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關(guān)鍵詞：汽車物流供應鏈關(guān)鍵成功因素

汽車物流行業(yè)的特點

汽車物流是指汽車供應鏈上原材料、零部件、整車以及售后配件在各個環(huán)節(jié)之間的實體流動過程。廣義的汽車物流還包括廢舊汽車的回收環(huán)節(jié)。汽車物流在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中起到橋梁和紐帶的作用。汽車物流是實現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)價值流順暢流動的根本保障。汽車物流具有以下幾方面特點：

技術(shù)復雜性

保證汽車生產(chǎn)所需零部件按時按量到達指定工位是一項十分復雜的系統(tǒng)工程，汽車的高度集中生產(chǎn)帶來成品的遠距離運輸以及大量的售后配件物流，這些都使汽車物流的技術(shù)復雜性高居各行業(yè)物流之首。

服務專業(yè)性

汽車生產(chǎn)的技術(shù)復雜性決定了為其提供保障的物流服務必須具有高度專業(yè)性：供應物流需要專用的運輸工具和工位器具，生產(chǎn)物流需要專業(yè)的零部件分類方法，銷售物流和售后物流也需要服務人員具備相應的汽車保管、維修專業(yè)知識。

高度的資本、技術(shù)和知識密集性

汽車物流需要大量專用的運輸和裝卸設備，需要實現(xiàn)“準時生產(chǎn)”和“零庫存”，需要實現(xiàn)整車的“零公里銷售”，這些特殊性需求決定了汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集和知識密集型行業(yè)。

國內(nèi)汽車物流行業(yè)需求分析

2003年至2004年，汽車業(yè)競爭日益加劇，價格多次進行下調(diào)。僅2004年上半年，國內(nèi)轎車即降價30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生產(chǎn)成本成為汽車制造商日益迫切的要求，汽車物流行業(yè)在國內(nèi)汽車工業(yè)中的地位將會日趨重要。從目前情況來看，汽車物流行業(yè)未來幾年的增長點主要有以下幾個方面：

整車物流：國內(nèi)汽車整車、尤其是越來越流行的轎車“零公里”物流服務必將隨著我國整車產(chǎn)量（尤其是轎車）的一路攀升水漲船高，其增長速度在一段時期內(nèi)與國內(nèi)汽車總需求的增長速度基本一致。

零配件物流：包括汽車產(chǎn)業(yè)鏈上游的零部件入廠物流、中游的廠內(nèi)物流和下游的售后服務配件物流。由于汽車零配件物流相當復雜，是整個物流業(yè)的高端問題，因而是一種高附加值的物流。

CKD配套物流：由于我國特有的汽車產(chǎn)業(yè)政策，CKD（進口散件組裝）生產(chǎn)方式在目前的轎車市場大行其道，對汽車物流供應商來說，這是一個很大的機會。另外，國外汽車制造企業(yè)已在中國設立生產(chǎn)線制造部件，然后配送到國外的廠房，汽車配件出口市場對汽車物流商無疑又是一塊大蛋糕。

汽車物流企業(yè)的關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵成功因素CSF(CriticalSuccessFactor)是指企業(yè)為獲得較高績效，必須給予特殊和持續(xù)關(guān)注的管理問題和組織領(lǐng)域，從另一個角度來說，關(guān)鍵成功因素也是企業(yè)有限資源在一段時間內(nèi)應該投入的重點領(lǐng)域，是企業(yè)應該著重培育的能力。

本文將汽車物流業(yè)的關(guān)鍵成功因素分為中短期關(guān)鍵成功因素和長期關(guān)鍵成功因素。中短期關(guān)鍵成功因素在企業(yè)進入汽車物流業(yè)的早期起決定作用，影響企業(yè)的進入戰(zhàn)略，決定企業(yè)能否生存下來的問題；而長期關(guān)鍵成功因素則在汽車物流企業(yè)的發(fā)展階段起關(guān)鍵作用，它解決企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略問題，或者說企業(yè)在汽車物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題。

中、短期關(guān)鍵成功因素

戰(zhàn)略客戶資源汽車行業(yè)條塊分割、自成體系、自我服務、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的觀念，使我國汽車物流企業(yè)從出生的第一天就有對汽車制造企業(yè)的非常強的依賴關(guān)系。另外，國內(nèi)早期汽車物流企業(yè)的服務水平主要集中在運輸、倉儲等傳統(tǒng)服務領(lǐng)域，無法實現(xiàn)第三方物流的巨大優(yōu)勢，名為第三方物流，實為第一方、第二方物流向第三方物流的過渡形式。以上這些因素使戰(zhàn)略性客戶資源（合作伙伴）——主要汽車制造商成為國內(nèi)汽車物流業(yè)進入初期及隨后較長一段時間內(nèi)的關(guān)鍵成功因素。

資產(chǎn)規(guī)模汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集的行業(yè)。汽車物流企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模、專用設備數(shù)量、倉儲面積、信息處理系統(tǒng)等參數(shù)直接與企業(yè)能提供的物流吞吐量相關(guān)。汽車物流行業(yè)在進入初期需要大量的固定資產(chǎn)投資，而且還需要大量的投資用于建立控制系統(tǒng)和呼叫中心等軟件設施。

運輸網(wǎng)絡汽車產(chǎn)業(yè)是一種典型的全球化產(chǎn)業(yè)，擁有很長的供應鏈，同時其市場又分布非常廣，再加上競爭的白熱化，因此汽車制造商迫切需要把自己的產(chǎn)品快速滲透到目標市場的每一個角落，這對第三方汽車物流商的分撥能力提出很大挑戰(zhàn)，需要汽車物流供應商有一個周密、完善的運輸、倉儲網(wǎng)絡。汽車物流商的運輸網(wǎng)絡分布情況是企業(yè)能否拿下訂單的關(guān)鍵。

長期關(guān)鍵成功因素

專業(yè)技術(shù)資源對國內(nèi)汽車物流企業(yè)來說，如果只向汽車制造商提供傳統(tǒng)的運輸、倉儲服務，而不考慮角色向物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變，必將制約企業(yè)的進一步發(fā)展，使企業(yè)難以融入世界汽車供應鏈體系。從汽車制造商的角度來看，目前中國有實力的汽車制造商絕大多數(shù)有外資背景，國外的汽車制造商在其本國享有優(yōu)質(zhì)的物流服務，他們必然希望在中國能夠享受同樣的服務。因此，中國物流企業(yè)與世界優(yōu)秀物流企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，獲取并吸收優(yōu)秀的物流運作經(jīng)驗成為影響我國汽車物流企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵成功因素。目前，荷蘭TNT加盟安吉天地物流，美國總統(tǒng)物流間接加盟重慶長安民生物流、以及全球最大的汽車船物流公司日本郵船株式會社（NYK）加盟中遠日郵汽車運輸有限公司等事件都必將對我國汽車物流業(yè)長遠發(fā)展帶來深遠影響。這種戰(zhàn)略合作關(guān)系直接為國內(nèi)企業(yè)帶來了優(yōu)秀的運營經(jīng)驗、專業(yè)的物流規(guī)劃技術(shù)，整套的供應鏈解決方案，對建立我國汽車物流業(yè)的核心競爭力極具重要意義。IT設施汽車物流的本質(zhì)在于“流動”，準時地、不間斷地將物品運送到所需要的地方，而這取決于對每一客戶需求、每一供應商供應能力的準確把握，取決于對運輸能力的調(diào)配與實時控制能力，這些實際上都是對信息的獲取能力和處理能力。因此，IT設施對汽車物流企業(yè)的運作管理、市場營銷、客戶關(guān)系管理、內(nèi)部控制起著非常重要的作用。例如，TNT的CAPS/Baan供應鏈優(yōu)化軟件的應用不僅直接降低客戶總物流成本33%，而且大大縮短了訂單執(zhí)行周期；安吉天地的奧迪堅呼叫系統(tǒng)身兼客戶關(guān)系管理（CRM）之職，同時通過與其他應用系統(tǒng)（財務系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)）的集成，實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

品牌聲譽信譽、聲望和品牌對于任何一個企業(yè)來說都是重要的無形資產(chǎn)。對于第三方物流公司，由于其服務需要深入到其他企業(yè)的供應鏈的各個環(huán)節(jié)，沒有一個企業(yè)愿意將自己的商業(yè)秘密提供給一個沒有良好聲譽的物流公司。國內(nèi)汽車物流企業(yè)的品牌建設可以說才剛剛開始。目前我國汽車物流企業(yè)在服務理念、服務質(zhì)量、服務成本、服務效率、服務信譽、服務品牌和信息傳輸?shù)确矫孢€存在差距，不能滿足客戶對汽車物流全球化的發(fā)展需求，如果對此不予重視，必將影響企業(yè)長期的發(fā)展。

國內(nèi)汽車物流行業(yè)的發(fā)展方向

經(jīng)過近幾年的發(fā)展，中國汽車物流業(yè)有了長足的進步，成立了很多專業(yè)的汽車物流公司，逐漸打破了汽車制造企業(yè)自營物流業(yè)務的落后模式。目前，活躍在我國汽車物流市場上的知名企業(yè)主要有：安吉天地、長安民生、吉林長久、福田物流、武漢中原、中遠日郵、中鐵伊通等。

這些汽車物流公司，是當前中國汽車物流行業(yè)的一個真實寫照。這幾家公司均有強大戰(zhàn)略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集團的子公司；長安汽車（集團）有限責任公司是長安民生的股東；吉林長久的股東為深圳長航實業(yè)，是一汽大眾的子公司；福田物流的主要股東是福田公司；武漢中原，其主要合作伙伴為神龍公司。在資產(chǎn)規(guī)模方面，這些汽車物流公司的資產(chǎn)全部在千萬級別以上，有幾家達到了億級的資產(chǎn)量。各個公司都形成了自己的獨立的配送網(wǎng)絡，有自己的配送中心，運營自己的倉庫和運輸車輛，在全國的各個樞紐城市布有中轉(zhuǎn)庫?？梢姡@些公司能夠在競爭激烈的汽車物流市場立足并逐步壯大，這些關(guān)鍵成功因素缺一不可。

對于整個中國汽車物流行業(yè)來說，由于其發(fā)展時間短，與國際汽車物流業(yè)的發(fā)展存在著較大的差距，因此我們必須在未來的發(fā)展中有意識的采取以下措施，來整體提高中國汽車物流業(yè)的競爭能力。

大力發(fā)展第三方物流模式

當前的汽車物流公司名義上是第三方物流，但實際上所從事的還是最基礎的儲運物流，作為第三方物流價值增值環(huán)節(jié)的供應鏈的優(yōu)化環(huán)節(jié)卻缺乏發(fā)展和完善。真正的第三方專業(yè)汽車物流企業(yè)有其自身的專業(yè)化物流運作經(jīng)驗與技術(shù)，有專業(yè)的物流網(wǎng)絡及設施、專業(yè)化的物流運作管理人才和現(xiàn)代化的物流信息系統(tǒng)，有利于促進汽車產(chǎn)品總體物流效率的提高和物流合理化。

供應鏈的縱向整合

供應鏈管理通過汽車物流將企業(yè)內(nèi)部各部門及供應鏈各節(jié)點企業(yè)聯(lián)合起來，改變了交易雙方利益對立的傳統(tǒng)觀念，在整個供應鏈范圍內(nèi)建立起共同利益的協(xié)作伙伴關(guān)系，通過聯(lián)合、規(guī)劃和運作，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源和社會資源，形成高度整合的供應鏈物流網(wǎng)絡體系，是提高整個供應鏈競爭力的有效途徑。

供應鏈的橫向整合

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1.1服務滿意度的定義

服務質(zhì)量是生產(chǎn)經(jīng)營活動的軟實力體現(xiàn)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的市場競爭力和市場地位。服務滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業(yè)，服務滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。

1.2服務滿意度的測量方法

質(zhì)量控制活動中有兩種衡量服務滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規(guī)范的產(chǎn)品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產(chǎn)品滿足了客戶的期望，那么這種產(chǎn)品則是令人滿意的。對于航運物流企業(yè)來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產(chǎn)品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個性化的物流服務方案，而服務方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現(xiàn)。

2航運物流企業(yè)服務滿意度管理的特點

2.1個性化明顯

航運物流企業(yè)所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務等等一系列的物流服務環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業(yè)建立一套相對標注化的服務滿意度管理體系。

2.2服務虛擬化

雖然航運物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質(zhì)化服務，但物流服務主要的特質(zhì)及組成要素有很多都是無形無質(zhì)的，這給客戶消費物流服務后的感知評價帶來了相當大的難度，在服務滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。

2.3連續(xù)性且不可分離

廣義上講，航運物流服務是一個供應鏈管理的過程，上一環(huán)節(jié)的物流服務節(jié)點的輸入影響對下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務的航運物流企業(yè)員工和客戶亦是物流服務的組成部分，使服務滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)。

2.4客戶忠誠度較低

由于市場上的替代產(chǎn)品多，且同行競爭激烈，航運物流企業(yè)相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業(yè)客戶的忠誠度較低，服務滿意度成為判斷能否留住客戶的關(guān)鍵因素。

3服務滿意度管理體系的建立

服務滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數(shù)據(jù)的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設立屬于一次性工作，是滿意度測評持續(xù)開展的基礎，滿意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)在實際經(jīng)營中應定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談談如何建立服務滿意度管理體系。

3.1公司簡介

C公司是一家粵港地區(qū)主要的運輸商和支線航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務為核心，提供廣東省內(nèi)往來香港及世界各地的貨運及相關(guān)物流運輸配套服務，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經(jīng)過多年的經(jīng)營，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業(yè)的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統(tǒng)航運業(yè)向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學的服務滿意度管理體系，全面了解掌握服務滿意度現(xiàn)狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務滿意度。

3.2目標的確定

建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務：首先，要建立一套科學合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內(nèi)容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務提升有價值的參考建議。經(jīng)過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎；(2)對客戶滿意度進行科學評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導公司的經(jīng)營管理工作。

3.3研究方法和樣本量的選取

3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業(yè)務類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業(yè)務量、營業(yè)額、業(yè)務頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業(yè)客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區(qū)域(港澳和珠三角地區(qū))、業(yè)務類型、交易額度或合作密度。(1)區(qū)域：在整個定量執(zhí)行開始前，測評公司企業(yè)客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業(yè)務類型：考慮到各類業(yè)務需達到一定量，優(yōu)先抽取與C公司存在多類業(yè)務合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數(shù)偏低等客觀因素，每類業(yè)務分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優(yōu)先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務區(qū)域劃分共8個。

3.4構(gòu)建指標體系

建立航運物流企業(yè)的客戶滿意度指標體系時，要結(jié)合行業(yè)的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據(jù)客戶的服務需求，準確把握客戶的關(guān)注重點，設定客戶認為最為關(guān)鍵的測評指標，是建立服務滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統(tǒng)計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結(jié)果才是一個量化的值，以便于開展?jié)M意度的管理實施。3.4.3可操性原則設置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業(yè)有能力、有條件來采取相關(guān)措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結(jié)構(gòu)體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的，最終的結(jié)果歸結(jié)到服務滿意度的絕對值指標。根據(jù)C公司的情況，服務滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶關(guān)注的服務環(huán)節(jié)，分別包括：信息宣傳、訂艙服務、拖車服務、碼頭服務、投訴處理等。第三層為各服務環(huán)節(jié)細化出的客戶具體關(guān)注要素，以“碼頭服務”為例，包括等候時間、操作人員服務態(tài)度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關(guān)注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據(jù)實際服務情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構(gòu)建的服務滿意度指標體系架構(gòu)如圖1所示。

3.5問卷設計

問卷的設計要以服務滿意度指標體系的各項因素為基礎，分層次、分類別設置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業(yè)務、聯(lián)系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內(nèi)在聯(lián)系，以及各因素的關(guān)聯(lián)度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數(shù)。影響系數(shù)一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數(shù)據(jù)代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數(shù)。影響系數(shù)大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度?？傮w滿意率及各主要指標的滿意度分數(shù)均采用加權(quán)平均值；加權(quán)平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據(jù)經(jīng)驗，滿意加權(quán)值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續(xù)提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據(jù)服務滿意度指標體系各層級、各指標測評結(jié)果，就可以對公司的服務滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應改進措施，優(yōu)化服務流程，提升服務滿意度。C公司通過本次建立服務滿意度管理體系，發(fā)現(xiàn)客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務環(huán)節(jié)中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。

4建立服務滿意度管理體系長效機制的建議

服務質(zhì)量與生產(chǎn)經(jīng)營活動息息相關(guān)，服務領(lǐng)先者才是行業(yè)領(lǐng)導者。對于航運物流企業(yè)，在建立服務滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務領(lǐng)先戰(zhàn)略”，運用必要的措施方式，調(diào)動企業(yè)各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務水平的可持續(xù)改善提高。

4.1開展服務主體活動，強化全體員工服務意識

航運物流企業(yè)在日常經(jīng)營活動，可以針對不同目標設計相應的中心主題活動，結(jié)合各種培訓活動，激發(fā)員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現(xiàn)提高客戶的滿意度。

4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務質(zhì)素

適當運用考核激勵手段，設定合理及正確目標，對于推進服務工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務質(zhì)量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內(nèi)，激勵員工持續(xù)改進提高服務質(zhì)素。

4.3引入第三方中介機構(gòu)，客觀掌握公司服務水平現(xiàn)狀

增加外部監(jiān)控，準確了解客觀服務水平現(xiàn)狀，對順利開展服務管理尤為關(guān)鍵。航運物流企業(yè)可以繼續(xù)借用“外腦”，對公司各個環(huán)節(jié)的服務滿意度水平做定期的總結(jié)評估，檢查改進情況并提出相關(guān)建議，掌握服務水平狀況。

4.4建立“定期檢討”機制，持續(xù)完善服務滿意度管理體系

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近年來，隨著國家稅收征管水平的不斷提高以及物流企業(yè)內(nèi)部管理的不斷規(guī)范，越來越多的物流企業(yè)意識到加強企業(yè)稅務管理、提高稅務管理水平，是提升管理水平的迫切需要。在現(xiàn)階段，加強物流企業(yè)的稅務管理意義重大，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）加強稅務管理有助于降低物流企業(yè)稅收成本，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標。我國物流企業(yè)的整體稅負較高，稅收成本占生產(chǎn)經(jīng)營成本的很大部分，是一項非常重要的支出，但同時它也是可以控制和管理的。在合法經(jīng)營依法納稅的前提下，物流企業(yè)可以通過實施科學的稅務管理，運用多種稅務管理方法，降低企業(yè)稅務成本，提高收益，這也是企業(yè)稅務管理的本質(zhì)與核心。

（二）加強稅務管理有助于提高物流企業(yè)財務管理水平，實現(xiàn)企業(yè)財務目標。物流企業(yè)要進行科學的稅務管理必須有完善的財務管理，因為只有具備完備的財務制度、高素質(zhì)的財務人員、健全的財務核算體系，才能為稅務管理的開展提供科學的數(shù)據(jù)資料和工作流程。在提高稅務管理的同時，企業(yè)的財務管理能力也得以提高。

（三）加強稅務管理有助于物流企業(yè)合理配置資源，提升企業(yè)綜合競爭力。物流企業(yè)加強稅務管理，首先是對國家的各項稅收政策有全面系統(tǒng)的了解，掌握各項稅收政策，企業(yè)對國家的優(yōu)惠政策有了宏觀的把握之后，就可以通過順應國家的政策導向，規(guī)范自身的經(jīng)營行為，進行合理的投資、籌資和技術(shù)改造，進而優(yōu)化資源的合理配置，減少稅收成本、降低稅收風險，以提升企業(yè)的競爭能力。

二、加強物流企業(yè)稅務管理的對策

（一）明確企業(yè)稅務管理目標、統(tǒng)一稅法認識企業(yè)稅務管理作為企業(yè)管理的重要組成部分，其目標與企業(yè)的總體管理目標存在著一致性，企業(yè)稅務管理的目標定位也直接關(guān)系著稅務管理的有效開展。具體來說，企業(yè)稅務管理的目標主要包括準確納稅、規(guī)避涉稅風險、稅務籌劃三方面的內(nèi)容。1．準確納稅。指企業(yè)按照稅法規(guī)定，嚴格遵從稅收法律、法規(guī)，確保稅款及時、足額上繳，同時又使企業(yè)應享的政策盡享。2．規(guī)避稅務風險。包括規(guī)避處罰風險和規(guī)避遵從稅法成本風險兩個方面。3．稅務籌劃。指納稅行為發(fā)生之前，在不違反法律、法規(guī)的前提下，通過對納稅主體的經(jīng)營活動或投資行為等涉稅事項做出事先安排，以達到少繳稅和遞延繳納目標的一系列謀劃活動。稅務風險是企業(yè)稅務管理中面臨的主要問題，而信息不對稱是造成企業(yè)稅務風險的主要原因之一。因此，如何及時搜集稅法的相關(guān)信息、準確理解稅法、正確適用稅收政策是企業(yè)稅務管理的前提和基礎。沒有充分的稅務信息搜集渠道勢必給企業(yè)稅務管理造成障礙。對此，可以通過建立行業(yè)協(xié)會的方式來加強稅務信息的搜集與利用。物流企業(yè)或企業(yè)集團可以建立自身的稅務管理機構(gòu)，在管理自己企業(yè)涉稅事項的同時，為其他物流企業(yè)提供涉稅服務。推廣開來，物流企業(yè)建立行業(yè)協(xié)會，通過會員之間信息的共享來加強同行業(yè)企業(yè)的稅務信息管理與稅收政策應用，進而根據(jù)國家宏觀政策走向，爭取物流行業(yè)發(fā)展稅收政策支持。

（二）做好稅收管理的基礎工作，防范稅務風險在企業(yè)的稅務管理中，日常管理工作是做好稅務管理的一個重要基礎，日常工作做得好能夠幫助企業(yè)更好地進行經(jīng)營。物流企業(yè)在開展稅務管理基礎工作時，應該根據(jù)企業(yè)的實際情況、稅務風險的特征以及現(xiàn)存的內(nèi)控體系，對稅務管理的相關(guān)制度進行監(jiān)督和完善。比如說實行崗位責任制、完善稅務檔案管理制度、完善發(fā)票管理制度等等。企業(yè)納稅基礎管理主要包含稅務等級管理、發(fā)票管理、納稅評估等多個方面。企業(yè)應保證有效的日常稅務管理，及時進行納稅申報并足額繳納稅款，做好稅務會計核算工作，嚴格管理涉稅憑證以及發(fā)票，相關(guān)部門進行稅務審查時也應該積極配合，這樣能夠保證企業(yè)涉稅的合法和規(guī)范，避免繳納罰款或者滯納金，促進企業(yè)的稅務管理更加規(guī)范化、法制化和專業(yè)化。企業(yè)還應該進行稅收信息收集整理，并對國家的經(jīng)濟動向以及各種稅收政策進行一定的研究，及時掌握企業(yè)的稅收政策及其變化，對于企業(yè)的納稅行為進行適當?shù)墓芾砗突I劃，并努力獲得相關(guān)稅收部門的指導和支持，全面把握稅收優(yōu)惠的相關(guān)政策，促使企業(yè)降低成本、控制稅務風險，幫助企業(yè)避免不必要的損失，更好地提高企業(yè)自身的市場競爭力。

（三）提高企業(yè)稅務管理人員自身素質(zhì)，確保高效地實施稅務管理企業(yè)稅務管理需要更符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟對物流企業(yè)的要求，隨著我國市場經(jīng)濟的日益完善和稅收法律體系的建立健全，物流企業(yè)涉稅事務越來越多，也越來越復雜。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)都會涉及到稅務問題，這對企業(yè)稅務管理人員其專業(yè)勝任能力和素質(zhì)提出了更高的要求，要求企業(yè)稅務管理人員既精通稅收業(yè)務，通曉稅收法律和計算機應用知識，又具備良好的職業(yè)道德和較高的稅收籌劃能力，具有一定的溝通、交流及組織協(xié)調(diào)能力。因此，物流企業(yè)應配備具有專業(yè)資質(zhì)的人員擔任稅務管理崗位工作，充分重視與發(fā)揮稅務管理人員在稅收管理中的決策作用。加強企業(yè)稅務管理人員素質(zhì)及職業(yè)道德教育，注重國家稅法相關(guān)的政策及稅務相關(guān)的理論和知識的學習，對自己從事的專業(yè)業(yè)務做到深刻理解和全面掌握，及時更新稅務知識，追蹤國家稅收政策及稅收法律法規(guī)的變化，使他們既知曉企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動情況，又精通行業(yè)的稅收政策法規(guī)，成為稅務管理的中堅力量。必須加強對企業(yè)稅務管理人員的定期培訓，開展多層次、多渠道的崗位培訓、短期培訓和繼續(xù)教育等多種形式的培訓。同時，加強對企業(yè)管理層和員工的培訓，加強其稅收法律法規(guī)和稅收政策的學習，了解稅務新知識，著重灌輸正確的納稅理念，樹立全員參與、重視稅收成本管理工作的意識。

（四）明確稅務管理人員職責，建立激勵機制企業(yè)稅務管理包括企業(yè)遵從稅法管理和企業(yè)稅務籌劃。從管理學的角度來說，企業(yè)職能部門績效考核通常實施負激勵機制，也就是沒有達到規(guī)定的標準，對相關(guān)責任人員給予處罰。企業(yè)應采取負激勵和正激勵相結(jié)合的激勵機制，推動企業(yè)稅務管理目標的實現(xiàn)。一方面，對遵從稅法管理實施負激勵機制，即對于沒有遵守稅法，遭受稅務機關(guān)處罰（滯納金和罰款等）的，要給予相關(guān)人員一定的處罰。另一方面，對稅務籌劃采取正激勵機制，即對于企業(yè)任何一個新上項目或新簽合同，企業(yè)稅務管理人員只要能夠提供一個最差方案和一個最優(yōu)方案，就要按兩個方案節(jié)稅差額的一定比例來激勵企業(yè)稅務管理人員。對于這筆費用的支出，從企業(yè)的角度是一次性的，而受益是長期的。這種激勵機制一方面可以調(diào)動員工的積極性，另一方面也可以防范稅務風險。

（五）關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動過程，進行合理有效的納稅籌劃管理納稅籌劃管理是企業(yè)稅務管理的一個重要方面，是稅務管理工作的重心。稅收籌劃管理是企業(yè)在遵守稅法的前提下，通過合理籌劃，選擇合適的經(jīng)營方式，以規(guī)避涉稅風險，減輕稅負，實現(xiàn)企業(yè)財務目標的謀劃、決策與經(jīng)營活動安排。稅收籌劃的實質(zhì)是節(jié)稅管理，降低企業(yè)稅金成本，獲取納稅收益。企業(yè)的稅務籌劃管理包括：企業(yè)科學納稅、企業(yè)重要經(jīng)營活動或重大項目的稅負測算、企業(yè)納稅方案的優(yōu)化和選擇、企業(yè)年度納稅計劃的制訂、企業(yè)稅負成本的分析與控制等。稅收籌劃必須與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，這就需要企業(yè)稅務管理人員要熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理活動，通過對企業(yè)內(nèi)部事務活動的合理安排，實現(xiàn)最大化的稅收利益。因此，要賦予企業(yè)稅務管理人員參與管理企業(yè)經(jīng)營活動的職能，使其洞察企業(yè)經(jīng)營過程中的重大活動如投資、籌資和生產(chǎn)經(jīng)營活動過程，然后根據(jù)不同的經(jīng)營活動特點、合同簽訂內(nèi)容去與現(xiàn)行稅法銜接，按項目管理予以分析確定。企業(yè)投資選擇中的稅收籌劃應當充分考慮地區(qū)、行業(yè)和產(chǎn)品的不同所存在的稅收負擔差異，爭取獲得稅收優(yōu)惠；企業(yè)籌資選擇中的稅收籌劃應當合理選用籌資方式達到降低稅負的目的；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的稅收籌劃，通過對存貨計價的方法、固定資產(chǎn)折舊方法、費用分攤和壞賬處理中的會計處理，從而達到延緩納稅的目的。企業(yè)可以從多個角度對企業(yè)進行納稅籌劃，選擇不同的納稅方案時應權(quán)衡利弊，把有關(guān)的稅收優(yōu)惠政策在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中用好，充分利用稅法對納稅期限的規(guī)定、預繳與結(jié)算的時間差，合理繳納稅款，以減少企業(yè)流動資金利息的支出。研究國家的各項稅收法規(guī)，企業(yè)在進行籌劃時必須以風險控制為前提，在納稅義務發(fā)生之前進行整體謀劃和統(tǒng)籌安排，制定縝密的納稅籌劃方案。

（六）重視企業(yè)稅務風險管理，制定稅務管理內(nèi)部控制制度企業(yè)稅務風險是納稅主體的稅收風險，即指企業(yè)涉稅行為因未能正確有效遵守稅收法規(guī)而導致企業(yè)未來利益的可能損失。企業(yè)稅務風險將導致企業(yè)多繳、少繳或延遲繳納稅款，受到稅務機關(guān)的處罰，引發(fā)補稅、罰款的責任，甚至被追究刑事責任。隨著中國經(jīng)濟的變革、發(fā)展以及企業(yè)自身現(xiàn)代化管理的要求，物流企業(yè)面臨的稅務環(huán)境發(fā)生了很大的變化。企業(yè)不得不面對更多、更復雜的稅務風險，企業(yè)自身制度、流程、會計核算方法及經(jīng)營方式缺陷等不完善也會給企業(yè)帶來稅務風險。企業(yè)稅務風險是客觀存在的，稅務風險任何企業(yè)都無法完全回避和消除，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的整個過程，企業(yè)稅務風險主要來自經(jīng)營行為、投資行為、籌資行為、財務核算、發(fā)票管理、納稅申報和稅款繳納等環(huán)節(jié)。物流企業(yè)應制定稅務管理風險控制流程，按照風險管理的成本效益原則，在整體管理稅務控制體系內(nèi)制定好詳細的、操作性強的稅務風險應對策略，設置好稅務風險控制點，針對重大稅務風險所涉及的管理職責與業(yè)務流程，制定覆蓋各環(huán)節(jié)的全流程控制措施。企業(yè)稅務風險管理部門要事前做好分析預測、事中做好識別，做到有效防范風險，并做到跟蹤監(jiān)控好稅務風險。物流企業(yè)應該積極防范稅務風險，力求把風險降到最低，規(guī)范企業(yè)納稅行為，加強內(nèi)部稽核管理，完善稅務管理內(nèi)部控制制度，建立企業(yè)內(nèi)部稅務審計檢查制度，加強企業(yè)內(nèi)部稅務評估，做好自查自糾及整改工作。對于稅收程序法的相關(guān)內(nèi)容，企業(yè)沒有按規(guī)定程序處理涉稅業(yè)務而未享受稅收優(yōu)惠政策乃至遭受處罰的例子很多。對此，物流企業(yè)要與當?shù)囟悇諜C關(guān)建立溝通機制，及時認知、落實新規(guī)定。除此之外，對于新稅法、新信息，還要與行業(yè)協(xié)會成員和中介機構(gòu)多溝通，保證動態(tài)地掌握國家相關(guān)政策，防范風險于未然。

三、結(jié)論

篇4

1.客戶關(guān)系管理流程

客戶關(guān)系管理包含客戶價值管理、企業(yè)服務管理，從客戶與企業(yè)兩方面價值管理、價值共贏的角度，分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的來源，物流企業(yè)如何提高客戶的價值是企業(yè)獲得利潤增長的根本?？蛻絷P(guān)系管理流程分為客戶識別、客戶分層、服務推薦三個步驟?？蛻糇R別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業(yè)首先需要清晰地了解供應鏈中各節(jié)點客戶企業(yè)的真實、詳細需求，及客戶間的業(yè)務關(guān)系。了解客戶需求需要對客戶進行分類，分級別管理。在網(wǎng)狀供應鏈中，上下游企業(yè)，同一層級客戶，其地位、重要性均有區(qū)別。根據(jù)典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業(yè)需要有服務側(cè)重性。物流企業(yè)客戶根據(jù)訂單大小、訂單持續(xù)性判定客戶的價值，并根據(jù)客戶已接受的物流服務類型推薦類似的服務。從企業(yè)內(nèi)部看，物流企業(yè)提升自身服務，為客戶推薦最合適的服務是企業(yè)必須要做的。物流企業(yè)要充分利用自身居于供應鏈企業(yè)中信息中心的優(yōu)勢，為供應鏈構(gòu)建一個信息共享平臺，提高客戶企業(yè)對物流企業(yè)的依賴性與粘性。供應鏈的“牛鞭效應”是上下游企業(yè)所面臨的焦點問題，造成上游企業(yè)高庫存，產(chǎn)品不能快速響應市場需求，而物流企業(yè)作為第三方服務提供商具備構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺的優(yōu)勢。同時，物流企業(yè)必須做好客戶滿意度管理，及時獲取企業(yè)多方的服務滿意度，調(diào)整服務策略，把客戶體驗第一作為工作重心，促進自身服務質(zhì)量提升。

2.客戶價值指標體系

客戶的價值是指，客戶對企業(yè)的貢獻，以及客戶在獲得物流企業(yè)服務時所獲得的滿意度兩個方面。客戶價值貢獻指標體系，從客戶的當前價值與潛在價值兩個方面體現(xiàn)。當前價值即已體現(xiàn)出來的價值度，包括客戶對企業(yè)帶來的利潤，客戶與物流企業(yè)的訂單交易連續(xù)性，即合作的穩(wěn)定性，客戶本身的經(jīng)營情況，客戶對于物流企業(yè)的信譽情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價值也不可低估。在大數(shù)據(jù)時代，挖掘已有客戶的潛在消費能力，是一項技術(shù)工作，也是數(shù)據(jù)型企業(yè)的制勝法寶。潛在價值指標包括客戶對于企業(yè)交叉銷售的可能性，戰(zhàn)略合作能力，客戶所處行業(yè)的生命周期、發(fā)展?jié)摿Φ??；诠湹奈锪髌髽I(yè)的客戶基本為企業(yè)客戶，也有中小個體戶零售商，但是明顯區(qū)別于零售企業(yè)的客戶群。形成客戶滿意度需要一個長期的戰(zhàn)略合作，而且一旦形成則較為穩(wěn)固。如何成為戰(zhàn)略合作伙伴，而非短期合作，則考驗物流企業(yè)的服務能力。從物流企業(yè)客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，筆者設定了幾個指標：（1）物流成本。這是供應鏈企業(yè)關(guān)注的一個費用源。對實體經(jīng)濟而言，物流成本占據(jù)了較大的企業(yè)成本比重，因此，物流企業(yè)為供應鏈客戶規(guī)劃物流服務方案必須考慮運作成本。（2）服務承諾。這是指物流企業(yè)提供的服務性價比，承諾提供什么樣的服務就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務水平和服務質(zhì)量。對服務行業(yè)而言，服務的無形性、易逝性，使服務人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標。（4）客戶投訴處理。這是服務行業(yè)一個重要的考核指標，對企業(yè)的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業(yè)獲得第二次客戶忠誠機會，而處理不當將會對企業(yè)造成負面影響，甚至是對企業(yè)口碑的損毀。案例：X物流企業(yè)客戶關(guān)系管理X物流企業(yè)是服務于服裝行業(yè)供應鏈的大型物流企業(yè)，注重客戶關(guān)系管理。下面從其客戶關(guān)系管理流程、指標體系的應用，展示客戶關(guān)系管理的應用。

3.X物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程

X企業(yè)重點關(guān)注客戶的“錢包份額”，即客戶消費企業(yè)的產(chǎn)品占其所有消費的產(chǎn)品的比重，獲取這類數(shù)據(jù)是該企業(yè)所關(guān)心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業(yè)占有的份額，才能進一步發(fā)掘客戶的潛力。X企業(yè)通過線上線下互動式營銷活動、電郵、電話，對重點客戶主動上門拜訪，委托第三方進行市場調(diào)研等方式收集客戶的“錢包份額”，對客戶進行排序，采取進一步的措施。另外，分析現(xiàn)有客戶持有企業(yè)產(chǎn)品的比例，統(tǒng)計產(chǎn)品在客戶中的分布情況，與企業(yè)戰(zhàn)略進行匹配，及時調(diào)整銷售偏向策略。（1）物流企業(yè)必須清晰地認識到，對供應鏈客戶銷售的是服務，是一個持續(xù)性的過程，對客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務體驗。所以，提升物流企業(yè)服務品質(zhì)，從服務本身的內(nèi)容到服務人員的素質(zhì)都是物流企業(yè)需要關(guān)注的。物流企業(yè)必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關(guān)系有助于彌補服務品質(zhì)上的瑕疵。在客戶服務過程中，物流企業(yè)必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務與對于服務的期望的一個比較，如果落差過大就會造成客戶不滿意而流失，那么物流企業(yè)必須給客戶一個明確的服務告知，而非夸大營銷。（2）在與客戶交流中，物流企業(yè)必須簡化與供應鏈客戶的交流環(huán)節(jié)，降低溝通成本，及時獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務。

4.指標體系的運用

篇5

摘要：傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功能服務向管理服務延伸，由實物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現(xiàn)從短期交易服務到長期合同服務，從完成客戶指令到實行協(xié)同運作，從提供物流服務到進行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念。

1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案

根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務為發(fā)展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務專家。

2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值

從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。

實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務總監(jiān)（CFO）愿意看到設施、設備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。

3、一體化物流服務的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能收費，而應該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。

雖然我國現(xiàn)有的物流服務還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。

1、由物流基本服務向增值服務延伸

傳統(tǒng)物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現(xiàn)不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務基礎上延伸出增值服務，以個性化的服務內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。

運輸?shù)难由旆罩饕羞\輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。

增值服務實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務不斷向核心業(yè)務延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務向管理服務延伸

一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節(jié)?。蝗绻髽I(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10%的成本節(jié)??；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業(yè)整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級秘書網(wǎng)

3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸

篇6

（1）承運人型增值服務。承運貨物運輸?shù)目爝\公司、集裝箱運輸公司，最適宜從事此類增值服務。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務；電話預約當天收貨；車輛租賃服務；對時間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務含相關(guān)記錄報告；對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務如冷藏、冷凍運輸含相關(guān)記錄報告；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時交付JITDelivery；被客戶退回的商品回收運輸服務goodsrecall；運輸設備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務；信譽好的承運人甚至可以為客戶提供承運人的評估選擇，運輸合同管理服務等。

（2）倉儲型增值服務。擁有大型倉儲設施的倉儲物流企業(yè)可以考慮下列增值服務：材料及零部件的到貨檢驗；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計劃進行制成品的重新包裝和組合如不同產(chǎn)品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務；滿足客戶銷售需要而提供的成品標記服務如為商品打價格標簽或條形碼或便利服務如為成衣銷售提供開箱加掛衣架重新包裝的服務，對于超市型客戶而言，這種服務很有市場；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務，并負責先進先出，最大限度地方便商家是一項前景很好的增值服務。

（3）貨運型增值服務。訂艙租船、包機、包艙、托運、倉儲、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運輸服務；報關(guān)、報驗、報檢、保險；內(nèi)向運輸與外向運輸?shù)慕M合；多式聯(lián)運、集運含集裝箱拼箱。

（4）信息型增值服務。以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流服務商可以把信息技術(shù)融入物流作業(yè)安排當中，例如：向供應商下訂單，并提供相關(guān)財務報告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財務報告；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持；運用網(wǎng)絡技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務。

（5）第四方物流增值服務。向客戶提供全面意義上的供應鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進行再造，甚至對其組織結(jié)構(gòu)進行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務等。

2一種新型的物流增值服務模式——金融擔保服務

2．1中小企業(yè)融資難

融資難是目前制約中小企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”，創(chuàng)業(yè)板的開設引發(fā)了眾多中小企業(yè)的激情，很多中小企業(yè)直言不諱宣稱“創(chuàng)業(yè)板是中小企業(yè)融資的絕佳場所”。然而，盡管創(chuàng)業(yè)板的門檻比主板低，但對絕大多數(shù)的中小企業(yè)來說，創(chuàng)業(yè)板仍然“可望而不可及”。因此，中小企業(yè)的融資急需闖出新路。由于融資渠道單一，銀行貸款成為中小企業(yè)融資的首選。但銀行貸款條件高、手續(xù)繁瑣和抵押擔保難等問題卻為企業(yè)融資設下了重重關(guān)卡。企業(yè)要發(fā)展，而自身造“血”能力不夠，中小企業(yè)該怎么辦？融資難的主要原因之一就是中小企業(yè)的有效擔保和抵押物匱乏。鑒于中小企業(yè)的信息透明度低，可信度不佳這一現(xiàn)狀，銀行在向中小企業(yè)提供貸款時，勢必要考慮如何保護自身利益這一問題。眾所周知，銀行對特定抵押物的價值判斷成本，通常要低于借款企業(yè)未來現(xiàn)金流量的判斷成本。有效擔保和抵押，不僅能降低借款人道德風險發(fā)生的概率，亦可大幅降低銀行向中小企業(yè)貸款的綜合成本。因此，要求提供有效擔保和抵押，是銀行向中小企業(yè)提供貸款的必要前提條件。當然，銀行對抵押物的要求十分嚴格，其主要偏好在于抵押物能否順利轉(zhuǎn)讓出售及其價值是否穩(wěn)定。目前國內(nèi)銀行一般偏好于房地產(chǎn)抵押，一來是因為我國的資產(chǎn)交易市場尚不發(fā)達，再者是因為銀行缺乏對其他資產(chǎn)，諸如機器設備、存貨、應收賬款的鑒別和定價能力，況且上述資產(chǎn)易損耗、價值波動較大。如前所述，中小企業(yè)大多受經(jīng)營規(guī)模所限，抑或是出于經(jīng)營戰(zhàn)略的需要，固定資產(chǎn)較少，土地房屋等抵押物不足，一般很難提供合乎銀行標準的抵押品，社會公信度不理想，使它們也很難找到令銀行放心的具有代償能力的擔保人。但是動產(chǎn)資源的潛力還很巨大，每個企業(yè)手上都有原材料、半成品、成品庫存等，這些資源可以作為質(zhì)押物。動產(chǎn)質(zhì)押就是要充分挖掘中小企業(yè)的擔保資源，實現(xiàn)企業(yè)的自我擔保。

2．2金融擔保服務

貨物抵押融資在歐洲的工業(yè)企業(yè)、貿(mào)易公司和銀行界已有200多年的歷史。這是一種成熟的對政府和企業(yè)都相當保險的資本營運。貨物抵押融資就是在貨物運輸或倉儲過程中，將貨權(quán)轉(zhuǎn)移給銀行，銀行根據(jù)市場情況按一定比例提供融資。當生產(chǎn)商、貿(mào)易商或運輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負責運輸或倉儲的機構(gòu)發(fā)出放貨指示，將貨權(quán)還給原貨主。當然，如果貸款人不能在規(guī)定的融資期內(nèi)向銀行償還融資金額，銀行可以在國際、國內(nèi)市場上拍賣掌握在銀行手中的貨物。貨物抵押融資將使物流企業(yè)的經(jīng)營得到國外金融機構(gòu)的支持，進而在無需政府擔保的情況下進行有效的運作。這種融資方式的優(yōu)點在于銀行不需要政府或企業(yè)的擔保，而是掌握運輸和倉儲貨物的所有權(quán)，即得到了對融資的擔保。它也沒有經(jīng)營期貨的風險，而是以實實在在的貨物作抵押。貨物抵押融資可以增加企業(yè)流動資金，降低進出口商品的費用，從而降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，加速資金的流動，使經(jīng)營進出口商品的物流企業(yè)更加具有競爭力。

2．3金融擔保服務的實施

在這些商業(yè)銀行和中小型企業(yè)之間似乎隔著一條河，雙方都有需求卻不能達到很好的互通，那么怎么才能使雙方達到很好的互通呢？

在實際操作中，作為金融機構(gòu)來講，如何降低風險是最重要的。那么掌管著企業(yè)物流的機構(gòu)應當成為最直接，最有效力的發(fā)言者，企業(yè)存在著分立、合并、兼并、重組、托管、聯(lián)營等方式進行產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)的交易，但是作為實際商品的流通渠道是不變的，作為企業(yè)需要考慮的是如何將沉淀的資金盤活，作為金融機構(gòu)的銀行考慮的是如何控制風險，那么就需要了解抵押物、質(zhì)物的規(guī)格、型號、質(zhì)量、原價和凈值、銷售區(qū)域、承銷商等，要察看權(quán)力憑證原件，辨別真?zhèn)巍＿@些工作超出了金融機構(gòu)的業(yè)務之外。

根據(jù)以上的原因，物流企業(yè)就應當成為第三者介入到融資過程中，因為對于商品的規(guī)格型號、質(zhì)量、原價和凈值、銷售區(qū)域、承銷商等情況就是物流企業(yè)平時的工作，物流企業(yè)對于庫存的變動，流動的區(qū)域通過庫存管理，配送管理可以做到了如指掌。所以給客戶提供金融擔保服務就應當成為一項物流增值服務的項目。

金融擔保服務實施過程中，應注意以下事項：

①由于是貨物抵押，貨物的市場價值變動將直接影響到抵押金額以及銀行的利益，所以在協(xié)議中應規(guī)定當押倉單貨物市值發(fā)生波動，下跌幅度到達貸款發(fā)放日市值的10％時，銀行有權(quán)要求企業(yè)在接到銀行通知后三個工作日內(nèi)，必須補足相應的保證金或提前償還部分貨款以保證達到雙方約定最高質(zhì)押率的要求。否則銀行有權(quán)自行處理質(zhì)押的貨物。

②企業(yè)提貨須憑企業(yè)和銀行雙方書面通知加蓋公章后，第三方物流公司才可以放行貨物。如果由于手續(xù)不完備而發(fā)貨造成銀行或企業(yè)的損失，應由第三方物流企業(yè)負責。

③當銀行按規(guī)定須處理質(zhì)押貨物時，企業(yè)應無條件向銀行出具相應的增值稅專用發(fā)票。

3結(jié)束語

篇7

第一章

緒論

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意義

1.3 研究的方法與內(nèi)容

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究內(nèi)容

第二章

1 人員流失的理論回顧

2 相關(guān)概念的描述

2.1.1 人員流失的概念

2.1.2 離職意向的概念

2.1.3 人員流失和離職意向的關(guān)系

2.2 國外人員流失的理論回顧

2.2.1 馬奇和西蒙模型(March Simon)

2.2.2 普萊斯模型

2.2.3 拓展的莫布雷模型

2.2.4 Price-Mueller(2000)模型

2.2.5 組織平衡理論和展開模型

2.3 國內(nèi)人員流失的理論回顧

2.4 國內(nèi)物流企業(yè)人員流失研究回顧

2.5 本章小結(jié)

第三章中國物流行業(yè)人員流失問題分析

3.1 中國物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

3.2 中國物流行業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析

3.3 中國物流行業(yè)人員流失主要原因分析

3.4 本章小結(jié)

第四章M物流公司人員流失的現(xiàn)狀分析

4.1 M物流公司經(jīng)營狀況.

4.1.1 M物流公司概述.

4.1.2 M物流公司經(jīng)營現(xiàn)狀.

4.2 M物流公司人員流失現(xiàn)狀.

4.2.1 M物流公司存在的人員流失問題.

4.2.2 M物流公司離職員工的訪談分析.

4.3 本章小結(jié)

第五章 M物流公司人員流失問題分析

5.1 問卷設計與制作

5.1.1 問卷設計的理論基礎

5.1.2 問卷的制作.

5.2 問卷調(diào)查

5.2.1 問卷的發(fā)放和回收

5.2.2 樣本特征分布的基本情況

5.2.3 描述性分析

5.2.4 差異性分析

5.2.5 相關(guān)性分析

5.3 本章小結(jié)

第六章 改善M物流公司人員流失現(xiàn)狀的建議

6.1 從市場環(huán)境角度對改善M物流公司人員流失問題的建議

6.1.1 提高市場競爭力，削弱外部就業(yè)機會的威脅.

6.1.2 提升對人才的吸引力，降低員工對流出行為的預期.

6.2 從企業(yè)組織角度對改善M物流公司人員流失問題的建議

6.2.1 改進工作條件，增強企業(yè)文化活力.

6.2.2 暢通溝通渠道，建立和諧的人際關(guān)系.

6.2.3 完善績效考核制度，保持對員工的長期激勵.

6.2.4 加強員工素質(zhì)培訓，拓寬員工上升通道.

6.2.5 推進人本化的管理，消除員工組織疏離感.

6.3 從行為個體角度對改善M物流公司人員流失問題的建議

6.3.1 合理分配工作任務，為員工工作壓力減負.

6.3.2 體恤特殊家庭員工，體現(xiàn)人本主義的管理理念.

6.3.3 充分發(fā)揮員工專長，提升員工工作熱情.

第七章 總結(jié)與展望

7.1 研究的創(chuàng)新點及總結(jié).

7.2 研究的不足之處

篇8

[關(guān)鍵詞]價值鏈；物流企業(yè)；組織模式

一、價值鏈理論

(一)價值鏈

1985年MichaelE．Potter在《競爭優(yōu)勢》中提出了價值鏈的概念。他認為，企業(yè)創(chuàng)造價值的過程可以分解為一系列互不相同、但又相互關(guān)聯(lián)連續(xù)完成的增值活動，這些活動構(gòu)成了“價值鏈”。企業(yè)價值鏈是由基本價值活動和輔助價值活動組成的，前者指生產(chǎn)、營銷、運輸和售后服務等，后者包括企業(yè)基礎設施(如財務、企劃、行政等)的管理、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和采購。企業(yè)價值鏈、供應商價值鏈、渠道價值鏈和客戶價值鏈共同組成價值鏈體系。Porter的價值鏈側(cè)重于從單個企業(yè)的觀點以及企業(yè)與供應商、顧客可能的聯(lián)系來分析企業(yè)的價值活動，利潤是主要目標。后來PeterHines把價值鏈重新定義為“集成物料價值的運輸線”，把原材料和顧客納入了價值鏈，把滿足顧客對產(chǎn)品的需求作為主要目標，他還強調(diào)了基本價值活動間的交叉功能，并把信息技術(shù)作為輔助活動。1995年JefferyF．Rayport和JohnJ．SviOkla提出了虛擬價值鏈的觀點，認為企業(yè)是在可感知的物質(zhì)世界及信息構(gòu)成的虛擬世界中競爭，后者指電子商務這一新的價值增長點。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使實物價值鏈的各個環(huán)節(jié)與虛擬價值鏈相結(jié)合。電子商務改變了傳統(tǒng)經(jīng)營方式，在價值創(chuàng)新方面給企業(yè)帶來了影響。數(shù)字化時代到來后，一些學者又提出了價值網(wǎng)的概念。價值網(wǎng)是指由虛擬企業(yè)的價值鏈構(gòu)成的網(wǎng)絡，通過統(tǒng)一的基礎設施，以電子方式聯(lián)系和推動所有成員，使他們按日程表合作，共享資產(chǎn)(包括數(shù)據(jù)、信息和知識)，利用互補優(yōu)勢一起開發(fā)和完成業(yè)務，為顧客創(chuàng)造價值。價值鏈的概念在產(chǎn)生后的幾十年里不斷得以深化和擴展，它一方面從過程和結(jié)構(gòu)的角度對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營進行了系統(tǒng)闡釋，另一方面從價值創(chuàng)造的角度對企業(yè)經(jīng)濟效益的產(chǎn)生做出了分析說明，這些思想都可以應用于企業(yè)的管理實踐。

(二)價值鏈管理

價值鏈管理旨在通過分析價值鏈上業(yè)務環(huán)節(jié)的增值來獲得競爭優(yōu)勢，成為知識經(jīng)濟時代企業(yè)生存競爭的新模式，有垂直價值鏈管理、水平價值鏈管理和虛擬價值鏈管理之分，三者相輔相成組成價值網(wǎng)絡管理。垂直價值鏈管理是對一個企業(yè)價值增值鏈條上從原材料生產(chǎn)到供應商、制造商、顧客及所有參與實體的管理。水平價值鏈管理是對企業(yè)價值鏈同一水平上企業(yè)集團的各個企業(yè)主體間相互作用的管理。由于虛擬企業(yè)的流行，企業(yè)間通過信息技術(shù)進行聯(lián)盟合作以達到共同目標，進而實行虛擬價值鏈管理。價值網(wǎng)絡管理把價值鏈的管理提升到了更高的戰(zhàn)略層次，實現(xiàn)了從企業(yè)內(nèi)部到企業(yè)之間通過創(chuàng)新來創(chuàng)造價值的能力。價值鏈管理和供應鏈管理涉及的活動范圍相同，但價值鏈的著眼點是企業(yè)的價值增殖過程，面向效益，致力于為顧客創(chuàng)造更多的價值：而供應鏈側(cè)重于產(chǎn)品的供應，面向效率，即降低成本和提高生產(chǎn)率?！敦敻弧冯s志對1986年至1992年間的1000家公司的分析表明，強調(diào)價值創(chuàng)造的公司要優(yōu)于強調(diào)節(jié)約成本的公司。因此在現(xiàn)代物流進入供應鏈管理的背景下，企業(yè)必須同時大力加強價值鏈管理，以提高自身的競爭力。

二、價值鏈與物流企業(yè)組織的創(chuàng)新

(一)物流企業(yè)的價值鏈

按照價值鏈理論，物流企業(yè)的價值鏈可以分解為與物資轉(zhuǎn)移及服務直接相關(guān)的基本價值活動和其他有關(guān)職能部門的輔助價值活動，基本結(jié)構(gòu)如圖—1所示。物流企業(yè)通過物流運作把供應商、經(jīng)銷商(或零售商)和客戶聯(lián)結(jié)在一起，同時也將各自的價值鏈聯(lián)結(jié)在一起，形成價值鏈體系，如圖—2所示。而物流企業(yè)采用電子商務，通過電子平臺匯集了物流運作的信息流、商流和資金流，則構(gòu)建出相應的虛擬價值鏈。將物流企業(yè)的價值體系與虛擬企業(yè)相結(jié)合，通過統(tǒng)一的物流基礎設施的開發(fā)，從而形成以客戶的價值鏈為導向的價值網(wǎng)。(二)物流企業(yè)組織的創(chuàng)新

物流企業(yè)的價值鏈是一個由許多“聯(lián)系點”居間連結(jié)的相互依賴的系統(tǒng)。這些聯(lián)系點功能的發(fā)揮將會影響企業(yè)各種活動的配合，進而影響到成本或效益。因此，物流企業(yè)需要具備精細的組織結(jié)構(gòu)，以協(xié)調(diào)各聯(lián)系點之間的關(guān)系，發(fā)揮物流企業(yè)的系統(tǒng)功能。(1)結(jié)合物流實踐分析圖－1中的各種價值活動，可以發(fā)現(xiàn)，受自身資源和能力的限制，任何物流企業(yè)都不可能擁有價值鏈所有環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢，也就不可能在整條價值鏈上尋求競爭優(yōu)勢，只能在關(guān)鍵的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上建立自己的核心競爭力，抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也就抓住了整條價值鏈。對于產(chǎn)生價值少的部門，則可以通過外包的形式實現(xiàn)相應的功能。不過，外包也有其缺點：一是外包某一環(huán)節(jié)將使企業(yè)失去相關(guān)的管理技巧或技術(shù)，如果條件變化，重新獲取這一環(huán)節(jié)的代價可能會很高；二是外包可能造成企業(yè)間的組織文化沖突，因此，在實施外包的時候需要從企業(yè)長期利益的角度加以考慮。(2)對價值鏈上的基本價值活動進行分析，顯示出在運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送等物流活動之間存在廣泛的“效益悖反”關(guān)系，亦即物流企業(yè)價值鏈的聯(lián)系點間存在價值實現(xiàn)上的沖突，如果不能合理地解決內(nèi)部的利益沖突問題，顯然將降低整條價值鏈的價值創(chuàng)造能力。對此問題，可以采用物流職能一體化的方式，權(quán)衡相關(guān)的損益關(guān)系，減少或消除因沖突帶來的不利影響。也就是說，針對動態(tài)復雜的物流系統(tǒng)，企業(yè)需要通過系統(tǒng)思考來合理設計組織模式。(3)電子商務突破了傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)競爭模式，實現(xiàn)價值鏈的虛擬形式，使物流企業(yè)的市場競爭不再限于自身擁有多少資源，而在于它能調(diào)動、協(xié)調(diào)和整合多少社會資源。通過互聯(lián)網(wǎng)，電子商務拉近了供應商與最終客戶的“距離”，傳統(tǒng)物流渠道叫，的批發(fā)商或零售商將逐步淡出，由此也將改變物流企業(yè)的價值鏈結(jié)構(gòu)。這一趨勢，促使企業(yè)必須加強物流信息系統(tǒng)的建設，信息技術(shù)部門在物流企業(yè)組織中發(fā)揮的作用也會越來越大。(4)價值網(wǎng)的提出，一是指出要根據(jù)物流發(fā)展速度的要求開發(fā)有利于創(chuàng)造客戶價值的統(tǒng)一的基礎設施，二是強調(diào)虛擬企業(yè)組成的網(wǎng)絡是提高客戶價值的決定性因素。這一觀點表明，價值鏈中的活動要有利于加強客戶價值，物流企業(yè)需要具有強大的客戶服務能力。為實現(xiàn)此目標，物流企業(yè)必然會建立各種形式的聯(lián)盟，使協(xié)調(diào)與談判在物流運作中起到不容忽視的重要作用，因而也就需要提高市場部(或公關(guān)部)在組織中的地位。(5)物流企業(yè)實施價值鏈管理，涉及到企業(yè)的諸多方面，需要精通多項業(yè)務的復合型人才參與，而且價值鏈管理也是一個持續(xù)的價值創(chuàng)新過程，對此企業(yè)需要具備充足的人力資源，以提供優(yōu)秀的工作團隊。學習型組織的環(huán)境旨在不斷提高企業(yè)學習的能力及培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神，通過建立共同愿景將企業(yè)員工的價值凝結(jié)在一起，進行團體學習來激發(fā)員工的創(chuàng)新意識并促進交流，為價值鏈管理提供強有力的智力支持。(6)價值鏈管理的實施，還要同供應鏈管理相結(jié)合，而由于受到市場需求不確定性的影響，供應鏈容易形成“牛鞭效應”，對物流企業(yè)可提供的運輸能力提出靈活性的要求；另一方面，供應鏈管理的目的在于合理組織運輸，以最低的成本準確可靠地實現(xiàn)物資在供應鏈上的轉(zhuǎn)移，運輸成本在總成本中所占的比重最大。因此，企業(yè)需要對其運輸部門進行合理的規(guī)劃設計。

綜合以上分析，價值鏈及價值鏈管理對物流企業(yè)組織的建設提出了具有針對性的要求，對于創(chuàng)造價值少的非核心部門要合理選擇外包，通過物流職能一體化的方式減少內(nèi)部摩擦，根據(jù)發(fā)展的需要加強企業(yè)信息技術(shù)、公關(guān)、運輸?shù)炔块T的建設，以及建立學習型組織促進持續(xù)的價值創(chuàng)新，由此建立的物流企業(yè)的組織模式如圖－3所示。

這一組織模式的構(gòu)建，是以價值鏈分析為出發(fā)點，圍繞如何創(chuàng)造更多的價值，對現(xiàn)代物流企業(yè)的組織進行布置和安排。它一方面通過外包和聯(lián)盟利用企業(yè)外部資源，另一方面通過內(nèi)部一體化提高企業(yè)內(nèi)部資源的凝聚力，在提高企業(yè)組織靈活性的同時又強化了企業(yè)的核心競爭力，能很好地適應當前競爭環(huán)境對企業(yè)組織提出的要求。

三、結(jié)束語

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1.1服務營銷

臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)從事的是第三方物流服務，因此服務營銷的理念可以為臨沂中小物流企業(yè)的市場營銷提供理論支撐。研究服務營銷，首先要從服務的特點入手，相對于有形產(chǎn)品來說，服務具有無形性、不可分割性、易變性、不可儲存性等特點，因此在市場營銷策略的選擇上，需要綜合使用營銷策略的7Ps，即除了要考慮產(chǎn)品、價格、渠道、促銷外，還需從有形提示、人員、服務過程等方面進行營銷策略的設計。

1.2關(guān)系營銷

第三方物流一般通過與重要客戶建立長期合作關(guān)系來實現(xiàn)盈利，因此關(guān)系營銷理論在中小物流企業(yè)營銷中占有重要地位。關(guān)系營銷強調(diào)與消費者、供應商、競爭者、政府等利益相關(guān)者，建立和發(fā)展良好關(guān)系，并通過有效溝通和反饋，及時改進產(chǎn)品和服務，滿足市場需求，實現(xiàn)企業(yè)營銷目標。

2臨沂中小物流企業(yè)營銷管理現(xiàn)狀和問題

2.1宣傳促銷、主動服務的意識淡薄

臨沂中小物流企業(yè)大多習慣在物流園區(qū)設立一個營業(yè)部，然后等待顧客主動上門尋找服務。很少有物流企業(yè)主動尋找客戶，少數(shù)企業(yè)雖然也通過網(wǎng)絡和報紙的方式，一些服務信息，但宣傳形式單一，宣傳渠道少，嚴重地影響了企業(yè)的業(yè)務開拓。

2.2同質(zhì)化競爭嚴重

臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)，受到資金規(guī)模的影響，現(xiàn)代物流設備設施較少，工作效率不高，綜合管理水平較低，造成服務水平普遍偏低，使得低價競爭成為大多數(shù)企業(yè)采取的主要市場競爭策略，造成企業(yè)利潤水平不理想，制約了企業(yè)良性可持續(xù)發(fā)展。

2.3市場定位不清

臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)，由于缺乏專業(yè)的營銷人員，無法對市場進行有效的調(diào)研和分析，無法掌握客戶的真正需求，所以難以有效地對市場進行細分，進而為企業(yè)進行合理的市場定位。

2.4品牌意識缺失

由于專業(yè)營銷人員力量的不足，臨沂中小物流企業(yè)缺乏現(xiàn)代營銷理念，固守在傳統(tǒng)的營銷方法上，忽視品牌形象的建立和品牌營銷的思維。

3臨沂中小物流企業(yè)營銷改進建議

3.1組建專業(yè)的營銷隊伍，積極主動的開展營銷工作

要想改變以往被動營銷的局面，必須依靠專業(yè)的營銷人員，通過廣告、人員促銷等活動，加大企業(yè)的宣傳力度，加強與客戶的溝通和交流，變被動營銷為主動營銷。

3.2提升服務質(zhì)量替代價格競爭

客戶在選擇物流服務的時候會考慮到價格因素，但價格絕不是最重要的因素，物流企業(yè)只有依靠不斷提升服務質(zhì)量，才能與客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，才能最終贏得市場。因此中小物流企業(yè)要遵循服務營銷的基本規(guī)律，從企業(yè)外在形象展示、人員素質(zhì)提升和服務流程規(guī)范等角度，提升企業(yè)整體的服務形象。

3.3尋找合適的市場定位，打造品牌形象

臨沂中小物流企業(yè)需要通過市場調(diào)研，分析客戶需求，對臨沂物流市場進行細分，在此基礎上，結(jié)合自身內(nèi)部經(jīng)營條件，進行企業(yè)市場定位。并在此基礎上運用品牌營銷的基本方法，綜合運用多種品牌傳播工具，形成自己獨特的品牌形象，贏得與客戶的長期合作關(guān)系。

3.4物流營銷要堅持如下三個原則

注中規(guī)模原則，物流業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進行市場營銷時，首先要確定某個客戶或某幾個客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們設計有特色的物流服務；注重合作原則。現(xiàn)代物流的特點要求在更大的范圍內(nèi)進行資源的合理配置，因此物流企業(yè)本身并不一定必須擁有完成物流業(yè)的所有功能。物流企業(yè)只有做好自身的核心物流業(yè)務，而將其他業(yè)務交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應該包括與其他物流企業(yè)進行聯(lián)合的工作；注重回報原則，對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。

4結(jié)束語

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近年來，我國的第三方物流得到了長足發(fā)展。第三方物流企業(yè)主要是一些原來的國家大型倉儲運輸企業(yè)和中外合資獨資企業(yè)。如中國儲運總公司、中外運公司、大通、敦豪、天地快運、EMS、寶隆洋行等。已在深滬股幣上市的有26家物流企業(yè)，募集資金總額約為55億元。這些企業(yè)涵蓋了港口、倉儲、管道運輸、水運、鐵路運輸、汽車運輸、客運等物流業(yè)的各個領(lǐng)域。目前我國已建成由鐵路、公路、水路、航空和管道5種運輸方式組成的綜合運輸體系。

盡管第三方物流前景樂觀，但是，在我國，第三方物流企業(yè)基本上是以舊有的物資流通企業(yè)為主體。這些企業(yè)的實際狀況不容樂觀，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)沒有建立起較為完善的現(xiàn)代企業(yè)制度。(2)經(jīng)營意識、作風與市場要求相距甚遠。(3)企業(yè)管理水平較低。(4)規(guī)模較小、綜合化程度較低。(5)利用現(xiàn)代技術(shù)程度低。

(二)外國物流企業(yè)紛紛搶灘登陸

中美WTO談判最為“驚心動魄”之處是圍繞分銷及其相關(guān)活動――物流與配送進行的多輪談判，這表明，中美兩國政府已經(jīng)認識到分銷、物流與配送是企業(yè)市場活動的命脈，任何一方都不敢輕視。中國已經(jīng)承諾，在一定時間的過渡期內(nèi)，我國商品分銷服務市場將逐步擴大開放的領(lǐng)域和范圍，在過渡期后，基本上全面實行對外開放。

一些國際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)和運遞業(yè)巨頭如TPG、UPS、DHL、FedEx、德國郵政等對于中國的物流市場早已虎視眈眈，他們或結(jié)成聯(lián)盟，或并購股權(quán)，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，作為專業(yè)比的“第三方物流”供應商進入物流領(lǐng)域，為客戶提供涉及全國配送、國際物流服務、多式聯(lián)運和郵件快遞等服務。

(三)發(fā)展對策

隨著中國入世的臨近，針對我國目前第三方物流的機遇與挑戰(zhàn)及其所存在的問題，我國從事第三方物流服務的企業(yè)應努力學習西方先進的物流管理技術(shù)和管理方法，結(jié)合我國自己的實際情況，建立適應于我國市場狀況的現(xiàn)代物流。

1.構(gòu)建企業(yè)核心能力。企業(yè)核心能力指企業(yè)開發(fā)獨特產(chǎn)品、發(fā)展獨特技術(shù)和發(fā)明獨特營銷手段的能力。第三方物流企業(yè)要在競爭中立于不敗之地，必須要有自己的核心競予能力，才能在與國際、國內(nèi)競爭同行的爭奪戰(zhàn)中保持優(yōu)勢。構(gòu)建核心能力主要應從如下幾個方面入手：知識技能的積累，技術(shù)體系的完善，組織管理體系的建設，信息體系的培育，企業(yè)文化的建設等。

2．進行資產(chǎn)重組，建立區(qū)域聯(lián)盟。實現(xiàn)資產(chǎn)重組可以使企業(yè)成為真正的市場主體，增強其活力；建立區(qū)域聯(lián)盟可以將各自獨特的企業(yè)資源整合為一體，實現(xiàn)互補和共享，同時還能使優(yōu)勢企業(yè)形成規(guī)?；?jīng)營，降低其運作成本。

3．先進信息技術(shù)和物流技術(shù)的充分應用。進入網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，信息化是第三方物流企業(yè)成長的必然要求。信息是物流系統(tǒng)不可或缺的組成部分，諸如條形碼(BC)、全面質(zhì)量管理(TQM)、電子數(shù)據(jù)交換(EDI)、管理信息系統(tǒng)(MIS)、射頻技術(shù)(RF)、地理信息系統(tǒng)(GIS)和全球定位系統(tǒng)(GPS)等在大型第三方物流企業(yè)中已得到充分應用。至于彈性制造系統(tǒng)(FMS)、計算機集成制造系統(tǒng)(CIMS)、制造資源系統(tǒng)(MRP)、公司資源計劃(ERP)以及供應鏈管理等物流理論和技術(shù)對于第三方物流企業(yè)也同等重要。先進技術(shù)的應用是第三方物流企業(yè)在殘酷的市場競爭中獲得優(yōu)勢的有力手段。

4．與物流勞務的供需雙方形成緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在西方，工業(yè)或商業(yè)企業(yè)與物流企業(yè)長期結(jié)盟形成較穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系已相當普遍。在日本，這種物流配送方式幾乎占到社會總物流量的80％。我國企業(yè)應盡快建立這種戰(zhàn)略聯(lián)盟參與競爭，最好是強強聯(lián)盟，這樣才比較容易確立競爭優(yōu)勢。