導(dǎo)語：如何才能寫好一篇美術(shù)實習(xí)訓(xùn)報告總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：畢業(yè)設(shè)計(論文)；管理；質(zhì)量

中圖分類號：G17　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　文章編號：1009-4156(2012)08—116—02

畢業(yè)設(shè)計(論文)是高等學(xué)校人才培養(yǎng)計劃的重要組成部分，是畢業(yè)前學(xué)生進行綜合訓(xùn)練，培養(yǎng)其分析和解決實際問題、增強創(chuàng)新意識、提高獨立工作能力的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，它對提高學(xué)生綜合素質(zhì)，確保人才培養(yǎng)質(zhì)量關(guān)系重大。因此，加強畢業(yè)設(shè)計(論文)工作的管理，提高畢業(yè)設(shè)計(論文)質(zhì)量，對提高學(xué)校辦學(xué)水平和培養(yǎng)創(chuàng)新人才具有十分重要的意義。

筆者在調(diào)研的基礎(chǔ)上，以天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計學(xué)院(以下簡稱我院)的本科畢業(yè)生為研究對象，分析探討了在作為本科階段最后一個重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的畢業(yè)設(shè)計(論文)中，如何針對我們藝術(shù)類學(xué)生的情況，按照既遵循科學(xué)研究的一般規(guī)律，又符合藝術(shù)專業(yè)本科教學(xué)的基本要求來進行管理。近年來，我們在畢業(yè)設(shè)計教學(xué)管理中進行了不斷的探索和實踐，獲取了一些經(jīng)驗。

回顧和總結(jié)幾年來的畢業(yè)論文教學(xué)管理工作，筆者發(fā)現(xiàn)還存在一些問題。

首先，按照教學(xué)計劃的要求，畢業(yè)設(shè)計與畢業(yè)論文都安排在第八學(xué)期完成，但這個時候恰恰是學(xué)生們找工作、應(yīng)聘考試的時間。學(xué)生忙于就業(yè)，找工作是學(xué)生急于解決的大問題，因而對畢業(yè)設(shè)計就大打折扣。

其次，現(xiàn)行的畢業(yè)論文評價標(biāo)準(zhǔn)對藝術(shù)類專業(yè)缺乏針對性，也無法體現(xiàn)藝術(shù)類教學(xué)的特色?？陀^上憑現(xiàn)在藝術(shù)類學(xué)生的實際理論水平和寫作能力，要按非藝術(shù)類專業(yè)的畢業(yè)論文評價標(biāo)準(zhǔn)來做，的確是勉為其難，結(jié)果導(dǎo)致一些學(xué)生選擇了通過網(wǎng)絡(luò)抄襲拼湊，甚至購買的辦法完成任務(wù)，這使畢業(yè)論文指導(dǎo)工作陷入了無奈的境地。

再次，近年來不斷擴招，指導(dǎo)教師缺乏，他們還要承擔(dān)教學(xué)、科研等任務(wù)，出現(xiàn)教師精力不夠、指導(dǎo)不到位現(xiàn)象。少數(shù)指導(dǎo)教師責(zé)任心不夠強，對學(xué)生抓得不緊，指導(dǎo)質(zhì)量不高。此外，學(xué)生方面也存在一定的問題，如有少數(shù)學(xué)生聯(lián)系不上，又不主動跟教師聯(lián)系等給整個畢業(yè)設(shè)計工作帶來一定的影響。

鑒于上述原因，我院對2010屆學(xué)生畢業(yè)設(shè)計工作進行了切合實際、有針對性的改革，將畢業(yè)論文與畢業(yè)創(chuàng)作分家的模式改為畢業(yè)設(shè)計(創(chuàng)作)解析報告，從理論和實踐兩個層面來不斷推進和提升學(xué)生畢業(yè)作品的水平。畢業(yè)創(chuàng)作作品解析是以畢業(yè)設(shè)計(創(chuàng)作)的作品說明為主線，說明創(chuàng)作意圖，解析作品創(chuàng)作過程，探討藝術(shù)創(chuàng)作的本質(zhì)及規(guī)律，總結(jié)創(chuàng)作經(jīng)驗教訓(xùn)的文章題材。畢業(yè)設(shè)計(創(chuàng)作)解析報告雖然是對畢業(yè)設(shè)計(創(chuàng)作)的說明與論證，但也從另一個角度對畢業(yè)設(shè)計起到了促進作用。以服裝設(shè)計專業(yè)為例，學(xué)生在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，從構(gòu)思開始就能全面考慮相關(guān)內(nèi)容，如創(chuàng)意構(gòu)思有所根據(jù)，做到從歷史中挖掘內(nèi)涵，從文化中感受民族風(fēng)情，從各種事物中獲取靈感；充分考慮整體塑造與適應(yīng)性的預(yù)測，使學(xué)生的設(shè)計更完善，并考慮服裝的實際用途與市場。同時對美術(shù)學(xué)和繪畫專業(yè)答辯程序也做了改革，將答辯安排在畢業(yè)設(shè)計(創(chuàng)作)展覽現(xiàn)場進行，畢業(yè)生要針對畢業(yè)設(shè)計(創(chuàng)作)作品進行答辯。實踐證明：這一改革可以將學(xué)生的理論思考與實踐成果結(jié)合起來，更具有現(xiàn)實意義。學(xué)生通過畢業(yè)創(chuàng)作的實際操作過程，將先前學(xué)習(xí)的理論知識深入理解；在實際操作過程中通過解決實際問題使學(xué)生尋找解決問題的理論指導(dǎo)，更有針對性地查閱專業(yè)文章和書籍；通過解決實際問題讓學(xué)生能夠結(jié)合理論知識總結(jié)出經(jīng)驗。而且，由于作品解析是畢業(yè)生個人作品的理論解讀和創(chuàng)作實踐的總結(jié)，在這一過程當(dāng)中，可以使學(xué)生把文字寫作與實際操作緊密聯(lián)系在一起，在一定程度上杜絕抄襲拼湊造假等現(xiàn)象。通過對學(xué)生畢業(yè)設(shè)計的形式、方法、內(nèi)容、管理到評分標(biāo)準(zhǔn)的一系列配套工作的改革，使學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(創(chuàng)作)中得到全面的訓(xùn)練，整體上有所提高。下面是我院在畢業(yè)設(shè)計管理方面的一些具體措施和做法。

一、精心組織，提前做好畢業(yè)設(shè)計的準(zhǔn)備工作

畢業(yè)設(shè)計整體工作量很大，為了確保畢業(yè)設(shè)計的質(zhì)量，讓學(xué)生在最后階段的綜合性教學(xué)訓(xùn)練中多學(xué)一些專業(yè)知識，穩(wěn)步地進入社會專業(yè)行業(yè)，學(xué)院在大四第一學(xué)期就建立畢業(yè)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)小組，整個工作在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下有序地展開。同時還成立了畢業(yè)設(shè)計答辯小組，為該項工作在組織領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)上提供了強有力的保障。畢業(yè)指導(dǎo)工作中指導(dǎo)教師是關(guān)鍵的一環(huán)，為了提高指導(dǎo)水平，根據(jù)指導(dǎo)教師資格要求，學(xué)院與系挑選了專業(yè)知識豐富、責(zé)任心強的教師擔(dān)任指導(dǎo)工作。學(xué)院與系共同明確了指導(dǎo)教師的責(zé)任，對各專業(yè)指導(dǎo)工作提出了具體要求，并將畢業(yè)設(shè)計各個階段作了合理的、科學(xué)的統(tǒng)籌安排和實施。

二、對畢業(yè)設(shè)計時間進行調(diào)整，確保畢業(yè)設(shè)計質(zhì)量

我院根據(jù)各專業(yè)的學(xué)科特點和培養(yǎng)方案要求，對學(xué)生畢業(yè)設(shè)計的時間安排進行了調(diào)整，將畢業(yè)設(shè)計的準(zhǔn)備工作提前到第七學(xué)期。在第七學(xué)期中后期就開始布置畢業(yè)設(shè)計工作，由學(xué)院向各系或教研室分派指導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計任務(wù)，各系上報畢業(yè)設(shè)計工作計劃及具體的實施計劃方案，確定指導(dǎo)教師、擬出選題，報學(xué)院畢業(yè)設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)小組審批，然后學(xué)生選題，各系上報畢業(yè)設(shè)計選題匯總表，同時還要完成學(xué)生對選題的調(diào)研、查閱文獻(xiàn)、資料收集工作，學(xué)生完成畢業(yè)論文開題報告。這樣在放寒假前學(xué)生已經(jīng)選好了題目，便于學(xué)生利用假期時間進行畢業(yè)設(shè)計工作，因而避免了畢業(yè)設(shè)計和畢業(yè)實習(xí)、面試找工作時間上的沖突，調(diào)整畢業(yè)設(shè)計時間是確保畢業(yè)設(shè)計質(zhì)量的一項有力措施。

三、雙向選擇確定指導(dǎo)教師，抓緊時間，抓住指導(dǎo)教師。認(rèn)真指導(dǎo)

學(xué)生畢業(yè)設(shè)計的質(zhì)量如何?指導(dǎo)教師起著非常關(guān)鍵的作用。從我院畢業(yè)生的情況來看，藝術(shù)設(shè)計、美術(shù)學(xué)和繪畫3個專業(yè)11個專業(yè)方向的創(chuàng)作情況各異，要求不一。為使畢業(yè)設(shè)計指導(dǎo)工作更有針對性，更能提高畢業(yè)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計的最終完成質(zhì)量，在畢業(yè)設(shè)計工作開始階段，我們先向畢業(yè)學(xué)生詳細(xì)介紹各位指導(dǎo)教師的研究方向、專業(yè)特長，畢業(yè)學(xué)生可據(jù)此選擇適合自己研究專題的指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師也可以根據(jù)學(xué)生研究專題的具體情況選擇畢業(yè)學(xué)生。指導(dǎo)教師確定后要做好對學(xué)生的指導(dǎo)工作，定期與學(xué)生進行交流和討論，進行答疑和指導(dǎo)，定期檢查學(xué)生的工作進度和質(zhì)量，及時解答和處理學(xué)生提出的有關(guān)問題。我們對畢業(yè)設(shè)計工作的時間作出合理的、科學(xué)的安排，既要在統(tǒng)一時間內(nèi)完成任務(wù)，又要統(tǒng)籌就業(yè)學(xué)生的工作時間與畢業(yè)設(shè)計時間，還要兼顧指導(dǎo)教師平常教學(xué)和指導(dǎo)教學(xué)的關(guān)系。因此，對每一個小階段之間預(yù)留一定的空間，機動地協(xié)調(diào)、銜接這些關(guān)系，既有保證畢業(yè)設(shè)計、實習(xí)階段、論文寫作的工作量的時間，又使各個階段的工作質(zhì)量不能草率敷衍。

四、對畢業(yè)設(shè)計進行全過程監(jiān)控

篇2

自十月八日至十一月十五日止，我們實習(xí)隊進行了為期六個星期的教育實習(xí)工作。在中文系與雙方領(lǐng)導(dǎo)和老師的關(guān)懷與幫助下，以及聯(lián)絡(luò)員周老師、外聘帶隊教師老師、袁老師和實習(xí)隊全體隊員的共同努力下，我們的實習(xí)工作取得了圓滿成功，實習(xí)隊的表現(xiàn)得到了一致認(rèn)可。現(xiàn)將此次實習(xí)工作與內(nèi)容進行總結(jié)：

一、 實習(xí)綜述

（一） 實習(xí)隊基本情況

帶隊教師（外聘）：xxx xx

聯(lián)絡(luò)員老師：xxx

隊長：xxx

實習(xí)隊員總?cè)藬?shù)：三十九人

分組情況：兩人或三人一組 共十七組

指導(dǎo)教師人數(shù)：語文教師十七人 班主任二十七人

實習(xí)內(nèi)容：語文教學(xué)實習(xí) 班主任工作實習(xí) 教育（社會）調(diào)查

（二） 準(zhǔn)備階段

在正式實習(xí)之前，系里召開了實習(xí)動員大會，提出了相關(guān)要求與注意事項，并激勵和鼓舞了同學(xué)們的士氣。系領(lǐng)導(dǎo)為了提高同學(xué)們的教學(xué)水平、適應(yīng)能力等與實習(xí)相關(guān)的能力技巧，特地安排了數(shù)名有著豐富教學(xué)經(jīng)驗的（教授）教師聽同學(xué)們的試講并提出相關(guān)意見，我們實習(xí)隊有幸得到了張老師、葛老師的指點與幫助，在兩周的實習(xí)準(zhǔn)備期內(nèi)分小組在兩位老師的指導(dǎo)下進行試講，為實習(xí)上臺作最后的準(zhǔn)備。經(jīng)過這兩周的準(zhǔn)備期，同學(xué)們大多發(fā)現(xiàn)了自己的不足并及時進行了調(diào)整?？梢哉f實習(xí)隊在正式實習(xí)時的出色表現(xiàn)是與系領(lǐng)導(dǎo)們老師們的關(guān)懷分不開的。

（三） 正式實習(xí)階段

我們實習(xí)隊在十月八日這天中午時分到達(dá)，得到了方面的熱情而周到的接待。下午，信中領(lǐng)導(dǎo)即為我們舉行了歡迎會，將我們的分組與高一年級各個班搭配，與班主任及各自的指導(dǎo)教師見面。信中領(lǐng)導(dǎo)在會上對我們隊提出了在教學(xué)方面、班主任工作方面、考勤方面與個人素質(zhì)等方面的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。這對同學(xué)們不啻于第一道考驗，然而我們懷著高漲的熱情與戰(zhàn)斗意志接受了考驗，并相信自己會做得很好。

1、班主任工作方面

第一周——認(rèn)識、交流的一周 在第一周，隊員們的工作就是熟悉班里的學(xué)生與日常工作，按照信中對班主任的要求在早晚讀、早操、眼保健操（下午晚上各一次）、晚自習(xí)、晚休等時間段查勤。在實際操作的過程中，隊員們大多能虛心向原班主任學(xué)習(xí)班級管理等方面的技巧，提前“上工”，積極出勤，深入到教室、宿舍等地方，與學(xué)生熱情交流，多方面地掌握、了解學(xué)生的情況，與學(xué)生們初步建立了良好的關(guān)系。此外，大家積極批改班上學(xué)生的周記，進一步掌握其性格與思想情況，為日后的具體工作打下了基礎(chǔ)。

第二周至第五周——操作、收獲周 有了第一周的努力，班上學(xué)生對我們這些實習(xí)教師已經(jīng)很熟悉，他們除了積極配合我們的講課之外，還積極地配合我們開展班主任工作，并在課下熱情大方地與我們進行交流。隊員們對于自己所帶班級的學(xué)生們的表現(xiàn)都感到很滿意，很感動。良好融洽的師生關(guān)系，讓隊員們更加放心地放手開展各項班主任工作，如管理班級紀(jì)律，根據(jù)自己的觀察或是班主任的提示去找同學(xué)進行個別談心、輔導(dǎo)，大膽而不失謹(jǐn)慎地處理如遲到、曠課、病假等“突發(fā)事件”，等等。大家都擦亮了眼睛，積極地發(fā)現(xiàn)班里的問題并解決問題。除了大膽地開展各項班主任工作，隊員們在可允許的范圍內(nèi)，積極地與學(xué)生們進行學(xué)習(xí)、生活上的交流，與他們做朋友，建立了良好的互信關(guān)系與師生友誼。

期間，針對高一學(xué)生存在迷茫心態(tài)的情況，我們還圍繞“高中生活設(shè)計”、“感恩生活”等主題開展了主題班會。隊員們開展的主題班會，活動形式豐富多樣，有知識搶答、編圖比賽、小品、唱歌、以及辯論等。通過主題班會的開展，我們有力地幫助了學(xué)生們排除心里的疑團與困惑，為他們有秩序地、全身心地投入到緊張的高中學(xué)習(xí)生活指出了方向。

第六周——告別信中 在即將離開之前，大家紛紛表示要站好最后一班崗，在查勤、巡班等工作上絲毫沒有放松，堅持到最后的時刻。隊員們善始善終的實習(xí)態(tài)度受到了信中領(lǐng)導(dǎo)與老師們的表揚。臨別的前一個晚上，大家都得到了老師與學(xué)生們美好的祝福，許多學(xué)生還留下了不舍的淚水。隊員們收獲的，不僅僅是班級管理的經(jīng)驗，更多的是與師生們的真摯感情。同時，大家心里都很清楚，信中老師與學(xué)生的肯定，才是我們此次實習(xí)最大的收獲。

2、語文教學(xué)方面

第一周——學(xué)習(xí)的一周 第一周我們被安排進行教師見習(xí)工作，主要任務(wù)是聽課與學(xué)習(xí)指導(dǎo)教師寶貴的授課經(jīng)驗，并在課堂上熟悉信中學(xué)生的特點，為即將到來的實戰(zhàn)作準(zhǔn)備。除了聽好自己指導(dǎo)老師的課之外，同學(xué)們還踴躍深入到高一年級語文科組各老師的課堂上去聽課，做好聽課筆記，課后積極向老師請教有關(guān)教學(xué)問題，并進行聽課小組討論，做到每聽課后都有一定的收獲和經(jīng)驗總結(jié)。見習(xí)周一周，隊員們平均聽課達(dá)十五節(jié)，個別達(dá)二十幾節(jié)之多。隊員們的積極態(tài)度與做法，真正達(dá)到了博采眾長的效果。在這一周內(nèi)，同學(xué)們紛紛根據(jù)各自班級的實際情況調(diào)整自己的授課方式，并在備課室（信意給我們實習(xí)隊安排的教室）試講，由別的同學(xué)指出自己的不足，并向老師征求意見來修改自己的教案。這種相互學(xué)習(xí)、相互促進的教學(xué)交流使得隊員們的授課水平有了質(zhì)的飛躍，為之后正式上臺的優(yōu)秀表現(xiàn)打下了堅實的基礎(chǔ)。

第二周至第四周——實踐周，教師技能發(fā)展、提升周 正式授課前的最后一個環(huán)節(jié)就是按照信中領(lǐng)導(dǎo)的要求請各自的指導(dǎo)教師在教案上簽字，只有獲得指導(dǎo)老師認(rèn)可后才可以正式授課。這是信中的優(yōu)秀傳統(tǒng)之一，也是對教學(xué)質(zhì)量的嚴(yán)格要求。同學(xué)們在正式授課的過程中表現(xiàn)良好，得到了指導(dǎo)教師與同學(xué)們的認(rèn)可，更難能可貴的是在指導(dǎo)教師的幫助下，在實踐中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，為之后的授課提供了寶貴的經(jīng)驗。隨著上課次數(shù)的增多，隊員們駕馭課堂的能力得到了增強，新手的生澀感也漸漸消失，自信心也隨之而來。大家紛紛發(fā)揮自己的專長，通過生動的語言，精美的課件，配以簡潔優(yōu)美的板書，自如的教態(tài)來找到了屬于自己的教學(xué)風(fēng)格。隊員們的課堂贏得了老師與學(xué)生們的一致好評。

第五周——監(jiān)考周、評卷周 緊接著信中高三級的一模，高一高二級在這一周的周三，開始了為期三天半的中段考試。根據(jù)信中的安排，我們實習(xí)隊成員平均監(jiān)考科目四科以上，并參加了語文、政治、歷史、地理、生物、化學(xué)、物理等七個科目的評卷。在監(jiān)考、評卷的程中，隊員們吃苦耐勞、踏實肯干的作風(fēng)得到了信中領(lǐng)導(dǎo)與老師們的表揚。同時，隊員們在監(jiān)考、評卷的過程中鍛煉、提升了教師的基本功。

第六周——總結(jié)周、填表周 一個多月的實習(xí)即將結(jié)束，在這一周里，隊員們主要是著手總結(jié)各自在這一個多月里的教育實習(xí)的收獲，完成所要填寫的表格，以及寫教育（社會）調(diào)查報告。（四）生活及其他我們的隊員們完全按照信中老師的標(biāo)準(zhǔn)來約束自己，甚至比他們做的更多更好。在周末的自習(xí)時間里，大家照常出勤，略顯空蕩的級室里總能見到我們實習(xí)教師忙碌的身影。所有隊員們都兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，充分利用實習(xí)的機會鍛煉自己、提升自己。

在整個實習(xí)期內(nèi)我們的隊員們嚴(yán)格遵守實習(xí)隊與實習(xí)學(xué)校的紀(jì)律，做到了“無事故”。而且，在整個實習(xí)期間，我們的隊員們沒有與信中領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)老師、班主任、學(xué)生甚至是工作人員產(chǎn)生過任何的摩擦與不快。我們的表現(xiàn)給信中人留下了“高素質(zhì)”與“作風(fēng)過硬”的良好印象。

二、 實習(xí)效果

通過六個星期的實習(xí)，隊員們普遍感到在自己在很多方面都有了提高。

1、通過實習(xí)，隊員們增強了交際能力和口頭表達(dá)能力。如何處理與實習(xí)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)老師、學(xué)生以及同小組同學(xué)的關(guān)系，給隊員們提出了一個難題。而隊員們也用誠信、謙虛、好學(xué)、負(fù)責(zé)的態(tài)度很好地解決了這個問題。在這個相處的過程中隊員們提高了自身的交際與溝通能力。一節(jié)課45分鐘，這樣講下來，也極大地鍛煉了隊員們的口頭表達(dá)能力，為今后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、通過實習(xí)，隊員們掌握了一些基本的教學(xué)方法和師范技能，提高了教學(xué)效果和教學(xué)水平。在一次次的教學(xué)實踐中，在一次次的和指導(dǎo)老師的交流的過程中，隊員們的教學(xué)水平已經(jīng)提高了許多，對教學(xué)的認(rèn)識也加深了很多。

3、通過實習(xí)，隊員們對中學(xué)的現(xiàn)狀有了更為感性的認(rèn)識，對學(xué)生的學(xué)習(xí)有了更為恰當(dāng)?shù)牧私?，對教師的工作有了更為真實的體驗，這些都有利于在今后的工作中能夠更快地適應(yīng)新的工作環(huán)境，從心理上抹去了對教學(xué)的畏懼。

4、通過實習(xí)，隊員們增強了教師的責(zé)任感和榮譽感。教師承擔(dān)著“教書育人”和培養(yǎng)祖國未來人才的重任，因而他是光榮的。每當(dāng)上課時，看著臺下一雙雙渴求知識的眼睛，隊員們無不感到一種光榮，同時也感到一份沉甸甸的責(zé)任感。因此，備更好的課，講更多的知識，并且教會學(xué)生做人的道理都是同學(xué)們實習(xí)期間的共同愿望。

三、實習(xí)經(jīng)驗

1、樹立好“第一印象”

“第一印象”往往能比較牢固、深刻地保持在學(xué)生的記憶里，對他們產(chǎn)生一定的影響。老師和學(xué)生初次見面也是樹立威信的好時機，在進行教學(xué)及班主任工作時，留給實習(xí)班級全體學(xué)生好的“第一印象”，便會比較快的獲得學(xué)生的信賴和尊敬，對接下來的教學(xué)、班主任工作的開展十分有利。因此無論對講話內(nèi)容、方式，表達(dá)技巧，語言文字；還是舉止儀容，一顰一笑，都不能掉以輕心，力求給學(xué)生以最佳印象，使學(xué)生預(yù)感到在實習(xí)老師的帶領(lǐng)下，各方面都會有所進步和變化，從而確定實習(xí)老師在自己心目中的地位。

2、處理好師生關(guān)系

實習(xí)生在教育實習(xí)中是處于一種比較特殊的位置。我們既是學(xué)生的老師，也應(yīng)是學(xué)生的大朋友；既是一名準(zhǔn)班主任，也是指導(dǎo)老師和本班班主任的學(xué)生。因此，我們實習(xí)學(xué)生要處理好這兩層關(guān)系：

1）對于實習(xí)班級學(xué)生要能“松緊結(jié)合”，不管是教學(xué)還是班主任工作。

“緊”才能在學(xué)生中樹立自己的威信，讓學(xué)生認(rèn)可你。不然，學(xué)生可能不把你當(dāng)老師看待，那么在課堂秩序維持、工作開展都將出現(xiàn)不好的后果。

“松”就是要放下架子，善于接近學(xué)生，主動和學(xué)生打成一片，態(tài)度誠懇，言談親切，樂于答問、循循善誘，使學(xué)生向你推心置腹地暢談，以便了解他們的感想，成為他們學(xué)習(xí)、生活中的大朋友，從而能有的放矢地進行教化。

2）對實習(xí)學(xué)校指導(dǎo)教師和本班班主任，我們實習(xí)生要虛心向他們學(xué)習(xí)，主動爭取他們的指導(dǎo)和幫助，充分尊重和聽取他們的意見和建議。

如見習(xí)課堂教學(xué)中，要認(rèn)真觀摩指導(dǎo)教師的講課，學(xué)習(xí)他們好的教學(xué)經(jīng)驗和方法。在自己備課和試講中，更要主動向老師請教，聽取他們的意見和建議，以使備課更充分，上課更有把握。

隊員們在實習(xí)期間，格外尊重指導(dǎo)老師，虛心向他們請教，并就教學(xué)問題進行了有益的探討，從他們身上學(xué)到了不少知識及教學(xué)方法，并建立了深厚的友誼。

對于班主任工作，要深入了解實習(xí)班級情況，主動熱情協(xié)助班主任老師搞好本班工作和活動。還要虛心學(xué)習(xí)本班班主任老師正確的教育思想，細(xì)心觀察他們用什么方法了解學(xué)生，怎樣掌握學(xué)生的心理特點，怎樣因勢利導(dǎo)，動之以情，曉之心理，導(dǎo)之以行，持之以恒地做好學(xué)生教育工作的。

在班級日常工作和管理及開展各項活動的過程中，都要預(yù)先征求原班主任老師的意見，主動爭取他們的指點和幫助。

四、實習(xí)建議

1、今年是我們學(xué)院首次以外聘實習(xí)學(xué)校高級教師為實習(xí)隊帶隊教師，其中信中實習(xí)隊聘請了信中的兩位主任，曹主任與袁主任。這是一個新的模式，也是一個很好的模式，值得繼續(xù)發(fā)展、完善。但因為袁主任是管校務(wù)的，工作繁忙，還經(jīng)常要出差，所以很多時候不能對我們實習(xí)生的情況進行掌控，不能對我們的教學(xué)進行有效的指導(dǎo)。這并不是說袁主任缺乏對我們實習(xí)生的工作熱情，而實在是因為他自己的本職工作太多，不能兼顧。二來，如果沒有本學(xué)院的老師經(jīng)常下到實習(xí)學(xué)校，去與外聘教師交流、與實習(xí)生交流，就容易使得外聘帶隊教師工作上出現(xiàn)松懈現(xiàn)象，也就不能達(dá)到很好的預(yù)期效果。由此，建議學(xué)院在今后的實習(xí)安排中，找外聘指導(dǎo)教師的時候要找那些退居教育二線的并且極具工作熱情與負(fù)責(zé)心的教師，或者讓對方學(xué)校專門安排一個兩個教師來管理、指導(dǎo)實習(xí)生的實習(xí)、生活，這樣就能夠起到良好的實習(xí)效果。

2、在校大學(xué)生在抓牢傳統(tǒng)教學(xué)基本功的同時，必須熟悉掌握現(xiàn)代教育技術(shù)手段，即多媒體教學(xué)等現(xiàn)代教育手段。因為今后的教育形勢必然向高科技的現(xiàn)代教育手段發(fā)展，這就要求我們師范專業(yè)的大學(xué)生必須掌握各種現(xiàn)代教育技術(shù)手段。

3、在實習(xí)的過程中，出現(xiàn)了大部分實習(xí)生太過依賴多媒體的情況，在課堂教學(xué)的過程中離不開多媒體，使得自己很被動。此外，預(yù)設(shè)課堂也是實習(xí)生所喜歡的，因為新手缺乏駕馭課堂的能力，于是便傾向于自己預(yù)設(shè)好課堂，完全按照自己設(shè)計的課堂去授課，而不是隨著學(xué)生去適時適當(dāng)?shù)馗淖兪谡n思路，使得整個課堂僵硬化。這主要是因為大家對于自己要講的內(nèi)容不夠熟悉，缺乏嫻熟控制整個過程的能力和應(yīng)變能力，缺乏足夠的自信。所以在校大學(xué)生在實習(xí)的過程中，必須先熟悉自己所要講授的內(nèi)容，以便能夠宏觀地掌控整個課堂。此外，還要培養(yǎng)足夠的自信。自信是成功授課的基礎(chǔ)。

4、漢語言文學(xué)專業(yè)的大學(xué)生，在大學(xué)期間應(yīng)該努力學(xué)習(xí)古典文學(xué)，盡可能多地背誦古文學(xué)作品，至少也要背多一些散文、詩詞名句。因為對于一名漢語言文學(xué)專業(yè)的大學(xué)生來說，古文學(xué)修養(yǎng)真的很重要。

5、漢語言文學(xué)專業(yè)的大學(xué)生，還應(yīng)提升自己的口頭表達(dá)能力和寫作能力。這兩項能力不僅僅有助于教學(xué)，還有助于生活中的待人接物。

6、鑒于中學(xué)豐富多彩的課余活動，我們實習(xí)生應(yīng)努力培養(yǎng)自身文化素質(zhì)與綜合能力，如文娛活動、書法、美術(shù)等。

7、在大學(xué)階段，我們雖然學(xué)了教育學(xué)、心理學(xué)等師范技能，但多偏理論性，實際運用性不強，致使與實際相差較大。因此實習(xí)開始感到不太適應(yīng)，對學(xué)生的學(xué)習(xí)心理以及教育教學(xué)工作無法很好地把握。建議在以后的教學(xué)設(shè)計中能夠加大師范技能的教學(xué)實踐力度。

8、學(xué)會與學(xué)生交流的方法。盡管我們平時的學(xué)習(xí)生活都存在交流，但與中學(xué)生的交流也是一門技巧，有技巧的交流方式利于獲取學(xué)生的心理狀況，便于有的放矢，開展工作也有針對性。

9、少數(shù)實習(xí)生普通話不過關(guān)，地方方言太重，有的板書不規(guī)范，字跡太了草，說明這些基本功的訓(xùn)練還要認(rèn)真抓緊抓好。

10、在大學(xué)所學(xué)知識，包括教學(xué)方式方法等與中學(xué)實際脫節(jié)現(xiàn)象較普遍，教學(xué)內(nèi)容不能銜接，教學(xué)方法不盡相同，因此一開始感到很吃力，對現(xiàn)在中學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況包括心理狀態(tài)、學(xué)習(xí)方法等均不了解，增加了實習(xí)工作的難度。建議我們專業(yè)今后應(yīng)加強對中學(xué)實際情況的研究(包括教材內(nèi)容的取舍，教學(xué)方法的選用，中學(xué)生思想狀態(tài)，心理狀況的調(diào)查等)做到“有的放矢”，“對癥下藥”。這樣才會取得好的效果。

總的來說，我們的這次實習(xí)是勝利的，是成功的。通過深入教育第一線的實踐，同學(xué)們學(xué)到了豐富的知識與寶貴教學(xué)經(jīng)驗以及管理才能，無論我們?nèi)蘸笫欠駬?dān)任教師工作，這都將是我們?nèi)松飞系囊还P寶貴財富！這一切的成功，都是與系里領(lǐng)導(dǎo)、老師們的關(guān)懷和幫助分不開的，在這里代表我們?nèi)牳兄x系領(lǐng)導(dǎo)與老師對我們的支持，并對你們在百忙之中到我們實習(xí)地點來激勵我們的士氣，指導(dǎo)我們的工作表示最真摯的感謝。同時，更感謝信宜中學(xué)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)老師們，感謝在這一個多月里，你們?yōu)槲覀儗W(xué)習(xí)、工作上所做的悉心指導(dǎo)，以及在生活上的關(guān)心。你們用今天為我們的明天鋪路，我們將在明天為你們今天的付出作出最大的驗證與回報。

雖然這次實習(xí)教訓(xùn)比得來的經(jīng)驗多，可是我依然得感謝這次實習(xí)和給我這次實習(xí)機會。我實習(xí)完最大的感受就是讀大學(xué)似乎沒什么用處，到了幾乎就是打雜的料，領(lǐng)導(dǎo)什么重要的事情都不交給我去做，但是到了干雜物的時候就想起了我，真郁悶啊?？墒沁@個大學(xué)不讀也不行，因為畢竟只有讀完大學(xué)，拿到文憑才能找到一份合適的工作，感覺很矛盾。

篇3

一、04年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UPSALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

篇4

教育部頒發(fā)的《綜合實踐活動課程指導(dǎo)綱要》指出：開設(shè)“綜合實踐活動課程”是我國經(jīng)濟社會發(fā)展對人口素質(zhì)、人才培養(yǎng)的現(xiàn)實要求；是我國變革基礎(chǔ)教育人才培養(yǎng)方式、克服應(yīng)試教育局限性、優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)的客觀要求。綜合實踐活動課程實施要集中體現(xiàn)學(xué)校的特色，學(xué)校應(yīng)對綜合實踐活動進行統(tǒng)籌規(guī)劃。近幾年來， 我們提出“構(gòu)建特色化課程，打造品牌化老師，培養(yǎng)學(xué)生個性化發(fā)展”的理念，把綜合實踐活動課程建設(shè)與校本課程開發(fā)相結(jié)合，與創(chuàng)建學(xué)校特色相結(jié)合，最大限度地實現(xiàn)了綜合實踐活動課程的價值功能和育人目標(biāo)。并把綜合實踐活動課程的建設(shè)確定為學(xué)生個性化成長的重要載體，并以此為切入點，以點帶面，全面提升學(xué)校辦學(xué)水平，將我校打造成“績效突出，特色明顯，內(nèi)涵豐富”一流的省級示范性高中。

一、創(chuàng)新教育管理，建立課程實施的保障機制

要培養(yǎng)學(xué)生的個性化成長，就必須以建設(shè)有特色的課程為依托；要建設(shè)有特色的課程，就必須建立有特色的管理機制作為保障。原有的“應(yīng)試教育”管理模式已難以適應(yīng)新的課程需要，面對新的課程，必須要用創(chuàng)新的辦法，建立起綜合實踐活動課程有效實施的保障機制?？茖W(xué)合理地制定實施方案，保證課程的完整性、有效性。加強組織建設(shè)，制度建設(shè)，師資隊伍建設(shè)、后勤服務(wù)建設(shè)和安全防護建設(shè)。

1.建立研究指導(dǎo)機構(gòu)。成立綜合實踐活動課程“學(xué)科組”和“項目組”，由分管教學(xué)的副校長親自任組長，外聘的專家、技術(shù)人員和部門負(fù)責(zé)人任副組長，專兼職教師為組員組成“綜合實踐活動課程學(xué)科組”，統(tǒng)籌指導(dǎo)實施綜合實踐活動課程的開展，組織開展教學(xué)交流；并組織力量開展對綜合實踐活動課程化、校本化、常態(tài)化實施的研究和指導(dǎo)。規(guī)范整合各類學(xué)生社團組織和課外興趣活動小組，統(tǒng)一規(guī)劃學(xué)校綜合實踐活動課程的實施方案，編印“課程開發(fā)指南”，指導(dǎo)教師開發(fā)“校本教材”。協(xié)調(diào)校內(nèi)、家庭、社會的關(guān)系，開發(fā)社區(qū)的人力資源、自然資源和文化資源，組建校外指導(dǎo)教師隊伍；收集、整理、保管綜合實踐活動的信息資料。在具體實踐中加強基于具體問題解決的綜合實踐活動課程的教學(xué)研究；引導(dǎo)教師不斷探索教學(xué)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)和總結(jié)實踐中的成功經(jīng)驗、典型案例并及時推廣。邊教學(xué)，邊總結(jié)；邊總結(jié)，邊提高。

2.建立督導(dǎo)評估機制。教務(wù)處定期對綜合實踐活動課程的教學(xué)常規(guī)情況按照規(guī)范的教學(xué)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求（教學(xué)計劃、備課、上課、作業(yè)、考試、教學(xué)總結(jié)）進行檢查和評估，定期進行學(xué)生問卷，反饋教學(xué)情況。并把綜合實踐活動課程實施情況和學(xué)生綜合素質(zhì)的發(fā)展情況作為教師教學(xué)質(zhì)量評價的重要組成部分。

3.建立考核激勵機制。學(xué)校制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，給予綜合實踐活動課程專兼職教師與學(xué)科教師一樣相應(yīng)的待遇；明確教學(xué)工作量計算標(biāo)準(zhǔn)、職稱評定的方式與程序等；教師的教學(xué)質(zhì)量一樣納入對教師業(yè)務(wù)考核并作為崗位晉級、評先選模、職稱晉升的依據(jù)。

4.建立后勤服務(wù)機制。學(xué)校積極為綜合實踐活動課程的開設(shè)創(chuàng)造條件，根據(jù)需要增加經(jīng)費投入，裝配了功能齊全、設(shè)備先進的“金工木”教室2間、“汽車模擬駕駛”機8臺、“陶藝室”1間等各類專用教室；充分開發(fā)利用各種教育資源，包括圖書館、實驗室、計算機房、電子閱覽室、機器人教室、航模室、天文臺、古生物化石室等校園設(shè)施、場地和設(shè)備等；謀劃綜合實踐活動課程教育基地的建設(shè)。

5.建立安全防護機制。學(xué)?？倓?wù)處、學(xué)生處對學(xué)生進行必要的安全教育，提高學(xué)生在綜合實踐活動課程實施中的自我保護能力。加強與學(xué)生家庭、社會相關(guān)部門的溝通和聯(lián)系，在確保安全的前提下開展各項教學(xué)活動。

二、加強教師隊伍建設(shè)，培養(yǎng)課程實施的主體力量

綜合實踐活動課程的專職教師從“有興趣，有熱情，有經(jīng)驗”的原興趣小組指導(dǎo)教師中和各類社團的負(fù)責(zé)教師中產(chǎn)生。我們本著“解放思想、能者為師，在干中學(xué)，在學(xué)中干”的原則逐步完善師資隊伍建設(shè)，從物理、美術(shù)、生物、信息技術(shù)等學(xué)科教師隊伍中選拔、培養(yǎng)專業(yè)合格的教師；并利用與周邊大學(xué)和科研院所的合作關(guān)系，建立“兼職教師資源庫”，本著“我所需，他見長”的原則，建立“課題資源庫”，以充實和豐富我們綜合實踐活動課程的“課程資源”。學(xué)校專職教師擔(dān)任學(xué)校實施綜合實踐活動課程各項目的負(fù)責(zé)人，是該課程師資隊伍的核心，承擔(dān)學(xué)校綜合實踐活動課程項目實施的具體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)與管理等方面的責(zé)任；同時從“兼職教師資源庫”遴選若干教授、工程師做兼職教師，安排任務(wù)，定期進行技術(shù)指導(dǎo)。

為了提高認(rèn)識，增強理論素養(yǎng)和教學(xué)能力，我們積極組織和推薦教師參加各種綜合實踐活動課程培訓(xùn)，聘請“兼職教師資源庫”專家學(xué)者及技術(shù)人員定期來校開展“明博講堂”學(xué)術(shù)講座和現(xiàn)場指導(dǎo)；大力開展校本教研和校本培訓(xùn)活動，促進教師教育觀念轉(zhuǎn)變，鼓勵教師學(xué)習(xí)研究綜合實踐活動課程的實施規(guī)范，提高開發(fā)與實施課程的能力。通過理論講座、專題研討、案例分析、經(jīng)驗分享等方式，強化新課程改革理念，增強教師在學(xué)生個性化發(fā)展中的角色意識、研究意識，提高研究能力和工作能力；改變教學(xué)方式和評價方式，重新審視課堂功能、教師角色和學(xué)生角色，重新審視“教與學(xué)”的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，進一步理解課程的基本內(nèi)涵、價值追求等，從而促進綜合實踐活動課程建設(shè)。在研訓(xùn)內(nèi)容上，我們從政策、理論、技術(shù)、教學(xué)方法等方面進行系統(tǒng)培訓(xùn)。每學(xué)年有計劃的選派專職教師到高等院校、課改實驗區(qū)考察學(xué)習(xí)，參加交流，并建立綜合實踐活動課程信息平臺，及時提供省內(nèi)外最新相關(guān)研究動態(tài)、信息，展示最新教學(xué)成果，不斷引領(lǐng)教師的專業(yè)成長?，F(xiàn)在綜合實踐活動課程已經(jīng)建立起“學(xué)科組——項目組——項目小組”課程組織網(wǎng)絡(luò)，綜合實踐活動課程學(xué)科組，下設(shè)“技術(shù)項目組”、“社團項目組”、“研究性學(xué)習(xí)項目組”和“行業(yè)體驗項目組”四個實施小組，擁有5位專職教師、100位兼職教師，5個實踐基地（學(xué)農(nóng)基地，生物實習(xí)基地，商業(yè)實踐基地，技術(shù)學(xué)習(xí)基地和軍事訓(xùn)練基地），與6家高等院校和科研院所建立長期聯(lián)系。每年定期參加省市和全國的三項大賽（機器人大賽、航模、青少年科技創(chuàng)新大賽），承辦一項大型活動（蘭州市中學(xué)生“模擬聯(lián)合國大會”），舉辦兩項綜合的校內(nèi)“活動類”課程展示活動和“校園因你而美麗——感動附中人物評比活動”。初步形成了比較規(guī)范的運行機制。

三、扎扎實實開展工作，實現(xiàn)課程實施的預(yù)期目標(biāo)

在綜合實踐活動課程的實施中，我們確立了“規(guī)范運行，突出重點；長遠(yuǎn)謀劃，整體考慮”的工作思路。并通過“教學(xué)過程常態(tài)化，教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)化，教學(xué)組織規(guī)范化，教學(xué)形式多樣化，教學(xué)評價多元化”策略實現(xiàn)活動的課程化和課程的校本化。正確處理“學(xué)生自主選擇、主動實踐與教師有效指導(dǎo)”、“預(yù)設(shè)目標(biāo)和生成性目標(biāo)”、“課時的集中與分散”、“校內(nèi)課程與校外課程的整合”等關(guān)系。綜合實踐活動課程主要采取三大類方式完成學(xué)習(xí)任務(wù)：（1）以研究為主的實踐活動，包括制定方案、調(diào)查、觀察等；（2）以社會調(diào)研和社會服務(wù)活動為主的實踐活動，包括參觀、走訪服務(wù)、宣傳、義務(wù)勞動等；（3）以技術(shù)探索創(chuàng)新為主的實踐活動，如青少年科技發(fā)明創(chuàng)造等技術(shù)實踐，鼓勵學(xué)生的創(chuàng)新意識。在活動內(nèi)容上注重分類實施，使實踐形式和渠道多元化。按照我校生源的來源分布，我們主要劃分為以下三類：①行業(yè)體驗活動，包括軍訓(xùn)、商場義工、義務(wù)勞動等體驗活動；②校園實踐活動，包括校園“小雅文學(xué)社”、“校園視角報”和學(xué)生會活動等校內(nèi)社會性活動，學(xué)校節(jié)日性活動、社團活動等主題教育活動；③外出參觀、考察等活動，包括參觀本地工廠、高校參觀、祭掃革命烈士墓等活動。在課程實施過程中，充分體現(xiàn)新課程特點，突出主體性、實踐性、開放性和生成性，兼顧活動資源的充分利用與活動安全的有效保障，積累了經(jīng)驗，培養(yǎng)了隊伍，完善了設(shè)施，而且也發(fā)展了學(xué)生。其中的“機器人制作”和“發(fā)明創(chuàng)造”項目小組多次為學(xué)校獲得榮譽。共有52項學(xué)生科技發(fā)明獲國家專利，最高專利金額50余萬元。3項成果獲全國“青少年科技發(fā)明創(chuàng)新大賽”二等獎，7項成果獲“甘肅省青少年科技發(fā)明創(chuàng)新大賽”一等獎，15項成果獲“蘭州市青少年創(chuàng)新大賽”一等獎。學(xué)校也被市知識產(chǎn)權(quán)局命名為“蘭州市青少年發(fā)明創(chuàng)造基地”，被市科協(xié)命名為“蘭州市科普學(xué)?！?。指導(dǎo)老師被甘肅省知識產(chǎn)權(quán)局、甘肅省科協(xié)分別授予“先進工作者”和“先進個人”。

我?！皺C器人”項目小組已經(jīng)參加了五屆全省、全國及世界級的比賽。其中，獲得國際一等獎一次，獲得全國青少年機器人大賽銀獎2枚，銅獎20枚，省級一等獎16項，省級二等獎35項，省級三等獎45項。

研究性學(xué)習(xí)中的課題“探究馬鈴薯及馬鈴薯種子在高真空環(huán)境下的變化”參加了由中國科協(xié)、中國宇航學(xué)會主辦的全國“‘希望號’奧運衛(wèi)星搭載方案征集活動”，榮獲高中組第二名。課題“甘肅省蘭州市濱河路生態(tài)環(huán)境調(diào)查與研究”是幾位同學(xué)聯(lián)合進行的研究項目。通過采訪、調(diào)查、拍照、采集標(biāo)本，對沿河風(fēng)情線的土壤、樹木種類、生態(tài)環(huán)境現(xiàn)狀以及水污染情況進行了全面系統(tǒng)的調(diào)查研究，報告中提出的有關(guān)建議得到城建及園藝部門的重視。針對某品牌“健康水杯”因廣告宣傳的神奇功能而在蘭州火爆銷售的場面，我校高二兩名學(xué)生對廣告宣傳的一些說法產(chǎn)生了諸多懷疑。于是兩位有心的中學(xué)生在學(xué)校多方幫助下購買“健康水杯”，他們在老師的指導(dǎo)下，查資料、做實驗，終于發(fā)現(xiàn)了“健康水杯”宣傳中許多違反科學(xué)常規(guī)、誤導(dǎo)消費者的荒謬說法，其成果也因此獲得2010年甘肅省科技創(chuàng)新大賽二等獎。又如學(xué)生的“HIV（艾滋?。┑奶骄俊薄ⅰ癙CR在HIV感染研究中的應(yīng)用”、“細(xì)胞骨架兩種細(xì)胞程序化”、“建設(shè)節(jié)約型生態(tài)住宅區(qū)的探究”、“人工濕地處理廢水有機物動態(tài)模型的探究”、“人工濕地動力模型”、“生物技術(shù)與未來農(nóng)業(yè)”、“植物細(xì)胞培養(yǎng)生產(chǎn)次生代謝物的研究”、“自由基與人類衰老的探究”等課題研究，獲得有關(guān)專業(yè)部門高度評價。

學(xué)生社團項目組在學(xué)校綜合實踐活動中也扮演著十分重要的角色。學(xué)校歷次對外接待活動、學(xué)生運動會、文藝匯演、模擬聯(lián)合國大會等，社團學(xué)生擔(dān)任組織和志愿服務(wù)者。?！澳Ｂ?lián)社”項目小組率先在蘭州市發(fā)起“模擬聯(lián)合國大會”學(xué)生活動，已成功舉辦三屆“蘭州市中學(xué)生模擬聯(lián)合國大會”，市教育局領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席開幕式并給予充分的肯定。“新聞社”項目小組與美國文化交流協(xié)會IREX組織合作創(chuàng)辦“校園視角報”，以此為平臺開展學(xué)校文化交流；2010年10月15日開始印制第一期報紙，至今已創(chuàng)建8期。所有這些，充分展現(xiàn)了學(xué)生與生俱來的探究質(zhì)疑的科學(xué)品質(zhì)，綜合實踐活動課程的有效實施，又因勢利導(dǎo)地提升和強化了這種寶貴品質(zhì)，促進了學(xué)生個性化的成長。

篇5

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20__年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在20__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu) 方案》開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對客務(wù)部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。

在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。20__年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UALL方案。

為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在20__年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了 餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù)部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位文秘家園。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在20__年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計劃

做完20__年工作總結(jié)，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進，并在05年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，20__年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做 客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換