導(dǎo)語(yǔ)：工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)完善論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[摘要]網(wǎng)上銀行目前有兩種形式：一種是完全建立在互聯(lián)網(wǎng)上的網(wǎng)上銀行，其交易均借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，如美國(guó)安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行；另一種則是在現(xiàn)有銀行的基礎(chǔ)上發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的所謂混合式銀行，這種銀行有自己的分支機(jī)構(gòu)，從事著傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，從而推進(jìn)其業(yè)務(wù)到網(wǎng)上，如美國(guó)的富國(guó)銀行，我國(guó)的工商銀行等都是這樣建立自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。本文從介紹工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀入手，對(duì)改進(jìn)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提出了一些看法。

[關(guān)鍵詞]工商銀行網(wǎng)上銀行激勵(lì)機(jī)制收費(fèi)制度

一、工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行又稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)銀行，是依托信息技術(shù)、因特網(wǎng)提供各種金融服務(wù)的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務(wù)手段。工商銀行網(wǎng)上銀行工商銀行推出的，以因特網(wǎng)為媒介，為客戶提供金融服務(wù)的電子銀行產(chǎn)品?？蛻敉ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)工商銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，可進(jìn)行賬務(wù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購(gòu)物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過(guò)安全的加密技術(shù)，確?？蛻舻馁~戶資料和交易信息的安全。

2007年以后，我國(guó)的所有銀行業(yè)務(wù)都要對(duì)外開(kāi)放，我們要用最短的時(shí)間，完善自己目前存在的問(wèn)題，適應(yīng)國(guó)際化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。

二、工商銀行網(wǎng)上銀行完善方案設(shè)想

1.從職能機(jī)構(gòu)問(wèn)題入手找問(wèn)題

任何業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要落實(shí)到相應(yīng)的內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也不例外。中國(guó)工商銀行成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上銀行全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營(yíng)管理。雖然經(jīng)營(yíng)管理更單一，其成績(jī)也可更明顯的顯現(xiàn)出來(lái)。但在業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)不可避免的遇到以下一些問(wèn)題:

(1)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員稀缺，應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)部培訓(xùn)與外部吸收。網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內(nèi)部的部門(mén)廣，而且要求對(duì)電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有一定了解，更需要協(xié)調(diào)各方面進(jìn)行有效的售后服務(wù)來(lái)處理客戶的投訴、咨詢(xún)及管理。中國(guó)工商銀行的網(wǎng)上銀行成立不過(guò)只有兩年，從事電子銀行業(yè)務(wù)人員較少，部分二級(jí)分行從事電子銀行業(yè)務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)至今還未成立。在內(nèi)部大幅裁減員工的勢(shì)狀下存在大量員工身兼數(shù)職的情況，部門(mén)之間一度在職責(zé)上較混亂。

(2)業(yè)務(wù)拓展中對(duì)客戶的準(zhǔn)確定位是避免重復(fù)勞動(dòng)的關(guān)鍵。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是銀行業(yè)服務(wù)手段的提升，具有普遍性。這決定了此業(yè)務(wù)拓展的整體性。第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)拓由單一部門(mén)進(jìn)行所造成的重復(fù)勞動(dòng);第二，卡類(lèi)分散、介質(zhì)多樣影響網(wǎng)上銀行的客戶注冊(cè);第三，建立統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度。

(3)激勵(lì)機(jī)制應(yīng)以部門(mén)協(xié)作為前提。為拓展業(yè)務(wù)，提高效益，中國(guó)工商銀行引進(jìn)了激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用新增客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)占比、收入占比等指標(biāo)對(duì)行內(nèi)各部門(mén)先進(jìn)績(jī)效考核，涉及部門(mén)利益和個(gè)人利益。但其考核標(biāo)的是結(jié)果，不是手段、過(guò)程。網(wǎng)上銀行部用為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)部門(mén)時(shí)，無(wú)論按產(chǎn)品、按收益、與其他業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)成果很難準(zhǔn)確劃分。此問(wèn)題如不能得到妥善解決，會(huì)違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.合理規(guī)劃是中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行收費(fèi)問(wèn)題的重點(diǎn)

為了增加銀行的收益，銀行服務(wù)收費(fèi)已經(jīng)悄然上臺(tái)。目前，中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行，還未正式收費(fèi)，但相信距離收費(fèi)也不會(huì)太遠(yuǎn)。那么，通過(guò)網(wǎng)上銀行收費(fèi)應(yīng)該注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、體現(xiàn)多層次和靈活性的原則。

(1)注重遠(yuǎn)期收益。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)工具，代表未來(lái)金融服務(wù)的趨勢(shì)，對(duì)商業(yè)銀行改變營(yíng)銷(xiāo)觀念、創(chuàng)新服務(wù)手段有著重要作用。中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要投入相應(yīng)的資金、設(shè)備、人工。但是，由于國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，企業(yè)與公眾又缺乏金融服務(wù)付費(fèi)意識(shí)。此時(shí)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)首先致力于優(yōu)化、升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)，方便客戶使用；提高客戶對(duì)現(xiàn)代高科技金融服務(wù)的認(rèn)知、依賴(lài)，以便發(fā)展客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

(2)建立多層次的收費(fèi)制度。首先，按收費(fèi)品種劃分，應(yīng)包括答約手續(xù)費(fèi)、電子轉(zhuǎn)賬費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費(fèi)與重要客戶收費(fèi)。一般客戶可在簽訂網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議時(shí)約定有關(guān)收費(fèi)事宜，重要客戶在簽訂銀企服務(wù)協(xié)議時(shí)可將其作為一項(xiàng)條款列明。再次，從費(fèi)率角度劃分，可分為一般費(fèi)率、優(yōu)惠費(fèi)率及一攬子費(fèi)率。

(3)收費(fèi)方式的靈活性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的收費(fèi)方式應(yīng)包括逐筆收費(fèi)和定期付費(fèi)，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對(duì)于有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻粢瞬扇《ㄆ诩懈顿M(fèi)方式，輔之以?xún)?yōu)惠費(fèi)率等措施，以增加其忠誠(chéng)度；對(duì)無(wú)發(fā)展?jié)摿蛻粢藢?shí)行按交易發(fā)起方逐步自動(dòng)扣費(fèi)方式，以確保當(dāng)前收益。

(4)收費(fèi)的透明度。在收取網(wǎng)上銀行服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)收費(fèi)的透明度，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障客戶利益。增減收費(fèi)項(xiàng)目或金額時(shí)，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費(fèi)的宣傳資料放置于對(duì)賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置張榜公布；第三，通過(guò)新聞媒體公告；第四，在銀行網(wǎng)站上有關(guān)信息。

在從不收費(fèi)到收費(fèi)的過(guò)度期，銀行應(yīng)加大宣傳力度，減少對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的不利影響3.中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行單證管理問(wèn)題需要立法解決

中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行交易屬于無(wú)紙化交易，由電子數(shù)據(jù)代替了紙式交易憑證記錄，但根據(jù)現(xiàn)行會(huì)計(jì)法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)的要求，會(huì)計(jì)憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類(lèi)回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關(guān)法律法規(guī)尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權(quán)利義務(wù)，避免雙方的法律糾紛。各種網(wǎng)上銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的回單，是證明客戶享受某類(lèi)服務(wù)已付對(duì)價(jià)（電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等）或是已履行某項(xiàng)義務(wù)（稅收、非稅規(guī)費(fèi)等）的憑據(jù)。這類(lèi)紙式回單客戶理應(yīng)得到。因此，網(wǎng)上銀行的無(wú)紙化交易與業(yè)務(wù)過(guò)程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應(yīng)對(duì)方法是分步式的：

4.工商銀行網(wǎng)上銀行功能應(yīng)根據(jù)顧客的需求來(lái)不斷完善

工商銀行網(wǎng)上銀行的功能日益完善，系統(tǒng)幫助、注冊(cè)卡賬戶信息、對(duì)外轉(zhuǎn)賬等功能體現(xiàn)了服務(wù)人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來(lái)的問(wèn)題也就越多，所以網(wǎng)上銀行有許多功能有待開(kāi)發(fā)和完善。目前有待實(shí)現(xiàn)的功能有以下兩方面：

(1)錯(cuò)賬沖正問(wèn)題。網(wǎng)上銀行是銀行柜臺(tái)的延伸，由于其自助性質(zhì)，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統(tǒng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。例如:輸轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，記賬串戶。按各銀行現(xiàn)行規(guī)定，因客戶錄入錯(cuò)誤造成的錯(cuò)賬均由客戶承擔(dān)，銀行原則上不負(fù)責(zé)調(diào)整。

(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場(chǎng)潛力?？蛻粝Ｍy行提供的是全方位的服務(wù)，能夠通過(guò)網(wǎng)上銀行方便地進(jìn)行理財(cái)活動(dòng)。事實(shí)上，除了技術(shù)方面的因素，從法律角度出發(fā)，這一功能實(shí)現(xiàn)的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問(wèn)題。目前，我國(guó)銀行對(duì)個(gè)人定期存款按是否確定期限分別開(kāi)立整存整取存單或定活兩便存單；對(duì)單定期存款開(kāi)立存款證實(shí)書(shū)，注明金額、期限、利率等要素。當(dāng)然，相應(yīng)業(yè)務(wù)流程，免不了出具紙式單據(jù)，提示、檢查等面對(duì)面的處理環(huán)節(jié)，造成網(wǎng)上銀行發(fā)展的阻礙。

解決這一問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)是確立新票據(jù)載體?？梢圆捎梅羌埵降摹⒐δ軓?qiáng)大的IC卡。它可以同時(shí)管理多個(gè)賬戶，以活期存款作為主賬號(hào)?？蛻羧缭敢鈱⒍嘤嗟幕钇诖婵钷D(zhuǎn)存定期，可以通過(guò)定期存款的開(kāi)戶功能錄入金額、設(shè)定存期，系統(tǒng)自動(dòng)提取對(duì)應(yīng)利率、開(kāi)立新賬戶，自動(dòng)建立新賬號(hào)與該客戶住處的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

5.工商銀行網(wǎng)上銀行應(yīng)該爭(zhēng)作“標(biāo)準(zhǔn)”的制定者

“誰(shuí)是標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，誰(shuí)就具有產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)?！边@句話絕對(duì)適用于網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)中?？墒且谶@場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出就不僅要依靠完善中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行自身的產(chǎn)品、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)或者提高服務(wù)水平，還要在競(jìng)爭(zhēng)中不斷地研究技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列的網(wǎng)上銀行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)上銀行競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到一定程度之后競(jìng)爭(zhēng)的層次將不再簡(jiǎn)單局限在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)上了，待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)是必然的。

工商銀行網(wǎng)上銀行在網(wǎng)上銀行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)初期可以將重點(diǎn)集中在網(wǎng)上銀行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，可以充分學(xué)習(xí)借鑒同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或慣例，加強(qiáng)自身產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新能力，收集、整理相應(yīng)資料，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)包裝后進(jìn)行逐項(xiàng)申報(bào)，通過(guò)政府或國(guó)際組織的認(rèn)定，擁有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，爭(zhēng)取獲得法律上的保障，以本身的待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)應(yīng)對(duì)外資銀行的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。

目前，工商銀行網(wǎng)上銀行還處在穩(wěn)步發(fā)展階段。業(yè)務(wù)通過(guò)分支機(jī)構(gòu)輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式正在改變。網(wǎng)上銀行將來(lái)可能會(huì)成為中國(guó)工商銀行核心部分。根據(jù)世界其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)上銀行已是最為成功的商務(wù)之一。因此，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，合理地運(yùn)用科技手段，不斷完善中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，建立全新的中國(guó)工商銀行。

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