導語：如何才能寫好一篇公司部客戶經(jīng)理總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著保險市場的不斷發(fā)展，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系，是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務，兩年來共實現(xiàn)保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關系和合作基礎?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結(jié)如下：

一、領導重視，措施得力

兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務情況，聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎，通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。

二、成立專門機構(gòu)服務鄭交集團

在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現(xiàn)永安公司的實力，營業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務和客服人員，組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關系。

三、建章立制，狠抓落實

自鄭交業(yè)務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規(guī)范的管理制度，同時按照行業(yè)協(xié)會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業(yè)務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態(tài)度好壞、服務質(zhì)量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展。

（一）營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

（二）每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。

（四）營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務

（一）駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區(qū)，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。

（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導客戶辦理相關業(yè)務手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營業(yè)部一直堅持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。

（六）根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關保險業(yè)務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。

六、有效實施大客戶管理，統(tǒng)一保險資源版權(quán)所有，全國公務員共同的天地!

（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。

（二）針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。

（三）對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。

（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業(yè)部領導高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據(jù)事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

篇2

 

一、個人客戶管理與服務

 

        為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換XX大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

 

       結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

 

         另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

 

二、中高端客戶保有率

 

       在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

 

三、外呼人員的管理

 

       外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

 

四、投訴處理

 

      為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

 

       首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

 

五、日常工作

 

      客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

篇3

一、細分市場，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶

建湖縣支行根據(jù)縣域經(jīng)濟和小企業(yè)的特色以及貸款業(yè)務需求，合理定位，細分市場，鎖定重點目標，強化小企業(yè)貸款營銷。

一是區(qū)域定位。該行將該縣小企業(yè)集中的“兩區(qū)（縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)）三園（民營創(chuàng)業(yè)園、上岡產(chǎn)業(yè)園、油田機械工業(yè)園)”、五大行業(yè)（皮鞋、石油機械、綠色照明、紡織服裝、農(nóng)業(yè)機械）作為小企業(yè)貸款營銷的重點區(qū)域。

二是客戶定位。針對該縣民營經(jīng)濟發(fā)達，小企業(yè)占主流的實際狀況，該行組織實施對全縣納稅前100強企業(yè)和用電前100強企業(yè)重點進行貸款營銷的“雙百工程”，對暫不符合貸款業(yè)務合作條件的小企業(yè)，先以其他金融產(chǎn)品或服務介入，保持跟蹤維護，待條件成熟后再介入貸款業(yè)務。

三是品種定位。對具備一定規(guī)模的客戶盡量評定為優(yōu)良客戶，為之提供信貸、國際貿(mào)易融資業(yè)務等綜合授信服務；對一般規(guī)模的小企業(yè)以“簡式貸”貸款予以支持；對新上工業(yè)項目、新建基礎設施項目和房地產(chǎn)項目則以項目貸款予以配套；對一般成長型小企業(yè)則以個人助業(yè)貸款和銀行承兌匯票業(yè)務予以扶持。通過品牌營銷和綜合營銷，努力實現(xiàn)信貸服務更加適應不同層面的客戶需求，貸款品種更加符合不同層次客戶的要求。目前，該行已和全縣納稅前50強客戶中的34戶建立了信貸關系，其它除了7戶因?qū)儆跓熁?、化工、造紙等限制貸款支持的行業(yè)不能介入外，都已經(jīng)建立了結(jié)算合作關系，貸款業(yè)務也正在積極營銷之中。

四是效率定位。該行對小企業(yè)貸款投入實施了申報流程管理，對重點目標客戶，組織專門的營銷團隊，開通“綠色通道”，實施高效率辦理。保證一個工作日完成調(diào)查申報手續(xù)，七個工作日辦結(jié)上級行成功審批、抵押及貸款發(fā)放手續(xù)，用高效率保證貸款成功營銷，受到了客戶的好評。

二、快人一拍，贏得客戶信任

建湖縣招商引資、發(fā)展工業(yè)化的力度較大，新增企業(yè)、項目的速度很快，是各家金融機構(gòu)爭奪的焦點。面對激烈的同業(yè)競爭，該行迎難而上，采取了“四抓”措施，迅速贏得了客戶的信任，夯實了資產(chǎn)業(yè)務持續(xù)發(fā)展的客戶基礎。

一抓新增客戶源頭。該行明確專門人員負責與縣經(jīng)信委、工商局、商務局、外經(jīng)局和招投標辦公室建立正常性聯(lián)系，在第一時間掌握外來投資、現(xiàn)有企業(yè)新上項目以及外商投資的信息，并及時從中篩選出重點目標客戶，從源頭起開展跟蹤營銷。選派客戶經(jīng)理常年入駐縣行政服務中心大廳，一方面為項目業(yè)主提供業(yè)務咨詢及全方位金融服務，另一方面將開戶、立項等相關信息實時傳送支行專業(yè)部門。由支行專業(yè)部門篩選出符合合作條件的企業(yè)，迅速指定開戶、項目立項企業(yè)所在地的營業(yè)網(wǎng)點積極跟進，持續(xù)營銷。由于從源頭開始形成一體化營銷鏈條，從而有效地緊緊抓住了新客戶，在同業(yè)競爭中贏得了主動。2010年，該行新增對公結(jié)算賬戶448戶，占全縣開戶總數(shù)的37%。為把賬戶轉(zhuǎn)換成貸款、存款、中間業(yè)務等綜合營銷資源，該行進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，明確網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理為營銷小企業(yè)的首席客戶經(jīng)理，建立重點客戶聯(lián)系制度，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，全方位為客戶提供信貸、存款、現(xiàn)金管理、銀行卡、電子銀行和理財產(chǎn)品等個性化服務，靠增值服務留住客戶，跑贏市場。

二抓快速應變。目前，我國正處于經(jīng)濟結(jié)構(gòu)大幅度調(diào)整的關鍵時期，經(jīng)濟形勢與信貸政策變化快、變動大。特別是對小企業(yè)的信貸政策，變化更快。該行為了及時順應經(jīng)濟形勢和信貸政策的變化，以最大程度地運用好信貸政策，提高經(jīng)營效率與效益，始終密切注視這種變化，在第一時間以變應變。首先，及時組織學習，深刻理解新的信貸政策制度的精神實質(zhì)及操作要領。如在新的“簡式貸”辦法下發(fā)后，該行認為這是拓展小企業(yè)（簡式貸）信貸業(yè)務的重大機遇，抓住這一機遇，就能順應本地區(qū)小企業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，將信貸業(yè)務發(fā)展到一個新的水平。為了更好地利用這一政策變化，將簡式貸的品牌做大做強，該行立即組織全體客戶經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點主任學習簡式貸款業(yè)務的具體辦法，通過和原“貸捷通”辦法的對比，找出了新的信貸業(yè)務拓展空間，迅速而有針對性地展開營銷。其次，開展上下聯(lián)動營銷。如該行在“簡式貸”營銷方面專門制定了小企業(yè)貸款營銷辦法，明確了營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理調(diào)查、主任參與把關、及時上報支行公司業(yè)務部門、跟蹤維護的聯(lián)動營銷流程和獎罰激勵措施。此舉有效地激勵了營業(yè)網(wǎng)點主動營銷小企業(yè)貸款的積極性，2010年該行營業(yè)網(wǎng)點就向支行公司部推薦小企業(yè)貸款13戶，成功率達70%。再次是開展目標責任營銷。2010年初，該行就以411戶定報企業(yè)和招商項目為重點，落實全年計劃從中新拓展優(yōu)質(zhì)客戶和小企業(yè)貸款客戶20戶的責任目標，并將具體拓展的目標客戶落實到分管行長、公司部經(jīng)理與客戶經(jīng)理，按月考核公布營銷進度與業(yè)績，促進了相關責任人主動營銷、跟蹤營銷，取得較好業(yè)績。全年新拓展小企業(yè)貸款客戶14戶，新拓展優(yōu)質(zhì)貸款客戶5戶。

三抓難題破解。營銷小企業(yè)貸款面臨著同業(yè)競爭激烈、財務核算不規(guī)范信用評估難、固定資產(chǎn)抵押難變現(xiàn)等多種難題。面對這些難題，該行摒棄“抱怨文化”，營造“思進氛圍”，不等不靠，迎難而上，積極破解難題，贏得主動。一方面，該行展開情感營銷，組織“走進商會”、客戶聯(lián)誼、招待酒會、送健康雜志、請企業(yè)家體檢等活動，溝通與小企業(yè)的感情。另一方面，開辦培訓班，對小企業(yè)的財務主管進行財務核算知識的的輔導，并明確專門人員幫助目標客戶規(guī)范財務核算，保證核算規(guī)范準確，財務數(shù)據(jù)真實可靠。再一方面，幫助小企業(yè)辦理房產(chǎn)證與土地使用權(quán)證，完善確認固定資產(chǎn)所有權(quán)的法律證明。在此基礎上，主動邀請上級行信貸部、貸審會成員深入到小企業(yè)進行現(xiàn)場考察，實地評價小企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營能力與發(fā)展前景，加快貸款的審批進度。對可抵押資產(chǎn)確實“難變現(xiàn)、不足值”的小企業(yè)，說服其用股東符合抵押條件的私有財產(chǎn)抵押，或請擔保公司進行擔保。由于工作主動細致，方法針對性強及切實可行，有效地破解了一些難題，吸引了一大批生產(chǎn)經(jīng)營實力強、發(fā)展前景好的小企業(yè)成為該行的信貸客戶。如上岡產(chǎn)業(yè)園的金浩鋼結(jié)構(gòu)公司、縣民營創(chuàng)業(yè)園的金龍智能焊接公司、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)的伏吉特公司等。

四抓綜合營銷。該行針對小企業(yè)客戶金融服務需求向多元化、多產(chǎn)品、多功能轉(zhuǎn)變的實際，創(chuàng)新營銷策略，變單一信貸營銷為綜合營銷，主動采取多種得力的綜合營銷措施，向客戶全面營銷農(nóng)行所經(jīng)營的所有產(chǎn)品與功能，滿足不同類型客戶的多種金融服務需求，贏得了客戶、爭得了市場、增強了競爭力、提升了經(jīng)營業(yè)績。2010年，該行在開展全縣納稅、用電“雙百強”客戶綜合營銷活動的同時，對小企業(yè)也開展了綜合營銷專項競賽活動，全面實行了以“六定”（定客戶、定產(chǎn)品、定任務、定獎懲、定責任、定考核）為主要內(nèi)容的綜合營銷經(jīng)營管理機制，對公司業(yè)務部法人客戶經(jīng)理繼續(xù)開展“周周比、月月賽”，在基層網(wǎng)點和公司業(yè)務部客戶經(jīng)理兩個層面上進行雙線考核，有序推動，在綜合營銷上取得了顯著的成效。目前，全行54戶信貸法人客戶家家擁有農(nóng)行產(chǎn)品5個以上，最多的達11個。通過對金融產(chǎn)品的綜合營銷，也有效留住了客戶，有相當一部分客戶成為該行的忠誠客戶。

三、完善機制，形成營銷合力

（一）細化職能，明確責任，構(gòu)建分工合作并存的責任營銷體系。

首先是積極試行市場營銷委員會前臺化。營銷委員會下設辦公室，由支行公司業(yè)務部履行營銷項目工作的管理職責，建立全縣重點項目動態(tài)營銷臺賬，定期考核公布各項目服務組實績，加強對全行營銷工作的檢查、督導、總結(jié)和推廣。其次是對營銷人員落實了跟蹤市場信息的傳遞反饋流程，明確了“三定”（定人、定戶、定目標）和“六大環(huán)節(jié)”（信息提供、、接收，營銷、反饋、考核）責任人的具體責任及操作流程。由于職能細化，職責明確，流程清楚，逐步構(gòu)建行長、分管行長、公司部總經(jīng)理、營業(yè)網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理及其它員工組成全行自上而下的營銷體系，有效發(fā)揮了聯(lián)動營銷、分層營銷的作用，形成了整體營銷的合力。2010年該行已通過這種營銷體系，對全縣納稅百強戶和用電百強戶逐一上門進行了摸排調(diào)查，從而迅速確定重點營銷目標客戶，迅速形成申報材料，迅速向上級行申報；對因政策等原因暫時不能介入的客戶，也能明確專人做好跟蹤列入儲備庫，一旦條件成熟再行合作，為今后的拓展奠定了基礎。

（二）完善制度，層層推進，有力促進營銷效率與質(zhì)量的提升。

一是整章建制，確保有制可依。該行公司業(yè)務部自機構(gòu)改革重新組建后，迅速進行整章建制，先后制定了《公司業(yè)務部綜合業(yè)務發(fā)展考核辦法》、《公司業(yè)務部全員崗位職責》、《公司業(yè)務部員工市場營銷考核辦法》、《法人客戶經(jīng)理業(yè)績考核辦法》，分別明確了部門年度經(jīng)營目標、崗位職責、法人客戶經(jīng)理業(yè)績考量標準。為了使這些制度能夠得到全面落實、執(zhí)行到位、收到實效，還制定了《客戶經(jīng)理工作周周賽實施辦法》，對法人客戶經(jīng)理在客戶拓展、存款和中間業(yè)務營銷方面的業(yè)績實行按周考核排名，按月匯總獎懲兌現(xiàn)，有力地調(diào)動了客戶經(jīng)理工作的主動性、積極性，工作日日清、周周結(jié)，效率與質(zhì)量顯著提高。

篇4

1、腳踏實地，確保目標任務的完成

隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經(jīng)理過渡，如何在這種職能的轉(zhuǎn)變中不影響銷量完成部門目標任務，是我今年思考較多的問題。在局(中心)的正確領導下，我?guī)ьI部門員工轉(zhuǎn)變觀念，學習上海煙草人“與時俱進、銳意進娶敢為人先、爭創(chuàng)一流”的精神，嚴格執(zhí)行營銷科的每個銷售策略，在深化服務的同時腳踏實地確保銷量。首先合理地制定營銷計劃，將部門任務科學合理地分解到每位客戶經(jīng)理頭上，提高了客戶經(jīng)理工作積極性;并利用早會總結(jié)安排、要求客戶經(jīng)理隨時對比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫存、抓住促銷機會加大宣傳力度、及時補貨等措施，以“不放過一個銷售機會”為口號,通過細化銷售工作中的每個環(huán)節(jié)，既保證了訪銷員的職能轉(zhuǎn)變，又沒有影響銷量：今年1-10月完成總銷量30519.21箱，占計劃的99.41%，比去年同期上升2857.07箱，約9.39%。

2、抓落實，花大力氣做好品牌培育工作

(1)隨著工業(yè)企業(yè)的不斷重組和品牌的不斷精減，現(xiàn)市場供需矛盾越來越突出，我深刻認識到要解決這一癥結(jié)，必須做好目標品牌的培育與推廣工作。根據(jù)局(中心)“三個方向兩個重點”要求，帶領部門員工抓住目標品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過統(tǒng)一口徑宣傳、零包上攤、每天早會重點強調(diào)、選擇重點經(jīng)營戶以點帶面、借助促銷活動擴大影響力及客戶庫存量等手段進行，并要求客戶經(jīng)理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業(yè)信息帶與經(jīng)營戶，使他們轉(zhuǎn)變觀念，互動起來做好品牌培育工作。通過這一系列積極的工作，使“時尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的1548條上升到如今的10642條;“紅白蓋天”上攤率達90%以上，其它目標品牌上攤率也達到分公司及局(中心)要求。

(2)加大重點品牌宣傳力度。重點品牌是公司利益的支撐，我作為城區(qū)市場經(jīng)理更是時時以提高重點品牌銷售為目的，要求客戶經(jīng)理將重點品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經(jīng)理熟悉各品牌毛利，有針對性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創(chuàng)造更大經(jīng)濟效益。1-10月部門創(chuàng)利占全公司的44.79%。

二、以“決戰(zhàn)網(wǎng)建”為動力，狠抓基礎工作，提升服務質(zhì)量

1、嚴格要求，提高各項基礎工作質(zhì)量

我深刻地意識到，上海網(wǎng)建“精細、嚴謹、扎實、創(chuàng)新”的作風貫穿于工作的各項環(huán)節(jié)中。因此我首先嚴格要求自己的營銷報告、早會記錄等基礎工作的規(guī)范化和標準化，并在不斷的學習與總結(jié)中提升質(zhì)量，帶領整個營銷部做好網(wǎng)建基礎工作，使雁江城區(qū)營銷部的網(wǎng)建基礎工作水平始終保持在全市前列，并得到盛市網(wǎng)建檢查的一致好評。

2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結(jié)算推廣工作

作為城區(qū)市場經(jīng)理，我一刻也不敢放松電話訂貨、電子結(jié)算工作的推進。帶領客戶經(jīng)理收集客戶基礎資料，做好卷煙銷售系統(tǒng)信息維護，確保了電話訂貨軟件正常運行。采取深入細致的宣傳工作、緊俏品牌的吸引、耐心周到的服務等措施，大力發(fā)展電子結(jié)算，距今發(fā)展在線代扣604戶，圓滿完成局(中心)下達的40%(600戶)指標。并在提升入網(wǎng)率的同時積極反饋結(jié)算中存在問題，加強與銀行方的聯(lián)系，做好客戶思想工作，努力提高結(jié)算成功率。

篇5

一、年初，結(jié)合雙貫標工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項制度、辦法，制定了營業(yè)部內(nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務標準，營業(yè)部經(jīng)營任務分解考核細則、營業(yè)部績效工資分配辦法等，進一步完善了服務體系和業(yè)務考核體系，發(fā)揮考核機制的作用，充分調(diào)動員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對于違反制度的員工，嚴格按照制度進行處罰，做到紀律面前，人人平等。

二、集中精力進行業(yè)務發(fā)展和市場營銷，對營業(yè)部重點客戶進行了認真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認真分析客戶清況，根據(jù)重點客戶的不同需求制定了不同的的營銷方案和工作目標。

1、近一年的工作，存款一直作為營業(yè)部工作的重點和難點，為此我會同有關副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行過認真地研究、總結(jié)，也出臺了很多激勵、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對客戶經(jīng)理的管理不到位，責權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關系，在走訪客戶是不能認真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營業(yè)部實行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務管理模式：客戶經(jīng)理負責經(jīng)常性上門服務，收集客戶重要信息；業(yè)務主管負責定期走訪；定期業(yè)務會議決定營銷策略，及時向行領導、公司部反映營銷情況。通過以上工作，四季度效果非常顯著：開發(fā)了××××××××、××××××、××××××××、××××××××*等優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)定了××××××××*、××××××××*、××××××××*等，盤活了××××××××*、××××××××*、××××××××*存量客戶。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與××××××××*聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個多月，存款日均新增1100萬元并為我行帶來每年22萬元的中間業(yè)務收入。

3、善于利用政策，尋求新的績效增長點。根據(jù)今年票據(jù)市場特點，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬元，實現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務往來。

2010年營銷當中積極探索整體營銷模式，比如××××××××*，××××××××*在信貸支持的基礎上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財務顧問、個貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，2010年××××××××*對我行的綜合貢獻度從XX年的700萬元提高到940萬元，實現(xiàn)了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業(yè)務素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓力度，按照年初的培訓計劃，提高了員工學習的主動性，增強了員工的競爭意識。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。三是制訂崗位標準，給予不同待遇，實行動態(tài)管理，提高柜面人員服務和競爭意識。四是注重學習性團隊建設，形成濃厚的學習氛圍。

四、注重家園文化建設，提高凝聚力。

營業(yè)部作為一個30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點之一， 只有團結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績。為此，營業(yè)部制定了晨訓制度，每周例會制度，定期總結(jié)工作，制定工作計劃，并積極開展一些有益的活動，使大家有集體榮譽感。充分發(fā)揚民主，每月每位員工對營業(yè)部的工作做出評價，對營業(yè)部的發(fā)展目標、工作計劃提出自己的意見。

在工作中，我作為營業(yè)部經(jīng)理首先對自己嚴格要求，業(yè)務素質(zhì)要過硬，工作態(tài)度要端正，處處要起到表率的作用。工作中注意方式方法，多與員工交流思想，善于發(fā)現(xiàn)問題，制定有效的措施改進工作不足。

2010年，營業(yè)部各項工作有了全面發(fā)展，存款余額達到7.37億元，中間業(yè)務收入實現(xiàn)303萬元，貼現(xiàn)實現(xiàn)2.7億元，實現(xiàn)利息收入600萬元，貸款新增1.3億元，為支行全面完成各項工作目標發(fā)揮了重要作用。同時營業(yè)部員工的績效工資也位居支行經(jīng)營部門的前列。

一年的時間里，給我感觸比較深的是，我在管理方面的知識比較欠缺，原有的積累已經(jīng)不能滿足現(xiàn)實的需要，我也制定了相應的學習計劃，學習知識，學習經(jīng)驗，使自己成為合格的客戶經(jīng)理和管理人員 。

銀行營業(yè)部工作總結(jié) 的相關參考：

篇6

一､“四位一體”客戶服務體系的涵義

所謂“四位一體”客戶服務體系，是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理四者之間的分工協(xié)作､共同為客戶提供全方位服務的一種架構(gòu)。

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，由客戶經(jīng)理將客戶的需求集中起來，提供“一站式”服務。但由于客戶需求是多方面､無定式的，涉及到的專業(yè)知識繁多，盡管銀行可以通過各種手段來提高客戶經(jīng)理們的業(yè)務素質(zhì)，但由于金融市場環(huán)境的復雜多變，客戶經(jīng)理不可能也不必要成為一個“全能人才”，在很多情況下，客戶經(jīng)理只能將客戶需求轉(zhuǎn)達給行內(nèi)有關部門，再將行內(nèi)部門的認知及建議轉(zhuǎn)達給客戶。因此，客戶經(jīng)理自身不光要滿足客戶的業(yè)務需求，同時還要促進銀行內(nèi)各部門在政策允許的范圍內(nèi)滿足客戶的需求。[1]

從產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理的關系來說，客戶經(jīng)理面向的是客戶，包括開發(fā)客戶和維持與客戶的良好關系，而產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)客戶經(jīng)理的要求量身定做客戶所需產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，設計符合客戶特點的個性化方案，并負有引導客戶需求､完善產(chǎn)品的職責。產(chǎn)品經(jīng)理的出現(xiàn)可以幫助客戶經(jīng)理解決在實際業(yè)務操作中出現(xiàn)的依靠自身難以解決的問題，從而縮短反應時滯，快速､圓滿地發(fā)掘和滿足客戶需求，增強銀行的營銷效果。

從客戶經(jīng)理與風險經(jīng)理的關系來說，客戶經(jīng)理處在與客戶接觸的第一線，負責對客戶的調(diào)查了解､信用信息采集和客戶未來發(fā)展前景的預估。而風險經(jīng)理則根據(jù)銀行風險管理的需要，對客戶的風險進行識別和度量，獨立提交風險評估報告供信貸委員會決策參考。通過在分支機構(gòu)派駐直屬總行的風險經(jīng)理，可以使風險管理更貼近市場，有利于及時發(fā)現(xiàn)風險､控制風險，而且可以將銀行的風險管理關口前移，實現(xiàn)風險的源頭控制，同時也可以減輕客戶經(jīng)理在開拓業(yè)務時對風險防范的疑慮，并協(xié)作客戶經(jīng)理更有針對性地開拓客戶。

從客戶經(jīng)理與項目經(jīng)理的關系來說，兩者同樣是一種業(yè)務協(xié)作關系。由于客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系緊密，了解客戶有關投行項目的需求，但客戶經(jīng)理對于復雜的投行項目并不具備規(guī)劃運作的知識和能力。而項目經(jīng)理擁有投行項目運作的專業(yè)知識和能力，但與客戶的聯(lián)系較少，難于發(fā)現(xiàn)客戶的項目需求。因此，客戶經(jīng)理與項目經(jīng)理的支持､協(xié)作，是一種完美的投行業(yè)務運作模式，客戶經(jīng)理專門負責收集､反饋客戶項目需求，項目經(jīng)理負責項目的具體運作和提供專業(yè)化服務。在項目運作過程中，還涉及到產(chǎn)品經(jīng)理提品組合，風險經(jīng)理評估業(yè)務風險的環(huán)節(jié)。

總之，客戶經(jīng)理的主要作用是通過縱向暢通的客戶服務系統(tǒng)，集中優(yōu)勢對客戶進行差異化營銷，而考慮到業(yè)務的專業(yè)性､復雜性特點，銀行相應設置了產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理和項目經(jīng)理，由客戶經(jīng)理采集市場需求､產(chǎn)品經(jīng)理提供專業(yè)化產(chǎn)品，風險經(jīng)理評估控制風險，項目經(jīng)理具體運作復雜的投行項目，他們共同組成市場拓展和專業(yè)化服務互動協(xié)作的業(yè)務團隊，體現(xiàn)了以市場和客戶為中心､分工協(xié)作和“專業(yè)化”的特點。這就是“四位一體”的客戶服務體系(見圖1)。在這個體系中，客戶經(jīng)理處于中心環(huán)節(jié)，起著溝通后臺支持系統(tǒng)和客戶的作用。

圖1四位一體客戶服務體系

二､國外商業(yè)銀行客戶服務體系的經(jīng)驗借鑒

國外商業(yè)銀行按照“以客戶為中心”､分工協(xié)作和提供專業(yè)化服務的原則，普遍建立了以客戶經(jīng)理為核心的包括產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理和項目經(jīng)理在內(nèi)的多維度的支持保障體系。

1.從客戶經(jīng)理來說，主要是提供“一站式”的金融服務。例如，花旗銀行的客戶經(jīng)理主要負責與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)､經(jīng)營､財務､發(fā)展等情況，及時了解并受理客戶的服務需求，負責銀行業(yè)務的拓展､宣傳及信息收集，等等。又如，德累斯頓銀行實行“一站式”的客戶經(jīng)理負責制，無論是跨國公司還是大型的企業(yè)集團等，每個客戶都只對應一個客戶經(jīng)理，他是客戶的金融總顧問，不僅要做好客戶的拓展､管理與維護，而且要為客戶提供包括戰(zhàn)略規(guī)劃､市場研判､投資專家､理財顧問､業(yè)務操作等一系列的綜合金融服務。

2.成立獨立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機構(gòu)以支持客戶經(jīng)理的營銷活動?！耙徽臼健钡目蛻艚?jīng)理負責制對客戶經(jīng)理的要求很高，但越來越復雜的金融產(chǎn)品已不是客戶經(jīng)理一個人所能全部掌握的，其背后必然要有強大的支持力量。因此，在產(chǎn)品服務上，很多大銀行都成立了獨立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機構(gòu)，推行產(chǎn)品經(jīng)理制，設立助理產(chǎn)品經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理組或產(chǎn)品經(jīng)理崗位。例如，花旗銀行在其銀行從業(yè)人員中設有專業(yè)的″產(chǎn)品經(jīng)理″，產(chǎn)品經(jīng)理的職責主要是：產(chǎn)品利潤指標，每年要有15%的增長;新產(chǎn)品的開發(fā)，每年有兩個新產(chǎn)品;新產(chǎn)品在世界的排名，全世界前三名之一;產(chǎn)品經(jīng)理配合客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需求進行設計和提供金融產(chǎn)品。在這種機制下，花旗銀行的金融新產(chǎn)品始終處于行業(yè)領先的技術水平，其客戶經(jīng)理的營銷活動也得以維持強大的競爭優(yōu)勢。

3.在授信業(yè)務領域都推行風險經(jīng)理制，突出其在整個風險管理體系中的重要作用。風險經(jīng)理一般都是由具有較豐富的風險管理經(jīng)驗，且掌握風險識別､控制技術的人員擔任;他不僅要承擔審批的職責，且要承擔一定數(shù)量客戶風險和資產(chǎn)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控的職責;在審批方式上實行客戶經(jīng)理與風險經(jīng)理“雙簽”審批和委員會會議審批的審批制度;采取授權(quán)到個人的授權(quán)管理和垂直管理的方式。例如，美聯(lián)銀行按照風險類別和管理的業(yè)務產(chǎn)品配置風險經(jīng)理，他們在相對固定的崗位上可以全面了解各種產(chǎn)業(yè)､行業(yè)､客戶､地區(qū)､產(chǎn)品和業(yè)務流程的風險因素，成為該領域的專家，從而更有利于發(fā)現(xiàn)風險和控制風險，也便于分清責任。又如，德累斯頓銀行客戶行動組的風險經(jīng)理是公司銀行內(nèi)為客戶進行財務風險管理的經(jīng)理，有效地為銀行和客戶降低了風險。

4.客戶經(jīng)理與專業(yè)的項目機構(gòu)或人員合作，共同為客戶提供專業(yè)化服務。對于復雜的投行項目，國外許多大的商業(yè)銀行基本上是在旗下或在金融控股公司旗下成立獨立的投行公司，由投行公司專業(yè)化運作證券承銷､IPO及上市財務顧問､并購和資產(chǎn)重組財務顧問､證券化等投行項目。當然，商業(yè)銀行與其關聯(lián)投行公司在投行業(yè)務的信息､客戶､資金等方面還是保持著密切的互動協(xié)作關系的。至于中小規(guī)模商業(yè)銀行，他們多數(shù)是在銀行內(nèi)部設立商人銀行部，配備專業(yè)的項目經(jīng)理，與客戶經(jīng)理合作，共同為客戶提供專業(yè)的投行項目服務。

三､國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務體系存在的問題

金融產(chǎn)品具有高度的同質(zhì)性。在拼搶優(yōu)質(zhì)､高端客戶的激烈競爭中，必須精深理解客戶的需求，努力提供別人所沒有或提供不了的服務才能立于不敗之地。國外商業(yè)銀行“四位一體”的客戶服務體系很好的體現(xiàn)了這一點。而目前，雖然我國的大部分銀行已經(jīng)建立了客戶經(jīng)理制，但我國銀行的客戶服務體系尚未形成一個統(tǒng)一的整體，存在殘缺不全､支持乏力､客戶服務水平難于提高的問題。具體來說，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.客戶經(jīng)理無法提供“一站式”的綜合性金融服務?？蛻艚?jīng)理對于客戶的個性化､綜合性金融需求以及復雜的融資項目和財務顧問無能為力，難于真正滿足客戶需求。這除了與客戶經(jīng)理的素質(zhì)尚待提高有關外，更主要的原因在于國內(nèi)商業(yè)銀行尚未建立強有力的客戶經(jīng)理支持體系，而客戶經(jīng)理忙于任務繁重的業(yè)務拓展，根本無暇顧及產(chǎn)品組合､融資方案設計等知識的學習和積累。至于財務顧問等復雜項目的服務，更是客戶經(jīng)理所無法提供的。

2.產(chǎn)品經(jīng)理制的發(fā)展存在障礙。目前產(chǎn)品經(jīng)理制僅在在民生銀行､招商銀行等少數(shù)商業(yè)銀行實行，多數(shù)商業(yè)銀行尚未引入產(chǎn)品經(jīng)理制度。而引入產(chǎn)品經(jīng)理制的銀行仍處于摸索和試行階段，產(chǎn)品經(jīng)理制的效用尚未得到充分發(fā)揮。當前國內(nèi)商業(yè)銀行實行產(chǎn)品經(jīng)理制的主要障礙有以下幾個方面：

首先，缺乏合格的產(chǎn)品經(jīng)理。精干的專業(yè)人員配備是產(chǎn)品經(jīng)理制有效實施的前提條件，這就要求銀行必須根據(jù)不同客戶層面和業(yè)務要求有選擇地､有針對性地配備相應的專業(yè)人員，為客戶提供滿意度高的產(chǎn)品組合。但目前，對于已實行產(chǎn)品經(jīng)理制的商業(yè)銀行來說，其產(chǎn)品經(jīng)理有許多是直接從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來，多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)難以過關，無法為客戶設計出滿意的產(chǎn)品組合，產(chǎn)品維護和產(chǎn)品改進工作被嚴重忽視，而有價值的創(chuàng)新產(chǎn)品就更顯薄弱了。

其次，業(yè)績評價模糊，激勵機制缺乏。我國引入產(chǎn)品經(jīng)理制的時間較晚，雖然有國外的經(jīng)驗可以借鑒，但由于我國銀行整體經(jīng)營體制與國外銀行相差甚遠，無法生搬硬套，應建立適合國情､行情的產(chǎn)品經(jīng)理考核機制。然而，到目前為止，國內(nèi)銀行尚未建立全面的､定量的考核指標體系以科學､動態(tài)地評價產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)績，更未形成合理的､科學的激勵機制。這種情況難于調(diào)動產(chǎn)品經(jīng)理的積極性，是產(chǎn)品經(jīng)理制發(fā)展的重要障礙之一。

最后，產(chǎn)品管理和營銷體系紊亂。我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品管理和營銷職能經(jīng)常分散在各個業(yè)務職能部門，部門之間相對獨立､相對分割地開展產(chǎn)品營銷與產(chǎn)品管理工作，部門之間很少協(xié)作，在開發(fā)､應用､改進方面更是出現(xiàn)多個部門表面上是主管､實際上沒有主管的現(xiàn)象。[2]

3.風險經(jīng)理職能定位不清晰。與產(chǎn)品經(jīng)理制一樣，目前也只有極少數(shù)銀行開始引入風險經(jīng)理制，但這些銀行對于風險經(jīng)理職能定位的認識并不清晰，尚未在體制機制上為風險經(jīng)理制創(chuàng)造基本的運作環(huán)境，如尚未建立真正的風險垂直化管理､矩陣式管理以及有效的授權(quán)體系，缺乏契合風險經(jīng)理運作特點的評價和考核機制，等等。最重要的是，目前具有專業(yè)水平的､合格的風險評估人員嚴重缺乏，特別是能夠熟練運用國際上先進的風險量化手段進行風險評估且又熟悉當?shù)厥袌龊涂蛻舻膶I(yè)人士更是鳳毛麟角，因此，風險經(jīng)理制要在國內(nèi)商業(yè)銀行中真正發(fā)揮作用需要不斷地摸索和完善。[3]

4.項目經(jīng)理制尚未真正建立。目前，國內(nèi)一些商業(yè)銀行設立了商人銀行部或投行業(yè)務部，這些部門也運作了諸如項目融資､財務顧問等投行項目，但其下的員工并不是真正的項目經(jīng)理，由于其考核激勵機制與銀行其他員工無異，一方面其積極性無法調(diào)動起來，另一方面也造成其業(yè)務素質(zhì)難以達到運作復雜投行項目的要求，而且商人銀行部或投行業(yè)務部員工與客戶經(jīng)理的互動協(xié)作也非常不夠。

總之，在目前，很多國內(nèi)銀行還沒有意識到對客戶經(jīng)理的專業(yè)化支持協(xié)作的重要性，還沒有形成一個清晰的､完整的客戶服務支持體系。

四､盡快構(gòu)建有中國特色的“四位一體”客戶服務體系

隨著WTO過渡期的結(jié)束，中外資銀行將展開面對面的更加激烈的競爭。根據(jù)帕累托的80：20原則，在銀行業(yè)務中，80%的利潤源自20%的優(yōu)質(zhì)客戶。而優(yōu)質(zhì)客戶的競爭，最重要的是在于提供優(yōu)質(zhì)的､個性化的､增值的全方位服務。在未來的競爭中，哪家銀行能夠樹立“方案專家”的形象，將傳統(tǒng)存貸款､結(jié)構(gòu)化融資､并購重組､資本運作財務顧問等業(yè)務融為一體，為客戶提供最佳的解決方案，它就越有可能贏得優(yōu)質(zhì)客戶。因而，我國商業(yè)銀行有必要借鑒國外銀行的做法，盡快建立“四位一體”的客戶服務體系，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理和項目經(jīng)理的聯(lián)動協(xié)同功能。在“四位一體”的客戶服務體系的建設過程中，應注意如下方面：

1.建立科學合理的“四位一體”客戶服務體系組織構(gòu)架。建立“四位一體”的客戶服務體系，首先是要形成科學合理的組織架構(gòu)，理順客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理四者之間的關系。在客戶拓展端，應明確通過客戶經(jīng)理統(tǒng)一拓展客戶，提供“一站式”的金融服務。而產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理都是客戶經(jīng)理的支持協(xié)作者，是為了強化客戶經(jīng)理對客戶的服務職能。因此，產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理應通過客戶經(jīng)理服務客戶，而不是將他們設計成與客戶經(jīng)理平行的一線市場拓展人員(見圖2)。

圖2“四位一體”客戶服務體系組織架構(gòu)圖

2.充分發(fā)揮“四位一體”的客戶服務體系的聯(lián)動協(xié)作效應。在“四位一體”客戶服務體系中，客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理應加強信息交流和反饋，共同參與對優(yōu)質(zhì)客戶的方案設計､市場營銷及售后服務等活動，形成整體合力。加強聯(lián)動協(xié)作，必須要建立信息共享的客戶數(shù)據(jù)庫，更關鍵的是要建立科學的考核激勵機制，科學確認客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項目經(jīng)理和風險經(jīng)理在方案設計過程中或共同服務客戶過程中各自的績效，并合理分配四者之間的報酬，從機制上切實保障四者聯(lián)動協(xié)作的順利進行。

3.建立科學的考核和激勵機制。在對“四位一體”客戶服務體系考核的過程中，要始終貫徹以客戶的滿意度為標準，實行定性指標與定量指標相結(jié)合的原則。對于客戶經(jīng)理的考核，要將每個客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤中心的統(tǒng)一體，建立收益考核及激勵機制，將每一項業(yè)務均納入考核之中，并跟蹤統(tǒng)計不同產(chǎn)品､不同客戶的收益貢獻､成本差異及風險概率，利用回歸分析等方法及客戶信息流做出參考性預測。同時要以“雙重記帳”和“多重利潤中心”的方式將客戶經(jīng)理的激勵考核與產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理､項目經(jīng)理的激勵考核協(xié)調(diào)一致。這一點可參照花旗銀行的做法：一筆業(yè)務或產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理､項目經(jīng)理同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財會賬上只做一筆賬，而風險損失的發(fā)生要扣減收益。在此基礎上，對于客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風險經(jīng)理､項目經(jīng)理下達一定的利潤指標等，對于超過指標數(shù)額的利潤予以分成，給予獎勵。在此，值得注意的是對于項目經(jīng)理，可借鑒投資銀行對項目經(jīng)理的考核激勵做法，提高激勵彈性，加大激勵效能。

4.加強對項目的分析､策劃､跟蹤､評估工作。隨著商業(yè)銀行業(yè)務的越來越綜合化，在商業(yè)銀行未來的業(yè)務體系中復雜項目的重要性將愈來愈高。因此，銀行的項目經(jīng)理要和客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理密切配合，對每一個投行項目的實施過程進行監(jiān)控，建立一個項目監(jiān)控體系。在項目方案制定過程中，可以把重點放在客戶的優(yōu)勢和差異性上，協(xié)調(diào)､溝通､整合各個項目系統(tǒng)，保持它的完整性，同時，尤其要注意對一些內(nèi)部和外部不確定性因素的分析，比如國家宏觀經(jīng)濟政策､資本市場變化､匯率變動等因素的影響。[4]

篇7

首先感謝黨組再次給我參與的機會。參加這次競聘，對我來說，既是機遇，也是挑戰(zhàn)，對此，我將會抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機關任職，現(xiàn)任XXX，二十多年煙草企業(yè)的工作，積累了一定的實踐經(jīng)驗，經(jīng)過對自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競聘客服中心經(jīng)理這個崗位。在卷煙營銷網(wǎng)絡中，客服中心經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷市場的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網(wǎng)絡管理員。我認為：《做一名合格的客服中心經(jīng)理》，必須從以下五個方面積極開展工作。

一、計劃和預測。客服中心經(jīng)理的第一任務就是對客戶經(jīng)理和其他服務人員的服務活動進行具體的安排和管理，將公司的各項任務逐級落實到每個客戶經(jīng)理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場信息，客戶信息有機的結(jié)合，制定相應的部門計劃，按照季節(jié)特點對銷售指標分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準確的營銷計劃將是實現(xiàn)全年目標任務的有力保證。同時必須善于預測，提高預見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個動態(tài)過程，每天都會發(fā)生很多意想不到的實際情況，如果不能很好的預測，那只能是一名“救火員”，被動的處理各類突發(fā)問題，因此，我必須根據(jù)市場銷量變化敏銳的感知客戶經(jīng)理和銷售業(yè)績的變化情況，進行大膽而又準確的預測，及時調(diào)整營銷戰(zhàn)術和管理方法，從而制定出每天的工作計劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發(fā)生。

二、認真調(diào)研和分析，細分市場，提升客戶“四度”

沒有市場調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán),因此，必須通過走訪零售戶和調(diào)閱各類資料進行對客戶、市場、品牌的分析。通過走訪，了解轄區(qū)市場的基本情況;客戶對品牌的評價和需求;對四員服務質(zhì)量的評價和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢;重點品牌培育程度，特別要關注客戶狀態(tài)，要建立詳細全面的客戶經(jīng)營檔案，通過圖表的形式把重點客戶的銷售結(jié)構(gòu)，重點牌號進行比較分析，發(fā)現(xiàn)異常波動變化等情況，及時采取有效措施；同時做好客戶銷售業(yè)績分析，客戶需求分析和服務分析，建立信息反饋機制，通過分析不斷改進工作中的不足，完善服務措施和服務項目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度。滿意度是公司對客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對此，要加對強客戶經(jīng)理的培訓，不斷提升自身素質(zhì)和營銷技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

三、善于診斷和傳授。市場的培育和客戶的情況很復雜，不僅差別大，而且受許多因素的制約，因此我要通過走訪零售戶，在客戶經(jīng)理拜訪日記批閱過程中，發(fā)現(xiàn)的各類問題要及時進行診斷，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找出發(fā)生問題的真實原因，針對性的予以指導，從個性中找出共性，從而使客戶經(jīng)理在拜訪過程中能夠得到不斷完善和提高，同時通過每天的班后會對他們傳授營銷技巧，商品知識，指導如何更好的和客戶進行溝通交流，如何處理客戶的抱怨，意見，如何更好的發(fā)揮十大職能，幫助客戶提高效益等，特別是對重點客戶的差異化服務要精心安排，要經(jīng)常深入市場與客戶經(jīng)理一起協(xié)同拜訪，面對面的進行現(xiàn)場指導，不斷提升整體的營銷水平和服務水準。

四、善于溝通和協(xié)調(diào)。我認為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領會上級的意圖，及時匯報市場情況，幫助公司提高決策質(zhì)量。其次要善于向下溝通，關心和了解屬下每位員工的內(nèi)心世界，掌握員工的個性和特點，有針對性的對其進行管理，幫助員工解決實際困難，做到以誠待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養(yǎng)分。另外要融洽好各類服務人員，把諸多個體整合成一個戰(zhàn)斗力強的團隊，取長補短，協(xié)同配合，產(chǎn)生整體大于部分之和的功效，充分發(fā)揮團隊精神，形成協(xié)調(diào)一致、積極向上的和諧集體。

五、善于挖掘和培養(yǎng)。一個人的能力往往由于外部環(huán)境等因素的影響而不能得到充分的施展，因此我必須在自身職責和職權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮激勵機制，開發(fā)客戶經(jīng)理的能力，腦力和挑戰(zhàn)力，對員工的各類特長進行贊揚和引導，充分挖掘每位員工的潛力和能動力，發(fā)揮其個性，使他們爆發(fā)出主觀能動性，在崗位上發(fā)揮最大的能量。除此，要加強對員工的培養(yǎng)，灌輸和傳播企業(yè)文化和經(jīng)營理念，培養(yǎng)他們對公司的忠誠度和依賴度，提高現(xiàn)代服務意識。只有通過向書本學，向?qū)嵺`學，向客戶學，向同事學，才能不斷提升營銷技巧和服務水準，要不斷總結(jié)和探索，將他們逐步培養(yǎng)成一支高素質(zhì)的職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。

篇8

【關鍵詞】煙草；商業(yè)企業(yè)；精準營銷；流程

一、有關于精準營銷的理論研究

從文獻來看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系統(tǒng)地提出精準營銷理論之前，國外學術界在營銷理論中已經(jīng)有了精準地開展營銷活動的概念，并把這種方式稱之為“精準營銷”。只不過在這一階段他們對于精準營銷的理解，還只是以市場細分理論為理論基礎，對分眾市場的消費者進行識別或開展營銷傳播的一種理念，而并未形成系統(tǒng)的理論體系，對精準營銷的含義、理論框架、模型和方法、工具等問題進行詳細、全面的描述。菲利普·科特勒是國內(nèi)營銷學界較為認可的營銷大師。作為國外學術界精準營銷理論產(chǎn)生、發(fā)展的倡議者和推動者，他的觀點具有一定的代表性。與上述其他國外學者相似，菲利普·科特勒更強調(diào)企業(yè)在識別顧客、更準確理解顧客需求的前提下營銷傳播的精準?？赡苁鞘芊评铡た铺乩沼^點的影響，國內(nèi)學者伍青生、余穎、鄭興山和許瑾同樣強調(diào)精準營銷模式中營銷溝通的重要性，前幾位學者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消費者是精準營銷的重要工作，許瑾則提出了精準營銷的幾種傳播模式，提倡通過研究受眾的方式了解消費者，從而把精準的廣告內(nèi)容傳播給受眾。相比較而言，徐海亮（2006）對于精準營銷的認識更加全面，從他的觀點來看，精準營銷不僅體現(xiàn)在企業(yè)的營銷傳播環(huán)節(jié)，同樣還體現(xiàn)在市場定位、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售、顧客服務等環(huán)節(jié)。這一認識對于國內(nèi)企業(yè)開展精準營銷工作提供了可借鑒的、更為開闊的視野和思路。

二、煙草商業(yè)企業(yè)精準營銷存在的主要問題

1.信息采集：樣本量、樣本代表性、采集內(nèi)容、采集方法需要重新審視。精準營銷的基礎是精準信息，煙草商業(yè)企業(yè)一般著重從覆蓋率、鋪貨率、動銷率、斷貨率和成長率等“五率”入手做好精準營銷工作，但對如何采集有關“五率”數(shù)據(jù)關注不夠，各地的精準營銷方案在如何更好的做好精準信息工作也不夠明確。目前雖然也在進行著信息的搜集、處理和分析，并定期編寫有關市場分析的報告，但更多的還是傳統(tǒng)意義上的信息采集，其分析報告并不能對精準營銷形成支持；所確定的信息采集點數(shù)量、代表性需要重新審視；進行市場信息采集時要采集的內(nèi)容、采集的方法需要重新設計，以確保采集到的信息是精準營銷所需要的信息。

2.數(shù)據(jù)分析：需要對采集到的市場信息和營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息進行綜合分析，為精準營銷決策提供決策支持。無論是客戶經(jīng)理對樣本商戶采集到的信息，還是營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息，都需要進行深入分析和挖掘，才能給出精準營銷所需要的數(shù)據(jù)，才能真正為精準營銷提供支持。煙草商業(yè)企業(yè)目前通過客戶經(jīng)理采集到市場信息的機制需要重新設計和規(guī)劃，目前采集到的信息自然很難分析出有價值的結(jié)論；而營銷信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，是可以進行挖掘的，但大多商業(yè)企業(yè)目前這方面工作無法達到精準營銷的要求。

3.客戶分類：僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模進行的客戶分類仍然很粗放。無論是從精準營銷的理論上，還是各地煙草商業(yè)企業(yè)開展的精準營銷實踐上均可以看出，對目標客戶進行精準分類，是實施精準投放、精細管理的前提。商業(yè)企業(yè)在精準營銷方案中提出要針對工商雙方共同篩選的目標客戶，根據(jù)業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模，采取精細化投放標準，目前這種僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營規(guī)模進行的客戶分類過于粗放，無法在此基礎上進行精準投放、精細管理。

4.精準投放：前三項有關工作的缺位，自然很難實現(xiàn)精準投放，某種程度上僅僅是貨源的分配。由于信息采集、數(shù)據(jù)分析、客戶分類等有關工作的缺位，自然很難實現(xiàn)精準投放，也很難真正根據(jù)動銷率、市場價格、社會庫存對投放策略進行科學調(diào)整；即便是在實際工作中對投放策略進行一些調(diào)整以適應市場變化，但這種調(diào)整主要是根據(jù)營銷管理人員對市場的直覺，憑借個人經(jīng)驗進行的調(diào)整，沒有系統(tǒng)化、精準化。

5.客戶經(jīng)理：用工性質(zhì)、薪酬體系、績效考核、培訓提升、晉升空間等方面的制約影響了客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮。無論是信息采集、客戶分類，還是入網(wǎng)審核、客戶服務，都一定程度的依賴客戶經(jīng)理開展工作，通過對煙草商業(yè)企業(yè)的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的管理還存在著一些問題?？蛻艚?jīng)理用工性質(zhì)的制約，造成客戶經(jīng)理的薪酬水平偏低，客戶經(jīng)理內(nèi)部存在一定的同工不同酬問題，對部分客戶經(jīng)理的工作積極性有負面影響。各縣對客戶經(jīng)理考核指標不統(tǒng)一，對客戶經(jīng)理的考核不規(guī)范，考核重點不突出，對客戶經(jīng)理的培訓也處于無規(guī)劃狀態(tài)，客戶經(jīng)理晉升通道狹窄，不利于充分激發(fā)煙草系統(tǒng)最優(yōu)秀的人員從事一線客服工作。

三、煙草商業(yè)企業(yè)精準營銷流程

煙草商業(yè)企業(yè)的精準營銷，應該遵循一定的流程，這個流程應該包括六個環(huán)節(jié)，分別是工商協(xié)同、目標客戶精準選取、客戶精準分類、投放策略制定與實施、投放策略動態(tài)調(diào)整、客戶關系維護與日常管理。

1.深度開展工商協(xié)同，實現(xiàn)信息共享。要改變觀念，為工業(yè)企業(yè)駐當?shù)氐臓I銷代表提供一攬子服務，為協(xié)同營銷奠定基礎。要指定專門的接待聯(lián)絡人員，負責與工業(yè)企業(yè)營銷代表對接，有條件的要提供一間工業(yè)企業(yè)營銷代表辦公室，配備飲水機、計算機、分配信息系統(tǒng)用戶名和密碼，讓工業(yè)企業(yè)的營銷代表隨時可以了解本品牌的銷售情況。要建立工商協(xié)同品牌分析季度例會制度，由市公司分管業(yè)務工作領導、營銷中心品牌管理、經(jīng)濟運行、貨源投放相關負責人、營銷中心/縣區(qū)營銷部相關領導及客戶經(jīng)理代表參加，工業(yè)企業(yè)通報品牌銷售情況、排名情況、市場份額，通報品牌發(fā)展思路、品牌整合情況、可供貨源情況等；工商雙方就品牌的市場表現(xiàn)及存在主要問題共同研究制定解決辦法，分析品牌發(fā)展趨勢，做好品牌營銷定位分析，共同探討下一步營銷策略，討論和制定消費終端維護的方法和策略，共同開展終端營銷服務。

2.精準選取選取目標客戶。實施精準營銷的卷煙品牌，首先要通過工商協(xié)同確定品牌定位和目標市場，在此基礎上，市局營銷中心制定目標客戶的標準和實施方案，并組織目標商戶的入網(wǎng)評價。有關零售客戶提出入網(wǎng)申請并填寫某品牌目標客戶申請書，客戶經(jīng)理與所屬縣區(qū)營銷管理人員進行初審，并實地拜訪，填寫某品牌目標客戶調(diào)查審批表，并提出初評意見后保市局營銷中心審批、備案。要根據(jù)當?shù)厥袌鐾瑑r位煙銷售情況制定入網(wǎng)基本條件，借鑒山西晉中市“六維價值法”，形成申請入網(wǎng)的零售戶二次評價的標準。在使用六維價值時，主要采取排除法，即在入網(wǎng)條件初選的基礎上，使用六維價值法排除不適合的商戶。

3.目標客戶的精準分類。要按照零售客戶目標品牌同價類卷煙重復購買頻次，結(jié)合每月購買量將目標客戶精細分類，以確定相應的投放策略。營銷中心根據(jù)不同類別客戶的實際銷售情況分類別制定定量標準參考，縣區(qū)營業(yè)部參考分類定量標準制定每一零售商定量標準。首先，要依據(jù)目標客戶群的歷史銷量，參考工商協(xié)同的實際貨源數(shù)據(jù)，測算該品牌的月度投放總量，具體計算方法為：月投放總量=（同期歷史銷售×50%+當月市場正常增幅預測量×50%）*節(jié)點增幅比例，節(jié)點增幅比例為預估的重要節(jié)日所在月份的增長幅度；其次，結(jié)合單客戶歷史銷量，測算單客戶月度投放總量，要注意結(jié)合過去一個季度的數(shù)據(jù)制定。精準分類之后，要監(jiān)測某品牌每周各類客戶的訂貨情況，填制各類別客戶訂貨情況監(jiān)測表，或通過直報數(shù)據(jù)，或由客戶經(jīng)理現(xiàn)場采集數(shù)據(jù)，整理精準營銷品牌分類別市場價格采集表和分類別社會存銷比。

4.精準投放策略的制定和實施。對于價位相對較高的一、二類卷煙，遵循“定點銷售、重點關注、跟蹤服務、控量保價、量隨價走、以點帶面、穩(wěn)步推進”的原則，選取有代表性、愿配合的商戶，進行試投放。對實行試投放的品牌，時機成熟的情況下，第二批跟進投放，持續(xù)進行關注。營銷中心要根據(jù)試投放情況，制定各類別客戶的投放策略，包括整體鋪貨面、不同類別客戶的投放頻次和投放量，并制定不同銷量和零售價情況下的市場投放策略。

5.動態(tài)調(diào)整精準策略，實現(xiàn)“動平衡”。新品全面上柜后，對客戶購進和銷售情況、商品陳列情況、消費者重復購買情況、消費者評價、客戶評價和進行調(diào)查，要在調(diào)查的基礎上對新品牌銷售數(shù)量、銷售戶數(shù)、上柜情況、動銷情況、客戶及消費者評價、主要銷售區(qū)域、主要消費群體、供貨商貨源保障情況、市場價格執(zhí)行情況等進行全方位的綜合分析。要根據(jù)定量利用率的不同，動態(tài)調(diào)整客戶定量標準。要根據(jù)不同社會存銷比、市場價格情況，相應調(diào)整不同類別客戶的投放策略，實現(xiàn)動平衡。

6.以客戶經(jīng)理為主體，加強客戶關系維護和管理。首先，要完善客戶經(jīng)理培訓制度，提升客戶經(jīng)理的服務能力，改變服務理念和服務態(tài)度；其次，要開展客戶關懷活動，即針對客戶的銷售實際情況、經(jīng)營特點、市場情況為客戶量身定做個性化服務方案，傳授營銷知識，指導經(jīng)營幫助獲利；在特殊的日子對客戶進行問候和幫助，以聯(lián)絡感情，加深溝通；定期拜訪，送貨到位，及時為客戶提供標準化服務。要建立有效的客戶溝通系統(tǒng)，應進一步明確專人、專用電話接待、接聽零售戶意見的制度，并定時將處理信息反饋給零售戶，為客戶經(jīng)理配備專用筆記本，記錄在走訪過程中零售戶的意見、建議，并在每月總結(jié)工作會上匯總，確保營銷中心、縣區(qū)營銷部門能夠迅速了解市場各類信息，快速應對市場變化。同時，針對客戶服務的多樣性、長期性，要求營銷人員從細節(jié)和小事入手，認真、仔細地對待客戶的每一個要求和投訴。解決客戶投訴要在符合公司規(guī)定和流程的情況下，注重細節(jié)，把解決過程人性化。對于客戶的合理投訴盡快解決并進行總結(jié)，盡量避免類似投訴重復發(fā)生；對于客戶的不合理投訴，耐心介紹相關政策、法規(guī)，爭取客戶的理解，時時關注每一細節(jié)變化，利用各種優(yōu)勢全面維護公司利益。通過客戶經(jīng)理深入細致的工作，建立穩(wěn)定健康的客戶關系。

四、結(jié)論

精準營銷是一個系統(tǒng)工程，除了上述六環(huán)節(jié)組成和精準營銷核心流程外，還需要完善信息采集工作，建立強大的決策支持體系；進一步加強客戶經(jīng)理管理，強化精準營銷的人員保障體系。在完善決策支持體系和人員保障體系的基礎上，細化精準營銷核心流程的各個環(huán)節(jié)，才能真正實現(xiàn)精準營銷，提高卷煙經(jīng)營水平。

參 考 文 獻

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[4]王琦.芻議企業(yè)精準營銷工具的選擇[J].現(xiàn)代財經(jīng).2011（11）：83～85

篇9

關鍵詞：銀行規(guī)模；不確定性；經(jīng)理人激勵；“軟”信息；“硬”信息

一、引言

銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關系近年來是國外學術界研究的一個重點問題。在西方國家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時，小銀行取得了更為的快速增長［1］。建立一個以中小金融機構(gòu)特別是中小銀行為主體的金融中介組織結(jié)構(gòu)應該是我國金融業(yè)發(fā)展的未來方向［2］。但是我國中小銀行特別是小銀行機構(gòu)的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經(jīng)營都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問題仍有待解決：首先，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟中哪些因素會影響銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關系？在發(fā)達的市場經(jīng)濟中，一般認為銀行規(guī)模越小，對信息的處理效率就越高，對客戶經(jīng)理的激勵越有效［3，4］。但是，在轉(zhuǎn)型經(jīng)濟中因為不確定因素的增加，政府干預的存在，以及其他一些因素，結(jié)論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國大銀行與小銀行②在激勵機制上有何不同？

［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關閉。

②結(jié)合中國情況，我們認為銀行類型可按其資產(chǎn)規(guī)模做以下劃分：四大國有獨資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村信用社為小銀行。］

本文以下部分將圍繞以上兩方面問題，將轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經(jīng)理人激勵問題聯(lián)系起來，對銀行規(guī)模與經(jīng)營績效的關系進行研究。文章結(jié)構(gòu)如下：第二部分是文獻綜述；第三部分在Stein方法的基礎上［3，4］構(gòu)建理論模型，最后是全文結(jié)論。

二、文獻回顧

國外對銀行規(guī)模與其生存性和競爭優(yōu)勢的關系的理論研究主要是將激勵理論結(jié)合銀行業(yè)的特性進行的。研究結(jié)果表明不同規(guī)模銀行的激勵機制存在的明顯差別是影響其績效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機構(gòu)中，一線客戶經(jīng)理的激勵是嚴重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機構(gòu)往往比大機構(gòu)在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢［3，4］。因此在更需要“軟”信息（softimformation）的對中小企業(yè)融資業(yè)務中，小銀行應當比大銀行表現(xiàn)出更強的競爭力。Berger等將不完全合同情況下的激勵理論引入對美國銀行業(yè)的實證分析［1］，通過實證研究證實了小銀行確實在上述業(yè)務領域表現(xiàn)出更好的競爭力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過長等問題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問題。在上述實證研究基礎上，Berger和Udell進一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關系型融資等方面的優(yōu)勢。他們同時發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關系型融資中的“關系”實質(zhì)上是客戶經(jīng)理與企業(yè)的“關系”［6］。

Brickley等對美國德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關系進行了實證研究，結(jié)果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對于當?shù)仄髽I(yè)以及當?shù)亟?jīng)濟的支持較之大銀行具有優(yōu)勢［7］。他們的解釋是：大銀行對經(jīng)理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠而較高。退一步說，即便能夠設計出合理的可行的契約，大銀行也往往不會這么去做，因為經(jīng)理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結(jié)構(gòu)中去計算這種變化往往十分繁瑣。相對而言，小銀行的激勵機制更為有效準確。Akhigbe和McNulty基于美國數(shù)據(jù)的實證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對于大銀行確實取得了更好的經(jīng)營績效，而且這種優(yōu)勢在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認為，小銀行在關系型融資上的優(yōu)勢使得其在對中小城市的中小企業(yè)融資服務方面具有優(yōu)勢。但這種優(yōu)勢在大銀行壟斷市場中，又會帶來經(jīng)理人的惰性，從而對銀行績效造成負面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的社區(qū)銀行在競爭中具有良好的適應性，可以從容應對由于監(jiān)管和技術變化帶來的更為激烈的市場競爭并取得更好的績效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個人業(yè)務、關系型融資、服務中小企業(yè)等業(yè)務領域具有的優(yōu)勢。Berger等根據(jù)1993年美國數(shù)據(jù)進行的實證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實力有所增強，同時原有的關系網(wǎng)絡仍然能夠得以保持有關。而大銀行間的合并往往會導致銀行資金實力的急劇膨脹和管理鏈條的進一步復雜化，從而會削弱其對中小企業(yè)的支持力度。

Nakamura認為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢，使得其在對小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實證研究表明：在美國，相對于大規(guī)模銀行和國外銀行，小規(guī)模的當?shù)劂y行在對信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務中具有優(yōu)勢［12］。Mcnulty等對美國佛羅里達州的銀行貸款質(zhì)量進行了實證研究，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質(zhì)量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質(zhì)量優(yōu)勢仍然明顯［13］。Carter等的實證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風險調(diào)整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實證研究結(jié)論基本證實了小銀行在信息質(zhì)量方面的優(yōu)勢［14］。

國內(nèi)大部分研究均是通過探討關系型融資、信息優(yōu)勢與銀行規(guī)模的關系分析此類問題。如林毅夫、李永軍認為，在中國中小金融機構(gòu)對于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢［15］。曹敏等對廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實證研究表明，企業(yè)與銀行的關系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個角度說明了關系型融資可能對解決信息不對稱問題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部的決策權(quán)配置問題實質(zhì)上是銀行如何在集中決策所耗費的信息成本與分散決策所產(chǎn)生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結(jié)構(gòu)較簡單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對于大銀行較低，因此其會選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。

以往的研究充分肯定了小銀行對于經(jīng)濟、金融發(fā)展的重要作用。但國外的研究并不完全適合于我國。而另一方面，國內(nèi)的研究在肯定中小銀行作用的同時，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內(nèi)在激勵機制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關鍵問題的黑箱仍未打開。因此，到目前為止國內(nèi)的研究仍無法回答本文引言部分提出的兩個問題。故結(jié)合“中國特色”進行更為深入細

致的研究是非常必要的。



三、模型

Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無法有效傳播，除了生產(chǎn)信息的人外，信息無法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機構(gòu)對“軟”信息項目進行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強了對一線客戶經(jīng)理的激勵，使小銀行客戶經(jīng)理有更大權(quán)力決定客戶貸款。但如果在大銀行機構(gòu)情況就不同了，集中決策機制使客戶經(jīng)理不可能擁有太多的權(quán)力，他們的貸款報告必需經(jīng)過上級甚至更上級的批準才能進行，而“軟”信息是不可能經(jīng)過這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經(jīng)理時常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機制才會顯示出其對客戶經(jīng)理激勵不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對激勵機制的影響并不嚴重。

小銀行分散決策的優(yōu)勢在西方國家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國情況卻不太相同。這主要是因為我國存在以下轉(zhuǎn)型經(jīng)濟因素：（1）項目投資回報的不確定性。在市場經(jīng)濟不健全的發(fā)展中國家（例如中國），投資項目回報的不確定性很大。在預期回報率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項目投資回報的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關系型社會中客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。中國關系型社會色彩濃厚，在這種社會環(huán)境中客戶經(jīng)理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內(nèi)部，經(jīng)理人的素質(zhì)也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對客戶經(jīng)理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關系型社會的特質(zhì)使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經(jīng)理和CEO未必能力更強。（3）公司股東的政府背景。

［注：①四大國有控股銀行的行長經(jīng)常會相互調(diào)動。另外在不少地區(qū)，國有控股商業(yè)銀行的行長也經(jīng)常會調(diào)動到政府某機構(gòu)任公務員，或由政府公務員擔任商業(yè)銀行行長。

②為了簡化分析，假設公司控股股東也是風險中性的。］

我國政府或國有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門完成。這使得CEO通常任期有限且調(diào)動頻繁①，容易產(chǎn)生“短視”行為。

另外stein的模型沒有考慮股權(quán)激勵與薪酬激勵的不同，也沒有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結(jié)合中國情況建立模型，對上述問題進行分析。

先考慮單期的情形。將CEO和客戶經(jīng)理的效用（收益）分別表示為：

從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經(jīng)理對每期的薪酬收入預期是不變的，但是薪酬收入預期的方差（不確定性）卻減少了。這是因為長期合同使得客戶經(jīng)理的風險分散了。特別的，當N∞時，客戶經(jīng)理就近似于風險中性偏好。此時很小αi的值就可以達到較好的激勵效果。因此，在長期合同中，薪酬激勵發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經(jīng)理從股權(quán)激勵中獲得的平均收益可以表示為：

注：①式（18）的計算過程中為了方便起見，實際上假設了當i客戶經(jīng)理選擇“不努力”時，他估計j客戶經(jīng)理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經(jīng)理的同質(zhì)性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設有其合理性。而且這一假設僅是為了分析的方便，沒有這一假設對研究結(jié)論沒有質(zhì)的影響。

②在這里的分析忽略了客戶經(jīng)理努力成本，這樣客戶經(jīng)理的參與約束其實就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預期收益差距也就可能會更大。③求解過程見附錄。］

還是集中決策，股權(quán)激勵較之薪酬激勵此時均更為重要。

命題2的經(jīng)濟學意義是：長期合同情況下一線客戶經(jīng)理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”?？蛻艚?jīng)理“努力”與“不努力”工作的情況都會被另一個客戶經(jīng)理觀察判斷出來。為了獲得最大利益，客戶經(jīng)理會選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經(jīng)理的信任。而短期合同下客戶經(jīng)理無法準確判斷另一客戶經(jīng)理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。

（三）“硬信息”環(huán)境下的情形

純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經(jīng)理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時因為在集中決策CEO可以對更多的資金進行準確的調(diào)度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經(jīng)理可以選擇是否向CEO如實報告信息，如果信息是可證實的（“硬”的），客戶經(jīng)理會選擇報告。我們假設信息可證實的概率為z，不可證實（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有時候仍然是“軟”的，客戶經(jīng)理不再是簡單地將信息如實報告給CEO，而是可以選擇對自己更為有利的信息報告方式。

命題3：長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉?，集中決策越有利，股權(quán)激勵的作用有可能會有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵的作用有可能會得到一定的加強。

命題3對我國不同類型銀行采用不同激勵機制提供了一個解釋。對于大銀行特別是國有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。

（四）客戶經(jīng)理素質(zhì)不同時的激勵

此時素質(zhì)較佳的客戶經(jīng)理會擔心素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理在雙方博弈合作過程中產(chǎn)生“搭便車”行為。素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理努力成本會較素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理高，二者的參與約束與激勵相容條件都是不同的。博弈的結(jié)果有可能導致兩個部門的客戶經(jīng)理都選擇“不努力”工作。我們用一個簡單的模型對此加以說明。首先注意到之前的模型推導都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當項目分別為{G，B}時，人（客戶經(jīng)理）投資2單位資金到“好”項目的激勵總是大于他的其他選擇。激勵相容條件也就得到滿足。

現(xiàn)在加入客戶經(jīng)理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經(jīng)理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設N足夠大，我們把式（16）改寫成：

［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。

②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］

于是素質(zhì)較優(yōu)的客戶經(jīng)理更可能選擇“不努力工作”。

接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時股權(quán)激勵的分母均為8，且分子也不大，所以此時股權(quán)超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。

命題4：長期合同情況下，相對于集中決策而言，分散決策對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。

命題4回答了不同類型銀行對客戶經(jīng)理要求不同的問題。因為分散決策體制的靈活性，我國中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經(jīng)理時確實較國有控股大銀行有一定的優(yōu)勢，能否利用這一優(yōu)勢對于小銀行的發(fā)展至關重要。如果不能保證客戶經(jīng)理素質(zhì)上的優(yōu)勢，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競爭優(yōu)勢就會很大程度上被削弱。

（五）國有控股、CEO與客戶經(jīng)理的短視行為

我國多數(shù)小銀行均為國有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導致其對CEO業(yè)績考核的短視行為。CEO的短視行為又會引起其對客戶經(jīng)理業(yè)績考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長期合同，短期合同下股權(quán)激勵的作用得不到發(fā)揮，客戶經(jīng)理的風險偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會對公司績效產(chǎn)生較大的影響。這些因素都會導致小銀行的經(jīng)營業(yè)績下降。要解決這一問題，一個理論上可行的方案是加大股權(quán)激勵的比重，將長期股權(quán)激勵合同與短期薪酬激勵合同有機結(jié)合。但是實踐中我國股市存在的問題又會大大削弱股權(quán)激勵的作用，因此股權(quán)激勵比重的增加還必需考慮股票市場改革的進程，這已非本文研究的范疇?？傊?，客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、股權(quán)激勵與薪酬激勵結(jié)合得較好的小銀行更容易取得理想的經(jīng)營業(yè)績。

對于國有控股大銀行而言，其目標客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時CEO與客戶經(jīng)理的短視行為雖然也會對公司業(yè)績與股權(quán)激勵作用產(chǎn)生一定的負面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長期合同情況下集中決策公司的股權(quán)激勵作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經(jīng)理的短視行為對大銀行的影響要遠小于小銀行。

四、總結(jié)

我們運用激勵理論，對中國不同類型銀行的激勵特性和發(fā)展前景進行了研究。為了分析處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟情況下的我國銀行規(guī)模與債效的關系問題提供了一個較為合理的解釋框架。主要結(jié)論如下：1.在單期決策、CEO風險中性、客戶經(jīng)理風險規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢。股權(quán)激勵相對于薪酬激勵沒有明顯作用。2.在長期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長期合同對于分散決策激勵優(yōu)勢的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無論是分散決策還是集中決策，股權(quán)激勵較之薪酬激勵此時更為重要。3.在長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉?，集中決策越有利，股權(quán)激勵的作用有可能會有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵作用有可能會得到一定的加強。4.長期合同情況下，相對于集中決策，分散決策對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎上，我們還重點討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問題。發(fā)現(xiàn)小銀行經(jīng)營狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經(jīng)理素質(zhì)是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠?qū)EO與客戶經(jīng)理的長期股權(quán)激勵和短期薪酬激勵很好的有機結(jié)合起來；c、小銀行是否將目標客戶群準確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內(nèi)①。在不存在數(shù)據(jù)問題的前提下，本文的命題都具有顯著的實證意義，因此對本文結(jié)論進行實證檢驗將是下一步的工作。

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篇10

第一部分：工作完成情況

一、指標完成情況

類別

主要指標

累計完成值

全省排名

信息化拓展

通信和信息化收入

7800

2

專線凈增條數(shù)

2400

4

聚類寬帶

10695

6

4G指標

集團4G活躍用戶凈增

102605

8

集團4G活躍用戶滲透率

34.83%

13

關鍵人員4G滲透率

54.92%

9

集團成員反搶

5423

1

基礎管理

集團客戶滿意度

92.91

9

欠費率

1.74%

3

二、重點工作落實情況

（一）集團客戶4G滲透情況良好

圍繞省公司4G客戶發(fā)展戰(zhàn)略，組織開展“兩節(jié)營銷”、“4G周年慶”活動。一是落實首代制度，多方式造勢宣傳；二是細分客戶，加強前臺目標客戶的彈屏推薦；三是渠道協(xié)調(diào)，三重激勵，加強渠道觸點營銷監(jiān)督，全面提升4G周年慶活動效果。

截止目前，關鍵人員4G活躍用戶 11141戶，滲透率53.91 %，較14年底提升25.74PP；普通成員4G用戶18.3萬戶，滲透率32.26%，較14年底提升18.23pp 。

（二）以統(tǒng)付為抓手，強化集團客戶保有

提前摸排下季度到期的統(tǒng)付目標集團，“一企一策”制定發(fā)展方案。下發(fā)統(tǒng)付業(yè)務發(fā)展規(guī)范，建立事前事中管控機制，著重審查業(yè)務發(fā)展真實性。目前，集團語音統(tǒng)付收入已達1200余萬，占信息化收入比重已超時間進度。語音統(tǒng)付完成情況全省排名第二。

（三）加快推進集團客戶反搶

一是鎖定目標，梳理反搶集團，精確營銷。二是組合方案，運用4G終端滲透法、有線業(yè)務交叉補貼法、語音統(tǒng)付捆綁法三種反搶手段；三是建立制度保障，以正向激勵的方式提高客戶經(jīng)理反搶積極性。截至11月初，全市累計反搶成功5423戶，反搶集團479家。

（四）加快重點產(chǎn)品和行業(yè)項目推廣，提升信息化收入份額。

一是響應及時，全方位做好和教育產(chǎn)品轉(zhuǎn)型工作：加大春秋開學季營銷力度，拓寬空白市場拓展，加大資源投入，提升規(guī)模發(fā)展；加大數(shù)字校園建設力度，取得教育主管部門支持；加強營銷過程監(jiān)控，提升SA服務質(zhì)量，改善客戶服務感知。截至2015年11月，全市和教育收費用戶數(shù)達14.5萬戶，同比增長15%以上。

二是聚集重點，全面搶占融合通信市場份額：梳理黨政、軍警、金保、教育等行業(yè)市場客戶，關注雙新市場內(nèi)新企業(yè)和新樓宇建設進度，開展“專線+固話+終端”的打包營銷活動。截至2015年11月收入完成596.2萬元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。

三是穩(wěn)步推進，細致做好短彩信業(yè)務發(fā)展工作：做好存量用戶保有工作，聚焦集成類應用開發(fā)，挖掘政府、監(jiān)管執(zhí)法、公共事業(yè)和金融四類行業(yè)客戶的辦公需求，重點搜集公益群發(fā)和民生類短信需求。

截至2015年11月，全市實現(xiàn)短彩信收入累計約170萬元，新增占總收入的10%以上；

四是

五是深耕行業(yè)項目，拓專線規(guī)模，提ICT收入。優(yōu)化項目售前評審流程，制定下發(fā)《

政企信息化項目售前評審流程實施細則》，縮短項目決策周期；開展項目復制，通過“梳理省內(nèi)外優(yōu)秀案例、建立商機項目池，按周通報項目跟進進度”等舉措，復制其他地市成功案例拓展的項目如公交公司公交車4G智能調(diào)度項目、檢察院檢務通以及科目三考試車輛4G車載監(jiān)控項目等；開展4G工作手機和行業(yè)應用規(guī)模推廣，從項目效益、可復制推廣性、項目影響力三個維度，從10大重點行業(yè)中提煉出36項示范應用。通過項目營銷，共計達成合作17個項目，發(fā)展4G數(shù)據(jù)卡及工作手機4485張，每年可貢獻收入616萬元。四是繼續(xù)開展項目經(jīng)理駐點工作，通過“挖商機、做項目、送培訓、提能力”等舉措幫助一線客戶經(jīng)理加快能力提升及行業(yè)營銷轉(zhuǎn)型。同時結(jié)合在談和商機項目進度周通報制度，有效掌控項目推進進度。五是

做好信息化項目售后維護工作。從組織一次項目續(xù)保、一次安全生產(chǎn)檢查、建立項目巡檢機制、實施故障登記記錄四個方面，提升客戶感知和ICT項目售后服務水平。

一是持續(xù)開展行業(yè)集團信息收集、預覆蓋建設和全業(yè)務滲透提升專項行動，全年共收集1800余家重要集團產(chǎn)品使用、資費標準和協(xié)議到期情況，共實現(xiàn)650余家AB集團和分支機構(gòu)預覆蓋。

二是開展售前售中服務提升工作，通過流程梳理和定期通報制度，加強有線業(yè)務咨詢投訴管理，提升集團產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

截至11月，全市挖掘商機項目161個（簽約45個），帶動新增專線1968條，IMS 1636余線，協(xié)議期內(nèi)累計收入4000余萬元。

六、中小微市場專項營銷

通過摸底中小微企業(yè)需求，推進兩個到位（資源厚覆蓋到位、滲透到位），設計專項產(chǎn)品服務包（互聯(lián)網(wǎng)專線+4G+集團彩鈴），分場景開展現(xiàn)場營銷（包括4G周年慶、優(yōu)惠送商戶）。

截至2015年11月，2015年共建設182處（含2016年建設需求），目前已實現(xiàn)155847戶商戶覆蓋，滲透率達21.27%；凈增聚類寬帶10695條，完成進度全省第4，社會渠道發(fā)展業(yè)務占比已達90%。；累計實現(xiàn)收入414萬元，占信息化收入比重為7.12%；園區(qū)有線業(yè)務滲透率達29%。

截至11月份，信息化收入、收入份額，專線。。。。。。。。。。。

（五）基礎管理工作不斷增強

一是建立全市的競爭信息及商機信息通報制度；二是加強集團客戶基礎服務質(zhì)量日常監(jiān)督和考核工作，按月跟蹤通報。三是認真落實集團客戶電話實名制工作，下發(fā)辦理流程和規(guī)范，截至11月20日，存量集團黑卡整治進度為92%；四是建立紅名單和銀行托收管理規(guī)范，狠抓管理，降低集團產(chǎn)品欠費率；五是針對集團資料完整性、關鍵人完整性、成員等做好資料提純工作；六是深入推進集團分類管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷部轉(zhuǎn)型。通過優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬，已完成市區(qū)193家行業(yè)集團下沉工作，以及46個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理人員配置工作。七是優(yōu)化重點業(yè)務稽核辦法，建立營銷資源全過程跟蹤和監(jiān)控制度，下發(fā)集團類營銷案配細則和稽核新流程，從源頭降低業(yè)務風險。

全年共發(fā)送競情商機刊物13期，發(fā)送緊急競爭信息3次，收集共享商機29條，提出商機需求30條。

2015年前兩期集團客戶滿意度92.91，高于省挑戰(zhàn)86分6.91PP。

截至10月底，紅名單欠費已減少為0.8萬元，較3月底6.3萬元環(huán)比降低87%，并完成虛假銀行托收用戶的整理，計劃在2016年初完成全部清理工作。

2015年集團產(chǎn)品欠費管理工作主要圍繞考核、通報、跟蹤、預防四方面開展。一是每年刷新集團欠費管理辦法，加強考核，明確責任；二是指定專人負責欠費回收工作，定期通報，按月兌現(xiàn)獎懲；三是高度重視大額欠費回收，專人負責、跟蹤通報；四是重視欠費預防，從繳費周期管理、預付費引導和續(xù)費提醒三個方面，開展新增欠費預防工作。截至2015年11月，全市集團欠費率約為1.7%，低于省均值約1.4PP，全省排名前三。

第二部分：當前工作中存在的主要問題

一、信息化收入份額不高，截至11月，全市份額僅完成32%，離三年33%的目標還差%，通信與信息化收入中，我公司統(tǒng)付占比高達17.36%以上，遠高于省均值，重點產(chǎn)品拓展空間較大。

二、專線收入提升不明顯，月度新增專線收入與月度流失收入持平，存量專線保有工作有待提升；教育、衛(wèi)生等行業(yè)專線滲透率低，均處于全省落后水平。

三、IMS業(yè)務發(fā)展較為滯后，1-11月IMS收入同比下滑嚴重，全省處于落后水平；IMS業(yè)務發(fā)展至今，因受系統(tǒng)支撐和行業(yè)環(huán)境等因素影響，在客戶層面的影響力尚低。

四、集團4G凈增活躍用戶滲透率34.5%，排名全省靠后；拍照成員終端滲透率和成員流量普及率排名均低于省均水平，亟待提升

五、集團網(wǎng)格化管理實施后，以及一網(wǎng)通業(yè)務轉(zhuǎn)變?yōu)榍罏橹?、客戶?jīng)理為輔的模式，造成網(wǎng)格客戶經(jīng)理月度業(yè)務量普遍較少，現(xiàn)有集團劃分方式需要結(jié)合各經(jīng)營單位實際情況進行轉(zhuǎn)型。

六、集團信息化項目拓展力度不夠，客戶經(jīng)理信息化知識掌握不足，項目經(jīng)理駐點仍無法滿足縣公司對信息化的支撐要求。

七、全市客戶經(jīng)理和項目經(jīng)理業(yè)務能力有待提升，項目商機主動挖掘能力弱。

第三部分 工作計劃

一、整合資源，加快集團4G滲透和集團成員收入保有提升

(一)關注持電信雙卡機的關鍵人，分析用戶持機時間和終端偏好，利用雙卡機終端，做好換機引導。對于電信雙卡機，目前僅1-2款集采終端，我公司應對的終端較少，建議省公司豐富L+C終端機型。

（二）加快集團成員4G主套餐滲透，一方面在政策層面，根據(jù)4G終端的價值疊加不同的4G套餐，提升4G套餐滲透率。另一方面在執(zhí)行層面，挖掘有流量需求的客戶，將重心放在超用、想用流量用戶身上，引導用戶遷移4G套餐，刺激客戶消費，提升客戶價值。

（三）在現(xiàn)有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量紅包”以及“定向流量”等多種營銷措施下，常態(tài)化開展集團成員團購流量送流量活動，推動集團范圍內(nèi)流量普及，讓想用的用戶敢用，讓會用的用戶多用，讓多用的用戶推薦。同時，建議省公司在掌廳或客戶經(jīng)理工作手機中開發(fā)類似美團團購流量模塊。

（四）結(jié)合集團特性，做好政企市場如車聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療、和教育等產(chǎn)品的客戶端深度開發(fā)和4G應用推廣，提供綜合，提升客戶價值的同時提升集團成員4G滲透。

二、聚焦產(chǎn)品 細分市場 提升能力 全面做好行業(yè)客戶經(jīng)營

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，移動互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)快速融合，為行業(yè)信息化的發(fā)展帶來新空間，為運營商帶來新的切入點和增長點。圍繞集團和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的戰(zhàn)略目標做好全市信息化收入份額提升，由目前的32%提升至2016年的35%;行業(yè)客戶有線業(yè)務滲透率均提升10PP以上；五項重點產(chǎn)品收入占通信與信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。

一是干什么，明確2016年目標。持續(xù)抓住4G和全業(yè)務拓展兩大機會，在保有的基礎上，爭分奪秒搶占信息化市場份額，具體如下：

1.做好行業(yè)集團價值提升工作

行業(yè)集團是集客市場價值高地，抓住了行業(yè)集團客戶，就抓住了政企市場的龍頭，也為中小企業(yè)的拓展提供了借鑒。后期將通過考核、通報、多維分析等手段加強對行業(yè)集團的分析，加強人員、營銷資源、網(wǎng)絡資源等方面的配套支持，力爭以大客戶、大項目帶動整體市場拓展和收入提升。

2.狠抓重點產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品收入結(jié)構(gòu)

短彩（含云MAS）、專線、IMS等傳統(tǒng)產(chǎn)品要進一步挖掘增長潛力，做好保拓；同時將云視訊、云企信業(yè)務培養(yǎng)成潛在的收入增長點；4G行業(yè)特色產(chǎn)品（POC、4G監(jiān)控等）要把握好窗口期，加快推進；針對移動云、和教育、和健康、物聯(lián)網(wǎng)等重點產(chǎn)品及應用，積極開展業(yè)務推介，形成新的發(fā)展。

3.落實好“四大專項”行動

一是信息摸底行動，掌握客戶基礎通信信息、年度預算、對手份額與合同到期時間等商機信息；二是收入清零行動，2016年實現(xiàn)ABC類集團信息化收入為 “零”的突破；三是標桿復制行動，做好與競爭對手和自身的對標分析（含利潤區(qū)間、客戶群體及增長點），實現(xiàn)行業(yè)突破；四是項目破冰行動，在深入挖掘客戶需求的基礎上，力爭2016年實現(xiàn)我公司IDC、移動云、大數(shù)據(jù)應用類項目的突破。

4.構(gòu)建支撐體系，提升客戶感知

一要提供滿足于各行業(yè)的產(chǎn)品和服務綜合解決方案；二要打通售前到售后的閉環(huán)管理體系，解決“拿不到單痛苦、拿到單更痛苦”的現(xiàn)狀；三要提升項目實施落地水平，加大對全網(wǎng)乃至省內(nèi)項目落地工作的重視程度和執(zhí)行力度；四要提升差異化服務能力，對于收入達到一定規(guī)模的大客戶，建議配備專門的售后服務經(jīng)理，派駐客戶側(cè)提供顯性化貼身服務。

二是要想干，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理主觀能動性。根據(jù)2015年客戶經(jīng)理量酬激勵效果評估結(jié)果，結(jié)合2016年產(chǎn)品拓展重點，修訂優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬考核項目和模版，建立常態(tài)化的激勵機制，讓客戶經(jīng)理在取得工作成績之后能得到獎勵。擬定2016年全市客戶經(jīng)理競賽和評比方案，評選季度、年度明星客戶經(jīng)理和最大貢獻客戶經(jīng)理獎項。

三是要能干，要讓客戶經(jīng)理迅速成長，成為專家。2016年在全市范圍內(nèi)舉辦客戶經(jīng)理（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、項目經(jīng)理和業(yè)務服務管理技能提升培訓，提供外出學習遇交流的機會，使客戶經(jīng)理盡快成長，盡快成為移動信息化的專家，成為各行各業(yè)的專家。

三、繼續(xù)開展行業(yè)深耕，拓展重點行業(yè)項目

（一）繼續(xù)開展10大重點行業(yè)深耕工作，加強有線業(yè)務滲透與反搶。梳理高價值行業(yè)客戶清單，持續(xù)摸底重點集團競爭對手產(chǎn)品使用情況，對重點集團和重點行業(yè)實施清單目錄式營銷，復制省內(nèi)優(yōu)秀案例，以促進10大行業(yè)集團保有和提升信息化收入為目標，定期跟蹤分析業(yè)務拓展進度。

（二）鎖定重點垂直行業(yè)，項目經(jīng)理聯(lián)手客戶經(jīng)理深入挖掘行業(yè)需求，進行大項目運作，做好市內(nèi)統(tǒng)談統(tǒng)簽項目；同時做好省公司統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽項目的落地工作。針對省內(nèi)優(yōu)秀項目，開展復制推廣。

（三）持續(xù)開展項目經(jīng)理駐點營銷工作，做好重點項目的支撐工作。指導各單位按照成功案例目標對象，開展針對性營銷。

（四）繼續(xù)圍繞重點行業(yè)，梳理的優(yōu)秀信息化項目案例，做好集團信息化項目拓展進度的通報和信息化項目快報的工作。