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市住房和城鄉(xiāng)建設委投訴受理中心在市投訴受理中心的指導下和委領導的高度重視下，緊緊圍繞全市工作大局，以轉變機關工作作風、提高工作效率為出發(fā)點，以優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境為落腳點，按照“有訴必理、有理必果”的要求，認真做好投訴受理工作，為我市的城市建設事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展做出了積極的努力。

一、成立組織，建立制度，為投訴受理工作的開展提供了保證

2004年3月，市建委成立了投訴受理中心，成立了主要負責人任組長的建設系統(tǒng)投訴受理工作領導小組并于2011年2月調(diào)整了領導小組，制定了《市建委投訴受理中心工作制度》，明確規(guī)定了投訴受理中心的工作職能、工作權限和工作范圍，并指定了業(yè)務熟悉、政策、法規(guī)觀念強的同志負責此事。委屬二級機構也相繼成立了效能投訴受理分中心，并結合本單位實際制定了相應的工作制度，為投訴受理工作的開展提供了組織和制度上的保證。

二、加強業(yè)務學習和指導，提高中心工作人員整體素質

針對市住房和城鄉(xiāng)建設委的實際情況，我委利用各種形式對工作人員進行教育和培訓，全面提高工作人員的政治素質和業(yè)務能力。用鄧小平理論和“三個代表”重要思想武裝頭腦，用科學發(fā)展觀的理念指導工作，不斷進行“立黨為公、執(zhí)政為民”，堅持“牢記兩個務必、堅持執(zhí)政為民”的教育，使每一個工作人員都成為政治堅定的執(zhí)紀維紀標兵；在業(yè)務知識方面，要求并指導工作人員系統(tǒng)學習紀檢監(jiān)察工作知識，全面了解社會主義市場經(jīng)濟知識以及相配套的法律法規(guī)，盡快適應工作需要；在實踐經(jīng)驗上，我們采取以案代訓的方法，通過典型案例分析、討論，糾正認識上和工作上的偏差，提高全體工作人員的辦案水平。通過政治上、業(yè)務上和實踐經(jīng)驗上的學習、積累和提高，確保投訴受理工作人員成為在政治上靠得住，工作上有本領、作風上過得硬，領導和群眾信得過的戰(zhàn)斗集體。

三、領導重視，措施得力，投訴受理工作成效顯著

委主要領導對我委的投訴受理工作高度重視，給予了密切關注與大力支持，并在不同場合多次強調(diào)開展投訴受理工作的重要性。委領導班子為此專門召開主任辦公會，對我委投訴受理工作進行了具體安排部署，抽調(diào)專門人員辦理此事。為投訴受理工作的開展創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。

今年以來，我委共辦理案件1件，行風熱線49件，市長熱線10件，市民論談940件。市住房和城鄉(xiāng)建設委在辦理過程中，堅持速辦、快辦的原則，從領導到具辦人員，虛心接受群眾的監(jiān)督，特別是調(diào)整市住房和城鄉(xiāng)建設委主要領導后，我們采取主動出擊，打主動仗，堅持集中精力抓大事、勤奮敬業(yè)做小事的工作作風，成立督辦室，派專人每天到基層、到路段督查存在的問題，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

四、明確責任，規(guī)范程序，積極探索工作方法

工作實踐，我們制定了處理投訴的工作流程和工作制度，逐步使效能監(jiān)察投訴工作制度化、規(guī)范化。具體工作中，我們印制了《市建委投訴受理登記表》、《市建委投訴受理處理表》等表格，按照首問制的要求，做到“誰受理、誰承辦、誰負責”，并建立了辦理責任制，凡是屬于受理范圍的要做到“有訴必理、有理必果”。根據(jù)投訴的對象和問題性質，由受理人員填寫《市建委投訴受理登記表》，并送主管領導批示，結案后由承辦人撰寫調(diào)查報告，上報市效能投訴受理中心，并將處理結果適時告知真名實姓的投訴人；對投訴受理中心轉辦、交辦的投訴件或交辦的任務都能按要求及時辦結并上報。對不屬于我委職權范圍的投訴，則按照首問負責制的原則，告知投訴人向相關部門反映。

綜觀2011年辦理的投訴案件，主要是建委在解決群眾較為關心的熱點、難點上，市住房和城鄉(xiāng)建設委積極主動，想方設法解決問題，不等不靠，不推諉，是投訴減少的主要原因。其次是電話反映問題較為快捷、方便，打個電話給“市長熱線”或“行風熱線”很快就能得到答復，既省時、省事，又省心。從反映的各類問題分析，咨詢政策法規(guī)占20%，市民反映的熱點和群眾關系密切的問題占52%，其它各類問題占28%。例如：市委組織部轉來群眾來信反映市政處違反規(guī)定任用金永光為排水公司黨支部書記等有關問題的信件后，市建委高度重視，立即安排專人處理此事，由于處理果斷及時，得到了職工和反映者的認可。

五、2012年工作打算

（一）進一步加強學習，提高中心工作人員的素質。

（二）進一步規(guī)范投訴辦理程序，對適用于提高辦理效率的程序嚴格程序，規(guī)范辦理。

（三）提高工作效率，對投訴的問題該簡化的簡化，跟蹤督辦，提高工作效率。

2012年，我們將繼續(xù)圍繞全市工作大局，緊緊抓住優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境這個中心不放，按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，在市投訴受理中心的指導下，發(fā)揚成績，克服不足，積極工作，勇于開拓，努力使我委投訴受理工作再上一個新的臺階，為我市的經(jīng)濟發(fā)展和社會進步做出更大的貢獻。