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1國外商業(yè)銀行的服務經驗

1.1美國商業(yè)銀行的服務經驗

花旗銀行則在經營運作過程中，將無形服務轉化為有形服務，增強顧客對服務的可感知度。通過其優(yōu)雅的服務環(huán)境、輕松的服務環(huán)境、方便快捷的服務流程、人性化的服務設施、良好的員工形象和素質等讓客戶感知到花旗銀行的服務特色?；ㄆ煦y行在市場細分、客戶分層以及客戶關系管理方面的實踐堪稱美國商業(yè)銀行的典范?；ㄆ煦y行以先進的計算機設備和軟件為依托，由銀行專家型人才根據(jù)客戶需求，對各種個人金融產品進行有針對性的業(yè)務組合和創(chuàng)新，產生出滿足中高層客戶理財需求的金融產品，由客戶經理、基金投資經理和外匯投資顧問為重要客戶提供服務。在進入一個國家時，首先針對10%的富豪級人物，提供特別的理財規(guī)劃，如設立基金、幫助客戶子女制定生涯規(guī)劃設計等。而針對中產階級，花旗銀行則以快速便捷的服務理財模式，獲取客戶資產信息，幫助客戶進行理財規(guī)劃。花旗銀行憑借先進的技術和管理制度，不斷推出科技含量較高的金融產品和服務，通過產品和服務的領先打造與同行業(yè)的差異。同時又通過實施品牌戰(zhàn)略成為全球最有價值的金融企業(yè)品牌。美國銀行在經營戰(zhàn)略上，側重美國本土地區(qū)，其85%的收入都來自本國，并且非常注重個人與小企業(yè)的金融業(yè)務。美國銀行擁有全美最龐大的全國性零售網絡和全美頭號小型企業(yè)信貸銀行以及頭號針對少數(shù)族裔開設的小型企業(yè)貸款銀行。而美國富國銀行則倚重獨具特色的社區(qū)銀行業(yè)務，為小企業(yè)和個人客戶服務，貼近客戶，服務周到，決策靈活，成為美國第一的抵押貸款發(fā)放者和小企業(yè)貸款發(fā)放者，建立了全美第一的網上銀行服務體系。

1.2英國商業(yè)銀行的服務經驗

金融服務業(yè)在英國已經成為英國經濟的重要支柱產業(yè)，英國商業(yè)銀行在長期實踐中，不斷總結出自己的服務經驗，形成一道獨有的金融服務體系，不斷改善，使英國商業(yè)銀行的服務水平一直位于世界先列。自從上個世紀90年代，英國商業(yè)銀行從以產品為中心轉向以客戶為中心以來，便開始推行了客戶經理制度。英國的商業(yè)銀行認為客戶經理是銀行與客戶之間的重要紐帶，改變以往由各個部門直接面對客戶的方式，通過客戶經理對客戶進行整體把握，從而避免了各個部門之間溝通不暢給銀行以及客戶帶來的不便，提高服務效率和質量。英國勞埃德銀行已經建立了成熟的客戶經理制度，勞埃德銀行將客戶經理的主要任務確立為聯(lián)系銀行和客戶的各種關系、及時了解客戶需求并提出解決辦法、培育和挖掘客戶潛在需求、為客戶的金融交易提供策略、協(xié)調銀行的各項資源為客戶提供全方位服務等。巴克萊銀行則在英國設立了42個與分行并行的重要客戶服務中心，配備超過700名的客戶經理，每人另配一名助理，每個客戶經理大約負責300名要客，以最周到的服務吸引和留住核心客戶。英國銀行業(yè)一直以其優(yōu)秀、專業(yè)、高品質的員工引以為傲。這是因為英國絕大多數(shù)商業(yè)銀行在人才的選拔上，制定嚴格的標準，面向全球招聘金融人才；在薪酬制度上，根據(jù)市場水平和個人服務表現(xiàn)確立；在培養(yǎng)和培訓上，經常性的舉行內部員工培訓活動，注重員工的職業(yè)道德素質和專業(yè)水平，并實行一套有效的管理人員調派制度。這些措施使得英國銀行業(yè)能夠匯聚全球精英人才，提供一流的服務水平。同時，各家商業(yè)銀行也努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，尊重員工價值。如英國匯豐銀行招聘多樣化的人才，保證每位員工在匯豐都可以發(fā)揮自己的潛能，避免平均化，對不同的業(yè)務部門進行有針對性的培訓課程，對中高層管理人員制定“人才管理計劃”。

1.3香港商業(yè)銀行的服務經驗

香港是著名的國際金融中心，是國際大銀行最集中的城市之一，在數(shù)量眾多，競爭激烈的情形下，香港各家商業(yè)銀行都樹立以客戶為中心的服務理念，在此基礎上不斷提高服務質量，積極進行金融產品創(chuàng)新，力求多做服務，贏得客戶，在繁多的金融機構之中脫穎而出。香港商業(yè)銀行在服務競爭力方面積累了大量實踐經驗。差別化服務明顯。香港商業(yè)銀行對來自不同背景、職業(yè)、生活的客戶進行細分，根據(jù)客戶需求以及客戶資源的分布，跟蹤目標客戶，抓好龍頭企業(yè)，建立優(yōu)質客戶服務體系，實行服務層次的差別化。同時，在資源配置方面，優(yōu)化資源配置組合，根據(jù)客戶的貢獻度，優(yōu)先滿足重點客戶的需要。另外，對于重點客戶，香港商業(yè)銀行實行客戶關系管理制度，配置等級相當?shù)目蛻艚浝聿⑶也粩嗉訌娍蛻艚浝淼姆占寄芎退?。在價格以及產品提供方面，諸多銀行也進行了差別化服務，在注重優(yōu)質客戶的同時，香港各商業(yè)銀行也努力了解和跟進中小客戶的需求，為中小客戶提供全方位的服務功能和健全的服務設施，維持中小客戶長期的穩(wěn)定性。服務產品創(chuàng)新。香港商業(yè)銀行緊跟市場，堅持創(chuàng)新發(fā)展，重視產品管理。各家商業(yè)銀行每年都會依據(jù)市場導向和顧客需求，適時推陳出新。香港恒生銀行針對現(xiàn)代人們生活快節(jié)奏，推出“翱翔”系列理財服務，幫助用戶處理儲蓄、證券買賣，財務往來等私人業(yè)務，定期為客戶提供最新最時尚的潮流資訊。香港東亞銀行電子銀行服務與時俱進，并根據(jù)市場以及客戶的需求進行調整，拓展手機銀行業(yè)務，為客戶提供個性化手機服務平臺，努力打造更完整的電子銀行服務鏈。

2國內商業(yè)銀行服務的借鑒

2.1轉變服務觀念、以客戶需求為中心

在銀行服務和金融產品相似的情況下，優(yōu)質周全的服務往往能夠吸引客戶，增強客戶的忠誠度，使立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競爭對手的服務優(yōu)勢。商業(yè)銀行的每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，切實樹立以客戶為中心，以市場為導向的理念，深入市場調研，了解客戶需求，提供有針對性的服務，不斷提高服務效率和服務水平，以方便客戶為出發(fā)點，規(guī)范服務流程，改進服務管理體系，進一步優(yōu)化網店服務環(huán)境，樹立標準和理念，加強服務管理和督導。設置專門機構和人員，及時合理和重視處理客戶投訴。

2.2加大創(chuàng)新力度、實施差異化競爭戰(zhàn)略

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行要進行市場調研，跟蹤客戶需求，不斷進行金融產品創(chuàng)新，形成自身的核心競爭力，不能被別人輕易模仿或替代。商業(yè)銀行創(chuàng)新主要體現(xiàn)在業(yè)務創(chuàng)新和服務創(chuàng)新兩個方面。此外，銀行也應根據(jù)自身特性實行差異化戰(zhàn)略，以更高的技術和功能差異滿足消費者的多樣需求以體現(xiàn)產品差異化。在市場細分的基礎上根據(jù)客戶和競爭對手的狀況，對不同客戶提供不同的產品和服務以體現(xiàn)自身市場差異性。導入CIS，在客戶心中樹立品牌形象，實現(xiàn)形象差異化。

2.3客戶差別化服務、推進客戶關系管理制度

銀行應根據(jù)自身服務特色進行市場細分，確定目標客戶群，對帶來不同收益的客戶提供不同服務，將自身有限的資源集中在優(yōu)質客戶上。實行客戶關系管理制度，對于優(yōu)質客戶，由專門的客戶經理建立與之保持連續(xù)的關系，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質客戶，挖掘潛在客戶，提高老客戶的忠誠度。

2.4加強服務隊伍建設、提高員工素質

在員工的錄用、提拔上要嚴格執(zhí)行標準，組織在職員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務培訓，提高員工素質；要加強員工職業(yè)操守教育和管理，持續(xù)改進服務，征集改善客戶服務的意見和建議，妥善解決相關問題，同時自覺接受輿論監(jiān)督，對媒體反映的客戶服務問題虛心接受，認真整改。同時要加強服務體系考核的建設，將個人基本工資與個人表現(xiàn)掛鉤。學習匯豐銀行的“人才管理計劃”，制定適合自身的人才培養(yǎng)策略。

作者：劉亞梅任玲單位：遼寧科技大學工商管理學院