導(dǎo)語(yǔ)：從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)銷(xiāo)售過(guò)程一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

在一次售前的CRM理念培訓(xùn)中，與客戶(hù)就當(dāng)前銷(xiāo)售的普遍問(wèn)題和新的挑戰(zhàn)等方面的討論時(shí)，著重交流了現(xiàn)在客戶(hù)的改變，尤其是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素的變化。從最初的產(chǎn)品，到產(chǎn)品的服務(wù)，然后到現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、娛樂(lè)經(jīng)濟(jì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素不僅僅在產(chǎn)品、服務(wù)，更多的是整體的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)和感受成為影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。

很久以前，信奉的是"酒香不怕巷子深"，產(chǎn)品好就足夠了，不需要做市場(chǎng)與宣傳。的確，在以前是買(mǎi)方市場(chǎng)，供不應(yīng)求的情況下。然而時(shí)代畢竟是在發(fā)展的，隨著社會(huì)生產(chǎn)力越來(lái)越強(qiáng)大，市場(chǎng)也開(kāi)始轉(zhuǎn)變，客戶(hù)的心理更在變化和成熟。

在過(guò)去，我們喜歡吃川菜，在川菜菜館要排隊(duì)等號(hào)，忍受服務(wù)員的呵斥和怠慢，就是要吃這個(gè)味，這個(gè)階段可以稱(chēng)之為產(chǎn)品時(shí)代；后來(lái)，人的收入高了，價(jià)值觀(guān)變了，人的尊嚴(yán)值錢(qián)了，而川菜館也越來(lái)越多，所以人們開(kāi)始挑剔菜館的服務(wù)員的服務(wù)，就餐環(huán)境的舒適，川菜正宗的口味，一次漫長(zhǎng)的等待，一個(gè)亂亂的菜單，一聲低聲的抱怨，一份走味的川菜，都可能成為我們不再光顧此店的原因，在賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)，這個(gè)階段客戶(hù)開(kāi)始追求服務(wù)的質(zhì)量；現(xiàn)在觀(guān)念更先進(jìn)了，我們客戶(hù)不僅僅要滿(mǎn)足產(chǎn)品好，服務(wù)好，還要有互動(dòng)的體驗(yàn)，刺激的娛樂(lè)等等，比如：當(dāng)你在江邊船舫式的水上酒家看滾滾長(zhǎng)江東逝水，食武昌魚(yú)，嚼那濃濃土鄉(xiāng)氣息的粗糧餅，還時(shí)時(shí)感覺(jué)到船舫在江中的沉浮，伴有驚濤拍岸的浪花，這樣的川菜之宴是不是更有獨(dú)特的吸引力？

客戶(hù)在變化，競(jìng)爭(zhēng)也在變化，而CRM系統(tǒng)以及其體現(xiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念也逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。做ERP、CRM項(xiàng)目久了，就感覺(jué)項(xiàng)目如同人生，最主要的還是與人的溝通。而更好的溝通，就是你能夠切身處地的體驗(yàn)客戶(hù)的感受，再去為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)感受。中國(guó)古圣人說(shuō)過(guò)：己所不予，勿施與人?；蛟S就是這個(gè)道理？

所以，在做項(xiàng)目的同時(shí)，我常常想，有時(shí)候也與同事討論：因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的多是企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)人員，更多的是銷(xiāo)售代表，如果有機(jī)會(huì)去做銷(xiāo)售、或者僅僅是作為體驗(yàn)生活去跟進(jìn)一個(gè)或數(shù)個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，體驗(yàn)每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的不同階段的升遷和不同階段的與客戶(hù)的溝通、交流和跟進(jìn)的技巧，然后將這些體驗(yàn)提煉整理成自己的收獲，應(yīng)該會(huì)對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)施會(huì)有很大的促進(jìn)作用的。

的確，在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)目前迫切需要解決的問(wèn)題大多集中在兩個(gè)方面：一是客戶(hù)資料的統(tǒng)一和集中；一是對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的分階段的科學(xué)管理。在客戶(hù)的生命周期中，這兩個(gè)方面直接影響著客戶(hù)狀態(tài)和客戶(hù)價(jià)值。隨著觀(guān)念的成熟和信息的發(fā)展，客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從而引發(fā)了客戶(hù)的變化和競(jìng)爭(zhēng)力的變化；而同樣作為體驗(yàn)，咨詢(xún)顧問(wèn)真實(shí)的深入到銷(xiāo)售一線(xiàn)的銷(xiāo)售過(guò)程中，可能也會(huì)引發(fā)咨詢(xún)顧問(wèn)的觀(guān)念的升華。

現(xiàn)在的管理軟件銷(xiāo)售模式大體有：顧問(wèn)型銷(xiāo)售、關(guān)系型銷(xiāo)售，價(jià)位比較低的適合關(guān)系型銷(xiāo)售，純粹的走客戶(hù)資源和加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，最終達(dá)成交易；項(xiàng)目額度較大的需要顧問(wèn)型銷(xiāo)售和關(guān)系型銷(xiāo)售結(jié)合來(lái)做，關(guān)系型銷(xiāo)售來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，挖掘客戶(hù)需求，而顧問(wèn)型銷(xiāo)售則跟進(jìn)客戶(hù)，做項(xiàng)目方案等等，共同完成一個(gè)成功的銷(xiāo)售過(guò)程。

我一直認(rèn)為CRM銷(xiāo)售代表是個(gè)特殊的案例，他一方面在銷(xiāo)售CRM理念和產(chǎn)品，一方面在實(shí)踐著CRM理念和產(chǎn)品。這是相輔相成的事情，也是比較困難做到相輔相成。他在對(duì)客戶(hù)講客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，他本身的發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、跟進(jìn)客戶(hù)的銷(xiāo)售過(guò)程，又在實(shí)踐著客戶(hù)關(guān)系管理的精髓。你在做的就是你要推銷(xiāo)的，這是很微妙的，如果你做的好，那么你推銷(xiāo)就會(huì)更有說(shuō)服力；如果你都不去使用或做的不好，那么你的推銷(xiāo)可能面臨失敗。

一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表的成長(zhǎng)過(guò)程也是值得我們?nèi)リP(guān)注的。沒(méi)有與生俱來(lái)的銷(xiāo)售天賦，好的銷(xiāo)售代表就體現(xiàn)在他已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)成功或失敗的銷(xiāo)售過(guò)程，他面臨過(guò)各種各樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，和無(wú)數(shù)個(gè)無(wú)數(shù)種的客戶(hù)打過(guò)交道，對(duì)無(wú)數(shù)個(gè)不同銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的不同階段的處理，等等；這是多么令人興奮的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，也是我所期盼的。如果你熱愛(ài)它的話(huà)，你就會(huì)體會(huì)到每一個(gè)人都是不同的，每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都是不同的，你的每一次收獲也是不同的。

應(yīng)用的相同在于業(yè)務(wù)，不同在于規(guī)模。我同事的一句話(huà)說(shuō)得很有道理：一個(gè)應(yīng)用價(jià)值就在于規(guī)模，規(guī)模越大其價(jià)值越大?；蛟S業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜程度決定了企業(yè)應(yīng)用的深度，但是業(yè)務(wù)規(guī)模決定了企業(yè)應(yīng)用的價(jià)值。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售代表而言，如果假設(shè)當(dāng)業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜程度相同，都是管理客戶(hù)的姓名、電話(huà)和地址，在管理上百家客戶(hù)時(shí)可能憑借記憶或記事本就可以成功，但是，要一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表要負(fù)責(zé)數(shù)千家甚至數(shù)萬(wàn)家客戶(hù)時(shí)，他就必須需要CRM系統(tǒng)，這就是規(guī)模的效應(yīng)。

在對(duì)客戶(hù)做售前咨詢(xún)和項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)，我們特意強(qiáng)調(diào)了針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行不同理念灌輸?shù)淖谥肌５拇_，CRM作為一個(gè)整體的企業(yè)發(fā)展指導(dǎo)理念，在不同的企業(yè)崗位上是有不同的理解和推動(dòng)的。對(duì)于管理層，我們強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)加強(qiáng)銷(xiāo)售的預(yù)測(cè)、計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的分階段管理，加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售代表活動(dòng)的監(jiān)控和績(jī)效考核，減少對(duì)銷(xiāo)售代表尤其是銷(xiāo)售骨干的依賴(lài)，致力于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體能力提升等方面；而對(duì)于銷(xiāo)售代表，我們強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)就是他們的電子筆記本，順手的銷(xiāo)售電子工具，科學(xué)的進(jìn)行計(jì)劃、合理的跟進(jìn)機(jī)會(huì)、成功的過(guò)程管理、自動(dòng)的活動(dòng)提示等方面。二者是不能相混淆的，因?yàn)槠髽I(yè)管理層關(guān)注的是整體的宏觀(guān)的方面，而銷(xiāo)售代表關(guān)心的是自己的個(gè)人利益和好處，如果對(duì)銷(xiāo)售代表說(shuō)CRM系統(tǒng)將加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售代表活動(dòng)的監(jiān)控和績(jī)效考核，減少對(duì)銷(xiāo)售代表尤其是銷(xiāo)售骨干的依賴(lài)等等，那么會(huì)在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)形成無(wú)形的阻力的。“公務(wù)員之家”版權(quán)所有

其實(shí)，每個(gè)項(xiàng)目有各自的環(huán)境，具體的因素，不可捉摸的變化，只有變化才是唯一不變的，然而正是變化讓項(xiàng)目的經(jīng)歷變得寶貴起來(lái)，而每個(gè)人又仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，汲取、升華為自己的理念。而與人的溝通是那么的令人向往，運(yùn)用技巧和理念來(lái)科學(xué)的控制銷(xiāo)售過(guò)程，又似乎是我不可觸摸的境界，而將CRM理念在企業(yè)客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程中的體現(xiàn)出來(lái)的成就感等等，讓我迫切期盼著我的CRM銷(xiāo)售體驗(yàn)之旅。