導(dǎo)語：電力營銷服務(wù)中的問題及應(yīng)對策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近年來，我國電力市場的發(fā)展取得了巨大的進(jìn)步，隨著電力市場改革步伐的進(jìn)一步加快，供電企業(yè)的競爭壓力則進(jìn)一步加大。目前，供電企業(yè)為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，努力尋求優(yōu)質(zhì)的市場營銷服務(wù)，開拓新環(huán)境下市場營銷的新局面。本文主要針對當(dāng)前電力市場經(jīng)營服務(wù)中存在的諸多問題做了詳細(xì)分析，并提出了有助于提高營銷服務(wù)水平的可行性管理措施，堅持科學(xué)發(fā)展觀，緊跟時代步伐。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營銷服務(wù)；現(xiàn)狀分析；管理策略

0引言

電力行業(yè)的正常運行、發(fā)展與人們的生活息息相關(guān)，國民生活水平的不斷提高使得人民群眾對電力的需求不斷增加，無論是人們的生活用電還是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，這些都給電力行業(yè)帶來了極大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若想在競爭激烈的市場中脫引而出，尋求一條可持續(xù)發(fā)展的道路，不僅要提高員工的工作效率，而且更為重要的是軟實力的競爭，電力企業(yè)需要不斷提高其營銷服務(wù)的質(zhì)量水平，保證電力營銷服務(wù)高效高質(zhì)的進(jìn)行。由于電力企業(yè)管理制度不科學(xué)，導(dǎo)致電力營銷服務(wù)在發(fā)展中始終存在諸多弊端，而且近幾年電力用戶加快了在大容量和高電壓方面的發(fā)展，電力企業(yè)員工服務(wù)觀念淡薄，手段落后，使得電力營銷市場發(fā)展受到了極大的限制?；诖?，許多電力企業(yè)為了實現(xiàn)高效的可持續(xù)發(fā)展，逐漸重視電力營銷過程中服務(wù)效率和質(zhì)量，積極采取了多種形式的技術(shù)措施，提高精細(xì)化營銷服務(wù)的管理水平，力求構(gòu)建一套可靠度和完善度的現(xiàn)代化營銷服務(wù)和操作系統(tǒng)，從而提高電力企業(yè)的運營效益和社會經(jīng)濟(jì)效益。

1服務(wù)營銷相關(guān)理論分析

1.1服務(wù)營銷概念分析

顧名思義，服務(wù)營銷主要是以“服務(wù)”為主，服務(wù)對象一般以大眾或是合作客戶為主，是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為其所提供的一系列服務(wù)活動。服務(wù)營銷的成功與否主要取決于服務(wù)質(zhì)量，若是企業(yè)員工的服務(wù)活動得到客戶的認(rèn)可則會成為下一次銷售前最好的促銷，既可以維護(hù)老客戶同時也可為企業(yè)吸引更多的新客戶。若服務(wù)質(zhì)量較差，給客戶留下不好的印象，則會將企業(yè)曾樹立的良好形象打破，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的利益。

1.2服務(wù)營銷的分類

通常情況下，人們習(xí)慣將服務(wù)分為兩大類：第一種是服務(wù)產(chǎn)品，以無形的服務(wù)為主，主要是滿足顧客的非主要需求，即產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益。第二種是功能服務(wù)，主要來自有形的成分。

1.3服務(wù)營銷的特征

服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品是有所區(qū)別的，它主要具有不可分離性、不可感知性、不可運輸性及差異性。

2電力營銷服務(wù)中的現(xiàn)狀分析

在電力營銷中，電力企業(yè)最主要的服務(wù)對象永遠(yuǎn)是為其帶來經(jīng)濟(jì)效益的客戶，因此在實現(xiàn)客戶的根本經(jīng)濟(jì)利益時，我們必須要進(jìn)一步提高營銷智能化和精細(xì)化的服務(wù)管理制度，使客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量十分滿意，進(jìn)而為電力企業(yè)帶來更多的新客源，從行動上切實的支持電力企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。此外，在電力營銷中，提高電力企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)是為了提高電力在運行中的管理機(jī)制及終端服務(wù)管理，并最終實現(xiàn)高質(zhì)用電和高效節(jié)能的管理模式，從而改善我國在供電服務(wù)中的用電環(huán)境。任何企業(yè)在運行過程中多多少少都會出現(xiàn)一系列的問題，電力企業(yè)的發(fā)展對于我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，因此現(xiàn)階段的電力企業(yè)發(fā)展過程中受到了社會的壓力，電力營銷則時常會呈現(xiàn)出諸多問題。具體表現(xiàn)在：第一，眾所周知，在電力營銷中服務(wù)的承受對象是客戶，而服務(wù)的發(fā)出者應(yīng)該是電力企業(yè)中有感情、有思想的工作人員，而不是沒有生命的冷冰冰的操作機(jī)器。社會人必定會有社會情緒，所以在電力營銷服務(wù)活動中，某些工作人員的服務(wù)不積極，怠慢客戶，甚至有時員工由于個人原因用消極的服務(wù)態(tài)度接待客戶，并且工作中的精神面貌極其不佳，對于上門求助的客戶愛答不理，將客戶曬到一邊接著做自己的事情。第二，電力企業(yè)在進(jìn)行營銷服務(wù)使，應(yīng)與其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通，建立一個團(tuán)隊通力合作，互惠互利，而不是單方面的以自己部門的工作為中心，不虛心聽取其他部門的建議和意見，不及時改正服務(wù)中的錯誤行為或制度。第三，電力營銷服務(wù)中企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和人文修養(yǎng)存在不一致現(xiàn)象，而且有的員工相當(dāng)優(yōu)秀，而有的員工表現(xiàn)令人堪憂，為了提高電力營銷服務(wù)中的質(zhì)量和效益，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)中的綜合素質(zhì)和人文修養(yǎng)，使客戶在接受服務(wù)時滿足其個性化需求，從而為企業(yè)帶來更多的客源。

3電力營銷服務(wù)的質(zhì)量管理

隨著社會的發(fā)展，人們生活水平得到了提高，與此同時越來越多的人對電力營銷服務(wù)業(yè)也提出了更多新的個性化要求和服務(wù)管理質(zhì)量。如下文分析。要求一：全方位覆蓋。全方位覆蓋主要指的是在電力營銷中，為了保障各個環(huán)節(jié)能夠順利的運營，要將電力企業(yè)中的營銷和服務(wù)進(jìn)行全面性的覆蓋，并針對服務(wù)過程中所產(chǎn)生的特殊問題施行特殊的對待，制定有效的解決方法和管理方針。要求二：積極貫徹并落實管理原則和圍繞核心服務(wù)為根本出發(fā)點。這一要求主要是為了確保整個營銷服務(wù)在電力企業(yè)運營中的可靠性、連續(xù)性以及高效性，堅持以可持續(xù)化發(fā)展和質(zhì)量改進(jìn)的客觀方針為最終目的。

4電力營銷服務(wù)中的改進(jìn)措施

4.1實時處理投訴

在電力營銷服務(wù)中由于工作人員的疏忽可能會使客戶不滿意，不能完全達(dá)到客戶的各類要求，客戶進(jìn)行投訴是不可避免的，因此電力企業(yè)應(yīng)對投訴處理流程和平臺進(jìn)行精細(xì)化的整改，將其從傳統(tǒng)的粗放型層層遞進(jìn)實施精細(xì)化整改，使得投訴考核從零散狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。如此做法，可以有效的找準(zhǔn)業(yè)務(wù)中最薄弱環(huán)節(jié)和用戶最不滿意的問題，進(jìn)而完善業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)投訴處理的實時性和準(zhǔn)確性，為電力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。

4.2積極引進(jìn)高質(zhì)量方針

為了確保服務(wù)質(zhì)量的完善和電力在運營中的高效益，必須嚴(yán)格按照上級的安排和要求積極引進(jìn)高質(zhì)量仿真，并針對各項內(nèi)容采取科學(xué)的評價和指導(dǎo)。

4.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督達(dá)到常態(tài)化

精細(xì)化管理的實施不同于傳統(tǒng)的營銷服務(wù)，主要通過明察暗訪和定期考核這種靜態(tài)的監(jiān)督方式，而是需要監(jiān)督人員對工作人員的服務(wù)質(zhì)量隨時掌握，對操作時間、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)的分析判斷,從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的常態(tài)化管理。

5結(jié)語

綜上所述，電力營銷是電力企業(yè)的核心月，決定著企業(yè)在電力市場中的競爭力。因而，電力企業(yè)必須確立電力營銷市場的精細(xì)化定位，積極發(fā)揮營銷售后服務(wù)的主動性，利用新的營銷理念武裝頭腦，滿足客戶的個性化需求，確保確保企業(yè)在電力營銷服務(wù)管理中取得較好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳慧珊.新形勢下電力營銷服務(wù)的經(jīng)驗與體會[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,2013(5)

[2]季燕偉.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究[J].科技與企業(yè),2012(13)

[3]鄧慶眠.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2012(2)

[4]黃漢良.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究[J].中國電力教育:下,2011(2)

[5]胡躍文.電力營銷服務(wù)管理手段的精細(xì)化[J].現(xiàn)代營銷,2013(l)

作者:李彩麗 單位:國網(wǎng)河南淇縣供電公司