導語：危機管理在電力中運用一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

危機管理是當前企業(yè)管理研究領域的一個熱點。這些年，隨著各地區(qū)經濟的快速發(fā)展，各種利益引發(fā)的社會關系正趨于復雜，作為提供公共產品的供電企業(yè)，可能會面臨越來越多的危機事件，或大或小。如何處理這些危機事件，如何建立長效的危機管理體系，如何利用危機管理來改進企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)和彌補管理的漏洞，已成為供電企業(yè)改革和發(fā)展中應特別關注的問題。

一、供電企業(yè)危機理念的深化

危機是企業(yè)生存的一種常態(tài)。特別是對于處于快速發(fā)展中的供電企業(yè)來說，由于自身發(fā)展力度和環(huán)境的不確定性都在不斷增加．因此，企業(yè)一個小的失誤，都有可能引起較大的危機。

作為傳統(tǒng)的高危行業(yè)，供電企業(yè)在企業(yè)管理的一些領域，如：企業(yè)安全生產方面的危機意識可以說相當強。但由于行業(yè)的特殊性，加上產品的相對壟斷和“無形性”，處于供求關系強勢地位的供電企業(yè)對于社會關系、公共事務的處理往往不是主動型和進取型的，危機意識還比較淡?。裕瑢τ诠╇娖髽I(yè)來說，需要將危機理念進一步拓展、延伸和深化，并加入到企業(yè)文化、企業(yè)理念的整體建設中。

危機理念包含危機意識、憂患意識、公眾意識和溝通意識，其核心是危機意識。供電企業(yè)要培養(yǎng)全員的危機意識，滲透到每一個員工的心靈深處，成為員工的共同思想和行為，才能在日常的工作中，自覺地防微杜漸，時刻警覺任何細小的隱患和潛在的危機，在危機爆發(fā)時，能夠臨危不亂，應對自如。

二、供電企業(yè)相關的危機成因分析

1．供電企業(yè)的危機態(tài)勢分析

近年來，隨著各地區(qū)經濟的快速發(fā)展，對電力的需求正不斷加大；相應的公共關系也趨于復雜和多樣化；特別是越來越高漲的公眾（消費者）主權意識和效果越來越明顯的輿論監(jiān)督，都在推動著人們把更多的目光投向公用事業(yè)單位和企業(yè)。由于電能作為一種特殊的商品，幾乎所有的公眾都是供電企業(yè)的用戶和消費者，作為提供公共產品的企業(yè)，不可避免地得到了更多的關注。

2．供電企業(yè)的危機種類

危機的具體種類，主要可分為：與產品和服務相關的危機、與企業(yè)經營管理相關的危機、與技術相關的危機以及與環(huán)境保護和公眾健康相關的危機。對于供電企業(yè)而言，目前主要可以分為五個方面的危機，即供電策略、供電服務、供用關系、供電質量和一些非企業(yè)因素等，具體又可以劃分為（見表）。

當然，就像美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁所形容的“危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，難以一一列舉”。而且，許多危機往往小是單一因素引起的，有可能是多種原因組合而成。隨著社會的進步和經濟的進一步快速發(fā)展，危機的成因更趨于復雜化、多樣化，新的危機形式也會不斷出現。就拿上述的電能質量引發(fā)的危機來說，隨著一些事故和用戶投訴的出現，又增設了諧波、三相不平衡度以及電壓波動和閃變這些新的內容。如對于一些高新科技企業(yè)，每發(fā)生一次電壓波動，就可能引起生產設備停機或工作異常，從而造成產品報廢，有時造成的經濟損失一次都會在幾百萬元以上。各類危機都需要供電企業(yè)密切關注、認真識別和科學分析。

三、危機處理的過程控制

危機具有突發(fā)性、危害性和不規(guī)則性。面對危機，面對可能的情況，如新聞曝光、政府批評、公眾質疑等，供電企業(yè)應正視問題，迅速做出反應，查明原因，快速啟動應急處理機制，積極采取措施，盡力挽回損失。

在危機處理過程中，有兩個方面應該特別注意。首先是準確判斷，正確歸因。對危機產生的機理進行快速、科學的分析，判斷是由于何種原因造成的，這一環(huán)節(jié)非常重要，做好了，能更好、更快地抓住危機的脈絡，為正確處理打下基礎，并減少浪費時間的可能性。其次是危機處理中注意一些基本原則的運用與掌握。主要指1）公開性原則。企業(yè)面臨危機時，不論是否具有主觀上的過錯，都應在危機涉及的范圍內，向公眾公開事件的真相，公布事件的原因、結果及自己的態(tài)度。公開既包括危機實情及時、全面甚至是超前的透明，也包括解決危機的決策情況的透明。否則，供電企業(yè)就有可能被誤解，由此產生的錯誤信息和不利猜測等會對企業(yè)形象造成嚴重影響。2）真實性原則。面臨危機時，向各方面公眾如實反映和匯報危機（事件）發(fā)生的原因，已經造成和可能造成的后果，正在采取和將要采取的補救措施，不隱瞞真相，不推委責任。3）及時溝通與協(xié)調原則。這是危機聯(lián)系和運作的基本手段和主要武器。許多危機的發(fā)生是由于溝通不足，企業(yè)透明度差造成的：協(xié)調是一種高水平的藝術，如缺電危機，需要協(xié)調電力生產與調度的關系，協(xié)調本地與異地關系，需要協(xié)調供求雙方的關系，需要協(xié)調政府，媒體以及更多方面的關系，將負面影響縮至最小。4）公眾利益第一原則，作為開放環(huán)境中的企業(yè)，企業(yè)的運作是在與公眾的互動過程中進行的。保持與公眾廣泛、密切的聯(lián)系，使公眾在了解知曉的基礎上對企業(yè)產生好感、信任，進而形成穩(wěn)固的良好關系，是企業(yè)順利發(fā)展的主要條件。

四、穩(wěn)步構筑危機管理系統(tǒng)

危機當中的及時反應，沉著應對并非即興工作，而是企業(yè)長期注意危機管理建設的結果，為了應對各種突發(fā)的危機事件，供電企業(yè)應努力將其納入管理體系之中，形成獨特的危機管理系統(tǒng)。危機管理系統(tǒng)是企業(yè)對危機進行防范、處理、控制的內在驅動力、約束力和調節(jié)力的總和。我們常說的帕累托法則也適用于危機管理，企業(yè)在危機管理上做出20％的努力，將對企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展作出80％的價值貢獻?，F實中，將危機意識轉化為企業(yè)的自覺行動，僅僅依靠領導者和員工對危機的清醒認識是遠遠不夠的，要做到對危機有備無患，必須使危機管理制度化，長期化和規(guī)范化。

1．建立良好的聲譽管理系統(tǒng)

隨著社會文明程度的不斷提高，市場競爭的不斷加劇，企業(yè)越來越重視自己的聲譽，將其視為最為重要的無形資產。為此，供電企業(yè)必須使其制度體系和經營結構有別于傳統(tǒng)模式，以適應建立聲譽的工作，保證企業(yè)運營的順利進行，創(chuàng)造寬松的改革和社會環(huán)境。

建立適應新形勢的聲譽管理系統(tǒng)，從以下幾方面人手。（1）公眾方面。供電企業(yè)的聲譽取決于它能否很好地與公眾進行溝通，當企業(yè)越來越受到公眾密切關注時，這一點變得尤為重要。同時，對于日益成熟的市場，企業(yè)和每一個用戶平等的、主動的，誠實的交流和溝通，將是提高對方危機承受心理和承受能力的最有效辦法。（2）政府方面。供電企業(yè)應加強與政府的溝通，加強與政府中的行業(yè)主管機構的聯(lián)系，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，形成一個可以和政府部門對話和交心的平臺，營造好企業(yè)的政府資源。在化解危機時，同樣離不開政府部門的政策支持和直接指導，比如今年夏季覆蓋全國許多地區(qū)的缺電危機，就離不開上至國務院及有關部委、下至地方各級政府的政策支持與全力的配合，才使各種由于缺電引發(fā)的不利因素降至很低的程度。（3）媒體方面。建立良好的媒體關系，是供電企業(yè)取得社會輿論支持，樹立良好社會形象的首要任務。有效地利用大眾傳播，將企業(yè)的正面行為傳達到公眾的眼中和耳中，杜絕失實的報道。在化解危機時，不要把新聞媒體當作敵人，應該盡量爭取成為媒體的盟友，這是許多企業(yè)經歷危機后最深刻的教訓。（4）其他方面．我們的企業(yè)還應加強與其他公用事業(yè)部門的聯(lián)系，加強與其他企業(yè)的溝通，這對供電行業(yè)的美譽度提高至關重要。

2．危機的預防與預警系統(tǒng)的建立

“預防是解決危機的最好方法”。這是英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特的名言。就生成規(guī)律而言，絕大多數危機都不是一蹴而就瞬間形成的，而是經歷了一個從微小隱患、孕育生長、成熟開放、突然爆發(fā)到逐漸平穩(wěn)的發(fā)展過程，所以對危機發(fā)生前微小隱患的防范預防顯得十分重要。對供電企業(yè)來說，除了不可抗拒的自然災害之外，幾乎所有人為原因造成的危機都是可以預防的。

危機管理機制中的防范作用主要是通過危機預警系統(tǒng)的建立勺完善來體現的。危機預警系統(tǒng)的建設，應成為企業(yè)建立健全危機管理機制的首要任務。

在危機預警系統(tǒng)的各組成部分（信息收集、信息加工、決策利警報子系統(tǒng)）中，要特別注意信息的收集工作，實時跟蹤環(huán)境變化動態(tài)，分析辨別問題和隱患，尋找企業(yè)的薄弱方面。比如加強對各類投訴的監(jiān)測、識別、診斷和評價，從中尋找到危機的來源，向決策者和各部門提供客觀的，有價值的信息。還有就是從相關的“熱點危機”中尋找教訓，比如今夏席卷美加以及歐洲的大停電，我們可以從中汲取經驗和教訓，對于我們電網的安全運行，結合自身的實際情況，尋找到更好的危機預案。作為一種長效管理機制，供電企業(yè)可以參照在安全管理中的好方法，如將供電系統(tǒng)內的各類危機以危機快報或簡報（涉及各種危機的實例）的形式進行交流，將別人的教訓改造成自己的經驗，這樣做更有針對性和實用性。

3．制定科學的危機管理計劃

近些年來，越來越多的企業(yè)為減輕危機對企業(yè)的潛在危害，紛紛制定危機管理計劃。無論企業(yè)怎么設計危機管理計劃，都要從思考所有可能的對企業(yè)造成危機的情況出發(fā)，提前作好準備。供電企業(yè)通過科學地制定危機管理計劃，可以明確危機所需資源的最佳配置，以最佳的方式獲得，可以減少危機事件管理中出現的不合理行為和缺乏全局觀念的行為，使危機管理行為更加科學化、合理化，保證危機管理方針，政策和措施的有效實施。當企業(yè)面臨危機時，它能告訴管理者從何人手，如何做。供電企業(yè)在對每年的臺風搶修、夏季迎峰度夏等方面都有詳盡的計劃，但涉及的危機范圍和廣度都還不夠。還需要制定更科學、更完整的危機管理計劃，如對危機管理小組的職能、危機管理所需的資源儲備、溝通政策、媒體協(xié)調、危機協(xié)控、以及危機后重建等等進行全方位的規(guī)劃和設計。當然，危機管理計劃是給管理者提供對付危機的“通用”方法，而不是處理所有危機細節(jié)的完全手冊，還應特別注意計劃的可行性、條理性、靈活性、發(fā)展性和時效性以及具體的執(zhí)行和對執(zhí)行情況的檢查。

4．其他相關方面

供電企業(yè)應及時組建相應的危機管理小組，加強相關人力資源的開發(fā)，培養(yǎng)一批法律人才、危機旨理人才，加強危機應急隊伍的建設。在企業(yè)培訓體系中加入危機理論與運用的培訓，以及進行各種化解危機的模擬演練等；同時，企業(yè)要加強對相應的法律和法規(guī)的學習和理解：如常見的《電力法》、《產品質量法》、《計量法》，《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《仲裁法》、《民事訴訟法》等等，這對提高企業(yè)的危機管理水平是大有益處的。

五、建立危機評價系統(tǒng)，化“?！睘椤皺C”

對供電企業(yè)來說，如果一個危機過去后，投有相應的評價過程，就意味著危機管理的“不閉環(huán)”，將是一種浪費行為．危機評價系統(tǒng)意味著危機資源的積累，意味著機遇，使企業(yè)能通過實施各種更有效的措施，避免同類危機的重現。

供電企業(yè)應積極建立危機評價系統(tǒng)，該系統(tǒng)涉及危機管理的全部內容，對危機管理的整個過程進行認真分析，進而發(fā)現問題和改進問題。主要有：1）利用評價結果教育全體員工，提高大家的危機意識，提高員工危機預防和處理的技能。2）對企業(yè)內人員、機構設置、資源配置，儲備和保障機制進行更新和調整，以便能更好地應對可能的危機。3）改進與企業(yè)相關的政府、媒體和公眾管理，優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境。4）改進危機預防、危機預警系統(tǒng)和危機管理計劃，使系統(tǒng)更有效，使計劃有更強的指導作用?？茖W地利用危機評價系統(tǒng)，能使供電企業(yè)的危機管理更進一步，改進企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)和彌補管理的漏洞，為企業(yè)的發(fā)展提供更有力的保障。