導(dǎo)語：ENPC公司服務(wù)營銷戰(zhàn)略體會一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：受全球金融海嘯影響，許多國家的制造業(yè)采購經(jīng)理指數(shù)PMI（PurchaseManagementIndex）都大幅走低，呈現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷，制造業(yè)不斷萎縮狀態(tài)。然而與此形成鮮明對比的是非制造業(yè)采購經(jīng)理指數(shù)PMI卻一直維持高位運(yùn)行，反映出以服務(wù)業(yè)為代表的非制造業(yè)經(jīng)濟(jì)對穩(wěn)增長的拉動作用更加顯現(xiàn)。隨著“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”在世界各地的經(jīng)濟(jì)活動中占有的比重越來越大，傳統(tǒng)加工制造型企業(yè)都不約而同的把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)，希望通過產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和企業(yè)再造將企業(yè)定位于服務(wù)型企業(yè)，一方面優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營模式，另一方面通過產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提升企業(yè)外部風(fēng)險抵御能力。作為一家通信行業(yè)中的傳統(tǒng)制造型企業(yè)，enpc公司的品牌、技術(shù)、管理、營銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都處于行業(yè)領(lǐng)先水平，十多年來的銷售業(yè)績也一直保持著快速增長趨勢，企業(yè)逐漸成為網(wǎng)絡(luò)能源領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。通過多年在有償服務(wù)方面的研究和推廣，并將服務(wù)作為一個獨(dú)立的產(chǎn)品線進(jìn)行開發(fā)和營銷，不僅積累了很多服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，使得服務(wù)銷售收入成為公司整體收入來源的重要組成部分，而且在市場環(huán)境持續(xù)低迷時期，服務(wù)收入增長率及利潤率也都遠(yuǎn)超過產(chǎn)品銷售，保持著良好的增長勢頭，服務(wù)銷售已經(jīng)逐漸成為ENPC公司可持續(xù)發(fā)展的重要推動力之一。然而隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及解決方案已經(jīng)無法支撐業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的要求，企業(yè)不僅面臨著金融危機(jī)造成的各行業(yè)不景氣壓力，同時還面臨著銷售及利潤指標(biāo)增長的雙重壓力，未來將向何處去？這是一個值得深思的問題，對服務(wù)銷售業(yè)務(wù)做長遠(yuǎn)規(guī)劃已經(jīng)迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：ENPC公司;通信制造業(yè);服務(wù)解決方案;服務(wù)營銷戰(zhàn)略

一、引言

自2008年由全美最大兩家住房抵押貸款機(jī)構(gòu)引發(fā)的次貸危機(jī)爆發(fā)以來，雷曼兄弟公司（LehmanBrothersHoldingsInc.）申請破產(chǎn)保護(hù)，美國銀行對美林公司（MerrillLynch）的收購，美國國際集團(tuán)（AIG，AmericanInternationalGroup）宣布改組，一場百年不遇的華爾街“颶風(fēng)”迅速席卷全球，當(dāng)風(fēng)暴帶來的陰霾尚未消散之時，由希臘主權(quán)債務(wù)危機(jī)引發(fā)的歐債危機(jī)又一次推波助瀾，給全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇增添了許多不確定性。這場由房地產(chǎn)泡沫破裂引發(fā)的全球性金融海嘯不僅對虛擬經(jīng)濟(jì)造成重創(chuàng)，對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響也隨著時間的推移而逐漸顯現(xiàn)出來，許多企業(yè)都面臨著越來越嚴(yán)峻的生存困境，破產(chǎn)、出售、重組等現(xiàn)象也變得越來越司空見慣，其中不乏世界知名企業(yè)的身影，如2009年6月，美國通用汽車公司（GM，GeneralMotorsCo.）宣布破產(chǎn)，給美國汽車工業(yè)帶來了重創(chuàng)。金融海嘯過后，從危機(jī)中幸存的企業(yè)都在用心總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，下定決心進(jìn)行變革，只有變革，企業(yè)才能獲得重生的機(jī)會。逆水行舟，不進(jìn)則退！如今，對于傳統(tǒng)制造型企業(yè)來說，要想通過價格戰(zhàn)略或者產(chǎn)品、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略來建立可持續(xù)性競爭優(yōu)勢已經(jīng)不太可能，唯一剩下的選擇就是以服務(wù)的視角和邏輯來重新定義企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，用更加貼近顧客的方式為顧客價值生成過程提供支持。制造型企業(yè)在向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的大潮中，計算機(jī)領(lǐng)域的IBM、惠普（HP,Hewlett-Packard），通信領(lǐng)域的愛立信（Ericsson）、華為（Huawei）,電氣領(lǐng)域的ABB（AseaBrownBoveriLtd.）、通用電氣（GE，GeneralElectricCompany）等都是成功轉(zhuǎn)型的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。他們通過加大服務(wù)業(yè)務(wù)比重，推動企業(yè)從設(shè)備供應(yīng)商向解決方案提供商轉(zhuǎn)變，從賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)營銷體系來重新構(gòu)建企業(yè)與顧客的關(guān)系。作為擁有業(yè)界最寬、最完整網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品線的ENPC公司，通過十幾年在有償服務(wù)方面的研究和推廣，并將服務(wù)作為一個獨(dú)立的產(chǎn)品線進(jìn)行開發(fā)和營銷，不僅積累了很多服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)上的收入也得到了快速增長。但隨著業(yè)務(wù)的不斷增長，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化，現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及解決方案已經(jīng)無法支撐業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的要求，企業(yè)不僅面臨著金融危機(jī)造成的各行業(yè)不景氣壓力，同時還面臨著銷售及利潤指標(biāo)增長的雙重壓力，未來將向何處去？這是一個值得深思的問題，對服務(wù)銷售業(yè)務(wù)做長遠(yuǎn)規(guī)劃已經(jīng)迫在眉睫。ENPC公司的主打產(chǎn)品有：通信電源、UPS、機(jī)房精密空調(diào)、PSMS動力網(wǎng)絡(luò)與環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、服務(wù)器機(jī)柜系統(tǒng)、SPM服務(wù)器電源管理系統(tǒng)、電力操作電源、蓄電池、PLC可編程邏輯控制器等，擁有業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)能源研發(fā)、技術(shù)及服務(wù)平臺，是目前通信及IT行業(yè)唯一能提供網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品整體解決方案的供應(yīng)商。面對市場產(chǎn)品競爭中成本壓力的不斷增大，ENPC公司向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐也在進(jìn)一步加快。經(jīng)過十多年產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略的探索，ENPC公司將科技與應(yīng)用工程技術(shù)完美結(jié)合，針對不同客戶群及應(yīng)用場合開發(fā)出了一系列產(chǎn)品配置方案，包括電信解決方案，數(shù)據(jù)中心及IT解決方案，工業(yè)解決方案等，為顧客提供更具競爭優(yōu)勢的網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品解決方案。隨著這些產(chǎn)品解決方案的成功應(yīng)用，顧客逐漸體驗(yàn)到了ENPC公司優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)的研發(fā)、技術(shù)能力，同時，對ENPC公司服務(wù)能力提出了更高要求，對服務(wù)解決方案也賦予了更多期待。當(dāng)今市場環(huán)境下，認(rèn)清企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢及外部機(jī)遇，識別企業(yè)內(nèi)部劣勢及外部威脅，對企業(yè)建立可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，突破服務(wù)銷售瓶頸，推動服務(wù)解決方案的廣泛應(yīng)用將具有十分深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。隨著市場競爭環(huán)境的不斷變化，新的客戶需求也在源源不斷的涌現(xiàn)出來。面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場環(huán)境，同時為了更好地服務(wù)于客戶，滿足不同客戶的不同需求，現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品解決方案已經(jīng)趨于老舊，需要盡快調(diào)整ENPC公司服務(wù)產(chǎn)品解決方案，建立更加強(qiáng)大的服務(wù)營銷組織，提升客戶對服務(wù)產(chǎn)品差異化的體驗(yàn)。為打造可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)業(yè)務(wù)，消除服務(wù)銷售瓶頸而不懈努力。

二、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品解決方案

現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品解決方案是基于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計的，例如：設(shè)備維修、設(shè)備巡檢、備件、維保、改造及擴(kuò)容等，隨著客戶近年來在節(jié)能、網(wǎng)絡(luò)評估、服務(wù)外包、工程總承包等新服務(wù)業(yè)務(wù)上需求的不斷涌現(xiàn)，ENPC公司的服務(wù)產(chǎn)品解決方案需要盡快開展優(yōu)化調(diào)整，以應(yīng)對市場需求，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。1.調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品定價策略。緊緊圍繞ENPC公司核心產(chǎn)品，根據(jù)不同產(chǎn)品的應(yīng)用領(lǐng)域、競爭環(huán)境及自身特性，調(diào)整該產(chǎn)品服務(wù)定價策略。在針對某產(chǎn)品的增值服務(wù)業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)上有所增長的前提下，可以適度采取低成本交付的低價格、低利潤競爭策略參與該產(chǎn)品的維保服務(wù)競標(biāo)。例如：針對空調(diào)產(chǎn)品的維保服務(wù)，由于服務(wù)門檻低，市場競爭激烈，維保服務(wù)一直難于規(guī)模銷售，低毛利的價格戰(zhàn)往往使得ENPC公司望而卻步。然而，當(dāng)與之相關(guān)的EC風(fēng)機(jī)改造、氣流組織優(yōu)化、室外機(jī)更換等服務(wù)業(yè)務(wù)放量增長時，可以在維保定價上采用低毛利的低成本交付策略，以獲得空調(diào)維保服務(wù)的市場覆蓋率提升。2.開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品解決方案。根據(jù)近年來客戶在設(shè)施節(jié)能降噪方面的需求，針對空調(diào)、UPS、電源產(chǎn)品不斷開發(fā)出新的節(jié)能服務(wù)產(chǎn)品，以擴(kuò)大服務(wù)銷售額。例如針對空調(diào)產(chǎn)品開發(fā)能效比更高的EC風(fēng)機(jī)改造服務(wù)，針對數(shù)據(jù)機(jī)房冷熱通道能耗損失較大而開發(fā)的氣流組織優(yōu)化服務(wù)等，投入產(chǎn)出比較高，而且回收周期較短，節(jié)能效果也十分明顯，為拓展在空調(diào)產(chǎn)品線的服務(wù)業(yè)務(wù)指明了新的前進(jìn)道路。其次，隨著工程總承包（EPC）業(yè)務(wù)模式在國內(nèi)通信市場上的不斷興起，越來越多的客戶希望采用EPC模式來開展項(xiàng)目實(shí)施，ENPC公司基于此類客戶需求開發(fā)出機(jī)電工程總承包服務(wù)，依托ENPC公司完整的網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品線優(yōu)勢，不但將銷售領(lǐng)域拓展到更寬的機(jī)電領(lǐng)域，同時也能在銷售額上形成快速增長。機(jī)電工程總承包業(yè)務(wù)的不斷壯大，將使ENPC公司的服務(wù)業(yè)務(wù)朝著“藍(lán)海”深入。3.拓展服務(wù)銷售渠道。通過建立合作銷售模式，將有實(shí)力、有意愿的商推向服務(wù)產(chǎn)品銷售的前沿陣地。通過對商培訓(xùn)以及傭金制度來激勵商大力開展服務(wù)產(chǎn)品銷售，使空調(diào)、UPS產(chǎn)品的維保服務(wù)覆蓋到更廣泛的終端客戶。其次，依托400呼叫中心平臺以及公司網(wǎng)站等新型營銷渠道，擴(kuò)大對中小客戶群的服務(wù)覆蓋，用低成本的銷售手段提升UPS、空調(diào)產(chǎn)品維保覆蓋率。

三、加強(qiáng)服務(wù)營銷組織建設(shè)

優(yōu)秀的營銷組織及高效的運(yùn)作管理將使得業(yè)務(wù)如虎添翼，并得到持續(xù)、健康的發(fā)展。為了確保在專業(yè)化背景下的ENPC公司服務(wù)銷售業(yè)務(wù)持續(xù)成長，就必須建立一個更加高效的服務(wù)營銷組織。1.加強(qiáng)服務(wù)營銷拓展力度。維保覆蓋率及續(xù)簽率一直是公司關(guān)注服務(wù)營銷業(yè)務(wù)的重要指標(biāo)。該指標(biāo)的改進(jìn)與提升和服務(wù)交付人員密不可分。服務(wù)交付人員經(jīng)常接觸到客戶的操作層或執(zhí)行層員工，他們對服務(wù)質(zhì)量的感知最為深刻，因此加強(qiáng)服務(wù)交付人員的服務(wù)營銷能力建設(shè)將大大促進(jìn)維保服務(wù)的銷售。服務(wù)按照要求進(jìn)行了交付，客戶滿意度高了，自然就會持續(xù)性購買。將維保覆蓋率與續(xù)簽率指標(biāo)與服務(wù)交付人員的KPI關(guān)聯(lián)起來，將大大增強(qiáng)維保服務(wù)的拓展力度。如前所述，服務(wù)營銷不是某一個人或部門的專屬職責(zé)，而是全體在服務(wù)過程中的參與者共同的職責(zé)。因此要鼓勵全員參與服務(wù)營銷拓展工作，培養(yǎng)和鼓勵產(chǎn)品人員、工程人員、技術(shù)人員的服務(wù)營銷意識，這將大大增加服務(wù)銷售機(jī)會點(diǎn)和銷售空間。2.建立貼近客戶的營銷組織。在專業(yè)化背景下，銷售人員和不同產(chǎn)品的交付人員在客戶端的表現(xiàn)往往是分離的，孤立的個體，而并非以一個整體團(tuán)隊(duì)的面貌出現(xiàn)在客戶面前，給客戶傳遞的信息也往往會出現(xiàn)不一致、不和諧的情況。因此，需要按照區(qū)域產(chǎn)品業(yè)務(wù)量比重來專門設(shè)置客戶工程師（CE）職位，并且常駐地基本都選擇在二三線城市，使其不僅負(fù)責(zé)產(chǎn)品的日常維護(hù)服務(wù)，同時也能兼顧區(qū)域客戶關(guān)系的維系，讓客戶感受到一個更加貼近客戶的組織存在。3.完善服務(wù)銷售刺激政策?！昂}卜加大棒”策略在促進(jìn)服務(wù)銷售業(yè)務(wù)上也是十分重要的。在鼓勵全員參與服務(wù)營銷的前提下，獎勵那些業(yè)績表現(xiàn)突出、積極拓展業(yè)務(wù)的員工，同時也要用KPI嚴(yán)格要求各部門員工。例如：鼓勵服務(wù)交付人員參與服務(wù)銷售業(yè)務(wù)，有成績要給予適當(dāng)獎勵，同時也要求他們對維保覆蓋率和續(xù)簽率指標(biāo)負(fù)責(zé)。

四、提升差異化服務(wù)體驗(yàn)

“差異化服務(wù)”這句口號我們已經(jīng)使用多年，但客戶的體驗(yàn)明確地告訴我們，我們的服務(wù)產(chǎn)品多了，服務(wù)銷售市場做大了，但傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品的續(xù)簽率及成長率卻一直沒有改善，體現(xiàn)在維保服務(wù)上的顯著特點(diǎn)就是，客戶感知到的維保服務(wù)與單次維修沒有區(qū)別；大客戶與中小客戶感知的維保服務(wù)也近乎一樣水平。我們的服務(wù)差異化實(shí)在不夠明顯，有足夠空間去改進(jìn)。1.服務(wù)交付精細(xì)化管理。利用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，對服務(wù)交付人員的“現(xiàn)場響應(yīng)時間”、“問題處理及時率”、“問題閉環(huán)及時率”、“員工效率”等專業(yè)交付指標(biāo)進(jìn)行精細(xì)化管理，并定期進(jìn)行問題派單數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，輸出詳細(xì)分析報告，對設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備狀態(tài)及人員配置等內(nèi)容進(jìn)行初步判斷和分析，為提高交付質(zhì)量，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)做好數(shù)據(jù)支撐；同時向客戶展現(xiàn)出一支專業(yè)化的服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)形象。其次，針對維?？蛻艉头蔷S保客戶制定不同的維護(hù)服務(wù)相應(yīng)策略，使維?？蛻粽嬲w驗(yàn)到維保服務(wù)的價值所在。2.服務(wù)質(zhì)量全過程管理。制定更加有效的質(zhì)量監(jiān)督流程和制度，對服務(wù)質(zhì)量全過程進(jìn)行監(jiān)管，而不僅只針對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管。例如：工程安裝質(zhì)量檢查只是針對安裝完畢后的現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量抽檢，如果存在隱蔽工程，此種檢測方式是不可取的，也無法真正實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。同樣針對維保服務(wù)中的巡檢服務(wù)，對巡檢結(jié)束后上報的巡檢表格進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管是毫無意義的，需要針對巡檢過程進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)管才有意義。這種全過程質(zhì)量管理的方式勢必會促進(jìn)客戶感知服務(wù)的差異化。

五、結(jié)語

“在這10年里，服務(wù)將會步入產(chǎn)業(yè)的前沿。”這句IBM前首席執(zhí)行官路易斯V.郭士納在2001年所說的名言，預(yù)示著21世紀(jì)的全球產(chǎn)業(yè)格局將發(fā)生巨大變化。傳統(tǒng)制造業(yè)巨頭都紛紛將注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，企業(yè)營銷戰(zhàn)略也從傳統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商轉(zhuǎn)向解決方案提供商。隨著制造業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重日趨降低，各種新興服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時代已經(jīng)來臨。作為網(wǎng)絡(luò)能源領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，十多年來ENPC公司的業(yè)績一直保持著高速的增長，不僅在產(chǎn)品銷售上有著突出的業(yè)績表現(xiàn)，而且服務(wù)銷售業(yè)務(wù)也逐漸壯大起來，服務(wù)利潤率也處在所有產(chǎn)品線首位。隨著市場環(huán)境在金融危機(jī)大背景下逐漸惡化，預(yù)期在網(wǎng)設(shè)備保有量的增長速度將逐漸放緩，維保服務(wù)未覆蓋比率也將不斷降低，服務(wù)銷售面臨著巨大的考驗(yàn)和增長瓶頸，為了消除服務(wù)銷售收入的不平衡，突破服務(wù)銷售收入瓶頸，ENPC公司需要認(rèn)真思考和總結(jié)，為服務(wù)銷售業(yè)務(wù)制定和完善一套系統(tǒng)的、科學(xué)的、能使業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展下去的營銷戰(zhàn)略，并借此服務(wù)營銷戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)企業(yè)從傳統(tǒng)制造型企業(yè)向解決方案提供商的平穩(wěn)轉(zhuǎn)型。本文通過對ENPC公司內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行深入而細(xì)致的分析之后，對企業(yè)當(dāng)前在經(jīng)營和管理方面面臨的實(shí)際困難進(jìn)行了梳理，結(jié)合企業(yè)市場戰(zhàn)略制定了一套完善的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，為企業(yè)制定年度規(guī)劃和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略提供了一些參考依據(jù)。因個人能力、經(jīng)驗(yàn)、資源和時間的不足，本論文在研究的深度和廣度等方面都存在著許多不足之處，對某些問題的分析和看法存在著一些片面或主觀的因素，特別是對同行業(yè)相關(guān)信息的收集和整理還有欠缺，對論點(diǎn)的支撐力度也有待加強(qiáng)。特別是信息時代，技術(shù)和觀念每時每刻都在發(fā)生著變化，對市場和環(huán)境的研究和觀察可能有些滯后，這更需要我們在今后的工作中對服務(wù)營銷策略進(jìn)行適時的改進(jìn)和調(diào)整，總結(jié)出一些更適合于制造型企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。希望在下一個十年里能指引ENPC公司服務(wù)營銷業(yè)務(wù)持續(xù)輝煌！

作者:張琦 單位:深圳綠色云圖科技有限公司