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【摘要】在制造業(yè)服務化的趨勢下，中國裝備制造業(yè)急需探索一條符合國情的新型制造之路。因此，裝備制造企業(yè)發(fā)展模式需要向服務化轉變，而制造模式的轉變需要企業(yè)內外部運行模式的轉型。本文著重從內外部運行方式角度對中國裝備制造企業(yè)服務型制造提供了思路。

【關鍵詞】服務制造內部運行模式生產者服務

據聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織的統(tǒng)計數據顯示，中國制造業(yè)增加值占世界制造業(yè)的比重在2006年達到了14%，首次在總量上超過日本，中國躍居為僅次于美國的制造業(yè)大國。但相當一部分中國制造企業(yè)還停留于單純制造階段，與世界制造強國相比，還處于落后地位，這種局面不利于國內制造企業(yè)海外戰(zhàn)略的實施。在客戶需求復雜多變和競爭日益激烈的市場環(huán)境下，制造企業(yè)不僅要完成一件產品的基本功能，而且還要適應服務型制造的客觀趨勢，向客戶提供優(yōu)質和完整的整體方案，其中服務占據著關鍵地位。

大凡工業(yè)發(fā)達國家普遍具有較強的客戶服務意識，其裝備制造業(yè)對服務的認識及范圍不斷拓展，已把服務視為創(chuàng)造價值的重要源泉。隨著制造層次的不斷升級，其中的服務內涵與外延也經歷了不斷的變化，服務已深入產品周期的整個過程，金融等服務已被眾多制造企業(yè)用來增加附加值。在全球利潤空間下降的情況下，國外裝備制造企業(yè)越來越依靠通過提升服務品質來擴大增值空間。

一、相關文獻綜述

在服務化的具體運作模式方面，Quinn（1992）對波音公司、Berger和Lester（1997）對服裝制造商等的研究發(fā)現，很多制造企業(yè)開始提供“顧客化產品”，這可以看作是服務增強的一種具體模式。

Deloitte咨詢公司在1998年的研究中發(fā)現，很多制造商正超越其現有產品線而開發(fā)出新的、以相關服務為基礎的商業(yè)活動來為顧客創(chuàng)造價值，如機床行業(yè)為顧客提供的是一個整合系統(tǒng)。Berger和Lester（1997）則指出，制造商派員工到客戶企業(yè)中長駐幾個月以幫助顧客培訓、運作和維修其設備都不是新鮮事。

在服務化模式的研究中，學者們更為關注“整體解決方案”的模式，這種模式較好地將產品和相關服務融合在一起提供給顧客。Howells（2000）和Pilat（2000）指出，制造商為其客戶提供的是“解決方案”，如計算機企業(yè)不只銷售計算機硬件，還向顧客提供某一工作所需的解決方案，健康保健公司提供整套的治療方案，起重機制造商銷售提升重物的能力等。Howells（2000）指出，制造企業(yè)將有形產品和相關服務捆綁在一起形成一個“包”，或在不同時間段將服務附加在產品上進行銷售。AEGIS（2002）指出，“銷售解決方案”的方法關鍵特性是，在從概念和設計開始的整個產品生命周期內持續(xù)向顧客提供與產品相關的一系列服務。

我國學者也對此做出了重要研究，并提出了自己的觀點。戴志強（2007）認為，首先，從理念層面上應該明確制造企業(yè)服務化是新型工業(yè)化的重要內容之一；其次，從政策層面上應該為制造企業(yè)服務化提供良好平臺；最后，從企業(yè)層面上應該鼓勵有條件的制造企業(yè)向服務化轉型，搶占世界產業(yè)的“制高點”。長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所所長王德祿（2008）提出以服務衍生、服務功能業(yè)務化、服務價值創(chuàng)新實現“中國制造”升級與轉型。藺雷，吳貴生（2008）將制造企業(yè)服務增強模式劃分為功能模式（包括服務質量增強模式、服務功能外包模式和服務價值衍生模式）、整合模式（包括下游整合模式和要素整合模式）、實施模式（包括實施主體模式和實施階段模式）。這些研究主要從宏觀上分析企業(yè)服務強化的模式，缺乏從制造企業(yè)運營角度的分析。

二、中國裝備制造企業(yè)服務制造的必要性

當前，制造與服務的融合發(fā)展表現為兩者相互依賴、相互支持發(fā)展的互補性關系。制造企業(yè)通過向服務領域延伸，可以增加原有產品的附加值，提高企業(yè)整體收益，也可以利用營銷、廣告、金融等服務改善企業(yè)對市場的反應能力。制造企業(yè)通過采納生產者服務，向顧客提供全生命周期的產品服務系統(tǒng)，延長了價值鏈條，更重要的是，企業(yè)能夠在更大范圍內創(chuàng)造價值。此外，制造企業(yè)可以通過將特定的產品和服務組合起來而獲得差異化優(yōu)勢，且由此創(chuàng)造了競爭者進入的技術壁壘。IBM、GE等國際傳統(tǒng)裝備制造企業(yè)均已將其業(yè)務向服務領域擴展多年，而國內裝備制造業(yè)還普遍缺乏這方面的經驗。東北是中國裝備制造業(yè)的主力區(qū)，據寧連舉和鄭文范的研究，東北裝備制造業(yè)雖然具有很強的加工能力，但產品開發(fā)能力和技術創(chuàng)新能力不強，產品核心技術大都來自于國外，因而只能稱之為傳統(tǒng)裝備制造業(yè)而非現代裝備制造業(yè)。他們還談到在新型裝備服務領域內中國企業(yè)缺乏延伸，言外之意，即在服務化方向上做得不夠。

基于中國制造業(yè)所面臨的低附加值、高能耗及競爭力不強等問題，許多學者（如汪應洛、孫林巖等）認為制造與服務的融合符合中國裝備制造業(yè)及整個工業(yè)的未來發(fā)展方向，是實現由制造大國到強國的良好路徑。隨著制造與服務的高度融合與滲透，制造業(yè)為了提高對價值鏈高端環(huán)節(jié)的控制能力，并實現產品高附加值，開始實行服務型制造這一先進的制造模式。服務型制造是制造服務化與服務工業(yè)化發(fā)展的必然結果，是制造價值鏈與服務價值鏈相互支持與滲透的過程。

服務型制造是建立企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的路徑之一。正如圖1所示，通過發(fā)展服務型制造模式，中國裝備制造企業(yè)可以對內外部環(huán)境變化做出及時反應并采取對策，建立持續(xù)的競爭優(yōu)勢，提高對價值鏈高端環(huán)節(jié)的控制能力，并實現產品高附加值的增加以達到提高盈利能力的目的。在競爭力提高及業(yè)績增長的同時，服務型制造企業(yè)還需要對內外部環(huán)境時刻關注，根據觀察到的變化對原有的服務業(yè)務進行調整、創(chuàng)新或重新組合，實現企業(yè)跨越式發(fā)展。同時，服務創(chuàng)新也是企業(yè)的持續(xù)成長的內在動力源泉。

三、中國裝備制造企業(yè)服務型制造的內部運行模式

裝備制造業(yè)服務型制造是一種全新的價值創(chuàng)新模式，顧客成為了合作生產者。這種制造模式帶動了用戶驅動型創(chuàng)新與業(yè)務上新內容的拓展。在技術驅動型的創(chuàng)新與用戶型的創(chuàng)新過程中，服務成為價值鏈參與者溝通的載體，居于產品系統(tǒng)創(chuàng)新的核心地位。企業(yè)之間的生產性服務，以及服務性生產協(xié)作，使各參與企業(yè)的員工能夠更好地實現交流和互動，更好地實現軟硬件資源的互補性運用，實現協(xié)作上的緊密聯(lián)系，提高企業(yè)內部之間的可靠性，從而以更低的成本、更高的質量與效率，更好地實現柔性式生產。

四、中國服務型制造的外部模式

根據波特鉆石理論，我們?yōu)橹袊圃炱髽I(yè)服務型制造設計了一個框架，如圖3所示。由于真正從事競爭的是企業(yè)，所以一國裝備制造業(yè)競爭優(yōu)勢最終要體現到企業(yè)身上，但政府可以提供企業(yè)所需資源及行業(yè)發(fā)展的環(huán)境。政府只有扮演好自己的角色，整個鉆石系統(tǒng)的力量才會增大。因而，在國家層面，相關政府機構要認真研究制造服務化出現的經濟基礎問題，也可建議相關研究機構對制造服務化模式下的產業(yè)升級戰(zhàn)略及服務型制造過程中的制度建設問題進行研究，推動“中國制造”這一標簽服務內容的增加及服務形象的提升。各國均對制造服務化這一新型制造模式的研究給予了支持。

中國整體制造實力及競爭力不強，重要原因就在于生產者服務業(yè)發(fā)展滯后，使廣大制造企業(yè)處于孤立狀態(tài)，這已經成為經濟社會高效發(fā)展的制約因素。為了發(fā)揮生產性服務業(yè)對服務型制造及整個制造行業(yè)乃至經濟增長的支持作用，需要進一步發(fā)展并挖掘生產者服務業(yè)的巨大潛力。首先，從全局范圍來說，應重點對生產者服務行業(yè)的體制進行改革，制定優(yōu)惠政策鼓勵市場對生產者服務業(yè)的發(fā)展動力。目前，國內的生產者服務業(yè)還多處于管制及行政壟斷的體制下，嚴重抑制了該行業(yè)的充分競爭度，從而導致分工程度不高，運營效率低下的局面，進而導致制造企業(yè)采用生產者服務的成本加大且效益不高。其次，充分發(fā)揮政府規(guī)劃和其他刺激職能，引導生產者服務業(yè)向集聚式方向發(fā)展，運用現代產業(yè)集群理論對生產者服務業(yè)的發(fā)展進行系統(tǒng)設置，避免重復建設。政府應致力于為生產者服務業(yè)的發(fā)展提供優(yōu)質高效的服務，從稅收、土地、財政及培訓方面對生產者服務業(yè)進行扶持。最后，建立相對健全的相關行業(yè)組織，制定并完善相關行業(yè)規(guī)范和標準，提高生產者民間行業(yè)的管理能力，為生產者服務業(yè)快速健康的發(fā)展創(chuàng)造相應的制度和組織保障。

五、結論

針對以上提出的內外部運行模式，中國裝備制造企業(yè)要實現由傳統(tǒng)制造模式向服務型制造模式的轉變，必須做到：首先，轉變觀念，從更高更遠的層面來看待制造系統(tǒng)，并將視角從企業(yè)內部逐漸向邊界拓展；其次，實現自身的再定位及功能的轉變。制造企業(yè)通過與客戶的深度交流，可以更好地了解他們的內在需求傾向并有針對性地提供相應“產品與服務”組合，于無形中增加客戶對自己的依賴，這在一定程度上可以緩解企業(yè)間同質競爭的殘酷性，有利于提高自己對市場價格的控制力；最后，服務型制造要求中國裝備制造企業(yè)應將更多精力與資源用于了解客戶的需求上，并在此基礎上，制定企業(yè)明確的未來發(fā)展方向。顧客參與到產品系統(tǒng)的創(chuàng)造過程中，可以更好地促進企業(yè)提供符合顧客需求的產品系統(tǒng)解決方案，實現更高的企業(yè)價值與顧客滿意度價值。