導語：證券行業(yè)無接觸業(yè)務發(fā)展研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：步入2020年，一場突如其來的疫情改變了金融機構的工作形態(tài)和展業(yè)模式，為阻斷傳播鏈防控疫情，公共場所被迫封閉，銀行、證券和保險等機構紛紛開展數(shù)字化轉型，在多個場景尤其是線下業(yè)務實施“無接觸”在線辦理，成為了行業(yè)的潮流與新趨勢。與此同時，海外疫情蔓延加速，抗擊疫情由攻堅戰(zhàn)轉入持久戰(zhàn)，金融行業(yè)需要面對長期“線上化、數(shù)字化和無接觸化”的發(fā)展環(huán)境。面對根本性的變化，我國133家證券公司和萬家網(wǎng)點須盡快作出相應調整，推進科技與金融的結合，全面普及“無接觸”業(yè)務。本文將就證券行業(yè)“無接觸”業(yè)務發(fā)展方向進行全方位分析，結合新發(fā)展機遇，探討券商行業(yè)疫情突圍的可能性。

關鍵詞：數(shù)字化轉型；“無接觸”業(yè)務；發(fā)展分析；證券行業(yè)實踐

一、券商開展“無接觸”業(yè)務的時代背景

（一）證券行業(yè)網(wǎng)點數(shù)量穩(wěn)定。在過去的幾年，證券行業(yè)取得了令人欣喜的發(fā)展成果，資本市場進一步明確回歸服務實體經濟本源的定位，行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。截至2020年5月，證券行業(yè)共有133家證券公司，作為資本市場的核心參與主體，全行業(yè)共有分公司1602家，營業(yè)部10548家，合計共有12150家分支機構。對比2019年6月、2019年11月以及2020年5月3組數(shù)據(jù)，證券行業(yè)分公司的數(shù)量呈現(xiàn)增加趨勢（數(shù)量變化：1542-1577-1602），營業(yè)部數(shù)量先減后增（數(shù)量變化：10577-10511-10548）。由于分公司數(shù)量增幅大于營業(yè)部減幅，行業(yè)近一年來分支機構數(shù)增加51家。證券行業(yè)近萬家的網(wǎng)點數(shù)量是行業(yè)開展“無接觸”業(yè)務的基石，見表1所列。（二）業(yè)務偏向重資本且行業(yè)集中度提升。證券市場逐步形成差異化競爭態(tài)勢，行業(yè)集中度不斷提升促使部分券商進行戰(zhàn)略收縮，逐步優(yōu)化業(yè)務結構和發(fā)展模式迫在眉睫。行業(yè)集中度方面，以行業(yè)利潤為指標，2018年前5名券商的凈利潤已經占全行業(yè)的46%，證券行業(yè)集中度較高，如圖1所示。證券行業(yè)更偏向重資本業(yè)務。對比分析2012-2019年證券行業(yè)業(yè)務收入占比可知，經紀業(yè)務收入占比與投行業(yè)務收入占比從2015年開始呈現(xiàn)出四連降，但是重資本的自營業(yè)務收入占比呈現(xiàn)出四連增，且2017年起就成為占比最大的板塊，比重不斷增加，至2019年末比重近50%，如圖2所示。（三）金融科技重視程度日益提高。最近幾年，以區(qū)塊鏈、人工AI智能和5G等新興技術為代表的先進科技，正在重塑全球價值鏈，代表全球經濟未來發(fā)展的方向。2019年，央行的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》將發(fā)展金融科技上升到國家級的戰(zhàn)略規(guī)劃。2020年的兩會雖然受到疫情影響延期召開，但是有關區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術的提案頻率同比過去顯著增加，加速推進我國金融科技的發(fā)展成為全社會共識。隨著競爭日趨激烈，證券行業(yè)新的突破點離不開金融科技的支持。近年來，證券公司大力推動科技化進程，在人員招聘、信息技術投入、系統(tǒng)搭建甚至是組織框架方面不斷發(fā)力：前幾年，部分券商紛紛設立了“網(wǎng)絡金融部門”并開展線上化展業(yè)實踐；2019年以來，更是有部分券商將總部技術部門更名為“金融科技部”，將網(wǎng)點內部定義為“科技營業(yè)部”。券商重視金融科技成為行業(yè)發(fā)展“無接觸”業(yè)務的最大動力。（四）財富管理與智能交易新趨勢。進入2019年，隨著資管新規(guī)的不斷推進，海外證券公司、銀行理財子公司陸續(xù)入場，保險資管權益比例不斷提升，居民百姓財富管理需求高漲，而證券行業(yè)以經紀業(yè)務傭金和利差為代表的傳統(tǒng)收入不斷下滑，積極擁抱財富管理行業(yè)成為證券公司轉型的首選。在這樣的轉型趨勢下，券商App向財富管理傾斜改造就成為證券公司轉型的“前哨陣地”。2019年以來，多家證券公司進行了升級換代，證券行業(yè)進入智能交易競爭的全面競爭時代，為“無接觸”業(yè)務的實施提供了操作便利，見表2所列。

二、解構疫情對券商發(fā)展環(huán)境的影響

（一）行業(yè)背景：疫情長期化趨勢。經過2020年上半年的抗疫奮戰(zhàn)，國內已經取得了控制疫情的階段性勝利，企業(yè)經營與居民生活基本恢復正常。然而，為防止疫情出現(xiàn)二次傳播，公共場所仍未完全開放，多數(shù)影院、KTV、酒吧等娛樂設施依然保持封閉狀態(tài)，再度開放的時間仍然沒有確定。同時，疫情所帶來的長期影響也逐步開始顯現(xiàn)。全民佩戴口罩、消費方式由線下加速轉向線上等事項無一不說明，疫情所帶來的影響正潛移默化地改變著居民的生活習慣。針對這一現(xiàn)象，券商公司應積極擁抱改變，優(yōu)化線上線下協(xié)同效果，在監(jiān)管允許的前提下，改變現(xiàn)有的經營模式，推出、推廣自有線上平臺，將部分業(yè)務如開設證券市場賬戶、出具理財投資建議、客戶回訪等轉移至線上進行，以減少疫情帶來的損失。（二）政策支持：促進金融科技支持券商發(fā)展。早在2020年1月，證監(jiān)會就了《關于做好病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，要求各證券基金期貨經營機構結合行業(yè)特點，改進服務方式。其中提出，要引導投資者采取非現(xiàn)場方式進行交易活動，并為非現(xiàn)場交易提供有效的技術保障和相關服務。此外，在過去幾年里，監(jiān)管部門出臺了大量鼓勵金融與科技融合的相關政策，促進各行各業(yè)加速向系統(tǒng)化、智能化、科技化轉型。央行與銀保監(jiān)會也多次肯定了金融科技在疫情中起到的積極作用。通過給予足夠的政策支持，相關的科技產業(yè)可以實現(xiàn)迅速發(fā)展，為券商公司創(chuàng)造出良好的政策環(huán)境與營商環(huán)境，增強企業(yè)與客戶對新技術應用的信心，從而實現(xiàn)減少甚至抵消因為疫情而產生的不利影響。（三）券商百態(tài)：推進業(yè)務新模式以應對疫情困境為了盡可能地減少疫情對證券行業(yè)的沖擊，證券公司積極求變。國泰君安、華泰證券等20余家證券公司推出在病毒疫情防控期間線上交易服務和業(yè)務辦理指南，呼吁投資者減少前往證券營業(yè)部等公眾場所，提倡使用手機證券App等網(wǎng)上交易方式。證監(jiān)會最新數(shù)據(jù)顯示，疫情期間通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進行的證券交易超過95%。除了基礎業(yè)務外，券商人力密集型業(yè)務投行業(yè)務也不斷推進新模式，興業(yè)證券則在疫情期間成立專項金融科技小組，為投行非現(xiàn)場辦公提供便利；華泰聯(lián)合證券疫情期間啟動了遠程辦公模式，取消線下活動，采用線上方式進行合作，借助云視頻等手段開展盡調。證券公司面對疫情的積極態(tài)度，是行業(yè)開展“無接觸”業(yè)務的根本動因。

三、券商“無接觸”業(yè)務戰(zhàn)略分析

（一）“無接觸”之一：內部線上辦公，服務券商的前中后臺全流程。受疫情影響，金融服務加速線上化，同時遠程辦公、無線辦公、在線化交流協(xié)調成為硬性需求。這既是防控疫情的特殊舉措，也反映了金融服務和金融企業(yè)組織管理模式在數(shù)字化時代更新迭代的趨勢。筆者認為，無接觸業(yè)務的第一步，就是實現(xiàn)內部業(yè)務辦公、內部流程管理、內部協(xié)同優(yōu)化的全面“無接觸化”。具體的實施方法和內容包括以下幾方面。1.在組織框架方面：借助疫情完成公司內部“無接觸”的統(tǒng)一管理。前期，券商內部的線上、無接觸化辦公，只滿足特殊環(huán)境（如出差辦公）與特色員工（如公司領導）的需求，利用VPN、遠程桌面等傳統(tǒng)技術方式開展的線上遠程辦公效率低下。此次，證券公司內部線上辦公應開展全面梳理和整治，對原組織架構進行梳理，明確業(yè)務主導部門，對證券公司內部辦公系統(tǒng)（如OA、郵箱、CRM客戶服務等）進行系統(tǒng)全面整合整改，完成改造后的系統(tǒng)應覆蓋所有人員和業(yè)務。借助疫情下部分員工無法現(xiàn)場辦公的實際需求，測試證券公司線上化辦公流程。最終，實現(xiàn)全公司所有員工、所有流程、所有業(yè)務周期的“無接觸”線上化上辦理，且不同員工的線上辦公權限和范圍也應有所區(qū)別。2.在流程管理方面：App實現(xiàn)前臺部門與中后臺部門的協(xié)同。前期，證券公司內部系統(tǒng)為前臺部門的部分業(yè)務開展了線上操作辦理，但絕大多數(shù)流程只是“半自動化”，支持手機App操作的券商更是少數(shù)，部分業(yè)務和程序仍需通過人工審核，流程節(jié)點繁雜導致業(yè)務人員依舊采用傳統(tǒng)的操作模式（如通過電腦操作提交）。證券公司應借助此次“無接觸”業(yè)務改造，實現(xiàn)前臺業(yè)務申請后，中后臺部門“直連直通”，實現(xiàn)App直接辦理。據(jù)了解，部分券商已經開發(fā)了營銷人員的掌上管理系統(tǒng)，如券商經紀人管理軟件、東方財富、九州證券以及一創(chuàng)證券經紀人管理App等，均已經實現(xiàn)了經紀人業(yè)務線上辦理，借助疫情“無接觸”化概念和理念的推廣，證券行業(yè)應該將營銷業(yè)務流程管理線上化、“無接觸”化概念從證券公司經紀人推廣到證券公司全體前臺人員，做到業(yè)務前臺部門與中后臺部門的流程協(xié)同。3.在人員管理方面：人員管理線上化、新外包服務成為新趨勢。當前，券商的人員招聘、考勤管理以及綜合服務都受到了疫情的影響，部分券商開展了“云”上招聘、“云”上面試以及“云”上考勤，不僅受到了員工和應聘者的好評，還提高了公司人員管理的效率。同時，證券公司還可以將大量事務性、具有重復規(guī)律性的工作委托給外部服務商進行處理，這種靈活用工的方式，只需統(tǒng)一委派員工居家處理即可完成業(yè)務，新外包服務模式亦成為新趨勢。最后，在疫情催生數(shù)字金融加速發(fā)展的背景下，業(yè)務線上化運營、非現(xiàn)場辦公帶來的信息安全風險陡增，證券公司開展內部線上辦公需要注重信息安全維護。2020年初《個人金融信息保護技術規(guī)范》和《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》國家標準的相繼，也凸顯了數(shù)據(jù)和個人信息安全保護的急迫性。（二）“無接觸”之二：券商基礎業(yè)務向全業(yè)務推廣。目前，證券行業(yè)的基礎業(yè)務——經紀業(yè)務已經實現(xiàn)了100%“無接觸”辦理操作。早在2013年，中國證券業(yè)協(xié)會的《證券公司開戶客戶賬戶規(guī)范》就創(chuàng)新性地放開了對非現(xiàn)場開戶的限制，明確證券公司不僅可以在經營場所內為客戶現(xiàn)場開立證券賬戶，更可以依據(jù)一定的技術手段（如通過網(wǎng)絡視頻見證或認可的其他方式）為客戶開立證券賬戶。借助疫情的發(fā)展時機，證券公司應將“無接觸”的業(yè)務辦理模式，從基礎業(yè)務向全業(yè)務線上辦理進行試點和推廣。筆者認為有以下幾個思路：將開展經紀業(yè)務當中的視頻見證與人臉識別成像技術，應用到當前較為薄弱的業(yè)務領域，如線上銷戶業(yè)務、反洗錢業(yè)務、適當性管理業(yè)務甚至是未來開放的信用業(yè)務、新三板以及期權等復雜業(yè)務的線上開通權限；將經紀業(yè)務現(xiàn)階段的全面無紙化管理，推廣到證券公司的資管、自營、營運甚至是人力管理的相關工作中；將傳統(tǒng)的新客戶人工回訪、理財業(yè)務回訪等傳統(tǒng)業(yè)務轉為更為先進的在線識別回訪、指紋生物信息識別回訪等。（三）“無接觸”之三：機構業(yè)務拓展成為新方向。目前，支持中小微企業(yè)發(fā)展成為金融機構助力實體經濟的主要目標。證券行業(yè)在引導小微企業(yè)進行直接融資上發(fā)揮了重要的作用，在解決小微企業(yè)融資成本過高問題上，證券行業(yè)在新三板、科創(chuàng)板、創(chuàng)業(yè)板等一級市場以及資管、ABS等金融產品服務方面具有較強的服務優(yōu)勢。前期，此類機構業(yè)務均為線下服務，而疫情帶來的新理念，是可以將證券公司的機構業(yè)務變成“無接觸”的線上業(yè)務。如在資管、ABS產品投資方面，投資者可以通過券商的線上咨詢與推薦服務，了解相關企業(yè)的經營狀況，無須親自前往實地考察即可對所要投資的企業(yè)有深層次的認知。通過連接企業(yè)與客戶，券商相關中介服務同時造福了雙方，也為自身創(chuàng)造了收益，留住了相關客戶群體。此外，證券公司的資本市場業(yè)務，如投行業(yè)務前期的走訪、資料搜集等盡職調研業(yè)務，也可以由信息技術部門開發(fā)設計證券公司內部的投行信息填報系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)完成在線提交申報材料，并在系統(tǒng)內完成提交、辦理、反饋以及咨詢等業(yè)務。（四）“無接觸”之四：新技術新模式的應用。疫情還促進了智能投顧與直播業(yè)務的發(fā)展。由于生產生活一度停頓，造成部分民眾與公司存在大量閑置資金，同時也改變了人們對超額消費行為的追求，進而促使企業(yè)和民眾涌入資本市場。如何幫助客戶完成投資和財富管理，成為了券商企業(yè)所必須要面對的問題。而智能投顧能在很大程度上幫助券商節(jié)省人工開銷，縮減投資顧問解釋問題的時間，助力證券行業(yè)開展財富管理業(yè)務。此外，證券公司也紛紛開展“直播”模式，特別是理財產品線上“直播”帶貨、投資者投資教育工作“直播”講解等，都成為一種新趨勢。

四.疫情后期的券商發(fā)展方向展望

（一）做好持久戰(zhàn)準備，重塑“傳統(tǒng)觀念”。截至目前，疫情的威脅仍未消除，在接下來的時間內仍需警惕，應在防止疫情復發(fā)的同時穩(wěn)步恢復公司生產，促進消費與就業(yè)，逐步恢復疫情前的正常經濟發(fā)展。然而，在發(fā)展的過程中，人們的生活習慣已不可避免地發(fā)生了改變。一是會盡可能地避免前往人員密集場所，如辦理柜臺業(yè)務、參加現(xiàn)場會議、舉辦室內聚會等。二是對線上業(yè)務的接納程度得到提升，足不出戶即可享受視頻現(xiàn)場服務，既提升了工作效率也帶動了客戶參與熱情。疫情側面推動了各行各業(yè)擴展線上業(yè)務的決心與信心，以拓展線上柜臺業(yè)務、智能雙錄、智能投顧、微信回訪為代表的券商獨特業(yè)務體系為代表，在開拓線上業(yè)務的同時也增強了客戶對公司的信任度，進而構成雙向反饋環(huán)，一定程度上推進了金融科技在券商行業(yè)的應用，從而促進券商行業(yè)構建風險投資、銀行信貸、債券市場、股票市場等全方位、多層次的金融支持服務體系，幫助券商在深化經濟全球化和改革開放的同時，創(chuàng)新提質，向特色化、精品化發(fā)展，實現(xiàn)差異化競爭、專業(yè)化經營，顯著提升其核心競爭力和國際影響力，借助金融科技發(fā)展“無接觸”業(yè)務以抵消疫情所帶來的沖擊。（二）加快發(fā)展創(chuàng)新，強調內部求變。創(chuàng)新對券商來說已不再是傳統(tǒng)意義上的思維方式和經營管理模式的改變，而是面臨多重挑戰(zhàn)的大環(huán)境下升級業(yè)務的新變革。此前，雖然券商也提出過一些不乏創(chuàng)新的意見，但在緊張的國際局勢及疫情不確定的背景下，券商仍需要進行內部革新，改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務思路。在此背景下，券商不再只是依靠傳統(tǒng)的銷售模式及業(yè)務經營，應結合金融科技及線上營銷，做好相關的配套措施，不斷完善線上模式，目前行業(yè)內部的調整成效已經逐漸顯現(xiàn)，如部分券商已經在部分城市開設了“金融科技”營業(yè)部。（三）關注特殊群體，謹防復雜化操作流程。在推進券商開展“無接觸”業(yè)務的同時，也應關注處于市場弱勢地位的群體。據(jù)中國證券投資者保護基金有限責任公司編纂的《全國股票市場投資者狀況調查報告2019》顯示，受調查投資者年齡越大，持股時間越長，越傾向于長線價值投資。其中，在“價值投資、長線為主”的投資者中，60歲以上老年投資者占比最大，為37.5%，如圖3所示。目前，中國的老齡化程度不斷攀升，而人工智能并未發(fā)展到能夠完全代替人工進行普及服務的程度。導致這一現(xiàn)象的原因主要有兩點：一是老年人的學習能力較年輕人弱，難以進行獨立操作，無法適應智能化、信息化的生活方式；二是截至目前，人工智能的發(fā)展并沒有實現(xiàn)完全自動化、一體化，且缺乏信任感，這些都是亟待解決的問題。因此，在開展券商“無接觸”業(yè)務的同時，也需要券商企業(yè)爭取缺乏互聯(lián)網(wǎng)認知的人群的理解與支持，在開展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的同時保留線下投資咨詢，線下開戶的業(yè)務模式不可采取“一刀切”式的業(yè)務改革，而應重視特色群體的利益，盡可能地避免客戶的信任危機。此外，針對線下業(yè)務環(huán)節(jié)依存性較低的互聯(lián)網(wǎng)券商，可以在疫情環(huán)境下建立具有獨特風格的線上業(yè)務體系，如開發(fā)專門的證券交易App，服務老年群體，通過打造不同的券商文化實現(xiàn)獨有發(fā)展。（四）加快推進互聯(lián)網(wǎng)技術應用，優(yōu)化戰(zhàn)略定位。在現(xiàn)代化、信息技術的背景下，券商行業(yè)必須加快推進互聯(lián)網(wǎng)技術的應用，這是跟進現(xiàn)代社會發(fā)展的必經之路，尤其在大力推廣“無接觸”業(yè)務的背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術有助于推進低成本高效率的運營。從長遠看，“無接觸”業(yè)務這一服務概念有望成為疫情結束后推進業(yè)務升級與行業(yè)變革的重要動能。在傳統(tǒng)業(yè)務方式轉變的環(huán)境下，券商應積極結合自身優(yōu)勢，加快對創(chuàng)新及特色業(yè)務的探索，發(fā)展“無接觸”業(yè)務的新模式。1.從短期來看，在疫情期間推廣“無接觸”業(yè)務，將保障券商業(yè)務的順利進行。據(jù)了解，通過信息技術實現(xiàn)“現(xiàn)場+遠程”結合辦公，分批輪流上崗是疫情爆發(fā)前期券商的主流做法，旨在通過主備崗的設置，保證始終有人值守一線，隨時支援業(yè)務的順利開展。得益于券商業(yè)務的線上轉型成果，各家券商投行在短時間內完成了多項抗疫專項債的發(fā)行募資；經紀業(yè)務部門可以通過線上服務完成絕大多數(shù)客戶的服務需求；投研部門可以遠程實現(xiàn)企業(yè)跟蹤和路演；合規(guī)風控、資金劃撥等中后臺支持部門也能通過線上方式支援一線業(yè)務的順利開展。2.從長期來看，“無接觸”業(yè)務新模式將成為提升券商服務質量的抓手。事實上，疫情期間券商線上業(yè)務不僅不打烊，反而迎來了升級換代，這對未來券商業(yè)務的長遠發(fā)展是一次強有力的經驗。在當前歷史機遇下，需要優(yōu)質證券公司創(chuàng)新提質，將“無接觸”業(yè)務作為提升券商服務質量的重要抓手，以此促進中小券商向特色化、精品化發(fā)展，實現(xiàn)差異化競爭、專業(yè)化經營，不斷提升核心競爭力和國際影響力。（五）5G技術帶來的新機遇。券商開展“無接觸”業(yè)務，足夠的基礎設施建設起到了決定性因素，而以5G為代表的新技術成為未來券商開展“無接觸”業(yè)務的基礎因素。在開展經紀業(yè)務時，網(wǎng)絡視頻開戶工作、網(wǎng)絡交易委托等業(yè)務辦理都需要客戶與公司都具有良好的通信環(huán)境，以保障迅速及時滿足客戶需求，提升顧客體驗，為塑造良好的券商形象打下堅實基礎。通信基礎設施建設也提升了券商內部的辦公環(huán)境，對現(xiàn)場辦公的要求可以進行適當調整，通過引入視頻會議、電話會議等遠程辦公工作模式，對減少企業(yè)日常開支、降低員工通勤途中被感染的風險有極大好處。另外，5G帶來的“直播”模式，有利于券商企業(yè)進行更高效率的轉型。

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作者:衛(wèi)以諾 單位:華寶證券