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務機關服務之實創(chuàng)效能建設之新

——膠州市委辦公室順利通過iso9001質量管理體系認證

“十一”黃金周的前夕，膠州市委辦公室全體人員收到了一分心儀已久的“厚禮”——中國方圓標志認證中心為膠州市委辦公室注冊發(fā)證，膠州市委辦公室成為山東省第一家獲得iso9001質量管理體系證書的縣級市黨委辦公室機關。

今年來，膠州市委辦公室緊緊圍繞市委的中心工作，按照“高標準、嚴要求、上水平、爭一流”的要求，牢固樹立“忠誠為本、創(chuàng)新為魂、高效為要、滿意為上”的服務理念，百尺竿頭，更進一步，全面引入目前國際上最先進的標準化效能管理規(guī)范——iso9001質量管理體系，以創(chuàng)建四型機關為抓手，堅持以人為本，凝心聚力，扎實苦干，全力打造“忠誠服務”品牌，積極探索以“零失誤”為目標的內(nèi)部管理新路子，實現(xiàn)了辦公室整體工作執(zhí)行力的提升。

膠州市委辦公室順利通過iso9001質量管理體系認證，對轉變機關作風，提高行政效能，培育機關“以顧客為關注焦點”的現(xiàn)代公共管理理念，促進機關管理創(chuàng)新，具有重大的現(xiàn)實意義和積極的示范效用。

目標明確、職責清晰，凡事有章可循

“無規(guī)矩不成方圓”，結合機關工作的性質和特點，辦公室首先制定了一套具有黨政辦公室特色、操作性強的質量管理體系文件，整套體系文件覆蓋iso9001質量管理標準，由質量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質量記錄和相關法律法規(guī)構成。文件中明確了質量方針、目標、計劃，嚴格了責任制度、操作標準和工作程序，進一步強化了管理素質、理順了管理環(huán)節(jié)，每個崗位都有據(jù)可依、有章可循。文件的制定為iso質量管理體系的運行打下了堅實的基礎，辦公室工作實現(xiàn)了標準化、規(guī)范化、程序化，管理目標更加明確細化，職責權限更加清晰明了，管理服務更加科學優(yōu)質，工作效率更加快捷高效。

事事記錄、講求證據(jù)，凡事有據(jù)可查公務員之家版權所有

“該說的要說到，該做的要做到，做到的要有記錄”是iso質量管理體系的鮮明特點。在以往的工作中，由于時間緊或工作人員疏忽，偶爾會對某項工作的辦理過程和辦理結果不予記錄，給工作失誤造成可乘之機。體系建立實施以來，辦公室進一步規(guī)范、理順各項工作流程，明確工作步驟，建立健全各項質量記錄。根據(jù)文件要求，辦公室建立了86個質量記錄和9個程序文件，實行“責任人實名簽字”制度，凡有可能追究責任的事項，從領導到工作人員，相關責任人必須簽字，使各項工作做到了有“據(jù)”可查，每一項任務從輸入到輸出形成了完整的可追溯過程，從各個環(huán)節(jié)保證了服務過程始終處于受控狀態(tài)，減少和消除了漏辦、滯辦、錯辦現(xiàn)象。

關注顧客、忠誠服務，凡事有求必應

“以顧客為關注焦點”是iso質量管理體系的核心。所謂“顧客”是指上級機關、同級部門、內(nèi)部有關人員和企事業(yè)單位、社會各業(yè)及有關人員。市委辦公室以創(chuàng)建忠誠服務品牌為切入點，激勵工作人員以主人翁的責任感去解決各種問題，提出工作質量“五個零”：接聽電話零延誤、接待來訪零距離、處理情況零缺陷、熱情服務零抱怨、值班工作零投訴。全室人員的質量意識、服務意識、大局意識明顯提高，工作的預見性和超前性大大增強，推諉扯皮、職責不清和效率不高等問題得到有效解決。

全程管理、持續(xù)提高，凡事精益求精

“持續(xù)改進”是iso質量管理體系的一大特色，它是不斷提高組織管理效率和有效性、實現(xiàn)其質量方針和質量目標的重要手段。市委辦公室按照質量管理體系文件要求，對每個科室都建立了定期過程運行質量分析機制，從定期分析工作運行現(xiàn)狀中找問題、查不足，明確改進方向，全程督促整改，做到了人人改進、事事改進、處處改進、時時改進。“持續(xù)改進”機制大大提高了管理效率與管理效果，提升了市委辦公室的總體服務水平和服務質量。

在市委辦公室引入iso質量管理體系、實行標準化管理是一項開創(chuàng)性工作，是辦公室工作再提速、效率再提高、流程再理順、活力再涌現(xiàn)的催化劑和信號燈，從一定意義上講，這既是打造“效率膠州”的一次有益嘗試，更是黨政機關規(guī)范化管理的一次改革和革命。通過iso質量管理體系的有效運行，膠州市委辦公室基本做到了人人有職責、事事有人管、層層有督查、項項有落實，各項工作逐步納入規(guī)范化管理、制度化約束、程序化運作、標準化操作的軌道。