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以市為首家“國家級旅游服務標準化示范市”為契機，鞏固旅游服務標準化工作成果，進一步拓展旅游服務標準化工作領域，深入推進我市服務標準化工作，把標準化工作融入地方經(jīng)濟社會發(fā)展的大局，促進全市旅游服務業(yè)更好、更快發(fā)展，根據(jù)《市人民政府辦公廳關于轉發(fā)2011年全市服務業(yè)綜合改革試點工作要點的通知》的統(tǒng)一部署，結合我市服務標準化工作的實際情況，制定本實施方案。

一、工作任務事項

以我市成為全國首個“國家旅游服務標準化示范市”為契機，建立健全與國際接軌的景區(qū)旅游、賓館飯店、餐飲、商貿和交通等服務業(yè)標準體系；積極開展服務標準化示范單位創(chuàng)建活動。

二、總體目標

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞加快建設現(xiàn)代國際旅游城市戰(zhàn)略目標，以提升服務業(yè)整體水平和綜合競爭力為出發(fā)點，引導建立和實施服務標準體系，不斷規(guī)范服務行為，提升服務質量，開創(chuàng)新興的管理和服務模式，實現(xiàn)服務業(yè)跨越式的發(fā)展。

三、詳細工作內容

（一）貫徹執(zhí)行國家標準化法律、法規(guī)和方針、政策，制定在本地區(qū)貫徹的具體辦法并組織實施。

（二）搜集相關的國家標準、行業(yè)標準和地方標準，制定企業(yè)標準，結合我市服務業(yè)特點，建立符合國際標準的與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、具有“結構合理、層次分明、重點突出、面向國際”，既能體現(xiàn)出特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務業(yè)發(fā)展需要的服務標準體系，并加以推廣實施，在運行過程中加以完善，對實施情況監(jiān)督檢查。

（三）組織服務單位標準化人員的專業(yè)培訓。

（四）組織有關單位參加相關標準化會議和活動。

（五）通過開展服務標準化良好單位建設等工作，推動服務業(yè)向品牌化、效益型方向發(fā)展，提升服務企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務、理念等方面的“軟實力”。

四、方法步驟

（一）準備階段（2011年6月至2011年12月）

1、做好服務標準化的宣傳工作。通過媒體宣傳、舉辦培訓班等形式，廣泛宣傳國家相關法律法規(guī)、有關文件及各項省級地方服務標準。

2、開展基礎性調查研究。全面了解服務業(yè)服務質量狀況及貫徹實施相關標準情況；收集、研究服務標準化資料，完成基礎性工作；

3、開展業(yè)務培訓。召開服務標準化工作動員會，組建創(chuàng)建單位標準化技術隊伍，開展相關業(yè)務知識培訓。

(二)試點階段（2012年1月至2012年12月）

1、擬在市行政服務中心、歙縣牌坊群鮑家花園開放有限公司、太平國際大酒店和黟縣木坑竹海旅游服務公司4家單位開展服務標準化創(chuàng)建工作。

2、各創(chuàng)建單位要成立組織機構，制定工作方案，確定專人負責業(yè)務工作，積極參加各級技術培訓，按照標準化工作要求全面落實各項工作，建立健全企業(yè)標準化工作體系，形成完整的創(chuàng)建檔案。

3、加強對已有標準的宣貫力度。各單位要嚴格實施相關的服務標準，自覺規(guī)范服務行為，把完善達標作為推進本單位標準化工作的基礎性工作。

4、制定本單位《標準化體系表》并組織實施。在全面完成基礎性工作的同時，根據(jù)本單位實際，研究制定以國家標準和行業(yè)標準為主體、地方標準為補充，企業(yè)標準為基礎，特色明顯、重點突出、結構合理、科學實用的服務標準體系，組織實施、定期進行標準體系自我評價，制定糾正和預防措施，健全持續(xù)改進機制。

5、加強對標準化服務創(chuàng)建單位的監(jiān)督檢查。定期對各試點企業(yè)標準化開展情況進行檢查、指導和督查。

6、大力推進服務產(chǎn)品名牌戰(zhàn)略。樹立服務品牌，對具有地方特色的服務標準化創(chuàng)建單位進行有針對性的扶持，引導幫助建立并運行標準體系，創(chuàng)立各類服務知名品牌。

（三）考核階段（2013年1月-12月）

1、開展服務業(yè)服務質量評價工作。按照有關標準要求，與市、縣質監(jiān)局、旅委、商務等部門聯(lián)合，開展對創(chuàng)建單位的質量評比工作。

2、對照省標準化試點工作考核要求，全面總結服務標準化創(chuàng)建工作成果，完善創(chuàng)建檔案，迎接省標準化處的檢查驗收。

五、責任單位和具體聯(lián)絡員

1、責任單位：市質監(jiān)局、市服務業(yè)管理局、市旅委

2、聯(lián)絡員：

六、牽頭領導：

七、主要措施

一、加強領導，健全機制。

各部門要成立相應機構，任務落實到具體責任人；認真制定實施方案，精心組織實施；明確階段性工作目標，做好各項工作任務的組織檢查、督導和落實。結合實際情況，分別制定服務標準化年度工作計劃，明確工作目標和工作任務，通力合作，各司其職，為服務標準化工作提供指導和保障，逐步推進服務標準化工作健康有序發(fā)展。

二、廣泛宣傳，營造氛圍。

服務標準化是一項系統(tǒng)工程，要做好宣傳教育和知識普及。要以多種形式，以通俗易懂的語言和實例向社會宣傳標準化法規(guī)，普及服務標準化知識，增強人們的標準化意識，提高人們對服務標準化工作的認知度，使服務標準化工作成為全社會每個人的自覺行為，形成人人關心服務標準化工作的良好氛圍。

三、明確責任，加強督查。

要建立嚴格的創(chuàng)建工作目標責任制，目標任務要細化、分解到每個部門、每個責任人。領導小組及辦公室要加強督促與檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促并限期整改。

四、加強協(xié)調，共同推進

各有關部門要加強交流與合作，相互支持，積極配合，重大問題及時溝通，達成共識，形成合力，確保服務標準化工作的順利推進。

五、加強財政支持，確保任務完成

根據(jù)市人民政府《關于大力實施技術標準戰(zhàn)略的意見》黃政號文件精神，市財政每年安排每個試點單位10萬元，主要用于標準化人員的培訓、各級標準的制修訂、服務標準體系和監(jiān)管體系的建設、服務標準化良好行為單位的建設及服務標準實施的監(jiān)督、管理。