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××供電營業(yè)所是綏中縣農(nóng)電局的派出機構(gòu)，始建于年月。現(xiàn)有職工人，其中全民職工人，集體職工人，鄉(xiāng)合同制電工人，黨員人。擁有配電線路，配電變壓器臺，總?cè)萘?，低壓線路，擔負著全鎮(zhèn)個村個自然屯，萬多人口的生產(chǎn)和生活用電任務。

多年來，××供電營業(yè)所以“為人民服務，樹行業(yè)新風”為創(chuàng)建示范窗口標準，美化服務環(huán)境，完善服務設施，規(guī)范服務行為，實行科學管理，健全規(guī)章制度，提高服務質(zhì)量，注重企業(yè)行風建設。努力建立通暢、高效、反應迅速的服務體系，把“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的便民服務送到千家萬戶。

一、加大投資力度，美化服務環(huán)境

只有建設舒適、溫馨、功能齊全的優(yōu)美服務環(huán)境，才能讓客戶感到溫暖和親切，也只有這樣才能更好地把利民便民服務奉獻給廣大電力客戶。為進一步改善服務及辦公環(huán)境，我所在原來基礎上投資萬多元對辦公室、供電營業(yè)大廳、電工班等處進行了重新整修和合理布置。營業(yè)大廳安裝了電子滾動屏，對“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”服務理念及供電服務承諾、新的電價標準、業(yè)擴報裝流程、用戶辦電須知、電工服務守則等內(nèi)容定時顯示變更。購置了樣式美觀的休息座椅和飲水器具，更換了飲水機、用戶書寫臺，重新配置了老花鏡、針線盒等服務設施，將優(yōu)質(zhì)服務、事故搶修、走訪客戶記錄以及高低壓線路網(wǎng)絡圖等種軟件資料全部編序入柜。各種資料做到記錄齊全、填寫規(guī)范、及時、準確、內(nèi)容清晰、真實，并設專人進行管理。

為了增加用電管理透明度，拉近與客戶的距離，服務柜臺上擺放辦理各類業(yè)務的標示牌，如用電咨詢、售電受理、業(yè)擴報裝、報修服務，查詢資料柜里擺放著供客戶查詢的各種資料，如用電須知、報裝業(yè)務指南、承諾內(nèi)容、安全用電常識等資料。辦公樓最醒目處建立了辦事公開揭示板，將現(xiàn)有職工的照片、姓名、工號全部張貼在內(nèi)，使客戶辦理業(yè)務一目了然。窗口幾乎涵蓋了供電所日常的工作內(nèi)容和服務事項，為客戶提供全方位的方便。所內(nèi)衛(wèi)生責任區(qū)及防火責任進行了明確分工，由專人負責，并在醒目處設置了禁煙防火標志。

二、規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量

以《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口標準》為依據(jù)，強化人員的服務意識，規(guī)范服務行為。規(guī)定著裝整齊，堅持掛牌服務，尊敬客戶的風俗習慣，對客戶提問不得推諉、搪塞、辦理業(yè)務出現(xiàn)差錯時，要向客戶表示歉意，并及時糾正，接待客戶或接聽電話，使用文明用語，做到禮貌待客，熱情周到，受理客戶在營業(yè)場所的交費時間，每人不準超過分鐘，服務統(tǒng)一使用農(nóng)電行業(yè)文明服務語言，對客戶提出的收費、電價等疑問當場給予解答，對客戶的來訪、來電、來信、投訴進行全面受理。在集中收費期間，高峰期增設收費窗口并適當延長收費服務時間。建立客戶服務檔案，制定切實可行的便民服務制度，對軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務。

為了發(fā)揮窗口處理業(yè)務的快速、簡潔、高效這一優(yōu)點，實現(xiàn)真正的一口對外，根據(jù)農(nóng)電企業(yè)的業(yè)務流程，建立了一整套業(yè)務高度集中，服務方便客戶的順暢科學管理機制，在用電營業(yè)大廳設置業(yè)擴受理、用電咨詢、售電受理、電費電價管理、事故報修、子表校驗等營業(yè)管理全過程工作職能，嚴格遵守服務時限，實行限時辦結(jié)制，做到低壓客戶接電時間不超過個工作日，高壓用戶接電時間不超過個工作日。制定完善的故障搶修制度和措施，向社會公開報修電話，實行小時值班制度和電工包片管轄制，全天候為客戶服務。規(guī)定施工完畢后，必須認真清理現(xiàn)場，并向客戶發(fā)放“征求意見書”，征求客戶意見和建議。

三、實行科學管理，規(guī)范營銷行為

農(nóng)網(wǎng)改造后，供電可靠性與供電質(zhì)量有了明顯提高，電網(wǎng)的整體安全水平得到了改善。為強化人員崗位責任意識，建立健全人員崗位責任制，實行“一人多崗、一崗多職”的原則對工作崗位進行配置，持證上崗，工作考核做到“公開、公平、公正”。實行電工考勤和電工匯報制，用制度管理替代人情管理，增強人員的責任心和緊迫感，全面提高工作效率。完善了安全防護措施，切實落實“安全生產(chǎn)責任制”，堅持安全例會制度，定期組織安全檢查、安全用電宣傳活動。嚴格執(zhí)行職工教育培訓機制，每周一上午進行工作總結(jié)和下周工作安排，下午對職工進行思想道德和業(yè)務培訓，完善考核獎懲責任體系，提高職工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。

加大營銷管理力度，認真執(zhí)行國家電價、電費政策，及時辦理客戶用電申請，嚴格業(yè)擴報裝流程，規(guī)范電費抄、核、收程序，全面實行“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”，電費結(jié)算和回收率為。電費票據(jù)實行微機開票，憑票收費，電費帳目結(jié)轉(zhuǎn)及時，清楚準確，專柜存放，用戶可隨時查詢購電余款，對用戶來所購電有因難的實行上門服務。健全了計量管理制度，科學制定、分解線損指標，及時解決出現(xiàn)的問題，并進行詳細記錄，不斷提高供電營業(yè)所營銷管理水平。

四、完善監(jiān)督機制，加強行風建設

為使客戶的意見和建議得到及時反饋，向客戶公布了投訴、咨詢電話，設置了意見箱，并對客戶投訴做好受理記錄。做到投訴個工作日、舉報個工作日內(nèi)對客戶給予答復。堅持聘請行風監(jiān)督員制度，以外促內(nèi)，定期召開監(jiān)督員座談會，加強與監(jiān)督員的溝通和聯(lián)絡，所內(nèi)設專人負責管理意見和建議事宜，充分發(fā)揮監(jiān)督員的作用。此外，還堅持所長接待日制度、首問責任制和定期走訪客戶制度，堅持電工服務行為考核制度，對電工外出施工、日常抄表、收費、報修服務進行全方位考核，并與綜合獎金掛鉤，獎優(yōu)懲劣。

我所經(jīng)過幾年來的努力工作得到了上級部門和社會各界的認可。年被能源部和中國水利電力工會授予優(yōu)秀鄉(xiāng)電管站稱號，年被遼寧省農(nóng)電局授予規(guī)范化電管站稱號，年月被遼寧省電力有限公司評為“為人民服務，樹行業(yè)新風”示范窗口，同年被中共遼寧省委員會、遼寧省人民政府評為省級文明單位。年月，農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口通過省級驗收小組驗收?！痢聊瓯粐W(wǎng)公司評為農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務示范窗口。連續(xù)多年獲得市級文明單位和市級文明單位標兵稱號。

盡管我所在窗口建設上投入了很大精力，也取得一些成績，但與上級部門的要求還相距甚遠，我們將繼續(xù)加大投資力度，完善服務功能，改進服務設施，堅持服務標準，創(chuàng)新科學管理，努力提高供電營業(yè)所規(guī)范化管理水平。