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摘要：航空客運市場競爭的日趨激烈，如何在激烈的市場競爭中求得生存并取得發(fā)展，是擺在所有航空公司中所面臨的問題。今天，航空公司越來越認識到服務(wù)對航空公司這樣的服務(wù)型企業(yè)的重要性，服務(wù)是航空公司生存的根本，提高航空服務(wù)的質(zhì)量對航空公司來說舉著舉足輕重的作用，服務(wù)經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟，航空公司之間競爭的焦點是服務(wù)競爭。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)存在問題具體措施

對服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進行的。在服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)人員要發(fā)生接觸。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為:將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當感知超出期望時，服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務(wù)注定是不可接受的。當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。

市場競爭由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭，對服務(wù)業(yè)而言，21世紀將是一個服務(wù)質(zhì)量的世紀。航空公司應(yīng)塑造全員服務(wù)的內(nèi)部共識。就是讓所有員工都能了解從高階主管到基層人員，所有員工都是服務(wù)于顧客的服務(wù)人員；從高階主管到基層人員，所有的人都有其必須服務(wù)的“顧客”；從高階主管到基層人員，所有的人都必須具備提供良好服務(wù)給“顧客”的服務(wù)意識與能力。

筆者是國內(nèi)某航空公司副總經(jīng)理，從事飛行工作多年，是一名經(jīng)驗豐富的機長?，F(xiàn)在公司主要分管飛行安全、地面協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量等工作。具有豐富的實踐經(jīng)驗與基礎(chǔ)，筆者認為為了高效率第提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，提高公司的工作效率，筆者認為應(yīng)該從以下幾個方面加強航空的服務(wù)質(zhì)量。

1.重視人性化管理，建立激勵機制

所分管部門人員普遍年輕，在工作中需要改進的地方，因此要重視人性化管理，建立激勵機制。由于航空公司服務(wù)人員與顧客直接接觸，因此而成為航空公司與客戶關(guān)系的直接經(jīng)營者。航空公司的經(jīng)營思想、戰(zhàn)略規(guī)則等都必須借助員工的行為來實現(xiàn)。因此，要樹立以人為本的價值導(dǎo)向，加強內(nèi)部營銷，樹立“要善待顧客，必須首先善待員工”理念。航空公司必須充分尊重服務(wù)人員的工作價值，才能激活航空服務(wù)中“人”的因素，結(jié)合國內(nèi)的文化背景以及企業(yè)的實際情況，處理好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系，培養(yǎng)員工對于經(jīng)營管理活動的參與意識，形成共同的價值理念和行為準則，并努力為員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機遇和條件，讓員工得到尊重，產(chǎn)生較強的歸屬感。其次，要建立有效的激勵和競爭機制。特別要加強對服務(wù)員的感情激勵，引發(fā)其為顧客服務(wù)的主動性，促使其自覺改善服務(wù)態(tài)度、努力提高業(yè)務(wù)技能，實現(xiàn)航空服務(wù)質(zhì)的飛躍。對在服務(wù)中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工，給予很高的榮譽和獎勵，廣泛宣傳，使其真正成為企業(yè)的明星，有效激勵服務(wù)人員。

適當授權(quán)給年輕的員工。授權(quán)意味著給一線服務(wù)人員適當?shù)淖灾鳈?quán)，從而激發(fā)一線，正如維納亞航空公司前總裁卡爾森所著力表述的:“把人從嚴格的指令、政策和命令指控中解放出來，各他們按照自己的思想、決定行動的自由并使之為自己的行為負責(zé)，這實際上就是充分發(fā)掘隱藏的資源，否則個人和組織就無法利用這種資源”。對于公司管理者而言，應(yīng)建立適當?shù)氖跈?quán)制度，適當給予各部門員工特別是一線服務(wù)人員一定的權(quán)限，允許他們在一定范圍內(nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，這樣既可以激發(fā)服務(wù)人員的積極性和自覺性，加強為顧客服務(wù)的責(zé)任感，又能縮短解決問題的時間，緩解顧客的不滿情緒。

建立培訓(xùn)體系，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式，推廣職業(yè)資格認證體系，實施公司專利戰(zhàn)略，利用員工職業(yè)生涯管理模式，鼓勵并支持員工不斷加強學(xué)習(xí)，發(fā)展個人職業(yè)生涯，持續(xù)提升員工的核心能力、滿意度和創(chuàng)造價值的能力，使公司在成為學(xué)習(xí)型組織.的同時，核心能力不斷得到增強，企業(yè)的核心價值觀和企業(yè)文化得到高效傳播。

2.樹立大服務(wù)理念，實現(xiàn)無縫隙服務(wù)

公司要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就要樹立大服務(wù)理念，推動航空服務(wù)產(chǎn)品化、體

系化和有形化，構(gòu)筑航空公司無縫服務(wù)的格局。

無縫隙服務(wù)就是指航空公司將服務(wù)流程通過科學(xué)的設(shè)計形成流暢的系統(tǒng)，從旅客計劃出行開始，便提供網(wǎng)上查詢、訂購機票、即時送票、市內(nèi)辦理登機手續(xù)、機場設(shè)立晚到旅客專柜到全程陪護、一票到底等服務(wù)。因此，可以看出，實行無縫隙服務(wù)，有利于彌合服務(wù)質(zhì)量差距，無縫隙服務(wù)不僅僅是有形旅程的無縫鏈接，更重要的是靠不斷的創(chuàng)新給旅客帶來超越期望的滿足，有利于提高顧客的滿意度。航空服務(wù)在人們的傳統(tǒng)意識中，曾被人們狹義地理解為端茶送水，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則增加了微笑、熱情、主動服務(wù)等單項指標，至于與方便旅客相關(guān)的航線布局、航班銜接、航班時刻與頻率等是不是服務(wù)、是不是產(chǎn)品，則一直被人們忽視。

國際上看，新加坡航空公司(SIA)給我們提供了一個成功的案例。在航空旅行的領(lǐng)域中，新航始終不渝地追求顧客關(guān)注的兩件事情，即技術(shù)和服務(wù)，并且兌現(xiàn)了其品牌承諾:“乘坐新航是一種享受?！痹谛潞降暮诵膬r值中，其實并沒有什么不同凡響的東西足以將其跟許多行業(yè)中的許多其他公司分出高低，但是對品牌體驗的管理導(dǎo)致他們成功。他們創(chuàng)造了一系列服務(wù)價值屬性，包括關(guān)心、熱情、專業(yè)、實干、敬業(yè)等，并通過“新加坡空姐”這一個性化的形象來傳達品牌形象。身著馬來裙的新加坡空姐形象成為公司的標志。

在以顧客滿意戰(zhàn)略為服務(wù)理念下，公司應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念，即要想讓旅客直接感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計應(yīng)是有機的，完整的，程序上是無縫隙的。對旅客而言，服務(wù)首先是走得安全、及時、舒適，服務(wù)內(nèi)容和票價相稱，要達到這一目標，是微笑、熱情、主動服務(wù)等任何單項軟性服務(wù)所無法實現(xiàn)的，必須在此基礎(chǔ)上，將公司內(nèi)部各部門、各崗位的服務(wù)內(nèi)容鏈接起來，按照有形產(chǎn)品特征來設(shè)計服務(wù)。

人性化服務(wù)是按照旅客的想法和意愿為源點來設(shè)計的，是從旅客的角度來考慮的，它是一種“想旅客所想，備旅客所欲”的精心安排，旅客希望服務(wù)能夠按照他所預(yù)想的方式來實現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)旅客的這種意志。它是一種像把床頭燈的開關(guān)放在床頭（伸手可及），電器配上遙控器（不用起身就可遠程操作）的設(shè)計，每一件事都能夠讓旅客覺得得心應(yīng)手，在享受服務(wù)的過程中，感受到的是一種和諧自然，為旅客營造出一種美妙的境界。

3.要營造良好的服務(wù)文化氛圍，加強技能培訓(xùn)

首先要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化。早圍繞目標客戶特征，建立顧客至上的服務(wù)準則、樹立精品意識、完善細節(jié)服務(wù)，創(chuàng)建自己的獨有的服務(wù)文化，并不斷對員工進行熏陶和宣傳，使之成為每個服務(wù)人員的工作理念，自然體現(xiàn)在服務(wù)過程中。其次，要加強對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高職業(yè)素質(zhì)。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足可能使消費者產(chǎn)生的缺憾感。為此，航空公司應(yīng)多學(xué)習(xí)外航先進的服務(wù)理念，重視服務(wù)人員的訓(xùn)練，不斷加大投入，完善培訓(xùn)內(nèi)容，努力打造出一支訓(xùn)練有素、具備良好職業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)隊伍。

4.加強與地面人的溝通協(xié)調(diào)

航空企業(yè)通過信息溝通進行服務(wù)展示管理包括服務(wù)有形化和信息有形化。應(yīng)有效利用航空公司是中國唯一載國旗飛行的航空公司和奧運合作伙伴、唯一指定承運人的機遇，利用服務(wù)奧運提升品牌形象。在售票處、飛機及汽車的設(shè)計、裝修、內(nèi)部設(shè)施、員工服飾、形象氣質(zhì)、紀念品及食品飲料等方面實施有形展示策略。鼓勵對公司有利的口頭播，如果旅客選錯服務(wù)提供者，那么他會容易接受其他旅客提供的可靠的口信息影響，并據(jù)此做出購買決定。要為旅客提供服務(wù)保證，如航空公司通過廣告或其他形式向旅客做出某種服務(wù)承諾，使旅客得到有形的信息，增強對公司信賴感。最后，就是要在營銷活動中靈活運用易被感知的展示。如航空公司在發(fā)某種引起公眾廣為關(guān)注的事件后，可以利用這種敏感的時刻，向顧客展示其服務(wù)誠意與態(tài)度，往往會收到事半功倍的效果。

加強與旅客的信息溝通。在航班發(fā)生延誤后，第一時間通知旅客，避免旅客在無目的的等待中積累不滿，如延誤時間較長，對于還沒辦理登機手續(xù)的旅客，應(yīng)將辦理登機手續(xù)的截止時間延后，避免旅客在機場等待，并為旅客查詢備選航班，安排換乘。信息透明的核心就在于促使消費者全面了解相關(guān)風(fēng)險,盡可能地做到自己保護自己,這也是一種市場經(jīng)濟條件下最有效的保護方式。

在馬來西亞已經(jīng)有航空公司采用短信技術(shù)，通過手機短信來查看航空信息、票務(wù)信息。這樣不僅可以減少呼叫中心的人員數(shù)量，降低人力成本，還能提供非常開放的服務(wù)。這些公司也提供標準的界面和架構(gòu)，可以很容易地將一些創(chuàng)新性的技術(shù)和互動深入到預(yù)定票務(wù)活動中，可以使航空公司更好地利用自助服務(wù)，給乘客自助的可能。

美國西北航空公司也推出了自助服務(wù)，在很多機場都設(shè)置了自助檢票柜臺，持電子機票的旅客可利用自助檢票柜臺自行辦理登機手續(xù)；旅客還可選擇或更改座位，輸入環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃會員信息，以及使用其它服務(wù)。這樣做的結(jié)果是，機場排隊的現(xiàn)象減少了，乘客也大量的增加。

5.提高服務(wù)質(zhì)量，減少不正常航班的服務(wù)費用

航空運輸受各類因素的影響非常大，無論相關(guān)各方如何努力，航班延誤是一個不可避免的問題。因此，需要航空服務(wù)的供應(yīng)方和消費者理性處理。然而，我國目前的航空整體消費環(huán)境和消費者還很不成熟，突出表現(xiàn)在：航空公司與消費者之間缺少信任基礎(chǔ)，致使很多事情無法正常溝通：航空公司面對旅客的過分要求和過激行為，多數(shù)情況下會出于對后續(xù)航班的運營秩序和后續(xù)航班旅客的權(quán)益考慮，最終向消費者妥協(xié)，承擔(dān)了一些本不該承擔(dān)的責(zé)任；部分消費者不懂得合法維權(quán)；經(jīng)常在維權(quán)的同時觸犯有關(guān)法律；執(zhí)法部門對違法行為的不作為進一步縱容了部分消費者的違法行為；媒體在不明真相的情況下斷章取義地進行報道和評論等。這些嚴重擾亂了正常的航空運營秩序，加大了服務(wù)質(zhì)量問題解決的難度。

今年公司下發(fā)的不正常航班費就達90萬，對于因為不正常航班引起的服務(wù)費用，公司應(yīng)該制定相應(yīng)的措施，諸如把這部分服務(wù)進行標準化，可以規(guī)范公司員工行為，減少服務(wù)的隨意性，提高服務(wù)的科學(xué)性，減少顧客的抱怨和投訴，增加顧客的滿意度。

在實施服務(wù)補救時，應(yīng)逐步建立服務(wù)補救體系，提高服務(wù)質(zhì)量。公司的服務(wù)補救體系首先應(yīng)是避免服務(wù)失誤，爭取在第一次操作正確，同時歡迎并鼓勵抱怨。但最重要的是快速行動。例如:日本航空公司采用了一項名為“服務(wù)不周通告”的管理，抓住顧客仍在飛機上或終點機場的機會及時進行補償。日本航空公司會對乘客在整個飛行中所發(fā)生的任何問題進行跟蹤，這就使旅客訂票時出的問題，可能在飛機上、轉(zhuǎn)機或抵達時就能得到解決。迅速進行彌補，遠比三周之后才將回信寄給顧客效果好。

要及時分析旅客抱怨投訴原因，發(fā)現(xiàn)和糾正經(jīng)常性問題的根源，改進服務(wù)過程各個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。不可否認，有些顧客的投訴是出于對服務(wù)工作和服務(wù)人員的不理解造成的，但是大部分的投訴問題還是反映了公司服務(wù)工作中存在的不足和漏洞，因此更應(yīng)將顧客投訴看成是顧客對服務(wù)的意見反饋，以積極的態(tài)度處理問題、解決問題，使服務(wù)過程得以不斷改進和完善。

6.細分旅客的市場，根據(jù)不同的旅游要求制定不同的服務(wù)策略

隨著旅客數(shù)量的不斷增長和生活水平的大大改善，市場細分的幅度也在擴寬，如高端旅客、商務(wù)旅客、常旅客、大客戶旅客、普通旅客、旅游旅客、務(wù)工旅客，學(xué)生旅客等不同層次，每一層次的旅客對服務(wù)的要求也不盡相同，但對于所有層次的旅客，都必須滿足其基本的服務(wù)要求，并且這個基本要求也會隨時間的變化而變化。航空公司應(yīng)仔細分析每一層次旅客的特點，采取相應(yīng)的措施，滿足旅客的需求，在提高不同層次的服務(wù)水平的同時，盡量減少航空公司的負擔(dān)。隨著生活水平的不斷提高，經(jīng)常乘坐飛機的人數(shù)也越來越多，航空公司應(yīng)當將以前僅對高端旅客提供的部分個性化服務(wù)措施，逐漸演變?yōu)榛痉?wù)的范疇，讓大多數(shù)旅客享受到航空公司高質(zhì)量的服務(wù)水準。這樣，將會大大提高旅客的滿意度和忠誠度，增強公司的競爭力。對于航空公司來說，應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范與標準，對于核心產(chǎn)品和基礎(chǔ)產(chǎn)品，航空應(yīng)該提供標準化的服務(wù)，因為這是對任何一位旅客都應(yīng)提供的。

結(jié)語

我國加入WTO后的今天，中國的民航業(yè)正面臨市場的全面開放，國內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營理念、市場、客戶、人才、信息技術(shù)等各個方面對航空企業(yè)形成激烈的競爭態(tài)勢。隨著第五航權(quán)的開放，外資航空公司將帶著先進的管理方式和領(lǐng)先的服務(wù)質(zhì)量進占國內(nèi)市場，國內(nèi)航空公司必須從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)新的管理理念，并緊跟國際先進信息技術(shù)的發(fā)展步伐，改善服務(wù)質(zhì)量，才能應(yīng)對入世后的巨大沖擊。

對于本公司航空公司而言，以往的服務(wù)優(yōu)勢在新的競爭環(huán)境中失去了原有的優(yōu)勢，這就要求公司建立與完善新的服務(wù)標準來滿足日漸增長的旅客需求，維護原來有旅客的忠誠度。重視服務(wù)過程的質(zhì)量管理，通過制定一套系統(tǒng)、科學(xué)、可操作的高標準服務(wù)規(guī)范，建立一個科學(xué)、動態(tài)的服務(wù)過程監(jiān)督體系，管理服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌;在人的策略上，關(guān)注服務(wù)人員，實施內(nèi)部營銷，通過開展溝通、培訓(xùn)、授權(quán)、激勵等方面工作，培養(yǎng)一支“客戶至上”的高素質(zhì)服務(wù)人員隊伍，促進外部營銷工作順利展開。