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摘要：文章在闡述安徽省農(nóng)村保險發(fā)展現(xiàn)狀的基礎上，分析了目前安徽省農(nóng)村保險服務體系構建的主要制約因素，在此基礎上從保險宣傳工作、保險產(chǎn)品創(chuàng)新、農(nóng)村保險營銷渠道構建、加強保險公司售后服務以及內(nèi)部管理等方面提出了保險企業(yè)構建安徽省農(nóng)村保險服務體系的具體對策，最后就政府對體系構建外部環(huán)境的改善提出了建議。

關鍵詞：保險市場；服務體系；外部環(huán)境

從保險業(yè)的發(fā)展整體趨勢來看，在保險產(chǎn)品與費率同質(zhì)性逐步加強的情況下，保險服務將成為保險市場新的競爭焦點。保險公司必須從展業(yè)、投保、承保、理賠、防災防損等各個環(huán)節(jié)為客戶提供差異化服務，從而得到客戶的信任和依賴，最終創(chuàng)造企業(yè)價值，這正是保險服務體系建設的真正目標與歸宿之所在。農(nóng)村保險是農(nóng)村金融對“三農(nóng)”支持保護體系的重要組成部分。農(nóng)村保險服務體系的構建對于促進農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展以及保險公司自身成長都顯得尤為重要。

一、安徽省農(nóng)村保險市場發(fā)展現(xiàn)狀

（一）農(nóng)村保險市場發(fā)展加快

安徽省是一個典型的農(nóng)村人口大省，總人口6516萬人，其中農(nóng)村人口5147萬人，占比78.99%，遠遠高于全國平均水平。2008年，全省共實現(xiàn)政策性農(nóng)業(yè)保險保費收入3.06億元，農(nóng)村人身險保費收入68.39億元，同比增長48.18%，進一步提高了農(nóng)村人群的保障水平。

（二）農(nóng)村保險服務網(wǎng)點初步形成規(guī)模

目前安徽省共有1800多家縣、鄉(xiāng)級保險機構。以中國人壽巢湖分公司為例，目前已經(jīng)在全市120個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了50多個農(nóng)村營銷服務部，組建了以農(nóng)村營銷服務部發(fā)展為依托，以駐村業(yè)務員服務為主體，以地方政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)密切合作，以行政村為單位，建立基本完備的中國人壽農(nóng)村市場終端服務體系。

（三）政策性農(nóng)村保險發(fā)展較快

1、政策性農(nóng)業(yè)保險成果顯著。安徽省第一產(chǎn)業(yè)占GDP的比重近幾年一直為近20%，作為農(nóng)業(yè)大省必須重視農(nóng)業(yè)保險。2009年中央財政補貼的9個品種安徽已經(jīng)開展8種，并且實現(xiàn)了全省地域全覆蓋，在已實現(xiàn)保費中，能繁母豬保險1805.62萬元，小麥保險12387萬元，水稻保險14789萬元，油菜保險2190萬元。2009年上半年已實現(xiàn)農(nóng)業(yè)保險保費收入3.39億元，同比增長了10.7倍，農(nóng)業(yè)保險賠款已達9484萬元。

2、新型農(nóng)村合作醫(yī)療服務水平提高。安徽省合作醫(yī)療參合率不斷上升，管理體制和運行機制不斷完善，已經(jīng)初步建立了適應農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展水平的新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。2008年，安徽新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度以縣為單位實現(xiàn)全覆蓋，參合標準由每人50元提高到100元，新型合作醫(yī)療參合率達到90.1%，全省每萬人口專業(yè)衛(wèi)生技術人員數(shù)達到30.7人，住院實際補償率也明顯提高（見圖1）。

（四）傳統(tǒng)養(yǎng)老保險出現(xiàn)缺陷，新型農(nóng)村養(yǎng)老保險亟待普及

安徽是全國12個較早進入老齡化的省份之一，農(nóng)村養(yǎng)老形勢十分嚴峻?，F(xiàn)在采用村民年度繳納的保險費總額與村民年現(xiàn)金純收入的比來考察在沒有其他補助情況下的農(nóng)民繳納養(yǎng)老保險費能力。

農(nóng)村居民一般能接受保費是年收入的5%-10%。從表1中可以看出無論在哪種利率水平下，40歲以后開始投保時保費占純收入比基本都已接近或者超過10%，這對大多數(shù)農(nóng)村居民是難以承受的。較高的參保費用成了制約農(nóng)村養(yǎng)老保險發(fā)展的瓶頸。目前的新型農(nóng)村養(yǎng)老保險主要依據(jù)個人繳費、集體補助和政府補貼三方并進的籌資渠道。安徽省100多個縣區(qū)僅有12個被列入新型農(nóng)村養(yǎng)老保險政策試點，這意味著新農(nóng)保試點明顯存在面過窄、實現(xiàn)全覆蓋時間過長的問題。

二、制約安徽省農(nóng)村保險服務體系構建的主要因素

（一）農(nóng)村居民保險意識淡薄

受小農(nóng)經(jīng)濟的影響，傳統(tǒng)的生產(chǎn)生活方式對居民的意識形態(tài)、消費習慣影響依然很大，形成了養(yǎng)兒防老、自擔風險的習慣，農(nóng)民較少考慮購買養(yǎng)老保險。農(nóng)民保險意識是決定保險有效需求的一個重要因素，保險有效需求不足直接影響保險服務體系的構建。

（二）農(nóng)村居民收入水平偏低，影響保險市場擴大

安徽是全國自然災害最頻繁的省份之一，農(nóng)業(yè)災害以旱災和洪澇災害為主。2008年全省農(nóng)作物受災面積達1595.17欠公頃，絕收19498公頃。其中：旱災受災面積795.84千公頃，絕收面積達78.79千公頃；洪澇災害農(nóng)作物受災面積458.97千公頃，絕收面積46.14千公頃。頻發(fā)的自然災害造成了農(nóng)民收入水平低的局面。另外，長期以來安徽省農(nóng)民人均生活費支出已經(jīng)占據(jù)了人均純收入的大部分（見表2），收入水平低是造成農(nóng)村保險有效需求不足的直接原因。

（三）保險產(chǎn)品單一，不能滿足農(nóng)村發(fā)展需要

目前實施的保險險種還比較單一，保險公司普遍沒有針對廣大農(nóng)村的具體實際情況開展符合農(nóng)村情況并為農(nóng)民普遍接受的農(nóng)村保險品種，而是簡單地把按照城鎮(zhèn)居民消費水平制度的保險品種直接投放到農(nóng)村市場。由于險種不合時宜，導致廣大農(nóng)民對購買保險的積極性不高。

（四）保險公司服務水平有待提升

農(nóng)村保險營銷員文化程度普遍較低，隊伍穩(wěn)定性差，宣傳服務工作不足，直接影響到群眾對保險行業(yè)的信任度。同時農(nóng)村保險宣傳、保險咨詢、代收保費總是在固定地點進行，其他保險服務的提供少之又少。在農(nóng)村業(yè)務量大面廣極度分散且以小額賠付居多的情況下，保險公司從報案處理到查勘理賠再到支付保費，服務難以及時到位，使農(nóng)村保戶在出險后得不到應有的服務，從而對保險失去信心。

三、構建安徽省農(nóng)村保險服務體系對策和建議

（一）擴大農(nóng)村保險宣傳工作

保險機構可以通過保險移動宣傳畫欄、農(nóng)村保險知識宣講團、編發(fā)農(nóng)村保險產(chǎn)品手冊等豐富多彩的形式，走進鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，深入開展農(nóng)村保險知識普及和宣傳工作。各級地方政府要動員農(nóng)村基層干部投保期限短、保費低的保險險種，使他們及時得到經(jīng)濟補償?shù)膶嵒?，并通過他們以自己親身經(jīng)歷進行保險宣傳教育。

（二）加強農(nóng)村保險產(chǎn)品創(chuàng)新

保險公司要堅持長期經(jīng)營、差異化經(jīng)營的原則，提供具有農(nóng)村特色的產(chǎn)品，樹立以農(nóng)民為中心的服務意識，形成完善的農(nóng)村保險產(chǎn)品體系。在推廣農(nóng)民有支付能力的農(nóng)村小額保險產(chǎn)品廣覆蓋險種的同時，適當開發(fā)一些中高檔險種，滿足不同收入層次農(nóng)民的保障需要；針對農(nóng)民所關注的問題，采用針對性的保險險種方案來增加農(nóng)民對保險的興趣；針對農(nóng)民經(jīng)濟收入不穩(wěn)定的特性，可以推出繳費方式更加靈活的保險產(chǎn)品。

（三）拓展農(nóng)村保險營銷渠道

1、培養(yǎng)營銷隊伍。大力發(fā)展駐村營銷員，提升他們在當?shù)厝罕姷牧己眯蜗?，并且在激勵政策上給予適當?shù)膬A斜，增強他們的責任感。

2、延伸保險分支機構。在市場有需求、發(fā)展有潛力、管控能到位的情況下，鼓勵保險公司向農(nóng)村地區(qū)延伸分支機構。

3、發(fā)揮農(nóng)村社會網(wǎng)絡優(yōu)勢。通過農(nóng)村郵政、信用社、電力等系統(tǒng)的網(wǎng)點優(yōu)勢，對與各自業(yè)務相關的財產(chǎn)保險、人身意外險等產(chǎn)品進行銷售。

4、發(fā)展農(nóng)村保險中介機構。鼓勵保險中介機構積極參與農(nóng)村保險市場的分工協(xié)作，積極向農(nóng)村地區(qū)延伸服務網(wǎng)點，逐步確立經(jīng)營特色和品牌價值。

（四）加強售后服務，贏得農(nóng)村居民信任

1、理賠環(huán)節(jié)?？蛻舫鲭U后，按合同要求及時理賠是保險公司贏得客戶信任的關鍵措施?？梢酝ㄟ^召開理賠現(xiàn)場會改變保險商品使用價值不直觀的特點。2009年郎溪縣遭受罕見的龍卷風等自然災害襲擊后，保險經(jīng)辦機構對投保午季農(nóng)作物受災情況立即進行了現(xiàn)場查勘定損，農(nóng)戶先后領到理賠資金共計278.8萬元。

2、防災防損環(huán)節(jié)。保險防災防損是保險經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)。保險公司擁有眾多防災防損專家和豐富的防災防損工作經(jīng)驗，可以向農(nóng)村居民提供各種防災防損服務。

3、提供富有特色的咨詢服務。針對農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療條件較差

的情況，定期對投保農(nóng)民進行必要的身體健康檢查，傳授各種簡易的自救、自檢常識；經(jīng)常深入農(nóng)村，聽取最基層的意見和保險需求；在每個機構網(wǎng)點設立免費咨詢和投訴服務臺，為農(nóng)民提供貼心的保險服務。

（五）加強保險公司內(nèi)部管理，提高服務質(zhì)量

保險公司要轉變觀念，加強內(nèi)部管理。保險員工注意儀表端莊，態(tài)度友好，針對農(nóng)村保險服務的特殊性選擇適宜的交談方式，做到條款解釋通俗化，讓農(nóng)民真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務。保險公司要結合農(nóng)村保險具體特征，平衡展業(yè)、承保、理賠各個步驟的服務能力，使保險經(jīng)營規(guī)范有序，并且在實踐中注意總結和探索。

（六）支持地方經(jīng)濟發(fā)展，提高農(nóng)村居民收入

經(jīng)濟學理論告訴我們，人們規(guī)避風險的偏好與其自身經(jīng)濟實力有關。一般而言，經(jīng)濟越困難的群體，越不愿意購買保險；隨著收入的不斷增加，對保險的需求才會增加。保險公司應力所能及地支持地方經(jīng)濟發(fā)展，推動保險資金投資農(nóng)村交通、通訊等基礎設施項目，提高農(nóng)村居民收入水平，從而提高農(nóng)村地區(qū)保險需求，同時提高保險公司的社會信譽。

（七）政府出臺相應政策，改善外部環(huán)境

1、加大補貼。首先，加大對農(nóng)民生產(chǎn)生活產(chǎn)生重要影響的農(nóng)機、農(nóng)具以及農(nóng)業(yè)基礎設施等方面保險的補貼、優(yōu)惠政策。其次，政府可通過立法來明確規(guī)定對農(nóng)村保險的稅賦減免。

2、加強保險人才的培養(yǎng)?？梢砸愿叩仍盒橐劳?，加強農(nóng)業(yè)保險專業(yè)人才的培養(yǎng)。目前，安徽省有六所高校開辦了保險學專業(yè)，可以考慮以這些高校為依托，開展農(nóng)村保險各項課題研究，為安徽省發(fā)展農(nóng)村保險事業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)后備人才。

3、建立農(nóng)村保險發(fā)展激勵制度。各級地方政府及其職能部門的領導和工作人員可以將農(nóng)村保險事業(yè)的發(fā)展情況納入到各級政府及其職能部門的政績考核體系中去，真正認識到農(nóng)村保險的發(fā)展對于構建和諧社會的重要作用。