導語：如何才能寫好一篇市場客戶需求分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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現代國際快遞企業(yè)更加重視為客戶提供個性化的服務，針對不同客戶的需求提供更加具有針對性的服務，這對于更好的進行客戶關系管理和優(yōu)化客戶關系有著重要作用。然而應當看到，當前很多國際快遞企業(yè)并不重視為用戶提供個性化的服務，沒有對客戶需求進行詳盡、科學的分析，這也就在一定程度上降低了其核心競爭力。當前國際快遞企業(yè)所面臨的市場競爭程度逐漸增大，對于我國國際快遞企業(yè)而言，在我國加入WTO之后，也就破除了一些國際快遞企業(yè)的壟斷地位，在市場競爭的環(huán)境下，對于國際快遞企業(yè)的服務質量提出了更高的要求。如果沒有較好的分析客戶需求并且提供相應服務，是很難獲得長遠、穩(wěn)定發(fā)展的。

2國際快遞企業(yè)客戶關系優(yōu)化措施

2.1提高對于客戶關系管理的重視首先，對于國際快遞企業(yè)而言，應當提高對于客戶關系和客戶關系管理的重視，正確認識到客戶關系管理對于促進國際快遞企業(yè)發(fā)展的作用。特別是在當前國際快遞企業(yè)市場競爭日趨激烈的情況下，重視客戶關系管理也是國際快遞企業(yè)經營管理改革的重要趨勢。對于我國的一些國際快遞企業(yè)來說，應當轉變觀念，樹立起較好的客戶服務意識，從為客戶提供更加優(yōu)質服務的角度，建立客戶管理體系[3]。成立由專人組成的客戶關系管理團隊和部門，開展相應的客戶關系管理工作，及時進行客戶回訪并且邀請客戶進行服務評價，形成完善的問題反饋機制，即使解決客戶反映的問題。

2.2建立完善的各個部門之間協(xié)調溝通協(xié)調機制建立完善的協(xié)調溝通機制主要是指在國際快遞企業(yè)的客戶關系管理中，作為客戶關系管理部門，應當承擔起協(xié)調溝通各個部門的責任，從優(yōu)化客戶關系的角度建立相應的協(xié)調溝通機制。例如對于客戶的投訴，從投訴受理到相應的處理，應當即使同其他部門進行協(xié)調溝通，為了使得其他部門能夠更好的配合客戶關系管理工作，在協(xié)調溝通機制中也應當納入企業(yè)的高層管理部門。制定相應的協(xié)調溝通制度，明確各個部門的責任，如業(yè)務部門、管理部門、快遞信息管部門等，以此提高客戶關系管理工作的效率，為客戶樹立起更好的企業(yè)形象。

2.3積極進行客戶需求分析并且提供相應服務為了給客戶提供更好的服務，應當積極進行客戶需求分析，通過這種科學的客戶學校分析機制了解當前客戶市場的需求，并且提供相應的服務，并且應當對于客戶需求進行細化，為客戶提供更具個性化的快遞服務。在分析客戶需求中，靈活使用各種方法，如市場調研、文件調查、客戶回訪的方式，建立相應的客戶需求分析標準，明確一系列的指標，對于客戶需求進行數據量化，以提高客戶需求分析結構的可靠性和真實性。將客戶需求分析結構進行分類，結合企業(yè)的自身情況積極開發(fā)相應的服務，以滿足不同類型客戶的需求。通過為客戶提供更加細化的服務，對于提高服務質量和優(yōu)化客戶關系有著重要作用。

3結論

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【關鍵詞】汽車電子；電子電氣架構；EEA

為了有效的滿足人們對汽車操控性能、燃油經濟性以及駕駛的安全舒適性等方面的要求，絕大部分的現代汽車都利用了大量的通信線路，形成了一個系統(tǒng)而復雜的電子電氣控制系統(tǒng)。據相關數據統(tǒng)計，電子電氣系統(tǒng)中包括了超過一公里的導線、幾十個電子控制芯片和幾條串行通信總線。加之現代導航系統(tǒng)、智能網絡以及各種被動、主動安全技術使得汽車的電子電氣架構更加的復雜。這時，針對汽車電子電氣架構流程的設計以及后期的優(yōu)化就顯得尤為重要。

1.系統(tǒng)需求分析

一個合適的電子電氣架構設計將使得汽車的總重量降低多達20%，而且汽車的生產成本也將降低達30%以上，將能夠更加高效的改善汽車的綜合性能合、提高汽車裝配的簡單程度并增加汽車各個零部件的兼容性等。因此，通過分析汽車電子電氣系統(tǒng)的需求，研發(fā)電子電氣架構的整體平臺，在這個基礎平臺之上進行新的電子電氣系統(tǒng)研發(fā)工作，將可以有效的降低汽車開發(fā)的成本，縮短汽車電子電氣架構的開發(fā)周期，提高汽車的整體性能和品質。

哪些功能性部件在電子電氣架構設計的過程中需要清楚的描述，這對于提高整個系統(tǒng)的開發(fā)質量將具有及其重要的作用。而對于已有的需求，通常是從工程管理工具的途徑來導入的，諸如Telelogic Doors等方式。其中的需求就對架構設計需要考慮諸如功能性、非功能性等方面的需求。而這些需求主要是來自于對市場特性的要求，是整體系統(tǒng)功能性要求可感知的部分。而系統(tǒng)的需求分析主要包括這樣兩個方面的內容。

1.1 系統(tǒng)的可操作性需求分析

針對系統(tǒng)的可操作性的需求分析主要的目的在于是用戶對系統(tǒng)外部的系統(tǒng)需求，諸如商業(yè)、客戶以及法律法規(guī)需求等，其重要目的是確保系統(tǒng)的設計及開發(fā)工作能夠滿足這些外部需求。

作為一種高層次的需求分析，可操作性分析在實際的開發(fā)工作中通常沒有得到應有的重視，這經常會帶來下面的一些問題：不能夠對系統(tǒng)的設計工作是否可以滿足客戶的相關需求，這主要是因為當前的客戶需求和系統(tǒng)設計之間還存在著信息切斷的問題，導致系統(tǒng)的設計難以在將來的具體工作中得以升級或者是得到重視，并難以確定這方面的工作。在系統(tǒng)安全性與可靠性方面的設計工作還較為缺失，同時也缺少對系統(tǒng)的商業(yè)需求分析。

汽車電子電氣架構的可操作性需求分析主要包括下面這樣幾個方面：（1）設定的操作情形分析，這部分的操作主要是分析在多種操作情況之下，對于電氣系統(tǒng)的具體需求；（2）系統(tǒng)性能需求以及對應的量化，這個需求分析程序的重要目的就是對滿足客戶功能需要的程度進行驗證和分析，以對相關的可選功能進行評估、取舍；（3）假想示例分析圖示，主要是分析在特殊使用情況下相關功能的潛在需求以及當前所沒有的功能；（4）多功能模式以及功能狀態(tài)分析，在多個特定的模式之下，如何系統(tǒng)的定義電氣系統(tǒng)的功能需求，尤其是在出現軟硬件故障時，相關功能的運行狀態(tài)的實現問題；（5）系統(tǒng)邊界的確定，該電氣系統(tǒng)和其他的系統(tǒng)進行信息交換的接口，諸如輸入與輸出等，需要注意的一點時，在這個設計程序中可以不涉及到所需要的具體信息，諸如物理層面等方面的內容；（6）交互信息的確定與定義，各個系統(tǒng)之間進行信息交換過程中的相關信息屬性，諸如信息的內容、格式、信息的輸入輸出操作方式等。

1.2 電子電氣架構的功能性需求分析

功能性需求分析的主要目的在于對系統(tǒng)的內部需求進行分析，其主要目的在于通過分析來滿足用戶對系統(tǒng)的外部需求，需要系統(tǒng)怎樣的功能才能滿足其實際的工作需要。在實際的設計過程中，架構系統(tǒng)的功能性需求析對于架構設計而言是一項必不可少的環(huán)節(jié)。但是在不能確保完整性以及需求正確性的情況下，通常需要對之進行功能性需求模型分析。一個完全的模型應該完好的體現出用戶的需求，因此在建立模型的過程中應該假設所設定的需求分析自身是完整而正確的。之后，經常會存在著一些需求缺失以及不夠合理的問題，這一點在架構系統(tǒng)的研發(fā)初期尤其重要。通過建立的模型來提供對外部的完整性以及正確性進行確認。通常而言，對具體需求的更改以及建模屬于一個互動的過程。這時，可以通過對需求模型的分析來滿足需求。但是，有時候會發(fā)現模型中所表示的一些行為恰好是真正需要完成的功能部分。這時，就需要對建立的需求分析模型進行適當的修改。而最終的系統(tǒng)特征是由相關的負責人來決定的。所以，功能需求模型能夠有效的彌補這方面的缺失，發(fā)現其中不存在的合理方式等，保證其功能分析更加全面。

2.汽車電子電氣架構系統(tǒng)需求的實現

通過系統(tǒng)的需求分析，對系統(tǒng)的需求進行了明確的確定。而需求實現的階段則是將整個系統(tǒng)分配并實現到整個電子電氣架構體系當中。

整體架構的設計主要的程序包括：（1）在確定的系統(tǒng)約束基礎之上對可行的架構方案進行列舉，諸如ECU數量的確定、ECU通信方式等。而系統(tǒng)約束主要是ECU中的可用性資源（諸如傳感器、執(zhí)行器等）、沿用的架構方案等；（2）多種功能需求的具體分配；（3）非功能需求的具體分配；（4）安全以及可靠性分析的實現；（5）多個備選架構方案進行綜合性能指標分析和評估等。同時，還應該建立起架構的評估方案等工作。

3.汽車電子電氣架構優(yōu)化措施

3.1 基于數據庫的優(yōu)化措施

（1）標準數據庫基

標準數據庫總應該包括了全球范圍內所有汽車的生產廠商，多個檔次的車型（A級—E級）的詳細的電子電氣架構設計信息。

（2）市場發(fā)展趨勢數據庫

市場發(fā)展趨勢數據庫主要是針對全球范圍內所有的汽車生產廠商以及零部件生產廠商的在研發(fā)或者是準備研發(fā)的未來電子電氣架構設計方案或者是設計樣品等。

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[關鍵詞] 復雜金融產品 設計方法 仿真技術

一、復雜非實體產品的定義

根據現代營銷學之父——菲利普·科特勒(Philip Kotler)的觀點，產品是市場上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費需求和欲望的東西。它既包括具有物質形態(tài)的產品實體，又包括非物質形態(tài)的利益?，F代市場營銷理論認為，產品可分成有形產品(實體產品)和無形產品(非實體產品)兩類。

現代產品具有客戶需求復雜、產品組成復雜、產品技術復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性，可稱為復雜產品。

現代金融服務業(yè)如保險、證券和銀行等相關企業(yè)提供的產品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性，但以服務契約形式而非實體形式，可以定義為復雜非實體產品。

產品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求，將基于市場細分的需求概念轉化為高質量或低風險的產品，最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復雜實體產品的設計要求產品是在滿足功能需求的基礎上，要求以最快的上市時間、最好的質量、最低的成本、最好的服務、產品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護。

金融服務產品是非實體產品，其最重要的問題是產品的風險性。與實體產品的質量類似，控制產品的風險也就控制了產品的質量。復雜金融產品的特性主要表現在其風險的復雜性，所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。

二、金融產品設計涉及的技術和設計過程

1.金融產品設計涉及的技術。在實體產品的設計中，提出了生命周期的概念，其目的是研究產品的市場戰(zhàn)略和設計，涉及的內容涵蓋市場分析和設計開發(fā)。包含從產品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產品報廢回收的全過程。軟件產品也不例外，軟件生存周期涉及的內容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調試和維護。

與復雜實體產品類似，復雜非實體產品的生命周期涵蓋產品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產品終止等階段和相應指標。其管理技術也是為滿足產品上述指標發(fā)展起來的。

2.設計過程。金融業(yè)是百業(yè)之首，金融領域的產品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產品設計的第一步。

(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題，是讓用戶和金融機構共同明確將要開發(fā)的是一個什么樣的系統(tǒng)，其過程包括:

①詳細聽取客戶的反映，確定產品需求，是需求獲取的第一步;

②市場研究，包括市場規(guī)模調研，確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;

③相關產品跟蹤調查，確定產品的競爭力因素，是需求提煉的過程。

(2)概要設計階段。需求分析階段以后，進行產品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動，即預測產品的風險和全面可行性分析。

風險來自兩個方面。首先是金融產品和服務本身所包含的風險，其次為控制和轉移風險的方法。前者是從金融產品(服務)的風險需要出發(fā)，從產品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉移風險。

(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產品原型、定義產品詳細特征、產品對系統(tǒng)和管理的影響以及培訓方案。

詳細設計的主要內容是產品定價。產品定價是概要設計的繼續(xù)，包括定價原則;定價前提的假設條件和經營管理成本對產品成本的定價三個方面。

(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業(yè)務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段，其目的是使金融產品在整個生存周期內保證滿足用戶的需求和延長產品使用壽命。

這一階段中的業(yè)務監(jiān)管過程是基于事后的經驗。將既成事件作為歷史或經驗數據，建立監(jiān)管模型，或對原有的模型做出調整，從而達到監(jiān)管的目的。

3.復雜金融產品設計的仿真技術。目前，仿真科學與技術在經歷了上個世紀后50年的飛速發(fā)展后，已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術和工業(yè)、農業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經濟、社會、醫(yī)學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術的高速發(fā)展，科學計算和計算機仿真已經成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現在，建模與仿真技術和高性能計算技術相結合，正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術毫無例外地可用于復雜金融產品設計中。

(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性，因此用仿真的方法來研究復雜系統(tǒng)，首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型，即建模，它是仿真中最基本的工作，數學模型的建立必須有數學知識的支持。將研究對象符號化、公式化，形成理想化的數學方程式或具體的計算公式，然后在數學語言的規(guī)范內進行邏輯推導、運算、演算和量的分析，形成數學模型，從而對研究對象形成數學解釋和預測。其次，各類仿真算法也需要數學方法作為基礎。

因此，仿真科學與技術的進一步發(fā)展離不開數學模型和數學工具，特別是復雜產品的仿真，更依賴于PETRI網絡，神經網絡，混沌理論，模糊理論等新的數學理論。隨著數學的發(fā)展，能夠更好地為仿真所用，強有力支持仿真科學與技術。

模型的建立還依賴于豐富的數據資源，數據倉庫(Data Warehouse，DW)的方法就為建模和仿真提供了一個有效的環(huán)境。我國金融企業(yè)經過10多年的信息化建設，建立并積累了大量的數據資源，基于數據倉庫的建模和仿真是一個個值得注意的研究領域。

(2)選擇合理的仿真算法:猶如算法是計算機程序設計的核心一樣，仿真算法同樣是仿真過程的關鍵。以金融領域為例，現代金融工程的技術內容主要是基于信息系統(tǒng)的分析和綜合對象的建模和仿真分析，其方法在股票、期權、外匯和期貨等領域得到了廣泛的應用。例如，對非實體產品具有風險的復雜不確定性的特點，用確定性方法給出近似解十分困難。擅長對隨機問題進行仿真的MonteCarlo方法，就是解決這類問題的一種特殊數值方法

(3)仿真優(yōu)化:分析金融產品的數學模型的性質可知，在同一個問題中經常會出現非線性、不確定性和最優(yōu)化問題。因此，優(yōu)化的核心問題也是最大限度地降低產品的風險，優(yōu)化風險結構，達到控制風險的目的。近年來，隨著計算機技術的發(fā)展，涌現了各類仿真優(yōu)化理論和算法。例如，模擬自然界進化過程的進化算法、遺傳算法和蟻群優(yōu)化算法都已成為解決復雜優(yōu)化問題的重要方法。

參考文獻

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【關鍵詞】國際貨代企業(yè)；客戶價值；管理策略

一、貨代企業(yè)客戶價值分析

1．客戶價值內涵。一般而言，客戶價值應包括兩方面的價值：一是從客戶角度而言的，即客戶從企業(yè)的產品和服務中得到的需求的滿足。肖恩?米漢教授認為客戶價值是客戶從某種產品或服務中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產品和服務中所得到的滿足。即Vc=Fc - Cc（Vc：客戶價值，Fc：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）。二是從企業(yè)角度而言的，即企業(yè)從客戶的購買中所實現的企業(yè)收益?？蛻魞r值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系的并愿意為企業(yè)提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的利潤貢獻。

2．貨代企業(yè)客戶價值內涵。根據以上理論，貨代企業(yè)的客戶價值包括貨代企業(yè)為客戶所提供的貨代服務價值和客戶對企業(yè)的價值。企業(yè)要生存發(fā)展必須追求自己的組織效率，必須認清顧客價值對企業(yè)的意義，了解顧客需要什么、顧客眼中的價值是什么，然后集合自己的資源在對企業(yè)有意義的前提下把顧客需要的價值傳遞給他們。

3．貨代企業(yè)客戶價值管理意義?？蛻魞r值管理是企業(yè)吸引并穩(wěn)定顧客的前提和基礎。因為顧客價值管理的目的就在于使企業(yè)根據顧客行為細分進行資源重組，強化顧客的忠誠度并連接顧客與企業(yè)溝通的過程，將顧客作為企業(yè)最重要的資源，通過完善產品、服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，以保證實現顧客的價值，解決企業(yè)如何吸引和留住高價值顧客的問題。

二、貨代企業(yè)客戶價值創(chuàng)造

1．客戶價值需求分析。在以需求驅動的貨代市場中，任何一項貨代服務的實施如果得不到客戶的肯定，都不具有價值?？蛻魧H貨代服務的需求，主要體現在對服務的質量及內容和成本方面。隨著全球貿易一體化的日益發(fā)展，提高貿易便利、加強貿易安全和降低貿易成本的呼聲日益高漲。作為貨代企業(yè)必須了解企業(yè)的這些需求，努力降低貨運成本，提升進出口貨運流程的效率，維護運輸貨物的安全性。目前，貨代市場對貨代企業(yè)的要求越來越高，它不僅是“門到門”運輸的組織者和協(xié)調者，而且是集交運、拼裝、集運、接卸、交付服務于一體的專業(yè)服務者。

2．客戶價值創(chuàng)造。貨運服務的運作涉及進出口、物流、通關、保險、收付匯、稅收征收及企業(yè)內部管理等各個環(huán)節(jié)的復雜系統(tǒng)工程，它與企業(yè)物流、資金流、信息流和內部控制系統(tǒng)息息相關。因此，貨代企業(yè)服務運作管理水平的優(yōu)劣，已直接關系到客戶服務價值創(chuàng)造的能力，最終關系到企業(yè)運營成本和市場競爭能力。從企業(yè)內部看（見圖1），貨代企業(yè)服務運作由營銷活動、物流活動、客服服務、后勤活動等基本價值活動構成，這些具體價值活動的運作水平直接體現客戶價值創(chuàng)造水平。而這些價值活動是由貨代、報關等具體操作部門及業(yè)務、財務、客服、信息等部門共同合作完成的。因此，各部門的運作管理水平及各部門之間的合作協(xié)調性、信息共享程度直接影響價值活動。目前，大多數貨代企業(yè)活動企業(yè)仍然將戰(zhàn)略重心置于內部客戶價值創(chuàng)造的基本活動中，而在全競爭時代，基礎管理、信息技術、人力資源、規(guī)劃設計等輔助活動的重要性越來越凸顯。

從企業(yè)外部看，企業(yè)貨運操作與承運人、倉儲部門、保險、港口、機場、車站、堆場、銀行等相關企業(yè)，海關、國檢部門存在密切的關系。因此，貨代企業(yè)必須熟知國際貿易環(huán)節(jié)，精通海關、國檢等政府部門的相關政策法規(guī)，各相關方的操作流程及相關費用，懂得和這些相關方溝通的技巧及合作方式，才可以把國際貿易相當繁雜的貨運業(yè)務集中協(xié)調、統(tǒng)籌。

圖1企業(yè)客戶導向運作系統(tǒng)

3．客戶價值評價。國際貨代企業(yè)提供的貨運服務獲得的收益來源于其所服務的客戶；提供的服務是否有價值及價值的大小也由客戶來評價。企業(yè)售后服務的內容主要是指保持客戶的售后溝通與聯(lián)系，接受有關服務質量、安全、時間等方面的訴求，了解貨運服務的質量水平。

三、貨代企業(yè)客戶價值管理策略

1．市場細分及市場定位。首先掃面營銷環(huán)境，進行企業(yè)定位，服務何類顧客，為滿足顧價值的需求提供哪種產品，產品定于哪個檔次。然后做需求分析，尋找新的市場機會，確定市場需求量、盈虧平衡點、產品的定價是高中低端的哪一個或幾個。市場需求分析是價值創(chuàng)造活動的第一步，是企業(yè)市場定位、戰(zhàn)略制定的基礎，同時營銷管理信息系統(tǒng)的建設和技術分析要求較高，需要從管理和技術兩途徑來提高，尤其是良好的客戶關系管理能力、敏銳的市場感知能力及需求分析技術，以增強市場需求析的準確性。通過市場分析可幫助企業(yè)進行市場定位、產品或服務選擇、成本降低、風險分擔及整體規(guī)的同時，保證自身的生存和發(fā)展，實現了自身價值。客戶通常有很多潛在的需求并未得到滿足，貨代企業(yè)可以進行服務創(chuàng)新，創(chuàng)造價值進而獲取競爭優(yōu)勢。把基本服務和多項增值服務進行融合，為客戶提供一體化、系統(tǒng)化的服務，降低客戶成本，提高物流服務的競爭力。此外，貨代服務不同內容對企業(yè)所創(chuàng)造的價值也是不同的，企業(yè)在條件允許情況下可選擇價值較大的服務內容。以客戶價值為導向，實施價值鏈管理，實現物流服務的專業(yè)化、創(chuàng)新化、集成化，為客戶創(chuàng)造更大的價值，同時讓客戶成為企業(yè)價值創(chuàng)造的源泉，實現企業(yè)盈利和價值提升。

2．業(yè)務流程重組。業(yè)務流程作為一個完整的價值鏈，輸入的是客戶需求，協(xié)同的是各業(yè)務子系統(tǒng)的行為。輸出的是客戶滿意，體現了“客戶端客戶端”的現代企業(yè)市場化服務理念。在這個過程中，通過流程真實有效地傳遞客戶需求，是創(chuàng)造客戶價值的關鍵所在，也是由物流系統(tǒng)客觀技術規(guī)律決定的。目前，大多貨代企業(yè)各部門存在的傳統(tǒng)價值觀對物流企業(yè)業(yè)務流程的扭曲，導致作為各業(yè)務子系統(tǒng)載體的各部門間沒有達成以客戶需求為導向的統(tǒng)一的目標認同，沒有形成以需求信息有效傳遞為基礎，既滿足客戶需求又遵循物流系統(tǒng)特殊規(guī)律，提升企業(yè)運作的整體有序性，保證物流企業(yè)價值最大化的業(yè)務流程。

按照“鏈”的特征改進企業(yè)的業(yè)務流程，它將供應鏈與企業(yè)內部的價值鏈有機銜接，使得企業(yè)內部的業(yè)務流程跟隨上、下游企業(yè)的波動得到適應和控制可以發(fā)現并消除不增值作業(yè)及成本與價值不配合的價值活動，從而使企業(yè)內部各活動更加連貫有序；要滿足客戶貨運總成本的最低的要求，就必須對跨邊界的貨運服務運作進行統(tǒng)籌安排。通過業(yè)務流程的改造，提高效率、降低成本，創(chuàng)造價值。樹立成本控制意識，明確關鍵環(huán)節(jié)，通過合理管理、核算，優(yōu)化作業(yè)流程，減少或消除不必要的作業(yè)程序和費用開支，制定標準規(guī)程，達到提高效率、降低成本的目的。貨運公司應縱觀貨物流轉的整個運作過程，從從運輸工具的配載，到承運人的管理，到多式聯(lián)運的組織，到貨運路線的安排；從物流技術裝備的應用，到物流TI系統(tǒng)的上線；從具體貨物流轉運作環(huán)節(jié)的安排，到總體運作管理解決方案的設計，都以成本和效益為中心進行技術經濟分析，并尋求總成本最小的物流解決方案。

3．組織結構重建。企業(yè)根據客戶需求和市場環(huán)境的變化，對業(yè)務流程調整時，還必須考慮組織結構變化。組織結構屬于企業(yè)結構性要素，是為業(yè)務流程和組織戰(zhàn)略服務的，是價值鏈優(yōu)化的基礎和支持系統(tǒng)。業(yè)務流程是價值鏈優(yōu)化的功能性要素，須附于企業(yè)組織結構之上，通過一定的方法才能有效運作。目前，大多貨代公司屬于傳統(tǒng)的職能型組織結構，是建立在依據職能分工基礎上的。在這種組織結構中，員工都習慣“對內”向所承擔的專業(yè)化工作負責，“對上”遵照上級的指示執(zhí)行，沒有人也沒有資格對整個工作過程負責，也沒有人“對外”顧客負責。且部門間各自優(yōu)化，缺乏對整個流程優(yōu)化的思想。因此，建立各部門直接面向顧客，使整個流程的扁平化網絡型組織機構，不再等待上級指示后再做。這種顧客價值管理組織機構，有利于提高企業(yè)經營效率和相應市場速度。在貨代公司內部，有必要把與貨代有關的訂單處理、客戶服務、運輸、倉儲、報關等部門重新整合，建立一體化的貨代運作系統(tǒng)，對貨代服務實行全過程的統(tǒng)一管理。由此，組織結構和運行機制的設計，第一位應該考慮的是組織結構與運行機制是否適應市場需求。至于由這樣的組織結構設計帶來的職能和協(xié)同上的問題，則應該盡可能的用運行機制和管理考核制度上的改進來加以彌補和解決。也就是說，不應該為了遷就管理上的問題和協(xié)同上的困難，而犧牲資源，降低市場服務水平與效率。

4．信息系統(tǒng)建設。企業(yè)的價值鏈活動不僅包含作業(yè)流、實物流，還包含資金流和信息流，這些業(yè)務流程的實現需要信息系統(tǒng)的支持，而且業(yè)務流程的優(yōu)化和組織結構的再造也需要信息系統(tǒng)予以支持。對于貨代企業(yè)而言，信息不僅僅包括單純的與運輸、包裝、裝卸、存儲等活動有關的信息，還包括與其他流通活動有關的信息，如商品交易的信息和市場信息等。貨代企業(yè)只有不斷的完善網絡信息系統(tǒng)，才能利用這些信息對物流過程中的各個活動進行有效的計劃、控制、協(xié)調和管理，通過信息的不斷傳遞，企業(yè)一方面把不同層次的經濟行為協(xié)調起來；另一方面把各個部門、各個崗位的經濟行為協(xié)調起來，通過信息技術處理人、財，物之間的關系，既增強了企業(yè)的核心競爭力，也提供了低成本、高質量、高效率的物流服務。

從客戶及企業(yè)價值角度來看，企業(yè)以客戶價值為目標和導向，將企業(yè)成本或資源通過企業(yè)內部價值鏈條的層層傳遞，最終以產品和服務為載體將企業(yè)價值傳遞到產業(yè)價值鏈最終點即客戶，達到客戶價值實現。同時通過客戶支付報酬，實現企業(yè)價值循環(huán)和增值。企業(yè)運營模式也必須要符合上述內部價值鏈流轉過程，如果企業(yè)管理模式或流程不能滿足內部價值鏈要求，就必然會導致鏈條中斷或缺陷，最終影響客戶價值創(chuàng)造，反過來會損害企業(yè)價值。

參考文獻

[1]于紅霞，汪波，錢榮．基于價值鏈的客戶關系管理實證研究科技管理研究[J]．2007，（8）：173～174

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【關鍵詞】 財務管理； 價值創(chuàng)造； 核心能力

傳統(tǒng)的企業(yè)管理往往將財務會計部門視為后臺支撐部門。隨著市場競爭的日趨激烈以及管理水平的日益提高，現代企業(yè)管理的發(fā)展對財務會計部門的要求越來越高。財會部門已經不僅僅充當“記賬先生”的后勤支撐部門角色，而是更多的提供靠前服務，在生產、營銷等價值鏈的各個環(huán)節(jié)扮演著越來越重要的角色，通過專業(yè)的財務分析演化為增值型的財務會計管理。這在客觀上要求CFO們跳出傳統(tǒng)財務會計的狹隘圈子，從整個公司價值創(chuàng)造的戰(zhàn)略高度考慮財務會計職能的重新定位。就目前比較先進的大型企業(yè)管理實務來講，財務會計部門的價值創(chuàng)造主要體現為如下六個方面。

一、通過需求分析引導產品決策

在市場經濟條件下，企業(yè)經營最基本的原則就是生產適銷對路的產品。然而客戶需求日益?zhèn)€性化和多樣化對企業(yè)經營構成了很大的挑戰(zhàn)，也導致了大規(guī)模定制化等現代生產方式的興起。企業(yè)必須敏銳地捕捉并適應客戶需求的快速變化。通過客戶訂單分析可以一定程度上反映客戶需求的現實變化。尤其是對于產品種類比較多或者生產周期較長的企業(yè)，通過客戶需求分析進而實施有效的產品組合管理能夠引導合理的產品決策。比如通過需求分析判斷出哪些產品增速較快，可能需要及早擴大產能，而哪些產品逐漸萎縮可能將退出市場；傳統(tǒng)渠道、現代渠道和新興渠道的客戶對于產品的需求有哪些不同；不同區(qū)域市場的需求有哪些特點和變化；高檔產品、中檔產品和入門產品的客戶群需求的關注點有哪些不同等。

二、通過客戶分析實施有效的信用管理

傳統(tǒng)的應收賬款會計分析工具主要是賬齡分析。這種方法有很大的局限性。因為即便是賬齡相同的應收賬款，由于是否具有擔保，客戶的償債能力和償債意愿，業(yè)務規(guī)模等具體情況的不同而不能一概而論。在信用管理方面，商業(yè)銀行針對貸款客戶的信用“5C”分析法值得企業(yè)借鑒。5C分析法是金融機構對客戶作信用風險分析時所采用的分析法之一，它對借款人的道德品質（Character）、還款能力（Capacity）、資本實力（Capital）、擔保（Collateral）和經營環(huán)境條件（Condition）五個方面進行全面的分析以判別借款人的還款意愿和還款能力。如果企業(yè)對于重點客戶以財務報表分析為基礎，結合“5C”分析法，將會更大限度地減少應收賬款等債權的壞賬損失。在信用分析的基礎上合理設置信用條款，有助于提高應收賬款周轉率并控制好財務費用。

三、通過盈利分析指導生產決策

利用本量利分析等管理會計的分析工具，可以達到優(yōu)化產品結構、降低生產成本、提升盈利水平的目的。比如對于單品比較多的生產企業(yè)，通過盈利分析，對各產品的邊際貢獻予以排序，從而有針對性地開展營銷和銷售，擴大利潤貢獻較高產品的銷量，從而通過優(yōu)化產品結構提升整體盈利水平。而對于虧損產品，通過變動成本等成本性態(tài)分析，科學地作出是否停產的決策。再比如通過標準成本法、作業(yè)成本法等現代成本會計的手段，以業(yè)務為導向開展成本分析，提供更有價值的成本會計服務。通過更科學地設定成本標準以及更有針對性地采取措施消除不利的成本差異，有效降低生產成本，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

四、通過投資分析提升投資決策科學性

投資項目往往對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展乃至生存產生重大影響?？尚行匝芯恐胸攧辗治龅臏蚀_性是決定投資決策科學性的重要因素之一，也是財務會計部門為企業(yè)創(chuàng)造價值的重要領域。財務經理對投資項目的評價主要關注三個方面：一是認真驗證核實業(yè)務部門等其他部門對項目所做的各項假設和數據是否科學合理；二是評價標準的選擇是否恰當，即合理運用凈現值和投資回報率等分析方法；三是對項目涉及的重大風險進行謹慎的分析和充分的揭示。財務分析不能完全消除風險，但是可以控制風險。除了科學做出各項基本假設，風險控制的主要方法是敏感性分析。有條件的企業(yè)也可以借助“@RISK”等專業(yè)計算機軟件。通過科學的財務分析，能夠確保公司將有限的資源優(yōu)先投入到效益最高的項目，同時有效地控制好項目的財務風險。

五、通過競爭分析改進市場戰(zhàn)略

對于競爭性行業(yè)來講，收集、分析市場上其他競爭者的信息，有助于企業(yè)正確地選擇市場戰(zhàn)略。競爭分析一方面可以了解競爭對手的動向，從而采取有針對性的競爭策略；另一方面通過運用對標管理等工具，借鑒競爭對手好的做法，提升自身的運營管理水平。比如運用杜邦分析體系等工具，通過競爭對手凈資產收益率等財務指標的分解、細化分析，找出自身落后于競爭對手的主要效率指標，并有針對性地找出背后的管理和運營原因，進而對于可控的因素制定切實可行的改進計劃，趕上、乃至超過競爭對手，從而改善自身的運營和管理水平。

六、通過費用管理降低行政成本

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關鍵詞：服務需求；服務管理；金融服務

一、服務需求管理的定義與特點

1.服務需求的定義。服務需求是指銀行客戶對銀行所提供的服務不滿意或者沒有滿足的需要。

銀行服務需求主要有如下的特點：（1）功能性。銀行所提供的服務能滿足客戶的基本需要。（2）經濟性?？蛻粝Ｍy行所提供的服務能物有所值。（3）安全性?？蛻粝Ｍy行能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時間性?？蛻粝Ｍy行提供的服務能及時、準時、省時。（5）舒適性?？蛻粝Ｍy行的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。（6）文明性?？蛻粝Ｍy行能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。

2.金融服務需求管理的現實背景。首先，客戶服務滿意度＝客戶服務感知－客戶服務需求。只追求客戶服務感知提升，客戶服務需求研究與管理被忽略，服務成本和客戶需求雙拔高。客戶服務需求是針對整個金融行業(yè)的服務來提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務需求，以達到客戶滿意度最大化。

客戶需求在未來的信息社會將進一步由大眾化需求向小眾化發(fā)展，差異化服務需求呈現長尾現象。中國金融業(yè)經過三十多年的改革開放年，已取得長足發(fā)展，中國經濟目前也是進入了走向小康型社會的發(fā)展軌道，在此前提下，客戶的服務需求越來越個性化，需要我們對客戶的服務需求進行更詳細的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢所趨的。

服務標準化，標準人性化，服務價值化，價值顯性化的服務深度運營要求更為準確的把握客戶的服務需求。無論是網點的服務規(guī)范，服務價值的體現，都是通過實現客戶的服務需求來體現的。因此，只有更充分地了解用戶的服務需求，金融行業(yè)才能制定出更有針對性的服務標準和服務規(guī)范，才能實現真正的標準人性化服務，體現金融企業(yè)的服務價值。

二、客戶服務需求研究與管理的意義

第一，把握客戶服務需求，將客戶服務需求維持在合理水平，是金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，亦有利于建立持久的競爭優(yōu)勢。第二，研究客戶服務需求，有利為客戶提供差異化的精準服務，使服務更具理性，更具價值，實現客戶的滿意和忠誠。第三，以客戶服務需求值研究為起點，有利于樹立大服務理念，實現服務工作的精細化管理，降低服務成本，提高服務效率。

三、金融服務需求研究與管理

（一）客戶需求研究的基本思路

客戶服務需求管理的第一步是客戶服務需求的研究。在研究客戶服務需求時，首先要先識別或者發(fā)現客戶需求，通過市場調研等方式來發(fā)現客戶的具體服務需求，將數據收集上來后進行分析與歸納，然后進行主題挖掘，找到對金融行業(yè)最為重要的核心服務需求，再進一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數據庫。據此，提出金融行業(yè)客戶服務需求研究的基本思路（如下頁圖1所示）。

（二）客戶服務需求主要影響因素

客戶服務需求主要受到相關因素影響，這些因素會影響客戶的實際服務需求，并通過行為和語言等方面體現出來，我們可以通過對這些行為和語言等來測量客戶的實際服務需求。具體來說，客戶服務需求主要影響因素（如下頁圖2所示）。

在實際應用中，可以參考上述因素，采取適當的調研方式來獲取客戶真實的服務需求，將客戶的服務需求給測量出來。

（三）客戶服務需求采集與分析

1.服務需求采集。服務需求獲取可以分為內部采集和外部采集。

內部采集需求信息。這些渠道包括：（1）服務臺、服務人員。這里是顧客反映問題或表示感謝的直接部門。這些部門會在產品銷售或服務提供過程中直接得到顧客對產品或服務的態(tài)度、意見等；（2）銀行的信箱、電子郵箱、網站。這些通信方式使公司經常收到和積累每天來自顧客的多種反饋信息；（3）銀行的意見箱、顧客意見簿。在這里經常會搜集到關于顧客抱怨和不滿的信息；（4）其他。公司其他可以獲得顧客反饋信息的途徑。

服務需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式。方法也較多，這里介紹幾種常見的方法供實踐中參考。如圖3所示：（1）隨機/抽樣調查。是通過問卷的方式讓客戶填寫問卷，從而獲取客戶的需求信息。（2）小組座談。邀請一組顧客到一個中心位置聚會討論他們對產品或服務等的意見、態(tài)度等。該中心位置一般設在相對于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會議主持人一般經過培訓，具有較強的現場掌控能力和豐富的專業(yè)知識。（3）深度訪問。一次訪問一位顧客，可以通過直接接觸、電話采訪甚至是網絡聊天等方式進行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地。（4）市場觀察。通過市場專家或經驗豐富的管理人員對市場進行的觀察、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。（5）網上調查。通過在銀行網站上發(fā)放調查問卷，讓客戶在網上填寫問卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。（6）郵寄訪問。通過郵寄調查問卷的方式，對客戶進行調查，從而獲取客戶的需求信息。（7）郵寄訪問、攔問。就是在現場通過攔截客戶進行面對面的提問或是問卷填寫方式進行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問。就是以電話的方式，對客戶進行調查，從而獲取客戶的需求信息。

圖3客戶服務需求外部采集方式

2.服務需求分析。需求分析包括四個環(huán)節(jié)：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。

分析新需求，對新需求進行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評定單。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應的大眾需求表或核心需求表，并進入下一步的處理環(huán)節(jié)，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對此需求進行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨改進處理。

四、客戶服務需求的應用

客戶服務需求通過采集與分析之后，可以為金融行業(yè)服務管理部門所運用，從整體來看，一般會根據用戶的服務需求，結合金融行業(yè)自身的情況來確定服務的目標、戰(zhàn)略計劃等。具體來說，客戶服務需求在服務管理方面的運用主要體現在如下三個方面：

圖4客戶服務需求在服務管理方面的運用

服務診斷。利用客戶服務需求分析的成果，分析現階段在服務方面存在哪些差異，為決策層提供改進思路。

服務預警。利用客戶服務需求的分析成果可以進行服務預警，掌握客戶以及競爭對手的變化，及時調整服務策略和措施。

服務傳播。通過服務需求的分析，綜合分析找到自身的服務優(yōu)勢和不足，針對優(yōu)勢部分，可以進行大力宣傳，將服務優(yōu)勢盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關注服務優(yōu)勢部分，從而淡化對服務不足部分的關注，以打造和提升服務競爭力，提高品牌美譽度。

參考文獻：

[1]張惠如.影響農村金融服務需求的因素分析[J].西安財經學院學報，2008，(2).

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第一：細分大客戶市場

為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求、進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后再進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務產品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務的需求。同時，準確的市場細分也是電信運營商進行業(yè)務創(chuàng)新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業(yè)務創(chuàng)新上把握先機?！　?第二：從個性化需求分析到個性化服務

充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網絡情況和業(yè)務情況、了解客戶技術創(chuàng)新的總體目標、了解大客戶的現用產品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。

同時根據每個企業(yè)不同的業(yè)務模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務顯得尤為重要。個性化的完善服務，更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務的能力。大客戶的服務既有統(tǒng)一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業(yè)務策略，切實提高大客戶滿意度。

第三：大客戶應該以非價格策略為主，價格策略為輔，提升大客戶價值

工業(yè)品行業(yè)應遵照市場經濟的基本規(guī)律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進行“價格戰(zhàn)”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營銷應以非價格策略為主，價格策略為輔，避免步入困境?！　∈紫?，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價格敏感度，通過產品和服務差異化轉移客戶對價格的敏感；根據客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務優(yōu)惠計劃；根據市場競爭狀況，對有流失風險的大用戶給予適當的折扣。最后，通過培訓提高客戶經理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價格戰(zhàn)。

第四：充分利用大客戶渠道營銷

為進一步促使大客戶渠道的扁平化，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實行客戶經理個人責任制，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強客戶經理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，增強大客戶渠道能力。 除了強化自身的營銷渠道外，企業(yè)還應充分利用社會商的渠道力量，推動新業(yè)務發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務商的任務和權限，采取適當的合作措施，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應加強與國內外運營商的合作，利用業(yè)務互補拓展本企業(yè)的業(yè)務。

第五：建立完善的大客戶服務制度

服務是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項任務，首先應該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務理念；其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立大客戶部和設立專人負責大客戶服務質量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度；建立"內部客戶承諾"制度，促進內部業(yè)務流程的通暢；加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務主管與客戶經理的緊密聯(lián)系和友好關系；建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；建立電信服務社會監(jiān)督體系；最后，提升大客戶的服務層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務； 　 第六： 大客戶營銷策略實施的有效后臺支持

工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷策略提供有力依據。其次，對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系；再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。最后，而已建立大客戶俱樂部、開展各項活動，增強客戶經理、客戶業(yè)務主管與高層管理人員個人關系，在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關營銷。

IMSC從長期的實踐經驗中指出：在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個策略的簡單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個系統(tǒng)、一個有機體，其各個組成策略具有動態(tài)相關性。

經典案例：A電信公司利用大客戶六把利器創(chuàng)造新的贏利模式

當前，電信市場競爭格局發(fā)生著深刻的變化，整個電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業(yè)務品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應的各種營銷配套的層次。面對能給企業(yè)帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶，各大企業(yè)均采取了靈活多樣的營銷手段。面對這樣的壓力，A電信公司該如何根據自身在大客戶營銷方面的不足，提高自身的營銷策略，創(chuàng)造新的贏利模型？ 問題分析：

1、公司的客戶很多，大小客戶都混在一起，沒有一個客觀，準確的評判標準來真正區(qū)分大客戶，從而也談不上好好的去經營大客戶。

2、大客戶部門雖然已經建立，但是服務水準和服務項目和普通客戶沒有多大的區(qū)別。

3、商很多，但是沒有規(guī)范的整套約束和規(guī)范制度，而且標準也不是完全的統(tǒng)一，業(yè)務有些混亂；同時也出現商的客戶與公司的客戶重疊沖突的局面。

4、市場競爭激烈，價格戰(zhàn)此起彼伏，利潤越來越薄，行業(yè)通病。

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摘要：本文通過對傳統(tǒng)兩大培訓需求分析模式的綜述和對基于勝任力模型的培訓需求分析的介紹，探討了培訓需求分析中心理學因素的應用及對培訓需求分析實踐的指導意義。

關鍵詞：培訓需求分析 績效分析模型 組織-任務-人員分析模型 勝任力模型

一、培訓需求分析傳統(tǒng)模式

培訓需求分析（Training Needs Analysis，TNA）是指通過對組織及其成員的目標、技能、知識、 態(tài)度等的分析，來確定個體現有狀況與應有狀況的差距以及組織與個體的未來狀況，決定是否需要培訓及培訓內容的一種活動或過程。

 

早期的培訓需求分析通常是比較非正式和隨意的，但是隨著對研究的進展，以績效分析模式（performance analysis model）與組織-任務-人員分析模式（organization-task-person model，OTP）為代表的一些比較客觀的方法已經被引用到培訓需求分析中。

 

績效分析是確認存在績效不足并且判定這種不足可以通過培訓或者其他途徑來解決的過程，具體的方法有：上司、同事和本人的績效總結；與工作相關的績效數據（包括生產率、曠工、客戶投訴等）；上司其其他專家的觀察；對工作知識、技能的考核以及工作態(tài)度調查；員工個人工作日志；評價中心等。分析人員通過上述的各種具體方法來深入分析理想績效與現實績效之間的差距，然后是對差距進行深入分析，保證在差距基礎上得出的培訓需求能夠正確地反應現實情況，對企業(yè)的人力資源發(fā)展起到指導的作用。之后在分析成果的基礎上作出培訓需求。

 

McGehee與Thayer于1961年首次提出了培訓需求分析的組織-任務-人員分析模式。他們認為，基于培訓需求分析的系統(tǒng)性要求，培訓需求分析必須從組織、任務和人員三個層次上加以綜合分析，才能擺脫主觀不切合實際的需求分析結果，客觀而又準確地指出培訓需求。

 

其中，組織分析（organization analysis）面對的是組織的發(fā)展戰(zhàn)略資源、環(huán)境和氛圍等多個方面，識別組織整體存在的問題和面臨的機遇挑戰(zhàn)，從而在總體上確定是否有需要培訓與在什么條件下培訓、如何培訓等問題。組織分析可以利用的資源包括組織目標、綱要、市場計劃、組織年報、招聘信息等。

 

而任務分析（task analysis）則需要側重于描述某一崗位或者崗位群的特定的工作任務和性質的說明，會應用到工作說明書、勝任力模型、績效標準等資料，甚至需要分析人員親臨工作現場觀察，以準確地確定員工的預期績效標準。

 

人員分析（person analysis）則是從員工的實際情況出發(fā)，考慮員工的知識結構、能力、態(tài)度等個人特質及其個人工作績效，從而決定應該在哪個員工哪個方面需要接受培訓和培訓設計的其他相關細節(jié)。人員分析的切入點和資料可以是績效考核、表現問題（曠工、遲到、失誤等），優(yōu)秀員工訪談、態(tài)度測量等。

 

二、基于勝任力模型的培訓需求分析

勝任力是指在工作情景中員工的價值觀、動機、個性或者態(tài)度、技能力和知識等關鍵特征，以及組織與市場相關聯(lián)的獨特的智力、過程和產品能力。基于勝任力模型的培訓需求分析分為三個步驟，即組織核心能力分析、企業(yè)關鍵崗位的勝任特征模型構建、現有任職人員的勝任能力評估，從而發(fā)現每一個個體的能力優(yōu)勢和弱項，找出與勝任特征模型要求的差距，找到企業(yè)整體的能力短板，將培訓內容與企業(yè)的業(yè)務活動進行完美結合。

 

基于勝任力模型的培訓需求分析的突破意義在于變換了企業(yè)培訓需求分析的方向——從以績效為標準，查漏補缺式的培訓需求分析到主動出擊，基于勝任力模型而進行的企業(yè)自我推動的培訓需求分析把握了人力資源發(fā)展適應企業(yè)戰(zhàn)略的主動權。

 

三、討論

績效分析模式與組織-任務-人員分析模式是比較主流的兩大模式，除了在組織-任務-人員分析模式中對員工個人的分析有態(tài)度測量外，這兩大模式的培訓目標制定基本上都是消極式過程，即對人的因素考慮不夠，受指標所牽動。時代的發(fā)展日益迅猛，員工的素質不再局限于擁有的現有能力，員工勝任力特征卻愈發(fā)凸顯重要。而且基于勝任力模型的培訓需求分析充滿了心理學的因素，能適應時展的需求，從根本上提高員工勝任力，從而達到對績效的提高。當然，對基于勝任力模型的培訓需求分析也不能過于信賴，因為績效分析模式與組織-任務-人員分析模式是兩大非常成熟的模式，而實踐也證明，績效從來就是對企業(yè)員工評估的一個最好的指標。

 

因此，在實踐中，運用勝任力模型作為培訓需求分析應該要考慮到指標的明確性、可操作性、公開性、數量化，才能揚長避短。而采用績效作為標準的培訓需求分析則需要注意分析過程的全面與系統(tǒng)性，注重分析過程的各個階段，如需求分析的企業(yè)總體評估、分析過程、數據收集、基于數據的措施等各個步驟的整體性，而非獨立地看待各個步驟，還要注意積極地發(fā)掘培訓需求而非消極地等待績效標準差異的揭示。

 

參考文獻

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篇9

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對汽車的消費和需求也越來越旺盛。很多汽車銷售公司的業(yè)務環(huán)節(jié)仍然運用人工記賬的傳統(tǒng)方法，既容易出錯又會導致賬目混亂，查詢和統(tǒng)計起來也非常不方便，費時又費力，嚴重時會給公司造成難以挽回的損失。如何管理好這些，使整個公司協(xié)調一致、高效率地運轉，是各公司急待解決的問題。

汽車銷售管理系統(tǒng)不但能使各業(yè)務環(huán)節(jié)協(xié)調一致，而且操作簡單，賬目清晰。通過賬目查詢，公司能在最短的時間內獲得市場信息，從而制訂相應的決策。因此，該系統(tǒng)主要根據實際需求，劃分了售前管理、車輛管理、訂貨管理、查詢管理、售后管理和系統(tǒng)設定六大模塊，并選用Visual Studio .NET 2005開發(fā)工具和 SQL Server 2000數據庫，采用B/S模式實現了從客戶來訪、報價、訂購等多個環(huán)節(jié)數據的跟蹤管理服務，基本上滿足了汽車銷售管理流程。

關鍵詞：銷售管理；B/S模式；數據庫；.NET

引言

汽車工業(yè)經歷了一百多年的發(fā)展，對國家經濟的發(fā)展和騰飛以及對人類社會的文明帶來了巨大影響。汽車工業(yè)已成為許多國家的支柱產業(yè)，隨著人們生活水平以及汽車性能的不斷提高，人們對汽車的消費和需求也越來越旺盛，世界汽車工業(yè)也保持龐大的市場需求和生產規(guī)模。近年來，中國汽車市場發(fā)展迅猛，以接近40％的速度增長。巨大的市場容量和可觀的經濟效益，引起各汽車廠家(包括世界各著名汽車廠家的在華企業(yè))紛紛加大投資，汽車市場烽煙四起，汽車銷售策略和模式新招頻出，競爭已是空前的激烈。在如此形式下，一種介于生產廠家和用戶之間的橋梁，汽車銷售公司正在不斷的產生和發(fā)展壯大。

1.1 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義

各汽車銷售公司它們都有管理、計劃、銷售、財務、配件、售后服務等職能部門。如何管理好這些部門，使整個公司協(xié)調一致、高效率地運轉，是各公司急待解決的問題。但有的業(yè)務環(huán)節(jié)仍然運用人工記賬的傳統(tǒng)辦法，既容易出錯又會導致賬目混亂，查詢和統(tǒng)計起來非常不方便，費時又費力，嚴重時會給公司造成難以挽回的損失。像這樣初級的公司管理方法，已遠跟不上銷售政策和銷售形勢發(fā)展的需要。因此，如何對汽車銷售管理提供一整套的管理方法達到提高效率和降低成本的問題成為焦點。汽車銷售管理系統(tǒng)的提出，對汽車銷售公司來講意義重大。它不但能使各業(yè)務環(huán)節(jié)協(xié)調一致，而且操作簡單，賬目清晰，通過賬目查詢，公司能在最短的時間內獲得市場信息，從而制訂相應的決策。

1.2 系統(tǒng)目標

本系統(tǒng)是以汽車基本信息為主體，以汽車供應商和汽車需求商為服務對象，通過對各種票據和日志信息的管理操作，需要達到以下目標：

一、實現從客戶來訪、咨詢、報價、訂購，到采購等多個銷售環(huán)節(jié)上的嚴密的跟蹤管理服務；

二、使既可以適合于多品牌車輛的銷售，也可以適用于專賣店的管理；

三、能夠很快地將市場信息反饋到各職能部門，制定相應策略。從而有條不紊地開拓市場，更好地挖掘客戶資源，進一步提高車輛銷售的成功率，提高服務質量，更靈活地適應外部市場環(huán)境、提升內部的管理水平、留住客戶、贏得商機，從而提高企業(yè)在市場上競爭能力。

需求分析和設計

2.1 需求分析

2.1.1 系統(tǒng)需求

本汽車銷售管理系統(tǒng)是一個協(xié)助汽車銷售商對各職能部門及業(yè)務流程進行全面管理的一個信息管理系統(tǒng)。首先要解決傳統(tǒng)的管理方法容易造成檔案資料的遺失，控制不集中，管理不規(guī)范等問題。因此，本管理系統(tǒng)在實現上應滿足以下需求：

1.能達到各銷售業(yè)務流程之間的無縫鏈接和數據的共享。

2.為系統(tǒng)提供數據支持。

3.不同級別的用戶擁有相應的權限使用該系統(tǒng)，從而大大提高了系統(tǒng)的安全性和管理效率。

4.能保證整個系統(tǒng)構架的穩(wěn)定性和安全性。

2.1.2 功能需求

首先將汽車信息入庫，然后經銷商通過與汽車需求商（即客戶）的交易活動，將相關信息存入庫，然后經銷商通過銷售信息的查詢獲得汽車銷售的盈虧情況，通過庫存查詢獲得公司目前的庫存情況。由此可分析系統(tǒng)需要達到以下目標：轉貼于

1.能很好地完成汽車的售前管理。售前管理包括供應商信息，需求商信息和汽車基本信息的入庫作業(yè)。

2.能詳細地記錄汽車供應商和公司之間的交易過程，即進貨或退貨過程。

3.能詳細地記錄需求商與公司之間的交易過程，即訂車和退車過程。

4.能及時準確地獲得汽車在某階段的盈虧情況和市場的需求走勢。即通過對汽車銷售排行、汽車進貨、汽車退貨、訂車、退車等信息查詢獲得相應的結果，以備公司作為參考，從而制定出相應的策略。

篇10

【關鍵詞】職業(yè)崗位;人才需求分析;培養(yǎng)現狀

【abstract】customer economy times lays bare the high-caliber customer who has arrived at chinese enterprise longing for a great quantity in front of enterprise, serving and managing talented person. but analyse the characteristic having summed up a customer serving and managing occupation post on basis being in progress surveying in depth in the talented person supply and demand current situation serving and managing to our country the present stage customer,the market demand having made clear that the customer serves and manages talented person continues for exuberantly, the prospect is vast, train current situation but be the ultimacy lagging, have brought forward constructive idea establishing a customer serving and managing special field in advanced occupation universities and colleges.

【key words】occupation post; talented person need analysis; train current situation

隨著人們生活水平提高,市場自主性越來越強,單純的產品和技術已經不再能滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化、多層次的需求。以客戶需求為中心、以訂單為主導進行企業(yè)運作和資源配置的客戶經濟應運而生?？鐕髽I(yè)無不高度注重客戶——這個有限的資源,全球500強企業(yè)都將“客戶服務管理中心”作為核心部門加以建設,“如何直面客戶經濟”這一具劃時代意義的課題擺到當代中國企業(yè)的面前,企業(yè)渴望大量的高素質的客戶服務與管理人才。

客戶服務與管理作為一個新興職業(yè)類別的迅速發(fā)展,引起社會各界的普遍關注。筆者通過對中華英才網、福建海峽人才網等著名人才網站進行為期6個月的客戶服務與管理人才招聘數據跟蹤采集,同時電話(信函)調查、走訪座談了制造業(yè)、金融保險業(yè)、流通業(yè)、通訊業(yè)、it數碼等數十家企業(yè)的相關部門人員,對客戶服務與管理人才的求供現狀情況進行了初步的調查研究。

1 客戶服務與管理職業(yè)崗位分析

由于各個用人單位對客戶服務與管理崗位工作性質、層級名稱的設定上雖然各不相同,但通過調查,客戶服務與管理職業(yè)崗位可分為“兩類三型”。

按照工作性質可分為銷售類和事務類等兩大類客戶服務內容。銷售類客戶服務主要承擔客戶開發(fā)、電話銷售、訂單服務等銷售職能,事務類客戶服務則主要承擔接聽來電、處理投訴、接受訂單等事務處理職能。

按照崗位層級可分為管理型、技術型和技能型等三種形式的客戶服務與管理崗位(詳見表1)。

2 客戶服務與管理人才的需求分析

隨著我國入世后市場競爭的加劇,尤其世界500強企業(yè)均有專門的客戶服務管理部門等實證展示,通過服務爭奪客戶資源顯得越來越重要,促使“以客戶為中心”的理念被越來越多的我國企業(yè)所接受。目前制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流倉儲、通信郵政、it數碼、廣告媒體、電力等行業(yè)普遍存在對客戶服務與管理人才的數量可觀的需求。

2.1 客戶服務與管理人才需求持續(xù)旺盛、前景廣闊。

近年來,國內企業(yè)將客戶服務作為企業(yè)核心競爭力的重要部分加緊建設。客戶服務管理中心不再局限于通信、民航、銀行保險等行業(yè)和大型企業(yè),而是擴展到了各行各業(yè)的中小企業(yè);客戶服務類崗位不再局限于傳統(tǒng)呼叫中心接聽來電的座席員職位,而是擴展到了幾乎所有稍具規(guī)模企業(yè)的市場業(yè)務部門。

我國客戶服務與管理人才的需求表現出持續(xù)旺盛的勢頭。2004年人力資源與社會保障部確定客戶服務管理師職業(yè)標準,同時強調“國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人,它不包括間接提供客戶服務管理的人員”。據萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調查結果表明:2007年我國最緊缺人才排行中,客戶服務代表排在第六位。山東人才網的2007年數據庫統(tǒng)計也顯示:營銷類職位高居山東企業(yè)需求排行榜首位,而營銷類職位中最為緊缺的則是技術營銷類和客戶服務類兩大類職位,客戶服務崗位的空缺數為近萬個。據上海市勞動保障部門公布的《2007年勞動力市場職業(yè)供求狀況分析報告》顯示:招聘需求中,客戶服務類的崗位需求量是處在第二位。在各大人才市場報刊、人才網站上,招聘客戶服務類崗位的廣告比比皆是。2008年7~12月中華英才網客戶服務與管理崗位每周招聘數平均為2.5萬個左右(詳見圖表1),需求表現出持續(xù)的穩(wěn)定性。

福建省近年來客戶服務與管理人才需求表現出持續(xù)旺盛的勢頭。據對海峽人才市場的福建省人才市場供求季度分析資料的信息統(tǒng)計:2005年～2008年,客戶服務與管理類人才在福建省人才需求的排行中連續(xù)四年呈現上漲態(tài)勢,在職業(yè)需求排行榜上名次一直在前十位之列,期間客戶服務與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%,2005年～2008年的需求量分別為1.08萬、1.55萬、2.91萬、3.47萬(詳見圖表2、3)。2008年7~12月在中華英才網的福建省客戶服務與管理崗位每周招聘數平均為339個。

呼叫中心人員作為客戶服務與管理人才中的基本組成部分,有統(tǒng)計數據顯示,2000年底我國的呼叫中心坐席總數為8萬個,2004年底已經達到18萬個,到2007年國內呼叫中心坐席數量突破32萬個,每年以22%的復合增長率增加。據福建省畢業(yè)生就業(yè)公共網報道:目前在整個呼叫中心行業(yè),由于無人可用,坐席平均空置率達到20%以上,依此推算,即有近6萬個崗位需求。2005年上海應運而生了首家專門為企業(yè)招募客戶服務人員的派遣服務公司——“上海維邦勞務服務有限公司”,實是形勢使然。

優(yōu)秀的客戶服務管理人才更是嚴重供不應求,成了職場上的“搶手貨”,其身價也不斷看漲,成為都市新興白領階層。據《人才市場報》刊登的上海勞動部門的全日制職工工資指導價顯示,客戶服務類職位的無論高中低職位的價位均高于同類職位薪資平均水平。有理由相信,隨著電子化浪潮和信息技術支持等因素推動和促成,我國客戶經濟必將進一步發(fā)展,客戶服務與管理人才的需求將進入一個高速增長的時期。

2.2 客戶服務與管理人才的質量需求分析。

傳統(tǒng)客戶服務主要是接聽來電的座席服務,致使在很多人看來,與研發(fā)等技術類職位相比,客服類職位具備“高中或中專學歷即可,似乎門檻相對較低”的錯覺。通過對中華英才網2008年下半年客服類崗位各項要求統(tǒng)計,65%以上企業(yè)要求有本科和大專學歷,其中:要求大專以上是占比重最大的,占職位總數的37.43%,其次是要求本科以上的,占職位總數的28.4%;60.22%的職位要求有客戶服務與管理方面的工作經驗。

這是因為,從客服人員承擔的工作內容和職能來說,職業(yè)門檻要求并不低,主要表現在軟性素質要求上。

2.2.1 心理素質要求:“處變不驚”的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節(jié)能力、滿負荷情感付出的支持能力、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。

2.2.2 品格素質要求:忍耐與寬容、不輕易承諾,說了就要做到,勇于承擔責任,擁有博愛之心,真誠對待每一個人、謙虛、強烈的集體榮譽感。

2.2.3 技能素質要求:良好的語言表達能力、豐富的行業(yè)知識及經驗、熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語言表達技巧、思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力、良好的人際關系溝通能力、專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧、良好的傾聽能力。

2.2.4 綜合素質要求:“客戶至上”的服務觀念、獨立處理工作的能力、分析解決各種問題的能力、協(xié)調人際關系的能力。

對客戶服務經理層面,企業(yè)的門檻就更高了,主要體現在工作經驗、業(yè)務能力和語言能力的要求上。通常2~3年以上同行業(yè)相關工作經歷、較強的客戶開發(fā)能力是必須,外資企業(yè)一般還需熟練掌握一門外語。

3 幾乎空白的客戶服務與管理專業(yè)人才職業(yè)教育,根本性地滯后于社會經濟發(fā)展

在客戶服務與管理人才需求迅猛發(fā)展的同時,國內的大多數企業(yè)卻不得不面臨著同一個尷尬而又無奈的問題——客戶服務與管理專業(yè)人才嚴重短缺。中華英才網今年上半年客服類崗位各項要求統(tǒng)計,90.96%的職位對招聘對象的專業(yè)沒作任何要求,只有9.04%的職位提出了如營銷、管理、電子等專業(yè)的要求。正如有著10余年客戶服務從業(yè)經驗的現任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監(jiān)的丹女士所言“我們很難從目前中國高校每年數以百萬計的畢業(yè)生中找到對口的專業(yè)人才”,“造成這一問題的癥結所在究竟在哪里呢?關鍵就在于我國高校的專業(yè)設置方面”。

在人力資源與社會保障部2004年確定客戶服務管理師職業(yè)時,即明確表述“目前,國內大專院校并無客戶服務管理專業(yè),只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已”。歷經4年,遍查《2008年福建省高考招生計劃》和各高校招生計劃網頁,客戶服務與管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍然幾乎是空白。全國范圍內基本上都是在相關專業(yè)里開設一兩門客戶服務與管理類的課程,僅有江西電力職業(yè)技術學院開設有電力客戶服務與管理專業(yè)、重慶正大軟件職業(yè)技術學院開設有電子商務專業(yè)網絡營銷與客戶服務管理方向;福建省僅有福州海峽職業(yè)技術學院在市場營銷專業(yè)、福州外語外貿職業(yè)技術學院在電子信息工程技術專業(yè)下設有通訊呼叫與客戶管理方向。職業(yè)教育幾乎空白的客戶服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)現狀,已根本性地滯后于社會經濟發(fā)展。

目前,客戶服務與管理人才的培養(yǎng)只能依靠少數幾個地區(qū)組織的客戶服務管理師職業(yè)資格認證培訓,然而短期培訓根本無法實現客戶服務與管理工作軟性素質的要求。無奈之下,企業(yè)自己培養(yǎng)或通過獵頭挖人,不僅增大了企業(yè)的人力資源成本,更增加了企業(yè)的人力資源風險,更是阻礙制約著了客戶經濟在我國的發(fā)展。

社會急需大量專業(yè)培養(yǎng)的具備現代客戶服務管理理念和現代客戶服務管理技能,能夠熟練地掌握客戶心理、企業(yè)客戶服務的基本流程和服務技能,具有良好的溝通和把握全局的能力、實操技術技能、規(guī)劃未來藍圖、團隊合作能力和過硬的心理素質,能高效地完成客戶服務與管理工作的高技能人才。高職院校理應成為客戶服務與管理人才的最主要來源,在高職院校開設客戶服務與管理專業(yè)是提供大量優(yōu)秀客戶服務與管理人才、滿足社會需要的最有效途徑,是社會、企業(yè)心聲呼喚與熱切期盼。

參考文獻

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