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一、學習支持服務(wù)的存在問題

自1998年我國開展遠程教育試點以來，試點高校和校外學習中心為遠程教育學生提供相應(yīng)學習支持服務(wù)，幫扶學生完成學業(yè)取得了顯著的成效，“至2017年，累計有1900多萬專、本科學生取得了畢業(yè)文憑”［4］。由于主、客觀的種種原因，學習支持服務(wù)一直是遠程教育相對薄弱的領(lǐng)域，存在較多的問題。一是思想認識不到位。一些試點高校和校外學習中心對學習支持服務(wù)在遠程教育質(zhì)量建設(shè)中的重要作用認識不足，學習支持服務(wù)的目的不夠明確，沒有深刻認識學習支持服務(wù)直接關(guān)系著遠程教育的生存和發(fā)展，在辦學過程中重招生輕學習支持服務(wù)。二是學習支持服務(wù)質(zhì)量要求缺乏統(tǒng)一的標準。國家教育行政部門對遠程教育學習支持服務(wù)質(zhì)量要求標準至今沒有出臺，雖然各試點高校內(nèi)部做了規(guī)定，但不夠規(guī)范和全面。因此，校外學習中心作為學習支持服務(wù)具體實施單位其機構(gòu)設(shè)置、人員配備、教學設(shè)施配置等，普遍達不到開展遠程教育的需求，導(dǎo)致學習支持服務(wù)工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，嚴重影響遠程教學和學生自主學習的效果和教學質(zhì)量。三是設(shè)施支持服務(wù)能力提升滯后。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，原有遠程教學設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)教學平臺、學習交互平臺等的系統(tǒng)功能已經(jīng)不能支撐網(wǎng)上教學、個性化學習、支持服務(wù)、教學管理上的需要。由于不能及時提升設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)功能，致使服務(wù)質(zhì)量下降，學習效率不高。四是人文情感支持服務(wù)欠缺。試點高校和校外學習中心對人文情感支持服務(wù)普遍不夠重視，對學生缺少情感關(guān)懷，學生極易因師生的“時空分離”而產(chǎn)生孤獨感和焦慮情緒，影響學生學習積極性，學習效果事倍功半。五是完善的學習支持服務(wù)體系沒有形成。由于“以學生為中心”的服務(wù)理念沒有形成共識，學習支持服務(wù)的要素不夠明確，學習支持服務(wù)質(zhì)量標準缺失，規(guī)章制度不健全、運行機制不順暢，一個完善的遠程教育學習支持服務(wù)體系沒有形成。

二、學習支持服務(wù)體系的構(gòu)建

學習支持服務(wù)體系是“以學生為中心”，為遠程教育學生學習活動提供全方位幫助和有效服務(wù)的系統(tǒng)之總稱，是學生學業(yè)成功的重要保證，也是遠程教育質(zhì)量保證最關(guān)鍵的因素。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，構(gòu)建一個完善的學習支持服務(wù)體系，依托不斷發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)，為遠程教育學生提供便捷的、優(yōu)質(zhì)的、個性化學習服務(wù)勢在必行。根據(jù)長期從事遠程教育教學管理和學習支持服務(wù)工作的經(jīng)驗，學習支持服務(wù)體系的構(gòu)建可從下面七個方面進行思考與探討。1.樹立主動服務(wù)理念。學習支持服務(wù)的具體實施者，要充分認識完善的學習支持服務(wù)體系對提升學生自主學習能力，保證教育質(zhì)量的重要作用，樹立“以學生為中心”的服務(wù)理念，主動從學生學習需求出發(fā)，提供全方位、高效率、人性化支持服務(wù)，并貫穿學習過程的始終，促進學生學習的積極性，提高學習效率，順利實現(xiàn)學習目標。2.基礎(chǔ)設(shè)施支持服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是開展遠程教學和學習活動的前提條件，試點高校和校外學習中心，要按照遠程教育的要求和辦學規(guī)模，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。主要是網(wǎng)絡(luò)教學平臺、互動學習平臺、校園網(wǎng)、各類網(wǎng)絡(luò)教室、多媒體計算機教室、面授固定教室、實驗室、實踐教學基地，以及數(shù)字化圖書館和閱覽室等。這是開展遠程教育和學習支持服務(wù)的前提條件與物質(zhì)保障，也是構(gòu)建學習支持服務(wù)體系的硬件要素。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，要加強傳統(tǒng)技術(shù)與高新技術(shù)的融合和應(yīng)用，加大力度改善遠程教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施，進一步提升網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和教學平臺的功能，增強學習平臺的互動能力，為學生創(chuàng)造便捷有效的學習條件；設(shè)立遠程接待系統(tǒng)和微信平臺，為學生提供咨詢服務(wù)和信息服務(wù)；充分運用大數(shù)據(jù)、云教室、云計算、人工智能等更為先進的移動技術(shù)，為學生提供科學化、多樣化和個性化的學習支持服務(wù)；積極推動智能手機和其他移動終端在遠程教學上的應(yīng)用，實現(xiàn)“時時能學”“處處可學”。總之，要通過信息化手段，大幅度地提升學生自主學習效率和遠程教學質(zhì)量。3.教學資源支持服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+教育”時代，遠程教育的教學資源分為網(wǎng)絡(luò)資源和文字紙質(zhì)資源兩類。網(wǎng)絡(luò)資源包括網(wǎng)絡(luò)課程（課件）、網(wǎng)上教學（教師授課）信息、電子教科書、多媒體學習資料、音像資料、網(wǎng)上教學輔導(dǎo)資料、網(wǎng)上練習、考前復(fù)習資料、考試大綱、學習進度指導(dǎo)等；文字紙質(zhì)資源則包括文字教材、參考書、復(fù)習資料、輔導(dǎo)資料、文獻和期刊等。這是學生自主學習的基本條件，是構(gòu)建學習支持服務(wù)體系的軟件要素。試點高校要擔當教學資源建設(shè)的主力軍，充分發(fā)揮師資力量雄厚、技術(shù)人才濟濟的優(yōu)勢，把課程資源建設(shè)與開發(fā)放在首位。積極推動精通信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)教學資源制作經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員和專業(yè)教師，共同研發(fā)與制作各種網(wǎng)絡(luò)教學資源；加大力度建設(shè)網(wǎng)絡(luò)精品課程（課件）、模塊化課程、網(wǎng)絡(luò)公開課、慕課和微課等新型的、多樣化、數(shù)字化優(yōu)質(zhì)課程資源；精心研制高質(zhì)量的、交互相性強的移動教學資源，尤其是短小精悍的、能吸引學生自主學習興趣的網(wǎng)絡(luò)教學資源。如，中國人民大學網(wǎng)絡(luò)教育學院開發(fā)的“網(wǎng)上人大精彩微課”——《中國稅制》《刑法學》《基礎(chǔ)會計學》等系列微課。內(nèi)容理論聯(lián)系實際，形式生動活潑，講解通俗易懂，幫助學生利用碎片化時間學習，提高學生深度學習的效率，深受學生歡迎。校外學習中心是提供教學資源支持服務(wù)的重要場所，在認真組織與引導(dǎo)學生充分利用試點高校提供的教學資源的同時，鼓勵和指導(dǎo)專兼職教師編制面授輔導(dǎo)資料、復(fù)習資料、案例、練習解答等學習資源，整合本地域高等教育機構(gòu)的優(yōu)質(zhì)教學資源，以及文教單位等有特色的社會資源；加強建設(shè)本學習中心的數(shù)字圖書館和文獻庫、試題庫、案例庫等，為學生提供更多實用性的學習資源服務(wù)。4.師資支持服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)課程授課教師和專兼職面授輔導(dǎo)教師是遠程教育的師資隊伍，是構(gòu)建學習支持服務(wù)體系的人員要素之一，在整個學習支持體系中發(fā)揮著主體的重要作用。教師隊伍的素質(zhì)與遠程教育理論水平的高低直接關(guān)系到教學效果和遠程教育質(zhì)量，也影響著學校聲譽。試點高校要精選專業(yè)素養(yǎng)過硬、治學嚴謹、遠程教學經(jīng)驗豐富的教師擔任網(wǎng)絡(luò)課程主講；面授輔導(dǎo)教師是遠程教學的重要力量，是學生網(wǎng)上教學的組織者、學生自主學習的引導(dǎo)者和學習支持服務(wù)的提供者，其業(yè)務(wù)水平與服務(wù)能力直接決定服務(wù)質(zhì)量，也直接影響著學生自主學習效率和教學質(zhì)量。校外學習中心要選聘師德良好、教學業(yè)務(wù)精良、熟悉遠程教育規(guī)律、責任心強的教師，組建一支師生比合適的、結(jié)構(gòu)合理、相對穩(wěn)定的專兼職教師隊伍，為學生提供面授輔導(dǎo)教學、督學、促學、學習方法指導(dǎo)、批改作業(yè)、答疑解惑、期末復(fù)習指導(dǎo)等多樣化、個性化的學習支持服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，教師要不斷地提高信息技術(shù)素養(yǎng)，與時俱進，積極運用“翻轉(zhuǎn)課堂”“微課”進行教學；開展在線學習、移動學習、移動教學輔導(dǎo)，以及虛擬實驗等創(chuàng)新性教學活動，凸顯學習支持服務(wù)的時代特征。5.學習過程支持服務(wù)。學習過程服務(wù)是保證遠程教育質(zhì)量的重要措施，也是構(gòu)建學習支持服務(wù)體系的重要一環(huán)。加強學習過程支持服務(wù)主要工作是：其一，配備一支工作能力強、職業(yè)素質(zhì)好，具一定信息技術(shù)的專職管理隊伍，為教師教學和學生學習提供支持服務(wù)。其二，對學生學習實施精細化管理，經(jīng)常督促學生自主學習網(wǎng)絡(luò)課程、教學資源，利用網(wǎng)絡(luò)教學平臺記錄學生網(wǎng)上學習信息、跟蹤學習進度，根據(jù)學生掌握網(wǎng)絡(luò)課程知識程度的差別，提供差異化、個性化的學習支持服務(wù)；對自主學習能力較弱或課程學習進度滯后的學生，安排教師“一對一”面授輔導(dǎo)或在線互動，解答學習疑難問題。其三，提高面授輔導(dǎo)課教學質(zhì)量。每學期安排的面授輔導(dǎo)課，是教師面對學生的教學活動，既進行課程內(nèi)容的輔導(dǎo)，又為學生提供自主學習方法、學習計劃制訂和課程預(yù)習等的指導(dǎo)；期末考前的輔導(dǎo)課，主要指導(dǎo)學生課程復(fù)習，幫助學生提煉課程內(nèi)容重點和必須掌握的知識點等。輔導(dǎo)教師要不斷地提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，提高面授輔導(dǎo)課的針對性和有效性，確保教學質(zhì)量。其四，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺，熱情為學生查詢學習信息、咨詢招生、報名注冊、繳費、選課、預(yù)約考試等提供個性化的便捷服務(wù)；同時，對學籍、考試、文憑發(fā)放等教務(wù)管理，以及教學計劃、教學質(zhì)量等教學管理實行科學化、信息化和人性化管理。6.學習技能支持服務(wù)學習技能指學生運用信息技術(shù)進行遠程自主學習獲取專業(yè)知識和技能的能力。學習技能支持服務(wù)是學生開展遠程學習活動最基礎(chǔ)的條件，也是構(gòu)建遠程教育學習支持服務(wù)體系不可或缺的要件之一，校外學習中心要高度重視，在學前安排技術(shù)精湛、服務(wù)意識強的人員，對新注冊學生進行信息技術(shù)培訓，熟練掌握計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；指導(dǎo)學生登陸網(wǎng)絡(luò)教學平臺學習網(wǎng)絡(luò)課程（課件），網(wǎng)絡(luò)教學（學習）資源，以及參加網(wǎng)上討論、互動和網(wǎng)上考試等學習技能。隨著現(xiàn)代教育技術(shù)的發(fā)展與進步，注重指導(dǎo)學生掌握新技術(shù)、新媒體和新工具，如利用移動終端、移動學習資源等，提升學生自主學習能力和提高學習效率。7.人文情感支持服務(wù)。人文情感服務(wù)是專為遠程教育學生提供的情感關(guān)懷，是一種精神支持，幫助學生消除因師生時空“永久分離”產(chǎn)生的孤獨感和焦慮感，增強自主學習動力與信心，達到提高學習效率的目的，它是構(gòu)建學習支持服務(wù)體系的必不可少重要內(nèi)容。當前，學生在遠程學習過程中，缺少教師交流、指導(dǎo)和督促等情感關(guān)懷，成為了學習支持服務(wù)的“短板”。試點高校和學習中心要投入更多的精力和更大的力量，加強人文情感支持服務(wù)，重視開展師生之間的面對面溝通、討論、課業(yè)輔導(dǎo)和心理咨詢活動，密切師生關(guān)系；重視校園文化建設(shè)，積極組織學生開展相應(yīng)的課外活動，如各類拓展活動、觀影活動、讀書會、文娛表演、體育競賽等，以加深學生之間的相互了解，增強凝聚力，營造集體環(huán)境氛圍，感受濃郁的校園文化氣息，提高學生的情感歸屬。提供人性化服務(wù)，選派責任心強、服務(wù)熱情、處事耐心細致的教師擔任各專業(yè)班主任，關(guān)注學生的學習過程，如定期檢查學生學習進度、在學習論壇上與教師的交流互動以及利用學習資源完成網(wǎng)上作業(yè)情況；協(xié)助學生查閱文檔資料、通知學生考試等貼心服務(wù)，及時解決學習中的困難；組織召開學生座談會，交流學習經(jīng)驗、分享學習體會與感受，增進互相學習、互相幫助的同學情誼。這些情感關(guān)懷服務(wù)是學生自主學習的促進劑、教學質(zhì)量的穩(wěn)定劑，要一以貫之于學習的全過程。上述構(gòu)建遠程教育學習支持服務(wù)體系的七個要件，是互相聯(lián)系、相互促進的共同體。為了實現(xiàn)為每位學生提供及時、便捷、有效的學習支持服務(wù)，達到提高學習效果、順利完成學業(yè)的目標，必須以質(zhì)量為核心，自始至終把學習過程的支持服務(wù)工作落到實處。當前，在缺乏統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標準的情況下，倡導(dǎo)試點高校組織遠程教育資深專家、教授和學習支持服務(wù)的具體實施者對服務(wù)質(zhì)量和標準的研究，制訂暫行的質(zhì)量標準與要求；建立學習支持服務(wù)工作流程、運行機制、保障制度和評估制度等，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。

完善的遠程教育學習支持服務(wù)體系的構(gòu)建是一項系統(tǒng)工程，涉及方方面面，應(yīng)由多個相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，硬件、軟件支持共同完成，并在遠程教育辦學實踐中不斷地加強建設(shè)與完善，“逐步形成有支持理論、有目標設(shè)定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評估機制的，全方位的學習支持服務(wù)體系”［2］。

參考文獻：

［1］丁興富.遠程教育學［M］.北京：北京師范大學出版社，2001：218-223.

［2］劉克敏.遠程教育中的學習支持服務(wù)［Z］.2013年國家開放大學經(jīng)管教師培訓會報告.

［3］董兆偉，李培學，李文娟.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新型學習支持服務(wù)體系構(gòu)建研究［J］.遠程教育雜志，2015（6）：93-98.

［4］黃海寧.網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量保證體系構(gòu)建的探討［J］.教育觀察，2019（3）：132-135.

作者:黃海寧 單位:廣西廣播電視大學