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*市雙陽區(qū)具有農(nóng)村、城市雙重特點。近年來，該區(qū)按照“雙輪趨動，轉型升級”的發(fā)展思路，在加快新區(qū)開發(fā)建設進程中，涉及人民群眾切身利益的問題不斷增多。針對當前社會轉型期的特點，積極探索信訪工作規(guī)律，以創(chuàng)新為突破口，充分發(fā)揮信訪工作在化解社會矛盾糾紛中的作用，收到了明顯效果。

一、堅持上下聯(lián)動,切實把矛盾糾紛化解在基層

做好矛盾化解工作，關鍵在領導，重點在基層。雙陽區(qū)注重抓領導與抓基層相結合，形成上下聯(lián)動的工作機制，把矛盾化解在基層一線。

（一）注重發(fā)揮領導的示范作用。區(qū)委、區(qū)政府要求各級領導把做好信訪工作作為義不容辭的責任，按照“一崗雙責”的要求，做到“三個凡是、三個必須”：凡是信訪人直接或信訪部門篩選呈報的信件要認真閱處，凡是群眾要求面見的要出面接待，凡是經(jīng)手的信訪事項要抓落實；每月必須進行一次信訪維穩(wěn)工作調研，較大規(guī)模的集體訪必須坐陣一線指揮，信訪突出問題必須帶頭包案處理。

（二）注重發(fā)揮部門的職能作用。一是高度重視信訪部門的自身建設。在隊伍建設上，選準配強局領導班子，區(qū)委區(qū)政府任命信訪局局長為區(qū)長助理，從副局鄉(xiāng)級后備干部中選派5名優(yōu)秀后備干部作為信訪督查專員，加大對信訪案件的督查督辦力度。同時，每年都派一定的后備干部到區(qū)信訪局鍛練，增強了信訪部門的活力；在硬件建設上，區(qū)委區(qū)政府每年用于信訪穩(wěn)定資金必保不少于100萬元。二是充分調動信訪干部的工作積極性。在干部培養(yǎng)使用上，優(yōu)先考慮信訪干部。在區(qū)信訪局工作的干部，都得到了提拔或交流到了更重要的工作崗位。在生活問題上，重視解決信訪干部自身的具體問題和實際困難，在編干部享受信訪崗位津貼。三是切實保障信訪部門的五項權利。區(qū)領導率先做到，凡信訪部門提出的意見和建議，高度重視，認真研究；凡信訪部門呈交的報告，仔細研讀，認真批注。多年來，上至區(qū)領導，下至區(qū)屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）、區(qū)直各部門，包括垂直管理的駐區(qū)工作部門，沒有發(fā)生無故不受理、辦理信訪部門轉送、交辦信訪事項等方面的問題，保證了信訪部門有為有位。

（三）注重發(fā)揮基層的前哨作用。大量的信訪問題發(fā)生在基層，也應該在基層得到解決。為此，該區(qū)著力抓了信訪進村屯、進社區(qū)工作，要求各村屯、社區(qū)信訪工作做到“三有、三做到”，即有一個“一把手”負總責、一名基層干部具體抓、工作制度健全的工作機構，做到工作運行靈；形成一個覆蓋區(qū)、鄉(xiāng)、村、社四級信訪工作網(wǎng)絡，做到信息反饋快；有一套矛盾化解的工作機制，做到矛盾不上交。

二、堅持辨證施治,切實提高矛盾糾紛化解工作的科學性

從實際出發(fā)，實事求是，切實維護好人民群眾的合法權益，確保社會大局穩(wěn)定，是該區(qū)化解信訪矛盾一貫的思路和堅持的原則。實踐中，該區(qū)著重解決了三個問題。

（一）入與出的問題。一是暢通渠道，讓群眾有事好“訴”。開通了群眾來信“綠色通道”，嚴格了事事有回音、件件有著落辦信工作制度；制定了文明接待公約，規(guī)范了文明接待用語，廣泛開展了“親情服務，文明接待”創(chuàng)建活動；在區(qū)政府網(wǎng)站上公布了信訪局的接待流程、辦公人員的電話、傳真及全區(qū)22個區(qū)直部門和8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）的矛盾糾紛調處中心辦公地點、郵編、電話等情況，為群眾信訪提供了方便；建立了“網(wǎng)上信訪”平臺，開通了群眾與領導“對話”的電子信箱，降低了群眾上訪成本。二是建立保障機制，讓群眾“求”得結果。建立了“三為主”的信訪事項辦理工作機制，即堅持屬地管理、分級負責的原則，強調“塊”為主，明確問題發(fā)生在哪一級解決在哪一級，做到層層負責、件件落實；堅持誰主管、誰負責的原則，強調“條”為主，明確屬哪個部門職責范圍內的問題，就由哪個部門負責處理到位，做到分工明確、責任落實；堅持及時、就地解決問題的原則，強調“化解”為主，明確信訪事項的辦結期限，提高信訪問題處理效率，做到小問題不出村、一般問題不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）、大問題不出區(qū)。認識決定行動，制度規(guī)范工作。今年雙陽區(qū)在原有24項工作制度基礎上，又建立了信訪事項領訪陪訪制度和三級終結制度，保證了群眾的合理訴求能得到解決。三是推行信訪人性化服務，讓群眾合理的“需要心理”得到滿足。強化了信訪工作無小事，群眾利益事不小的觀念，要求廣大黨員干部尤其是領導干部和信訪干部，帶著責任、帶著感情去做工作，把群眾的事情當作自己的事情去辦理，把群眾反映的問題作為自己的問題去解決，該負的責任不推諉，該擔的擔子不推卸，受到了群眾的一致好評。

（二）疏與堵的問題。一是規(guī)范工作。出臺一系列規(guī)章制度，明確信訪事項的受理、辦理、答復等各個階段、各個環(huán)節(jié)的工作要求，力求信訪工作規(guī)范運行；采取集中培訓、以會代訓和以案說法等多種方式，加強對各級領導尤其是信訪干部的培訓，著力提高依法辦信訪的能力，以主體行為的規(guī)范性，示范和引導群眾有序上訪、合理訴求。二是深化教育。借助各種載體，利用各種平臺，采取集中教育和個別教育、普遍教育和重點教育相結合的方式，深入開展《信訪條例》、《治安處罰法》等法規(guī)宣傳活動，提高群眾依法維權的自覺性。

（三）防與穩(wěn)的問題。堅持未雨綢繆，把工作重心由“事后處理”轉向“事前防控”。建立矛盾糾紛滾動摸排機制，每月采取自下而上、拉網(wǎng)式的辦法對各類矛盾糾紛、訴求事項和重點人員進行摸排，建立分類臺帳，實行臺帳制度，做到心中有數(shù)，防止情況不明；嚴格首問責任制，提高初信初訪辦結率，抑制集體訪、越級訪和非正常訪問題發(fā)生，做到責任落實，防止矛盾激化。

三、堅持剛柔相濟，切實改進矛盾糾紛化解工作的方法

雙陽區(qū)在處理信訪矛盾與糾紛時，堅持剛柔相濟，做到原則性與靈活性相結合，確保穩(wěn)中求進、穩(wěn)妥解決。操作中，該區(qū)注重體現(xiàn)了“三性”。

（一）維護好政策法規(guī)的嚴肅性。堅持做到，凡政策法規(guī)有明確界定的，堅決不開口子；政策法規(guī)有明確要求的，堅決執(zhí)行不走樣子，把握正確的導向，防止“不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決”方面的問題。特別是在處理利益問題上，一是態(tài)度鮮明。不討論政策對與錯的問題，只檢討執(zhí)行政策是否存在偏差，做到有錯必糾。二是標準明確。過去的問題用過去的政策法規(guī)來解決，保持政策法規(guī)的連續(xù)性。三是不留后患。堅持政策法規(guī)不溯及既往，現(xiàn)實問題用現(xiàn)行的政策來解決。四是果斷處置。不拖泥帶水，采取果斷措施把問題處理在首發(fā)階段、防止矛盾蔓延、升級。

（二）把握好政策法規(guī)的靈活性。對政策法規(guī)無明確界定的，堅持用足用活政策，努力使群眾利益最大化。如在農(nóng)村征地拆遷安置補償過程中，在堅持“政策公開、程序公開、標準公開”，確保征地拆遷公正、公開、公平的基礎上，考慮到現(xiàn)行的有些法律法規(guī)確定的補償標準與現(xiàn)行物價存在較大差異的實際，實際操作過程中，一是堅持就高不就低的原則，讓群眾得到實惠。二是統(tǒng)一調地安置，簡化報建手續(xù)和程序，減少失地農(nóng)民的安置成本。三是以項目帶動產(chǎn)業(yè)，以產(chǎn)業(yè)帶動致富，做到拆遷一片，致富一方。

（三）把握好處理問題的時代性。堅持以群眾的需要為第一需要，以群眾的呼聲為第一信號，把解決群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題作為重中之重常抓不懈。

四、堅持標本兼治，切實增強矛盾糾紛化解工作的實效

從長遠著眼，從現(xiàn)實入手，標本兼治，既注重解決群眾反映的現(xiàn)實問題，又注重從源頭上、從機制上預防和減少各類矛盾，才能真正收到實效。實際中，該區(qū)從三個方面著力。

（一）著力于從嚴要求。一是做到“一諾千金”。堅持把群眾反映的各類問題和實際困難作為信訪工作的出發(fā)點和落腳點，規(guī)定凡受理的初信初訪問題，能夠解決的，受理機關與實名反映信訪問題的信訪人簽訂雙向承諾書，必須對群眾作出一般問題半個月、重大問題30日、疑難問題60日內處理答復的承諾。二是做到“一視同仁”。做到同樣應該解決的問題，信訪與不信訪一個樣，來信與來訪一個樣，信訪次數(shù)多與信訪次數(shù)少一個樣。三是做到“一抓到底”。對于群眾要求解決的困難和問題，絕不敷衍，堅持一抓到底，給群眾一個滿意的結果。

（二）著力于源頭防控。在決策上，堅持民生至上的價值取向，堅持走群眾路線。建立了信訪信息員制度和領導民情溝通制度，聽民聲、察民意、集民智，避免問題、糾正錯誤。如在征地拆遷工作中，堅持“在立項上，凡不能拉動經(jīng)濟發(fā)展，給群眾帶來實惠的項目不上；在實施時，凡有損群眾利益或與群眾爭利的事情不干；在操作中，凡程序不到位、協(xié)議未簽訂的土地不征、房屋不拆”的“三不原則”。幾年來，無一例因征地拆遷引發(fā)的進京、到省集體訪問題。在行政執(zhí)法上，出臺一系列規(guī)章制度，全面加大行政執(zhí)法監(jiān)督力度，盡可能避免了違法行政帶來信訪問題。

（三）著力于機制健全。一是建立定期研究信訪工作制度。區(qū)委、區(qū)政府堅持每月專題研究一次信訪工作，重點查擺問題，制定措施；每月組織一次聯(lián)席會議，重點調度信訪突出問題。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）、區(qū)直各部門堅持把信訪工作擺上重要議事日程常抓常議，確保信訪工作有序發(fā)展。二是完善信訪工作目標責任制。將信訪工作的好壞與單位一把手的政績直接掛鉤，層層簽訂責任狀，把責任細化、量化到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）和區(qū)直各部門，落實到人頭、到質量、到時間。去年以來，建立了信訪工作月通報制度，即每月對訪量情況、督查督辦情況等進行在全區(qū)范圍內通報結果。三是推行信訪事項的轉送、交辦反饋制度。要求責任單位在法定的期限內，書面反饋信訪事項的受理情況，通報該事項的責任領導，承諾事項辦結時間，有效防止了責任不落實的問題。