導(dǎo)語(yǔ)：醫(yī)藥零售顧客滿意度研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)藥零售的全新模式，如何在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)地位，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，就成為醫(yī)藥銷(xiāo)售企業(yè)所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。提高顧客滿意度，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。本文從顧客角度出發(fā)，找出并分析出影響顧客滿意度的因素,并以此為網(wǎng)上藥店成功運(yùn)營(yíng)提供參考性建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上藥店;顧客滿意度;營(yíng)銷(xiāo)策略

1“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)藥的現(xiàn)狀

自2005年12月CFDA正式實(shí)施《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》開(kāi)始，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)藥零售的模式正式在中國(guó)出現(xiàn)。從京衛(wèi)大藥房成為國(guó)內(nèi)首家獲得網(wǎng)上藥店經(jīng)營(yíng)許可的藥品零售企業(yè)開(kāi)始，藥房網(wǎng)、金象網(wǎng)等諸多企業(yè)先后根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上藥店的營(yíng)銷(xiāo)渠道。目前中國(guó)已有60余家醫(yī)藥零售企業(yè)擁有網(wǎng)址和主頁(yè)并開(kāi)展醫(yī)藥銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。2015年零售藥店市場(chǎng)規(guī)模為2260億元，同比增長(zhǎng)11.6%。網(wǎng)上藥店2015年藥品銷(xiāo)售規(guī)模30億元，增速為57.9%，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)醫(yī)藥零售市場(chǎng)的增長(zhǎng)率，預(yù)示著網(wǎng)上藥店發(fā)展的廣闊前景。“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)藥零售的全新模式必然會(huì)為整個(gè)醫(yī)藥終端企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。對(duì)在“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)藥零售的新興模式下提高醫(yī)藥零售企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)份額，增強(qiáng)自身優(yōu)勢(shì)具有重要意義。

2影響顧客滿意度的因素

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒對(duì)顧客的滿意度定義為：顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的感知和效果與他的期望相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)。從企業(yè)的角度出發(fā)，形成一套包括影響顧客滿意各種因素在內(nèi)的指標(biāo)體系，通過(guò)這一體系可以測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，通過(guò)滿意度的定期測(cè)量和縱向比較，可以幫助企業(yè)找出提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的切入點(diǎn)；通過(guò)滿意度的橫向比較，則可找出與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。2.1物流服務(wù)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)網(wǎng)上藥店的主要運(yùn)作模式是由消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單給網(wǎng)店，實(shí)體藥店在接收到訂單之后，通過(guò)物流配送等環(huán)節(jié)，將藥品送達(dá)到消費(fèi)者手中這樣的網(wǎng)上銷(xiāo)售同線下實(shí)體藥店相結(jié)合的模式。大多數(shù)網(wǎng)上藥店采取自建物流和第三方物流共存的方式來(lái)解決物流問(wèn)題，但由于自有物流規(guī)模不高而利用率較低，若交給第三方物流承包的物流，藥店需要對(duì)其資質(zhì)以及硬件設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格的審核。藥品作為一種特殊的商品，因?yàn)槠渥陨淼奶匦?，?guó)家對(duì)藥品實(shí)行嚴(yán)格的批號(hào)管理制度。在對(duì)藥品類(lèi)型細(xì)分后，有些藥品對(duì)溫度濕度非常敏感，需要有專(zhuān)業(yè)的冷鏈配送來(lái)保證質(zhì)量；有些藥品由于包裝的原因?qū)儆谝姿槠?，包裝一旦損壞，既影響藥品自身的使用，還有可能污染環(huán)境；有些藥品在不符合要求的配送條件或者規(guī)定期限的情況下會(huì)出現(xiàn)化學(xué)變化，無(wú)法保證最后的質(zhì)量，影響藥品的使用。對(duì)于第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有專(zhuān)用的藥品配送渠道，藥品的質(zhì)量就無(wú)法受控制，出現(xiàn)包裝破損、藥品丟失甚至調(diào)包混淆的可能性都會(huì)大大增加。而擁有專(zhuān)業(yè)藥品配送資格的物流企業(yè)又屈指可數(shù)，服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量少導(dǎo)致價(jià)格居高不下?？傮w而言，企業(yè)自有物流規(guī)模不高、效率低下而有資格的第三方物流價(jià)格又偏高，物流出錯(cuò)率居高不下，配送不及時(shí)，影響顧客滿意度。2.2支付方式。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)藥品及保健品時(shí)，交易的安全性和可靠性在一定程度上決定著交易能否完成。在現(xiàn)在的電子商務(wù)中，消費(fèi)者們十分注重自己隱私的保護(hù)，關(guān)心自己的信息會(huì)不會(huì)被泄露。目前，各大網(wǎng)上藥店均實(shí)行的是貨到付款的方式來(lái)保證在交易安全完成的同時(shí)能夠?qū)λ幤返馁|(zhì)量有保證。然而現(xiàn)今支付方式的多樣性，僅僅使用貨到付款無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。目前醫(yī)療保障體系的建設(shè)還沒(méi)有與網(wǎng)上藥店相對(duì)接，特別是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的藥品不能通過(guò)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)，這一定程度上淡化了網(wǎng)絡(luò)藥品銷(xiāo)售渠道所擁有的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，不利于醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，直接阻礙了長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)群體以及低收入群體對(duì)網(wǎng)上藥店的依賴程度。2.3網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式。目前，大部分網(wǎng)上藥店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式主要是關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)廣告營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)向搜索引擎支付費(fèi)用，來(lái)購(gòu)買(mǎi)自身在關(guān)鍵詞“網(wǎng)上藥店”下的排名，使藥店能夠處在一個(gè)非常顯眼的位置，以此吸引消費(fèi)者的注意力，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行線上引流。在對(duì)待客戶的反饋意見(jiàn)方面，大部分網(wǎng)上藥店設(shè)立了“意見(jiàn)反饋欄”來(lái)搜集網(wǎng)頁(yè)的瀏覽者和客戶對(duì)網(wǎng)上藥店的意見(jiàn)。但是這一種意見(jiàn)反饋方式僅僅能讓信息從消費(fèi)者向企業(yè)單方面的傳遞，缺乏類(lèi)似電子論壇這樣能夠進(jìn)行雙向溝通交流的對(duì)話平臺(tái)。

3營(yíng)銷(xiāo)建議

3.1醫(yī)藥物流的營(yíng)銷(xiāo)建議。物流是電子商務(wù)體系中至關(guān)重要的一環(huán)，對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展起著制約性的作用。在醫(yī)藥網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，醫(yī)藥物流是一個(gè)約束性條件。從藥品的特殊性質(zhì)來(lái)看，藥品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸以及配送環(huán)節(jié)都有著比常規(guī)物流更為嚴(yán)格的要求。對(duì)醫(yī)藥物流來(lái)說(shuō)，常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷庫(kù)、驗(yàn)收室、養(yǎng)護(hù)室缺一不可。在我國(guó)，能夠提供這一服務(wù)的第三方物流很少，這也導(dǎo)致了相關(guān)費(fèi)用居高不下，目前，網(wǎng)上藥店所出售的藥品，對(duì)于目的地在本地的商品，可以通過(guò)企業(yè)自有的企業(yè)物流進(jìn)行系統(tǒng)的配送。而面對(duì)一些跨區(qū)域的醫(yī)藥物流，可以以整體外包的形式與有資質(zhì)的第三方物流企業(yè)合作，保證藥品質(zhì)量加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提高顧客滿意度。網(wǎng)上藥店也可以通過(guò)增加實(shí)體門(mén)店的方式，擴(kuò)大店面覆蓋范圍，在一定程度上也會(huì)鼓勵(lì)顧客上門(mén)自提，減少企業(yè)物流費(fèi)用。而對(duì)于一些緊急類(lèi)藥品，可以通過(guò)開(kāi)通高速通道，實(shí)行及時(shí)送貨上門(mén)，消除藥品送達(dá)的延遲性，積極促進(jìn)網(wǎng)上藥店的發(fā)展。3.2對(duì)支付方式的營(yíng)銷(xiāo)建議。在保持現(xiàn)有的貨到付款的同時(shí)，可以開(kāi)通網(wǎng)銀支付和第三方支付平臺(tái)的支付方式，通過(guò)這兩種方式，顧客能夠更加方便快捷的實(shí)現(xiàn)支付。多種支付方式共存能夠滿足消費(fèi)者在支付方式上的不同需求，年輕的都市白領(lǐng)可能更喜歡方便快捷的網(wǎng)絡(luò)支付來(lái)適應(yīng)自己的快節(jié)奏生活，而中老年消費(fèi)者也可以選擇貨到付款這一穩(wěn)妥地支付方式來(lái)保護(hù)自己的利益。同時(shí)，應(yīng)盡快加強(qiáng)與醫(yī)療保障制度整合，更好地方便消費(fèi)者的消費(fèi)需求。網(wǎng)上藥店應(yīng)該兼顧各個(gè)類(lèi)型的消費(fèi)者的需求，同時(shí)也應(yīng)該注重消費(fèi)者私密信息的保護(hù)，提高顧客滿意度。3.3對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)建議。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，可以通過(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)站論壇，在顧客、網(wǎng)頁(yè)瀏覽者和網(wǎng)上藥店之間架起一座無(wú)形的橋梁，使得三方都可以通過(guò)這一平臺(tái)來(lái)相互交流。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，顧客可以發(fā)表個(gè)人對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)以及意見(jiàn)，使得顧客之間可以相互分享經(jīng)驗(yàn)以及樂(lè)趣。而企業(yè)也可以通過(guò)這一平臺(tái)及時(shí)地解決顧客的疑問(wèn)以及投訴，維持客戶關(guān)系，更好地引導(dǎo)客戶。同時(shí)，通過(guò)論壇這一開(kāi)放的平臺(tái)，企業(yè)也能同位樹(shù)立自身的良好形象來(lái)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。開(kāi)設(shè)論壇就要求企業(yè)的客服員工不僅僅有網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，還要具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及公共關(guān)系的相關(guān)能力。不但能夠搜集、整理、分析論壇上的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，還能夠在來(lái)年有更好的服務(wù)意識(shí)以及溝通能力，更要具備專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)。因此，企業(yè)還必須培養(yǎng)綜合性客戶服務(wù)人才，并且有計(jì)劃的提高網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售員工的各方面素質(zhì)。

作者:趙彤 單位:吉林醫(yī)藥學(xué)院管理學(xué)院

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