導(dǎo)語：國內(nèi)外酒店管理質(zhì)量對比思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、國內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

酒店業(yè)是旅游業(yè)的重要組成部分,伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展逐漸發(fā)展起來。改革開放以來我國旅游酒店業(yè)的增長變化情況大致可以分為四個階段:第一個階段是起步階段(1980-1988)。這個時期的整體發(fā)展情況表現(xiàn)是全行業(yè)處于壟斷經(jīng)營,呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。在起步階段,大家都十分看好這一新開辟的市場,努力破除保守觀念,積極打入這個市場。這個時期中旅游酒店業(yè)發(fā)展勢頭迅猛,但是由于發(fā)展的基數(shù)小,增長的絕對量不大,使得在這一短線制約時期,旅游酒店成為中國旅游業(yè)發(fā)展面臨的瓶頸。第二個階段是波動階段(1989-1991)。作為新興的旅游酒店業(yè),可以說在這一階段真正體驗到了市場競爭的殘酷,經(jīng)歷了大起大落的波動。在這一階段逐漸打破了經(jīng)營壟斷的局面,酒店業(yè)由賣方市場向賣方市場的轉(zhuǎn)變。這是時期的主要表現(xiàn)是市場秩序混亂,競爭異常激烈無序。第三個階段是起飛階段(1992-1996)。這一時期酒店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出整體增長的趨勢,是旅游酒店發(fā)展的黃金時期。主要表現(xiàn)是競爭機制逐漸完善,成功實現(xiàn)了從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。第四個階段是從1997年至今。這一階段酒店業(yè)異軍突起,總量上不斷擴大,使得客源與市場供應(yīng)結(jié)構(gòu)不對稱,因此行業(yè)間的惡性競爭層出不窮,從而導(dǎo)致酒店業(yè)發(fā)展局勢的下滑。這一時期的主要表現(xiàn)是惡性削價競爭激烈,行業(yè)之間展開價格大戰(zhàn)。目前,我國酒店行業(yè)取得了可喜的業(yè)績。在中國110多家酒店管理公司中,有700多家管理酒店,星級酒店的集團化程度也逐步提升。在中國酒店業(yè)20強中,中國酒店集團有8家入選,達到了國際酒店300強的規(guī)格。這充分說明了中國酒店憑借強大的擴張能力和先進的經(jīng)營管理模式,在國內(nèi)占據(jù)了一定的市場份額,體現(xiàn)了中國酒店業(yè)經(jīng)受住了曲折的考驗,而爆發(fā)出頑強的生命力。

(二)國外酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開相對和平穩(wěn)定的外部環(huán)境的支持,二戰(zhàn)以后,高速公路以及私家車的普及,再加上休閑度假旅游以及商務(wù)公干旅游的盛行,對標準化管理的連鎖酒店提供了極大的市場需求,從而使得歐美等國迎來了酒店產(chǎn)業(yè)繁榮發(fā)展的局面。民航業(yè)的不斷發(fā)展以及歐美國家?guī)侥昙僦贫鹊膶嵤?大大推動了跨國旅游和跨洋度假的國際旅游業(yè)的發(fā)展。為迎合日益發(fā)展的國際旅游市場的需求以及滿足本國出境游客在異地對本國酒店的需求,歐美一些國家紛紛將酒店開設(shè)在了備受本國游客青睞的旅游基地。在社會主義國家的政治改革和經(jīng)濟開放局勢的推動下,歐美酒店管理集團憑借一定的規(guī)模經(jīng)濟以及經(jīng)濟效益,在完成對全球酒店市場的入侵之后,逐步走向整合發(fā)展的道路。主要表現(xiàn)是酒店集團的擴展模式逐漸由單一酒店接管向管理公司或酒店集團之間的兼并、收購或聯(lián)盟的轉(zhuǎn)型,這種趨勢一直延續(xù)至今?？傊?國外酒店業(yè)的發(fā)展是根據(jù)市場的驅(qū)動轉(zhuǎn)變管理的形式,逐漸呈現(xiàn)出集團化、品牌化、專業(yè)化的趨勢。而國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展要跟著行政命令所指的方向而動,暴露出管理經(jīng)驗不足、品牌知名度不高、規(guī)模小、體制老化等不足。國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展在一定程度上是為外國酒店業(yè)的發(fā)展扮演的模仿和陪練的角色。

二、國內(nèi)外酒店競爭的比較分析

酒店業(yè)之間的競爭體現(xiàn)在四個方面:一是來自酒店裝飾布局、設(shè)備性能等方面的硬件競爭。二是體現(xiàn)在品牌知名度以及企業(yè)形象上的社會公關(guān)水平的競爭。三是各方面綜合條件的價格競爭。四是管理模式和服務(wù)質(zhì)量上的軟件競爭。目前國內(nèi)酒店市場的競爭主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的升級與價格的競爭方面。外國就定市場競爭主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、物資屬性、品牌形象以及區(qū)位等方面的產(chǎn)品差異化上。中國近年來酒業(yè)市場競爭策略與國外存在很大差距,注重的是檔次而不是在調(diào)整客源結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)質(zhì)量等方面。外國酒店競爭憑借的是對顧客的服務(wù)質(zhì)量,先進的經(jīng)營管理模式以及企業(yè)的品牌形象。中外競爭關(guān)系中一個根本的區(qū)別是中國酒店競爭主要依靠關(guān)系和價格,而外國酒店的競爭是集團化之間的競爭。中外酒店在競爭形式上存在不同,主要表現(xiàn)為個體與集團化競爭。

三、國內(nèi)外酒店經(jīng)營宗旨的比較分析

宗旨是組織成員在工作的過程中所依據(jù)的準則,代表著一個產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)思想或主要旨趣。每一個酒店在管理的過程中都會有一個主導(dǎo)思想或者是主要旨趣維系著。中國酒店管理受儒家“先義后利”思想的影響,以義主利從為指導(dǎo),注重酒店經(jīng)營的社會效益。這就造成了經(jīng)營宗旨的不明確,忽視了顧客至上的原則,也導(dǎo)致員工工作過程中服務(wù)意識差。另外,酒店的經(jīng)營帶有濃厚的政治色彩,以政治服務(wù)為目的,并不是真正意義上以營利為目的商業(yè)酒店。中國酒店“以義取利”的行為一定程度上是一種向政府尋租的行為或者說成是一種社會公關(guān)。酒店獲取顧客的滿意達到盈利的目的,并不是評估酒店管理層的最重要的指標,總經(jīng)理只有把上級主管部門招待好,才能穩(wěn)固自己的職位,因此在酒店管理中將大量工作放在滿足上級需求上而不是以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客贏取利潤上。與中國不同,外國的酒店經(jīng)營宗旨遵循的是顧客利益至上的原則,其次是保障員工的利益,最后考慮的是酒店的盈利。與我國酒店經(jīng)營以義取利的行為不同,他們是通過各種優(yōu)惠措施以及一些免費服務(wù)使顧客受益的方式實現(xiàn)的。

四、國內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析

對于酒店經(jīng)營而言,總是先從標準化開始而后才逐漸走上個性化的道路,任何產(chǎn)業(yè)都不可能超越標準化而直接進入個性化階段。目前在我國酒店的服務(wù)質(zhì)量中,員工過于散漫紀律性差,領(lǐng)導(dǎo)標準化管理的意識薄弱,管理過于情緒化,從而造成服務(wù)質(zhì)量的一致性差且波動大。只有從標準化管理中不斷吸收經(jīng)驗,制定操作規(guī)范、服務(wù)標準、完善獎懲機制,才能使員工有據(jù)可依并增強其工作動力。在外國的酒店經(jīng)營管理中,標準化服務(wù)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用,個性化服務(wù)也逐漸得到推廣。個性化服務(wù)在應(yīng)用的過程中要明確其優(yōu)缺點。個性化服務(wù)可以與客戶建立良好的關(guān)系,加強顧客的忠誠度,有助于提高額外銷售份額。其缺點是并不是每位顧客都需要個性化服務(wù),且實施起來難度大,成本也高,員工需要受到專業(yè)化的培訓(xùn)。

五、國內(nèi)外飯店管理模式比較

國外的酒店經(jīng)營思想是集顧客利益、員工利益以及企業(yè)利益三者的結(jié)合,其中以最大程度上滿足顧客需求為最高宗旨。而中國的酒店經(jīng)營思想強調(diào)以社會效益為先,經(jīng)營效益為后。國外酒店業(yè)的經(jīng)營風(fēng)格注重產(chǎn)品的差異化,善于以個性化服務(wù)抓住并穩(wěn)定住顧客的心。中國酒店的經(jīng)營方式過于依賴價格杠桿的作用,主要表現(xiàn)是通過調(diào)控旺季和淡季的價格實現(xiàn)贏得顧客,獲取市場份額。我國在酒店經(jīng)營風(fēng)格上應(yīng)該著重從價格競爭向服務(wù)質(zhì)量競爭的方向轉(zhuǎn)變。在運行機制上我們也很值得向外國借鑒。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰、法人管理權(quán)責(zé)明確、組織結(jié)構(gòu)健全,從而使得酒店管理嚴密且質(zhì)量高。而我國的酒店業(yè)是在計劃經(jīng)濟體制下發(fā)展起來的產(chǎn)權(quán)模糊且法人的成本較高,這就造成了我國酒店業(yè)整體競爭力的下降。在服務(wù)質(zhì)量管理方面,我國處于從情緒化服務(wù)向標準化服務(wù)過渡階段,而國外酒店處于個性化服務(wù)逐步得到推廣的階段。隨著我國加入WTO,中外交流與合作日益廣泛,外國酒店業(yè)也隨之打入中國市場,為我國酒店業(yè)的發(fā)展帶來了新的沖擊和挑戰(zhàn)。我國酒店業(yè)只有不斷改革和創(chuàng)新才能在酒店業(yè)市場上爭得一席之地。

作者：斯華民工作單位：菲達集團有限公司