導語：如何才能寫好一篇護士的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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醫(yī)院門診患者的流動量大且人群復雜，來自社會的各個階層，具有小同的文化背景，且性格特點也各小相同，因此門診護士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點及小同的就診需要進行合理而有效的溝通，這就要求門診護士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營造良好的護患關(guān)系而努力，以最大限度減少或化解門診的護患糾紛。為進一步提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量，本文作者對本院門診部多年來處理護患糾紛的事件進行回顧性分析，對其中的經(jīng)驗進行歸納總結(jié)，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門診部共發(fā)生護患糾紛事件12起，其造成這些護患糾紛的原因包括以下幾個方面:①門診護士(特別是新護士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務(wù)欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護患及醫(yī)患之問的交流時問及交流量過小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護士解釋工作不仔細或語言使用不恰當，導致患者憤怒情緒產(chǎn)生。

1. 2溝通技巧

1. 2. 1語言溝通技巧門診護士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當?shù)恼Z言是護患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護患之問的溝通具有藝術(shù)性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時護士溫柔恰當?shù)难哉Z可以使其倍感關(guān)懷與體貼，在贏得患者信任的同時給予患者以希望。就門診護士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結(jié)。

1. 2. 1. 1患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護患者自尊的基礎(chǔ)上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。

1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。護士在與就診患者進行溝通交流時應(yīng)時刻注意說話的語速及語調(diào)。如音調(diào)過高、過硬則會使對方誤認為護士對其不耐煩等，語速過快或語調(diào)過低則會讓對方感到小被重視等。因此，護士說話語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)小同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量。

1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對于醫(yī)學知識的認知水平存在差異。因此，門診護士在與就診患者的溝通過程中的語言表達要做到科學性和通俗性共存。對文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學知識，引導患者提問，針對患者提問，進行回答，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對于文化層次高的患者，對這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進行準確的回答。

1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對協(xié)調(diào)和促進護患關(guān)系的良好進行至關(guān)重要。

1. 3糾紛化解技巧門診的護患糾紛是護患雙方共同造成的，當事人是雙方。門診護士在處理日常護患糾紛時要做到正確認識，意識到這是雙方共同的責任，做到彼此尊重、互相理解。處理護患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個事件的詳細過程，在此過程中盡量小去打斷對方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時語氣最為激動，注意理順及思考整個事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對于沒聽清楚的細節(jié)之處，護士進行及時詢問以詳細了解情況，但護士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程，還應(yīng)從其他渠道其他方面進行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當確認此次糾紛是由于護理工作缺陷或護理服務(wù)質(zhì)量不佳導致時，護方應(yīng)立即向患者致歉并及時且恰當?shù)臑樽o理服務(wù)的缺陷做補救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，小能夠解決的立即上報[，〕。

2結(jié)果

本文回顧性研究的12起門診護患糾紛受到了本科護士及管理人員的密切關(guān)注，在本科護士及時認真的進行情況了解后，與患者進行合理且有效溝通，經(jīng)過門診護士的耐心處理之后，12起門診護患糾紛終于得以順利化解。

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語言交流的技巧：語言可治病亦可致病，護士的美妙語言對患者可產(chǎn)生積極的作用，對病情的轉(zhuǎn)歸和康復有極大幫助，正如劉氏［1］所言：語言交流具有特殊的魅力，準確而親切的語言是增進護患感情的重要手段；反之，護士的不良語言則產(chǎn)生消極作用，甚至會導致醫(yī)源性損害。因此，護士要注意自己的語言修養(yǎng)，提高護理質(zhì)量。

具體應(yīng)做到如下幾點：①尊重病人，聽病人說話時要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應(yīng)使病人感到親切、有安慰感。當然，如果病人談的離題較遠，可以誘導他回到病情有關(guān)的題目上來。②護士對病人要有同情心，這是病人主動交流的基礎(chǔ)，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時有針對性的做好護理工作，減輕病人的心理負擔。③要進行“開方式”談話，使談話順利進行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。④重視信息反饋，護士與病人交談時對所理解的內(nèi)容和對話的興趣及時反饋給病人，如適當?shù)摹岸鳌薄ⅰ皩Α钡?，表示護士在仔細聽，提高患者的談話主動性。

非語言溝通技巧：語調(diào)、舉止、精神狀態(tài)、行為等也是了解病人內(nèi)心世界的一個重要方面。①舉止與儀表：儀表和舉止是無聲的語言，可對病人產(chǎn)生很強的知覺反應(yīng)，護士應(yīng)服裝整潔，儀表大方，舉止恰當，態(tài)度從容，得到病人的尊重和信任，給病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的語言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通過病人的面部表情來觀察病人的心理狀況，如當病人面露喜色、談笑風生、表明心情愉快，病情好轉(zhuǎn)，對護理工作滿意；當病人眉頭緊鎖則為憂傷、煩悶的表示。病人也可通過護士的面部表情猜測他疾病的情況。③目光：人的喜怒哀樂可流露于目光中，通過觀察眼神可了解病人的情緒，以便實施相應(yīng)護理措施。與病人交流時視線要望著病人面部，進行護理操作時要專心注視自己的操作，給病人信任和安全感。④掌握空間效應(yīng)：空間指病人與護士交往距離，據(jù)談話內(nèi)容不同選擇適當距離，有利于感情溝通，使病人在治療中保持良好的心態(tài)，達到身心健康。

護患溝通的必要性

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程［2］。醫(yī)學模式已經(jīng)由過去的單純生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代的生物、心理、社會模式。護患關(guān)系如何適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學模式，以便更好地服務(wù)于病人，是臨床醫(yī)務(wù)人員面臨的一個不可忽視的問題，醫(yī)生護士與病人在臨床診療過程中的關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。病人是構(gòu)成這一關(guān)系的決定因素，而醫(yī)護人員對不同病人所進行的系列服務(wù)活動可直接或間接地影響患者病情而居以主導地位。臨床醫(yī)護人員的言談舉止不慎可能導致某些服務(wù)對象醫(yī)源性疾病或原發(fā)性疾病的加劇，而健康良好的醫(yī)患關(guān)系則對整個病程的轉(zhuǎn)歸有著積極的重大影響。俗話說：三分治療七分護理，凸現(xiàn)護患溝通更為重要。在醫(yī)院的特定環(huán)境中，醫(yī)患信息不對稱，患者對醫(yī)務(wù)人員敬重有加，我們應(yīng)該以平等、尊重的態(tài)度對待患者，創(chuàng)造相互理解、相互信任的護患關(guān)系［3］。護士交流技巧不僅是文明禮貌、人際交往問題，而是直接影響著病人身心健康的一個重要方面，它也是提高護理質(zhì)量和考核護士心理素質(zhì)的一項重要內(nèi)容，是每個護理人員必須認真掌握的。因此掌握更多的護患溝通方式和技巧、為創(chuàng)造和諧關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，有極其重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻

1 劉玲.臨床護理交流的原則.中華護理雜志,2001,36(11):873-875.

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關(guān)鍵詞 社區(qū)護士 老年患者 溝通技巧

隨著社會進步及醫(yī)療水平不斷提高，人類平均壽命不斷延長，老年人口逐漸增加，人口老齡化已成為全球關(guān)注的焦點，一些老年常見病相應(yīng)增多，在醫(yī)療保健工作中，維護老年人的健康已成為社區(qū)護理工作的重點，對老年患者的心理護理也提出更高的要求，使社區(qū)護理面臨多重困難，而護患溝通不良成為亟待解決的主要問題，護士的溝通技巧與護理技術(shù)同等重要，護士與患者的溝通狀況是否良好直接關(guān)系到社區(qū)護理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實現(xiàn)。

影響護患溝通的因素

護士自身因素：護士與老年患者溝通障礙最常見原因是護士不能正確地實施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考問題，設(shè)身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后以及主管醫(yī)生、護士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么此時護士就應(yīng)該針對患者的心理特點有的放矢地將這些問題適當介紹清楚。此外，護士自身心理素質(zhì)及語言組織表達、協(xié)調(diào)能力的高低也直接影響溝通的效果。

老年患者因素：老年患者由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾，如此時與之溝通，患者的注意力根本無法被你吸引，所以這時護士說什么他們都不會有所記憶。另外，老年患者的生理及心理特點，如視力差、反應(yīng)慢、記憶力下降、聽力下降，易焦慮、退化或稱幼稚化、主觀感覺異常，甚至出現(xiàn)幻聽、錯覺、猜疑、憤怒、出現(xiàn)無理由的攻擊、易激惹狀態(tài)、孤獨感、失落感等將嚴重影響患者與他人的溝通。

環(huán)境因素：不當?shù)臅r間、地點、場合也會影響溝通的效果，在與老年患者溝通時要選擇合適的時間、場合。查房探視時或噪音打擾時都不適合溝通。

護患溝通的方式與技巧

“患者至上”：選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?，評估老年患者的溝通能力。溝通分為語言性溝通和非語言性溝通。①語言性溝通是護理實踐中溝通的主要方式，也是護士與患者交流的基本手段，在語言交流過程中護士應(yīng)經(jīng)常對患者的語言進行釋義、復述、澄清，從而達到語言溝通的效果，護士美好的語言對患者有治療性作用，可謂良言一句三冬暖，因此，護士應(yīng)注重語言修養(yǎng)，具備良好的溝通技巧，結(jié)合實際，因勢利導，強調(diào)針對性語言，態(tài)度和藹，以理服人，多鼓勵，語言表達內(nèi)容要有科學性，實事求是，善于控制自己的不良情緒，爭取創(chuàng)造一個病人信賴的護理環(huán)境，達到護患關(guān)系的最佳狀態(tài)。②非語言性溝通，亦稱身體語言，包括面部表情、身體姿勢、語言的聲調(diào)、音量、手勢、撫摸、眼神的流露、書寫等，強化溝通效果。對于視力差的老年患者，應(yīng)避免或盡量少用非語言表達方式；對聽力下降的老年患者，應(yīng)面對患者，讓他看到護士的面部和口型，增加身體語言的表達比例，以彌補由于聽力下降引起的溝通障礙。

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        在開展整體護理的今天，護患間溝通對于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，減輕患者心身痛苦，提高治療護理效果是非常必要的。所以，認為護患之間溝通必須掌握以下技巧。

        一、護士的儀表

        儀表是指人的衣著、姿態(tài)與風度，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。

        1.護士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預(yù)防、隔離作用，還代表著護士的尊嚴和責任。因此，護士服裝穿著是有嚴格規(guī)定的。

        2.護士的姿態(tài)

        護士的基本姿態(tài)應(yīng)該是文雅、健康、有朝氣，其一舉一動、一言一行都要體現(xiàn)穩(wěn)重、準確、輕柔和敏捷，在進行交班、開會時都應(yīng)嚴肅認真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體。

        二、護士的品德修養(yǎng)

        護士的道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì)，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質(zhì)量。

        1.護士情感與情

        護士面對的是疾病纏身，身心處于痛苦狀態(tài)的病人，要帶著關(guān)心、愛護、體貼的情感去為病人進行各種治療及護理。護士要學會控制自己的情感，不因自己的不愉快的情緒而影響病人的治療及護理效果。

情感是人的一種深沉、穩(wěn)定、高尚、復雜的情感，美好的情操是心靈的基礎(chǔ)。

        2.護士的誠實與寬容

        誠實是護士應(yīng)具備的美德。護士不論在什么時候要恪盡職守，按照操作規(guī)程去做。護士必須具有職業(yè)道德指導下的誠實品德。

        寬容是待人處世的美德。護士應(yīng)有寬容、諒解與忍讓的美德，無論遇到怎樣的境況，都不能與病人發(fā)生正面沖突，而應(yīng)從體貼、關(guān)心入手，耐心說服、勸導，消除病人不良情緒，配合醫(yī)護人員完成各項治療及護理，使病人早日康復。

        三、護士的語言

        1.護士語言的重要性

        語言是人類交流思想感情的工具，護士的服務(wù)對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，護士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。

        語言是護士與病人溝通實施心身整體護理的重要工具，無論是入院介紹、心理護理、健康指導等，護士都必須先用語言與病人溝通。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。 

護士美好的語言可使病人感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用。

        2.護士語言應(yīng)掌握的原則

        護士應(yīng)尊重并用體貼關(guān)懷的語言調(diào)節(jié)病人的情緒，多使用文明用語，“請”字當先，“謝”不離口，常說“對不起”。

        嚴肅性與親切性的統(tǒng)一,護士與病人交談時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖、親切。

        坦誠與慎言相結(jié)合。護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待。護士對病人講真話，信守諾言。

        四、護士的技術(shù)操作和知識水平

        良好的技術(shù)和廣闊的知識是維系溝通效果的紐帶，高超的技術(shù)是通過平日工作鍛煉培養(yǎng)的，這就需要護士不斷學習，豐富自己的知識，更好地使病人滿意。

        五、護士的溝通技巧

        1.做好溝通前的準備   確立談話的主題，時間和地點的安排，發(fā)出合適的邀請；充分了解患者的性格，態(tài)度，氣質(zhì)，經(jīng)歷以及對這次談話的可能性反映。

        2.耐心認真傾聽 在與病人交談時，護士要使自己成為有效的傾聽者，首先在傾聽過程中集中注意力，保持合適距離，不輕易打斷對方的談話和轉(zhuǎn)變話題。為表示傾聽可用“點頭”、“嗯”等表示你已接受對方內(nèi)容，了解對方意見，以鼓勵對方繼續(xù)說下去?；颊咛岢鰡栴}時,護士應(yīng)懷著愛心,耐心全神貫注地聽患者述說,并要對其所說的話做適當?shù)幕卮?溝通雙方的目光應(yīng)在同一水平線上保持眼神的交流,切忌目光游離不定,邊走邊談[3]。

        3.談話的方式 在于病人交談時要用鼓勵、愉快的聲音，配合適當接解表示對病人的關(guān)注和安慰。在收集病人資料時禮貌地稱呼對方，然后自我介紹交談的目的。若病人正在發(fā)怒時首先向病人表示理解，盡可能轉(zhuǎn)移注意力，對哭泣的病人，待他發(fā)泄后再傾聽哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。

        4.重視溝通細節(jié)的處理    包括聲調(diào)，語氣，節(jié)奏，面部表情，身體姿勢和輕微動作等。一方面，護士應(yīng)給予合適的表情，動作和態(tài)度，并與所要傳達的信息內(nèi)容相配合。另一方面，護士的口頭語言和身體語言應(yīng)靈活機動以滿足溝通患者的需要。

        六、總結(jié)

        溝通是一門藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的護患關(guān)系，要想掌握這門藝術(shù)，要不斷努力學習，更新知識，才能達到與病人溝通順利。溝通過程中我們要做到五主動,(主動關(guān)心幫助,體貼病人,主動耐心安慰病人,主動熱情接診病人,主動巡視病房,主動相送出院病人,）六一句（入院時多介紹一句,操作時多 說明一句,晨間護理時多問候一句,手術(shù)前多安慰一句,出院時多關(guān)照一句,）十個一點（微笑多一點,愛心多一點,儀表美一點,照顧全一點,語言甜一點,要求嚴一點,觀察細一點,效益高一點,操作穩(wěn)一點,服務(wù)誠一點。）正確運用護患溝通的技巧,以達到與病人有效交流的目的,進一步完善護患關(guān)系,提高護理質(zhì)量，提高社會效益，減少醫(yī)療糾紛。

參 考 文 獻

[1]張玲,葉文琴,席慧君,等.門診輸液室現(xiàn)狀及對策,中國實用護理雜志,2004,20(5);63.

[2]陳志玲,郝慶霞,劉晶等,語言藝術(shù)對患者手術(shù)前護理的重要性,齊齊哈爾醫(yī)學院報,2009,30(13);164-165.

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關(guān)鍵詞：導醫(yī)護士；就診患者；溝通；技巧

【中圖分類號】R197.3【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）11-0456-01

患者進入醫(yī)院之后見到的第一個人是導醫(yī)護士，所以，導醫(yī)護士的綜合素質(zhì)代表了整個醫(yī)院的形象。優(yōu)秀的導醫(yī)護士不僅應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，還應(yīng)該具備精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及職業(yè)形象，需要給予患者積極主動的關(guān)心，以加深醫(yī)患之間的感情，消除患者的不良心理[1]?；诖?，本院特開展了本項研究，并將導醫(yī)護士與患者溝通的技巧總結(jié)如下：

1樹立良好形象

患者來醫(yī)院就醫(yī)第一個見到的人就是導醫(yī)護士，所以，導醫(yī)護士的綜合形象將直接影響患者對醫(yī)院的整體印象，此外，導醫(yī)護士的綜合形象還會對醫(yī)院的形象和聲譽產(chǎn)生直接影響。所以，導醫(yī)護士應(yīng)該具有良好的職業(yè)形象，以提高患者就醫(yī)的舒適度、增強患者對醫(yī)院的信心。此外，導醫(yī)護士應(yīng)該以飽滿的精神狀態(tài)迎接導醫(yī)工作，做到舉止大方、行為端莊、衣著整潔、言語親切等，從而為良好醫(yī)患關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。相關(guān)的心理學研究結(jié)果顯示，友善的面部表情有助于醫(yī)患距離的縮短。基于此，導醫(yī)護士應(yīng)該保持微笑，并積極、主動的為患者介紹就診的主要程序，幫助其盡快了解醫(yī)院的環(huán)境，從而消除就診患者的陌生感和恐懼感，為其創(chuàng)造優(yōu)異、舒適的就診條件，以盡快、盡好的解決患者在就診中出現(xiàn)的各類問題。

2提高自身素質(zhì)

導醫(yī)護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是做好門診中與患者進行有效溝通的重要基礎(chǔ)，所以，醫(yī)院應(yīng)該重視導醫(yī)護士綜合素質(zhì)的提高。醫(yī)院應(yīng)該有計劃、有目的、有針對性的對導醫(yī)護士進行相關(guān)課程的培訓，例如心理學、護理學以及健康知識等，以不斷提高門診導醫(yī)護士的綜合素質(zhì)。醫(yī)院可以根據(jù)不同崗位導醫(yī)護士的不同需求，為其制定具有針對性、個性化的培訓課程，以不斷增加課程培養(yǎng)的實用性[2]。此外，醫(yī)院還應(yīng)該將人際關(guān)系的相關(guān)課程作為繼續(xù)教育的主要內(nèi)容，以便導醫(yī)護士能夠更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需要，進而成為全方面、和諧發(fā)展的人才。

3主動了解、主動幫助

導醫(yī)護士應(yīng)該積極、主動的了解門診患者的不同就診需求，并靈活運用心理學等相關(guān)知識來分析就診患者的心理活動，以便更好的為其提供服務(wù)。由于患者患病，難免會產(chǎn)生不良的心理情緒，例如擔心自己的身體健康，不喜歡被醫(yī)護人員指揮，擔心會因為生病而耽誤工作和學習等。此時，導醫(yī)護士應(yīng)該充分理解、并同情患者的處境，耐心、細致的向其講解就診流程，必要時給予行動不便的患者適當?shù)恼疹櫤头奖愕?，以拉近導醫(yī)護士與患者之間的距離。

此外，導醫(yī)護士除了應(yīng)該主動了解患者的需求之外，還應(yīng)該主動伸出援助之手，積極解決患者在就診時出現(xiàn)的各種問題。導醫(yī)護士應(yīng)該與患者進行積極、有效的溝通，并抓住一切機會，隨時、隨地、有目的、有計劃的與患者進行交流，例如，導醫(yī)護士可以在為患者量血壓、量體溫以及等電梯的過程中向其介紹醫(yī)院的基本情況以及就診環(huán)境等，以便使患者更好的了解醫(yī)院，從而增強其對醫(yī)院的信心[3]。此外，對于有住院需要的患者，導醫(yī)護士則可以積極的為其聯(lián)系床位，協(xié)助患者及其家屬辦理好各種入院手續(xù)，并與病房護士做好交接等工作。

4真誠熱情、善于傾聽

導醫(yī)護士在為門診患者提供服務(wù)的時候，態(tài)度要真誠熱情，且應(yīng)該利用肢體語言與患者進行及時的溝通。對于門診就醫(yī)的患者而言，導醫(yī)護士應(yīng)該自始至終的保持微笑，在交流的時候既要熱心、又要耐心，既要真誠、又要體貼，盡自己最大的能力解除患者的病痛。此外，導醫(yī)護士在于患者進行交流的時候，不僅應(yīng)該積極滿足其各項要求，還應(yīng)該體現(xiàn)尊重，即目光平視患者的雙目，切莫隨意打斷患者的談話，在交流的時候運用適當?shù)闹w語言等，以有效的消除門診就醫(yī)患者的顧慮。

患者單獨就診時，導醫(yī)護士應(yīng)該積極的與其進行交流，耐心傾聽患者提出的各種問題并給予積極的解答；給予患者適當?shù)年P(guān)懷和安慰，盡可能的滿足其傾訴需要，努力消除其孤獨、寂寞和焦慮情緒；運用簡單易懂、通俗親切的語言與患者進行交流，在為患者解釋其所患疾病的病因以及治療方法的時候，切莫運用醫(yī)學的專用名詞，不斷提高患者對其所患疾病的認識與了解；盡量避免運用命令式語氣，應(yīng)該運用商量的口吻，平和的語調(diào)，親切的語言，使其感受到關(guān)心和尊重。

5姿態(tài)優(yōu)美、語言親切

一方面，門診導醫(yī)護士的姿態(tài)尤為重要，其應(yīng)該做到走路輕穩(wěn)、站有站相、坐有坐相、并力求將各種體態(tài)語言完美結(jié)合，以最大限度的展現(xiàn)導醫(yī)護士的氣質(zhì)美。

另一方面，醫(yī)院還應(yīng)該重視導醫(yī)護士情商的培養(yǎng)，不僅要樹立其良好的外在形象，還應(yīng)該重視其內(nèi)在特質(zhì)的培養(yǎng)。導醫(yī)護士不僅應(yīng)該充滿愛心、誠心和耐心，還應(yīng)該對就診患者運用禮貌用語，切記出言不遜和惡語傷人。心理學研究結(jié)果顯示，每一個人都渴望得到別人的理解與尊重，特別是那些由于疾病而到醫(yī)院就診的患者，他們往往對導醫(yī)護士的態(tài)度和語言等較為敏感。所以，導醫(yī)護士應(yīng)該不斷提高自身的情商和綜合素質(zhì)，在與患者交流的時候，應(yīng)該運用親切的語言，平等、尊重的對待就診患者，耐心傾聽其各種意見和要求，對于可以滿足的合理要求應(yīng)該積極滿足，而對于不能夠滿足的要求，則應(yīng)該給予患者合理、誠懇的解釋，以避免誤會的產(chǎn)生[4]。

6小結(jié)

綜上所述，門診導醫(yī)護士應(yīng)該具備各種溝通技巧，即樹立良好形象、提升自身素質(zhì)、主動了解、主動幫助、真誠熱情、善于傾聽、姿態(tài)優(yōu)美、語言親切等，以不斷提高自身修養(yǎng)，增強患者對醫(yī)院的信心，從而提高我國臨床護理的服務(wù)水平。

參考文獻

[1]艾苗. 提高門診導醫(yī)護士交流溝通的技巧[J]. 山東醫(yī)學高等?？茖W校學報， 2010，32（2）：108-109

[2]劉俊輝， 劉自強， 潘小蘭. 淺談門診導醫(yī)護士的語言技巧[J]. 航空航天醫(yī)藥， 2009，20（11）：113

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關(guān)鍵詞：臨床護理；護士催費；溝通技巧 

        1方法

        1.1更新護士催費理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費護士自身應(yīng)該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護人員，在醫(yī)院里享有主動權(quán)，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費溝通前，護士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護士溝通時主動.積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時間，多閱讀哲學.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

        1.2健康宣教內(nèi)容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫(yī)療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態(tài)去對待醫(yī)療費用問題。并根據(jù)相同病種患者治療康復后費用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現(xiàn)的催費溝通做好鋪墊。

        1.3掌握相關(guān)信息，堅持發(fā)放費用清單:溝通前，催費護士應(yīng)熟悉欠費患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費方式（社保.新農(nóng)合.自費）.現(xiàn)有住院時間.已欠費數(shù)額.用藥品種.價格，以及已經(jīng)上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應(yīng)當及時給予解釋。并利用發(fā)放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

        1.4微笑服務(wù)，主動服務(wù):護士堅持做好微笑服務(wù)，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。

溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產(chǎn)生強烈的逆反心態(tài)，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會好很多，患者也更能理解和配合。

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隨著醫(yī)學模式及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們對健康的重要性越來越重視，醫(yī)療體制的進一步完善，使更多的人能享受到最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，所以到大醫(yī)院就醫(yī)的患者及住院患者不斷增多，因此作為醫(yī)院的窗口單位之一的住院接診室的工作就顯得非常重要。

1 接診室工作的重要性

接診室在醫(yī)院的各系統(tǒng)中屬于一個承上啟下的科室，是患者從門診到病房的必經(jīng)之地。接診護士的每一個環(huán)節(jié)的工作包括一言一行、外表著裝、精神面貌等都與醫(yī)院的形象及患者對醫(yī)院的滿意度直接相關(guān)，可以說，它是一個展現(xiàn)文明的窗口。

2 提高接診護士綜合素質(zhì)的重要性

人的素質(zhì)是人類進步和社會發(fā)展的標志，一個國家，一個民族，一個部門的興旺發(fā)達，取決于全民的綜合素質(zhì)上［1］。入院接診是全方位的工作，被形象地稱為“連接社會與醫(yī)院，門診部與住院部，患者與病房之間的紐帶”。一個好的接診室護士，不但應(yīng)有熟練的業(yè)務(wù)知識，還應(yīng)具備和很強的協(xié)調(diào)能力。因此，接診護士的外在形象，內(nèi)在涵養(yǎng)和個人的綜合素質(zhì)在接診工作與醫(yī)院的建設(shè)中都是非常重要的。

2.1 現(xiàn)代接診護士的形象要求 護士的標準形象是衣著整潔，態(tài)度和藹，性格開朗，言語謙遜，精神飽滿，步履輕盈，動作輕柔，思維敏捷。既溫文爾雅，樸素大方，又意志堅定，臨危不懼。護士的儀表，儀容是增強護患溝通的重要環(huán)節(jié)。一位面帶微笑，著裝整潔，莊重大方的護士會給患者及親屬一種親切，溫暖，自然與信任的感覺。

2.2 接診護士要有較強的應(yīng)變能力 要想做好接診室的工作，護士就應(yīng)不但要有熟練的業(yè)務(wù)，而且必須具備較強的應(yīng)變能力。因為，有些患者的病情難易預(yù)料，在接診住院時隨時可能發(fā)生意外，尤其是對一些重癥患者或初到醫(yī)院看病的患者，面對陌生的環(huán)境加上不懂醫(yī)療流程，往往手足無措，心煩意亂。此時，接診護士首先要做好患者的心理疏導，優(yōu)化患者服務(wù)流程，注意區(qū)分輕重緩急。除了給以必要的人文關(guān)懷外，還應(yīng)隨時發(fā)現(xiàn)情況，及時準確處理，操作要熟練，動作要輕柔，判斷要準確。及時與醫(yī)生聯(lián)系，用平車將患者送到所屬科室，使患者得到及時救治。以高度的責任心對待患者。

3 尊重患者并了解患者心理要求

當一個人患病時，不但要忍受疾病的痛苦還要承受心理上的巨大壓力，尤其是一些惡性病和重癥患者，他們特別需要親人的關(guān)心和慰藉。因此，作為一名接診護士，要有一顆愛心，用友善的態(tài)度去理解患者，學會換位思考，給他們以應(yīng)有的尊重，把患者當成自己的親人，多方位地關(guān)心、體貼患者，使患者感到護理人員就像自己的親人一樣，這樣可以減少患者對醫(yī)院的緊張感和陌生感，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，有利于疾病的恢復。因此，建立以人為本的服務(wù)理念是新形勢下接診工作所面臨的新的工作內(nèi)容。

4 掌握溝通技巧

溝通首先就是語言的交流，護理工作的對象是有思想，有感情的人。誠懇體貼的語言能使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因此，接診呼市應(yīng)培養(yǎng)良好的語言休養(yǎng)，提高交流技巧［2］。在住院患者中，每個人的文化程度及性格都有很大不同，有些人特別容易急躁，尤其是大醫(yī)院，每天都需要排隊，等待時間較長，這樣有些患者及陪人就容易和接診護士發(fā)生爭執(zhí)，此時如處理不當，就容易發(fā)生醫(yī)患矛盾。因此，接診護士必須根據(jù)不同的情況，用淺顯易懂的語言與患者溝通，得到患者及陪人的充分理解，在理解中化解矛盾。事實證明，許多矛盾，如果多做解釋工作，事先溝通，可避免許多不必要的醫(yī)療糾紛。因此，就需要接診護士要愛崗敬業(yè)，不斷學習，才能在平凡的工作中不斷進取，為護理事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

參考文獻

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【關(guān)鍵詞】輸液室；護患溝通；環(huán)節(jié)；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0717-02

護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情愿望及要求等方面的溝通。護患關(guān)系的建立與發(fā)展是在溝通過程中實現(xiàn)的，有效的溝通將產(chǎn)生良好的護患關(guān)系。這是實現(xiàn)護士為患者服務(wù)，減輕身心痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進護患間的理解與支持，從而提高治療護理效果的需要。主要體現(xiàn)在以下方面：

1 溝通的環(huán)節(jié)

1.1 靜脈輸液前

1.1.1注重第一印象 第一印象亦稱初次印象，就是初次見面時給人留下的印象?；颊吣芊駥ψo士產(chǎn)生充分的信賴往往取決于對護士的第一印象。良好的儀容是建立第一印象的前提，服裝整潔、合身，儀表端莊，行為舉止文雅大方。微笑待人，微笑是最好的語言，可以使病人消除陌生感和緊張情緒，增加對護士的信任程度。態(tài)度主動熱情，情緒積極，語言禮貌謙虛，是溝通的先決條件，也是護士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。

1.1.2 尊重患者，選擇適當?shù)姆Q呼 護士對患者得體的稱呼可以表現(xiàn)出對患者的尊重，也拉近了與患者的距離，可根據(jù)患者年齡、職業(yè)的不同而選擇適當?shù)姆Q呼。有時患者需連續(xù)數(shù)天輸液治療，我們可以熟記患者的名字，讓患者感到護士的關(guān)注，奠定建立良好的護患關(guān)系基礎(chǔ)。

1.1.3做好解釋工作 認真核對病歷、醫(yī)囑、藥物，了解患者有無藥物過敏史，是否是過敏體質(zhì)，有無心臟病史、糖尿病史， 解釋靜脈輸液的目的，所輸藥物的名稱、主要作用、可能出現(xiàn)的不適，輸液總的組數(shù)。對于晨間輸液、有胃腸道刺激的藥物，應(yīng)囑咐患者不要空腹輸液，以減少不良反應(yīng)發(fā)生。輸液前應(yīng)排空大小便，以減少活動時液體滲漏的機會。引導患者在指定位子等候，避免擁擠吵鬧，為患者提供安靜有序的治療環(huán)境，消除其緊張、焦慮情緒，使其配合護理工作。

1.2 靜脈輸液過程中

1.2.1認真核對，增加信任 穿刺前要認真做好查對，對姓名、年齡、藥名、劑量。在查對姓名時采取開放式提問方式：“請問您叫什么名字？”，避免門診患者無床位編號、環(huán)境較病房喧鬧加上名字的諧音，導致核對姓名時患者誤認為輸錯液體，如有同名同姓者需再次核對病歷。護士嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L本身就是一種良好的溝通方式，無形中會增加患者的信任感。

1.2.2掌握熟練的操作技術(shù) 護士在為病人進行靜脈穿刺時，要嚴格遵守操作規(guī)程，掌握穿刺技巧，盡量做到一針見血，穿刺的成功率往往是門診病人評介一個護士技術(shù)好壞的重要方面。護士熟練的操作技術(shù)會讓患者對護士過硬的專業(yè)技術(shù)表示贊許，它可取得病人的信任和尊重，嫻熟的護理技術(shù)實際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系溝通效果的紐帶，是一種無聲溝通。繼而信任與接受護士，并愿與之進行溝通。

1.2.3 形成良好的語言溝通形式 語言是人與人交流的主要形式，也是護患溝通的重要工具。語言交流是做好護理工作必不可少的工作，要注意說話技巧。

（1）穿刺前 征求患者的意見，選擇待穿刺的肢體和血管，如“選哪只手進行輸液？”、“這根血管可以嗎？”，征得患者同意后進行靜脈穿刺。對于小兒頭皮靜脈輸液，需要剔毛發(fā)的要征求患兒家長意見，同意后方可操作。

（2）穿刺時 加強和患者交談，減輕患者緊張情緒，如：“我馬上要為您進行輸液了，穿刺時可能有點痛，請你配合。”，“請不要緊張，我會動作很輕，盡量做到一次成功，希望您能配合，好嗎？”

（3）穿刺后 感謝病人的配合，如：“謝謝您的配合！”對小兒多用贊揚的話語，如：“你真棒！”、“你真勇敢！”當穿刺失敗需要重新穿刺時，應(yīng)向患者表示歉意，以取得患者的諒解。如： “對不起，增加您的痛苦了?！?“很抱歉，請您休息一會兒再給您穿刺?！薄ⅰ皩Σ黄?，我去請更有經(jīng)驗的護士幫忙來給您穿刺?！备嬷颊咭恍┍匾淖⒁馐马?，“請不要隨意調(diào)節(jié)輸液滴速”、“手可以平移，但關(guān)節(jié)部位不能上下活動，以免針頭滑脫。”對于小兒患者告知家長如何看護及觀察穿刺部位。

1.2.4 善于運用非語言系統(tǒng) 為病人輸液時注意面部表情、目光接觸、身體姿勢和動作等。穿刺時保持病人肢體的舒適位置，穿刺后將病人卷起的衣袖拉下或蓋好被子等。小兒穿刺可以先抱、哄患兒，輕撫患兒，穿刺后固定妥善；在輸液中，經(jīng)常巡視、觀察病人，巡視時以溫和關(guān)愛的目光投向病人，觀察液體滴入是否通暢、穿刺部位及病情緩解情況，根據(jù)病情及藥物性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速，及時更換液體，注意患者有無不良反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，使患者有安全感和信任感。

1.3 靜脈輸液結(jié)束時

1.3.1 及時拔除針頭 拔針前清理好固定針頭的膠布或輸液貼，撕膠布時應(yīng)順著毛孔方向輕輕揭開針柄兩側(cè)的膠布，揭最后一條膠布或貼時要注意扶好針柄，防止針頭轉(zhuǎn)動并同皮膚保持10至15度角，保持針頭適宜方向迅速拔針，拔除后及時用棉簽按壓針眼，按壓力度均勻適中，以免引起局部血腫與疼痛，增加患者的痛苦，甚至引發(fā)護患糾紛。

1.3.2 重視囑咐保護靜脈 門診輸液病人對血管保護知識往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或整理衣物等，造成按壓時間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而對護理工作不滿意，也影響護理效果，如使用了靜脈留置針，按留置針注意事項向患者講解清楚。提前加強這方面的宣教，避免產(chǎn)生矛盾、保護好靜脈有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。拔針后可囑咐病人：將棉簽豎著按，按壓針眼2～5min， 按壓力度應(yīng)均勻適中；請不要揉按穿刺部位；盡量多按一會兒，按壓過程中不要隨意移動棉簽看穿刺部位有無止血；拔針后穿刺肢體至少在2小時內(nèi)不能用力。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通

2.1.1 護士要給病人建立良好的第一印象 應(yīng)以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對輸液的恐懼感。同時，輸液過程中，要針對不同病人進行健康知識指導，消除病人存在的擔心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。

2.1.2 談話要有針對性 與病人交談不是閑聊，而應(yīng)有主題、有目的地交談，要針對患者的年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的交談方式和內(nèi)容，要緊緊圍繞病人的病情和治療，不能漫無邊際的閑談，要將談話控制在自己需要的信息范圍內(nèi)。

2.1.3 要多安慰、鼓勵病人 人在身受病痛的折磨時，總是希望得到別人的同情和安慰，尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人，護士更要多用安慰性語言。對于患兒，要多使用鼓勵和贊揚性的語言。

2.1.4 說話要有科學性和藝術(shù)性 現(xiàn)代醫(yī)學、護理學的發(fā)展，要求護士不但要熟練掌握?？评碚摵妥o理技術(shù)，還必須深入學習其它各個領(lǐng)域的知識，只有掌握了全面的知識，才能對病人提出的各種問題作出有科學依據(jù)的回答，以過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

2.2 認真傾聽，注重非語言溝通

在與患者進行溝通時，護士應(yīng)準備一定的時間集中注意力，細聽對方談話，認真傾聽是護士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動作等非語言行為，真正理解病人所表達的內(nèi)容，體會病人的真實感受。保持眼神交流，不打斷病人說話，適當?shù)刈龀龇磻?yīng)，鼓勵病人說出真實的思想和需求。

2.3 應(yīng)變的藝術(shù)

護士應(yīng)根據(jù)病人病情及個人需求，運用豐富的臨床經(jīng)驗和系統(tǒng)的專業(yè)知識，應(yīng)對輸液過程中可能發(fā)生的各種情況。護士要頭腦清晰、處事果斷，靈活地去處理各種事情。另外，還應(yīng)做好家屬的思想工作，取得他們的支持。

2.4 牢固樹立服務(wù)意識，融洽護患關(guān)系

護士要有想病人之所想，急病人之所急的服務(wù)意識，一切工作圍繞“方便病人、服務(wù)于病人”展開，提供人性化的服務(wù)設(shè)施，盡可能讓病人感到舒適和溫馨，根據(jù)患者的需求提供必要的便民服務(wù)措施。護士實實在在地為病人服務(wù)，病人也會將心里話、真實感受告訴護士，這樣護士與病人之間的交流就會更容易。

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關(guān)鍵詞：人性化溝通技巧；手術(shù)室護；心里護理；應(yīng)用效果

隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展以及人民生活水平的提高，我國人民的健康保健意識也在逐年增強，其對于臨床醫(yī)療護理工作的要求也有所提高。在手術(shù)患者的臨床護理過程中，患者所追求的不僅僅是護理服務(wù)的內(nèi)容和效率，而更加強調(diào)護理質(zhì)量的提高，以及患者心理需求的滿足。同時，臨床護理人員的護理理念和服務(wù)意識都在逐步增強，以人為本的護理觀念已經(jīng)滲透到了所有護理人員的日常工作過程中，這就大大縮小了護患之間的距離，有助于患者護理滿意度的提高[1]。本次醫(yī)學研究就對人性化溝通技巧在手術(shù)室心理護理中的應(yīng)用效果進行了分析.

1資料與方法

1.1 一般資料 本次醫(yī)學研究選取2013年1月～2014年1月在我院接受治療的84例手術(shù)患者為觀察對象，男性50例，女性34例，患者年齡范圍在18～81歲，平均（65±21.1）歲，患者手術(shù)類型為：剖腹產(chǎn)手術(shù)30例，腹股溝斜疝手術(shù)54例。通過隨機分組法將患者分為對照組和實驗組，每組42例，且兩組患者基本臨床治療對比無明顯的統(tǒng)計學差異（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1信心溝通和支持 護理人員應(yīng)通過有效的促使幫助和鼓勵患者，幫助其樹立應(yīng)對手術(shù)治療的信心。若患者為神經(jīng)阻滯麻醉或是局部麻醉，則盡管手術(shù)部位痛覺會完全消失，但是，患者整體仍然處于清醒狀態(tài)，手術(shù)過程中的各種臟器牽拉反應(yīng)現(xiàn)象仍然存在，因此，其不可避免地會出現(xiàn)肩背疼痛、心悸、嘔吐或是惡心等癥狀，這就要求手術(shù)室巡回護士通過語言溝通的方式為患者提供心理安慰，幫助患者轉(zhuǎn)移和分散注意力，輕輕揉捏患者肩部，囑患者學會深呼吸，以此來緩解不良反應(yīng)癥狀，告知患者以放松的情緒應(yīng)對手術(shù)治療。由于手術(shù)過程中患者需要充分暴露術(shù)野，因而其難免會出現(xiàn)一定程度的不適感，此時，護理人員應(yīng)為患者提供人性化服務(wù)，向患者說明手術(shù)過程中潛在的不適感和不良反應(yīng)現(xiàn)象，并告知其積極配合，樹立治療的信心。

1.2.2手術(shù)程序、目的和病情溝通 護理人員應(yīng)向患者說明手術(shù)治療的主要目的、基本程序以及潛在不良反應(yīng)，幫助患者做好心理準備，減輕其心理負擔。《淺談手術(shù)室護理溝通技巧》（李艾群主編）認為，在進行靜脈輸液、手術(shù)麻醉等基本手術(shù)準備工作時，如果患者保持清醒，則護理人員的所有操作均應(yīng)進行接受說明，以此來減輕患者的緊張感，為手術(shù)的順利開展奠定基礎(chǔ)。若患者需要捆綁腿部或是手部，則需要做好患者的解釋工作，使其認識到這一操作的目的在于避免患者發(fā)生感染以及墜床，有助于提高手術(shù)治療的安全性。

1.2.3心理溝通和安撫 護理人員應(yīng)以親人般的方式對待患者，避免患者出現(xiàn)緊張感和陌生感。在患者進入手術(shù)室后，幫助患者躺下，了解患者的家庭情況、工作學習情況、術(shù)前準備情況、昨晚睡眠情況等，為其墊好枕頭，蓋好被子，若患者存在顧慮心理，應(yīng)加強心理疏導和解釋工作，使其切實感受到醫(yī)護人員的重視和關(guān)心，提高患者治療的積極性，并主動配合治療。

1.3 滿意度評定依據(jù) 本次醫(yī)學研究通過本院自制問卷對患者臨床護理滿意度進行評定，滿分為100分，根據(jù)患者得分情況對評定其護理滿意度，其中，非常滿意為80分以上，比較滿意為50分以上，不滿意為50分以下?？倽M意度=（非常滿意+比較滿意）/病例總數(shù)×100%[2]。

1.4 統(tǒng)計學處理 使用SPSS17.0軟件對本次醫(yī)學研究數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析。使用（x±s）表示計量資料，使用單因素方差分析法對數(shù)據(jù)進行比較分析，使用χ2檢驗方法對計數(shù)資料進行統(tǒng)計學分析，若P

2結(jié)果

實驗組患者臨床護理總滿意度為100.0%，對照組患者臨床護理總滿意度為85.7%，兩組手術(shù)患者臨床護理滿意度對比具有明顯的統(tǒng)計學差異（P

3討論

受到不同經(jīng)濟條件、社會文化背景、年齡和病情的影響，不同患者應(yīng)對手術(shù)治療所產(chǎn)生的心理狀態(tài)也存在一定的差異，此時，護理人員應(yīng)對患者心理進行準確分析，并采取針對性的護理措施。臨床常見的手術(shù)患者心理問題包括：①焦慮、抑郁心理[4]。導致手術(shù)患者發(fā)生恐懼、緊張心理的原因較為復雜，不僅在于患者擔心手術(shù)以外、害怕手術(shù)失誤、疼痛和麻醉等影響，還在于患者對于手術(shù)基本知識認識的缺乏，甚至會在手術(shù)前和手術(shù)過程中出現(xiàn)意識域狹窄、發(fā)抖、四肢發(fā)涼等問題，且心率會明顯加快，血壓劇烈升高，去甲腎上腺素和腎上腺素分泌量大大增加[5]。②恐懼、緊張心理。盡管手術(shù)治療技術(shù)應(yīng)用范圍較廣，但患者對于各類手術(shù)器械和手術(shù)室環(huán)境仍然較為敏感，不管手術(shù)規(guī)模是大是小，患者都會受到強烈的手術(shù)刺激，進而出現(xiàn)相應(yīng)的生理反應(yīng)，并經(jīng)交感神經(jīng)系統(tǒng)表現(xiàn)出來。嚴重者還會在手術(shù)過程中發(fā)生更加強烈的心理反應(yīng)，進而阻礙手術(shù)的順利進行。

本次醫(yī)學研究結(jié)果證實，在常規(guī)手術(shù)室護理措施的基礎(chǔ)上，應(yīng)用人性化溝通技巧，患者的護理滿意度能夠達到100%，而僅僅接受常規(guī)護理的對照組患者，其護理滿意度僅為85.7%，兩組手術(shù)患者臨床護理滿意度對比具有明顯的統(tǒng)計學差異（P

綜上所述，隨著我國近年來臨床醫(yī)療技術(shù)的逐步提高，以及人民生活水平和質(zhì)量的提高，人性化護理理念在各項疾病的臨床治療和護理過程中也得到了廣泛的應(yīng)用。將以人為本的護理理念應(yīng)用于手術(shù)室患者護理工作中，有助于提高護理人員的工作積極性，形成良好的護患關(guān)系，提高患者的護理滿意度，以及手術(shù)治療的成功率和有效率，促進護理人員積極主動地提高自身護理技能。由此可見，人性化溝通技巧在手術(shù)室心理護理中應(yīng)用，具有較高的價值。

參考文獻：

[1]謝藍芝.人性化溝通在護理工作中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012，2（1）：37-38.

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[3]何紅.人性化溝通在護理工作中的應(yīng)用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，5（1）：162-163.

篇10

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；手術(shù)室護理；護理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規(guī)護理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護理方法為依據(jù)分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護理，方法為：護理人員嚴密監(jiān)測患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導、健康宣教、術(shù)后健康指導等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護患關(guān)系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術(shù)室護理效果。②做好心理溝通護理：術(shù)中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術(shù)室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當?shù)纳眢w接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。

1.3觀察指標

此次研究選用問卷調(diào)查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進行計算，分數(shù)≥86分，即非常滿意；分數(shù)介于65~85分，即一般滿意；分數(shù)＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計學處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對兩組手術(shù)室患者“護理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。

2結(jié)果

予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會引發(fā)很多不安全因素，患者常會在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開展手術(shù)室護理工作時，選用安全、有效地護理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術(shù)室護理的一個核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。

據(jù)相關(guān)資料顯示，護患關(guān)系對手術(shù)室護理質(zhì)量會造成很大影響，因此，手術(shù)室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術(shù)室患者進行護理時，需在做好基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預(yù)。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護理中的有效應(yīng)用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護理工作中，建議在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上對患者施以溝通技巧護理干預(yù)，有助于改善護患關(guān)系，增強護理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻

[1]徐政秀.全程無縫隙護理在手術(shù)室護理中的應(yīng)用效果及患者預(yù)后改善的影響分析[J].中國實用護理雜志,2016,32(13):1003-1006.[