)系，確認未畢業(yè)學員是否要繼續(xù)考試、修完學分并申請畢業(yè)。筆者在對電子商務專業(yè)進行學籍排查時，發(fā)現(xiàn)一位2010春季入學的學員，該學員學費全部繳齊，但只通過了第一學期的課程考試，剩下還有十六門課程未修完。按照八年的學籍有效期規(guī)定，這位學員到2017秋季學期后，就會失去畢業(yè)機會。緊急聯(lián)系學員后，學員答應回校參加考試，修完未完成的課程，申請畢業(yè)。學員回校后通過與其進行交流可知，原來學員近幾年一直在外地工作，更換了手機號碼，現(xiàn)在由于工作又回到本地，準備復學。辦理好學員復學手續(xù)后，筆者明確告知學員順利畢業(yè)所要克服的主要困難，鼓勵學員迎難而上，爭取順利畢業(yè)。

二、復學學員的學習困難

由于開放教育本身的特點，其學員絕大部分是社會在職人員，他們自身工學矛盾較為突出。個別學員因為家庭或者工作原因無法顧及學業(yè)，會在中途辦理休學。待學習條件允許后休學學員又會返校辦理復學手續(xù)，這部分學員即稱為復學學員。復學學員的目的直接明了，即想順利畢業(yè)。但是，不同于正常學制的學員，他們所面臨的困難較多，主要體現(xiàn)在以下幾點。（一）學籍的有效期問題。電大開放教育學員學籍有效期為八年，即自學員入學之日起，八年內(nèi)完成學業(yè)即可獲得相應的學歷證書。對于半途休學的學員，若在短時間內(nèi)復學，則不會對畢業(yè)產(chǎn)生太大影響，如果長時間休學，就會面臨學籍的有效期問題。如果學員八年內(nèi)未能按時畢業(yè)，之前所獲學分也就作廢，將無法獲得學歷證書。案例中這位學員2010春季注冊入學，2017春季才復學，也就是說，他只有兩個學期的時間來修完剩下的學分才能順利畢業(yè)，否則學籍失效，前功盡棄。（二）課程學習緊張。如果學員在八年有效期內(nèi)復學，休學時間短，其會有比較充裕的時間修完畢業(yè)要求的學分。案例中這位學員休學時間過長，教學計劃內(nèi)規(guī)定的學分大部分都沒有完成，這就導致其要在短時的學籍有效期內(nèi)完成畢業(yè)所需的所有學分，共涉及十六門課程，課程學習非常緊張。加之有些專業(yè)必修課課程難度大、對學生要求較高，學員學習起來會比較吃力，考試難度也較大。例如，上述這位學員要學習的十六門課程中有《英語》《經(jīng)濟數(shù)學基礎12》等課程，這兩門課程難度大，學員考試不容易通過。（三）學習平臺的變化。國家開放大學成立后，提出構(gòu)建“六網(wǎng)融通”的教學模式，即網(wǎng)絡核心課程、網(wǎng)絡學習空間、網(wǎng)絡教學團隊、網(wǎng)絡支持服務、網(wǎng)絡學習測評和網(wǎng)絡教學管理之間互為前提、交融支持、協(xié)調(diào)運行的新型教學模式。與新型教學模式相對應的是，從2015年開始，國家開放大學課程的學習資源基本遷移到新的學習平臺——國家開放大學學習網(wǎng)。新的平臺集學習資源、學習活動、形成性考核和學習支持服務于一體，但對于休學多年的學員而言，其對新平臺較為陌生，從而直接影響課程的網(wǎng)上學習及網(wǎng)上考核。（四）考試形式的變化。一直以來，受傳統(tǒng)應試教育的影響，電大開放教育考試中，采用閉卷方式考試的科目占絕大多數(shù)。近年來，國家開放大學大力推進考試方式改革，減少閉卷考試，增加開放式考試和開卷考試。提出構(gòu)建“六網(wǎng)融通”教學模式后，作為“六網(wǎng)”之中必不可少的一“網(wǎng)”，網(wǎng)絡學習測評在國家開放大學的大力建設下獲得了較大發(fā)展。網(wǎng)絡學習測評的主要考試形式有以下幾種。第一，網(wǎng)絡形成性考核。從2013年開始，國家開放大學啟動網(wǎng)絡核心課程建設工作，網(wǎng)絡核心課程集學習資源、學習活動、形成性考核和學習支持服務于一體。在對學習者進行分析的基礎上，緊密結(jié)合教學內(nèi)容和教學進度，將形成性考核嵌入學習過程中，實現(xiàn)教、學、評一體化，提高教學效果。第二，網(wǎng)絡終結(jié)性考試，即課程的所有考核全部在網(wǎng)絡學習平臺上完成。目前，列入網(wǎng)絡終結(jié)性考試的課程越來越多，通過網(wǎng)絡終結(jié)性考試，可以為學生提供隨學隨考的個性化考試服務，緩解工學矛盾，克服傳統(tǒng)紙筆考試中的諸多難題，降低考試管理的復雜度，提高工作效率。對于新型的考核方式，習慣傳統(tǒng)紙筆作業(yè)和考試的老學員并不能快速適應，從而出現(xiàn)不能及時登錄學習平臺完成形式考核作業(yè)的情況，錯過形式考核作業(yè)提交時間，導致考核成績不及格。（五）缺乏自信心。由于學員長久脫離課堂，因此，對專業(yè)課程知識已經(jīng)淡忘，對教材等學習材料也不再熟悉。同時，學員會考慮經(jīng)濟因素，復學后的學費及補考費用等，對后期學習與考試顧慮較多。案例中這位學員要在兩個學期內(nèi)完成所有課程的考核，補考費用就近千元，不僅課程學習壓力大，花費也較大，加之若考試未通過，且會浪費較多時間。這些因素都會讓學員產(chǎn)生矛盾心理，從而缺乏足夠的自信心。

三、為復學學員提供支持服務

（一）服務學員，以學員為本。無論學員情況多么特殊，管理人員不能嫌麻煩，要以學員為本，滿足學生的合理化要求，幫助其順利畢業(yè)。案例中的學員要在兩個學期內(nèi)完成十六門課程的考核，時間緊、任務重。不僅對學員是一項考驗，對部門管理人員也是一項考驗。從復學到報考、進行課程導學、課程輔導、形成性考核到考試編排、考前輔導，相關(guān)負責人都是親歷親為，及時與學員溝通，在制度允許的范圍內(nèi)簡化流程，為學員順利報考提供良好的服務，解決學員解決后顧之憂。（二）提高自身業(yè)務能力。雖然考試是學員自己的事情，但由于開放學員學習基礎差，加之受家庭、工作的影響，不能保證充足的學習時間，且對新的學習平臺不熟悉，對新的考試形式不了解，因此，管理人員要認真學習，熟悉新平臺，認真研讀考試要求，了解考核要求與方式，以更好地。指導學員充分利用相關(guān)學習平臺和學習資源，順利通過考試?？荚図樌ㄟ^，會在一定程度上激發(fā)學員的學習熱情，進一步增加其報考更高學歷并繼續(xù)在開放教育院校學習的動力。（三）及時跟進相關(guān)工作，加強與學員的溝通首先，部門相關(guān)負責人應定期進行學籍排查，對于一些僵尸學籍應及時清理，班主任要及時與學員溝通，確認學員是否復學。需要注意的是，還要及時提醒學籍即將到期的學員辦理復學手續(xù)。其次，應及時跟進學員的學習情況，對于往屆復學與休學學員，要加強與其的溝通，爭取讓學員在學籍有效期內(nèi)盡早完成課程并申請畢業(yè)。（四）因勢利導，抓重點。對于開放教育的考試，管理人員應密切關(guān)注上級電大的考核要求，并及時轉(zhuǎn)變學習方式，有針對性地進行學習與考試指導。針對網(wǎng)絡考核課程，因為是新的考核形式，應指導學員正確進入考核任務完成作業(yè)，及時提醒學員任務截止時間，督促學員按時完成網(wǎng)上形成性考核。這種考核對學員要求較高，管理人員必須及時提醒學員全方位參與網(wǎng)上學習，及時參加實時教學活動，參與教學討論，并完成考核作業(yè)。對于網(wǎng)絡終結(jié)性考試，課程的所有考核全部在網(wǎng)絡學習平臺上完成，學生只需要在網(wǎng)上通過考核即可，對學員來說要求更高，但形式更簡單。針對考核方式為紙筆考試的課程，如案例中學員需要進行筆試考試的科目《電子商務法律與法規(guī)》《英語Ⅰ》《市場營銷學》《物流學概論》《經(jīng)濟數(shù)學基礎12》，要引導學員自學教材，然后指導學員在學習網(wǎng)上下載一些考前復習資料，完成考前復習。（五）監(jiān)督提醒、注重細節(jié)?？荚嚢才琶鞔_后，因為考試形式多、不集中，機考課程考試較早，紙筆考試較晚，加之學員因為工作等原因較容易忘記考試，因此，管理人員要及時與學員聯(lián)系，提醒學員考試時間、相關(guān)考試注意事項，如考場安排、考試需要證件等，保證學員順利通過課程教學最后環(huán)節(jié)。對于案例中的學員，筆者在考試前一天與其進行電話聯(lián)系，提醒考試注意事宜，確保學員順利參加考試。

四、結(jié)論

通過筆者及其他教員和學生自身的努力，該學員取得了可喜的成績。經(jīng)過兩個學期緊張而充實的學習考試后，學員終于通過全部的十六門課程，如愿達到畢業(yè)申請條件。2018春季學期，該學員進入申請畢業(yè)環(huán)節(jié)，一切工作進入尾聲，經(jīng)過畢業(yè)審核后，該學員于2018年7月9日順利拿到畢業(yè)證。電大復學學員在學習、考試等環(huán)節(jié)存在較多困難，在目前工學矛盾難以消除的情況下，休學、復學已是普遍現(xiàn)象，如果不能做到及時提醒、督促、提供充分的學習支持服務，就會使部分學員的學籍一直處于鎖死狀態(tài)，直到學籍到期。作為一名管理人員，要在力所能及的范圍內(nèi)盡職盡責，任何情況下都不能放棄學員，不管條件多么不利，只要有一絲希望，都要為學員爭取。服務學員是開放教育的主旨，尤其在目前這種開放教育形式嚴峻、面臨各種考驗時，更應以學員為中心，充分體現(xiàn)開放教育的服務意識。

作者:趙金鳳 單位:無錫開放大學