導(dǎo)語(yǔ)：解析承接服務(wù)外包水平提高決策一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國(guó)被稱為“世界工廠”，“中國(guó)制造”使全世界的人們享受到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，也帶動(dòng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。然而，隨著各種成本的上升和人民幣升值的壓力，加上“中國(guó)制造”對(duì)環(huán)境和資源的耗費(fèi)、污染嚴(yán)重等弊端，“中國(guó)制造”之路并非長(zhǎng)久之計(jì)，我們需要探求新的出路——服務(wù)外包。

一、服務(wù)外包簡(jiǎn)介

服務(wù)外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)，外包給外部?jī)?yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來(lái)承接，以便更好地專注于核心業(yè)務(wù)，從而降低成本、提高效率，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括信息技術(shù)外包ITO（InformationTechnologyOutsourcing）、商業(yè)流程外包BPO（BusinessProcessOutsourcing）和知識(shí)流程外包KPO（KnowledgeProcessOutsourcing）。服務(wù)外包具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低的特點(diǎn)，能實(shí)現(xiàn)外包企業(yè)低成本、高利潤(rùn)和高質(zhì)量服務(wù)的需求，同時(shí)有助于東道國(guó)提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。

20世紀(jì)九十年代初，全球的服務(wù)外包從IT和軟件領(lǐng)域興起，伴隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球一體化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，服務(wù)外包的范圍逐漸擴(kuò)展，涉及了金融、銷售、財(cái)務(wù)、人力資源、顧客服務(wù)等領(lǐng)域。美國(guó)公認(rèn)最具影響力的新聞作者ThomasL.Friedman將這種新型的合作形式歸于令世界變平坦的因素之一。在其被稱作“21世紀(jì)簡(jiǎn)史”一書——《世界是平的》中，他以自己的親身經(jīng)歷描述了印度的服務(wù)外包：印度人承接了美國(guó)各州和聯(lián)邦政府的很多財(cái)務(wù)外包工作；很多投資公司將最基本的投資分析業(yè)務(wù)外包到班加羅爾；在印度的呼叫中心，可以看到一個(gè)大房間里很多大型跨國(guó)公司的小工作間：戴爾、微軟、DELTA……呼叫中心的接線員們通過(guò)電話向世界某個(gè)區(qū)域的客戶推銷、接聽客戶的投訴或是咨詢……

如今，中國(guó)、俄羅斯、巴西、菲律賓等新興市場(chǎng)國(guó)家也正成為日益重要的外包承接國(guó)。

二、我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包現(xiàn)狀

我國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步較晚，在承接國(guó)際服務(wù)外包中所占的份額較小。加拿大研究和咨詢公司XMG調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)2010年外包業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)將占全球外包業(yè)務(wù)的28.7%，外包額為357.6億美元，與印度所占的43.7%份額仍有差距。我國(guó)承接的國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要來(lái)自日本、韓國(guó)、美國(guó)、歐洲等地。日本是目前中國(guó)離岸市場(chǎng)業(yè)務(wù)的最大發(fā)包方，美國(guó)次之。此外，中國(guó)臺(tái)灣和中國(guó)香港也是內(nèi)地市場(chǎng)非常重要的業(yè)務(wù)來(lái)源。

目前，ITO是中國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接的主要類型。但是，我國(guó)的BPO業(yè)務(wù)至今仍處于初級(jí)發(fā)展階段，大多數(shù)服務(wù)商還是以數(shù)據(jù)處理、事務(wù)外包為主，能夠承接高端服務(wù)的企業(yè)很少。

我國(guó)服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展速度很快。最近5年來(lái)，我國(guó)外包產(chǎn)業(yè)執(zhí)行額累計(jì)達(dá)到了320億美元，其中離岸金額達(dá)到245億美元，形成服務(wù)出口的新型貿(mào)易方式。商務(wù)部資料顯示，2010年的1～7月份，我國(guó)新增1，855家服務(wù)外包企業(yè)。到2010年12月30日，全國(guó)服務(wù)外包企業(yè)突破1萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)，預(yù)計(jì)2010年全年離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)執(zhí)行金額可達(dá)150億美元，同比增幅達(dá)50%。

為推動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提升承接離岸服務(wù)外包的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)商務(wù)部和其他部委認(rèn)定了14個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，3個(gè)（大慶、無(wú)錫、南昌）“中國(guó)服務(wù)外包示范區(qū)”，認(rèn)定蘇州工業(yè)園為“中國(guó)服務(wù)外包示范基地”。2010年北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟(jì)南、杭州、合肥、南昌、長(zhǎng)沙、大慶、蘇州、無(wú)錫、廈門等21個(gè)城市成為中國(guó)服務(wù)外包示范城市，2010年8月，政府公布對(duì)上述示范城市的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)免征營(yíng)業(yè)稅，以鼓勵(lì)服務(wù)外包的發(fā)展。

三、我國(guó)承接服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)力研究

（一）承接之優(yōu)勢(shì)

1、勞動(dòng)力成本低廉。在服務(wù)外包行業(yè)中，人力資本是最主要的投入，低廉的勞動(dòng)力成本推動(dòng)了國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)展，吸引跨國(guó)公司將其服務(wù)項(xiàng)目外包到發(fā)展中國(guó)家。我國(guó)擁有豐富的勞動(dòng)力資源和低廉的勞動(dòng)力成本的優(yōu)勢(shì)。與曾經(jīng)是世界上最大接包國(guó)的愛爾蘭相比，我國(guó)離岸外包行業(yè)人員的工資僅僅是其的1/5。與印度相比，雖然如今我國(guó)的很多一線城市相關(guān)人員的薪酬已經(jīng)高于印度，但我國(guó)地區(qū)差異較大，從全國(guó)總體情況看，我國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的平均工資還是低于印度。

2、基礎(chǔ)設(shè)施健全。電信、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)外包發(fā)展水平的標(biāo)志，更是服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）的信息與通信技術(shù)行業(yè)發(fā)展指數(shù)的評(píng)估，我國(guó)的排名和得分逐年上升。與其他服務(wù)外包承接國(guó)，像印度、菲律賓相比，我國(guó)在寬帶接入、高速互聯(lián)網(wǎng)使用、向主要軟件基地供電方面都居于領(lǐng)先地位。

3、地理聯(lián)系緊密。我國(guó)所處的地理位置使得某些地區(qū)和亞洲的一些發(fā)包國(guó)家（日本、韓國(guó)）鄰近，從而相似的文化背景和語(yǔ)言方面的優(yōu)勢(shì)，有助于承接相關(guān)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。例如，地處東北亞經(jīng)濟(jì)中心區(qū)的大連，與日本、韓國(guó)鄰近，受到上述兩國(guó)軟件服務(wù)外包的熱衷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，日本和韓國(guó)在大連的投資額累計(jì)約110億美元，是大連吸引外商投資額的1/2。

4、制造業(yè)的基礎(chǔ)。我國(guó)在成為“全球制造中心”的同時(shí)，吸引了大量的跨國(guó)公司的投資?？鐕?guó)公司在我國(guó)的多年運(yùn)作，與政府、企業(yè)等部門建立了良好的合作關(guān)系，以及對(duì)我國(guó)的政策、文化、市場(chǎng)等更深入的了解，都為承接跨國(guó)公司轉(zhuǎn)移到我國(guó)境內(nèi)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)增加了籌碼。

（二）承接之挑戰(zhàn)

1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較弱。國(guó)際上大型外包項(xiàng)目一般給上千人規(guī)模的企業(yè)來(lái)承接，但我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集中度不夠高，很多企業(yè)的規(guī)模還很小。2008年我國(guó)超過(guò)3，000人規(guī)模的外包企業(yè)有12家。盡管近幾年，我國(guó)外包企業(yè)的規(guī)模漸漸擴(kuò)大，但與印度動(dòng)輒上萬(wàn)的外包企業(yè)規(guī)模相比還相差甚遠(yuǎn)。而且我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分散，服務(wù)外包企業(yè)的數(shù)量較多，但實(shí)力和規(guī)模差距較大，排名靠前的大多是外資企業(yè)，如IBM、CSC、HP等。

此外，獲得國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證也是企業(yè)承接能力的標(biāo)志和與國(guó)際接軌的一種途徑。對(duì)于服務(wù)外包中的軟件外包，美國(guó)政府和大公司往往要求外包企業(yè)要有CMM3或以上等級(jí)的資關(guān)于企業(yè)業(yè)務(wù)完成質(zhì)量的認(rèn)證，從低到高分為5級(jí)。相關(guān)的認(rèn)證還有CMMI（能力成熟度模型集成）和ISO20000（IT服務(wù)管理規(guī)范）。

中國(guó)外包企業(yè)積極爭(zhēng)取相關(guān)國(guó)際資質(zhì)認(rèn)證，從中國(guó)企業(yè)通過(guò)ISO2000認(rèn)證的情況來(lái)看，2008年3月有14家獲得認(rèn)證，截止到2010年10月，已有95家企業(yè)通過(guò)此認(rèn)證。通過(guò)的數(shù)量在全球排名位居前三。但就通過(guò)CMMI認(rèn)證的情況看，中國(guó)大多數(shù)企業(yè)處于CMMI2～3級(jí)水平，而印度則大多處于3～5級(jí)水平。截至2009年底，中國(guó)通過(guò)CMMI認(rèn)證的企業(yè)中3級(jí)或以上的企業(yè)占88.73%，印度則占96.65%。其中，印度已經(jīng)有189家軟件企業(yè)通過(guò)了CMMI5級(jí)認(rèn)證，占其通過(guò)認(rèn)證企業(yè)總數(shù)的37.2%，而中國(guó)通過(guò)CMMI5級(jí)認(rèn)證的企業(yè)只有48家，僅占中國(guó)通過(guò)認(rèn)證企業(yè)總數(shù)的3.98%。

2、缺乏服務(wù)外包的復(fù)合型人才。服務(wù)外包作為一個(gè)新興的行業(yè)，具有高技術(shù)含量和創(chuàng)造性的特點(diǎn)。離岸外包作為服務(wù)外包的重要分支，對(duì)從事服務(wù)外包人員的“國(guó)際化”要求越來(lái)越高。其中，從業(yè)人員的外語(yǔ)能力是國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)承攬和開展的重要因素。

而我國(guó)目前的人才培養(yǎng)模式較難適應(yīng)這種需求。英語(yǔ)教學(xué)的目的往往是為了應(yīng)試，更側(cè)重語(yǔ)法和詞匯的學(xué)習(xí)，缺少語(yǔ)言交流和應(yīng)用能力的培養(yǎng)?，F(xiàn)階段，我國(guó)高校的相關(guān)技術(shù)專業(yè)也往往重視科技教學(xué)，忽略了語(yǔ)言方面的培養(yǎng)。外語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生缺少專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不利于高端人才的培養(yǎng)，而且也滿足不了服務(wù)外包人力的需求。這就造成了有實(shí)際操作能力的同時(shí)又有較強(qiáng)外語(yǔ)交流能力的復(fù)合型人才的匱乏，行業(yè)的高端人才更是稀缺。

3、缺少信息交流渠道。我國(guó)目前已建立了軟件行業(yè)協(xié)會(huì)，為推動(dòng)軟件外包發(fā)展做了很多工作。但是，與印度的軟件和服務(wù)公司全國(guó)聯(lián)合會(huì)（NASSCOM）相比還有很多不足之處。NASSCOM是印度信息技術(shù)和軟件業(yè)最具有影響力的組織，擁有1，100個(gè)會(huì)員，其中200家是全球性公司。其免費(fèi)為公司提供詳細(xì)可靠的分析信息，包括年度報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)查分析數(shù)據(jù)、供應(yīng)商的檔案等。促進(jìn)了印度本土企業(yè)和歐美軟件發(fā)包商的交流和合作。而我國(guó)缺少這樣有效促進(jìn)合作的交流平臺(tái)，很多國(guó)際發(fā)包公司發(fā)覺要找中國(guó)的外包企業(yè)的英文資料信息非常困難。這不利于我國(guó)企業(yè)對(duì)國(guó)際外包業(yè)務(wù)的承接。

4、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題。國(guó)際服務(wù)外包中，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是發(fā)包方非常關(guān)心的問(wèn)題。目前國(guó)際服務(wù)外包的很大部分是基于IT技術(shù)的外包，涉及的知識(shí)產(chǎn)權(quán)包括專利、著作權(quán)和商業(yè)秘密等滲透在外包的各個(gè)環(huán)節(jié)中。歐美軟件發(fā)包商在選擇承包商時(shí)，對(duì)于東道國(guó)的相關(guān)的法律和監(jiān)管有著較高要求。

我國(guó)企業(yè)缺乏知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)。我國(guó)相關(guān)的法律《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》和《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》中的條例與WTO框架下的《與貿(mào)易有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)協(xié)議》又有諸多的不一致。相關(guān)的執(zhí)法措施以罰款為主，執(zhí)行強(qiáng)度較弱，并不能給予發(fā)包方良好的信息安全保護(hù)環(huán)境。

四、提升我國(guó)承接服務(wù)外包能力的對(duì)策建議

（一）改善人才培養(yǎng)方案。人力資本的質(zhì)量和服務(wù)外包承接力密切相關(guān)。要培養(yǎng)出復(fù)合型高端人才和技術(shù)適用性人才，需從以下方面著手：一是需要我國(guó)重視高校的教育體制改革，加強(qiáng)有關(guān)專業(yè)的實(shí)踐環(huán)節(jié)，提高學(xué)生的外語(yǔ)應(yīng)用水平；二是政府和企業(yè)合力為從事服務(wù)外包人員提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，實(shí)施“千百十工程”人才培訓(xùn)計(jì)劃，提高從業(yè)人員的技術(shù)水平；三是招募留學(xué)歸國(guó)人才與技術(shù)人才加入服務(wù)外包行業(yè)中來(lái)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)整合，快速提高整體承接能力。

（二）結(jié)成服務(wù)外包企業(yè)聯(lián)盟。我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)目前的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱，結(jié)成動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，即兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)外包企業(yè)在一個(gè)或多個(gè)地理空間上，通過(guò)建立分工協(xié)作的契約關(guān)系形成的基于項(xiàng)目進(jìn)行資源共享、利益增值的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)組織。有助于快速抓住市場(chǎng)機(jī)遇，整合不同企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，降低費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)資源共享。武漢市、黑龍江省和河南省都建立了企業(yè)外包聯(lián)盟，已經(jīng)取得了成效。

（三）加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全保護(hù)。首先，我國(guó)需要建立適應(yīng)本國(guó)國(guó)情又與國(guó)際接軌的法律體系，2010年2月，我國(guó)曾對(duì)《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》進(jìn)行了修正，正逐步向國(guó)際法律法規(guī)靠攏；再者，樹立企業(yè)與公眾的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全的保護(hù)意識(shí)和尊重意識(shí)，創(chuàng)造良好的氛圍。此外，政府相關(guān)部門要加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面違法行為的處罰力度，有效的監(jiān)管并督促企業(yè)保護(hù)客戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。