移動通信市場服務營銷一體化探討
時間:2022-08-18 10:01:47
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移動通信市場在發(fā)展過程中其服務營銷工作逐漸向一體化發(fā)展,發(fā)生改變的主要原因就是社會經濟發(fā)展的需求,以此體現(xiàn)了市場環(huán)境發(fā)展的必然方向,更是引導通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向,促使社會主義現(xiàn)代化發(fā)展得到實施和強化。本文主要是對移動通信市場的服務營銷一體化進行研究和分析。
一、移動通信市場服務營銷存在的問題
移動通信市場的服務營銷工作在實際發(fā)展的過程中存在一定的問題,其中主要分為以下幾點:第一,焦點問題解決效率不高,以此導致一線工作人員對于客戶的問題難以解答,客戶的滿意程度下降。第二,相應的服務和營銷模式不夠創(chuàng)新?,F(xiàn)階段,市場在不斷發(fā)展的過程中,促使消費者的需求也在不斷的提升,因此要想提升客戶服務工作的質量,就需要對服務工作進行有效的創(chuàng)新。第三,服務失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實施過程中最主要的組成部分,客戶的行為、興趣等很容易改變服務的需求,因此移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中需要注重相關的問題,以此完善服務管理工作。第四,不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產品、服務工作等主要依據,是一種無形資源。隨著市場環(huán)境的不斷變化,促使企業(yè)在日益發(fā)展的過程中逐漸面臨著更多的危機和影響,很多與品牌相關的工作逐漸出現(xiàn)。但在實際發(fā)展的過程中,品牌建設工作還存在一定的問題。第五,移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業(yè)在實施的過程中,并不注重于客戶之間的溝通工作,促使很多產品營銷服務工作并不能滿足客戶需求。在進行營銷工作之前,需要對客戶有一定的認知和了解,也就是客戶對于產品的了解、產品的優(yōu)惠、功能等問題,但是在實際發(fā)展的過程中,企業(yè)并不注重于客戶之間交流,促使整體服務工作逐漸差異,從而降低了服務和營銷工作的效率逐漸降低[1]。
二、促使移動通信客戶感知的服務營銷一體化工作有效實施的措施
2.1依據難點問題,提升客戶的感知
移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中受到很多因素的影響,這就需要企業(yè)依據相應的難點問題,提升客戶的感知度,其中主要分為以下幾點:第一,要想有效的解決客戶關注的難點問題,提升客戶的滿意程度,就需要提升對投訴管理的工作能力,強化客服中心的內部建設工作,以此實施有效的營銷服務投訴管理工作,提升對投訴的管理工作,促使客戶對相應的滿意程度。同時,要想提升對服務檢查的工作程度,對重點、難點問題,可以依據相應的市場、網絡建設等部門的專業(yè)工作人員進行組織開會,一起進行問題的解決,以此提升移動通信市場的業(yè)務水平和服務質量。第二,要想提升客戶的感知,就需要對產品進行有效的創(chuàng)新,以此引導產品逐漸實現(xiàn)有效、完善以及容易等特點,結合移動通信市場的環(huán)境,建設惠民服務,依據通信科技技術、服務工作的優(yōu)越性與業(yè)務服務進行有效的結合,以此有效的實現(xiàn)服務營銷一體化管理理念。在進行后期管理的過程中,需要通過服務的簡潔、快速、有效等方面進行相關制度的建立,以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務內部的工作,促使營銷服務工作得到完善的創(chuàng)新[2]。
2.2加大產品試用和銷售監(jiān)測工作,建立有效的反饋機制
移動通信企業(yè)在實施的過程中受到多樣化發(fā)展因素的影響,促使企業(yè)大部分工作難以有效實施,因此就需要企業(yè)在實施中逐漸增加產品的試用和銷售監(jiān)測工作,建立完善反饋機制,其中主要分為以下幾點:第一,依據產品的測試和應用,可以有效的發(fā)現(xiàn)產品問題,并且對問題進行有效的研究和分析,從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過程中,很多工作過于追求,在市場中并沒有較為完善的發(fā)展,以此影響消費者對于產品的認知和關注度。因此,在實際發(fā)展的過程中,需要建立完善的業(yè)務工作模式,以此吸引消費者進行有效的管理工作,優(yōu)化業(yè)務服務工作,改變以往的被動服務,實現(xiàn)服務營銷工作一體化發(fā)展,提升營銷服務工作的滿意程度、忠誠度,從而提升移動通信企業(yè)工作的價值。第二,需要構建以客戶感知為發(fā)展中心的服務管理系統(tǒng),建立有效的投訴處理制度,注重解決跨部門的難點問題,以此強化服務質量責任意識和服務監(jiān)管工作,將工作中的每一個細節(jié)進行完善,提升對營銷一線工作人員的服務理念,以此提升投訴管理工作質量,保障客戶的權利可以得到明確。同時,工作中最重要的就是明確營銷服務一體化的發(fā)展目標,以此提升服務工作的質量。
2.3制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務管理工作,促使服務營銷工作效率得到提升
因此,在實際發(fā)展的過程中,需要移動通信企業(yè)改變傳統(tǒng)意義上的發(fā)展觀念,對其資源信息進行有效的創(chuàng)新和改革,促使相關的業(yè)務和服務成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分,同時引導多個部門進行有效的工作,以此實現(xiàn)移動通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。
2.4完善服務管理控制效率,實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理
從基礎上改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務工作,以此對其進行全新的創(chuàng)新,促使直線職能構成逐漸向平移的流程進行轉變,從而建立完善的業(yè)務流程結構,改變以往的工作流程,其中主要分為以下幾點:第一,要依據客戶為主要的發(fā)展依據,制定完善的品牌服務標準和服務規(guī)范,以此達成相應的考核制度。提升相應的服務質量監(jiān)督工作能力,促使其服務工作質量得到有效的確保。構建完善的服務質量管理系統(tǒng),可以有效的實現(xiàn)服務工作的轉變,促使其得到有效的發(fā)展。第二,要想實現(xiàn)流程與規(guī)范管理工作的相互結合,需要對不同區(qū)域的經濟、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶興趣等進行深入研究和分析,從而制定完善的管理模式,以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。
2.5為員工提供培訓、體驗工作,以此提升其服務水平
其服務工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境,因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營銷等工作都需要有效的結合以人為本的觀念,也就是為員工提供培訓、體驗等,以此提升員工的服務水平,其主要分為以下幾點:第一,為員工提供優(yōu)質的工作環(huán)境,設置完善的員工技能大賽、政企銷售服務比賽,提升窗口服務的能力,引導員工進行有效的培訓工作,促使一線工作人員具備優(yōu)質的知識和技能。第二,要更加深入的進行員工再教育工作,以此提升服務營銷工作的效率,促使工作人員可以將移動通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時,要引導工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作,促使工作人員的發(fā)展目標與企業(yè)目標得到有效的結合,促使企業(yè)和工作人員實施雙贏的發(fā)展。第三,要依據業(yè)務體驗,促使工作人員更深入的了解產品和業(yè)務工作,以此提升業(yè)務工作的流程,促使業(yè)務產品的服務工作得到有效的提升[3]。
三、結束語
綜上所述,移動通信市場在不斷發(fā)展的過程中受到市場環(huán)境和發(fā)展觀念的影響,促使其服務營銷逐漸向一體化發(fā)展,同時也要求其需要依據科學化的理念實施發(fā)展,從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展?,F(xiàn)階段,隨著企業(yè)市場化和科技技術的不斷發(fā)展,促使各種通信企業(yè)在實施的過程中面臨著一定的問題和機遇,這就需要企業(yè)管理者依據實際發(fā)展的需求和市場發(fā)展方向進行有效的研究和分析,從而制定完善的發(fā)展方案,以此為移動通信市場的服務工作提供有效的依據。
作者:袁麗軍 單位:中移鐵通有限公司聊城分公司
參考文獻:
[1]葉靖凌淺談移動通信市場的服務營銷一體化[J].中國市場,2013,4.
[2]潘成彪.移動通信業(yè)提升服務營銷水平的方法探討[J].企業(yè)經濟,2012,05.
[3]白延力.學會賣服務——西安移動服務營銷一體化模式探索[J].通信企業(yè)管