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一、多渠道宣傳，擴(kuò)展影響力，不時(shí)夯實(shí)12319的群眾根底

群眾根底，是12319生活開展的不竭源泉。由于，它不只僅是一個(gè)為民效勞的主要窗口，更是黨和當(dāng)局真心實(shí)意為民辦實(shí)事、盡職盡責(zé)為民解難事、傾慕傾力為民做功德的主要載體。為了讓廣闊市民群眾有堅(jiān)苦就想到12319，我們?cè)谕菩闹酶固幚硭麄冏铌P(guān)懷、最直接、最實(shí)際的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的進(jìn)程中，以進(jìn)步知曉率動(dòng)手，依托新聞媒體，聲勢(shì)浩大的宣傳12319。

一是媒體宣傳與載體宣傳相連系。12319開通以來，《日?qǐng)?bào)》、《都會(huì)晨報(bào)》、《彭城晚報(bào)》、電視臺(tái)、電臺(tái)、中國淮海網(wǎng)等新聞媒體連系市里的嚴(yán)重運(yùn)動(dòng)，對(duì)12319都作了專題報(bào)道。還，我們?cè)谌械某鲎廛嚒⒐卉?、公交站臺(tái)等載體上張貼12319公益告白。本年，又在150個(gè)小區(qū)以及局部賓館、酒店、當(dāng)局機(jī)關(guān)等公共場(chǎng)合公益告白，以此來進(jìn)步12319的知曉率，擴(kuò)展12319的影響力。

二是廣場(chǎng)運(yùn)動(dòng)與友鄰聯(lián)動(dòng)相連系。每年的3月19日，是12319的留念日，我們選擇市民群眾較為密集的中間廣場(chǎng)進(jìn)行大型宣傳運(yùn)動(dòng)，面臨面解答、受理市民征詢、建議和定見。按期組織部屬單元走進(jìn)社區(qū)與廣闊居民零間隔接觸，自動(dòng)上門，義務(wù)效勞，實(shí)真實(shí)在為群眾排憂解難。我們還積極參加“110”批示中間、“3·15”消費(fèi)者協(xié)會(huì)等友鄰單元組織的義務(wù)效勞運(yùn)動(dòng)，深化廠礦企業(yè)、大專院校，在效勞市民群眾的還，宣傳12319，展現(xiàn)12319。

三是信息供應(yīng)與指導(dǎo)注重相連系。我們對(duì)12319天天接納到的信息進(jìn)行搜集、整頓、計(jì)算、剖析。日?qǐng)?bào)、月報(bào)準(zhǔn)則，并應(yīng)用專報(bào)對(duì)群眾遍及關(guān)懷和反映激烈的問題直接向當(dāng)局呈報(bào)，為指導(dǎo)把握狀況、科學(xué)決議計(jì)劃供應(yīng)根據(jù)。關(guān)于報(bào)送的信息，指導(dǎo)相當(dāng)注重，曾屢次作出指示，良多疑問問題在第一工夫就獲得處理。7月22日，江蘇省副省長、市委書記、人大主任同志率領(lǐng)有關(guān)部分擔(dān)任人到12319觀察調(diào)研，親身傾聽市民呼聲；分擔(dān)副市長朱美華也屢次到中間進(jìn)行慰勞。恰是因?yàn)樾畔⒌墓?yīng)與指導(dǎo)的注重，12319的影響力不時(shí)提拔。

二、多處理問題，進(jìn)步公信力，結(jié)實(shí)樹立12319的便民形象

12319自降生的那天起，就秉承“效勞人民，貢獻(xiàn)社會(huì)”的效勞主旨，一直把人民群眾的呼聲作為第一旌旗燈號(hào)，把人民群眾的需求作為第一選擇，把人民群眾的稱心作為第一規(guī)范。只要盡能夠多處理問題，才干博得市民群眾的稱譽(yù)。理論中，我們構(gòu)成了以下效勞特點(diǎn)：

一是征詢的事，熱情周密辦。凡接到市民征詢的德律風(fēng)，無論是簡略問題，照樣復(fù)雜問題，無論是那時(shí)能解答的，照樣需求作進(jìn)一步調(diào)查的，受理人員都能做到言語親熱，解答熱情。比方接到市民訊問某某病院在哪里？辦離婚證找哪個(gè)部分等營業(yè)局限之外的德律風(fēng)，我們都能想方設(shè)法知足要求，想方設(shè)法協(xié)助聯(lián)絡(luò)。當(dāng)前，每位受理員都把握近千個(gè)德律風(fēng)號(hào)碼。開通以來，所受理的征詢德律風(fēng)20余萬個(gè)，有用解答率均在98%以上。

二是緊要的事，聞風(fēng)而動(dòng)辦。05年汛期，黃河?xùn)|岸路幼兒園門口的路途忽然呈現(xiàn)大面積坍塌，12319接到信息后，僅用6分鐘就趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)時(shí)告訴交警，封鎖路途，協(xié)調(diào)相關(guān)單元，組織搶修，有用防止了嚴(yán)重變亂發(fā)作。相同是本年主汛期，因?yàn)橛炅看?，位于中山北路的徐運(yùn)新河橋局部橋面塌陷，12319接報(bào)后，第一個(gè)趕到現(xiàn)場(chǎng)，立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，在告訴責(zé)任單元的還，調(diào)劑各相關(guān)部分，實(shí)時(shí)掃除險(xiǎn)情。市委秘書長接到專報(bào)后作出指示，此事處置的“很決斷，很好”！

三是乞助的事，盡心極力辦。05年1月，12319接到王場(chǎng)新村殘疾人王密斯反映吃水難的德律風(fēng)后，積極協(xié)調(diào)創(chuàng)始水務(wù)公司到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘探，研討處理方案，僅用5天就幫其革新管道，裝置戶表，處理了多年來用水不方便的問題，并為其減免了局部革新裝置費(fèi)用，為透露表現(xiàn)感激，王密斯特意送來一面寫有“進(jìn)步前輩性教育結(jié)碩果，上門效勞暖人心”的錦旗。

四是難辦的事，誨人不倦辦。05年6月，一乘客投訴中北公司，稱2年前發(fā)作的膠葛不斷沒有處置好，12319幾位主任重復(fù)協(xié)調(diào)，屢次上門做責(zé)任單元和投訴人的任務(wù)，最終圓滿處理。本年9月，乘客趙師長教師來電乞助12319，稱本人將1萬多元現(xiàn)金及汽車證件遺忘在出租車上，那時(shí)沒有要發(fā)票，也沒有記住車號(hào)，13號(hào)受理員接到德律風(fēng)后，誨人不倦多方聯(lián)絡(luò)，最終協(xié)助乘客找到了掉物。趙師長教師十分打動(dòng)，特意領(lǐng)著記者到中間叩謝。第二天，《都會(huì)晨報(bào)》報(bào)道了這樁大好人功德。

五是份外的事，看成份內(nèi)辦。06年6月，一位市民打來德律風(fēng)，說本人的一串鑰匙不小心失落到金港酒店門口的下水道里，懇求協(xié)助打撈。這本是份外的事，但思索到這位市民著急的心境，12319立刻與養(yǎng)護(hù)處協(xié)商，專門布置人員前往打撈，不到20分鐘就將鑰匙打撈上來。12319開通以來，常常接到一些反映情況維護(hù)、質(zhì)量監(jiān)視、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、占道運(yùn)營、行政法律等不屬于我局本能機(jī)能局限內(nèi)的信息，都實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部分處置。

三、多條理培訓(xùn)，拓展常識(shí)面，強(qiáng)力打造12319的專業(yè)步隊(duì)

12319的開通，既是為市民群眾供應(yīng)一個(gè)便利快捷的效勞平臺(tái)，又是以高科技信息為依托的系統(tǒng)效勞進(jìn)程；既表現(xiàn)城市主管部分的行政觀念和效勞才能，又綜合反映出各行業(yè)的效勞觀念和員工本質(zhì)。為此，打造一支思維好、作風(fēng)硬、本質(zhì)高、才能強(qiáng)、營業(yè)精的專業(yè)步隊(duì)，既是做好便民效勞任務(wù)的主要包管，也是我們多年來持之以恒所做的首要任務(wù)。

一是精心培育受理員步隊(duì)。受理員的營業(yè)才能，直接關(guān)系到市民群眾的親身好處，才能強(qiáng)，良多問題在第一工夫內(nèi)就能夠化解。但是，接聽德律風(fēng)是一項(xiàng)既單調(diào)又單調(diào)的任務(wù)，受理員大多又是年青的女同志，如何才干調(diào)動(dòng)她們的積極性？若何進(jìn)步她們的營業(yè)技藝程度？起首是把好進(jìn)口關(guān)。開通4年來，我們先后招錄了四批營業(yè)受理員，既有系統(tǒng)內(nèi)部招錄，也有面向社會(huì)招錄，任何一次招錄，指導(dǎo)都不插手，依照“小我自愿，單元引薦，營業(yè)測(cè)驗(yàn)，組織把關(guān)，公開、公平、公道、通明”的準(zhǔn)則擇優(yōu)錄用；其次是把好培訓(xùn)關(guān)。除了通俗話品級(jí)培訓(xùn)、核算機(jī)常識(shí)培訓(xùn)、我們還開設(shè)了效勞理念與接聽技巧培訓(xùn)、規(guī)章準(zhǔn)則進(jìn)修與行業(yè)常識(shí)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)效勞用語與應(yīng)變才能培訓(xùn)等，每月進(jìn)行一次測(cè)驗(yàn)，連系遵章守紀(jì)、德律風(fēng)受理、喜歡崗敬業(yè)、營業(yè)處置狀況以及市民來電表彰等綜合評(píng)定得分，并與勞動(dòng)待遇、獎(jiǎng)金福利掛鉤；第三是組織外出進(jìn)修。為開辟視野，借鑒進(jìn)修外埠的進(jìn)步前輩經(jīng)歷和效勞理念，我們每年都要組織全體人員外出進(jìn)修，先后到了濟(jì)南、青島、東營、威海、上海、姑蘇、常州、無錫、連云港、泰州等地12319觀賞見學(xué)，每人都寫出感觸和領(lǐng)會(huì)。經(jīng)過進(jìn)修，坦蕩了眼界，增進(jìn)了常識(shí)，找出了差距，激起了動(dòng)力，為做好本職任務(wù)奠基了根底；第四是設(shè)身處地關(guān)懷保護(hù)。受理員任務(wù)受工夫、場(chǎng)地所限，一坐幾個(gè)小時(shí)不克不及離崗，且有電腦輻射，為包管人人身體安康，我們置辦了乒乓球臺(tái)、跑步機(jī)等健身器材供人人磨煉，而且每年進(jìn)行一次體檢。關(guān)于單個(gè)因家庭堅(jiān)苦、本身安康等緣由，我們合理排班、換班、布置輪休。每逢有同志過生日，中間會(huì)送去生日賀卡和蛋糕；有同志娶親、生子中間擔(dān)任人自動(dòng)上門恭賀賀喜；有同志生病住院指導(dǎo)也會(huì)登門慰勞，使每位員工充沛感觸到人人庭的暖和。

二是樹立健全二級(jí)平臺(tái)。12319的諾言若何，二級(jí)平臺(tái)是要害，也是12319做好和完成效勞任務(wù)的根底。開通4年來，我們樹立了以12319效勞中間為一級(jí)平臺(tái)，局屬遍地室、各單元為二級(jí)平臺(tái)的運(yùn)作方法，現(xiàn)有十四個(gè)二級(jí)平臺(tái)。為增強(qiáng)治理，我們確定各單元“一把手”為二級(jí)平臺(tái)的第一責(zé)任人，對(duì)本單元的平臺(tái)和效勞任務(wù)負(fù)總責(zé)，并指定一名分擔(dān)指導(dǎo)。各二級(jí)平臺(tái)必需包管24小時(shí)價(jià)班，接納指令，按時(shí)反應(yīng)。還，制訂了《二級(jí)平臺(tái)治理審核方法》，每月對(duì)“三率”（即實(shí)時(shí)接納率、時(shí)限內(nèi)辦結(jié)率、辦結(jié)稱心率）完成狀況進(jìn)行審核，后果報(bào)送局黨委及各部分、各單元。別的，中間平臺(tái)與二級(jí)平臺(tái)之間還樹立了聯(lián)席會(huì)議準(zhǔn)則，按期召開，實(shí)時(shí)溝通，對(duì)一些疑問雜癥或群眾反映激烈的問題，現(xiàn)場(chǎng)剖析，研討對(duì)策，明白責(zé)任，抓好整改。

三是成立疾速反響步隊(duì)。為應(yīng)對(duì)突發(fā)事情，我們成立了自來水公司、燃?xì)夤?、市政養(yǎng)護(hù)處、路燈治理處4支疾速反響步隊(duì)。每個(gè)步隊(duì)都裝備印有“12319”一致標(biāo)記的專用車輛，依照包管市區(qū)任何部位有突發(fā)事情發(fā)作，在最短工夫內(nèi)就有應(yīng)急步隊(duì)趕到的要求，科學(xué)合理地確定每支步隊(duì)的應(yīng)急需求。如碰到自來水管道爆裂、路面塌陷、煤氣管道泄露等突發(fā)事情，疾速反響步隊(duì)會(huì)在接到12319的指令后，第一工夫趕赴現(xiàn)場(chǎng)，敏捷睜開搶險(xiǎn)功課，并實(shí)時(shí)向12319反應(yīng)狀況。

四、多層面開展，全方位掩蓋，為構(gòu)建調(diào)和城管作奉獻(xiàn)

城市治理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只要起點(diǎn)，沒有終結(jié)。不是哪一個(gè)部分，哪一個(gè)單元，哪一小我怎樣說，怎樣干，怎樣管就有成效的，它需求幾代人甚至十幾代人持之以恒、鍥而不舍的起勁，需求社會(huì)各方面的了解和支撐，朝著“權(quán)責(zé)一致、分工協(xié)作、依法行政、決議計(jì)劃科學(xué)、治理標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行順利、監(jiān)視到位、按部就班”的目的，一步一個(gè)足跡走下去，一步一個(gè)臺(tái)階干起來，才干有作為、有位置、有力度、有用果。為此，我們計(jì)劃：

一是完美12319系統(tǒng)建立，下一年底完成兩個(gè)全掩蓋。在持續(xù)完美12319效勞功用、協(xié)調(diào)功用、監(jiān)視功用和評(píng)價(jià)功用以及樹立健全效勞承諾制、信息公開制、監(jiān)視查辦制、差錯(cuò)追查制等準(zhǔn)則的根底上，依照住房和城鄉(xiāng)建立部的要求以及省建立廳的擺設(shè)，積極協(xié)助市委、市當(dāng)局于2009年歲尾前將12319的效勞局限悉數(shù)掩蓋市級(jí)一切建立系統(tǒng)，協(xié)助還沒有開通12319的縣（市）、區(qū)盡快開通，并與之樹立聯(lián)動(dòng)收集系統(tǒng)。

二是優(yōu)化12319系統(tǒng)效勞，自動(dòng)對(duì)接數(shù)字化城管。數(shù)字化城管代表了城市治理的開展偏向，而12319則是對(duì)城市完成自動(dòng)治理、超前治理的有用增補(bǔ)。仇保興副部長曾形象地把12319和數(shù)字化城管比作“主人”與“保姆”的關(guān)系。那么，“主?！甭?lián)袂，相反相成；二者合一，事半功倍。當(dāng)前，我市已啟動(dòng)數(shù)字化城管系統(tǒng)的建立，我們將起勁把12319歸入數(shù)字化城管系統(tǒng)的規(guī)劃和建立之中，自動(dòng)對(duì)接，互聯(lián)互通，整合伙源，信息共享，提拔功用，擴(kuò)大效應(yīng)，在理順城管體系體例、立異城管機(jī)制、降低城管本錢、搞好公共效勞等方面做出奉獻(xiàn)。

三是進(jìn)步12319效勞程度，打造一支過硬的步隊(duì)。12319直接與人打交道，任務(wù)人員本質(zhì)才能、營業(yè)技藝的凹凸，直接影響到問題的處置。進(jìn)步從業(yè)人員的綜合本質(zhì)，增強(qiáng)受理人員技藝培訓(xùn)是我們永久的主題。一要完美培訓(xùn)機(jī)制。要從簡略的聽、說、記到答、解、派，再到自力判別、靈敏協(xié)調(diào)、妥帖處置等各個(gè)環(huán)節(jié)抓起；二要完美規(guī)章準(zhǔn)則。要構(gòu)成用準(zhǔn)則管人，按準(zhǔn)則做事的優(yōu)越氣氛，嚴(yán)厲要求，嚴(yán)厲治理，起勁創(chuàng)始既有規(guī)章準(zhǔn)則約束，又有人人連合同事，還有小我心境酣暢、調(diào)和溫馨、安康向上的任務(wù)場(chǎng)面。三要積極引進(jìn)高本質(zhì)人才和高科技效果。要優(yōu)化操作系統(tǒng)和相關(guān)配套的輔佐系統(tǒng)，縮短受理工夫，進(jìn)步措置效率。

四是增強(qiáng)12319進(jìn)修研討，樹立健全效勞標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)普遍搜集全國各地好的經(jīng)歷和做法，增強(qiáng)縱向溝通和橫向交流，積極探究，掌握規(guī)則，勇敢理論，勇于立異，逐漸構(gòu)成完好的效勞標(biāo)準(zhǔn)和完美的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，按期測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)后果按期，承受社會(huì)監(jiān)視，承受群眾評(píng)判，真正完成“12319，市民好副手”的目標(biāo)。

12319開展的路途還很長，有很多問題需求我們?nèi)パ杏?、去探究、去追求。我們決計(jì)：鼎力弘揚(yáng)“眾志成城、萬眾一心、不畏艱險(xiǎn)、堅(jiān)韌不拔、以報(bào)酬本、尊敬科學(xué)”的偉大抗震救災(zāi)精力，向城管委以及在座的列位進(jìn)修，切記主旨、便民利民，從進(jìn)步城管程度、構(gòu)建調(diào)和社會(huì)的高度，把關(guān)系民生、順乎民意、完成民愿的大事、實(shí)事、功德持之以恒地抓下去、抓出成效來。