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篇1

“以客戶滿意為中心”的質(zhì)量經(jīng)營

在華藥，“全面質(zhì)量管理”是一個(gè)深入人心的詞匯。80年代初，華藥在國內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)最早開始推行全面質(zhì)量管理，把這項(xiàng)工作開展得紅紅火火而又扎實(shí)有效。1986年華藥在醫(yī)藥行業(yè)首家摘得“國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，“華北”牌商標(biāo)在中國醫(yī)藥企業(yè)中最早被列為中國馳名商標(biāo)，在醫(yī)藥行業(yè)是唯一被授予“國家質(zhì)量管理卓越企業(yè)”的企業(yè)，被《福布斯》雜志評(píng)為中國最有價(jià)值的五大工業(yè)品牌之一。這些在華藥人心中沉甸甸的榮譽(yù)，始終激勵(lì)著華藥不斷超越自我，向更高的質(zhì)量目標(biāo)邁進(jìn)。

產(chǎn)品品質(zhì)是客戶最為看重的，為了打造“華北”牌產(chǎn)品的高品質(zhì)，華藥多年來始終認(rèn)真地抓全員性質(zhì)量活動(dòng)。通過組織國家質(zhì)量專業(yè)職業(yè)資格的培訓(xùn)和考試、參加全國新一輪全面質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)和統(tǒng)考、開展GMP、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及各專業(yè)工種的技術(shù)練賽活動(dòng)，培養(yǎng)出一大批高素質(zhì)的質(zhì)量人才和技術(shù)能手。目前,集團(tuán)公司共有中級(jí)資格質(zhì)量工程師152人，初級(jí)資格質(zhì)量工程師37人。QC小組活動(dòng)在華藥頗具吸引力，從1980年第一批小組成立，已累計(jì)注冊(cè)QC小組7215個(gè)，連續(xù)召開50次QC成果發(fā)表會(huì)，64個(gè)QC小組獲國優(yōu)QC小組稱號(hào)?；顒?dòng)開展了二十多年，仍保持著旺盛的生命力。近三年來,QC小組活動(dòng)為企業(yè)效近兩億元，省級(jí)、國家級(jí)獲獎(jiǎng)數(shù)在全國醫(yī)藥行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位。

作為華藥質(zhì)量管理史上一大特色的“質(zhì)量月”活動(dòng)，華藥28年來從沒有間斷過?！罢J(rèn)認(rèn)真真地搞，不走過場(chǎng)，力求實(shí)效”，這是華藥人多年來的一貫態(tài)度。每次活動(dòng)都“有動(dòng)員、有組織、有主題、有策劃、有總結(jié)”。年年質(zhì)量月，“年年有新意”。質(zhì)量漫畫展、質(zhì)量格言征集、質(zhì)量大討論、客戶走訪、質(zhì)量專題分析會(huì)、用戶滿意度調(diào)查……豐富新穎的活動(dòng)吸引著員工們參與，經(jīng)過“質(zhì)量洗禮”，員工們的質(zhì)量意識(shí)不自覺地升華了?！百|(zhì)量是我們的自尊”、“企業(yè)命脈，質(zhì)量當(dāng)先”等全是出自員工之口的肺腑之言。質(zhì)量月活動(dòng)隆重而熱烈，但在華藥“質(zhì)量無月”，常年的、全員性的以質(zhì)量為核心的活動(dòng)始終有條不紊地進(jìn)行著，質(zhì)量培訓(xùn)、技術(shù)練賽、合理化建議、五小活動(dòng)、質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)與管理創(chuàng)新等等活動(dòng)，成為向客戶提供滿意產(chǎn)品的有效保證。

追求卓越，與國際接軌

華藥質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)人講了這樣一件事。集團(tuán)某下屬單位一批產(chǎn)品在接受檢驗(yàn)時(shí)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，卻不允許出廠，而且單位領(lǐng)導(dǎo)還被扣了獎(jiǎng)金。原因就是產(chǎn)品有一項(xiàng)指標(biāo)沒達(dá)到華藥的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。華藥的內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比中國藥典標(biāo)準(zhǔn)高，部分產(chǎn)品內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)甚至高于英國、美國或歐洲藥典。

多年來，華藥一直在“追蹤”國際先進(jìn)水平，產(chǎn)品實(shí)行“采標(biāo)認(rèn)證”，即“采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)”。他們訂下了這樣的“規(guī)矩”：主要產(chǎn)品瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平，滿足國外客戶超嚴(yán)格質(zhì)量要求；新產(chǎn)品投產(chǎn)即按國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。截至2005年底,集團(tuán)公司已有49個(gè)產(chǎn)品通過了采標(biāo)認(rèn)證，主要產(chǎn)品采標(biāo)率達(dá)91%以上；有五個(gè)品種進(jìn)行了DMF注冊(cè)，五個(gè)品種進(jìn)行了VMF注冊(cè)，八個(gè)品種進(jìn)行了COS登記，外貿(mào)公司在34個(gè)國家和地區(qū)注冊(cè)了111個(gè)品種，共有189份文件。愛諾公司的依維菌素于2005年11月拿到了FDA的批準(zhǔn)信，成為集團(tuán)公司第一家通過FDA認(rèn)證的公司，實(shí)現(xiàn)了國際認(rèn)證的突破。2006年5月華勝公司兩性霉素B原料藥也順利通過了美國FDA認(rèn)證，成為華藥集團(tuán)內(nèi)第一個(gè)通過人用原料藥FDA認(rèn)證的公司。此外，華日公司的普魯卡因青霉素和華欒公司的林可霉素,也都分別順利通過了EDQM和FDA的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

為求卓越質(zhì)量，華藥在體系建設(shè)上很舍得投入。到2004年6月底，公司旗下各藥品生產(chǎn)子公司均相繼按時(shí)完成了國家《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》（GMP）的首輪認(rèn)證工作；2005年，華日公司，北元公司、股份公司、新藥公司、制劑公司、南方公司等又率先通過GMP的復(fù)認(rèn)證。而在這背后，是華藥近年用于硬件改造的兩億多元的大手筆投入。先進(jìn)的硬件設(shè)施不但使“華北”牌的質(zhì)量更有保證，也吸引了眾多合作者。華藥人管這種現(xiàn)象叫“筑巢引鳳”。

追求卓越，華藥人還有一把更過硬的標(biāo)尺，就是“以顧客滿意為最終目標(biāo)”。國內(nèi)一家合資公司所用的注射用頭孢原料藥標(biāo)準(zhǔn)很高，原來都從國外進(jìn)口。后來他們考察了國內(nèi)幾家知名企業(yè)，華藥倍達(dá)公司通過質(zhì)量技術(shù)攻關(guān)拿出了滿足高標(biāo)準(zhǔn)要求的樣品并在生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)上給予了保障。從此，這家公司與倍達(dá)公司成了戰(zhàn)略合作伙伴。

提供這種高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)，使華藥贏得越來越多的客戶，客戶的滿意度、忠誠度也越來越高。追求卓越質(zhì)量，已成為華藥眾多子分公司的自覺行動(dòng)。

大質(zhì)量觀引領(lǐng)質(zhì)量經(jīng)營

“大質(zhì)量觀念，新華藥形象”。華藥順應(yīng)國際質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)，以全新的大質(zhì)量觀為引領(lǐng)，積極實(shí)踐“用戶滿意為中心”的質(zhì)量經(jīng)營。今天的華北制藥，質(zhì)量已是無處不在:產(chǎn)品高質(zhì)量、服務(wù)高質(zhì)量、工作高質(zhì)量。質(zhì)量，早已超越單純的產(chǎn)品質(zhì)量范疇，涵蓋了決策、研發(fā)、原料、生產(chǎn)、物流、營銷、服務(wù)乃至企業(yè)文化等經(jīng)營全過程。

“質(zhì)量始于識(shí)別客戶需求”成為華藥研發(fā)的新理念。公司各級(jí)研發(fā)機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門的信息情報(bào)部門，專業(yè)人士通過市場(chǎng)調(diào)研等多種方式及時(shí)搜集、分析、提供各類信息；銷售人員也兼有市場(chǎng)信息反饋的任務(wù)。華藥研發(fā)人員說：市場(chǎng)調(diào)研分析論證已成為一項(xiàng)課題的重要組成部分。研發(fā)機(jī)構(gòu)的“市場(chǎng)注目”以及銷售部門的“信息互動(dòng)”，使研發(fā)更加有的放矢。正是對(duì)“市場(chǎng)和客戶需求”的密切關(guān)注，華藥果斷推出“四個(gè)轉(zhuǎn)變”的經(jīng)營新戰(zhàn)略，孕育出一個(gè)又一個(gè)具有良好市場(chǎng)潛力的“華北”牌新品，逐步搭建起一個(gè)全新的多元化產(chǎn)品平臺(tái)。

原材料采購供應(yīng)是生產(chǎn)的第一關(guān)口。這里，華藥人以科學(xué)完善的制度和一份深重的責(zé)任感,進(jìn)行著牢固的質(zhì)量把守。所有原輔材料必須經(jīng)嚴(yán)格檢測(cè)，達(dá)到華藥內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)方能入廠。這條鐵打的質(zhì)量紀(jì)律華藥在執(zhí)行中格外嚴(yán)格。原料苯乙酸中的某項(xiàng)雜質(zhì)對(duì)發(fā)酵生產(chǎn)有影響，華藥和供應(yīng)商反復(fù)溝通，促使其具備了該項(xiàng)指標(biāo)的檢測(cè)能力，每次供貨都要附帶一份該項(xiàng)雜質(zhì)的檢測(cè)報(bào)告。