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為認真落實“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程暨“迎世博滿意百分百”活動的計劃部署，全面落實局“兩會”精神，不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)就做好我局2011年供電服務(wù)工作提出如下工作意見：

一、開展“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程

（一）組織領(lǐng)導

為確保主題活動順暢有序地開展，市供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風建設(shè)領(lǐng)導小組為“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程領(lǐng)導小組，負責供電服務(wù)提升工程的統(tǒng)籌策劃和監(jiān)督落實。

（二）重點工作

1、塑造統(tǒng)一優(yōu)秀的服務(wù)文化

一要樹立全員服務(wù)理念，切實樹立“基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營銷，營銷為客戶”的大服務(wù)格局，環(huán)環(huán)相扣，不斷提高內(nèi)部管理水平和服務(wù)工作效能。

二要深入開展服務(wù)文化體系建設(shè)。建立“以市場為導向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化體系，強力推行營業(yè)窗口的標準化改造，建立統(tǒng)一的服務(wù)行為制度體系，建立統(tǒng)一的服務(wù)視覺體系。三要廣泛開展服務(wù)文化宣貫展示。樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的服務(wù)理念，引導員工高度認同利益共同體服務(wù)文化，大力宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型先進事跡，加強服務(wù)文化傳播陣地建設(shè)。同時邀請政府、社會、用戶和媒體走進供電企業(yè)，參觀95598服務(wù)熱線、計量檢定現(xiàn)場、調(diào)度等，充分展示供電企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程，讓客戶理解國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化。四要全力打造供電服務(wù)品牌。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造“國家電網(wǎng)”品牌，實現(xiàn)“四統(tǒng)一”建設(shè)。全面推行服務(wù)標準化和城鄉(xiāng)同質(zhì)化，履行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。深化優(yōu)化用電服務(wù)和電力社區(qū)（鄉(xiāng)村）服務(wù)共建，深入開展“三走進（走進企業(yè)、走進社區(qū)、走進農(nóng)村）”活動。

2、打造一流的營銷隊伍

一要進一步推進營銷機構(gòu)崗位調(diào)整，規(guī)范營銷組織模式，優(yōu)化、簡化、細化業(yè)務(wù)和管理流程。加強營銷工作質(zhì)量考核，出臺供電營業(yè)所營銷崗位標準化作業(yè)指導書，實行配變臺區(qū)績效管理。推廣應(yīng)用新技術(shù)，優(yōu)化電壓序列。二要加強營銷人員培訓，提升營銷隊伍素質(zhì)。加強營銷班組規(guī)范化管理。開展優(yōu)秀企業(yè)文化教育學習，培養(yǎng)員工樹立“誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀。全面開展營銷崗位人員培訓，組織開展用電檢查、電費抄核收比武和營業(yè)窗口人員調(diào)考活動，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能適應(yīng)能力。三要強化人才建設(shè)，加強班長隊伍建設(shè)，加強員工隊伍建設(shè)，切實提高員工隊伍素質(zhì)。加快人才橫向流動，優(yōu)化配置人力資源，提高員工的工作積極性。

3、鑄造卓越的供電服務(wù)品質(zhì)

一要強化供用電安全管理。按照國家電網(wǎng)公司2011年高危及重要用戶供用電安全隱患治理計劃，深入開展供用電安全隱患治理活動，防止發(fā)生供電安全責任事故。全面做好全國“兩會”、世博會、迎峰度夏期間的供電保障工作，有序推進全國2012年殘運會保電準備活動，確保重大活動、重要用戶供電安全可靠。切實提高營銷裝表接電、低壓現(xiàn)場作業(yè)安全管理水平，確保不發(fā)生安全責任事故，鑄造安全供電、可靠服務(wù)。

二要堅持依法經(jīng)營，嚴格規(guī)范管理。主動接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督，堅決杜絕業(yè)擴工程“三指定”行為。全面開展營銷專項稽查，加強工作質(zhì)量監(jiān)督。繼續(xù)推進維護供用電秩序工作，加大反竊電力度，打擊竊電行為。提高營銷信息系統(tǒng)實用化水平，建立營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核查及整改工作機制，持續(xù)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，實現(xiàn)營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上傳完整率和準確率“兩個百分百”的目標。

三要推進用電環(huán)節(jié)智能化建設(shè)。加快用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)和智能電表的推廣應(yīng)用。四要進一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)管理體系。加大行風督查和明察暗訪力度，實施行風月度巡查；深入研究行風管理體系建設(shè)，實施可持續(xù)發(fā)展的常態(tài)運行機制；深入開展供電服務(wù)品質(zhì)和行風狀況評價工作，形成“評價－改進－提升”的循環(huán)評價促進機制；深入開展“創(chuàng)建群眾滿意基層站所”，培育和提升供電服務(wù)品牌；深入開展行風監(jiān)督檢查，重點查處損害企業(yè)形象的焦點問題。開展“千局萬站優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”主題活動，切實加強基層行風建設(shè)，持續(xù)創(chuàng)建“群眾基層滿意站所（辦事窗口）”，進一步落實基層行風建設(shè)基礎(chǔ)。加強對投訴處理的監(jiān)管，通過95598投訴平臺，做好每月分析整改工作。

（三）實施計劃

第一階段（3-4月）：按照統(tǒng)一部署，啟動“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程主題活動。在局內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)部宣傳媒體及時宣傳活動亮點，在供電營業(yè)場所統(tǒng)一懸掛“全面啟動‘塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)’供電服務(wù)提升工程”、“迎世博滿意百分百”橫幅，在職工中組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”大討論等服務(wù)文化主題宣傳教育活動，營造濃厚的活動氛圍。按照杭州監(jiān)管辦公室部署，組織開展國家電監(jiān)會《供電監(jiān)管辦法》宣貫活動，訂購宣傳資料，舉辦專題培訓活動，并開展《供電監(jiān)管辦法》學習情況調(diào)考。第二階段（5-10月）：開展“群眾滿意基層站所”創(chuàng)建活動，組織“服務(wù)之星”勞動競賽，開展供電服務(wù)品質(zhì)評價等具體活動；編制營銷各專業(yè)作業(yè)指導書，分類開展各專業(yè)崗位技能培訓；推進營業(yè)窗口標準化建設(shè)，進一步規(guī)范客戶基礎(chǔ)檔案管理；開展客戶側(cè)用電安全隱患排查，提升客戶端供電質(zhì)量。第三階段（11－12月）：做好工作總結(jié)，提煉工作亮點，展示活動成果，交流典型經(jīng)驗，查找服務(wù)短板，研究制定2012年實施方案。

（四）工作要求

1、加強組織領(lǐng)導。各部門要充分認識開展“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程的重要意義，強化組織領(lǐng)導，明確工作任務(wù)，落實人員責任，保證建設(shè)資金,認真組織實施，確保各項工作順利開展。

2、全面組織實施。結(jié)合本單位實際，制定具體實施計劃，提出明確工作措施。要動員各方面力量，發(fā)揮各自優(yōu)勢，各負其責、各展所長，相關(guān)部門共同參與密切配合，建立后臺對前臺服務(wù)的支撐保障，確保取得實效。

3、加強監(jiān)督檢查。加強對“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程的全過程控制，采取明察暗訪、聘請義務(wù)監(jiān)督員等方式開展監(jiān)督檢查，確保各項工作落到實處。

4、營造濃厚氛圍。充分利用各種媒介、渠道，針對企業(yè)內(nèi)部員工，宣傳供電服務(wù)提升工程的重要意義，宣傳利益共同體服務(wù)文化理念和先進典型，營造全員服務(wù)的工作氛圍。對外宣傳供電服務(wù)提升工程推出的服務(wù)新舉措，宣傳利益共同體服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵，樹立局良好服務(wù)形象。

二、解決供電服務(wù)突出問題

1．認真落實《電業(yè)局2011年紀檢監(jiān)察工作要點》（金電紀〔2011〕1號）文件要求，堅持行風建設(shè)主要目標不動搖，加大對投訴舉報的工作監(jiān)督、檢查和考核，加大明查暗訪工作力度，加強政府行風民主評議、客戶滿意度第三方測評、問卷調(diào)查相關(guān)問題的整改落實。

2．建立輿情控制應(yīng)急工作機制，快速應(yīng)對、妥善處理供電服務(wù)突發(fā)事件，切實維護廣大電力客戶的利益和局的良好服務(wù)形象。

3．加強抄表工作質(zhì)量管理，杜絕抄表不到位、漏抄、估抄的情況。要提高認識重視抄表工作，要加強培訓提高抄表員的職業(yè)道德和技能水平，要健全抄區(qū)定期輪換、跟蹤抄表等機制，通過提高抄表準時率、抄表準確率、紅外抄表率等保證抄表工作質(zhì)量。

4．加強停送電管理研究，強化停電計劃的嚴格性，加強考核，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)、基建、調(diào)度、營銷、檢修單位間的銜接，規(guī)范供電服務(wù)行為，提高供電服務(wù)水平。

5．千方百計抓好有序用電。要充分依靠政府的正確領(lǐng)導，積極爭取電力客戶的支持，爭取社會公眾的理解。按照“保證重點、兼顧一般”的方針，適時制訂和調(diào)整有序用電方案。要完善和用好現(xiàn)有的現(xiàn)場管理系統(tǒng)，提高負荷管理與控制能力。

三、認真落實供電監(jiān)管檢查存在問題的自查整改工作

1、規(guī)范實施供電企業(yè)信息公開。客戶服務(wù)中心為本單位的信息公開工作機構(gòu)，根據(jù)《供電企業(yè)信息公開實施辦法（試行）》（杭電監(jiān)發(fā)〔2011〕2號）規(guī)定，負責將本單位的信息公開，經(jīng)保密審查后，按規(guī)定進行和更新；負責根據(jù)規(guī)定編制信息公開指南和目錄，每年編寫信息公開年報。

2、要精心組織《供電監(jiān)管辦法》的宣貫落實。國家電監(jiān)會頒布的《供電監(jiān)管辦法》已于2011年1月1日起施行，各相關(guān)部門要認真按電業(yè)局“關(guān)于學習貫徹《供電監(jiān)管辦法》的通知”（金電營〔2011〕37號）要求開展全員宣貫、落實監(jiān)管要求、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平。

3、要認真開展自查整改工作。應(yīng)對照省公司〔2009〕1204號文件的要求，切實開展自查整改工作。一是對于自備電廠減免基金附加，只要沒有政府主管部門的認定文件，均應(yīng)按標準收費；二是對于變損取值問題，均應(yīng)根據(jù)變壓器型號對應(yīng)收取變損；三是嚴格按照價格主管部門的收費標準，收取負控費，嚴禁多收費和超范圍收費；四是專線用戶應(yīng)該按照用電負荷特性修正線損率，避免線損率過高；五是其它涉及市場行為、供電質(zhì)量等現(xiàn)場核查問題均需各單位及時整改。

4、確保整改的工作質(zhì)量。嚴禁在整改工作中出現(xiàn)只改系統(tǒng)檔案、不改現(xiàn)場實際的應(yīng)付行為。如變損取值等問題，若將變壓器型號改為與變損計算標準相同，而不管與現(xiàn)場是否相符，類似糾錯方式日積月累將產(chǎn)生更嚴重的差錯后果。

5、要特別關(guān)注“三指定”問題的整改。近期，國家電監(jiān)會下發(fā)了《用戶受電工程“三指定”行為認定指引》（內(nèi)部發(fā)文），作為“三指定”行為認定及案件調(diào)查的依據(jù)，并將指定設(shè)計、施工和供貨單位的各類情形明確予以表述。如在供電方案中未明確設(shè)計所需的必要信息、施工單位提早介入業(yè)擴流程環(huán)節(jié)、通過工程總承包的形式指定設(shè)備材料供應(yīng)單位等等，均認定為“三指定”，希望有關(guān)單位一一對照整改。