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淺論在信息化環(huán)境下工商績效考核制度的變遷

20世紀80年代中期，西方發(fā)達國家為迎接技術(shù)變革、全球化和國際競爭的挑戰(zhàn)，打破僵化的、等級制的政府官僚制組織形式，借鑒了成熟的私營企業(yè)管理理念、原則、方法，對政府進行績效考核，試圖運用市場機制重塑一個充滿活力和彈性的“企業(yè)型”政府。到90年代中期，這場運動演化為一場世界性行政改革浪潮，一些發(fā)展中國家也紛紛仿效。自1978年以來，中國在經(jīng)濟領(lǐng)域?qū)嵭畜w制改革的同時，也沒有在這場行政改革浪潮中落伍。本文引出一個基層工商組織從20世紀90年代以來進行績效考核實踐探索的案例，分析各階段績效考核所面臨的困難，試圖提出在信息化環(huán)境下績效考核制度變遷的路徑，希望以此能推進工商和其它政府部門的績效考核工作。

一、開展績效考核的基本案例

90年代初，隨著中國的計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型的方向基本確立，工商部門也從輔助性向獨立的主管市場監(jiān)督、維護市場秩序的行政執(zhí)法部門轉(zhuǎn)變，其職能變得越來越清晰，越來越穩(wěn)定。在這個背景下，我局為了調(diào)動干部職工的積極性，開展業(yè)務競賽，開始了第一階段的績效考核。首先選取了市場管理費、個體私營企業(yè)管理費、集市貿(mào)易額（攤位）、查處投機倒把案件等一些顯性指標作為考核對象。然后由各工商所、各科（股）室依據(jù)往年實績預測下一年的工作指標。再自行申報由局務會議審定，作為下正式的考核指標，完成指標后可獲適當?shù)莫剟?。這種“自行申報”考核法實質(zhì)上是把各科、所的“隱性”績效轉(zhuǎn)化為“顯性”績效，創(chuàng)設了一個自助式競爭機制。經(jīng)實踐后，列入考核工作的業(yè)績水平有了明顯提高。第二階段是在1993年以后，為了發(fā)揮績效考核這個工具的更大作用，我局組織干部赴上海等地考察，借鑒外地經(jīng)驗，將工商工作的各個方面，就連個人的“德、能、勤、績、廉”都列入考核內(nèi)容。后來在實施考核過程中，碰到了考核指標難以量化、考核過程繁雜等問題，最終選用了民意測驗法，在季度末或年末對工作結(jié)果進行測評。雖然大家覺得對這種考核方式有點不公平，有鼓勵投機的傾向，但就當時的環(huán)境條件，確實找不出比這種更好的績效考核方法?？己丝偙葲]考核好，大家還是認可了這種方法。第三階段是2003年至今，針對前期績效考核中出現(xiàn)的問題，準備設計與信息化環(huán)境相匹配的多層績效考核體系。首先，依據(jù)國家對工商的職能定位，對傳統(tǒng)的職能體系進行了全面改革，變服務對象劃分為工商行為劃分：（1）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)?？v向調(diào)整為總口指揮分口，分口指揮上口，上口指揮下口三層；橫向劃分為市場主體資質(zhì)準入口，市場主體行為常規(guī)監(jiān)管口，市場主體行為非常規(guī)監(jiān)管口，行政執(zhí)法保障綜合口，協(xié)會指導口五個業(yè)務口。（2）對三層五口的每個崗位進行疏理，編寫職務說明書。（3）依據(jù)各個崗位職務說明書，制定崗位責任目標和績效考核標準。為網(wǎng)上電子考核創(chuàng)造了組織條件。其次是整合網(wǎng)上電子辦公系統(tǒng)，為電子考核創(chuàng)造物質(zhì)基礎(chǔ)。第三是依托網(wǎng)上辦公系統(tǒng)建立總口考分口，分口考上口，上口考下口，最后由科室、工商所考核每一個具體工作人員的個人績效考核體系。

二、下一步深化績效考核將要面臨的困難

對政府工作人員的績效考核是一個復雜的系統(tǒng)工程，國內(nèi)外都有這方面的要求，國務院《國家公務員暫行條例》規(guī)定了必須每年對公務員個人的“德、能、勤、績、廉”五方面進行考核。英國的考核內(nèi)容包括：（1）觀察和分析問題的能力；（2）溝通與交流的能力；（3）崇尚客戶的意識能力；（4）宏觀決決策能力；（5）處理人際關(guān)系的能力；（6）領(lǐng)導和管理的能力；（7）組織意識的能力；（8）高效率工作的能力；（9）計劃與組織能力；（10）全局意識能力十個方面。從這些指標體系中，可以看出，考核指標大部分比較抽象，定性指標多于定量指標，主觀指標多于客觀指標，難以進行實際操作。

嚴格來說，我局的前期是以科室、工商所為單位的考核實際上是將大“鍋”分成小“鍋”，仍是“大鍋鈑”方式考核，許多深層次的績效考核矛盾還存在“鍋”里，指標比較模糊，考核結(jié)果對個人的利益影響不大，大家只是享受績效考核帶來的“成果”，搭績效考核的“便車”，而沒有付“車費”。下一步將打破這種局面，對工作人員的個人績效進行考核，也就是將這小“鍋”也打碎，真正涉及個人利益的調(diào)整與分配。這種績效考核模式與前期完全不同，這意味著我局又進入了一個全新階段，它將面臨：

一是考核經(jīng)驗的缺乏。由于在國內(nèi)外沒有現(xiàn)成的可實際操作的政府部門對個人績效考核經(jīng)驗，特別是工商部門的考核經(jīng)驗可供借鑒，那么，我們只能到私營企業(yè)去尋找資源。雖然私營企業(yè)確實有比較成熟的個人績效考核原則與方法，但政府部門與私營部門相比，兩者是有區(qū)別的：一是對組織自身的控制程度。（1）政府部門直接受到政治的影響，其行動往往要服從政治的需要；（2）政府部門的目標與任務是多維的，而私營部門的目標與任務是主要實現(xiàn)利潤的最大化；（3）政府部門的權(quán)力來自于人民，必須接受人民的監(jiān)督，而私營部門的權(quán)利來自于投資人。因此，對于來自于私營部門的個人績效考核方法運用到政府部門，其功能的發(fā)揮仍有一定的局限性，仍需要依據(jù)特定的環(huán)境加以改進。

二是深層次績效考核矛盾將不斷暴露。由于前期績效考核是粗線條，現(xiàn)在的個人績效考核體系要求對工商工作人員的考核工作做得“精而細”，那么，隱藏的粗線條績效考核中的深層次矛盾將不斷顯現(xiàn)出來。（1）工作目標與任務的量化問題。在現(xiàn)實中，并非所有的工商工作目標與任務都是可以量化的，恰恰有些不能量化的工作是不可或缺的。（2）考核導向錯位。人們在績效考核中，往往為考核而考核，在考核指標體系內(nèi)的工作，尤其是權(quán)重大的大家爭著做，沒有在指標體系內(nèi)或權(quán)重小的則相互推諉，有的甚至將績效考核理解為分配獎金的工具，而不是將績效考核僅是實現(xiàn)組織目標的手段。（3）信息不對稱。為應付考核，考核對象往往隱瞞或縮小對已不利信息，而放大對已有利的信息，要辨別真?zhèn)闻逭鎸嵡闆r，則需要極大的成本。（4）考核成本增加，阻力增大。隨著這場績效考核進一步推向深入，考核邊際成本會不斷增加，即實現(xiàn)同樣需要付出更大的代價或取得較少的收益。更嚴重的是當漸漸推及個人的利益結(jié)構(gòu)時，會影響一部分人的既得利益，有些“南郭先生”可能或動員一些人來反對績效考核工作。（5）對考核制度本身的挑戰(zhàn)。如考核指標體系、權(quán)重、程序是否合理、科學，考核執(zhí)行者是否盡責、公正，考核結(jié)果是否與個人真正的工作實績相稱，等等。

三是工商職能發(fā)展與現(xiàn)實的人員素質(zhì)之間的矛盾。由于工商部門在中國的經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型擔負著過多的非現(xiàn)代工商模式職能的工作，沒有培養(yǎng)與現(xiàn)代工商核心職能相適應的專業(yè)人才結(jié)構(gòu)，加上多年沒有招募“新鮮血液”因此，現(xiàn)實的人才結(jié)構(gòu)與國家對工商的職能要求不適應。

三、工商績效考核制度變遷的路徑

眾所周知，對政府進行績效考核也不是一個新的名詞，在這個領(lǐng)域里，無論從理論上還是實踐中都不乏其人，之所以沒有取得顯著的成功，是因為：一是績效考核本身的難度。政府部門的工作千頭萬緒、包羅萬象、目標眾多，有人稱政府部門的績效考核是世界性難題；二是績效考核的動力不足。政府部門的績效考核不象私營企業(yè)，可以直接享受考核帶來的邊際收益，直接承擔考核邊際成本。此外，考核成本過大也是一個重要的原因。事實上，如果對政府的每一項工作進行考核，需要耗費大量的財力和物力，顯然不經(jīng)濟。但隨著時間的推移，信息技術(shù)革命的出現(xiàn)，使原來一些不可想象的工作變得非常容易，也改變了政府部門的績效考核環(huán)境，因此，在這種由信息技術(shù)革命帶來的信息化環(huán)境下，研究政府績效考核制度的變遷又顯得非常有現(xiàn)實意義。

依據(jù)制度變遷理論，制度是一個廣義的概念，包括組織結(jié)構(gòu)、組織行為方式、正式或非正式的約定、規(guī)范、規(guī)章等。制度變遷一般可分為兩種類型：誘致性變遷和強制性變遷。誘致性制度變遷是指一群（個）人在響應由制度不均衡引致的獲利機會時所進行的自發(fā)性變遷。強制性制度變遷是由政府法令引致的變遷。無論誘致性制度變遷還是強制性制度變遷都是一個動態(tài)的概念，是在環(huán)境發(fā)生變化導致原制度的不均衡的條件下，主動尋找與環(huán)境相適應的新的制度安排，從而構(gòu)建新的制度均衡

由于近年來，我局為實現(xiàn)信息化工商目標，累計投入資金400萬元，硬件上做到人手一臺電腦，軟件上已通過自行研制或與省、市工商局聯(lián)合共同研制，基本完成與工商業(yè)務相匹配的網(wǎng)上辦公系統(tǒng)。也就是說，我局的這個網(wǎng)上辦公系統(tǒng)已具備了電子績效考核的物質(zhì)基礎(chǔ)，為此，下一步我們的重點是研究工商電子化績效考核的發(fā)展方向、路徑，研究在信息化環(huán)境下工商績效考核制度的變遷。

四、在信息化環(huán)境下績效考核制度的安排

績效考核，或稱人事評估、績效評估、員工考核等，它是指組織對員工的工作做系統(tǒng)的評價，揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，以此來實現(xiàn)組織使命或目標的正式制度。

一般說來，一個科學的績效考核體系包括（1）設立績效考核目標。（2）確定考核內(nèi)容。（3）確定績效考核指標體系。（4）確定績效考核的方法。（5）績效考核前的溝通。（6）績效考核的反饋六個方面。信息化環(huán)境下的績效考核制度安排，就是在這個績效考核體系基礎(chǔ)上，接合電子計算機網(wǎng)絡的特點，對工商工作進行系統(tǒng)分析，設計與電子績效考核相適應的指標體系、考核方法、考核程序、考核模型等，充分發(fā)揮計算所網(wǎng)絡高效、方便、信息處理量大的特點，變被動考核為主動考核，以替代人工所不及的大量工作和克服人工測評缺點的制度安排。具體是：

一是進行目標分解，建立總口和個人目標（指標）數(shù)據(jù)庫模塊。依據(jù)工商職能和上級的要求確定年度工作目標，然后對年度目標進行分解成一級指標11個，二級指標41個，三級指標250個，再將三級指標250個落實到五口形成機關(guān)各上口目標（指標）數(shù)據(jù)庫。各科所依據(jù)工作要求向上口認領(lǐng)各科所年度目標（指標），建立各科所目標（指標）庫。個人向所在科所認領(lǐng)個人年度目標（指標），建立個人目標（指標）庫。對于個人目標（指標）按共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作進行目標（指標）劃分。共性類工作指標為五口共享，即各口以統(tǒng)一指標、相同分值進行考核；專業(yè)類工作指標以各口專業(yè)劃分，各口間不交*、重疊；貢獻類指標為創(chuàng)新性工作；附加類指標為一些臨時性、評估性工作。

二是確定考核層次。第一層為總口考核機關(guān)五個上口。以共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作指標以不同權(quán)重建立考核模型，其中附加類工作指標包括為各基層部門對機關(guān)上口的綜合主觀評價。第二層是機關(guān)上口考核（工商所）下口。機關(guān)上口依據(jù)總口對上口的工作要求，再對考核指標進行細化，制定相應的下口考核指標。仍以共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作指標以不同權(quán)重建立考核模型，其中附加類工作指標包括下口服務對象對下口的綜合評價。第三層是各工商所和機關(guān)科室為實現(xiàn)工作目標，各科所按總口、上口的要求，接合實際需要制定對個人的考核指標。也以共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作指標以不同權(quán)重建立考核模型，其中附加類工作指標包括同事、服務對象對個人的綜合評價。

三是設計考核工具。針對不同類型的考核指標，設計不同的考核工具，主要有：（1）核評法。對于日常的監(jiān)管工作，如各類行政許可行為、日常市場巡查、收取各種規(guī)費、查處各類案件等，先由各考核口的責任人依據(jù)考核標準自行申報，再由各科室、工商所負責人核實，然后報業(yè)務科室核評，最后報局數(shù)據(jù)庫，局領(lǐng)導可以按采取隨機抽查法隨時抽查。（2）問責法。對于非常規(guī)工作，如突擊性檢查、公益活動等，各口可依據(jù)局領(lǐng)導的指示或文件精神，按事先確定的標準和程序?qū)⒕唧w任務指標和完成時間落實到責任單位和責任人，即下達任務單，責任人按程序填報任務進度表與任務完成表輸入數(shù)據(jù)庫，各口或局領(lǐng)導也可以隨時問責。（3）貢獻累積法。為鼓勵創(chuàng)新，發(fā)揮干部職工的主觀能動性，對于開展一些在指標體系中沒有安排或超越考核指標的工作，并在社會或系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生良好影響的工作，各責任單位或責任人可以按規(guī)定申報貢獻得分，最后由績效考核小組核定。（4）主觀評估法。對于難以量化的定性指標和主觀評價指標，采用評估法。也就是是將不同維度的考核層面確定等級，如下口對上口層面，分為優(yōu)、好、一般、可以、差五等，然后給每等級賦值，最后是確定計算方法與模型。（5）電子考核法。對于日常學習、上下班考勤等，設置電子指紋考勤鐘，自行簽到，人事科核查。

四是構(gòu)建考核模型。在總結(jié)近年來的績效考核的基礎(chǔ)上，我們構(gòu)建了下列績效考核模型：（1）專業(yè)考核模型。該模型按層級和專業(yè)兩個標準分類。縱向按層級分三層，每層橫向按五口分專業(yè)。第一層次總口對上口，按共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作指標，以不同的權(quán)重組成考核模型；第二層次是上口對下口，依據(jù)上口的要求，對上口指標進行細分，然后以共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作指標以不同的權(quán)重組成考核模型。第三層是機關(guān)科室和工商所對個人，仍以共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作指標以不同權(quán)重建立考核模型。（2）綜合考核模型。將上口、下口、個人的分值，以不同的權(quán)重轉(zhuǎn)換成分全局、各科所、個人得分。為倡導上下級之間、同事之間相互協(xié)作精神，我們在個人分值計算上借鑒了私營企業(yè)的“532”考核計分模型，也就是個人得分為綜合分的十分之五，科室、工商所得分為十分之三，分局得分為十分之二。上述兩模型的指標權(quán)數(shù)主要是依據(jù)多年的績效考核經(jīng)驗和考核各層面的主觀打分，且每一層指標體系的權(quán)數(shù)分配互不相同。

五是對個人績效考核程序。（1）將個人績效考核目標（指標）庫的共性類、專業(yè)類、貢獻類、附加類工作指標再按常規(guī)性、非常規(guī)性、貢獻性、附加類標準進行細分。根據(jù)歷史經(jīng)驗和領(lǐng)導要求，由計算機按程序自動生成四類考核指標，交由個人認領(lǐng)，成為考核的依據(jù)。（2）依據(jù)不同的個人考核指標，設計不同的電子表格。常規(guī)性工作設計《工作績效核評表》，非常規(guī)工作設計《工作績效問責表》，貢獻性工作設計《工作績效貢獻表》。附加性工作設計《臨時工作考核表》《工作績效主觀評估表》等。（3）申報。對于任何工作，包括機器指紋考核，都是采用自行網(wǎng)上申報。申請人（包括責任科室、工商所）依據(jù)考核任務要求，對照考核得分標準，將考核任務完成或進展情況進行自我評分，然后將評分結(jié)果直接輸入電腦，不申報不得分。（4）核評。申請人將分值輸入電腦后，電腦將數(shù)據(jù)傳送至科室、工商所負責人或責任科室進行核評。（5）績效審定。核評結(jié)束后進入審定程序，由先是進行個人得分排序，其次是按次序從高到低推薦先進名單，第三，是去掉推薦名單中有否決項的人員，最后，按審定結(jié)果排序。（6）隨機抽查。將經(jīng)核評、審定的考核結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫，領(lǐng)導或相關(guān)科室可以隨時抽查，以檢查其考核質(zhì)量。

六是績效考核結(jié)果的處理?？冃Э己说谋旧聿皇悄康?，而是一個工具，績效考核的目的是改進工作，提高績效，實現(xiàn)組織目標，因此，對考核結(jié)果的處理非常重要。我們的考核結(jié)果處理模塊是，首先是將考核結(jié)果反饋給考核對象，與考核對象進行溝通，分析結(jié)果，指出工作中實際存在的問題和應該總結(jié)的經(jīng)驗。其次是在溝通的基礎(chǔ)上作出考核總結(jié)，提出下階段的措施。第三是向全體考核對象通報考核結(jié)果。第四是表彰獎勵先進。第五是分類處理考核發(fā)現(xiàn)的問題，如果是工作中存在的問題，則提出改進工作的措施；如果是指標體系的問題，則對指標體系進行修改。

五、結(jié)束語

我局提出的在信息化環(huán)境下工商績效考核的制度安排，她的最終成功遠比提出設想復雜的多。她的成功取決于與績效考核制度本身的合理、科學性，也取決于績效考核的參與者對績效考核工作及績效考核體系的認同程度，因此，我們在研究績效考核體系可行性的同時，也要研究考核參與者思想，即可欲性，努力培育績效考核的組織文化，樹立“變你要考核我為我要考核”的理念。

發(fā)揮消保職能與時俱進維權(quán)——我市消保工作存在的問題及思考

（主研單位：重慶市工商局消保處

主研人員：陳懿、鄔繼貧、孟云）

1993年頒布的《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了工商行政管理部門保護消費者權(quán)益的職能。2001年，經(jīng)國務院批準，國務院辦公廳頒發(fā)了《關(guān)于國家工商行政管理總局職能配置內(nèi)設機構(gòu)和人員編制規(guī)定的通知》，明確了國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護機構(gòu)的基本職能：一是研究擬訂消費者權(quán)益保護規(guī)章制度及具體措施辦法并組織實施；二是組織查處嚴重侵犯消費者權(quán)益案件；三是組織監(jiān)督流通領(lǐng)域商品質(zhì)量；四是組織查處假冒偽劣等違法行為。我國加入WTO之后，中國經(jīng)濟與世界經(jīng)濟之間的距離拉近了一大步，面對不斷涌來的外國商品、服務和外國商家，消費者應當享有更高水準的權(quán)利。這就需要改革和完善現(xiàn)行的立法體系，加大對消費者權(quán)利的保護力度，強化商家對消費者的社會責任。作為承擔市場監(jiān)管和行政執(zhí)法的工商行政管理部門，肩負著更加繁重的消費者權(quán)益保護任務。

一、消保機構(gòu)的設立及12315網(wǎng)絡的建設

為了切實做好消費者權(quán)益保護工作，2000年機構(gòu)調(diào)整中，市工商局設立了消費者權(quán)益保護處，隨后成立了“12315”消費者申訴舉報中心，各區(qū)縣（自治縣、市）工商（分）局相繼也設立了消費者權(quán)益保護科和“12315”申訴舉報中心，截止2002年底，全市已有36個區(qū)縣“12315”申訴舉報中心與市局連網(wǎng)，全市絕大部分基層工商所都建立了消費者申訴舉報站，三級消保網(wǎng)絡初步形成。

我市各級工商行政管理部門認真履行保護消費者權(quán)益的職責，從營造放心滿意消費環(huán)境入手，開展了打假治劣專項執(zhí)法行動；加強對流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量監(jiān)督管理，對涉及人民生活密切相關(guān)的商品進行了質(zhì)量抽檢（先后對食鹽、插座、奶制品、室內(nèi)裝飾材料等商品進行了抽檢）；開展了“百家企業(yè)打假維權(quán)”活動；“青少年維權(quán)崗”活動；與重慶維權(quán)網(wǎng)絡管理服務中心協(xié)作，設立了紅盾打假維權(quán)信息網(wǎng)，建立了打假信息庫；通過以會代訓的方式對各區(qū)縣消?？崎L業(yè)務骨干進行了打假業(yè)務知識培訓，提高對假冒劣質(zhì)商品的識別水平；加強了“12315”申訴舉報制度建設，規(guī)范了消費者申訴處理文書檔案。

據(jù)統(tǒng)計，全市今年共受理消費者申訴9171件，為消費者挽回直接損失1200萬元；查處侵害消費者權(quán)益案件6182件，查處制售假冒偽劣商品案件3849件，罰沒款金額1940萬元。

二、制約消保工作的幾大因素

在近兩年的消費者權(quán)益保護實踐中，也暴露出了許多監(jiān)管中的問題，制約和影響了消費者權(quán)益保護工作的開展。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一是消費者權(quán)益保護工作人員嚴重不足，機構(gòu)編制不健全。據(jù)對全國其他省（市）工商局的了解，許多省（市）工商局都成立了消保處（局），北京市工商局消保處有工作人員11人，“12315”中心有人員19人；上海市工商局消保處有工作人員10人；天津市工商局消保處有工作人員11人。與重慶相鄰的四川省工商系統(tǒng)從省局到各地（市）、州、縣局都專設了消保機構(gòu)，省局消保處有人員9人。而從我市各區(qū)縣局的情況看，目前雖然有的已經(jīng)掛了消費者權(quán)益保護機構(gòu)的牌子，但除萬州區(qū)局外，其余均掛靠在其他科室，部分區(qū)縣一個專職消保人員都沒有，有的甚至連“12315”申訴舉報電話都無專人值守。據(jù)統(tǒng)計，全市各級工商部門專職從事消保工作的人員不足50人。成立消費者權(quán)益保護機構(gòu)、組建“12315”申訴舉報網(wǎng)絡，就是要加強工商行政管理機關(guān)消費者權(quán)益保護的行政執(zhí)法職能，加大執(zhí)法力度，打擊制售假冒偽劣違法行為，及時有效地解決消費爭議。而要做到這些，有專設的機構(gòu)和人員是最基本的條件。

二是經(jīng)費十分緊缺。這也是制約消保工作開展的一個重要因素。有的區(qū)縣局由于消保機構(gòu)和人員沒有落實，消保工作經(jīng)費落實不了，處理消費糾紛的基層工作人員，連交通、通訊、甚至加班等費用都無法解決，還有的區(qū)縣局“12315”執(zhí)法車經(jīng)費不能落實，處理消費者申訴及執(zhí)法工作用車無法保證。

三是角色錯位現(xiàn)象時有發(fā)生。眾所周知，早在20世紀80年代中期，工商部門就開始從事消費者權(quán)益保護工作，那時是以消費者協(xié)會（現(xiàn)改名為消費者權(quán)益保護委員會）名義出現(xiàn)的。隨著消費者權(quán)益保護事業(yè)的發(fā)展，國家對消費者權(quán)益保護工作也非常重視，2000年我市工商部門機構(gòu)改革時設立了專門的消費者權(quán)益保護機構(gòu)，通過行政手段保護消費者的合法權(quán)益。但一些基層工作人員對消委會與工商部門在處理消費爭議上的區(qū)別認識模糊，在適用法律、法規(guī)以及處理程序和方法上出現(xiàn)了偏差，角色錯位的現(xiàn)象時有發(fā)生。如某縣一消費者向該縣消委會投訴，該縣消委工作人員調(diào)解后，責令被投訴人賠償投訴人損失，并按工商行政管理部門處理消費者申訴程序出具行政調(diào)解書。以社團代替工商行政執(zhí)法，一但發(fā)生訴訟，將嚴重影響工商形象。

四是消保人員業(yè)務素質(zhì)不適應工作需要。消保工作機構(gòu)是各級工商行政管理機關(guān)的執(zhí)法窗口，消保執(zhí)法人員是國家法律法規(guī)的直接執(zhí)行者，一言一行關(guān)系到黨和政府的形象，涉及到人民群眾和管理相對人的切身利益。從目前我市消保隊伍現(xiàn)狀看，許多工作人員對消保業(yè)務知之甚少，少數(shù)科（所）長連消保職能都不清楚，絕大部分人員沒有經(jīng)過業(yè)務培訓，情況非常令人擔憂。我國入世后進一步促進了消費領(lǐng)域的擴張，國家把流通領(lǐng)域的質(zhì)量監(jiān)管劃歸工商部門，因此，消保人員不僅要掌握消保方面的法律法規(guī)，還必須具備一定的商品知識，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，這方面知識的更新是非常迅速的。

五是消費者權(quán)益保護工作職責不清。《消費者權(quán)益保護法》第28條規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益”。但實際上，消費者除享有《消法》賦予的九項權(quán)利之外，還有其他法律規(guī)定的權(quán)利以及和商家約定的權(quán)利。所以哪些權(quán)益受損應該由工商部門受理，在實際工作中很難判斷和準確定位，如在消費過程中的人身和財產(chǎn)安全權(quán)問題等。稍有偏差，就可能“越位”。

六是工商行政管理部門解決消費糾紛的力度不夠。有些消費爭議在解決過程中，由于生產(chǎn)、經(jīng)營者拒不履行其應該承擔的責任，工商部門雖然可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對其行為進行處罰，但消費者的損失卻無法在申訴過程中得到解決。只好又開始向法院或仲裁部門提起訴訟或請求仲裁，費力費時。一些小額糾紛，消費者在調(diào)解不成或經(jīng)營者拒不履行調(diào)解協(xié)議時，就只好忍氣吞聲了。

上述問題的存在已經(jīng)影響到消費者權(quán)益行政監(jiān)管工作的正常運轉(zhuǎn)，如不及時加以解決，消費者將喪失對工商部門的信賴，影響工商部門在社會上的整體形象。

三、提高認識，強化監(jiān)管

消費者權(quán)益保護是工商行政管理部門職能的一個重要方面，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，消保工作將更加重要和繁重。因此，必須進一步改進我市各級工商行政管理部門的消保工作，適應社會經(jīng)濟發(fā)展的要求。

（一）高度認識消費者權(quán)益保護工作的重要性。消費者權(quán)益保護是工商行政管理部門一項非常重要的職能。消保工作不僅僅是處理幾個消費者申訴，查處幾個侵害消費者權(quán)益案件，而是和社會經(jīng)濟發(fā)展、法制化建設密切相關(guān)的重要工作。如果沒有一個良好的消費環(huán)境，廣大的消費者就不可能放心和大膽的消費，其結(jié)果將是消費需求下降，導致經(jīng)濟增長速度下滑，影響市場經(jīng)濟發(fā)展。

黨的十六大提出了全面建設小康社會的社會經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略目標。工商行政管理部門作為國家經(jīng)濟綜合執(zhí)法部門，義不容辭地負有維護社會正常經(jīng)濟秩序，保護消費者合法權(quán)益的責任。

（二）加強我市工商行政管理部門消費者權(quán)益保護工作。任何一項工作的開展離不開人員和經(jīng)費這兩個最基本的條件。要完善我市工商行政管理部門消費者權(quán)益保護體制，首先，必須解決機構(gòu)和人員編制問題。消費者權(quán)益保護工作要有專人負責，目前這種兼管狀態(tài)下的消保工作不利于消保職能的發(fā)揮。其次要保證消保工作必要的經(jīng)費。商品質(zhì)量的抽檢，消保工作日常經(jīng)費開支（包括辦公、差旅、交通、通訊等費用）應該得到保證，否則，消保工作也只能是巧婦難為無米之炊。其三，要解決基層角色錯位問題。在實際工作中，不少區(qū)縣局在工作上混淆了社團和工商執(zhí)法部門的區(qū)別，兩者在職能、工作切入點、程序、方法、法律依據(jù)等方面有著很大的差異。要把“12315”工作作為工商部門監(jiān)管市場的“耳目”，提供案源的“渠道”，以及執(zhí)法的“窗口”，而不能僅作為一種擺設，一種形象，要發(fā)揮好作用，切實履行消保職責。

（三）發(fā)揮工商行政管理整體職能，搞好消費者權(quán)益保護工作。工商行政管理部門的職責就是維護正常的經(jīng)濟秩序，維護正常的經(jīng)濟秩序的目的就是為社會經(jīng)濟的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，社會經(jīng)濟的發(fā)展的目的是為了滿足人民群眾不斷增長的需求，而不斷增長的需求又會促進社會經(jīng)濟的發(fā)展，因此，從這個角度上講，發(fā)揮工商行政管理整體職能，搞好消費者權(quán)益保護工作的作用和意義是非常重要的和顯而易見的。一要促進企業(yè)誠信機制的建立。消費者的權(quán)利就是企業(yè)的社會責任，強化企業(yè)的社會責任就是對消費者權(quán)益的保護，促進企業(yè)自我約束機制的建立。二要加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)督管理。特別是對涉及人民群眾生命財產(chǎn)安全的商品要予以特別的關(guān)注，為廣大消費者創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境。三要加強“12315”建設，完善一個中心，三級執(zhí)法體系，努力為廣大消費者排憂解難，樹立良好的工商行政管理形象。四要加強隊伍建設，加強法律、法規(guī)和業(yè)務技能培訓，建立一支高素質(zhì)的消費者權(quán)益保護隊伍。