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摘要：12306手機(jī)客戶端作為鐵路部門官方的官方出行購票APP，擁有龐大的用戶量，但也遭遇了購票不順暢、驗證碼難識別的問題。本課題研究就是在此背景下，對12306手機(jī)客戶端當(dāng)前的不足之處進(jìn)行針對性的改良，并且提出了一些新的功能。以DonaldArthurNorma的情感化設(shè)計三層次作為實踐的理論基礎(chǔ)，通過12306手機(jī)客戶端界面的優(yōu)化設(shè)計為案例，將情感化設(shè)計方法進(jìn)行實踐并總結(jié)經(jīng)驗，從而完善12306手機(jī)客戶端的界面設(shè)計。

關(guān)鍵詞：情感化設(shè)計；12306手機(jī)客戶端；界面設(shè)計

1緒論

1.1課題研究背景智能手機(jī)作為當(dāng)前時代最為普遍的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，其基本功能也在不斷豐富，早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了最初的移動通話這一單調(diào)的概念，各種手機(jī)終端給我們的現(xiàn)代生活帶來了更多的便捷。其中12306互聯(lián)網(wǎng)購票從2013年的33.3%升至今年的73.1%，其中手機(jī)客戶端占比高達(dá)66%。作為鐵路部門官方的出行購票APP，擁有大量的基礎(chǔ)用戶，也遭遇了產(chǎn)品使用不順暢、購票驗證碼難識別等問題。所以，用戶在使用產(chǎn)品時情感體驗的好壞決定了該產(chǎn)品未來的生存發(fā)展情況，課題研究就是在此背景下，對12306手機(jī)客戶端當(dāng)前的不足之處進(jìn)行針對性的改良。

2影響12306手機(jī)客戶端的情感化設(shè)計因素

2.1本能層面的表達(dá)。本能層一般是通過視覺反映為用戶營造第一印象。比如，顏色更飽滿明亮的ICON更容易吸引使用者的注意力。而目前的12306手機(jī)客戶端的界面版式老舊，缺乏激發(fā)用戶的視覺元素。通常情況下第一次使用的用戶會小心翼翼的查看著各項控件，試圖確認(rèn)每個控件的含義，這些通過自身第一直覺判斷而產(chǎn)生的操作行為，都是直接來自人的本能水平。2.2行為層面的傳達(dá)。這一層次的中心在于手機(jī)客戶端在操作邏輯上和特殊用戶的行為方式所帶來的復(fù)雜性問題。通過上文中對12306手機(jī)客戶端用戶情況的分析可知，使用12306手機(jī)客戶端的用戶的主要訴求是為了找到適合自己的車次并且進(jìn)行購票這項行為。但這也有部分用戶是正在進(jìn)行購票行為的過程中因為付款問題或席別問題而放棄了付款，再次進(jìn)入APP中卻沒有引導(dǎo)提示，找尋待付款訂單卻“迷失”在一級界面中，因為“走錯路”而浪費操作時間，引起急躁的消極情緒。所以如何使用簡單且有趣的設(shè)計創(chuàng)意為用戶做出最合理的界面布局和最清晰的邏輯指示，從而使得用戶在使用中獲得優(yōu)質(zhì)的情感體驗是目前12306手機(jī)客戶端有待解決的問題。2.3反思層面的延續(xù)。通過上兩小節(jié)可知:本能和行為層是“現(xiàn)在”看到和使用時的感受，而反思層則可以延續(xù)得很長，用戶可以回想“過去”和暢想“未來”。就像當(dāng)用戶選擇進(jìn)行使用12306手機(jī)客戶端購買火車票這一行為時，一般不會因為界面自身的問題立刻放棄當(dāng)前決定的購票行為，因為需求目的純粹且列車具有標(biāo)準(zhǔn)化程度高、票價較低等特點。但不好的體驗感受會在用戶內(nèi)心產(chǎn)生消極的意識，在這些元素的相互作用下會直接影響用戶在后期是否依然選擇使用12306手機(jī)客戶端購票，這樣一來反思設(shè)計就顯得尤為重要了。

312306手機(jī)客戶端的優(yōu)化設(shè)計建議

3.1基于情感化設(shè)計的優(yōu)化建議。通過前文對12306手機(jī)客戶端現(xiàn)有的不足之處的分析，捕捉用戶的內(nèi)在情感需求，為課題的研究找到準(zhǔn)確的方向。利用本能層的第一眼印象突破現(xiàn)有的單調(diào)視覺設(shè)計，通過行為層的邏輯思考完善產(chǎn)品流程，總結(jié)反思層的情感延續(xù)現(xiàn)象提高交互方式的趣味性，從而營造出全新的購票環(huán)境，給用戶滿意的購票體驗，使得此次課題研究能為用戶帶來新感受，產(chǎn)生積極的情感。3.2情感化的設(shè)計分析。筆者對現(xiàn)在已經(jīng)上線的同類購票APP，如淘票票、高鐵管家和大麥進(jìn)行使用和競品分析后中尋找亮點并加以總結(jié)得出以下幾點創(chuàng)新之處:1)界面的主色不再選定為某單一顏色，而是選用漸變的色塊賦予產(chǎn)品活潑的生命感。2)打破現(xiàn)有的APP界面以矩形劃分區(qū)域的方式，使用靈動的波浪形進(jìn)行過渡劃分菜單欄和信息欄，是產(chǎn)品具有視覺上的流動性。3)視覺樣式更具生活化，比如：確認(rèn)訂單時的信息顯示于類似實體票的樣式，出票時的撕紙的痕跡等。3.2.1從行為層完善功能性。從功能角度分析可知，產(chǎn)品的易用性、可靠性都會影響消費者對產(chǎn)品的不同認(rèn)知，從而產(chǎn)生愉悅、信賴等情感反應(yīng)。由于12306原本的一級界面中的出現(xiàn)了與查詢列車無關(guān)的選項且十分雜亂，故將信息整合后納入個人界面，用抽屜式的設(shè)計方案使得選項不再雜亂的鋪開在界面中，防止擾亂用戶的視覺中心。抽屜式的設(shè)計在騰訊QQ、網(wǎng)易、酷狗等APP的個人中心界面中得以應(yīng)用，此次優(yōu)化方案也以其抽屜式的設(shè)計形式為參考。（如圖2）。就目前12306APP查詢頁面中“出發(fā)日期”實際可點擊編輯，但該界面并沒有給用戶可點擊的行為暗示。優(yōu)化時加上圖標(biāo)給使用者在操作上給予可點擊的引導(dǎo)式暗示。而“添加乘客”這選項在確認(rèn)購買車票時依舊存在，此功能模塊在該界面中顯得累贅，增加操作時間，故將其刪去。3.2.2從反思層優(yōu)化易用性和便捷性。對于大部分購票的用戶來說，挑選列車時他們更關(guān)心的是出行的時間、歷時長短和席別，而具體的?？空静⒉皇侵饕獩Q定因素。為了節(jié)約頁面的空間，在查詢的二級界面中刪去站點停靠的展示，只進(jìn)行列車展示，并且會根據(jù)乘客的查詢時間計算列車的排序順序方便用戶挑選。用戶也可以挑選自己需要查看的排序方式，排序方式選項由底欄收入到右下角的圖標(biāo)中，減少視覺上的不同信息的輸入，該頁面的目的性更加明確。3.312306手機(jī)客戶端優(yōu)化方案的評估。目前12306手機(jī)客戶端的已經(jīng)擁有億萬用戶，每天成千上萬的人都在進(jìn)行日常使用，一些小的改動都可能造成一部分用戶的不適，所以在設(shè)計的過程中需要在創(chuàng)新以及用戶接受度之間尋找較為完美的平衡點。本課題從情感化設(shè)計的角度，對12306手機(jī)客戶端界面優(yōu)化實踐有如下總結(jié)：1.對情感化設(shè)計的相關(guān)理論進(jìn)行學(xué)習(xí)，以情感化三層次理論為依據(jù)分析現(xiàn)階段1236手機(jī)客戶端的不足之處，并探尋可以代替的迭代優(yōu)化方案，使其成為了一款更具有針對性、更懂得用戶的產(chǎn)品，實現(xiàn)了產(chǎn)品外觀的情感化和操作的情感化，達(dá)到了研究的目的。2.在不打破原有交互邏輯的基礎(chǔ)上應(yīng)對未來可能會出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的發(fā)展，除了在交互的邏輯上幫助用戶明確在不同階段下的操作行為，優(yōu)化查詢以及購票的流程，還在產(chǎn)品上提出了許多有意義的前沿建議，如：無紙化乘車、到點乘車提示、列車正晚點查詢等。

4結(jié)論

此次12306手機(jī)客戶端在優(yōu)化設(shè)計中注重用戶情感，將用戶的需求和反饋放在最重要的位置，優(yōu)化時避免出現(xiàn)與當(dāng)前的不足之處相同的錯誤。從當(dāng)前呆板的界面配色和布局中脫離出來，用活潑生動的視覺效果激發(fā)出飽滿而適宜的情感，并且結(jié)合用戶需求提出了更加便利的新功能去打動用戶。讓用戶在使用手機(jī)客戶端的時候獲得精神上的愉悅和情感上的滿足，從而不斷的完善12306手機(jī)客戶端的優(yōu)化迭代產(chǎn)品。

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作者:張卓 朱紹君 單位:1湖南工業(yè)大學(xué)包裝設(shè)計學(xué)院 2.武漢理工大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院