導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇人際溝通能力，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：大學(xué)生;人際溝通;溝通技能

近年來(lái)，高校學(xué)生惡性突發(fā)事件均有其共性，即生活學(xué)習(xí)中小矛盾演化為執(zhí)拗的過(guò)激行為，這就要求加強(qiáng)學(xué)生人際溝通能力培養(yǎng)，使學(xué)生在和諧校園習(xí)得融洽的處事能力，為進(jìn)入社會(huì)夯實(shí)基礎(chǔ)。探究高校學(xué)生人際溝通能力，不僅有助于大學(xué)生在校內(nèi)外及今后進(jìn)入社會(huì)理性處理各項(xiàng)棘手問(wèn)題，而且有利于高校開(kāi)展教學(xué)改革和學(xué)生管理工作。

一、人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型

“狀態(tài)論”代表人物Ronald B.Adler（1983）提出有能力的溝通者應(yīng)具備的條件包括：廣泛的行為方式供選擇、選擇適當(dāng)行為的能力、完成行為的技能、移情/預(yù)期、認(rèn)知復(fù)雜性、自我監(jiān)控和對(duì)關(guān)系的卷入?！扒榫痴摗?代表人物Kathleen K.Reardon（1987年）認(rèn)為溝通能力不僅與溝通目標(biāo)有關(guān)，而且與社會(huì)技能有關(guān)，包括認(rèn)知技能和行為技能，其中認(rèn)知技能包括移情、社會(huì)期望、認(rèn)知復(fù)雜性、對(duì)關(guān)系準(zhǔn)則的敏感性、情境知識(shí)、自我監(jiān)控;行為技能包括相互卷入、互相管理、行為靈活性、傾聽(tīng)、社會(huì)風(fēng)格?！斑^(guò)程論” 代表人物Sarah Trenholm（2000）認(rèn)為溝通能力可分為表現(xiàn)能力和過(guò)程能力，其中過(guò)程能力劃分為理解能力、角色能力、自我能力、目標(biāo)能力和信息能力。這些研究有助于科學(xué)地建構(gòu)溝通能力模型，但是沒(méi)有加入意愿、動(dòng)機(jī)等動(dòng)力因素，考慮的變量不夠充分。

圖1 人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型

基于此，我們?cè)谙嚓P(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，具體包括：發(fā)出信息的能力（語(yǔ)言表達(dá)能力、非語(yǔ)言表達(dá)能力）、接受信息的能力（理解能力、反饋能力）、自我認(rèn)知（自我角色認(rèn)知、自我反思、情緒控制）、對(duì)他人認(rèn)知（基本情況的了解、情緒感知、與他人交談興趣點(diǎn)、和生活習(xí)慣的了解）、情境認(rèn)知、溝通傾向（溝通意愿、溝通動(dòng)機(jī)、溝通積極性）。

二、高校學(xué)生人際溝通能力狀況的實(shí)證調(diào)查

（一）調(diào)查方法

根據(jù)人際溝通能力結(jié)構(gòu)模型，我們確定了各項(xiàng)維度和變量，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷第一部分是調(diào)查對(duì)象的基本信息，其中性別、生源地、是否獨(dú)生子女作為背景變量。

第二部分是對(duì)人際溝通能力的調(diào)查，主要分為溝通傾向、自我認(rèn)知、對(duì)他人認(rèn)知、情境認(rèn)知、發(fā)出信息、接收信息六大維度，所設(shè)計(jì)項(xiàng)目采用選擇的表達(dá)形式，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)實(shí)際情況做出判斷，并賦以每個(gè)判斷等級(jí)1-5的等級(jí)分值，即從非?？隙ǖ拇鸢浮⒈容^肯定的答案、中立的答案、比較否定的答案、非常否定的答案分別賦值為5分、4分、3分、2分、1分，最后以每個(gè)維度中各項(xiàng)目得分的均值代表該維度的得分情況，以此分析高校學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀。

調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)SPSS Statistics 17.0軟件進(jìn)行了信度和效度檢測(cè)，得出本問(wèn)卷的信度為0.824，效度為 0.782，問(wèn)卷質(zhì)量通過(guò)了信度及效度檢驗(yàn)。

我們采用隨機(jī)抽樣調(diào)查，面向?qū)幭亩嗨咝W(xué)生展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷1000份，收回問(wèn)卷978份，回收率為97.8%，其中有效問(wèn)卷為964份，有效率為96.4%。

（二）數(shù)據(jù)分析

利用SPSS軟件對(duì)人口學(xué)變量和人際溝通能力進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，結(jié)果如下表所示：

表1 性別對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響

表2 生源地對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響

表3 是否獨(dú)生子女對(duì)大學(xué)生人際溝通能力的影響

檢驗(yàn)結(jié)果表明，性別對(duì)自我認(rèn)知、情境認(rèn)知、接受信息能力存在顯著性影響，而對(duì)溝通傾向、他人認(rèn)知和發(fā)出信息的能力沒(méi)有顯著性影響（P>0.05）;生源地對(duì)大學(xué)生人際溝通能力沒(méi)有顯著性影響（P>0.05）;是否為獨(dú)生子女對(duì)發(fā)出信息的能力存在顯著性影響。

三、研究結(jié)果

（1）高校學(xué)生的人際溝通能力（均值為2.83）總體水平較低，男生的人際溝通能力高于女生。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)溝通重視程度不高，溝通積極性一般，溝通意愿不強(qiáng);與他人溝通時(shí)，大學(xué)生很少站在他人立場(chǎng)上考慮問(wèn)題、不太重視反思、對(duì)自我角色認(rèn)知模糊;在溝通時(shí)對(duì)溝通時(shí)間、場(chǎng)合等因素欠缺考慮，溝通渠道選擇單一，有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言的能力不足;而且不擅于傾聽(tīng)，很難識(shí)別關(guān)鍵信息。

另外，男生在與他人溝通時(shí)相較于女生更清楚自己的角色，與他人溝通的過(guò)程中偏向于理性;男生較女生更注意與人交談的時(shí)間、場(chǎng)合等因素，能夠較理智地對(duì)待他人的傾訴，相較于女生能快速、準(zhǔn)確的識(shí)別關(guān)鍵信息。

（2）來(lái)自城市和來(lái)自農(nóng)村的大學(xué)生人際溝通能力水平無(wú)明顯差異。由于我國(guó)城市化進(jìn)程加快，農(nóng)村生活水平不斷提高，加上信息技術(shù)的發(fā)展使得農(nóng)村獲取教育資源的渠道增多;同時(shí)，國(guó)家比較注重農(nóng)村教育問(wèn)題，不斷出臺(tái)和調(diào)整農(nóng)村地區(qū)教師教育政策，教育環(huán)境不斷改善，所以來(lái)自農(nóng)村的大學(xué)生和來(lái)自城市的大學(xué)生人際溝通能力沒(méi)有什么差異。

（3）獨(dú)生子女人際溝通能力高于非獨(dú)生子女人際溝通能

力。獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女在溝通傾向、自我認(rèn)知、對(duì)他人認(rèn)知、對(duì)情境認(rèn)知和接收信息能力方面差異不大。但在發(fā)出信息能力方面，獨(dú)生子女與非獨(dú)生子女有顯著差異，獨(dú)生子女在溝通中會(huì)更重視溝通渠道選擇，能較有效的運(yùn)用肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。獨(dú)生子女成長(zhǎng)的過(guò)程中擁有較充足的家庭資源，他們?nèi)〉玫狞c(diǎn)滴進(jìn)步都會(huì)得到父母充分的贊美，使得獨(dú)生子女建立了一定的自信心，更樂(lè)觀開(kāi)朗、積極向上，客觀上促進(jìn)了他們的心理健康，促進(jìn)了獨(dú)生子女溝通能力的提升。

四、提升高校學(xué)生人際溝通能力的對(duì)策

人際溝通能力對(duì)于在校大學(xué)生建立良好的人際關(guān)系非常重要。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，與周?chē)耐瑢W(xué)、老師融洽相處，能創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)和生活氛圍，利于完成學(xué)業(yè)，為順利進(jìn)入社會(huì)奠定一定的基礎(chǔ)。我們可以考慮從以下三個(gè)層面來(lái)提高大學(xué)生人際溝通能力：

（1）學(xué)校層面。學(xué)校要重視大學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，一方面，開(kāi)設(shè)管理溝通、社交禮儀等課程，培養(yǎng)學(xué)生的交際觀和溝通技巧。目前，很多高校都開(kāi)設(shè)了管理溝通等相關(guān)課程，但學(xué)生的溝通能力并沒(méi)有明顯提升。為了確保教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，學(xué)校和教師應(yīng)該進(jìn)行教學(xué)效果測(cè)評(píng)，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案，重新定位教學(xué)活動(dòng)中教師與學(xué)生的角色，設(shè)計(jì)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，要注重情景模擬，實(shí)施體驗(yàn)式教學(xué)，并以解決實(shí)際溝通問(wèn)題為導(dǎo)向，進(jìn)行技能訓(xùn)練。同時(shí)，改革考試方式，實(shí)行以能力為中心的開(kāi)放式、全程化考核，以此保證教學(xué)效果。

另一方面，及時(shí)了解和掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，針對(duì)可能出現(xiàn)心理問(wèn)題的學(xué)生加以引導(dǎo)，使他們更好的與老師、同學(xué)、家長(zhǎng)、陌生人等進(jìn)行溝通交流，減少交際挫折、克服交際問(wèn)題、排解交際心理壓力，避免不必要的傷害，積極參加學(xué)校的各項(xiàng)活動(dòng)、豐富在校生活，有效化解學(xué)生在交際中遇到的糾紛和矛盾，拉近同學(xué)之間、師生之間的距離，增強(qiáng)信任和友誼，維護(hù)學(xué)校的安全與穩(wěn)定，建立和諧校園。

（2）家庭層面。家庭教育是終生教育，是學(xué)校教育和社會(huì)教育的基礎(chǔ)。許多父母在孩子進(jìn)入大學(xué)后，就放松了對(duì)孩子的教育，認(rèn)為孩子已經(jīng)成人了，有學(xué)校和老師的教育就足夠了，這種觀念是錯(cuò)誤的。大學(xué)生雖然能夠獨(dú)立完成自己的學(xué)習(xí)任務(wù)，但是父母對(duì)于其人際溝通方面的教育是不可或缺的，要盡量給予孩子有利的成長(zhǎng)環(huán)境?！凹彝ァ笔呛⒆荧@得人際溝通教育最早的“學(xué)校”，以“親情”為主的人際溝通讓孩子學(xué)會(huì)了如何與父母交流，學(xué)會(huì)了為人處世的方法。大學(xué)生交際觀、價(jià)值觀形成的重要時(shí)間段主要在接受大學(xué)教育期間。所以提升溝通技能，建立良好的人際關(guān)系，需要家庭和學(xué)校密切的配合。

（3）學(xué)生個(gè)人層面。由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于溝通的要求越來(lái)越高，信息化的溝通渠道和手段加劇了人際溝通的頻率和速度，具備人際溝通能力是立足于當(dāng)代社會(huì)的必然要求。作為大學(xué)生，要明確人際溝通能力的重要性，強(qiáng)化自己的溝通傾向;要樹(shù)立自信心，克服自卑心理，能夠正確客觀地評(píng)價(jià)自己，在與他人比較時(shí)，要注意比較的標(biāo)準(zhǔn)。只有培養(yǎng)自尊自強(qiáng)的心理，才能有勇氣以平等心態(tài)與他人交往。與人溝通時(shí)，要懷有真誠(chéng)和包容的態(tài)度，善于傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)換位思考，能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，這樣才能拉近與對(duì)方的距離，減少摩擦。

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篇2

【關(guān)鍵詞】 二級(jí)醫(yī)院；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；人際溝通能力；培訓(xùn)

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.339 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1466-02

現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展要求護(hù)理人員不僅要學(xué)習(xí)護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要具備良好的人際溝通知識(shí)和技能，使護(hù)理對(duì)象能夠得到主動(dòng)、全面、系統(tǒng)、有效的整體護(hù)理。因此，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的溝通交往能力，是做好門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理工作的關(guān)鍵，這就要求護(hù)士不僅要有扎實(shí)的護(hù)理理論知識(shí)以及操作技能，還要有較高的人文素質(zhì)和人際溝通能力。

1 二級(jí)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，人際溝通能力現(xiàn)狀及原因分析

1.1 優(yōu)勢(shì) 二級(jí)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)護(hù)士多為年長(zhǎng)護(hù)士，臨床護(hù)理和溝通經(jīng)驗(yàn)豐富，應(yīng)變能力強(qiáng)，性格情緒更穩(wěn)定，處理工作問(wèn)題的理性思維也會(huì)豐富成熟一些，熱情與耐心會(huì)更多一些，她們提出的指導(dǎo)和建議會(huì)更容易讓患者接受。另外由于她們長(zhǎng)期工作在一線(xiàn)，對(duì)本院，本崗位的管理和業(yè)務(wù)相當(dāng)熟悉，因而對(duì)指導(dǎo)病人就診，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，更好服務(wù)病人，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理能做到駕輕就熟，提高服務(wù)能力。

1.2 劣勢(shì) 適應(yīng)能力差。工作環(huán)境，學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境發(fā)生了改變，心理上沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，工作環(huán)境和任務(wù)需要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能適應(yīng)，使用普通話(huà)交流的基本要求等。個(gè)別護(hù)士感到迷茫困惑，有的護(hù)士甚至產(chǎn)生懼怕溝通與交流的心理。怕開(kāi)口，怕遇見(jiàn)熟人，產(chǎn)生了不知如何是好的溝通不良現(xiàn)象。在與病人溝通中，有的護(hù)士認(rèn)為在臨床工作了幾十年，懂的很多，在與病人和同事交流時(shí)以自我為中心，難以聽(tīng)完患者訴說(shuō)。還有的護(hù)士自我評(píng)價(jià)過(guò)低，認(rèn)為導(dǎo)醫(yī)護(hù)士低人一等，遇到溝通不良時(shí)缺乏主見(jiàn)，有意回避，再次造成溝通不良。

1.3 原因分析 與病人溝通缺乏自信。二級(jí)醫(yī)院多為基層醫(yī)院，病人溝通時(shí)和護(hù)士多使用地方語(yǔ)言，護(hù)士也多使用地方語(yǔ)，但醫(yī)院要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和窗口科室使用普通話(huà)。護(hù)士處于特定的心理轉(zhuǎn)型期，正常的語(yǔ)言交流發(fā)生了改變，一方面，護(hù)士平時(shí)不注意對(duì)語(yǔ)言有所要求，缺乏主動(dòng)用普通話(huà)與病人經(jīng)常交流溝通的心境；另一方面，病人多使用地方語(yǔ)言，語(yǔ)言交流缺乏對(duì)等性，讓溝通變得比較僵硬，失去了親切感和語(yǔ)言的貼切性。極少患者對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士缺乏起碼的尊重和不屑，在一定程度上影響了她們的心理健康和人際溝通能力。

1.4 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 過(guò)度注意在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)內(nèi)的事務(wù)和形象，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，在與病人溝通時(shí)，總喜歡簡(jiǎn)單指路，把自己的真實(shí)思想、情感和肢體語(yǔ)言掩蓋起來(lái)，給人一種孤傲處世的感覺(jué)，有時(shí)的語(yǔ)言和行為令人難以理解。這種人際溝通的失敗就在于心理上建立了一道屏障把自我封閉起來(lái)，從而無(wú)法與病人溝通，使導(dǎo)醫(yī)護(hù)士自己的人際關(guān)系和溝通處于危機(jī)之中，難以起到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)盡的職責(zé)。

1.5 不善于觀察就診病人及陪伴 在思想意識(shí)上，主觀心理上未將病人看在眼里，難以發(fā)現(xiàn)就診病人的異常和特殊情況，有時(shí)發(fā)現(xiàn)后也無(wú)緊迫感和使命感，難以取得病人及陪伴的信任，交流時(shí)不能與病人進(jìn)行情感應(yīng)答，缺乏真實(shí)感，以致護(hù)患交流的積極性不高，甚至有的病人對(duì)護(hù)士的遲鈍感到憤慨，從而影響了溝通的深入。

2 培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人際溝通能力的有效對(duì)策

2.1 門(mén)診導(dǎo)醫(yī)工作是在醫(yī)院一個(gè)動(dòng)態(tài)復(fù)雜，多因素環(huán)境的特殊場(chǎng)所工作，導(dǎo)醫(yī)工作以患者的診療，檢查，治療有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，如何協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的重點(diǎn)工作之一，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士把整個(gè)門(mén)診各自獨(dú)立的診室串起組成一個(gè)新的“就診系統(tǒng)”，縮短了患者診療時(shí)間，參與診治，提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。只有導(dǎo)醫(yī)護(hù)士認(rèn)識(shí)本崗位工作重要性，才能更好的為病人服務(wù)，服好務(wù)。

2.2 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士美的培訓(xùn)及要求 患者進(jìn)入門(mén)診，首先看到的是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，所以導(dǎo)醫(yī)的形象，服務(wù)，言語(yǔ)，很重要，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生的第一印象，只有印象好，才樂(lè)意接受進(jìn)一步的診治。作為一名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，必須嚴(yán)格著裝，帽更白，衣更齊，體更正。在上崗之前仔細(xì)檢查自己，淡妝上崗，面帶微笑，佩戴胸牌，以飽滿(mǎn)的工作熱情，接待每一位患者。

2.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn) 良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)尤為重要。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須熟悉醫(yī)院各科開(kāi)展的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，學(xué)習(xí)常見(jiàn)癥狀的預(yù)檢分診，特殊時(shí)期如：發(fā)熱、非典、H7N9等流行期間的分診及院感管理工作，常見(jiàn)病的健康教育，門(mén)診病人病情突變的判斷及應(yīng)急處理等。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有問(wèn)必答，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿在工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)為患者提供各種導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.4 注重導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)品質(zhì)的培養(yǎng)提高服務(wù)質(zhì)量 改善導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)態(tài)度。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士長(zhǎng)期接待病人和病人家屬，有時(shí)同一種回答可能無(wú)數(shù)遍，難免心生怨氣，時(shí)有露出面來(lái)，此時(shí)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)及時(shí)調(diào)整心態(tài)，修正態(tài)度，與病人和家屬交流和溝通，耐心為病人解答各種問(wèn)題。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可能會(huì)經(jīng)常遇到情緒激動(dòng)行為過(guò)激的病人和家屬，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須保持冷靜與寬容的態(tài)度耐心為病人解決問(wèn)題，遇有不能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，協(xié)助解決。

2.5 語(yǔ)言培訓(xùn) 二級(jí)醫(yī)院屬基層醫(yī)院，在使用清楚地方語(yǔ)言的同時(shí)，要做好國(guó)語(yǔ)和手語(yǔ)的培訓(xùn)，提高國(guó)語(yǔ)使用率，做好平等交流，滿(mǎn)足各級(jí)對(duì)窗口科室管理要求。

3 總 結(jié)

二級(jí)醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是基層醫(yī)院的前沿，是門(mén)診病人就診過(guò)程中的主導(dǎo)者，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士善溝通、善觀察、善交流、善主動(dòng)及特殊情況處置能力，滿(mǎn)足病人就診需求，減少就診時(shí)間，對(duì)提高病人滿(mǎn)意度，提升病人就診率具有十分重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞: 初中語(yǔ)文教學(xué) 人際溝通能力 中學(xué)生

1.人際溝通能力與語(yǔ)文教學(xué)

Sarah Trenholm(2000)在他的《人際溝通》中把人際溝通能力(深層處理能力)的維度劃分為:解釋能力、目標(biāo)能力、角色能力、自我能力和信息能力。

1.1解釋能力:標(biāo)定、組織和解釋溝通環(huán)境的能力。

要想進(jìn)行有效的溝通,溝通者必須對(duì)所處背景的性質(zhì)及他人達(dá)成一致意見(jiàn),還必須確定自己的感受和需要。假如誤解所處環(huán)境或交談對(duì)象的意思,或者忽略自己的感受,都會(huì)使溝通陷入嚴(yán)重的困境。

1.2目標(biāo)能力:設(shè)定目標(biāo),預(yù)期可能結(jié)果,選擇有效行為路線(xiàn)的能力。

大量的溝通都包括策略性的語(yǔ)言選擇。為了作出恰當(dāng)?shù)倪x擇,溝通者必須了解自己的目標(biāo),確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)道路上存在的障礙,并且找到克服這些障礙的行動(dòng)路線(xiàn)。目標(biāo)能幫助人們?cè)O(shè)定目標(biāo),想象別人將如何反應(yīng),選擇對(duì)個(gè)人最有效的信息。

1.3角色能力:進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕巧袨榈哪芰Α?/p>

由于溝通是雙方參與的活動(dòng),因此不能適應(yīng)別人的人不會(huì)成為有效的溝通者。個(gè)人不僅必須學(xué)會(huì)明確表達(dá)自己的目標(biāo),而且必須學(xué)習(xí)以文化認(rèn)可的方式達(dá)到這些目標(biāo)。各種文化都有各自對(duì)溝通能力的定義方式,文化不同,解決人際關(guān)系問(wèn)題的方式也各異。擁有角色能力的人知道在任意情況下自己行為與他人行為的可靠性,也就是說(shuō),哪些行為是適當(dāng)?shù)?哪些行為是超越了界限的。當(dāng)出現(xiàn)相互抵觸時(shí),他們知道如何從中作出選擇。具備角色能力的個(gè)人會(huì)力爭(zhēng)保持社會(huì)形象。他們還知道如何關(guān)心和照顧別人以保持別人的形象。

1.4自我能力:選擇并表現(xiàn)一個(gè)欲求自我形象,并能將自我形象展示給別人。

有能力的溝通不僅僅是要遵守社會(huì)規(guī)則而已,人們都具有自己獨(dú)特的交往風(fēng)格。擁有積極的自我概念的人,自尊度高,將能夠在各種情況下充滿(mǎn)信心地參與溝通。

1.5信息能力:信息能力是將一般的行為路線(xiàn)轉(zhuǎn)化為別人能夠理解并且作出反應(yīng)的具體信息選擇。

代碼是一種符號(hào)系統(tǒng),它是用來(lái)讓人熟悉交換有意義信息的系統(tǒng)。每個(gè)人都可以支配至少兩種代碼:言語(yǔ)代碼和非言語(yǔ)代碼。為了有效和恰當(dāng)?shù)販贤?溝通者必須掌握這兩者。溝通者必須知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候按照恰當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)恰如其分的話(huà),同時(shí)必須知道如何恰當(dāng)?shù)匦袨椤?/p>

語(yǔ)文,強(qiáng)調(diào)的是語(yǔ)言的交流,不僅包括字詞句篇、修辭邏輯,而且包括恰當(dāng)?shù)乃枷氡磉_(dá)。一個(gè)人的語(yǔ)文素養(yǎng),決定了其人際溝通的能力。

2.中學(xué)生的人際溝通能力現(xiàn)狀

本研究對(duì)江蘇省某中學(xué)通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的形式進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查,共調(diào)查73人,其中男生37人,女生36人。年級(jí)情況為初一23人,初二25人,初三25人。中學(xué)生人際溝通能力在六個(gè)維度上的特征變化趨勢(shì)見(jiàn)下圖1。

圖1 中學(xué)生人際溝通能力各維度性別差異

中學(xué)生溝通能力在目標(biāo)能力和角色能力維度上存在著顯著性別差異,在其他維度上的性別差異不顯著。從總體上講,中學(xué)生人際溝通能力得分平均值較為均衡,波動(dòng)很小。在六種能力維度中,兩性中學(xué)生在策略的建立溝通目標(biāo)的能力上都比較欠缺,比較起來(lái),這方面能力女生較男生顯著偏低;在恰當(dāng)?shù)匕缪葑约旱男詣e角色和社會(huì)角色能力方面,男生較女生顯著偏高;在言語(yǔ)和非言語(yǔ)傳遞信息的能力方面,男女學(xué)生都比較高,比較起來(lái),這方面能力女生較男生稍高,但差異不顯著。

研究發(fā)現(xiàn),中學(xué)生人際溝通能力中普遍比較薄弱的環(huán)節(jié)有:恰當(dāng)自我表露的能力,對(duì)他人行為的預(yù)測(cè)能力,非言語(yǔ)信息的理解和表達(dá)能力和策略的建立溝通目標(biāo)的能力。而中學(xué)生普遍在言語(yǔ)理解和表達(dá)能力方面自我感覺(jué)表現(xiàn)較優(yōu)。

言語(yǔ)理解表達(dá)能力與非言語(yǔ)理解表達(dá)能力形成明顯反差也是本研究發(fā)現(xiàn)的一個(gè)有意義的結(jié)果。而這可能跟我們的教育重點(diǎn)有關(guān)系。我們的教育對(duì)學(xué)生智力的培養(yǎng)比較重視,在溝通能力的子維度中,只有言語(yǔ)理解和表達(dá)能力被視為智力的范疇而重點(diǎn)加以培養(yǎng)。與言語(yǔ)表達(dá)的信息相比,非言語(yǔ)信息主要適合于傳遞情感和表達(dá)情緒狀態(tài)等言語(yǔ)信息通常不能勝任的任務(wù),在傳遞與接受情感信息的能力方面,中學(xué)生的普遍反應(yīng)是感到比較困難。在這個(gè)方面雖然城鄉(xiāng)差異顯著,來(lái)自城市的學(xué)生比來(lái)自農(nóng)村的學(xué)生有更強(qiáng)的非言語(yǔ)信息的理解表達(dá)能力,但是我們也不難發(fā)現(xiàn),城市學(xué)生的非言語(yǔ)信息理解表達(dá)能力仍然比他們的其他能力要弱。

3.重視語(yǔ)文教學(xué)的工具性和人文性的統(tǒng)一

語(yǔ)文新課程標(biāo)準(zhǔn)將語(yǔ)文學(xué)科的性質(zhì)定義為“工具性與人文性的統(tǒng)一”,重視認(rèn)知風(fēng)格、心理品質(zhì)、情感體驗(yàn)等。這一提法,既明確了語(yǔ)文課程的性質(zhì),結(jié)束了長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)語(yǔ)文課程的種種爭(zhēng)論,又闡明了語(yǔ)文課程工具性與人文性?xún)烧叩年P(guān)系,即兩者是統(tǒng)一的、相輔相成的。語(yǔ)文教師應(yīng)責(zé)無(wú)旁貸地?fù)?dān)負(fù)起培養(yǎng)學(xué)生健全心理和人格的重任,既要注重學(xué)生語(yǔ)文基本能力和基本技能的訓(xùn)練,又要重視學(xué)生非語(yǔ)言的理解和表達(dá)能力,即注重學(xué)生的人文個(gè)性和人格培養(yǎng)。

參考文獻(xiàn):

[1]倪文錦.我看工具性與人文性.語(yǔ)文建設(shè),2007,(7).

篇4

關(guān)鍵詞：人際溝通；圖書(shū)館；服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-0118（2012）12-0190-02

一、前言

人際溝通的能力指一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。職業(yè)工作需要溝通能力，各行各業(yè)，無(wú)論是會(huì)計(jì)、社會(huì)工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷(xiāo)員，溝通的技能非常重要。就說(shuō)整體護(hù)理活動(dòng)的實(shí)踐表明.護(hù)士需要70%的時(shí)間用于與他人溝通，剩下30%左右的時(shí)間用于分析問(wèn)題和處理相關(guān)事務(wù)。很顯然，護(hù)理不僅需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，而且越來(lái)越需要與他人溝通的能力。那么在圖書(shū)館服務(wù)工作中，也是時(shí)刻要與讀者進(jìn)行溝通的，圖書(shū)館館員對(duì)溝通技巧的運(yùn)用，不僅取決于語(yǔ)言的表達(dá)，還取決于其他以身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為（如微笑、傾聽(tīng)等），這些表達(dá)既體現(xiàn)出圖書(shū)館館員的服務(wù)水準(zhǔn)，而且決定了讀者對(duì)圖書(shū)館的印象。因此，圖書(shū)館員與讀者的交流不僅僅只是簡(jiǎn)單的服務(wù)關(guān)系，更是館員與讀者彼此之間心靈的交匯。通過(guò)服務(wù)活動(dòng)交流感情，增長(zhǎng)知識(shí)和才干，共同完成讀書(shū)這一創(chuàng)造性的勞動(dòng)。筆者就如何運(yùn)用溝通技巧，提高圖書(shū)館館員服務(wù)能力談?wù)勔韵聨c(diǎn)體會(huì)：

二、情緒控制與調(diào)節(jié)

普通心理學(xué)認(rèn)為：“情緒是指伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過(guò)程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng)。是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。情緒包含情緒體驗(yàn)、情緒行為、情緒喚醒和對(duì)刺激物的認(rèn)知等復(fù)雜成分”。在讀者利用圖書(shū)館的過(guò)程中，圖書(shū)館的各種服務(wù)活動(dòng)伴隨著讀者的主觀體驗(yàn)產(chǎn)生出情緒和情感。同樣，在讀者與圖書(shū)館員的溝通中，也是一個(gè)情感交流的過(guò)程。館員與讀者的情感交流，使各自保持良好的情緒，圖書(shū)館館員與讀者雙方都起著一定的作用。在圖書(shū)館的服務(wù)工作中，讀者來(lái)自四面八方，層次不一，性格脾氣各異，無(wú)論是喜、是憂(yōu)，我們都應(yīng)以誠(chéng)相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到這點(diǎn)，首先取決于圖書(shū)館館員的情緒控制與調(diào)節(jié)，圖書(shū)館館員一旦走上工作崗位的那一刻，就應(yīng)理解自己所在崗位責(zé)任的重要性，并且應(yīng)具有一定的心理承受能力，要忘掉一切煩惱，自覺(jué)調(diào)整自己的情緒，使之處于穩(wěn)定和平靜的心境，根據(jù)讀者的心理特征進(jìn)行服務(wù)，正確處理服務(wù)與需求的關(guān)系。如果圖書(shū)館館員為讀者提供良好的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，讀者的情感便會(huì)朝著積極的、良性的方向發(fā)展，只有這樣，才能有效地進(jìn)行溝通。

三、口頭語(yǔ)言的溝通

語(yǔ)言乃是溝通的必要的媒介和重要的訊號(hào)。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，館員要使用誠(chéng)懇及謙遜的態(tài)度，給人美好印象的豐富的口頭評(píng)議和人接觸，就能夠建立起良好的人際關(guān)系，從而產(chǎn)生自信心和主動(dòng)意識(shí)。美的語(yǔ)言不僅使聽(tīng)者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。館員應(yīng)用語(yǔ)言時(shí)，一是使用的語(yǔ)言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時(shí)，談話(huà)的內(nèi)容不超出自己的工作范圍，在工作中不談?wù)撍绞?，不談?wù)撍穗[私，不談?wù)撌欠?，要體現(xiàn)出對(duì)讀者的責(zé)任和道德之情。二是使用的語(yǔ)言要用普通話(huà)，語(yǔ)音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說(shuō)話(huà)；語(yǔ)意要明確，表達(dá)的意思要確切，不能含糊，不能模棱兩可；語(yǔ)調(diào)要柔和，講話(huà)時(shí)語(yǔ)音高低、輕重、快慢要適宜；語(yǔ)氣要適度，與讀者交談時(shí)，一定要在語(yǔ)言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。三是使用的語(yǔ)言要有針對(duì)性，講話(huà)的內(nèi)容要實(shí)事求是，與讀者交流時(shí)要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性和通俗性。四是要依照當(dāng)時(shí)氣氛選擇適合對(duì)方的言詞（用語(yǔ)及敬語(yǔ)），有禮貌地以平靜情緒看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話(huà)。而且對(duì)說(shuō)話(huà)速度的控制、語(yǔ)氣的停頓上也要多下功夫，盡量使話(huà)語(yǔ)生動(dòng)，重點(diǎn)突出，加強(qiáng)效果。五是判斷讀者理解的程度，也是相當(dāng)重要的。

四、溝通交流中聽(tīng)的要領(lǐng)

傾聽(tīng)，就是細(xì)心地聽(tīng)取。在與讀者交談時(shí)，館員應(yīng)該懂得要站在對(duì)方的立場(chǎng)上去聽(tīng)，懷有寬容之心。此外，還要有能力制造能讓對(duì)方舒舒服服說(shuō)話(huà)的氣氛。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，館員一是用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽(tīng)，神情專(zhuān)注、認(rèn)真，中途不要打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)或插話(huà)，以免他人思路中斷，造成不能進(jìn)一步的交流。二是在適當(dāng)時(shí)機(jī)表示贊同和附和他人的講話(huà)內(nèi)容，輕聲說(shuō)聲“是”、“嗯”，或點(diǎn)頭表示同意就可以了，切勿頻頻點(diǎn)頭，或隨意發(fā)笑，這些都是輕浮、虛偽和不尊重他人的表現(xiàn)。三是在讀者談話(huà)告一段落后再發(fā)問(wèn)，若發(fā)問(wèn)事項(xiàng)很多，就逐項(xiàng)列舉，依照談話(huà)的內(nèi)容順序發(fā)問(wèn)。四是讀者說(shuō)話(huà)時(shí)，不要挑語(yǔ)病或搶話(huà)。即使對(duì)方說(shuō)話(huà)緩慢或突然中途說(shuō)不出話(huà)來(lái)，也要靜靜耐心地傾聽(tīng)，同時(shí)盡量表示了解的心態(tài)。只有這樣，才能有益于彼此之間的關(guān)系，如果你專(zhuān)心致志地聽(tīng)他人訴說(shuō)，表示出你對(duì)他人講話(huà)的內(nèi)容很重視，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感，同時(shí)只有聽(tīng)他人訴說(shuō)，才能了解和掌握其心理狀況，這對(duì)做好讀者服務(wù)工作，起到至關(guān)重要的作用。正如有人說(shuō)，說(shuō)服別人的最佳方式是用你的耳朵聽(tīng)，這句話(huà)很有道理。

五、圖書(shū)館服務(wù)工作中的微笑

微笑服務(wù)是各個(gè)服務(wù)行業(yè)所要求的，它是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是圖書(shū)館員擁有良好服務(wù)心理的特征。王學(xué)義說(shuō)，善于微笑的人，通常是快樂(lè)的且有安全感的人，也常能使別人感到愉快，是性格成熟的表現(xiàn)。健康、愉悅的微笑能增進(jìn)人際關(guān)系，也是不良心理的一劑解藥?？梢?jiàn)，微笑能凈化情緒氛圍，消除郁積的緊張和壓力，使人們的生活得到鼓舞、歡悅，情趣盎然。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，館員面帶微笑，對(duì)館員而言，表明心情愉快，樂(lè)觀向上，才會(huì)產(chǎn)生吸引讀者的魅力，同時(shí)也表明館員自己的自信心，以不卑不亢的態(tài)度與讀者交流，能使讀者產(chǎn)生信任感，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對(duì)方的印象是友好的、愉快的，這種氣氛會(huì)感染對(duì)方，從而能使對(duì)方產(chǎn)生與其配合的愿望。在運(yùn)用微笑時(shí)，要適度、適宜，由于它是一種極富魅力的非語(yǔ)言信息，面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒。所以館員要善于把握好自己的微笑，不恰當(dāng)?shù)男θ荩鹫`會(huì)，有時(shí)會(huì)使人感到莫名其妙。因此，微笑要適度、適宜，其基本要求是形笑神也笑，表里一致，動(dòng)作自然，分寸適度，這樣才能展示你的真誠(chéng)、親切、友好，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

六、目光交流

眼睛是心靈的窗戶(hù)，人們內(nèi)心深處的所有語(yǔ)言，人的感情、態(tài)度和情緒，往往通過(guò)這個(gè)窗口透露出來(lái)。因此，在人與人的交往中，眼睛的作用顯得更為重要，更富有表現(xiàn)力和感染力。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對(duì)方的注意。比如，用會(huì)意的目光交流，館員要營(yíng)造和維護(hù)圖書(shū)館安靜的借閱環(huán)境，與讀者交流時(shí)，館員通過(guò)表情，目光的投向，親切地、含蓄地傳遞安靜的信息，引起讀者的注意，使讀者的思維活動(dòng)與館員保持一致，達(dá)到和諧協(xié)調(diào)，在這種環(huán)境里不會(huì)有大聲喧嘩和嘈雜的現(xiàn)象，促進(jìn)讀者共同遵守和維護(hù)圖書(shū)館這種安靜的借閱環(huán)境，進(jìn)而配合和協(xié)助館員做好工作。又如，用真誠(chéng)的目光交流，在與讀者交流時(shí)，館員靜靜地注視著對(duì)方的面部表情，以示真誠(chéng)相待。注視是一種心理交流，能加強(qiáng)情感共鳴。如果在雙方溝通中，一方左顧右盼，另一方感覺(jué)是在敷衍，待人不誠(chéng)懇，因此，館員在與讀者溝通中應(yīng)提倡積極的視覺(jué)語(yǔ)言，避免消極的視覺(jué)語(yǔ)言。如果館員用贊許的目光，可給讀者以信任和鼓勵(lì)；用善意批評(píng)的目光，可改變一些讀者的不良行為，這種間接的、含蓄的傳遞方式，比語(yǔ)言的效果還好，實(shí)際上起到了“以目傳神”、“以情達(dá)意”的作用。

七、交流中的提問(wèn)

在日常生活中，人們通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)獲取信息，也通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方傾訴。圖書(shū)館服務(wù)工作是與讀者打交道的，館員應(yīng)從讀者的閱讀需求滿(mǎn)足程度方面來(lái)服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中的提問(wèn)，一般選擇征詢(xún)的提問(wèn)方式，比如，館員可主動(dòng)征詢(xún)讀者，“你需要借閱圖書(shū)嗎？”“你需要什么期刊？”等，這種提問(wèn)直接了當(dāng)，表達(dá)出對(duì)讀者的關(guān)注，融洽兩者之間的感情。在征求讀者意見(jiàn)時(shí)，可用閉合式的征詢(xún)提問(wèn)用語(yǔ)，“你認(rèn)為這本書(shū)怎樣？”“你覺(jué)得這篇文章很有道理嗎？”等，這種提問(wèn)既給對(duì)方及時(shí)決定是否采納，且簡(jiǎn)單直接，總之，館員在交流中，運(yùn)用提問(wèn)語(yǔ)言，應(yīng)以禮貌、誠(chéng)懇的態(tài)度，主動(dòng)熱情，這樣容易造成一個(gè)友好的談話(huà)氛圍，以達(dá)到交流情感，溝通思想和解決問(wèn)題的目的。

八、倡導(dǎo)服務(wù)敬語(yǔ)

敬語(yǔ)，敬人之語(yǔ)。服務(wù)敬語(yǔ)，對(duì)圖書(shū)館員來(lái)講，主要包括兩個(gè)方面的基本要求，即是盡量使用文雅語(yǔ)言，努力回避粗俗語(yǔ)言。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，館員應(yīng)做到：一是文明的語(yǔ)言，與讀者交談時(shí)，不僅要用詞準(zhǔn)確，而且語(yǔ)調(diào)要柔和，切忌傷害性語(yǔ)言，不講有損讀者自尊心的話(huà)，不講低級(jí)趣味的粗話(huà)、臟話(huà)，也不能講諷刺挖苦讀者的話(huà)，處處體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重，即使與讀者有矛盾，也要耐心擺事實(shí)，講道理，經(jīng)得起委屈，表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。二是禮貌的語(yǔ)言，與讀者交談時(shí)，語(yǔ)言力求恭敬、高雅、脫俗，這樣可展示自己良好的教養(yǎng)。比如，在服務(wù)工作中，讀者到館時(shí)，館員要主動(dòng)熱情地迎候，“你好！”“歡迎你的光臨！”等用語(yǔ)，能使讀者有賓至如歸之感，即是對(duì)讀者禮貌和歡迎的表示，也給讀者一個(gè)良好的印象；在借閱過(guò)程中，主動(dòng)為讀者服務(wù)時(shí)，“你想找什么書(shū)？”“有什么需要我?guī)兔?？”等用語(yǔ)，使讀者倍感親切，在道別時(shí)留下情誼。三是自謙的語(yǔ)言，與讀者交談時(shí)，說(shuō)話(huà)要謙虛，不自高自大，態(tài)度要誠(chéng)懇；在聽(tīng)取讀者意見(jiàn)和建議時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，如有做不到的地方，要虛心接受，加以改正，表示你的歉意；不要隨便許愿，信口開(kāi)河，要誠(chéng)信于人，使對(duì)方感到你是可信賴(lài)的?！岸Y者，敬人也?！别^員應(yīng)重視自己的禮貌語(yǔ)言，它可給對(duì)方留下良好的印象，達(dá)到彼此之間感情的融洽，相互理解，合作愉快。

九、盡量用生活語(yǔ)言，少用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言

在交往中雙方交流的效果如何，不僅取決于交流者所運(yùn)用到語(yǔ)言能否恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，更重要的是取得對(duì)方的理解和接受。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，有效地與讀者進(jìn)行溝通，必須使用讀者最能接受的語(yǔ)言。溝通語(yǔ)言毫無(wú)疑問(wèn)是最重要的，除了要避免使用方言外，還要注意使用雙方理解一致的詞，雖然專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)主要用以說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性問(wèn)題，但對(duì)于缺少該專(zhuān)業(yè)知識(shí)的讀者來(lái)說(shuō)，就不那么容易聽(tīng)懂和理解，談話(huà)交流需要人聽(tīng)，而且要讓人聽(tīng)懂，在溝通交流中，應(yīng)多使用生活用語(yǔ)，應(yīng)簡(jiǎn)明些、生動(dòng)些、愉快些，盡量不用或少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)交流，以達(dá)到通俗易懂的目的。

十、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館知識(shí)文獻(xiàn)的傳遞主要是通過(guò)讀者服務(wù)工作來(lái)進(jìn)行的，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的中心環(huán)節(jié)，是檢驗(yàn)圖書(shū)館工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館為讀者服務(wù)的過(guò)程，也就是館員與讀者溝通的過(guò)程。

阮岡納贊說(shuō)過(guò)“不管圖書(shū)館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不管圖書(shū)館的方法怎樣，一個(gè)圖書(shū)館的成敗的關(guān)鍵因素在于圖書(shū)館工作者”，館員素質(zhì)直接影響讀者服務(wù)質(zhì)量和水平，只有不斷提高館員自身的綜合素質(zhì)，運(yùn)用人際溝通技巧，才能最終提高圖書(shū)館館員的服務(wù)能力，提高圖書(shū)館的整體形象。

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篇5

關(guān)鍵詞： 大學(xué)生人際交往與溝通能力 現(xiàn)狀 成因 培養(yǎng)策略

良好的溝通能力不僅可以增強(qiáng)大學(xué)生的溝通魅力，培養(yǎng)大學(xué)生自信、開(kāi)放的心理素質(zhì)，進(jìn)而增強(qiáng)其對(duì)學(xué)習(xí)、生活環(huán)境的適應(yīng)能力，而且可以使其易于取得他人的愉快合作和幫助，是其盡快融入社會(huì)，走向成功的通行證。相反，溝通能力差的大學(xué)生很容易被邊緣化。但良好的人際交往和溝通能力不是與生俱來(lái)的，高等學(xué)校作為人才培養(yǎng)的前沿陣地，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)大學(xué)生進(jìn)行人際交往與溝通能力、動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力等多方面能力的培養(yǎng)。其中，人際交往與溝通能力包含著表達(dá)能力、爭(zhēng)辯能力、傾聽(tīng)能力和設(shè)計(jì)能力等，它關(guān)系著一個(gè)人的知識(shí)、能力和品德，是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)。為此，高等院校就要未雨綢繆，重視大學(xué)生在校期間溝通能力的培養(yǎng)教育。本文分析了當(dāng)前大學(xué)生溝通能力存在的問(wèn)題，并對(duì)如何培養(yǎng)大學(xué)生的溝通能力進(jìn)行了探討［1］。

一、大學(xué)生人際交往與溝通能力的現(xiàn)狀及成因

現(xiàn)在不少新畢業(yè)的大學(xué)生溝通能力欠缺，有時(shí)寫(xiě)個(gè)通知都寫(xiě)不清楚，也不能把自己的思想十分清楚地表達(dá)出來(lái)，因而不愿意參與交流溝通，給正常生活和工作帶來(lái)諸多不便。造成現(xiàn)代大學(xué)生出現(xiàn)人際交往和溝通不暢的原因如下。

1.應(yīng)試教育制度的影響

為了應(yīng)對(duì)中考、高考，學(xué)生從小學(xué)高年級(jí)開(kāi)始就進(jìn)入了緊張的應(yīng)試狀態(tài)，生活在幾乎封閉的學(xué)習(xí)環(huán)境中，形成了一種理念和習(xí)慣：只要分?jǐn)?shù)上去了，其他都不須顧及。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，更缺乏溝通能力的訓(xùn)練，造成一大批學(xué)生交往與溝通能力的缺失。進(jìn)入大學(xué)新的環(huán)境后，有些同學(xué)不適應(yīng)、不習(xí)慣，形成了一種自我封閉的狀態(tài)；有些學(xué)生還是只關(guān)心成績(jī)，忙于鉆研專(zhuān)業(yè)課和技術(shù)訓(xùn)練。同學(xué)之間缺乏互相關(guān)心和交流，即使有溝通也是在很有限的條件下進(jìn)行的，溝通能力的訓(xùn)練明顯不足［2］。

2.家庭教育的影響

目前，中國(guó)的家庭教育方式有兩種極端：一是對(duì)孩子極其寵愛(ài)，使孩子養(yǎng)成了一切以我為中心的性格和自私自利的品性，從而缺少寬容、謙讓和合作的精神；二是居高臨下，不能與孩子平等相處，使孩子處于思想壓抑的狀態(tài)。兩種教育方式使學(xué)生在大學(xué)集體生活中，要么只顧自己的需要和利益，只強(qiáng)調(diào)自己的感受；要么把話(huà)藏在心里，不去交流。在這樣的環(huán)境下成長(zhǎng)的大學(xué)生，溝通能力欠缺是必然的［3］。

3.社會(huì)環(huán)境的影響

當(dāng)代大學(xué)校園誠(chéng)信缺失的現(xiàn)象，如請(qǐng)“”、考試作弊、學(xué)術(shù)成果剽竊、假文憑、假學(xué)歷等，使部分大學(xué)生對(duì)社會(huì)形成了錯(cuò)誤的人生觀、價(jià)值觀；部分大學(xué)生受學(xué)習(xí)、社交、工作、經(jīng)濟(jì)、家庭等方面壓力的影響，有強(qiáng)烈的失落感，甚至產(chǎn)生一些自卑、孤獨(dú)和嫉妒等心理問(wèn)題。特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面效應(yīng)影響下，部分大學(xué)生以個(gè)人利益為處世原則，看不起來(lái)自農(nóng)村和困難家庭的同學(xué)，巴結(jié)父母有權(quán)勢(shì)的同學(xué)，加劇了大學(xué)生之間的隔閡。

4.能力欠缺導(dǎo)致實(shí)踐上的偏差

由于校園交往的范圍窄，交往的對(duì)象相對(duì)單一，人際交往技巧的缺乏，使不少學(xué)生雖有交往的愿望，但缺乏交往的能力，導(dǎo)致實(shí)踐上出現(xiàn)了一些偏差：有些人因?yàn)橐晃蹲非笳婵账频挠颜x而時(shí)常感到“遭受打擊”；有些人又因?yàn)橐晃蹲非蟆坝绣X(qián)就好”的庸俗關(guān)系學(xué)而拋棄了朋友間最基本的因素――“真誠(chéng)”；也有些人因?yàn)楦静恢匾暼穗H交往而導(dǎo)致不會(huì)與人交往，只能孤獨(dú)地活在自我的狹小的天地里。

二、加強(qiáng)大學(xué)生人際交往與溝通能力培養(yǎng)的可行性和緊迫感

近幾年，隨著我國(guó)高等教育的高速發(fā)展，溝通問(wèn)題已經(jīng)成為大學(xué)生健康成長(zhǎng)、全面發(fā)展過(guò)程中亟待解決的重要問(wèn)題。中國(guó)工程院院士朱高峰在《中國(guó)高等教育與創(chuàng)新型人才培養(yǎng)》專(zhuān)家論壇上呼吁教育界應(yīng)該重視對(duì)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，他認(rèn)為這是促進(jìn)大學(xué)生素質(zhì)全面提高的重要手段。上海交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)部副主任張仁偉曾直言，現(xiàn)在企業(yè)招聘不應(yīng)只強(qiáng)調(diào)應(yīng)聘者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，較多的看重綜合素質(zhì)，即所謂的“軟能力”，包括溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神等。在華南理工大學(xué)團(tuán)委聯(lián)合企業(yè)共同舉辦的2009年度榜樣學(xué)子評(píng)選活動(dòng)中，則特別加入了溝通能力的訓(xùn)練。另外，麥可思2009年的就業(yè)藍(lán)皮書(shū)也肯定了此觀點(diǎn)，認(rèn)為：本科畢業(yè)生亟需改進(jìn)的基本工作能力是有效的口頭溝通、談判技能和說(shuō)服他人的能力等。

現(xiàn)代社會(huì)，成績(jī)的優(yōu)異不再是影響就業(yè)的主要因素，大部分的人才招聘機(jī)構(gòu)更看重能力，包括溝通能力，實(shí)踐能力等。微軟在2008年的亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心實(shí)習(xí)生招募會(huì)上明確表示，除硬技能要求外，微軟更關(guān)注“軟性技能”，要求應(yīng)聘者工作有激情、溝通有技巧等，否則，即使技術(shù)再優(yōu)秀，微軟也會(huì)“一票否決”。而在同年6月舉行的“ACCA就業(yè)力大比拼”上海賽區(qū)決賽設(shè)置的“校企對(duì)話(huà)”環(huán)節(jié)中，多家知名企業(yè)（包括安永、畢馬威、BP、德勤、杜邦、高露潔、普華永道）的人力資源負(fù)責(zé)人不約而同地把溝通能力等“軟能力”放在第一位。但遺憾的是，專(zhuān)門(mén)為提高溝通能力的課程在全國(guó)各大學(xué)并未普遍開(kāi)設(shè)，即使有溝通課程也僅是選修課而已，沒(méi)有作為必修課。

三、大學(xué)生人際交往與溝通能力的培養(yǎng)策略

1.營(yíng)造溝通的環(huán)境

近朱者赤，近墨者黑，故而環(huán)境的影響至關(guān)重要。在大學(xué)里可以開(kāi)展一系列有意義的活動(dòng)，有目的地營(yíng)造學(xué)生之間互幫互學(xué)、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處的關(guān)系氛圍，增加同學(xué)們的溝通交流機(jī)會(huì)，引導(dǎo)學(xué)生由想說(shuō)話(huà)變?yōu)楦艺f(shuō)話(huà)，渴望說(shuō)話(huà)。

2.開(kāi)設(shè)心理學(xué)和溝通教學(xué)課程

科學(xué)合理地制定教學(xué)計(jì)劃，設(shè)計(jì)可行的教學(xué)內(nèi)容，盡可能在大一第一個(gè)學(xué)期就開(kāi)設(shè)此類(lèi)課程，這可使大學(xué)生盡快適應(yīng)新的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，融入集體生活中，在正直、平等、誠(chéng)信、寬容的原則下愉快地渡過(guò)四年的大學(xué)生活，為將來(lái)走上社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。除此之外，也要加強(qiáng)心理學(xué)教育，使大學(xué)生克服溝通中的心理障礙，培養(yǎng)集體意識(shí)。

3.強(qiáng)化教師的引導(dǎo)作用

教師應(yīng)遵循行為學(xué)、心理學(xué)的規(guī)律，正確引導(dǎo)大學(xué)生在與人相處時(shí)嚴(yán)于律己，寬容待人，接受對(duì)方與自己的差異。通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生分析自己的缺點(diǎn)，回味別人對(duì)自己的幫助，站在對(duì)方的角度去理解對(duì)方，擁有一顆寬容之心。從積極主動(dòng)地與學(xué)生溝通開(kāi)始，鼓勵(lì)并幫助學(xué)生鍛煉提高交往和溝通能力。

4.加強(qiáng)誠(chéng)信教育

面對(duì)校園里和社會(huì)上誠(chéng)信缺失的眾多現(xiàn)象，教師要以身作則，為學(xué)生提供良好的誠(chéng)信溝通環(huán)境。引導(dǎo)學(xué)生多看事物的正面，通過(guò)點(diǎn)滴小事，培養(yǎng)學(xué)生的誠(chéng)信責(zé)任和誠(chéng)信意識(shí)，并在與學(xué)生的交往溝通中做到以誠(chéng)相待、信守諾言。誠(chéng)信教育的形式可以多樣化、生活化、案例化，避免空洞的說(shuō)教，要把誠(chéng)信貫穿于對(duì)傳統(tǒng)文化和人文精神的教育之中，在長(zhǎng)期的誠(chéng)信教育熏染下，形成誠(chéng)信的人格［4］。

5.建立交友平臺(tái)

很大一部分學(xué)生沒(méi)有形成溝通的習(xí)慣是因?yàn)榻挥讶Ρ容^狹小，沒(méi)有找到“趣味相投”的聊友。鑒于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)比較暢通，大學(xué)生較多地依戀網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，各高校可以建立類(lèi)似于BBS之類(lèi)的同校網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，每個(gè)同學(xué)把自己感興趣的問(wèn)題和想法在那里討論和發(fā)表。由于同校，他們可能就會(huì)走出網(wǎng)絡(luò)，找到本人，深入了解，形成溝通的習(xí)慣之后，就會(huì)嘗試著去和更多的人交流，從而增強(qiáng)大學(xué)生的溝通能力，有目的地營(yíng)造學(xué)生之間互幫互學(xué)、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處的交往氛圍［5-6］。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今社會(huì)，高校畢業(yè)生人數(shù)與社會(huì)崗位數(shù)存在著巨大的反差，大學(xué)生若想在就業(yè)大軍中脫穎而出，除了具備必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能外，還應(yīng)具有較強(qiáng)的交往與溝通能力。因此，人際交往與溝通能力就成為了一個(gè)合格大學(xué)畢業(yè)生的基本要求，也是大學(xué)生未來(lái)職業(yè)生涯良性發(fā)展與成功的最基本條件和必備素質(zhì)。而開(kāi)設(shè)溝通技巧與能力等相關(guān)課程則是加強(qiáng)在校大學(xué)生溝通能力的主要途徑。通過(guò)開(kāi)設(shè)此類(lèi)課程，以及教育者的引導(dǎo)，誠(chéng)信教育和交友平臺(tái)等途徑，逐漸形成良好的溝通氛圍，這有利于調(diào)動(dòng)大學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)新意識(shí)，大幅度地提升其溝通能力和就業(yè)能力。

參考文獻(xiàn)：

［1］張長(zhǎng)青.淺談大學(xué)生的人際交往與溝通能力培養(yǎng)［J］.山東大學(xué)威海分校報(bào)，2006，（18）：12.

［2］張爾升.大學(xué)生溝通能力培養(yǎng)教育探索［J］.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2008，6，（1）：56.

［3］陳怡露，周斯翔.加強(qiáng)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)全面提高［J］.科學(xué)時(shí)代，2007，11，（1）：26.

［4］蘇潔.大學(xué)校園的誠(chéng)信缺失及其解決對(duì)策［J］.唐都學(xué)刊，2006，22，（5）：46.

［5］麥可思（MyCOS）――中國(guó)大學(xué)生就業(yè)研究課題組撰寫(xiě)，2009年就業(yè)藍(lán)皮書(shū)《中國(guó)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)報(bào)告（2009）》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2009.6.

［6］曹威麟，段曉群，郭江平.心理契約對(duì)高校學(xué)生學(xué)習(xí)行為的影響機(jī)制研究［J］.現(xiàn)代大學(xué)教育，2007，（4）.

篇6

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；同學(xué)關(guān)系；人際溝通

業(yè)緣關(guān)系是人們由職業(yè)或行業(yè)的活動(dòng)需要而結(jié)成的人際關(guān)系，其中的同學(xué)關(guān)系的人際關(guān)系在大學(xué)生人際關(guān)系中居主導(dǎo)地位。在建立良好同學(xué)關(guān)系的過(guò)程中，人際溝通的作用不可忽視。

一、人際關(guān)系、人際溝通的理論基礎(chǔ)及大學(xué)生建立良好人際關(guān)系的重要性

馬克思曾指出，人是各種社會(huì)關(guān)系的總和。人際關(guān)系就是人與人之間在社會(huì)生活中建立或保持的心理上的關(guān)系，或心理上的距離。同學(xué)關(guān)系是大學(xué)生人際關(guān)系的重要組成部分。人際關(guān)系與人溝通關(guān)系密切，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，合乎實(shí)際的人際溝通是用來(lái)達(dá)到人際目的的符號(hào)交換活動(dòng)，具體包含五層含義：1.人際溝通表明人與人之間需要交換；2.人際溝通發(fā)生于溝通行為存在的時(shí)候；3.人際溝通包括社會(huì)符號(hào)的使用；4.人際溝通是策略；5.“能夠達(dá)到形象、關(guān)系和工具目的的溝通者即為有能力的溝通者”。

進(jìn)一步說(shuō)，人是社會(huì)動(dòng)物，人們進(jìn)行人際溝通，產(chǎn)生人際關(guān)系，是為了滿(mǎn)足人自身的需要。按照人本主義心理學(xué)家馬斯洛的觀點(diǎn)，需要是人類(lèi)生活的基本標(biāo)志，人不僅有“食色”等基本需要，還有高級(jí)的需要，比如人際需要，即與人交往、溝通的需要（融入他人之中）。反過(guò)來(lái)講，建立良好的同學(xué)關(guān)系可以幫助大學(xué)生維護(hù)心理健康，增強(qiáng)集體意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和道德意識(shí)，在同學(xué)互動(dòng)中健全人格的發(fā)展、豐富對(duì)自我的認(rèn)知，逐步調(diào)整自己的思想和行為，增強(qiáng)人際溝通能力，更好地融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化。在社會(huì)層面上，大學(xué)生作為社會(huì)群體的重要組成部分，具有和諧的人際關(guān)系，對(duì)更好地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，有十分重要的意義。并且，大學(xué)生即將踏入社會(huì)，他們素質(zhì)的全面發(fā)展是社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵，其中相當(dāng)重要的是一個(gè)好的人際交往能力。

二、大學(xué)生同學(xué)之間人際溝通的常見(jiàn)問(wèn)題

在實(shí)際溝通中能否滿(mǎn)足溝通目的、建立良好人際關(guān)系，還與溝通者的溝通能力、溝通場(chǎng)合和溝通事件密切相關(guān)。當(dāng)代大學(xué)生在同學(xué)之間的人際溝通中常出現(xiàn)以下問(wèn)題。

首先，溝通中自我心理定位不恰當(dāng)。主要表現(xiàn)為溝通中以自我為中心的心理、自卑心理等不恰當(dāng)心理定位。以自我為中心主要指的是大學(xué)生在人際溝通中更多關(guān)注自我的需求，只在乎自身利益，站著自己立場(chǎng)考慮問(wèn)題。人與人之間的交往是建立在平等友愛(ài)，互相尊重的基礎(chǔ)上，這類(lèi)人必然會(huì)在人際交往中受到挫折。自卑心理是一種在認(rèn)知上的偏差，認(rèn)為自己無(wú)能軟弱。自卑的人認(rèn)為自己比不上別人，會(huì)認(rèn)為自己的能力不行，什么事情都做不了。事實(shí)證明，這種自我評(píng)價(jià)是錯(cuò)誤的，卑的人跟自信的人相比，能力并沒(méi)有區(qū)別，區(qū)別的只是一種心態(tài)。

其次，對(duì)人際溝通的價(jià)值定位不恰當(dāng)，突出體現(xiàn)在功利主義色彩的增強(qiáng)。人際溝通的功能是綜合性性的，包括主觀上可以幫助人們滿(mǎn)足形象、關(guān)系、工具三種人際目的，達(dá)到自我認(rèn)同，滿(mǎn)足人際需要，客觀上為人際關(guān)系提供原則和規(guī)范等功能。而功利成分在人際溝通中的增加，容易導(dǎo)致個(gè)人主義和功利主義等極端價(jià)值取向的出現(xiàn)，“以利交者，利盡則散”，無(wú)論是對(duì)個(gè)人還是社會(huì)都是有危害的。

第三，欠缺人際溝通能力。部分大學(xué)生缺乏人際溝通能力，不懂得人際溝通技巧，因而，在同學(xué)的交往中，經(jīng)常達(dá)不到自己想要的結(jié)果，而經(jīng)常與人產(chǎn)生誤會(huì)或隔膜，事倍功半，影響同學(xué)交往。對(duì)溝通技巧的把握需要大學(xué)生自己在實(shí)際交往中用心塚磨，如，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、善于換位思考、使用合理策略增加人際魅力等等，掌握一定的交往技巧，并付諸于實(shí)踐是獲得良好同學(xué)關(guān)系的重要途徑。

三、建立大學(xué)生良好同學(xué)關(guān)系的人際溝通策略

首先，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。很多情況下，傾聽(tīng)是比侃侃而談更有利的一種溝通方法。如果我們進(jìn)行人際溝通的目的是為了理解、照顧溝通對(duì)象，可以使用“同感傾聽(tīng)”的策略，即在傾聽(tīng)時(shí)我們要在理解基礎(chǔ)上意識(shí)到別人的感情，并可以根據(jù)情況進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明、尋找共同經(jīng)歷和看法、給予積極肯定的回答等。如果我們的目的是確定關(guān)系地位和保證關(guān)系安全，可以使用“協(xié)商式傾聽(tīng)”的策略，積極把握溝通語(yǔ)言對(duì)象的中心意思，注意這些話(huà)的內(nèi)在含義并且按照自己的意見(jiàn)提供支持意見(jiàn)。

其次，把握同學(xué)關(guān)系的進(jìn)程并采取不同人際溝通策略。如果你想增進(jìn)同學(xué)關(guān)系，那么提升人際魅力則是有效的催化劑?！叭穗H魅力，簡(jiǎn)單地說(shuō)，是把人們結(jié)合到一起的各種力量，也可以稱(chēng)之為‘對(duì)人的肯定或否定的態(tài)度’。包括對(duì)對(duì)象體態(tài)、行為、性格、信仰等各個(gè)方面的評(píng)價(jià)以及情感反應(yīng)。”在外在形象上，提升形體美；在人際行為上，顯示相同的態(tài)度和價(jià)值觀、支持別人的觀點(diǎn)和興趣、使用直率和肯定的回應(yīng)方式或者稱(chēng)贊同學(xué)。

如果你想保持關(guān)系，可以使用積極性策略：快樂(lè)的行動(dòng)、禮貌和避免批評(píng)。由此帶來(lái)的親和力和友好度可以幫我們對(duì)抗保持同學(xué)關(guān)系階段的無(wú)聊和平淡，它使我們?cè)谂c同學(xué)的相處過(guò)程中，始終保持樂(lè)觀。也可以使用開(kāi)放策略，通過(guò)互相信任、討論對(duì)雙方而言至關(guān)重要的話(huà)題來(lái)保持關(guān)系。

如果這段關(guān)系不得不疏遠(yuǎn)，則可以采用合適的分手策略。比如傳達(dá)積極的信息，溝通者不讓遭到拒絕的一方感到拒絕和傷害，同時(shí)暗示疏遠(yuǎn)的愿望。再比如使用疏遠(yuǎn)信息并進(jìn)行合理解釋。在選擇分手策略時(shí)同樣需要根據(jù)雙方不同情形選擇適合方式。

同學(xué)關(guān)系是大學(xué)生人際關(guān)系中的重要組成部分，正如卡耐基所說(shuō)，一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通。良好的同學(xué)關(guān)系有利于大學(xué)生健全人格的培養(yǎng)，也會(huì)成為終身受益的財(cái)富。

參考文獻(xiàn) 

[1]何寶梅 楊劍宇主編.秘書(shū)學(xué)概論[M].上海.華東師范大學(xué)出版社.2013. 

[2]伍茂國(guó) 徐麗君主編.人際溝通學(xué)[M].開(kāi)封.河南大學(xué)出版社.2013. 

篇7

關(guān)鍵詞：人際溝通 問(wèn)題 解決方法

馬克思說(shuō)過(guò)，人是一切社會(huì)關(guān)系的總和。每個(gè)人在生活以及工作中都要不斷地與各種人進(jìn)行交往。對(duì)于電力企業(yè)調(diào)度人員來(lái)說(shuō)，人際溝通更為頻繁，尤其是在電力企業(yè)這一特殊的行業(yè)，調(diào)度人員人際溝通的好壞可能直接會(huì)影響到工作的順利開(kāi)展以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，電力企業(yè)調(diào)度人員應(yīng)高度重視人際溝通能力的培養(yǎng)，便于為其工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件。

1.人際溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題

1.1溝通態(tài)度方面

態(tài)度決定一切，人際溝通態(tài)度的是否端正將會(huì)直接影響到溝通的效果。很多人際溝通效果的不如人意基本上都是因?yàn)閼B(tài)度的問(wèn)題所導(dǎo)致的。調(diào)度人員的工作本質(zhì)上屬于管理服務(wù)工作，調(diào)度人員工作的開(kāi)展應(yīng)服從以及服務(wù)于生產(chǎn)部門(mén)以及客戶(hù)的需要，如果態(tài)度不端正，那么自身的定位很可能出現(xiàn)偏差，進(jìn)而導(dǎo)致溝通效果的不如人意。例如筆者所在的公司就是一個(gè)國(guó)有企業(yè)旗下的電力公司，一些調(diào)度人員在工作態(tài)度方面存在很多問(wèn)題，各種不負(fù)責(zé)任的情況屢屢發(fā)生，這嚴(yán)重的影響到了調(diào)度人員工作的有效性。事實(shí)上只有職業(yè)道德高尚的人員才能勝任調(diào)度的工作，調(diào)度員及各崗位值班人員在上崗之前必須經(jīng)過(guò)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。

1.2溝通技巧方面

溝通技巧對(duì)于人際溝通的效果具有很大的提升作用，觀察人際溝通中出現(xiàn)的很多問(wèn)題，其背后都可以發(fā)現(xiàn)溝通技巧不足的影子。溝通技巧涉及到多個(gè)方面，例如語(yǔ)氣、場(chǎng)合、時(shí)間以及溝通方式的選擇等等，這些方面如果不能被有效考慮到就會(huì)出現(xiàn)很多難以預(yù)料的溝通后果。舉例而言，溝通方式一般有書(shū)面溝通、口頭溝通等方式，兩種溝通方式的運(yùn)用不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生不一樣的后果。筆者曾遇到過(guò)此類(lèi)案例，在電力調(diào)度命令下達(dá)的過(guò)程中往往會(huì)涉及到不同部門(mén)利益之間的沖突，這就客觀上需要調(diào)度人員具有一定的協(xié)調(diào)技巧來(lái)將各個(gè)部門(mén)的利益統(tǒng)一到企電力企業(yè)這一整體利益目標(biāo)之下，通過(guò)靈活運(yùn)用人際溝通技巧化解可能的沖突。

1.3溝通渠道方面

人際溝通中另外一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是溝通渠道不暢所導(dǎo)致，溝通渠道一般可以分為正式渠道以及非正式渠道兩種。溝通渠道帶來(lái)的人際溝通問(wèn)題往往表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是本應(yīng)該由非正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用正式渠道進(jìn)行解決，二是一些本應(yīng)通過(guò)正式渠道進(jìn)行溝通的事情卻用非正式渠道進(jìn)行溝通，三是正式渠道以及非正式渠道都不暢通，最后一種情況所造成的后果最為嚴(yán)重，當(dāng)人際溝通無(wú)法有效開(kāi)展時(shí)極易引發(fā)激烈沖突。舉例而言，電力企業(yè)的調(diào)度命令必須通過(guò)調(diào)度通訊系統(tǒng)下達(dá)，受令人必須在復(fù)誦、核對(duì)無(wú)誤后執(zhí)行，命令完成后應(yīng)立即向值班調(diào)度員報(bào)告，命令下達(dá)和接受雙方均必須做好記錄和錄音，在此調(diào)度命令傳達(dá)的過(guò)程中一定要注意溝通渠道的暢通性。

2.提升人際溝通效果的對(duì)策

在人際溝通的重要性已經(jīng)獲得公認(rèn)背景下，如何采取有效措施來(lái)改善人際溝通效果已經(jīng)成為企業(yè)管理者必須要面對(duì)的課題，本文結(jié)合自身的管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合人際溝通的一般原理，提出以下幾點(diǎn)促進(jìn)人際溝通效果提升的對(duì)策：

2.1端正人際溝通態(tài)度

人際溝通的目的是為了解決某一問(wèn)題，此目的指引著人際溝通。企業(yè)調(diào)度人員在人際溝通中一定要樹(shù)立一個(gè)良好的態(tài)度，進(jìn)而促進(jìn)溝通效果的提升。正確的人際溝通態(tài)度要包括以下幾個(gè)內(nèi)容：一是換位思考原則，人及溝通中應(yīng)盡量做到換位思考，進(jìn)而減少因?yàn)榱?chǎng)不同所造成的爭(zhēng)執(zhí)；二是平等原則，溝通中應(yīng)樹(shù)立一個(gè)平等的溝通氛圍，既不能趾高氣揚(yáng)，也不可自覺(jué)低人一等，平等是溝通有效開(kāi)展的基礎(chǔ)條件；三是真誠(chéng)原則，真誠(chéng)是溝通的基礎(chǔ)，缺少了真誠(chéng)溝通也就是敷衍應(yīng)付，難以達(dá)到溝通目的。

2.2強(qiáng)化人際溝通技巧

溝通技巧的強(qiáng)化需要對(duì)員工開(kāi)展有關(guān)人際溝技巧培訓(xùn)方面的講座，通過(guò)講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問(wèn)題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場(chǎng)合的選擇，有些事情適合在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行，一般來(lái)說(shuō)涉及到懲罰或者個(gè)人隱私的溝通需要私下進(jìn)行，而涉及到表?yè)P(yáng)的事情適宜在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行溝通；二是溝通中應(yīng)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語(yǔ)言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，良好傾聽(tīng)可以帶來(lái)溝通效果的提升，在傾聽(tīng)中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對(duì)象感覺(jué)舒適。

2.3暢通人際溝通渠道

溝通渠道的暢通對(duì)于減少人際溝通中有可能發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)具有良好的促進(jìn)作用，一個(gè)企業(yè)中溝通渠道往往不止一條，每一種溝通渠道都應(yīng)保持暢通，畢竟沒(méi)中溝通渠道的運(yùn)用都是有情景限制的，哪種事情可以用正式渠道進(jìn)行溝通以及哪種不可以用正式渠道進(jìn)行溝通都是有區(qū)別的。溝通渠道的暢通有賴(lài)于完善的制度來(lái)加以確保，通過(guò)完善溝通渠道暢通機(jī)制保證上行溝通、下行溝通以及平衡溝通否認(rèn)順暢。

通過(guò)對(duì)人際溝通中常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析，本文認(rèn)為在人際溝通重要性不斷強(qiáng)化的背景下，電力企業(yè)調(diào)度人員一定要高度重視人際溝通技能的培養(yǎng)，具體來(lái)講就是應(yīng)從溝通態(tài)度、溝通技巧以及溝通渠道等三個(gè)方面加以改進(jìn)。電力企業(yè)調(diào)度人員人際溝通能力的提升不是短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)的，不但需要調(diào)度人員自身持之以恒的努力，同時(shí)還需要外部創(chuàng)造良好的條件。總之人際溝通是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)，需要調(diào)度人員不斷在實(shí)踐中磨練、提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪.淺析客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧中[J].小企業(yè)管理與科技，2011(6)

篇8

【摘要】：護(hù)理人際溝通是護(hù)理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)基礎(chǔ)課程，伴隨醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們要求護(hù)理人員除具備專(zhuān)業(yè)的技能知識(shí)外，還要具有良好的溝通能力，因此護(hù)理人際溝通課程在教學(xué)中越來(lái)越重要。本文就如何提高護(hù)理人際溝通課堂教學(xué)效率提出相應(yīng)的措施，力求為人際溝通課程的改革和發(fā)展提供參考。

【關(guān)鍵詞】：教學(xué)效率；護(hù)理；人際溝通；

護(hù)理人際溝通是護(hù)理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)基礎(chǔ)課程，著重闡述護(hù)理工作中的人際溝通理論和應(yīng)用策略，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的溝通能力的訓(xùn)練[1]。伴隨醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人們不僅要求護(hù)理人員具有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能，更要有良好的人際溝通能力。因此加大護(hù)理人際溝通課程的研究，對(duì)培養(yǎng)學(xué)生護(hù)理溝通等能力顯得尤為重要。本人通過(guò)查閱資料并結(jié)合教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，就如何提高人際溝通課堂教學(xué)效率進(jìn)行闡述，為人際溝通課程的改革與發(fā)展提供參考。

1、提高課堂效率的重要性

課堂教學(xué)是教師傳授知識(shí)的主渠道，是一個(gè)具有特定功能的有機(jī)整體，也是一門(mén)藝術(shù)。課堂教學(xué)中教師是設(shè)計(jì)者、實(shí)施者、指導(dǎo)者，學(xué)生是參與者，二者相互作用，完成教學(xué)目標(biāo)。雖說(shuō)教無(wú)定法，但時(shí)代呼喚效率。由于職業(yè)技術(shù)學(xué)校生源相對(duì)較差，部分學(xué)生上課的自控能力弱，不聽(tīng)講的現(xiàn)象比較普遍，提高課堂效率是教師必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。教學(xué)效率受多方面因素控制，例如教學(xué)能力、教學(xué)態(tài)度、學(xué)生基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)態(tài)度、教學(xué)輔助設(shè)備等，其中某些因素是短時(shí)間內(nèi)不可改變，如學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，但可以通過(guò)改變教師的教學(xué)態(tài)度、教學(xué)輔助設(shè)備等因素提高教學(xué)效率。

2、提高課堂效率的措施

2.1、對(duì)教材把握

教材處理能力是教師教學(xué)基本功的核心。人際溝通課程是一門(mén)以實(shí)用性為主的課程，教材的安排體現(xiàn)出實(shí)踐訓(xùn)練為主線(xiàn)，理論結(jié)合實(shí)踐，內(nèi)容靈活多樣的特點(diǎn)。在備教材時(shí)，除了把握住每章的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)，同時(shí)還要注重章節(jié)之間的內(nèi)在聯(lián)系性[2]，防止出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。以王斌主編的《人際溝通》為例，各個(gè)章節(jié)即是相對(duì)獨(dú)立的，同時(shí)章節(jié)間也有著緊密的聯(lián)系性。如在講授第五章交談溝通理論時(shí)，可以與第二章人際溝通理論結(jié)合，使學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)的同時(shí)也鞏固復(fù)習(xí)舊的內(nèi)容，鞏固舊知識(shí)也利于新內(nèi)容的開(kāi)展，二者相輔相成從而提高課堂的教學(xué)效率。此外，教材中提供的案例分析、拓展閱讀等材料是長(zhǎng)期護(hù)理工作總結(jié)出的精華，要充分利用好這部分資源，適當(dāng)?shù)囊杂懻摶蜃x后感的形式融入到課堂教學(xué)中，一方面擴(kuò)充學(xué)生的知識(shí)面吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，另一方面滲透護(hù)理精神，有利于課堂教學(xué)的開(kāi)展。

2.2、上好緒論課，樹(shù)立正確觀念

心理學(xué)有種現(xiàn)象叫第一印象效應(yīng)，即對(duì)某事或者某人的態(tài)度受第一印象的影響，教師的一言一行都會(huì)對(duì)學(xué)生產(chǎn)生影響，因此教師應(yīng)該非常重視上好緒論課。首先要精神飽滿(mǎn)，激情飛揚(yáng)，給學(xué)生來(lái)個(gè)精彩漂亮的亮相，獲得良好的第一印象。熟話(huà)說(shuō)愛(ài)屋及烏，學(xué)生先喜歡上老師，然后才愿意學(xué)這門(mén)課程，從而為以后良好的課堂教學(xué)奠定基礎(chǔ)。其次，要介紹人際溝通課程的重要性。部分學(xué)生認(rèn)為自己已經(jīng)具備與人交往的能力，且此門(mén)課程不是專(zhuān)業(yè)課，認(rèn)為沒(méi)有學(xué)習(xí)的必要。面對(duì)學(xué)生這樣的心理，轉(zhuǎn)變他們的觀念是當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)各種故事、臨床護(hù)患沖突的案例讓學(xué)生明白，許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系[3]，強(qiáng)調(diào)本門(mén)課程對(duì)提高護(hù)士人際交往和溝通能力、增強(qiáng)護(hù)士專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要意義。轉(zhuǎn)變學(xué)生固有的錯(cuò)誤思想，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到人際溝通課程的重要性，教學(xué)效率的提高自然就水到渠成。

2.3、提高學(xué)習(xí)興趣

在職業(yè)學(xué)校教學(xué)活動(dòng)最難辦的事情是學(xué)生不聽(tīng)講，缺乏學(xué)習(xí)主動(dòng)性。主要的原因在于沒(méi)有養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，形成消極厭學(xué)的現(xiàn)狀。將人際溝通課程中枯燥的理論知識(shí)變成學(xué)生愿意學(xué)、學(xué)得懂的內(nèi)容，需要教師針對(duì)不同的教學(xué)內(nèi)容采用不同的方法。例如人際交往的心理效應(yīng)、交往原則等理論，先采用日常生活中的典型例子，然后由淺漸深的上升為理論。又如吳曉璐[4]等應(yīng)用角色扮演教學(xué)法，讓小組學(xué)生分組角色扮演，然后班級(jí)內(nèi)討論，通過(guò)這樣的練習(xí)，不僅鍛煉了語(yǔ)言表達(dá)能力，學(xué)會(huì)了與患者溝通的技巧，更重要的是他們本身就是參與者，極大的激發(fā)了求知的興趣。在群體行為理論中可以結(jié)合實(shí)際的游戲進(jìn)行教學(xué)，既增加團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，也增加學(xué)生學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

2.4、提供合理的課堂平臺(tái)

人際溝通課程是實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，教學(xué)活動(dòng)多采用角色扮演、小組討論、游戲等形式。這種教學(xué)模式，使教師的角色發(fā)生較大的變化。教師不再是信息的提供者，而是參與者、協(xié)作者，教師與學(xué)生是平等的合作關(guān)系，民主、和諧的課堂氛圍有利于學(xué)生的積極參與。例如進(jìn)行角色扮演教學(xué)時(shí)，教師不再是導(dǎo)演、演員，而是整個(gè)環(huán)節(jié)中引導(dǎo)者、歸納者。讓小組學(xué)生自行設(shè)計(jì)角色、情境、編寫(xiě)劇本、角色扮演，然后班內(nèi)討論，充分體現(xiàn)出學(xué)生的自主性，調(diào)動(dòng)了他們學(xué)習(xí)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生之間互相合作的良好風(fēng)氣，提高了學(xué)習(xí)的效率。

2.5、現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備相結(jié)合

為提高課堂的教學(xué)效率可以根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容選用不同的教學(xué)設(shè)備。多媒體已經(jīng)是現(xiàn)代課堂教學(xué)必不可少的設(shè)備，不僅增大客容量，而且使知識(shí)直觀化、立體化、形象化，能夠直接激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，活躍課堂氣氛，極大的提高教學(xué)效率。在護(hù)理禮儀、非語(yǔ)言溝通的課程中可以插入相應(yīng)的電教片或者往屆學(xué)生參加的技能大賽的錄像，邊觀看邊總結(jié)，使學(xué)生反思自己的不良習(xí)慣，同時(shí)拓展知識(shí)的廣度和深度，更好的理解人際溝通課程。講解治療性溝通的課程可以利用錄像機(jī)把學(xué)生模擬人際溝通的場(chǎng)景錄制下來(lái)，然后集體觀看，有針對(duì)性的討論，這樣學(xué)生對(duì)自己存在的問(wèn)題印象深刻，很好的達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。

2.6、做好課后反思

課后反思是教師對(duì)自己教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行全面、冷靜、深入的思考和總結(jié)。黑格爾的觀點(diǎn)認(rèn)為，反思是行為主體對(duì)自身既往行為及其相關(guān)觀念自覺(jué)進(jìn)行異位思考的認(rèn)識(shí)活動(dòng)，也是教師提高業(yè)務(wù)水平的有效手段。教師進(jìn)行課堂反思主要是反思自己在教學(xué)中的成功與不足，通過(guò)這種方式總結(jié)自己有哪些成功的經(jīng)驗(yàn)可以在今后的教學(xué)留用，也要找到不足或失敗的原因，利于今后克服或改進(jìn)。通過(guò)不斷的反思和總結(jié)，直接帶動(dòng)課堂教學(xué)效率的提高。本人通常從以下幾個(gè)方面進(jìn)行反思：教學(xué)設(shè)計(jì)是否合理；教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計(jì)是否具有實(shí)用性，能否達(dá)到訓(xùn)練學(xué)生能力目標(biāo)；教學(xué)時(shí)間安排是否充足、合理；教學(xué)案例或故事是否激發(fā)或吸引學(xué)生學(xué)習(xí)興趣等方面。

雖說(shuō)課堂教學(xué)看無(wú)定法，實(shí)際上是有一定的規(guī)則可循，只要我們教師不斷探索與研究，不斷反思與總結(jié)，總能尋覓到適合自己的高效率的教學(xué)方法。

參考文獻(xiàn)

[1]王斌.人際溝通[M].第2板.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：202.

[2]馬旭明王雪琴.護(hù)理專(zhuān)業(yè)人際溝通教學(xué)改革的現(xiàn)狀分析[J]中華護(hù)理教育，2010，45（7）：306-307.

篇9

[關(guān)鍵詞]綜合素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)精神 人際溝通

21世紀(jì)最重要的特征之一就是一切都在不停地變化。不斷變化的社會(huì)不停地向人提出新的挑戰(zhàn),對(duì)大學(xué)生的綜合素質(zhì)也提出新的更高的要求。

教育界人士普遍認(rèn)為,大學(xué)生的綜合素質(zhì)應(yīng)包括下述5方面的內(nèi)容:(1)要有創(chuàng)造性地思考問(wèn)題的能力;(2)要有分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力;(3)要有表達(dá)能力和與對(duì)方做建設(shè)性溝通的能力;(4)具有與他人合作共事的團(tuán)隊(duì)精神;(5)具有認(rèn)識(shí)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)去追求成功的企業(yè)家精神。

筆者在多年的教學(xué)過(guò)程中,認(rèn)識(shí)到“商務(wù)談判”課對(duì)提高大學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和建設(shè)性的人際溝通能力可以起到較好的促進(jìn)作用,并對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了一些改革嘗試,收到了比較好的教學(xué)效果。

一、引入互惠談判模式,培養(yǎng)學(xué)生與他人合作的思想境界

談判是社會(huì)生活中經(jīng)常發(fā)生的事情,幾乎每個(gè)人都在某一特定條件下成為一個(gè)談判者:與小商販討價(jià)還價(jià),購(gòu)買(mǎi)他的農(nóng)產(chǎn)品;與單位的領(lǐng)導(dǎo)討論個(gè)人的工作調(diào)動(dòng);也可能作為企業(yè)代表與其他談判者磋商某一交易合同。談判是我們生活中不可缺少的一部分。

盡管談判在實(shí)際生活中扮演了重要角色,但是人們對(duì)談判活動(dòng)的認(rèn)識(shí)與重視程度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,往往沒(méi)有把談判看成是涉獵廣泛、需要許多知識(shí)和技巧的高級(jí)的腦力勞動(dòng),更沒(méi)有把談判看成是提高自己為人處世境界的一種有效方法。一些人把談判僅僅看作是人們討價(jià)還價(jià)的手段、解決糾紛的途徑,甚至認(rèn)為談判是互相欺騙、玩弄權(quán)術(shù)的代名詞。

事實(shí)上,要想成為一個(gè)成功的談判者,首先要做的工作不是去學(xué)談判技巧,而是要提高自己的思想境界,樹(shù)立與人合作,幫助他人謀取利益的談判觀。

參與談判的各方究竟是合作者還是競(jìng)爭(zhēng)者?這是歷來(lái)談判學(xué)家在理論上爭(zhēng)論的焦點(diǎn),也是眾多的實(shí)際談判者在談判中確定立場(chǎng)的出發(fā)點(diǎn)。筆者認(rèn)為,不論是何種類(lèi)型的談判,即使是政治談判、軍事談判,談判的雙方或多方都是合作者,而非競(jìng)爭(zhēng)者,更不是敵對(duì)者。

首先,人們談判是為了改變現(xiàn)狀或協(xié)商行動(dòng)。這就要求參與談判各方的合作或配合,如果沒(méi)有各方的提議、諒解與讓步,就不會(huì)改變?cè)械默F(xiàn)狀,達(dá)成新的意向。

其次,如果把談判純粹看成是一場(chǎng)棋賽,或一場(chǎng)戰(zhàn)斗,不是你輸就是我贏,那么,雙方都會(huì)站在各自的立場(chǎng)上,把對(duì)方看成是對(duì)手、敵手,絞盡腦汁、千方百計(jì)地想壓倒對(duì)方,擊敗對(duì)方,以達(dá)到自己?jiǎn)畏矫娴哪康?。結(jié)果,達(dá)到目的的一方成了贏家,趾高氣揚(yáng),做出重大犧牲或讓步的一方成了輸家,屈辱不堪。雙方雖然簽訂了協(xié)議,但并沒(méi)有融洽雙方的關(guān)系,更沒(méi)有達(dá)到雙方都滿(mǎn)意的目的,因而這一協(xié)議缺乏牢固性,執(zhí)行過(guò)程中會(huì)困難重重。

因此,在談判中,最重要的是應(yīng)明確雙方不是對(duì)手、敵手,而是朋友、合作的對(duì)象。為了使學(xué)生加深對(duì)上述問(wèn)題的認(rèn)識(shí),筆者引入了業(yè)界正在推行的互惠談判模式來(lái)說(shuō)明上述觀點(diǎn)?；セ菡勁心Ｊ降囊c(diǎn)是:(1)談判各方首先應(yīng)確認(rèn)自身的需要而不是事先就提出強(qiáng)硬的立場(chǎng);(2)與此同時(shí),要馬上著手探尋對(duì)方的需要,并把對(duì)方的需要看成與自己的需要一樣重要;(3)努力與對(duì)方共同探尋滿(mǎn)足雙方需要的各種可行途徑,最后再?zèng)Q定是否接納其中一個(gè)或幾個(gè)途徑。在這里,滿(mǎn)足自己需要并認(rèn)真探尋對(duì)方的需要應(yīng)成為整個(gè)談判的核心。以這種思想指導(dǎo)談判,關(guān)鍵點(diǎn)在于把對(duì)方視為問(wèn)題的解決者而不是競(jìng)爭(zhēng)者,尊重對(duì)手,理解對(duì)方利益的重要性,并努力幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)他自己的利益目標(biāo)。這樣一來(lái),對(duì)方也會(huì)采取相應(yīng)行動(dòng)來(lái)配合你的努力,從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目標(biāo)。

很多學(xué)生在學(xué)完這部分內(nèi)容后,都感到自己為人處世的思想受到了震動(dòng),認(rèn)識(shí)到這個(gè)世界是更需要體諒他人、更需要合作才能成功的世界。一位學(xué)生在課后感想中寫(xiě)道:“商務(wù)談判課不僅教會(huì)了我談判的技巧,更重要的是啟發(fā)我今后的人生道路應(yīng)該堅(jiān)持什么,教會(huì)了我要理解別人,真誠(chéng)地幫助別人。其實(shí),在人生的道路上誰(shuí)都不容易,大家為什么不互相幫助、互相關(guān)愛(ài)呢?今后我要以真誠(chéng)為本,盡自己的能力去關(guān)心他人、幫助他人,以誠(chéng)待人定能取得與他人的合作?！?/p>

二、引入傾聽(tīng)藝術(shù),培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力

談判的指導(dǎo)思想是合作,而合作的前提是彼此間的相互信任,信任的培養(yǎng)和建立則要依賴(lài)于有效的溝通。

在談判中,溝通的內(nèi)容十分廣泛,包括交流雙方的情況,反饋市場(chǎng)信息,維護(hù)對(duì)方面子,運(yùn)用幽默語(yǔ)言活躍談判氣氛,傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà),控制自己的情緒,建立雙方的友誼與信任等。

在談判的溝通過(guò)程中,很多人常常認(rèn)為只有多說(shuō)才能表達(dá)自己的思想,才能讓對(duì)方接受自己的談判條件。而事實(shí)恰恰相反,只有善于傾聽(tīng)的人,才能最終取得較好的談判成果。這是因?yàn)?(1)傾聽(tīng)可使自己更真實(shí)地了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度,了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系,甚至是小組內(nèi)成員的意見(jiàn)分歧,從而使自己掌握談判的主動(dòng)權(quán)。(2)傾聽(tīng)是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因?yàn)閷?zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話(huà),則表示傾聽(tīng)者對(duì)講話(huà)人的看法很重視,能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)和好感,使講話(huà)者形成愉快、寬容的心理,變得不那么固執(zhí)己見(jiàn),更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的協(xié)議。

在教學(xué)過(guò)程中,筆者把傾聽(tīng)的上述作用進(jìn)行引申,分析了學(xué)生在日常的人際交往過(guò)程中存在的5個(gè)誤區(qū):(1)許多人認(rèn)為只有說(shuō)話(huà)才是表現(xiàn)自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式;(2)對(duì)某人看法不佳等先入為主的印象,妨礙了耐心聽(tīng)他人講話(huà);(3)急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn),好像不盡早反駁,就顯示出自己無(wú)能;(4)在了解到所有的相關(guān)信息之前,就輕易地對(duì)某件事做出結(jié)論;(5)由于存在思維定式,不論別人講什么,許多人都會(huì)馬上跟自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起,用自己的方式去理解,從而阻礙了與他人的有效溝通。

克服上述誤區(qū)的有效方法就是積極傾聽(tīng)。筆者在課堂上通過(guò)列舉大量的實(shí)際案例,并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)際的傾聽(tīng)訓(xùn)練,為學(xué)生們總結(jié)出了傾聽(tīng)的3個(gè)要點(diǎn):全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的一切、約束和控制自己的言行或情緒、體諒和肯定對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。

篇10

關(guān)鍵詞 護(hù)理實(shí)習(xí)生 臨床實(shí)習(xí) 職業(yè)教育

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

The Reflection of Vocational Education from

Nursing Students' Clinical Practice

DENG Xin

（Medicine Vocational and Technical School of Wuhan University， Wuhan， Hubei 430060）

Abstract In recent years， the writer has found that the nursing interns have some universal problems in clinical practice during the clinical student nurses' management. The writer deeply feels the clinical practice situation and professional status in the future mostly depends on the cultivation of the professional quality， habit， and skills in school. Vocational education differs from basic education， so the teachers should lay stress on vocational features and train， manage the students with clear target.

Key words nursing intern； clinical practice； vocational education

“健康所系，性命相托”，這是很多醫(yī)學(xué)生都會(huì)背誦的醫(yī)學(xué)生誓言。然而，要真正踐行這誓言，卻需要高尚的醫(yī)德和過(guò)硬的職業(yè)技能做支撐。在近幾年對(duì)護(hù)生臨床實(shí)習(xí)的管理工作中，筆者發(fā)現(xiàn)各院校護(hù)理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生在臨床實(shí)習(xí)中存在一些普遍性的問(wèn)題。筆者深感護(hù)生臨床實(shí)習(xí)狀況的好壞及將來(lái)執(zhí)業(yè)狀況的好壞，極大程度地取決于在校幾年職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)技能的培養(yǎng)。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，必須突出職業(yè)特點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生加以訓(xùn)練和培養(yǎng)。以下，筆者將對(duì)護(hù)生臨床實(shí)習(xí)中反映比較突出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施。

1 存在的問(wèn)題及原因

1.1 無(wú)菌觀念淡薄

無(wú)菌操作貫穿于臨床護(hù)理過(guò)程的始終，是提高護(hù)理質(zhì)量、預(yù)防院內(nèi)感染的重要保證，也是護(hù)理教學(xué)的重點(diǎn)。但筆者在臨床實(shí)習(xí)帶教中發(fā)現(xiàn)，護(hù)生普遍存在著無(wú)菌觀念淡薄的現(xiàn)象。

具體表現(xiàn)：配藥不戴口罩、帽子或不按規(guī)范穿戴口罩、帽子、工作服；不按規(guī)定修剪指甲；不按規(guī)范步驟洗手或進(jìn)行手臂消毒；已戴無(wú)菌手套還摸眼鏡、摸口罩，摸頭發(fā)，用手直接在消毒盒內(nèi)拿紗布等等。

原因：（1）護(hù)生缺乏足夠的院內(nèi)感染知識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到無(wú)菌操作的重要性。（2）在護(hù)理教學(xué)中，教師強(qiáng)調(diào)和監(jiān)督得不夠，沒(méi)有引起學(xué)生足夠的重視。例如：上護(hù)基操作課時(shí)，為保證教學(xué)進(jìn)度，不浪費(fèi)課堂教學(xué)時(shí)間，在學(xué)生沒(méi)有按規(guī)范戴口罩、帽子、穿護(hù)士服時(shí)，老師沒(méi)有及時(shí)要求學(xué)生改正，或糾正了學(xué)生的錯(cuò)誤卻不說(shuō)明原因，不分析危害。久而久之，學(xué)生就不重視規(guī)范著裝、規(guī)范操作了。有時(shí)，教師的示范教學(xué)也不規(guī)范，讓護(hù)生誤以為有些步驟是不重要的，是可以省略的。

1.2 安全意識(shí)差

護(hù)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中會(huì)遇到兩個(gè)方面的安全問(wèn)題：一是勞動(dòng)安全。二是人身財(cái)產(chǎn)安全。而實(shí)習(xí)帶教過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)護(hù)生在這兩方面的意識(shí)都很差。

1.2.1 勞動(dòng)安全意識(shí)差

具體表現(xiàn)：在實(shí)習(xí)中后期，自以為各項(xiàng)技術(shù)已掌握熟練，在未征得帶教老師同意的情況下，擅自對(duì)病人進(jìn)行侵入性操作，或擅自省略操作步驟，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)等。對(duì)差錯(cuò)事故故意隱瞞不報(bào)，以為可以瞞天過(guò)海，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)，引發(fā)更嚴(yán)重的后果。在操作過(guò)程中不注意自我保護(hù)，替病人拔針換藥時(shí)，手被病人使用過(guò)的針頭扎到，不做處理或不規(guī)范處理，導(dǎo)致自身受到感染。

原因：（1）角色定位不清，法律意識(shí)淡薄。由于在校學(xué)習(xí)和臨床帶教過(guò)程中對(duì)護(hù)生在醫(yī)療行為中的身份都介紹得很少，很多護(hù)生對(duì)自己的角色定位不清，對(duì)自身的行為可能導(dǎo)致的法律后果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。一方面認(rèn)為實(shí)習(xí)就是不拿工錢(qián)的工作，把自己等同于護(hù)士，對(duì)病人進(jìn)行各項(xiàng)操作，一方面又把自己當(dāng)學(xué)生，認(rèn)為出了事也不過(guò)是寫(xiě)檢討認(rèn)錯(cuò)，受學(xué)校處分，所以做事不謹(jǐn)慎，甚至草率馬虎。（2）理論知識(shí)不扎實(shí)，經(jīng)驗(yàn)不足。（3）缺乏職業(yè)道德和責(zé)任心。沒(méi)有真正理解“健康所系，性命所托”的真諦，為了避免受到帶教老師的批評(píng)或病人及病人家屬的責(zé)罵，對(duì)差錯(cuò)事故故意隱瞞不報(bào)。

1.2.2 人身財(cái)產(chǎn)安全的自我保護(hù)意識(shí)差

具體表現(xiàn)：在校外租住房屋，夜間不注意關(guān)好門(mén)窗，貴重物品、現(xiàn)金、銀行卡隨意擺放被盜；不能正確用電用氣，導(dǎo)致失火，煤氣泄漏。上下班途中不注意交通安全，出現(xiàn)交通事故。不遵守規(guī)定，深夜下夜班不在值班室休息，獨(dú)自回租住地，給人身財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患。

原因：（1）學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育的力度不夠。（2）護(hù)生長(zhǎng)期住校集體生活或在家庭中生活，受到老師和家長(zhǎng)的良好保護(hù)，缺乏個(gè)人獨(dú)自在外生活的經(jīng)驗(yàn)，缺少防備意識(shí)和安全知識(shí)。

1.3 人際溝通能力差

現(xiàn)代整體護(hù)理的實(shí)踐表明，護(hù)理工作中護(hù)士需要用70%的時(shí)間與他人進(jìn)行溝通。①因此，人際溝通能力是護(hù)生做好護(hù)理工作的關(guān)鍵能力之一。但在臨床帶教過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)許多護(hù)生存在人際溝通不良的狀況。

具體表現(xiàn)：（1）擔(dān)心帶教老師對(duì)自己產(chǎn)生不良印象，遇到不懂的知識(shí)和現(xiàn)象不愿或不敢向帶教老師請(qǐng)教。（2）人際溝通缺乏主動(dòng)性和技巧，本來(lái)是正確的操作，由于沒(méi)有跟病人及其家屬事先溝通或溝通不到位，導(dǎo)致病人誤解甚至投訴。（3）不能虛心聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和看法，或缺乏自信，遇到帶教老師操作不規(guī)范時(shí)立刻否定自己的正確操作，按錯(cuò)誤的操作做。

原因：（1）學(xué)校對(duì)護(hù)生的人際溝通能力的培養(yǎng)不夠重視。長(zhǎng)期以來(lái)只以考試分?jǐn)?shù)判定學(xué)習(xí)的好壞，只重專(zhuān)業(yè)知識(shí)的傳授，忽視人際溝通等綜合素質(zhì)能力的培養(yǎng)。（2）護(hù)生對(duì)人際溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠。有的護(hù)生片面地認(rèn)為，只要專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬，就能勝任工作中的一切問(wèn)題。有的盲目追求“個(gè)性”，認(rèn)為溝通就是妥協(xié)，是沒(méi)有個(gè)性和主見(jiàn)的表現(xiàn)。常常采取冷漠對(duì)待或逃避正面接觸的方式與人相處。（3）人際溝通課程大量灌輸理論，實(shí)踐性教學(xué)少，沒(méi)能引導(dǎo)護(hù)生將溝通技巧和理論運(yùn)用于日常生活，沒(méi)能讓護(hù)生真正體會(huì)到人際溝通在工作和生活中的重要作用。

2 對(duì)策

2.1 在日常護(hù)理教學(xué)中強(qiáng)化護(hù)生的無(wú)菌觀念

（1）在護(hù)理教學(xué)中結(jié)合臨床實(shí)例，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院感染知識(shí)的講授，分析消毒滅菌不嚴(yán)格、隔離措施不得當(dāng)、無(wú)菌操作不規(guī)范導(dǎo)致的危害。

（2）在講授無(wú)菌操作時(shí)，讓護(hù)生按病原生物學(xué)與免疫學(xué)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)的內(nèi)容做空氣和咽部細(xì)菌的培養(yǎng)檢查。通過(guò)對(duì)細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果的觀察，使護(hù)生加深對(duì)空氣和咽部有大量細(xì)菌存在的印象，進(jìn)一步增強(qiáng)其對(duì)手術(shù)室、治療室、嬰兒室等場(chǎng)所空氣消毒和在醫(yī)療操作過(guò)程中戴口罩重要性的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)樹(shù)立無(wú)菌觀念。②

（3）加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，建立模擬手術(shù)室、模擬病房等，讓學(xué)生在一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境中上操作實(shí)驗(yàn)課。同時(shí)，在護(hù)基操作課中教師要規(guī)范示教，對(duì)學(xué)生的操作練習(xí)要嚴(yán)格把關(guān)。只有每一次都堅(jiān)守原則，才能樹(shù)立學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣。

2.2 加強(qiáng)法律意識(shí)、職業(yè)道德和獨(dú)立生活能力的培養(yǎng)

（1）在法律基礎(chǔ)課的教學(xué)中，針對(duì)醫(yī)療責(zé)任事故，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《護(hù)士法》、《民法》、《刑法》《民事訴訟法》、《刑事訴訟法》及相關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)講解醫(yī)療責(zé)任事故的處理流程，使護(hù)生明確自己的身份，明確自身行為的法律責(zé)任。

（2）搜集近年來(lái)護(hù)理實(shí)習(xí)生出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的案例，在新生入學(xué)教育和護(hù)理專(zhuān)業(yè)課相關(guān)章節(jié)的學(xué)習(xí)過(guò)程中重點(diǎn)舉例強(qiáng)調(diào)。學(xué)工、教務(wù)部門(mén)和輔導(dǎo)員也可以舉辦“模擬病房”、“人生AB劇”等活動(dòng)，讓學(xué)生通過(guò)預(yù)設(shè)的特定情景，體會(huì)如何避免、減少、處理、面對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)事故。

（3）通過(guò)思想政治課和職業(yè)規(guī)劃課，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀和道德觀，明確職業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)目標(biāo)，增強(qiáng)護(hù)生的職業(yè)道德和責(zé)任心。

（4）學(xué)工部門(mén)、安全保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展一些安全知識(shí)講座，印發(fā)安全知識(shí)手冊(cè)分發(fā)給學(xué)生，輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)多到學(xué)生寢室巡查，遇到存在安全隱患的地方，要及時(shí)在全班指出問(wèn)題，分析后果，及時(shí)督促整改，利用班會(huì)時(shí)間組織學(xué)生自由討論發(fā)言，不斷強(qiáng)化學(xué)生的防范意識(shí)。

2.3 轉(zhuǎn)變教育觀念，全方位提高護(hù)生的職業(yè)技能

學(xué)校和教師首先要轉(zhuǎn)變教育觀念，分清基礎(chǔ)教育和職業(yè)教育的區(qū)別。明確護(hù)理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方向，將護(hù)理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的各項(xiàng)知識(shí)和能力全面羅列出來(lái)，細(xì)化分解成具體可操作性的單項(xiàng)指標(biāo)，貫穿于各科課程學(xué)習(xí)和學(xué)?；顒?dòng)中，全面提高護(hù)生職業(yè)技能。

（1）在新生入學(xué)初期，通過(guò)知名校友報(bào)告會(huì)，優(yōu)秀畢業(yè)生交流會(huì)，臨床見(jiàn)習(xí)和暑期社會(huì)實(shí)踐等，讓護(hù)生從入校開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)人際溝通能力的重要性，自覺(jué)主動(dòng)地提高自身人際溝通能力。

（2）基礎(chǔ)護(hù)理、人際溝通、護(hù)理管理、護(hù)理禮儀等專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中，教師應(yīng)主動(dòng)將專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、操作技能和人際溝通知識(shí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)講授，既讓護(hù)生學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也讓護(hù)生同時(shí)學(xué)會(huì)各種情景下與病人、病患家屬及其他醫(yī)護(hù)人員溝通的方式。

（3）以賽代練，以賽促學(xué)，通過(guò)職業(yè)技能競(jìng)賽，提高學(xué)生的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。

在校內(nèi)，教學(xué)管理部門(mén)、學(xué)生工作部門(mén)、團(tuán)委、輔導(dǎo)員、學(xué)生會(huì)、學(xué)生社團(tuán)應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合護(hù)理專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)開(kāi)展學(xué)生活動(dòng)。同時(shí)，要鼓勵(lì)、推薦學(xué)生參加校外的職業(yè)技能比賽，通過(guò)比賽，拓寬視野，提高技能，找到差距，樹(shù)立信心?？傊?，要盡可能多地創(chuàng)造機(jī)會(huì)和平臺(tái)，讓護(hù)生在活動(dòng)中明確自身職業(yè)發(fā)展方向，提高自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

注釋