導(dǎo)語：商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、總體要求

2014年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主題是“學(xué)先進”。學(xué)先進的目的在于貫徹落實十八大精神，在新的歷史條件下凝聚行業(yè)價值共識，確立商貿(mào)服務(wù)業(yè)員工的核心價值觀；在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的同時，建設(shè)社會主義先進文化和誠信經(jīng)營之道；在建立崇高道德觀、價值觀的基礎(chǔ)上，使廣大干部職工在商貿(mào)服務(wù)業(yè)崗位上扎實工作，勤奮努力，為全面建設(shè)小康社會做出貢獻。

二、開展活動的階段性要求

（一）第一階段，學(xué)習(xí)動員階段（2014年5月-6月）

1．要組織廣大干部職工認真學(xué)習(xí)《市商務(wù)局關(guān)于印發(fā)2014年市商貿(mào)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案的通知》，全面領(lǐng)會開展活動的精神實質(zhì)。

2．制定2014年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的工作方案，有計劃、有重點地開展工作。

（二）第二階段，廣泛宣傳、深入學(xué)習(xí)階段（2014年7月-10月）

1．我局將對接我區(qū)各行業(yè)的先進典型，對他們進行采訪，通過文字、圖片等形式展示先進典型的事跡和經(jīng)驗，以達到廣泛宣傳先進典型，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的行業(yè)參與度和社會影響力的效果，并將資料上報至市商務(wù)局。

2．應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄等方式，開展專題學(xué)先進活動，學(xué)習(xí)行業(yè)、企業(yè)和身邊的先進典型，把正能量植根于本職工作中，改進提升。

（三）第三階段，整改提高階段（2014年10月-12月）

深入學(xué)習(xí)，對照最有實際教育意義的事跡，企業(yè)要找出不足，提出有針對性的改進措施，進行認真的整改，并將所有的改進措施收集整理，提供全行業(yè)對照改進，把學(xué)先進落到實處。

三、全面開展學(xué)先進活動的措施要求

在開展學(xué)先進主題活動的同時，可根據(jù)我區(qū)行業(yè)實際，在以往開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的基礎(chǔ)上，做到與行業(yè)實際“六體現(xiàn)”，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到各項活動中，全面提高服務(wù)水平。

（一）體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)

一方面要組織企業(yè)認真學(xué)習(xí)《消費者權(quán)益保護法》、《價格法》、《反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律，根據(jù)相關(guān)法律和法規(guī)，規(guī)范格式合同，規(guī)范服務(wù)提供方式，保護企業(yè)和消費者合法權(quán)益，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加體現(xiàn)滿足消費需求，服務(wù)大眾的內(nèi)涵。另一方面，應(yīng)在標(biāo)準規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。要引導(dǎo)商貿(mào)服務(wù)企業(yè)總結(jié)提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，形成服務(wù)流程、服務(wù)語言、服務(wù)動作、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準，使服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。系統(tǒng)梳理現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準，逐步建立企業(yè)、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準體系。力爭實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程受控，并得到保持和持續(xù)改進。

（二）體現(xiàn)誠信經(jīng)營

用誠信服務(wù)贏得消費者信任是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，應(yīng)積極推動建立誠信經(jīng)營的環(huán)境，提出誠信經(jīng)營的自律規(guī)范，建立對誠信經(jīng)營的企業(yè)進行宣傳的守信激勵機制，發(fā)揮誠信企業(yè)的示范作用。要落實企業(yè)明碼標(biāo)價，不售假，不強制消費，堅持一視同仁，禮貌相待，讓消費者明白消費，安心消費。

（三）體現(xiàn)節(jié)能減排，綠色環(huán)保

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動與行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來，建成環(huán)境友好型行業(yè)。應(yīng)指導(dǎo)企業(yè)，引導(dǎo)消費者厲行勤儉節(jié)約、科學(xué)合理消費，鼓勵節(jié)約，反對浪費。應(yīng)重視節(jié)能減排工作，在6月全國范圍內(nèi)開展的“節(jié)能宣傳周”期間，應(yīng)組織企業(yè)開展節(jié)能減排宣傳，強化全民節(jié)能減排意識，引導(dǎo)消費，要查找企業(yè)資源浪費的環(huán)節(jié)，進行改進。

（四）體現(xiàn)便民利民

對消費者提供便利服務(wù)是企業(yè)發(fā)展、行業(yè)競爭、社會進步的要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征。應(yīng)引導(dǎo)和鼓勵企業(yè)通過推動社區(qū)商業(yè)建設(shè)，創(chuàng)新便民措施，對老年人群和弱勢群體提供特殊服務(wù)，有效開發(fā)和充分利用先進的設(shè)備、技術(shù)和手段，及時提供服務(wù)，節(jié)約消費者的時間成本，更快更好的滿足消費者的便利需求。

（五）體現(xiàn)服務(wù)職業(yè)化

要將開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動與提高商貿(mào)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化水平結(jié)合起來。一方面，應(yīng)組織企業(yè)和從業(yè)人員通過培訓(xùn)、觀摩、交流等，努力提高員工職業(yè)能力和技術(shù)水平。另一方面，要引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注員工需求和發(fā)展，制定員工成長計劃，幫助員工樹立良好的職業(yè)心態(tài)和職業(yè)道德，提高員工的職業(yè)榮譽感，減少商貿(mào)服務(wù)業(yè)員工流失，增加企業(yè)和行業(yè)的凝聚力。

（六）體現(xiàn)消費者滿意度

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點放在提高顧客滿意上。應(yīng)增加與消費者的互動，多方位征求顧客意見，找出服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題并進行改進，提高消費者滿意度。