導(dǎo)語：電費(fèi)雙結(jié)零調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

江西吉安供電公司敢于迎接挑戰(zhàn)，重新設(shè)計電費(fèi)回收工作，創(chuàng)新電費(fèi)管理措施，全面實現(xiàn)當(dāng)年電費(fèi)和陳欠電費(fèi)雙結(jié)零目標(biāo)。

一、剖析欠費(fèi)原因及分析

**年底吉安供電公司累計欠收電費(fèi)262.8萬元，其中年以前欠費(fèi)120萬元，年欠費(fèi)15.82萬元，**年欠費(fèi)126.98萬元。欠費(fèi)的主要原因：

一是在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和國企改革中，破產(chǎn)、重組企業(yè)形成的欠費(fèi)。

二是居民搬遷或過戶不及時造成電費(fèi)收繳困難。

三是長期無人居住原因，收費(fèi)人員無法收費(fèi)。

四是少數(shù)客戶對用電交費(fèi)不情愿，甚至有的門面用戶惡意欠費(fèi)。

五是實施欠費(fèi)停電催費(fèi)，給企業(yè)用戶心理上造成障礙，產(chǎn)生逆反心理，不利于電費(fèi)回收工作的順利開展。

六是對收繳電費(fèi)其風(fēng)險性預(yù)見存在偏差，管理上存在盲點，考核辦法落實不力。

二、雙結(jié)零精細(xì)管理的實施

雙結(jié)零精細(xì)管理就是以實現(xiàn)當(dāng)年電費(fèi)和陳欠電費(fèi)全部回收為目標(biāo)，運(yùn)用精細(xì)管理的理論與方法，進(jìn)一步細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的職能和作用，區(qū)分市場、細(xì)化電費(fèi)回收工作過程，運(yùn)用控制、支持、考核、親情等一系列措施，優(yōu)化服務(wù)程序，拓展服務(wù)內(nèi)涵，全力組織具體實施，從而達(dá)成目標(biāo)的全部管理活動。

1、確定關(guān)鍵點

一是電費(fèi)回收工作的主體和客體，各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，職工的奮斗不息，是實施電費(fèi)回收雙結(jié)零精細(xì)管理的前提條件；直抄表用戶的主動配合，積極繳費(fèi)，是實施電費(fèi)回收雙結(jié)零精細(xì)管理至關(guān)重要的因素。

二是電費(fèi)回收工作的實施步驟：確定目標(biāo)→分析現(xiàn)狀→制定計劃→過程控制→目標(biāo)實現(xiàn)，必須環(huán)環(huán)相扣，步步為營，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新。

三是相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)要有利于充分整合資源，做到個體作用與團(tuán)隊精神的有效結(jié)合，合力得到最大限度的發(fā)揮。主要任務(wù)就是要積極探索，敢于創(chuàng)新，沖破禁錮，創(chuàng)造出一套嶄新模式以實現(xiàn)目標(biāo)。

2、確定方案設(shè)計

①工作職責(zé)設(shè)計

一是領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)電費(fèi)回收雙結(jié)零目標(biāo)實現(xiàn)的指揮、監(jiān)督責(zé)任。公司領(lǐng)導(dǎo)深入基層調(diào)查了解電費(fèi)回收工作情況；親自走訪用電客戶，幫助其解決電費(fèi)上繳問題；根據(jù)進(jìn)程要求責(zé)令部門和單位加大力度；幫助解決電費(fèi)回收工作的難題。

二是部門和單位承擔(dān)電費(fèi)回收雙結(jié)零目標(biāo)實現(xiàn)的組織、溝通、協(xié)調(diào)和考核責(zé)任。市場營銷、財務(wù)稽查、農(nóng)電管理、保衛(wèi)部等部門組成催費(fèi)辦公室，針對不同欠費(fèi)戶的特點提出意見和建議；針對“釘子戶”實施駐廠催收、依法停電催費(fèi)等手段，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證電費(fèi)回收工作“一盤棋”。

三是抄核收人員承擔(dān)電費(fèi)回收雙結(jié)零目標(biāo)實現(xiàn)的直接責(zé)任。根據(jù)戶數(shù)、電量、結(jié)構(gòu)、比例就抄核收人員的工作任務(wù)進(jìn)行劃分，量化到人，責(zé)任到人。

②電費(fèi)回收計劃設(shè)計

催費(fèi)辦公室根據(jù)欠費(fèi)形成的原因及欠費(fèi)的特征，確定重點是大用戶，難點在居民用戶，從而制定大用戶電費(fèi)回收計劃和居民用戶電費(fèi)回收計劃。

③信用管理設(shè)計

針對傳統(tǒng)的銷售方式“先用電、后交錢”，造成供電企業(yè)被動承受電費(fèi)呆壞帳風(fēng)險的實際問題，公司引入客戶信用管理，對廣大用電客戶進(jìn)行信用調(diào)查與分析，并根據(jù)不同信用等級客戶采取不同對策。

評定為三級信譽(yù)客戶實行先買后用，并建立“先買后用客戶管理檔案”，確保先買后用執(zhí)行到位。

評定為二級信譽(yù)客戶實行分期劃撥，并建立了“分期劃撥客戶管理檔案”，防止客戶電費(fèi)到期無法劃撥。

評定為一級信譽(yù)客戶，電費(fèi)基本不需催收便能按期到帳，因此，只需跟蹤掌握情況。

④宣傳運(yùn)作設(shè)計

充分利用各種媒體進(jìn)行電費(fèi)回收政策宣傳；對欠費(fèi)單位和居民采取入戶方式，做好宣傳和說服工作；通過商函派單、95598服務(wù)電話、公司網(wǎng)查詢和營業(yè)廳觸摸屏等現(xiàn)代通訊方式，為客戶提供用電業(yè)務(wù)信息；舉行“青春光明行”、“構(gòu)建平安和諧江西誠信服務(wù)”活動，營造良好的供電用環(huán)境，確保電費(fèi)的及時回收。

⑤電費(fèi)回收成本設(shè)計

一是人力成本。以稽核和抄表公司人員為主，保證他們的精力和時間全部用在電費(fèi)回收工作上。營銷其余人員在完成日常工作的前提下，協(xié)助電費(fèi)回收工作。

二是收費(fèi)成本。計劃使用宣傳費(fèi)用，合理解決催費(fèi)人員的誤餐補(bǔ)貼。這樣做的目的就是盡可能地發(fā)揮抄核收人員的作用，避免過多地投入人力，影響其它工作任務(wù)的完成。

3、雙結(jié)零精細(xì)管理具體措施

①控制措施

一是針對大客戶實行“一廠一策”；針對臨時用戶及門面用戶實行預(yù)購電制；針對居民欠費(fèi)戶采取特別的方式，實行登門催收。

二是將主業(yè)人員和抄表公司人員分為若干小組，按臺區(qū)、線路、街道由北向南、由西向東進(jìn)行拉網(wǎng)式催收。針對一些釘子戶，營銷部門抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成攻關(guān)組，重點突破。

三是在各欠費(fèi)戶居民的住宅小區(qū)（單元）張貼《溫馨提示》，提醒客戶及時繳費(fèi)。實行多家銀行代收代扣電費(fèi)，為客戶提供了高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決市民交費(fèi)難問題。

②支持措施

一是向地方政府編寫《供用電情況報告》，匯報地方經(jīng)濟(jì)及分行業(yè)用電情況，重要大工業(yè)客戶用電分析及生產(chǎn)經(jīng)營中需當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)解決的問題，有針對性地反映工作中遇到的困難，以取得政府領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。

二是將客戶反映較多的電費(fèi)單無余額問題及時與中國工商銀行吉安支行溝通，盡管該行電費(fèi)管理軟件系統(tǒng)無法短時間解決，但是該行為塑造銀行形象，攻克難關(guān)，專門組織人員開發(fā)軟件，保證了客戶信息的及時完整。

三是與政府房屋拆遷辦積極配合電費(fèi)催繳工作，提供統(tǒng)一安置戶的具體地址和聯(lián)系方式，并下文要求拆遷戶所欠電費(fèi)全部由開發(fā)商負(fù)責(zé)繳納，這些措施的推行從源頭上有效防止了電費(fèi)的流失。

③考核措施

一是制訂了《江西吉安供電公司抄表公司管理辦法》和《用電營業(yè)流程時效考核辦法》，修訂《電費(fèi)回收考核辦法》，還專門制定了《電費(fèi)回收“雙結(jié)零”考核細(xì)則》，加強(qiáng)抄表管理，提高抄表到位率、準(zhǔn)確率，完善電量電費(fèi)退補(bǔ)管理功能，規(guī)范和縮短業(yè)務(wù)流程。

二是通報進(jìn)度。設(shè)立“龍虎榜”和“黃燈亭”，對收費(fèi)情況進(jìn)行排名，完成任務(wù)的進(jìn)入“龍虎榜”，未完成工作的列在“黃燈亭”。每天公布一次電費(fèi)收繳情況，客戶服務(wù)中心每三天開會通報電費(fèi)回收進(jìn)展情況。定期的通報監(jiān)督提醒，極大地調(diào)動了收費(fèi)人員的工作積極性。

三是設(shè)立電費(fèi)回收專項獎勵資金，用于獎勵在電費(fèi)回收工作中取得突出成績的職工。

同時，公司規(guī)定對未完成電費(fèi)回收“零”目標(biāo)的直接責(zé)任人，掛點企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一次性扣罰2000元，其他直接責(zé)任人扣罰1500元，外聘人員予以解聘，所欠電費(fèi)由擔(dān)保人負(fù)責(zé)催收。對居民電費(fèi)實行累進(jìn)制考核，單筆電費(fèi)考核，分時段考核。為了提高外聘員工的責(zé)任感，還將正式員工與外聘員工捆綁在一起同獎同罰，將個人獎懲與集體績效掛鉤，精神獎勵與物資獎勵掛鉤。

④親情措施

一是多聽客戶意見以改進(jìn)工作。催費(fèi)人員面帶微笑加強(qiáng)與客戶溝通交流，注意傾聽、記錄客戶的意見和建議并及時反饋，以提升客戶對公司的信任度。

二是多問客戶意愿。針對用電客戶反映的問題，進(jìn)行梳理分析，總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)不足。

三是多跑，自己辛苦點為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實行首問負(fù)責(zé)制、“一窗式”管理、“一站式”服務(wù)，為的就是減少客戶上下來回跑次數(shù)。只要客戶一個電話，其余的事我們來做。

四是多與客戶近距離聯(lián)系。收費(fèi)人員利用收取電費(fèi)的機(jī)會及時向客戶講解電價政策和電費(fèi)回收制度，收費(fèi)時間有變更提前通知客戶，讓客戶做到心中有底，以免造成不必要的誤解，得到了客戶理解就贏得了收費(fèi)的主動權(quán)。

五是延伸服務(wù)，為客戶解決不屬于公司服務(wù)職責(zé)范圍的實際困難。比如在催費(fèi)的過程中，對于客戶提出的一些用電小困難現(xiàn)場幫助解決；對一些力率考核扣罰較多的大客戶，主動幫其分析原因，是客戶自身問題的，提醒用戶加強(qiáng)無功設(shè)備管理和改造；實施“捆綁式”停電，公司檢修、預(yù)試盡可能與客戶生產(chǎn)檢修計劃相吻合一攬子實施，盡可能減少客戶的停電時間；成立“愛心服務(wù)隊”，對特困戶、五保戶、殘廢人進(jìn)行力所能及的幫助，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵、感化作用，以真情付出迎來客戶回報——客戶主動交費(fèi)。