導(dǎo)語：銀行消費者權(quán)益保護機制分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:目前，隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融業(yè)在發(fā)展方向上也發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，這對于銀行發(fā)展起到了非常重要的促進作用，但同時所面臨的競爭壓力也不斷增加，從而產(chǎn)生了消費者的權(quán)益保護問題。結(jié)合目前的實際情況來看，當(dāng)銀行消費者的權(quán)益受到侵害時，通常情況下主要是因為體制或者是制度方面存在問題，同時我國沒有對銀行消費者的合法權(quán)益制定相應(yīng)的法律政策。本文主要基于新時期背景下，對銀行消費者保護機制的有效構(gòu)建進行了深入的分析，希望能為相關(guān)人員提供合理的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞:新時期；銀行；消費者；權(quán)益；保護機制

在新時期不斷發(fā)展的背景下，金融服務(wù)問題逐漸引起了社會的廣泛關(guān)注，尤其是銀行消費者的權(quán)益保護問題，如今已經(jīng)成為了一項熱點問題，在此基礎(chǔ)上也引發(fā)了很多負面新聞的產(chǎn)生，這就需要將相關(guān)的規(guī)范工作進行全面的落實。針對這種現(xiàn)象，我國相關(guān)的銀監(jiān)局對銀行機構(gòu)銀行消費者權(quán)益保護情況進行了全面的調(diào)查，然后根據(jù)實際情況提出了一些有效的解決對策和建議。

一、銀行消費者權(quán)益保護工作的重要性

如今，銀行問題已經(jīng)引起了社會的高度重視，針對這種現(xiàn)象，保護消費者權(quán)益不但是銀行規(guī)范經(jīng)營的一種重要方式，同時也是銀行實現(xiàn)健康穩(wěn)定的發(fā)展的重要基礎(chǔ)保障。結(jié)合目前的實際情況來看，銀行服務(wù)收費問題已經(jīng)成為了社會關(guān)注的重點話題，存在部分銀行機構(gòu)在對貸款進行發(fā)放的過程中在行為方面不具備規(guī)范性，這將對銀行形象造成非常嚴(yán)重的影響，同時也會銀行經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)變帶來了一定的難度。如果是站在國際國內(nèi)監(jiān)管的方向上進行分析，在銀行監(jiān)管改革的過程中，消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為了其中的重點內(nèi)容。因為消費者權(quán)益的保護工作沒有進行全面的落實，將會對金融業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件帶來一定的影響，嚴(yán)重時可能會影響到整個金融體系的穩(wěn)定性。針對這種現(xiàn)象，一定要全面認(rèn)識到銀行消費者權(quán)益保護的重要性，對于相關(guān)的金融消費者保護機構(gòu)而言，應(yīng)該將消費者的教育計劃工作進行全面的落實，并對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行有效的收集，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)則。如今，我國的立法部門與監(jiān)管人員也逐漸認(rèn)識到了消費者權(quán)益保護的重要性，并且監(jiān)管結(jié)構(gòu)已經(jīng)成立了相應(yīng)的消費者保護結(jié)構(gòu)，在一些業(yè)務(wù)管理辦法當(dāng)中不但對消費者的的合法權(quán)益和義務(wù)作出了明確的規(guī)定，同時還構(gòu)建出了相應(yīng)的客戶投訴與管理部門，這對于消費者的權(quán)益起到了非常重要的維護作用。消費者權(quán)益保護法治的落實具有復(fù)雜性和長期性，但銀行業(yè)從思想認(rèn)識上必須高度重視，盡快整改。此外，銀行業(yè)與消費者雙方的合法權(quán)益都應(yīng)該得到尊重和保護。銀行業(yè)也要防范部分消費者不研究金融產(chǎn)品，育目投資而將損失轉(zhuǎn)嫁銀行導(dǎo)致的市場風(fēng)險和道德風(fēng)險。

二、銀行消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀分析

(一)在信息方面存在的問題。銀行消費者在與銀行之間進行交易的工程中，對于所購買的銀行產(chǎn)品沒有加強相應(yīng)的了解工作。尤其是在我國社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，銀行在產(chǎn)品以及服務(wù)等方面呈現(xiàn)出了非常明顯的多樣性，并且其中具有一定的科技含量，銀行消費者與銀行在信息方面缺少一定的對稱性。另外，因為銀行本身處于一定的優(yōu)勢地位，對于一些信息沒有及時向消費者進行公布，而處于弱勢的消費者只能主動向銀行進行咨詢，但是所了解到的信息比較的有限，很難保證最終獲取信息的全面性。因為雙方之間在信息上無法實現(xiàn)對稱，從而銀行消費者消費者的合理權(quán)益將受到一定的侵犯。(二)經(jīng)濟實體之間差距較大。目前，中國所涉及到的銀行消費人員比較的多，要想保證對每一個銀行消費者的情況以及個體經(jīng)濟實力進行了解存在很大的難度。而對于銀行而言，因為銀行本身的經(jīng)濟實力比較的大，并且相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)也比較的完善，這就造成消費者與銀行之間在經(jīng)濟實體方面存在著非常大的差距。正是因為消費者在經(jīng)濟實體方面與銀行相比處于劣勢，所以即便是在自身的合法權(quán)益受到了一定的侵犯時，面對較大的訴訟成本，也會選擇放棄通過法律手段來維護自身的權(quán)益，而這種現(xiàn)象的存在會對銀行消費者的維權(quán)積極性造成非常嚴(yán)重的負面影響。(三)銀行核實條款合同對公平交易權(quán)產(chǎn)生的影響。銀行在與消費者之間形成一定的法律關(guān)系時，一定要嚴(yán)格遵守自愿、公平以及誠實守信的基本原則，不可以強行要求消費者進行購買，同時也不可以在合同當(dāng)中出現(xiàn)違背公平的相關(guān)內(nèi)容。但是。在實際的交易過程中，銀行消費者與銀行之間簽訂的合同大部分都是實現(xiàn)已經(jīng)制定好的合適條款合同，這些合同當(dāng)中的條款比較固定，然而大部分的消費人員對于專業(yè)的知識都不了解，這就無法對合同內(nèi)容的合理性進行準(zhǔn)確的判定，從而將會對銀行消費者的公平交易權(quán)益帶來一定的影響。

三、新時期銀行消費者權(quán)益保護機制的構(gòu)建措施

(一)對銀行業(yè)的監(jiān)管目標(biāo)進行明確。要想將銀行消費者的權(quán)益保護工作進行全面的落實，就必須對銀行業(yè)的監(jiān)管目標(biāo)進行明確。結(jié)合我國相關(guān)規(guī)范要求來看，目前在對金融管理目標(biāo)進行明確的過中，主要是加強對中央銀行宏觀調(diào)控體系的建設(shè)工作，同時對金融穩(wěn)定性進行有效的維護。但是，在我國金融市場不斷發(fā)展的背景下，金融監(jiān)管目標(biāo)也需要在原來的基礎(chǔ)上做出相應(yīng)的改變和調(diào)整。結(jié)合目前的實際情況來看，越來越多的公眾加入到了金融產(chǎn)品的交易活動中，而公眾的行為在金融市場發(fā)展中起到了非常重要的促進作用。(二)對銀行監(jiān)督管理委員會的工作職能進行明確。我國銀行在管理模式上存在混業(yè)經(jīng)營與分業(yè)監(jiān)管兩種形式，這將造成在監(jiān)管方面存在一定的交叉和重疊現(xiàn)象，這將對銀行消費者權(quán)益保護工作的開展帶來一定的影響。因此，相關(guān)法律一定要將銀行消費者權(quán)益的保護職權(quán)落實到相應(yīng)的銀監(jiān)會當(dāng)中，并且還應(yīng)該在銀監(jiān)會當(dāng)中構(gòu)建出專門的銀行消費者保護機構(gòu)，通過這種方式可以對銀行消費者的相關(guān)事務(wù)進行有效的處理和解決，通常情況下銀行消費者的事務(wù)主要體現(xiàn)在了以下幾個方面：第一，對銀行消費者的投訴進行處理，并且在一定的時間之內(nèi)應(yīng)該給予銀行消費者滿足的答復(fù)，如果在規(guī)定的時間之內(nèi)沒有處理完成，也應(yīng)該提前通知相應(yīng)的銀行消費者，并對具體的處理時間進行告知；第二，對于消費者的教育工作進行落實，其中在教育內(nèi)容上主要包括了金融體系的內(nèi)容以及相關(guān)的指導(dǎo)性意見等，通過學(xué)習(xí)可以使銀行消費者對相關(guān)的體系內(nèi)容進行全面的了解.(三)明確銀行消費者保護協(xié)會職能。在我國銀行消費者權(quán)益保護工作中，消費者權(quán)益保護協(xié)會在其中發(fā)揮著十分重要的主導(dǎo)作用。在對消費者權(quán)益保護協(xié)會進行設(shè)立的過程中，主要是按照“消費者權(quán)益保護法”中的相關(guān)規(guī)定來進行的，但是在新時期不斷發(fā)展的背景下，市場分工越來越細化，消費者保護協(xié)會已經(jīng)無法完全地承擔(dān)起保障所有行業(yè)消費者權(quán)益的職責(zé),特別是金融業(yè)這類特殊行業(yè)。增強消費者保護協(xié)會維護銀行消費者權(quán)益方面的職能，主要應(yīng)從以下幾個方面進行:在其內(nèi)部設(shè)置專門處理銀行消費者投訴的維權(quán)小組,該小組由消費者保護協(xié)會成員、銀行專業(yè)人士和法律專業(yè)人士組成;重視消費者銀行業(yè)知識教育,幫助銀行消費者深入了解并選擇合適的銀行產(chǎn)品和服務(wù);承擔(dān)銀行與銀行消費者交易過程中的監(jiān)督職能,對交易過程中侵害銀行消費者合法權(quán)益的行為予以糾正。(四)將消費者權(quán)益保護工作納入銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中。一是建立消費者權(quán)益保護工作體制?？傂邢M者權(quán)益保護工作的管理結(jié)構(gòu)由董事會及下設(shè)的社會責(zé)任與消費者權(quán)益保護委員會、高級管理層和消費者權(quán)益保護部門組成；各分支機構(gòu)負責(zé)本單位消保機構(gòu)的設(shè)置工作，通過建立完善的消費者保護工作制度體系，促進金融經(jīng)濟市場健康穩(wěn)定發(fā)展；二是制定消費者保護戰(zhàn)略工作規(guī)劃，銀行要結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實際，研究制定相關(guān)消保政策和戰(zhàn)略規(guī)劃，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，制定年度消費者保護工作計劃，并組織分支機構(gòu)執(zhí)行落實到位，充分發(fā)揮董事會對消費者權(quán)益保護工作的總體規(guī)劃指導(dǎo)作用；三是將消費者保護工作納入銀行績效考核和內(nèi)部審計工作中，引起全行高度重視消費者有效保護。(五)將消費者權(quán)益保護作為銀行機構(gòu)的日常性重點工作。一是在產(chǎn)品設(shè)計方面，堅持“以客戶為中心”的原則，充分考慮客戶使用產(chǎn)品的習(xí)慣及需求，對信貸、理財、電子銀行等零售產(chǎn)品按需建設(shè)，為客戶提供滿意的服務(wù)，產(chǎn)品設(shè)立初期充分考慮產(chǎn)品對客戶的影響，在營運過程中虛心接受客戶的意見，按照反饋情況及時優(yōu)化產(chǎn)品，提高了金融服務(wù)的覆蓋面和可獲得性，切實服務(wù)消費者；二是加強金融知識公眾宣傳與教育，面向不同客戶群體設(shè)計具有通俗性、趣味性的宣傳品，利用網(wǎng)站、微信公眾號、手機等多渠道制作圖文并茂并適應(yīng)各種不同群體客戶的宣傳資料，積極擴大宣傳受眾面和影響力針對不同目標(biāo)客戶群體，采取差異化宣傳策略，將各種金融知識以及宣傳折頁及時發(fā)放到客戶手中，讓客戶能最大限度的學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益保護方面的知識。三是積極受理客戶投訴，在營業(yè)室公示消費者投訴流程及區(qū)域直投電話，并確保直投電話在工作日接通順暢，開通服務(wù)熱線，為客戶提供7×24小時不間斷的服務(wù)，隨時受理客戶的來電投訴；在有效時間內(nèi)為客戶提供解決方案，投訴處理成功后建立投訴檔案登記并做好統(tǒng)計匯總，通過全面分析客戶投訴的原因，從中查找在各項業(yè)務(wù)操作、流程管理、服務(wù)等方面存在的問題，將分析結(jié)果及時向相關(guān)部門反饋，以便有針對性地改進服務(wù)工作。

四、結(jié)語

綜上所述，在新時期不斷發(fā)展的背景下，消費者在與銀行之間進行交易時，消費者自身的合法權(quán)益經(jīng)常會受到一定的影響。針對這種現(xiàn)象，我國相關(guān)的監(jiān)管部門一定要對銀行消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行深入的分析，將相應(yīng)的監(jiān)管工作進行全面的落實，對銀行業(yè)的監(jiān)管目標(biāo)進行明確，同時還應(yīng)該對對銀行監(jiān)督管理委員會的工作職能進行明確，通過這種方式才能消費者的的合法權(quán)益和義務(wù)作出了明確的規(guī)定，從而對消費者的權(quán)益起到了非常重要的維護作用。

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作者:楊丙惠 單位:濟寧銀行