導(dǎo)語(yǔ)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷模式一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】現(xiàn)代社會(huì)，幾乎人人都在使用即時(shí)通訊軟件進(jìn)行線上互動(dòng)，特別在疫情之后，全社會(huì)線上數(shù)字化生活進(jìn)程大幅度加快，客流進(jìn)一步向線上匯聚，電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)營(yíng)銷模式遇到獲客難、營(yíng)銷機(jī)會(huì)少、成功率低等重大挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商急需優(yōu)化營(yíng)銷組織模式，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。論文主要從我國(guó)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展的現(xiàn)狀入手，著重分析當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)全新的營(yíng)銷模式以及業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，思考了“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)，以供參考。

【關(guān)鍵詞】“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”；電信運(yùn)營(yíng)商；營(yíng)銷模式

1引言

現(xiàn)階段，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐步地發(fā)展成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜匦璧囊环N資源。人們通過(guò)多元化的信息服務(wù)不僅可以隨時(shí)瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息，還能夠進(jìn)行購(gòu)物等多樣化活動(dòng)，所以，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行流程優(yōu)化及營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。電信運(yùn)營(yíng)商所需要提供的服務(wù)和產(chǎn)品也是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚慕M成部分。隨著當(dāng)前我國(guó)服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商需要高度重視如何滿足現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)于通信消費(fèi)的需求，誰(shuí)為群眾提供更好的產(chǎn)品服務(wù)，誰(shuí)就有可能會(huì)贏得這個(gè)行業(yè)。本文從對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的分析角度入手，分析了行業(yè)普遍存在的一些問(wèn)題，論述了優(yōu)化營(yíng)銷模式的一些有效措施。

2背景

2.1“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”

“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略是指我們充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與其他包括我國(guó)行業(yè)的各個(gè)相關(guān)方面緊密地結(jié)合在一起，在新興的領(lǐng)域里去創(chuàng)造一種全新的生態(tài)模式。

2.2現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

所謂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，廣義上泛指電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)自己的特點(diǎn)，在合適的時(shí)間和地點(diǎn)，向合適的客戶，通過(guò)合適的渠道推送合適的產(chǎn)品或者服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化（包括營(yíng)銷收入、顧客保有等）。具體從電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，其營(yíng)銷主要目的分為以下幾種：第一，客戶的保有及增值，常見(jiàn)的案例如4G用戶向5G用戶轉(zhuǎn)換、增裝智慧家庭類產(chǎn)品等。第二，終端營(yíng)銷，常見(jiàn)的營(yíng)銷手段主要有預(yù)存話費(fèi)換終端設(shè)備等多種套餐組合。第三，增量型營(yíng)銷，常見(jiàn)的如新增號(hào)卡用戶、流量包營(yíng)銷等。在傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中，電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)實(shí)體門店與客戶接觸，營(yíng)銷相應(yīng)產(chǎn)品，在新的生態(tài)環(huán)境下，入店客流越來(lái)越少，門店成本居高不下，客戶精準(zhǔn)定位不足，營(yíng)銷成功率有待提升。

2.3結(jié)合當(dāng)前用戶行為的優(yōu)化

基于用戶行為分析，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)化、智慧化等多種營(yíng)銷管理技術(shù)和能力，就成為電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)前迫切需要思考和解決的問(wèn)題?；谝陨媳尘八?，總結(jié)和分析目前仍被認(rèn)為必須優(yōu)化的3個(gè)主要問(wèn)題如下：第一，通過(guò)客服隨銷、企業(yè)微信、線上線下協(xié)同、裝維隨銷等營(yíng)銷模式的建設(shè)，疏通自有、第三方、線上、線下的渠道，達(dá)到發(fā)展的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的整體管控；第二，需要針對(duì)目前市場(chǎng)上現(xiàn)有的營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的架構(gòu)進(jìn)行重新的優(yōu)化，以滿足其互聯(lián)網(wǎng)化、實(shí)時(shí)性的營(yíng)銷場(chǎng)景；第三，需要充分整合電信運(yùn)營(yíng)商各項(xiàng)營(yíng)銷職責(zé)，共同打造從營(yíng)銷策劃、資源配置、營(yíng)銷推廣、執(zhí)行到閉環(huán)評(píng)估的一套全流程管理體系。通過(guò)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的模塊設(shè)計(jì)，對(duì)系統(tǒng)的能力按照不同的角色分別進(jìn)行歸類和整合。

3全新的營(yíng)銷模式

3.1客服隨銷

電信運(yùn)營(yíng)商客服系統(tǒng)每日可接觸到大量用戶，可通過(guò)精準(zhǔn)推送千人千面的商機(jī)推薦到話務(wù)門戶系統(tǒng)，在用戶呼入客服系統(tǒng)時(shí)精準(zhǔn)適配和展示，實(shí)現(xiàn)客戶代表在接話過(guò)程中的伺機(jī)隨銷，滿足客戶需求，提升滿意度?？头S銷重點(diǎn)在統(tǒng)一思想，強(qiáng)化客服全員“服務(wù)營(yíng)銷化，營(yíng)銷服務(wù)化”理念，明確不同目標(biāo)用戶群的“主推和次推”，區(qū)分話務(wù)中心各崗位的營(yíng)銷重點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)營(yíng)銷支撐平臺(tái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)商機(jī)的推送。為保證客服隨銷的效果，一是可開(kāi)展“遠(yuǎn)程把脈”精準(zhǔn)服務(wù)，試點(diǎn)和線下社區(qū)、渠道共同開(kāi)展全屋Wi-Fi等智慧家庭類業(yè)務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，針對(duì)性制定營(yíng)銷話術(shù)。可在客服成立“全屋Wi-Fi精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷”推進(jìn)小組，組織寬臺(tái)和外呼營(yíng)銷人員結(jié)對(duì)子，形成互補(bǔ)[1]。二是要強(qiáng)化員工的營(yíng)銷和業(yè)務(wù)技能。為使公司能夠深度挖掘潛在用戶的需求，不放過(guò)任何的在線營(yíng)銷機(jī)會(huì)，抽調(diào)各種營(yíng)銷小能手成立營(yíng)銷小分隊(duì)，優(yōu)化其營(yíng)銷腳本，提供各種類型場(chǎng)景推薦指引，結(jié)合在線維系工作，輔助全體員工開(kāi)展在線營(yíng)銷，促進(jìn)其在線營(yíng)銷技術(shù)能力的進(jìn)一步提高。三是灌輸員工指標(biāo)意識(shí)，提升員工參與感。制定營(yíng)銷競(jìng)賽，在小組、培訓(xùn)等會(huì)議上向員工宣貫工作導(dǎo)向，按天跟蹤每個(gè)營(yíng)銷工作完成率。不斷地優(yōu)化企業(yè)的營(yíng)銷激勵(lì)手段和方式，明確企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的獎(jiǎng)懲規(guī)則，加強(qiáng)員工之間團(tuán)隊(duì)合作能力，提升企業(yè)員工的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)積極性。

3.2借力企業(yè)微信平臺(tái)，創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)化銷售新模式

為促進(jìn)客戶服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，客服營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以利用企業(yè)微信“建立可信賴的客群關(guān)系、精準(zhǔn)溝通、營(yíng)銷推廣以及客戶數(shù)據(jù)管理功能”的微信服務(wù)核心優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展企業(yè)微信服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、專門、高效的服務(wù)，為廣大客戶打造一個(gè)足不出戶、無(wú)需營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候、方便快捷的線上一對(duì)一專屬客服服務(wù)平臺(tái)。具體舉措可通過(guò)制作微信營(yíng)銷人員的企業(yè)微信個(gè)人名片，在微信朋友圈中進(jìn)行，引導(dǎo)原微信客戶逐步搬遷到企業(yè)微信上，面向更廣泛的客戶可以進(jìn)行短信群發(fā)宣傳，以及在公眾號(hào)中上傳企業(yè)微信營(yíng)銷員的地理位置資料和宣傳，滿足客戶查詢周邊最近的營(yíng)銷人員需求?？蛻籼砑訝I(yíng)銷人員企業(yè)微信是在使用電信產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)企業(yè)微信找到營(yíng)銷人員進(jìn)行處理和解決，營(yíng)銷人員以提供專業(yè)、高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的業(yè)務(wù)和消費(fèi)需求的同時(shí)，與顧客之間建立起可信任和信賴的聯(lián)系，當(dāng)顧客有業(yè)務(wù)辦理的需求時(shí)，將會(huì)第一時(shí)間通過(guò)自己的微信尋找到企業(yè)微信營(yíng)銷人員進(jìn)行辦理，形成了商機(jī)。

3.3線上線下協(xié)同

為響應(yīng)我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的需求，構(gòu)建一個(gè)具備融合、生態(tài)、智慧等多種特色的綜合渠道系統(tǒng)，可有效促進(jìn)通信服務(wù)的能力、效率、經(jīng)濟(jì)效益的改善和提高。可通過(guò)構(gòu)建一個(gè)智慧門店運(yùn)營(yíng)的OAO協(xié)同網(wǎng)絡(luò)體系，將線上的電子商務(wù)渠道觸點(diǎn)和線下社區(qū)門店緊密地融合，實(shí)現(xiàn)了渠道服務(wù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，一方面，通過(guò)公眾號(hào)、微廳、網(wǎng)廳、企業(yè)微信等線上向線下訂單引流，為門店帶來(lái)客流，滿足線下門店商機(jī)獲取、當(dāng)面營(yíng)銷的服務(wù)訴求。另一方面，通過(guò)線下門店的上門服務(wù)，解決了線上快遞寄送中存在的號(hào)卡激活和售后服務(wù)瓶頸等問(wèn)題，提升了訂單的響應(yīng)效率、激活成功率，并降低實(shí)名制風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)OAO協(xié)同讓線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能夠精準(zhǔn)地尋找到目標(biāo)用戶群體，在售后服務(wù)的過(guò)程中與目標(biāo)用戶之間建立定向服務(wù)的關(guān)系，在提高用戶對(duì)服務(wù)的感知的同時(shí)也利用上門服務(wù)的契機(jī)挖掘目標(biāo)用戶需求，可開(kāi)展拉新、導(dǎo)高、維系等二次營(yíng)銷，推動(dòng)寬帶、移動(dòng)號(hào)卡、融合、智家等多類型的售后服務(wù)。OAO協(xié)同體系主要通過(guò)實(shí)施線上線下渠道之間優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)，提供線上線下渠道協(xié)同服務(wù)能力和渠道協(xié)同應(yīng)用工具，推進(jìn)線上線下渠道協(xié)作發(fā)揮合力，提升業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶服務(wù)體驗(yàn)?？蓸?gòu)建訂單智能運(yùn)營(yíng)機(jī)制，支持根據(jù)訂單收貨地址、訂單來(lái)源渠道、訂單受理流程等信息，結(jié)合就近派單、定向派單的模式實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配、智能派單。同時(shí)結(jié)合訂單智能調(diào)度機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訂單超時(shí)提醒、線下網(wǎng)點(diǎn)訂單轉(zhuǎn)派以及轉(zhuǎn)派門店智能推薦，滿足差異化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)訴求[2]。

3.4裝維觸點(diǎn)隨銷

裝維觸點(diǎn)是可以有效接觸到用戶的重要觸點(diǎn)，而且用戶對(duì)裝維人員的信任度與熟悉度比較高，隨銷成功率也比較高。為充分發(fā)揮裝維人員的接觸客戶優(yōu)勢(shì)，提升在營(yíng)銷技能上的短板，可通過(guò)社區(qū)門店與裝維人員結(jié)對(duì)的方式，由社區(qū)門店支撐裝維人員的入戶隨銷。具體可開(kāi)發(fā)裝維門店交互系統(tǒng)，事先設(shè)定好裝維人員與各門店的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)接施工調(diào)度系統(tǒng)生成的施工單，自動(dòng)觸發(fā)溝通單。社區(qū)門店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間接收到溝通單下發(fā)的短信提醒。在裝維人員上門前，由門店負(fù)責(zé)人查詢目標(biāo)客戶存量套餐類型、名下副卡、高清機(jī)頂盒、天翼看家、寬帶、近3個(gè)月消費(fèi)金額等所有相關(guān)資料，均填寫到溝通單上所對(duì)應(yīng)字段。同時(shí)，門店根據(jù)客戶的相關(guān)資料，形成初步的市場(chǎng)營(yíng)銷建議，然后把溝通單流轉(zhuǎn)至裝維人員。裝維人員在接受到溝通單上所下發(fā)的提醒短信后，可以直接通過(guò)手機(jī)的“工作助手”APP進(jìn)入該門店系統(tǒng)，查看門店填寫的用戶信息和市場(chǎng)營(yíng)銷意見(jiàn)建議。裝維人員上門后，再結(jié)合用戶實(shí)際情況開(kāi)始觸點(diǎn)營(yíng)銷。施工完畢后，將所有相應(yīng)反饋資料填寫到溝通單中的反饋欄，完成閉環(huán)?！把b維門店交互系統(tǒng)”可以使裝維人員與門店之間的溝通成本大大縮短。系統(tǒng)使用前，裝維人員查詢用戶實(shí)際消費(fèi)情況和套餐使用情況平均需要耗費(fèi)15～30min，并且部分復(fù)雜業(yè)務(wù)或者商機(jī)需要通過(guò)微信或電話與內(nèi)勤、門店反復(fù)溝通。使用系統(tǒng)后，門店承擔(dān)了查詢和建議的工作，裝維一般在上門前就能收到相關(guān)信息，同時(shí)大幅縮短了裝維人員的準(zhǔn)備時(shí)間，使得裝維人員能更快地投入現(xiàn)場(chǎng)工作。

4業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

4.1總體思路

在新時(shí)代“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境下，為有效支撐新的營(yíng)銷模式，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)未來(lái)發(fā)展方向提出了全新的技術(shù)需求，通過(guò)對(duì)各種不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行梳理，要求營(yíng)銷支持平臺(tái)必須具備以下幾個(gè)功能模塊：觸點(diǎn)模塊、策劃模塊、執(zhí)行模塊、運(yùn)行管理模塊[3]。其主要目標(biāo)之一就是打造一個(gè)從營(yíng)銷策劃、資源配置、營(yíng)銷推薦、營(yíng)銷實(shí)施、營(yíng)銷考核與評(píng)價(jià)全流程的平臺(tái)，掌握營(yíng)銷運(yùn)作的最好時(shí)機(jī)與最佳觸點(diǎn)，提高營(yíng)銷的成功率。①觸點(diǎn)模塊。通過(guò)實(shí)時(shí)收集和分析處理用戶的各種資料，包括業(yè)務(wù)信息、使用信息、行為偏好信息、地理位置資料等數(shù)據(jù)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成多種類型及層次的客戶標(biāo)簽，方便進(jìn)行營(yíng)銷的目標(biāo)用戶的篩選輸出，輔助人工決策。目前標(biāo)簽類型包括基礎(chǔ)標(biāo)簽、應(yīng)用標(biāo)簽、畫像標(biāo)簽。②策劃模塊。按照營(yíng)銷產(chǎn)品全生命周期的管理需求，支撐從制定營(yíng)銷目標(biāo)、資源配置、申請(qǐng)審批、營(yíng)銷、產(chǎn)品下線等全部營(yíng)銷管理職責(zé)。③執(zhí)行模塊。直接接受營(yíng)銷活動(dòng)的要求，完成營(yíng)銷訂單拆解、落地等執(zhí)行任務(wù)。④運(yùn)行管理模塊。負(fù)責(zé)管理各種渠道的運(yùn)行，同時(shí)對(duì)整體營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)追溯監(jiān)控和預(yù)警，并對(duì)事中、事后進(jìn)行營(yíng)銷分析和評(píng)估，保障活動(dòng)的順利進(jìn)行。

4.2系統(tǒng)內(nèi)部交互

策劃模塊主要負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)策劃配置好的營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行定義，配置營(yíng)銷活動(dòng)，對(duì)營(yíng)銷信息進(jìn)行管理，并把已經(jīng)配置好的活動(dòng)上傳到執(zhí)行模塊。營(yíng)銷執(zhí)行模塊主要的功能就是收集和分析各類渠道發(fā)起的申請(qǐng)信息，并且要通過(guò)智能化的推廣導(dǎo)向引擎對(duì)信息進(jìn)行分析，并根據(jù)營(yíng)銷的內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)和完成CRM等網(wǎng)絡(luò)支持體系的交互。營(yíng)銷操作管理流程模塊可以對(duì)整個(gè)營(yíng)銷的操作流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控及分析，其中包括狀況質(zhì)量分析、執(zhí)行分析等[4]。

5主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

5.1端到端的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理流程

基于“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”的營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)專門為渠道量身提供從產(chǎn)品管理、營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、營(yíng)銷執(zhí)行、營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)分析等整個(gè)服務(wù)流程的開(kāi)始到結(jié)束的解決方案和系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)從目標(biāo)用戶篩選、策略匹配、營(yíng)銷觸點(diǎn)匹配、執(zhí)行閉環(huán)評(píng)估全過(guò)程管理，從邏輯上我們可以分為如下2個(gè)模塊：第一，營(yíng)銷口觸點(diǎn)模塊，主要負(fù)責(zé)采集和處理客戶的各種資料信息，并通過(guò)先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，形成了各類目標(biāo)客戶的標(biāo)簽，精準(zhǔn)圈定特定用戶；第二，營(yíng)銷規(guī)劃模塊，根據(jù)企業(yè)需求制訂具體營(yíng)銷計(jì)劃，配置具體的營(yíng)銷規(guī)劃實(shí)例。營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)可有效滿足“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下新的營(yíng)銷模式對(duì)目標(biāo)用戶篩選、匹配策略與資源、派送觸點(diǎn)、執(zhí)行評(píng)估的全流程閉環(huán)管理需求。

5.2分布式的技術(shù)架構(gòu)

首先，營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)中心采取全云化和分布式部署架構(gòu)，能夠同時(shí)支持各個(gè)渠道的開(kāi)發(fā)營(yíng)銷模式。其次，對(duì)核心系統(tǒng)的安全性進(jìn)行保障，由于各個(gè)營(yíng)銷的核心都是分布式部署，所以要求能夠在高速并發(fā)率的應(yīng)用場(chǎng)景下，通過(guò)獨(dú)特的客戶端自帶流量管理監(jiān)測(cè)控制器，嚴(yán)格地控制與CRM等多個(gè)核心系統(tǒng)的信息交互頻率，避免了對(duì)于多個(gè)核心系統(tǒng)的客戶端過(guò)載造成的宕機(jī)。此外，通過(guò)引進(jìn)分布式結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)等新興技術(shù)手段，將一些常見(jiàn)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行同步，避免了高頻次地與其他核心系統(tǒng)交互[5]。

6結(jié)語(yǔ)

本文主要通過(guò)研究“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷模式以及營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和功能，提出適應(yīng)于新生態(tài)的全新?tīng)I(yíng)銷管理模式，并就其作為營(yíng)銷支持體系的搭建提出了具體的建議。通過(guò)搭建基于消費(fèi)者消費(fèi)行為的學(xué)習(xí)分析營(yíng)銷模式，達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)，從而形成精準(zhǔn)的營(yíng)銷客戶群，豐富多樣化的營(yíng)銷商品，實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道之間的協(xié)同發(fā)展，適應(yīng)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的營(yíng)銷生態(tài)環(huán)境。

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作者：林彬 單位：中國(guó)電信股份有限公司福建分公司