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論文關(guān)健詞:圖書(shū)館信息服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息營(yíng)銷(xiāo)

論文摘要:根據(jù)高校圖書(shū)館信息服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)摘理論，用述了高校圖書(shū)館信息服務(wù)的營(yíng)摘策略以及信息營(yíng)摘中應(yīng)注意的問(wèn)趁。

隨著我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律給圖書(shū)館帶來(lái)了巨大的沖擊。市場(chǎng)的形勢(shì)發(fā)生了變化，能否滿足用戶需求，直接影響到圖書(shū)館的生存與發(fā)展。因此，圖書(shū)館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，導(dǎo)入市場(chǎng)原理，加強(qiáng)信息服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，充分開(kāi)發(fā)和利用圖書(shū)館信良.資源。信息服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指:信息、服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)查、收集和分析用戶的信息需求，利用其相對(duì)有限的資源創(chuàng)造出能滿足用戶需求的信息產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)有效的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)同用戶的交換，同時(shí)實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)自身的經(jīng)濟(jì)利益。其核心是以用戶的需求為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

1圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

圖書(shū)館信息產(chǎn)品與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)有許多共同點(diǎn)，“以顧客為中心”貫穿營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的始終。但是，信息產(chǎn)品又是一種頗具特性的產(chǎn)品，因而圖書(shū)館在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)前應(yīng)注意其以下特點(diǎn):

1，1信息服務(wù)效益的滯后性

信息產(chǎn)品所發(fā)揮的效能并不都是及時(shí)的反映出來(lái)，這一點(diǎn)不像其他產(chǎn)品，如生活用品，家用電器等，顧客買(mǎi)回家后就可以使用，其作用可以迅速顯現(xiàn);而用戶獲取信息服務(wù)后，有時(shí)并不能立桿見(jiàn)影，而要把它作為一種服務(wù)形式的生產(chǎn)資料，投入到生產(chǎn)過(guò)程中，最終才能體現(xiàn)所用信息的使用價(jià)值。所以圖書(shū)館在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，就要把眼前利益和長(zhǎng)期利益有機(jī)結(jié)合起來(lái)，特別是對(duì)一些長(zhǎng)線項(xiàng)目，不要因?yàn)槎唐跓o(wú)效而放棄，而應(yīng)確定長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃，跟蹤用戶需求，適時(shí)提供服務(wù)。

1，2信息服務(wù)作用的差異性

信息服務(wù)的使用價(jià)值難以確定，將信息服務(wù)提供給不同的用戶，可能會(huì)出現(xiàn)反差很大的使用結(jié)果，有的發(fā)揮了很大的作用，有的卻毫無(wú)使用價(jià)值。因此，圖書(shū)館在開(kāi)展信息營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，就要兼顧最適用的信息產(chǎn)品，提供最有效的服務(wù)，并指導(dǎo)用戶利用信息資源，隨時(shí)解答和解決用戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，最大限度滿足用戶的需求。

2圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備一用戶調(diào)研

圖書(shū)館信息服務(wù)人員要想擁有市場(chǎng)首先要進(jìn)行用戶調(diào)研，了解用戶的研究方向，文獻(xiàn)需求，以及希望我們能提供什么樣的服務(wù)。調(diào)查的方法可以有好幾種，最常用、最基本的一種調(diào)查法是面談?wù){(diào)查法，優(yōu)點(diǎn)是:通過(guò)面對(duì)面的交流，能誰(shuí)確了解用戶的研究方向。當(dāng)然也可以采用電話詢問(wèn)調(diào)查法或者是通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)調(diào)查表的形式廣泛了解用戶需求。

了解用戶需求后可進(jìn)行用戶的細(xì)分，用戶細(xì)分的結(jié)果必將產(chǎn)生許多子用戶。每個(gè)用戶的信息需求千差萬(wàn)別，不同類(lèi)型的信息用戶在信息上的表現(xiàn)是不一樣的，因此，根據(jù)用戶不同特征，有針對(duì)性的開(kāi)展定向服務(wù)。

2,1根據(jù)信息用戶類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分

不同類(lèi)型的信息用戶在信息需求上的表現(xiàn)是不一樣的，他們的需求在內(nèi)容和形式上也不一樣，如低年級(jí)學(xué)生、高年級(jí)學(xué)生、畢業(yè)生、研究生、老師、科研人員等。

2.2根據(jù)不同的信息需求細(xì)分

這是信息用戶劃分的直接依據(jù)，信息市場(chǎng)產(chǎn)生和發(fā)展的根本目的就是滿足信息用戶的需求。這些需求可分為外語(yǔ)、中文、管理、計(jì)算機(jī)、數(shù)理化等等。

3圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)策略

3,1積極宣傳推銷(xiāo)，樹(shù)立圖書(shū)館形象

有限的注意力在無(wú)限的信息量中就會(huì)產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。圖書(shū)館要搞好信息服務(wù)，就必須積極宣傳和推銷(xiāo)自己，不斷擴(kuò)大社會(huì)影響，變坐等用戶上門(mén)的被動(dòng)服務(wù)為面向市場(chǎng)的主動(dòng)服務(wù)。行之有效的宣傳以及良好的信譽(yù)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)非常重要。我們圖書(shū)館在這一方面可采用:

3、1.1通過(guò)我們圖書(shū)館網(wǎng)站的主頁(yè)來(lái)做宣傳，并把它作為我們機(jī)房每臺(tái)機(jī)的首頁(yè)

主頁(yè)的內(nèi)容包括:圖書(shū)館概況、讀者指南、公共檢索、電子資源、信息服務(wù)、館長(zhǎng)信箱等。用戶通過(guò)點(diǎn)擊就可以清楚地了解圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目，如有什么疑問(wèn)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與信息、人員取得聯(lián)系，信息人員會(huì)立即作出答復(fù)。

3.1.2可在通向圖書(shū)館的交通要道上，設(shè)立“圖書(shū)館專(zhuān)欄”，用于宣傳閱書(shū)館文獻(xiàn)信息

該專(zhuān)欄處在耀眼位置，既能提高“收看”效果，又對(duì)圖書(shū)館工作有重要影響。更為重要的是，圖書(shū)館專(zhuān)欄有利干營(yíng)造大學(xué)學(xué)術(shù)氛圍，這一點(diǎn)其它專(zhuān)欄無(wú)法比擬。宣傳的內(nèi)容可以有新書(shū)通報(bào)、期刊介紹、論文選登、數(shù)據(jù)庫(kù)介紹等等。不拘泥于固定格式，以“實(shí)用”為第一要旨;每月2一3期，常換常新，力爭(zhēng)吸引更多讀者的注意。宣傳內(nèi)容的選擇原則:

以新書(shū)通報(bào)為主，每一批圖書(shū)投人流通的當(dāng)日即張貼新書(shū)通報(bào);

期刊介紹，只在每年3~5月份對(duì)當(dāng)年期刊進(jìn)行介紹，一般是有計(jì)劃按專(zhuān)業(yè)分幾次公布;

論文選登，選擇與我院專(zhuān)業(yè)有關(guān)的論文以“題錄’形式予以公布。

介紹每年新增加數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容及使用說(shuō)明。

3,2培訓(xùn)信息服務(wù)對(duì)象.變潛在需求為當(dāng)前需求

在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶更多的是自己查詢信良、，因?yàn)?，信息服?wù)人員對(duì)用戶信息需要的理解往往不能很完全，而用戶熟悉自己的專(zhuān)業(yè)，更能辨別信息資源的情報(bào)價(jià)值。即使由信息服務(wù)人員代檢，用戶配合的越好，與信良.服務(wù)人員的共同語(yǔ)言越多，查全率和查準(zhǔn)率就越高。這就需要用戶能熟練掌握檢索的方法，具備相應(yīng)的信息意識(shí)和信息能力。因此，我們圖書(shū)館要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，定期對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助用戶掌握網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檢索、獲取.利用有用信良.的能力，提高其信良、意識(shí)和信息技能以及對(duì)信息服務(wù)的認(rèn)識(shí)，使更多的潛在需求向當(dāng)前需求轉(zhuǎn)換。

3.3構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫(kù)，吸引用戶

圖書(shū)館可以根據(jù)自身的館藏特色及技術(shù)力量，建立各具特色的數(shù)據(jù)庫(kù)。我們的圖書(shū)館有中外文電子數(shù)據(jù)庫(kù)12個(gè):中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館、超星數(shù)字圖書(shū)館、人大復(fù)印資料、重慶維普數(shù)據(jù)庫(kù)、SpringerLink、視頻庫(kù)、國(guó)道數(shù)據(jù)、書(shū)生之家、新華社高等教育數(shù)據(jù)庫(kù)、中宏數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)等，方便老師和同學(xué)們的檢索查詢，吸引更多用戶。

3.4拓展服務(wù)領(lǐng)域，尋找新用戶

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息、正日益滲透到企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。企業(yè)對(duì)信息的強(qiáng)烈渴望，為高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，高校圖書(shū)館在為本校教學(xué)和科研服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)拓展服務(wù)領(lǐng)域，有目的有計(jì)劃的為社會(huì)提供有效的服務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)階段我館主要任務(wù)是為本院教學(xué)科研服務(wù)，但這也不乏成為我們圖書(shū)館將來(lái)開(kāi)拓的一個(gè)領(lǐng)域，

3.5開(kāi)展整體性服務(wù)留住用戶

用戶在接受信息、服務(wù)的過(guò)程中，一般不僅直接接觸服務(wù)人員，而且參于了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。因此，開(kāi)展信息服務(wù)一定要從整體出發(fā)，不能忽視任何一個(gè)有可能與用戶發(fā)生直接聯(lián)系的部分，也就是說(shuō)要為用戶提供一攬子服務(wù)，并以其中某項(xiàng)服務(wù)作為“核心服務(wù)”，圍繞這個(gè)“核心服務(wù)”，開(kāi)展一系列輔助性的“外圍性服務(wù)”。比如，為用戶提供了其所需要的信息資料后，可以給用戶提供打印、復(fù)印等服務(wù);為用戶提供資料出處后，還可幫忙用戶找資料，本館沒(méi)有兄弟院校有的館藏，可以幫助與兄弟館聯(lián)系進(jìn)行館際互借。

3.6信息深加工，吸引更多用戶

多數(shù)情況下，圖書(shū)館對(duì)一些非正式的或零散資料的收集、整理、利用不足，因而使學(xué)生對(duì)某些需求得不到滿足;文獻(xiàn)信息的加工周期長(zhǎng)，導(dǎo)致信息的時(shí)效性差;由于文獻(xiàn)深加工不足，造成信息服務(wù)的針對(duì)性較差。因此，圖書(shū)館必須注重文獻(xiàn)信息的深層次開(kāi)發(fā)，注意文獻(xiàn)信息的加工效率，使信息交流的渠道通暢，以方便、快捷、深層次的服務(wù)吸引用戶。(比如，我們要查詢閩臺(tái)關(guān)系方面的資料，而在圖書(shū)館中的資料大多是零散的，進(jìn)行這方面研究產(chǎn)生諸多不便;可在福建師大的圖書(shū)館中就有這方面的資料收集，我們可以向他們學(xué)習(xí)，對(duì)零散的資料進(jìn)行收集加工。)

4信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)注意的幾點(diǎn)問(wèn)題

4.1制定合理的價(jià)格體系，更好地服務(wù)用戶

信息產(chǎn)品和信息服務(wù)商品化、市場(chǎng)化最終是通過(guò)它的價(jià)格來(lái)體現(xiàn)的，價(jià)格是市場(chǎng)的睛雨表，是效益的決定因素，如何制定合理的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)價(jià)格體系，是圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)策略的核心?，F(xiàn)階段高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象又是教學(xué)和科研人員，他們的信息消費(fèi)能力有限。而且，現(xiàn)階段，首先要培養(yǎng)用戶對(duì)信息產(chǎn)品的興趣和需求，以創(chuàng)品牌、樹(shù)形象為目標(biāo)。因此，在信息產(chǎn)品的銷(xiāo)售上，以無(wú)償服務(wù)或只收取工本費(fèi)為宜，以此來(lái)鼓勵(lì)用戶的需求，贏得市場(chǎng)。等到服務(wù)有了市場(chǎng)后，可以根據(jù)市場(chǎng)重新調(diào)整價(jià)格。

4.2信息服務(wù)人員的紊質(zhì)問(wèn)題

能否吸引用戶，服務(wù)是關(guān)鍵。什么樣的人員就有什么樣的服務(wù)。因此，要加強(qiáng)信息服務(wù)人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使信息服務(wù)人員不僅要熟悉圖情方面的知識(shí)，要掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)還必須有較高的外語(yǔ)水平，寬闊的知識(shí)面。只有信息人員的素質(zhì)提高了，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.3用戶至上的問(wèn)題

用戶是圖書(shū)館的主體，也是圖書(shū)館市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)得到廣大用戶的認(rèn)可，所以，在提供信息服務(wù)過(guò)程中，始終要把用戶需求放在第一位，處處為用戶著想;重視與用戶的交流，搞好公共關(guān)系;注意服務(wù)態(tài)度，禮貌禮節(jié)、個(gè)人形象等等，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

事實(shí)上，一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是為了用戶了解使用自己的產(chǎn)品，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)者與最終使用者之間的距離，通過(guò)信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，縮短圖書(shū)館服務(wù)與信息用戶和社會(huì)的距離，最大限度地發(fā)揮圖書(shū)館信息資源的作用，讓更多的人認(rèn)識(shí)和感受到圖書(shū)館對(duì)他們的用處，從而贏得廣大用戶和社會(huì)的支持，使圖書(shū)館步入良性發(fā)展軌道，這就是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的根本目的。可以相信，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，圖書(shū)館根據(jù)市場(chǎng)原理，充分發(fā)揮信息資源優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)效益為基礎(chǔ)，積極開(kāi)展信息、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我館“盡最大可能方便讀者，盡最大限度滿足讀者”的服務(wù)目標(biāo)將最大限度的實(shí)現(xiàn)。