導語：如何才能寫好一篇美術實習訓報告總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：畢業(yè)設計(論文)；管理；質量

中圖分類號：G17　文獻標志碼：A　文章編號：1009-4156(2012)08—116—02

畢業(yè)設計(論文)是高等學校人才培養(yǎng)計劃的重要組成部分，是畢業(yè)前學生進行綜合訓練，培養(yǎng)其分析和解決實際問題、增強創(chuàng)新意識、提高獨立工作能力的重要教學環(huán)節(jié)，它對提高學生綜合素質，確保人才培養(yǎng)質量關系重大。因此，加強畢業(yè)設計(論文)工作的管理，提高畢業(yè)設計(論文)質量，對提高學校辦學水平和培養(yǎng)創(chuàng)新人才具有十分重要的意義。

筆者在調研的基礎上，以天津師范大學美術與設計學院(以下簡稱我院)的本科畢業(yè)生為研究對象，分析探討了在作為本科階段最后一個重要的實踐性教學環(huán)節(jié)的畢業(yè)設計(論文)中，如何針對我們藝術類學生的情況，按照既遵循科學研究的一般規(guī)律，又符合藝術專業(yè)本科教學的基本要求來進行管理。近年來，我們在畢業(yè)設計教學管理中進行了不斷的探索和實踐，獲取了一些經(jīng)驗。

回顧和總結幾年來的畢業(yè)論文教學管理工作，筆者發(fā)現(xiàn)還存在一些問題。

首先，按照教學計劃的要求，畢業(yè)設計與畢業(yè)論文都安排在第八學期完成，但這個時候恰恰是學生們找工作、應聘考試的時間。學生忙于就業(yè)，找工作是學生急于解決的大問題，因而對畢業(yè)設計就大打折扣。

其次，現(xiàn)行的畢業(yè)論文評價標準對藝術類專業(yè)缺乏針對性，也無法體現(xiàn)藝術類教學的特色?？陀^上憑現(xiàn)在藝術類學生的實際理論水平和寫作能力，要按非藝術類專業(yè)的畢業(yè)論文評價標準來做，的確是勉為其難，結果導致一些學生選擇了通過網(wǎng)絡抄襲拼湊，甚至購買的辦法完成任務，這使畢業(yè)論文指導工作陷入了無奈的境地。

再次，近年來不斷擴招，指導教師缺乏，他們還要承擔教學、科研等任務，出現(xiàn)教師精力不夠、指導不到位現(xiàn)象。少數(shù)指導教師責任心不夠強，對學生抓得不緊，指導質量不高。此外，學生方面也存在一定的問題，如有少數(shù)學生聯(lián)系不上，又不主動跟教師聯(lián)系等給整個畢業(yè)設計工作帶來一定的影響。

鑒于上述原因，我院對2010屆學生畢業(yè)設計工作進行了切合實際、有針對性的改革，將畢業(yè)論文與畢業(yè)創(chuàng)作分家的模式改為畢業(yè)設計(創(chuàng)作)解析報告，從理論和實踐兩個層面來不斷推進和提升學生畢業(yè)作品的水平。畢業(yè)創(chuàng)作作品解析是以畢業(yè)設計(創(chuàng)作)的作品說明為主線，說明創(chuàng)作意圖，解析作品創(chuàng)作過程，探討藝術創(chuàng)作的本質及規(guī)律，總結創(chuàng)作經(jīng)驗教訓的文章題材。畢業(yè)設計(創(chuàng)作)解析報告雖然是對畢業(yè)設計(創(chuàng)作)的說明與論證，但也從另一個角度對畢業(yè)設計起到了促進作用。以服裝設計專業(yè)為例，學生在導師的指導下，從構思開始就能全面考慮相關內容，如創(chuàng)意構思有所根據(jù)，做到從歷史中挖掘內涵，從文化中感受民族風情，從各種事物中獲取靈感；充分考慮整體塑造與適應性的預測，使學生的設計更完善，并考慮服裝的實際用途與市場。同時對美術學和繪畫專業(yè)答辯程序也做了改革，將答辯安排在畢業(yè)設計(創(chuàng)作)展覽現(xiàn)場進行，畢業(yè)生要針對畢業(yè)設計(創(chuàng)作)作品進行答辯。實踐證明：這一改革可以將學生的理論思考與實踐成果結合起來，更具有現(xiàn)實意義。學生通過畢業(yè)創(chuàng)作的實際操作過程，將先前學習的理論知識深入理解；在實際操作過程中通過解決實際問題使學生尋找解決問題的理論指導，更有針對性地查閱專業(yè)文章和書籍；通過解決實際問題讓學生能夠結合理論知識總結出經(jīng)驗。而且，由于作品解析是畢業(yè)生個人作品的理論解讀和創(chuàng)作實踐的總結，在這一過程當中，可以使學生把文字寫作與實際操作緊密聯(lián)系在一起，在一定程度上杜絕抄襲拼湊造假等現(xiàn)象。通過對學生畢業(yè)設計的形式、方法、內容、管理到評分標準的一系列配套工作的改革，使學生在畢業(yè)設計(創(chuàng)作)中得到全面的訓練，整體上有所提高。下面是我院在畢業(yè)設計管理方面的一些具體措施和做法。

一、精心組織，提前做好畢業(yè)設計的準備工作

畢業(yè)設計整體工作量很大，為了確保畢業(yè)設計的質量，讓學生在最后階段的綜合性教學訓練中多學一些專業(yè)知識，穩(wěn)步地進入社會專業(yè)行業(yè)，學院在大四第一學期就建立畢業(yè)設計領導小組，整個工作在領導小組的領導下有序地展開。同時還成立了畢業(yè)設計答辯小組，為該項工作在組織領導和專業(yè)指導上提供了強有力的保障。畢業(yè)指導工作中指導教師是關鍵的一環(huán)，為了提高指導水平，根據(jù)指導教師資格要求，學院與系挑選了專業(yè)知識豐富、責任心強的教師擔任指導工作。學院與系共同明確了指導教師的責任，對各專業(yè)指導工作提出了具體要求，并將畢業(yè)設計各個階段作了合理的、科學的統(tǒng)籌安排和實施。

二、對畢業(yè)設計時間進行調整，確保畢業(yè)設計質量

我院根據(jù)各專業(yè)的學科特點和培養(yǎng)方案要求，對學生畢業(yè)設計的時間安排進行了調整，將畢業(yè)設計的準備工作提前到第七學期。在第七學期中后期就開始布置畢業(yè)設計工作，由學院向各系或教研室分派指導畢業(yè)設計任務，各系上報畢業(yè)設計工作計劃及具體的實施計劃方案，確定指導教師、擬出選題，報學院畢業(yè)設計領導小組審批，然后學生選題，各系上報畢業(yè)設計選題匯總表，同時還要完成學生對選題的調研、查閱文獻、資料收集工作，學生完成畢業(yè)論文開題報告。這樣在放寒假前學生已經(jīng)選好了題目，便于學生利用假期時間進行畢業(yè)設計工作，因而避免了畢業(yè)設計和畢業(yè)實習、面試找工作時間上的沖突，調整畢業(yè)設計時間是確保畢業(yè)設計質量的一項有力措施。

三、雙向選擇確定指導教師，抓緊時間，抓住指導教師。認真指導

學生畢業(yè)設計的質量如何?指導教師起著非常關鍵的作用。從我院畢業(yè)生的情況來看，藝術設計、美術學和繪畫3個專業(yè)11個專業(yè)方向的創(chuàng)作情況各異，要求不一。為使畢業(yè)設計指導工作更有針對性，更能提高畢業(yè)學生畢業(yè)設計的最終完成質量，在畢業(yè)設計工作開始階段，我們先向畢業(yè)學生詳細介紹各位指導教師的研究方向、專業(yè)特長，畢業(yè)學生可據(jù)此選擇適合自己研究專題的指導教師，指導教師也可以根據(jù)學生研究專題的具體情況選擇畢業(yè)學生。指導教師確定后要做好對學生的指導工作，定期與學生進行交流和討論，進行答疑和指導，定期檢查學生的工作進度和質量，及時解答和處理學生提出的有關問題。我們對畢業(yè)設計工作的時間作出合理的、科學的安排，既要在統(tǒng)一時間內完成任務，又要統(tǒng)籌就業(yè)學生的工作時間與畢業(yè)設計時間，還要兼顧指導教師平常教學和指導教學的關系。因此，對每一個小階段之間預留一定的空間，機動地協(xié)調、銜接這些關系，既有保證畢業(yè)設計、實習階段、論文寫作的工作量的時間，又使各個階段的工作質量不能草率敷衍。

四、對畢業(yè)設計進行全過程監(jiān)控

篇2

自十月八日至十一月十五日止，我們實習隊進行了為期六個星期的教育實習工作。在中文系與雙方領導和老師的關懷與幫助下，以及聯(lián)絡員周老師、外聘帶隊教師老師、袁老師和實習隊全體隊員的共同努力下，我們的實習工作取得了圓滿成功，實習隊的表現(xiàn)得到了一致認可?，F(xiàn)將此次實習工作與內容進行總結：

一、 實習綜述

（一） 實習隊基本情況

帶隊教師（外聘）：xxx xx

聯(lián)絡員老師：xxx

隊長：xxx

實習隊員總人數(shù)：三十九人

分組情況：兩人或三人一組 共十七組

指導教師人數(shù)：語文教師十七人 班主任二十七人

實習內容：語文教學實習 班主任工作實習 教育（社會）調查

（二） 準備階段

在正式實習之前，系里召開了實習動員大會，提出了相關要求與注意事項，并激勵和鼓舞了同學們的士氣。系領導為了提高同學們的教學水平、適應能力等與實習相關的能力技巧，特地安排了數(shù)名有著豐富教學經(jīng)驗的（教授）教師聽同學們的試講并提出相關意見，我們實習隊有幸得到了張老師、葛老師的指點與幫助，在兩周的實習準備期內分小組在兩位老師的指導下進行試講，為實習上臺作最后的準備。經(jīng)過這兩周的準備期，同學們大多發(fā)現(xiàn)了自己的不足并及時進行了調整?？梢哉f實習隊在正式實習時的出色表現(xiàn)是與系領導們老師們的關懷分不開的。

（三） 正式實習階段

我們實習隊在十月八日這天中午時分到達，得到了方面的熱情而周到的接待。下午，信中領導即為我們舉行了歡迎會，將我們的分組與高一年級各個班搭配，與班主任及各自的指導教師見面。信中領導在會上對我們隊提出了在教學方面、班主任工作方面、考勤方面與個人素質等方面的高標準、嚴要求。這對同學們不啻于第一道考驗，然而我們懷著高漲的熱情與戰(zhàn)斗意志接受了考驗，并相信自己會做得很好。

1、班主任工作方面

第一周——認識、交流的一周 在第一周，隊員們的工作就是熟悉班里的學生與日常工作，按照信中對班主任的要求在早晚讀、早操、眼保健操（下午晚上各一次）、晚自習、晚休等時間段查勤。在實際操作的過程中，隊員們大多能虛心向原班主任學習班級管理等方面的技巧，提前“上工”，積極出勤，深入到教室、宿舍等地方，與學生熱情交流，多方面地掌握、了解學生的情況，與學生們初步建立了良好的關系。此外，大家積極批改班上學生的周記，進一步掌握其性格與思想情況，為日后的具體工作打下了基礎。

第二周至第五周——操作、收獲周 有了第一周的努力，班上學生對我們這些實習教師已經(jīng)很熟悉，他們除了積極配合我們的講課之外，還積極地配合我們開展班主任工作，并在課下熱情大方地與我們進行交流。隊員們對于自己所帶班級的學生們的表現(xiàn)都感到很滿意，很感動。良好融洽的師生關系，讓隊員們更加放心地放手開展各項班主任工作，如管理班級紀律，根據(jù)自己的觀察或是班主任的提示去找同學進行個別談心、輔導，大膽而不失謹慎地處理如遲到、曠課、病假等“突發(fā)事件”，等等。大家都擦亮了眼睛，積極地發(fā)現(xiàn)班里的問題并解決問題。除了大膽地開展各項班主任工作，隊員們在可允許的范圍內，積極地與學生們進行學習、生活上的交流，與他們做朋友，建立了良好的互信關系與師生友誼。

期間，針對高一學生存在迷茫心態(tài)的情況，我們還圍繞“高中生活設計”、“感恩生活”等主題開展了主題班會。隊員們開展的主題班會，活動形式豐富多樣，有知識搶答、編圖比賽、小品、唱歌、以及辯論等。通過主題班會的開展，我們有力地幫助了學生們排除心里的疑團與困惑，為他們有秩序地、全身心地投入到緊張的高中學習生活指出了方向。

第六周——告別信中 在即將離開之前，大家紛紛表示要站好最后一班崗，在查勤、巡班等工作上絲毫沒有放松，堅持到最后的時刻。隊員們善始善終的實習態(tài)度受到了信中領導與老師們的表揚。臨別的前一個晚上，大家都得到了老師與學生們美好的祝福，許多學生還留下了不舍的淚水。隊員們收獲的，不僅僅是班級管理的經(jīng)驗，更多的是與師生們的真摯感情。同時，大家心里都很清楚，信中老師與學生的肯定，才是我們此次實習最大的收獲。

2、語文教學方面

第一周——學習的一周 第一周我們被安排進行教師見習工作，主要任務是聽課與學習指導教師寶貴的授課經(jīng)驗，并在課堂上熟悉信中學生的特點，為即將到來的實戰(zhàn)作準備。除了聽好自己指導老師的課之外，同學們還踴躍深入到高一年級語文科組各老師的課堂上去聽課，做好聽課筆記，課后積極向老師請教有關教學問題，并進行聽課小組討論，做到每聽課后都有一定的收獲和經(jīng)驗總結。見習周一周，隊員們平均聽課達十五節(jié)，個別達二十幾節(jié)之多。隊員們的積極態(tài)度與做法，真正達到了博采眾長的效果。在這一周內，同學們紛紛根據(jù)各自班級的實際情況調整自己的授課方式，并在備課室（信意給我們實習隊安排的教室）試講，由別的同學指出自己的不足，并向老師征求意見來修改自己的教案。這種相互學習、相互促進的教學交流使得隊員們的授課水平有了質的飛躍，為之后正式上臺的優(yōu)秀表現(xiàn)打下了堅實的基礎。

第二周至第四周——實踐周，教師技能發(fā)展、提升周 正式授課前的最后一個環(huán)節(jié)就是按照信中領導的要求請各自的指導教師在教案上簽字，只有獲得指導老師認可后才可以正式授課。這是信中的優(yōu)秀傳統(tǒng)之一，也是對教學質量的嚴格要求。同學們在正式授課的過程中表現(xiàn)良好，得到了指導教師與同學們的認可，更難能可貴的是在指導教師的幫助下，在實踐中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，為之后的授課提供了寶貴的經(jīng)驗。隨著上課次數(shù)的增多，隊員們駕馭課堂的能力得到了增強，新手的生澀感也漸漸消失，自信心也隨之而來。大家紛紛發(fā)揮自己的專長，通過生動的語言，精美的課件，配以簡潔優(yōu)美的板書，自如的教態(tài)來找到了屬于自己的教學風格。隊員們的課堂贏得了老師與學生們的一致好評。

第五周——監(jiān)考周、評卷周 緊接著信中高三級的一模，高一高二級在這一周的周三，開始了為期三天半的中段考試。根據(jù)信中的安排，我們實習隊成員平均監(jiān)考科目四科以上，并參加了語文、政治、歷史、地理、生物、化學、物理等七個科目的評卷。在監(jiān)考、評卷的程中，隊員們吃苦耐勞、踏實肯干的作風得到了信中領導與老師們的表揚。同時，隊員們在監(jiān)考、評卷的過程中鍛煉、提升了教師的基本功。

第六周——總結周、填表周 一個多月的實習即將結束，在這一周里，隊員們主要是著手總結各自在這一個多月里的教育實習的收獲，完成所要填寫的表格，以及寫教育（社會）調查報告。（四）生活及其他我們的隊員們完全按照信中老師的標準來約束自己，甚至比他們做的更多更好。在周末的自習時間里，大家照常出勤，略顯空蕩的級室里總能見到我們實習教師忙碌的身影。所有隊員們都兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，充分利用實習的機會鍛煉自己、提升自己。

在整個實習期內我們的隊員們嚴格遵守實習隊與實習學校的紀律，做到了“無事故”。而且，在整個實習期間，我們的隊員們沒有與信中領導、指導老師、班主任、學生甚至是工作人員產生過任何的摩擦與不快。我們的表現(xiàn)給信中人留下了“高素質”與“作風過硬”的良好印象。

二、 實習效果

通過六個星期的實習，隊員們普遍感到在自己在很多方面都有了提高。

1、通過實習，隊員們增強了交際能力和口頭表達能力。如何處理與實習學校領導和指導老師、學生以及同小組同學的關系，給隊員們提出了一個難題。而隊員們也用誠信、謙虛、好學、負責的態(tài)度很好地解決了這個問題。在這個相處的過程中隊員們提高了自身的交際與溝通能力。一節(jié)課45分鐘，這樣講下來，也極大地鍛煉了隊員們的口頭表達能力，為今后的工作打下了良好的基礎。

2、通過實習，隊員們掌握了一些基本的教學方法和師范技能，提高了教學效果和教學水平。在一次次的教學實踐中，在一次次的和指導老師的交流的過程中，隊員們的教學水平已經(jīng)提高了許多，對教學的認識也加深了很多。

3、通過實習，隊員們對中學的現(xiàn)狀有了更為感性的認識，對學生的學習有了更為恰當?shù)牧私?，對教師的工作有了更為真實的體驗，這些都有利于在今后的工作中能夠更快地適應新的工作環(huán)境，從心理上抹去了對教學的畏懼。

4、通過實習，隊員們增強了教師的責任感和榮譽感。教師承擔著“教書育人”和培養(yǎng)祖國未來人才的重任，因而他是光榮的。每當上課時，看著臺下一雙雙渴求知識的眼睛，隊員們無不感到一種光榮，同時也感到一份沉甸甸的責任感。因此，備更好的課，講更多的知識，并且教會學生做人的道理都是同學們實習期間的共同愿望。

三、實習經(jīng)驗

1、樹立好“第一印象”

“第一印象”往往能比較牢固、深刻地保持在學生的記憶里，對他們產生一定的影響。老師和學生初次見面也是樹立威信的好時機，在進行教學及班主任工作時，留給實習班級全體學生好的“第一印象”，便會比較快的獲得學生的信賴和尊敬，對接下來的教學、班主任工作的開展十分有利。因此無論對講話內容、方式，表達技巧，語言文字；還是舉止儀容，一顰一笑，都不能掉以輕心，力求給學生以最佳印象，使學生預感到在實習老師的帶領下，各方面都會有所進步和變化，從而確定實習老師在自己心目中的地位。

2、處理好師生關系

實習生在教育實習中是處于一種比較特殊的位置。我們既是學生的老師，也應是學生的大朋友；既是一名準班主任，也是指導老師和本班班主任的學生。因此，我們實習學生要處理好這兩層關系：

1）對于實習班級學生要能“松緊結合”，不管是教學還是班主任工作。

“緊”才能在學生中樹立自己的威信，讓學生認可你。不然，學生可能不把你當老師看待，那么在課堂秩序維持、工作開展都將出現(xiàn)不好的后果。

“松”就是要放下架子，善于接近學生，主動和學生打成一片，態(tài)度誠懇，言談親切，樂于答問、循循善誘，使學生向你推心置腹地暢談，以便了解他們的感想，成為他們學習、生活中的大朋友，從而能有的放矢地進行教化。

2）對實習學校指導教師和本班班主任，我們實習生要虛心向他們學習，主動爭取他們的指導和幫助，充分尊重和聽取他們的意見和建議。

如見習課堂教學中，要認真觀摩指導教師的講課，學習他們好的教學經(jīng)驗和方法。在自己備課和試講中，更要主動向老師請教，聽取他們的意見和建議，以使備課更充分，上課更有把握。

隊員們在實習期間，格外尊重指導老師，虛心向他們請教，并就教學問題進行了有益的探討，從他們身上學到了不少知識及教學方法，并建立了深厚的友誼。

對于班主任工作，要深入了解實習班級情況，主動熱情協(xié)助班主任老師搞好本班工作和活動。還要虛心學習本班班主任老師正確的教育思想，細心觀察他們用什么方法了解學生，怎樣掌握學生的心理特點，怎樣因勢利導，動之以情，曉之心理，導之以行，持之以恒地做好學生教育工作的。

在班級日常工作和管理及開展各項活動的過程中，都要預先征求原班主任老師的意見，主動爭取他們的指點和幫助。

四、實習建議

1、今年是我們學院首次以外聘實習學校高級教師為實習隊帶隊教師，其中信中實習隊聘請了信中的兩位主任，曹主任與袁主任。這是一個新的模式，也是一個很好的模式，值得繼續(xù)發(fā)展、完善。但因為袁主任是管校務的，工作繁忙，還經(jīng)常要出差，所以很多時候不能對我們實習生的情況進行掌控，不能對我們的教學進行有效的指導。這并不是說袁主任缺乏對我們實習生的工作熱情，而實在是因為他自己的本職工作太多，不能兼顧。二來，如果沒有本學院的老師經(jīng)常下到實習學校，去與外聘教師交流、與實習生交流，就容易使得外聘帶隊教師工作上出現(xiàn)松懈現(xiàn)象，也就不能達到很好的預期效果。由此，建議學院在今后的實習安排中，找外聘指導教師的時候要找那些退居教育二線的并且極具工作熱情與負責心的教師，或者讓對方學校專門安排一個兩個教師來管理、指導實習生的實習、生活，這樣就能夠起到良好的實習效果。

2、在校大學生在抓牢傳統(tǒng)教學基本功的同時，必須熟悉掌握現(xiàn)代教育技術手段，即多媒體教學等現(xiàn)代教育手段。因為今后的教育形勢必然向高科技的現(xiàn)代教育手段發(fā)展，這就要求我們師范專業(yè)的大學生必須掌握各種現(xiàn)代教育技術手段。

3、在實習的過程中，出現(xiàn)了大部分實習生太過依賴多媒體的情況，在課堂教學的過程中離不開多媒體，使得自己很被動。此外，預設課堂也是實習生所喜歡的，因為新手缺乏駕馭課堂的能力，于是便傾向于自己預設好課堂，完全按照自己設計的課堂去授課，而不是隨著學生去適時適當?shù)馗淖兪谡n思路，使得整個課堂僵硬化。這主要是因為大家對于自己要講的內容不夠熟悉，缺乏嫻熟控制整個過程的能力和應變能力，缺乏足夠的自信。所以在校大學生在實習的過程中，必須先熟悉自己所要講授的內容，以便能夠宏觀地掌控整個課堂。此外，還要培養(yǎng)足夠的自信。自信是成功授課的基礎。

4、漢語言文學專業(yè)的大學生，在大學期間應該努力學習古典文學，盡可能多地背誦古文學作品，至少也要背多一些散文、詩詞名句。因為對于一名漢語言文學專業(yè)的大學生來說，古文學修養(yǎng)真的很重要。

5、漢語言文學專業(yè)的大學生，還應提升自己的口頭表達能力和寫作能力。這兩項能力不僅僅有助于教學，還有助于生活中的待人接物。

6、鑒于中學豐富多彩的課余活動，我們實習生應努力培養(yǎng)自身文化素質與綜合能力，如文娛活動、書法、美術等。

7、在大學階段，我們雖然學了教育學、心理學等師范技能，但多偏理論性，實際運用性不強，致使與實際相差較大。因此實習開始感到不太適應，對學生的學習心理以及教育教學工作無法很好地把握。建議在以后的教學設計中能夠加大師范技能的教學實踐力度。

8、學會與學生交流的方法。盡管我們平時的學習生活都存在交流，但與中學生的交流也是一門技巧，有技巧的交流方式利于獲取學生的心理狀況，便于有的放矢，開展工作也有針對性。

9、少數(shù)實習生普通話不過關，地方方言太重，有的板書不規(guī)范，字跡太了草，說明這些基本功的訓練還要認真抓緊抓好。

10、在大學所學知識，包括教學方式方法等與中學實際脫節(jié)現(xiàn)象較普遍，教學內容不能銜接，教學方法不盡相同，因此一開始感到很吃力，對現(xiàn)在中學生的學習狀況包括心理狀態(tài)、學習方法等均不了解，增加了實習工作的難度。建議我們專業(yè)今后應加強對中學實際情況的研究(包括教材內容的取舍，教學方法的選用，中學生思想狀態(tài)，心理狀況的調查等)做到“有的放矢”，“對癥下藥”。這樣才會取得好的效果。

總的來說，我們的這次實習是勝利的，是成功的。通過深入教育第一線的實踐，同學們學到了豐富的知識與寶貴教學經(jīng)驗以及管理才能，無論我們日后是否擔任教師工作，這都將是我們人生路上的一筆寶貴財富！這一切的成功，都是與系里領導、老師們的關懷和幫助分不開的，在這里代表我們全隊感謝系領導與老師對我們的支持，并對你們在百忙之中到我們實習地點來激勵我們的士氣，指導我們的工作表示最真摯的感謝。同時，更感謝信宜中學的相關領導與指導老師們，感謝在這一個多月里，你們?yōu)槲覀儗W習、工作上所做的悉心指導，以及在生活上的關心。你們用今天為我們的明天鋪路，我們將在明天為你們今天的付出作出最大的驗證與回報。

雖然這次實習教訓比得來的經(jīng)驗多，可是我依然得感謝這次實習和給我這次實習機會。我實習完最大的感受就是讀大學似乎沒什么用處，到了幾乎就是打雜的料，領導什么重要的事情都不交給我去做，但是到了干雜物的時候就想起了我，真郁悶啊?？墒沁@個大學不讀也不行，因為畢竟只有讀完大學，拿到文憑才能找到一份合適的工作，感覺很矛盾。

篇3

一、04年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質量達標率為98%。

3．執(zhí)行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，并根據(jù)每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計劃，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。

篇4

教育部頒發(fā)的《綜合實踐活動課程指導綱要》指出：開設“綜合實踐活動課程”是我國經(jīng)濟社會發(fā)展對人口素質、人才培養(yǎng)的現(xiàn)實要求；是我國變革基礎教育人才培養(yǎng)方式、克服應試教育局限性、優(yōu)化課程結構的客觀要求。綜合實踐活動課程實施要集中體現(xiàn)學校的特色，學校應對綜合實踐活動進行統(tǒng)籌規(guī)劃。近幾年來， 我們提出“構建特色化課程，打造品牌化老師，培養(yǎng)學生個性化發(fā)展”的理念，把綜合實踐活動課程建設與校本課程開發(fā)相結合，與創(chuàng)建學校特色相結合，最大限度地實現(xiàn)了綜合實踐活動課程的價值功能和育人目標。并把綜合實踐活動課程的建設確定為學生個性化成長的重要載體，并以此為切入點，以點帶面，全面提升學校辦學水平，將我校打造成“績效突出，特色明顯，內涵豐富”一流的省級示范性高中。

一、創(chuàng)新教育管理，建立課程實施的保障機制

要培養(yǎng)學生的個性化成長，就必須以建設有特色的課程為依托；要建設有特色的課程，就必須建立有特色的管理機制作為保障。原有的“應試教育”管理模式已難以適應新的課程需要，面對新的課程，必須要用創(chuàng)新的辦法，建立起綜合實踐活動課程有效實施的保障機制?？茖W合理地制定實施方案，保證課程的完整性、有效性。加強組織建設，制度建設，師資隊伍建設、后勤服務建設和安全防護建設。

1.建立研究指導機構。成立綜合實踐活動課程“學科組”和“項目組”，由分管教學的副校長親自任組長，外聘的專家、技術人員和部門負責人任副組長，專兼職教師為組員組成“綜合實踐活動課程學科組”，統(tǒng)籌指導實施綜合實踐活動課程的開展，組織開展教學交流；并組織力量開展對綜合實踐活動課程化、校本化、常態(tài)化實施的研究和指導。規(guī)范整合各類學生社團組織和課外興趣活動小組，統(tǒng)一規(guī)劃學校綜合實踐活動課程的實施方案，編印“課程開發(fā)指南”，指導教師開發(fā)“校本教材”。協(xié)調校內、家庭、社會的關系，開發(fā)社區(qū)的人力資源、自然資源和文化資源，組建校外指導教師隊伍；收集、整理、保管綜合實踐活動的信息資料。在具體實踐中加強基于具體問題解決的綜合實踐活動課程的教學研究；引導教師不斷探索教學規(guī)律，發(fā)現(xiàn)和總結實踐中的成功經(jīng)驗、典型案例并及時推廣。邊教學，邊總結；邊總結，邊提高。

2.建立督導評估機制。教務處定期對綜合實踐活動課程的教學常規(guī)情況按照規(guī)范的教學環(huán)節(jié)標準要求（教學計劃、備課、上課、作業(yè)、考試、教學總結）進行檢查和評估，定期進行學生問卷，反饋教學情況。并把綜合實踐活動課程實施情況和學生綜合素質的發(fā)展情況作為教師教學質量評價的重要組成部分。

3.建立考核激勵機制。學校制定了相應的規(guī)章制度，給予綜合實踐活動課程專兼職教師與學科教師一樣相應的待遇；明確教學工作量計算標準、職稱評定的方式與程序等；教師的教學質量一樣納入對教師業(yè)務考核并作為崗位晉級、評先選模、職稱晉升的依據(jù)。

4.建立后勤服務機制。學校積極為綜合實踐活動課程的開設創(chuàng)造條件，根據(jù)需要增加經(jīng)費投入，裝配了功能齊全、設備先進的“金工木”教室2間、“汽車模擬駕駛”機8臺、“陶藝室”1間等各類專用教室；充分開發(fā)利用各種教育資源，包括圖書館、實驗室、計算機房、電子閱覽室、機器人教室、航模室、天文臺、古生物化石室等校園設施、場地和設備等；謀劃綜合實踐活動課程教育基地的建設。

5.建立安全防護機制。學?？倓仗帯W生處對學生進行必要的安全教育，提高學生在綜合實踐活動課程實施中的自我保護能力。加強與學生家庭、社會相關部門的溝通和聯(lián)系，在確保安全的前提下開展各項教學活動。

二、加強教師隊伍建設，培養(yǎng)課程實施的主體力量

綜合實踐活動課程的專職教師從“有興趣，有熱情，有經(jīng)驗”的原興趣小組指導教師中和各類社團的負責教師中產生。我們本著“解放思想、能者為師，在干中學，在學中干”的原則逐步完善師資隊伍建設，從物理、美術、生物、信息技術等學科教師隊伍中選拔、培養(yǎng)專業(yè)合格的教師；并利用與周邊大學和科研院所的合作關系，建立“兼職教師資源庫”，本著“我所需，他見長”的原則，建立“課題資源庫”，以充實和豐富我們綜合實踐活動課程的“課程資源”。學校專職教師擔任學校實施綜合實踐活動課程各項目的負責人，是該課程師資隊伍的核心，承擔學校綜合實踐活動課程項目實施的具體規(guī)劃、組織、協(xié)調與管理等方面的責任；同時從“兼職教師資源庫”遴選若干教授、工程師做兼職教師，安排任務，定期進行技術指導。

為了提高認識，增強理論素養(yǎng)和教學能力，我們積極組織和推薦教師參加各種綜合實踐活動課程培訓，聘請“兼職教師資源庫”專家學者及技術人員定期來校開展“明博講堂”學術講座和現(xiàn)場指導；大力開展校本教研和校本培訓活動，促進教師教育觀念轉變，鼓勵教師學習研究綜合實踐活動課程的實施規(guī)范，提高開發(fā)與實施課程的能力。通過理論講座、專題研討、案例分析、經(jīng)驗分享等方式，強化新課程改革理念，增強教師在學生個性化發(fā)展中的角色意識、研究意識，提高研究能力和工作能力；改變教學方式和評價方式，重新審視課堂功能、教師角色和學生角色，重新審視“教與學”的關系。在此基礎上，進一步理解課程的基本內涵、價值追求等，從而促進綜合實踐活動課程建設。在研訓內容上，我們從政策、理論、技術、教學方法等方面進行系統(tǒng)培訓。每學年有計劃的選派專職教師到高等院校、課改實驗區(qū)考察學習，參加交流，并建立綜合實踐活動課程信息平臺，及時提供省內外最新相關研究動態(tài)、信息，展示最新教學成果，不斷引領教師的專業(yè)成長。現(xiàn)在綜合實踐活動課程已經(jīng)建立起“學科組——項目組——項目小組”課程組織網(wǎng)絡，綜合實踐活動課程學科組，下設“技術項目組”、“社團項目組”、“研究性學習項目組”和“行業(yè)體驗項目組”四個實施小組，擁有5位專職教師、100位兼職教師，5個實踐基地（學農基地，生物實習基地，商業(yè)實踐基地，技術學習基地和軍事訓練基地），與6家高等院校和科研院所建立長期聯(lián)系。每年定期參加省市和全國的三項大賽（機器人大賽、航模、青少年科技創(chuàng)新大賽），承辦一項大型活動（蘭州市中學生“模擬聯(lián)合國大會”），舉辦兩項綜合的校內“活動類”課程展示活動和“校園因你而美麗——感動附中人物評比活動”。初步形成了比較規(guī)范的運行機制。

三、扎扎實實開展工作，實現(xiàn)課程實施的預期目標

在綜合實踐活動課程的實施中，我們確立了“規(guī)范運行，突出重點；長遠謀劃，整體考慮”的工作思路。并通過“教學過程常態(tài)化，教學內容系統(tǒng)化，教學組織規(guī)范化，教學形式多樣化，教學評價多元化”策略實現(xiàn)活動的課程化和課程的校本化。正確處理“學生自主選擇、主動實踐與教師有效指導”、“預設目標和生成性目標”、“課時的集中與分散”、“校內課程與校外課程的整合”等關系。綜合實踐活動課程主要采取三大類方式完成學習任務：（1）以研究為主的實踐活動，包括制定方案、調查、觀察等；（2）以社會調研和社會服務活動為主的實踐活動，包括參觀、走訪服務、宣傳、義務勞動等；（3）以技術探索創(chuàng)新為主的實踐活動，如青少年科技發(fā)明創(chuàng)造等技術實踐，鼓勵學生的創(chuàng)新意識。在活動內容上注重分類實施，使實踐形式和渠道多元化。按照我校生源的來源分布，我們主要劃分為以下三類：①行業(yè)體驗活動，包括軍訓、商場義工、義務勞動等體驗活動；②校園實踐活動，包括校園“小雅文學社”、“校園視角報”和學生會活動等校內社會性活動，學校節(jié)日性活動、社團活動等主題教育活動；③外出參觀、考察等活動，包括參觀本地工廠、高校參觀、祭掃革命烈士墓等活動。在課程實施過程中，充分體現(xiàn)新課程特點，突出主體性、實踐性、開放性和生成性，兼顧活動資源的充分利用與活動安全的有效保障，積累了經(jīng)驗，培養(yǎng)了隊伍，完善了設施，而且也發(fā)展了學生。其中的“機器人制作”和“發(fā)明創(chuàng)造”項目小組多次為學校獲得榮譽。共有52項學生科技發(fā)明獲國家專利，最高專利金額50余萬元。3項成果獲全國“青少年科技發(fā)明創(chuàng)新大賽”二等獎，7項成果獲“甘肅省青少年科技發(fā)明創(chuàng)新大賽”一等獎，15項成果獲“蘭州市青少年創(chuàng)新大賽”一等獎。學校也被市知識產權局命名為“蘭州市青少年發(fā)明創(chuàng)造基地”，被市科協(xié)命名為“蘭州市科普學?！薄Ｖ笇Ю蠋煴桓拭C省知識產權局、甘肅省科協(xié)分別授予“先進工作者”和“先進個人”。

我校“機器人”項目小組已經(jīng)參加了五屆全省、全國及世界級的比賽。其中，獲得國際一等獎一次，獲得全國青少年機器人大賽銀獎2枚，銅獎20枚，省級一等獎16項，省級二等獎35項，省級三等獎45項。

研究性學習中的課題“探究馬鈴薯及馬鈴薯種子在高真空環(huán)境下的變化”參加了由中國科協(xié)、中國宇航學會主辦的全國“‘希望號’奧運衛(wèi)星搭載方案征集活動”，榮獲高中組第二名。課題“甘肅省蘭州市濱河路生態(tài)環(huán)境調查與研究”是幾位同學聯(lián)合進行的研究項目。通過采訪、調查、拍照、采集標本，對沿河風情線的土壤、樹木種類、生態(tài)環(huán)境現(xiàn)狀以及水污染情況進行了全面系統(tǒng)的調查研究，報告中提出的有關建議得到城建及園藝部門的重視。針對某品牌“健康水杯”因廣告宣傳的神奇功能而在蘭州火爆銷售的場面，我校高二兩名學生對廣告宣傳的一些說法產生了諸多懷疑。于是兩位有心的中學生在學校多方幫助下購買“健康水杯”，他們在老師的指導下，查資料、做實驗，終于發(fā)現(xiàn)了“健康水杯”宣傳中許多違反科學常規(guī)、誤導消費者的荒謬說法，其成果也因此獲得2010年甘肅省科技創(chuàng)新大賽二等獎。又如學生的“HIV（艾滋?。┑奶骄俊?、“PCR在HIV感染研究中的應用”、“細胞骨架兩種細胞程序化”、“建設節(jié)約型生態(tài)住宅區(qū)的探究”、“人工濕地處理廢水有機物動態(tài)模型的探究”、“人工濕地動力模型”、“生物技術與未來農業(yè)”、“植物細胞培養(yǎng)生產次生代謝物的研究”、“自由基與人類衰老的探究”等課題研究，獲得有關專業(yè)部門高度評價。

學生社團項目組在學校綜合實踐活動中也扮演著十分重要的角色。學校歷次對外接待活動、學生運動會、文藝匯演、模擬聯(lián)合國大會等，社團學生擔任組織和志愿服務者。?！澳Ｂ?lián)社”項目小組率先在蘭州市發(fā)起“模擬聯(lián)合國大會”學生活動，已成功舉辦三屆“蘭州市中學生模擬聯(lián)合國大會”，市教育局領導應邀出席開幕式并給予充分的肯定?！靶侣勆纭表椖啃〗M與美國文化交流協(xié)會IREX組織合作創(chuàng)辦“校園視角報”，以此為平臺開展學校文化交流；2010年10月15日開始印制第一期報紙，至今已創(chuàng)建8期。所有這些，充分展現(xiàn)了學生與生俱來的探究質疑的科學品質，綜合實踐活動課程的有效實施，又因勢利導地提升和強化了這種寶貴品質，促進了學生個性化的成長。

篇5

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在20__年客房質量達標率為98。

3．執(zhí)行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客務部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu) 方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客務部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“20__年質量目標”，并根據(jù)每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務質量的改進提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客務部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。

在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。20__年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在20__年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計劃，今年預備將餐飲、客務部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了 餐飲的廚師服、迎賓服，客務部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保計劃未落實到位文秘家園。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護不到位文秘家園，室內生擺擺放不協(xié)調，品種單調。

四、在20__年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務部20__年工作計劃

做完20__年工作總結，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在05年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容

①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20__年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨病?/p>

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做 客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領班工資調整方法

1.領班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

2.根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？

部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

五、綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換

自20__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換