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旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動實施方案

為進一步提高旅游行業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強旅游業(yè)的實力、活力和競爭力。市旅游局決定在全市旅游行業(yè)開展以“標準化管理、個性化服務(wù)，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動。特制定活動實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本，進一步加強推進旅游行業(yè)規(guī)范化、制度化、標準化管理。通過品質(zhì)提升年活動，著力優(yōu)化旅游行業(yè)管理者的經(jīng)營理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識和品牌意識，樹立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境，為實現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻。

二、組織機構(gòu)

三、目標任務(wù)

（一）切實做好規(guī)范文章，加強行業(yè)自律。堅持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營遵章守紀、管理寬嚴適度的旅游環(huán)境。加強旅游行風(fēng)建設(shè)，強化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場秩序，維護游客和旅游企業(yè)的正當權(quán)益。

（二）切實做好提質(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級景區(qū)、星級飯店復(fù)評復(fù)核成果，引導(dǎo)改進設(shè)施設(shè)備，改善服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動旅行社誠信體系建設(shè)，提高外聯(lián)能力，拓展市場空間。

（三）切實做好增量文章，擴大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂項目參評星級旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強旅行社，鼓勵本地旅行社與外地旅行社開展緊密型的合作，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。

四、活動內(nèi)容

1、星級飯店。提倡用心服務(wù)，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)，切實關(guān)注服務(wù)細節(jié)；及時、快捷、準確地為客人提供各種服務(wù)，給客人以情感關(guān)懷。

（1）開展全員培訓(xùn)，組織崗位比武和技能比賽，并適時組織人員相互觀摩或評比。

（2）深化“感動賓客”活動，認真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動了賓客”或“他（她）感動了賓客”的信息報送活動。鼓勵工作人員記“感動日記”。

（3）搭建星級飯店互檢平臺，通過明查和暗訪對服務(wù)質(zhì)量進行現(xiàn)場監(jiān)督和控制。

（4）組織星級飯店管理人員赴外地高星級酒店學(xué)習(xí)考察，提高管理和服務(wù)水平。

（5）開展星級飯店前廳總臺、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺等崗位的“崗位標兵”評選活動。

（6）加大飯店的改造和建設(shè)力度，積極引進數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客，提升飯店硬件檔次。

（7）開展“最佳品質(zhì)飯店”的評選活動。

2、旅行社。提倡誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，引

導(dǎo)旅游者理性、明白消費。

（1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡報，對全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進行公示。對在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡報或網(wǎng)上通報的形式進行公示，并結(jié)合年檢、年審依法處理。

（2）杜絕超范圍經(jīng)營行為，加強旅行社的合同管理制度。

（3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實，嚴禁使用證照不齊，保險手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財產(chǎn)安全。

（4）積極推行《旅行社品質(zhì)評定標準》，規(guī)范旅行社的經(jīng)營管理。

（5）嚴禁虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。

3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上，愛崗敬業(yè)，周到服務(wù)，切實維護游客的合法權(quán)益。

（1）積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，提高導(dǎo)游員的帶團技能，努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。

（2）導(dǎo)游上團規(guī)范，不擅自改變旅游行程，不私拿回扣或小費，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（3）樹立品牌意識，建立導(dǎo)游誠信檔案。

（4）開展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評選活動。

4、景區(qū)（點）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標準，完善服務(wù)細節(jié)，強化管理水平，提升景區(qū)品位。

（1）健全清掃保潔隊伍和保潔制度，引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點）清潔衛(wèi)生。

（2）以游客為中心，嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度，工作人員、導(dǎo)游人員堅持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細致、周到、熱情的服務(wù)。

（3）景區(qū)購物點管理有序，經(jīng)營者掛牌服務(wù)，文明守法，無價格欺詐、坑蒙拐騙行為。

（4）準確把握農(nóng)（漁）家樂的發(fā)展定位，不斷豐富農(nóng)（漁）家樂休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂活動,形成較為完善的服務(wù)體系。

（5）落實安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護設(shè)施齊全。以開展“平安景區(qū)”活動為抓手，徹底消除重大責(zé)任事故隱患，強化旅游安全管理，保障游客生命財產(chǎn)安全。

五、實施步驟

第一階段：宣傳發(fā)動階段（4月）。及時印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動方案。召開動員大會，認真部署安排實施方案，做好宣傳發(fā)動工作，營造活動的聲勢和氛圍。各單位根據(jù)實施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于4月底前報市旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。

第二階段：組織活動階段（4月-12月）。積極開展多種形式的活動，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵，增強旅游企業(yè)的凝聚力和向心力，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務(wù)環(huán)境。

1、組織開展多種形式的培訓(xùn)教育活動，強化行業(yè)標準，提

升服務(wù)質(zhì)量。開展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識、星級飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。（4月-11月）

2、擇優(yōu)評選“旅游推薦單位”，努力推動旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。（5月-10月）

3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識競賽活動，努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識面，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。（6月）

4、組織全市星級飯店管理人員赴外地高星級酒店考察。（7月）

5、舉辦全市“名菜名點”評比活動，大力推廣和創(chuàng)新具有

溫嶺本土特色的菜肴和點心，積極提升我市廚師隊伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。（7月-9月）

6、以為契機，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示

旅游人的精神面貌和風(fēng)采（10月）。

7、開展綜合執(zhí)法檢查活動，市局對全市旅游市場秩序、安全隱患、游客投訴等進行檢查，聯(lián)合各職能部門加強對旅游市場的綜合治理。（10月）

8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進行互檢，并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡報上予以通報。（10月—12月）。

9、對活動中成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開展“崗位標兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評選活動，采取單位推薦，民主評議、實地檢查等方式，倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛崗敬業(yè)，爭做先進。（11月-12月）

10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動開展情況，在全市星級飯店范圍內(nèi)評選“最佳品質(zhì)飯店”，樹立行業(yè)標兵，推動全行業(yè)的評先爭優(yōu)。（12月）

第三階段：總結(jié)經(jīng)驗階段（12月）組織開展系列活動，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目和典型，召開現(xiàn)場示范觀摩會，達到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時，總結(jié)活動情況，匯總活動成果，形成書面材料，于12月20日前報市旅游行業(yè)品質(zhì)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗，在全市旅游行業(yè)范圍內(nèi)進行推廣。

六、活動要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，確保活動扎實有效開展。要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，成立專門組織機構(gòu)，認真制訂行動計劃，采取多種形式開展品質(zhì)提升達標活動，提高活動的針對性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強化服務(wù)意識，改進管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。

（二）加大培訓(xùn)，努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過采取專題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式，扎實開展品質(zhì)提升年活動。要認真制定全員培訓(xùn)計劃,有步驟、分層次展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個崗位進行考試和達標考核確?；顒尤〉脤嵭А?/p>

（三）樹立典型，積極組織經(jīng)驗交流活動。各單位要組織開展多種形式的現(xiàn)場觀摩交流、演示會、技術(shù)比武等活動。在旅游企業(yè)中總結(jié)和推廣典型企業(yè)的經(jīng)驗和做法。

（四）積極宣傳，營造濃厚的輿論氛圍。各單位要充分調(diào)動員工參與活動的熱情和積極性，通過各種形式，認真做好此項活動的宣傳推廣。市局將依托旅游網(wǎng)、旅游簡報、本地電視、報紙等方式對品質(zhì)提升年活動進行全面報道，營造濃厚輿論氛圍，樹立我市旅游行業(yè)的嶄新形象。