導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護(hù)士的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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醫(yī)院門診患者的流動(dòng)量大且人群復(fù)雜，來自社會(huì)的各個(gè)階層，具有小同的文化背景，且性格特點(diǎn)也各小相同，因此門診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的文化背景、性格特點(diǎn)及小同的就診需要進(jìn)行合理而有效的溝通，這就要求門診護(hù)士具備敏銳的觀察能力及良好的溝通能力，為營(yíng)造良好的護(hù)患關(guān)系而努力，以最大限度減少或化解門診的護(hù)患糾紛。為進(jìn)一步提高醫(yī)院門診的服務(wù)質(zhì)量，本文作者對(duì)本院門診部多年來處理護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行回顧性分析，對(duì)其中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1. 1一般資料2012年3月一2014年5月本院門診部共發(fā)生護(hù)患糾紛事件12起，其造成這些護(hù)患糾紛的原因包括以下幾個(gè)方面:①門診護(hù)士(特別是新護(hù)士)與就診患者及其家屬的溝通障礙;服務(wù)欠周，造成家屬不滿。②由于門診日就診量大，護(hù)患及醫(yī)患之問的交流時(shí)問及交流量過小，患者小滿意。③快節(jié)奏的工作環(huán)境造成門診護(hù)士解釋工作不仔細(xì)或語言使用不恰當(dāng)，導(dǎo)致患者憤怒情緒產(chǎn)生。

1. 2溝通技巧

1. 2. 1語言溝通技巧門診護(hù)士掌握語言溝通技巧并正確的使用語言是做好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)所在。良好恰當(dāng)?shù)恼Z言是護(hù)患之問傳播信息和交流思想基本工具，良好的溝通可以使護(hù)患之問的溝通具有藝術(shù)性。前來就診的患者均是身體或心理正在遭受疾病的折磨，此時(shí)護(hù)士溫柔恰當(dāng)?shù)难哉Z可以使其倍感關(guān)懷與體貼，在贏得患者信任的同時(shí)給予患者以希望。就門診護(hù)士日常工作中的語言溝通技巧做以下總結(jié)。

1. 2. 1. 1患者對(duì)護(hù)士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會(huì)影響到護(hù)患交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼患者，在維護(hù)患者自尊的基礎(chǔ)上，選擇患者喜歡聽的名稱稱呼患者。

1. 2. 1. 2見到新就診的患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹，使用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。護(hù)士在與就診患者進(jìn)行溝通交流時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意說話的語速及語調(diào)。如音調(diào)過高、過硬則會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為護(hù)士對(duì)其不耐煩等，語速過快或語調(diào)過低則會(huì)讓對(duì)方感到小被重視等。因此，護(hù)士說話語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)小同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來確定講話的音量。

1. 2. 1. 3由于前來門診的小同患者文化程度小同，對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知水平存在差異。因此，門診護(hù)士在與就診患者的溝通過程中的語言表達(dá)要做到科學(xué)性和通俗性共存。對(duì)文化程度低的患者，在與患者溝通中，抓住患者對(duì)所患疾病不了解，不知道誘發(fā)疾病的原因及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給患者講解一些患者能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)患者提問，針對(duì)患者提問，進(jìn)行回答，讓患者樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)于文化層次高的患者，對(duì)這類患者講解所使用藥物的作用及副作用，并且就患者提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答。

1.2.2非語言溝通技巧非語言溝通是指語言交流之外的溝通行為，體現(xiàn)在護(hù)士的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作和一些舉止上，這些往往是此處無聲勝有聲。良好的第一印象與內(nèi)在的道德修養(yǎng)對(duì)協(xié)調(diào)和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好進(jìn)行至關(guān)重要。

1. 3糾紛化解技巧門診的護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方共同造成的，當(dāng)事人是雙方。門診護(hù)士在處理日常護(hù)患糾紛時(shí)要做到正確認(rèn)識(shí)，意識(shí)到這是雙方共同的責(zé)任，做到彼此尊重、互相理解。處理護(hù)患糾紛的具體做法為:以正確的態(tài)度接待投訴或發(fā)生糾紛的患者或家屬，首先耐心認(rèn)真的聆聽患者或家屬的不滿或抱怨，讓其陳述整個(gè)事件的詳細(xì)過程，在此過程中盡量小去打斷對(duì)方的陳述。在聆聽過程中，注意觀察患者何時(shí)語氣最為激動(dòng)，注意理順及思考整個(gè)事件的來龍去脈找到引起糾紛的本質(zhì)原因所在。對(duì)于沒聽清楚的細(xì)節(jié)之處，護(hù)士進(jìn)行及時(shí)詢問以詳細(xì)了解情況，但護(hù)士小可以只從患者一方了解事件的發(fā)生過程，還應(yīng)從其他渠道其他方面進(jìn)行了解，以做到客觀公正的判斷事件的起因。當(dāng)確認(rèn)此次糾紛是由于護(hù)理工作缺陷或護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不佳導(dǎo)致時(shí)，護(hù)方應(yīng)立即向患者致歉并及時(shí)且恰當(dāng)?shù)臑樽o(hù)理服務(wù)的缺陷做補(bǔ)救，讓患者及家屬感受到自己的問題或意見得到了醫(yī)院的重視。對(duì)于自己能力范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，小能夠解決的立即上報(bào)[，〕。

2結(jié)果

本文回顧性研究的12起門診護(hù)患糾紛受到了本科護(hù)士及管理人員的密切關(guān)注，在本科護(hù)士及時(shí)認(rèn)真的進(jìn)行情況了解后，與患者進(jìn)行合理且有效溝通，經(jīng)過門診護(hù)士的耐心處理之后，12起門診護(hù)患糾紛終于得以順利化解。

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語言交流的技巧：語言可治病亦可致病，護(hù)士的美妙語言對(duì)患者可產(chǎn)生積極的作用，對(duì)病情的轉(zhuǎn)歸和康復(fù)有極大幫助，正如劉氏［1］所言：語言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語言是增進(jìn)護(hù)患感情的重要手段；反之，護(hù)士的不良語言則產(chǎn)生消極作用，甚至?xí)?dǎo)致醫(yī)源性損害。因此，護(hù)士要注意自己的語言修養(yǎng)，提高護(hù)理質(zhì)量。

具體應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：①尊重病人，聽病人說話時(shí)要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應(yīng)使病人感到親切、有安慰感。當(dāng)然，如果病人談的離題較遠(yuǎn)，可以誘導(dǎo)他回到病情有關(guān)的題目上來。②護(hù)士對(duì)病人要有同情心，這是病人主動(dòng)交流的基礎(chǔ)，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動(dòng)交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時(shí)有針對(duì)性的做好護(hù)理工作，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。③要進(jìn)行“開方式”談話，使談話順利進(jìn)行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。④重視信息反饋，護(hù)士與病人交談時(shí)對(duì)所理解的內(nèi)容和對(duì)話的興趣及時(shí)反饋給病人，如適當(dāng)?shù)摹岸鳌薄ⅰ皩?duì)”等，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，提高患者的談話主動(dòng)性。

非語言溝通技巧：語調(diào)、舉止、精神狀態(tài)、行為等也是了解病人內(nèi)心世界的一個(gè)重要方面。①舉止與儀表：儀表和舉止是無聲的語言，可對(duì)病人產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺反應(yīng)，護(hù)士應(yīng)服裝整潔，儀表大方，舉止恰當(dāng)，態(tài)度從容，得到病人的尊重和信任，給病人以安全感。②面部表情：“微笑是最好的語言”，面部表情在工作中的特殊作用，如可通過病人的面部表情來觀察病人的心理狀況，如當(dāng)病人面露喜色、談笑風(fēng)生、表明心情愉快，病情好轉(zhuǎn)，對(duì)護(hù)理工作滿意；當(dāng)病人眉頭緊鎖則為憂傷、煩悶的表示。病人也可通過護(hù)士的面部表情猜測(cè)他疾病的情況。③目光：人的喜怒哀樂可流露于目光中，通過觀察眼神可了解病人的情緒，以便實(shí)施相應(yīng)護(hù)理措施。與病人交流時(shí)視線要望著病人面部，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)要專心注視自己的操作，給病人信任和安全感。④掌握空間效應(yīng)：空間指病人與護(hù)士交往距離，據(jù)談話內(nèi)容不同選擇適當(dāng)距離，有利于感情溝通，使病人在治療中保持良好的心態(tài)，達(dá)到身心健康。

護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程［2］。醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由過去的單純生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代的生物、心理、社會(huì)模式。護(hù)患關(guān)系如何適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，以便更好地服務(wù)于病人，是臨床醫(yī)務(wù)人員面臨的一個(gè)不可忽視的問題，醫(yī)生護(hù)士與病人在臨床診療過程中的關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。病人是構(gòu)成這一關(guān)系的決定因素，而醫(yī)護(hù)人員對(duì)不同病人所進(jìn)行的系列服務(wù)活動(dòng)可直接或間接地影響患者病情而居以主導(dǎo)地位。臨床醫(yī)護(hù)人員的言談舉止不慎可能導(dǎo)致某些服務(wù)對(duì)象醫(yī)源性疾病或原發(fā)性疾病的加劇，而健康良好的醫(yī)患關(guān)系則對(duì)整個(gè)病程的轉(zhuǎn)歸有著積極的重大影響。俗話說：三分治療七分護(hù)理，凸現(xiàn)護(hù)患溝通更為重要。在醫(yī)院的特定環(huán)境中，醫(yī)患信息不對(duì)稱，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員敬重有加，我們應(yīng)該以平等、尊重的態(tài)度對(duì)待患者，創(chuàng)造相互理解、相互信任的護(hù)患關(guān)系［3］。護(hù)士交流技巧不僅是文明禮貌、人際交往問題，而是直接影響著病人身心健康的一個(gè)重要方面，它也是提高護(hù)理質(zhì)量和考核護(hù)士心理素質(zhì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是每個(gè)護(hù)理人員必須認(rèn)真掌握的。因此掌握更多的護(hù)患溝通方式和技巧、為創(chuàng)造和諧關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

1 劉玲.臨床護(hù)理交流的原則.中華護(hù)理雜志,2001,36(11):873-875.

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關(guān)鍵詞 社區(qū)護(hù)士 老年患者 溝通技巧

隨著社會(huì)進(jìn)步及醫(yī)療水平不斷提高，人類平均壽命不斷延長(zhǎng)，老年人口逐漸增加，人口老齡化已成為全球關(guān)注的焦點(diǎn)，一些老年常見病相應(yīng)增多，在醫(yī)療保健工作中，維護(hù)老年人的健康已成為社區(qū)護(hù)理工作的重點(diǎn)，對(duì)老年患者的心理護(hù)理也提出更高的要求，使社區(qū)護(hù)理面臨多重困難，而護(hù)患溝通不良成為亟待解決的主要問題，護(hù)士的溝通技巧與護(hù)理技術(shù)同等重要，護(hù)士與患者的溝通狀況是否良好直接關(guān)系到社區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量的高低，決定著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能能否有效實(shí)現(xiàn)。

影響護(hù)患溝通的因素

護(hù)士自身因素：護(hù)士與老年患者溝通障礙最常見原因是護(hù)士不能正確地實(shí)施移情，即不能真正地站在病人的角度去分析思考問題，設(shè)身處地為病人著想。例如新入院的患者情緒非常焦慮，迫切地想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平等。那么此時(shí)護(hù)士就應(yīng)該針對(duì)患者的心理特點(diǎn)有的放矢地將這些問題適當(dāng)介紹清楚。此外，護(hù)士自身心理素質(zhì)及語言組織表達(dá)、協(xié)調(diào)能力的高低也直接影響溝通的效果。

老年患者因素：老年患者由于疾病或者其他因素往往受到疲勞、疼痛的困擾，如此時(shí)與之溝通，患者的注意力根本無法被你吸引，所以這時(shí)護(hù)士說什么他們都不會(huì)有所記憶。另外，老年患者的生理及心理特點(diǎn)，如視力差、反應(yīng)慢、記憶力下降、聽力下降，易焦慮、退化或稱幼稚化、主觀感覺異常，甚至出現(xiàn)幻聽、錯(cuò)覺、猜疑、憤怒、出現(xiàn)無理由的攻擊、易激惹狀態(tài)、孤獨(dú)感、失落感等將嚴(yán)重影響患者與他人的溝通。

環(huán)境因素：不當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合也會(huì)影響溝通的效果，在與老年患者溝通時(shí)要選擇合適的時(shí)間、場(chǎng)合。查房探視時(shí)或噪音打擾時(shí)都不適合溝通。

護(hù)患溝通的方式與技巧

“患者至上”：選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑u(píng)估老年患者的溝通能力。溝通分為語言性溝通和非語言性溝通。①語言性溝通是護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式，也是護(hù)士與患者交流的基本手段，在語言交流過程中護(hù)士應(yīng)經(jīng)常對(duì)患者的語言進(jìn)行釋義、復(fù)述、澄清，從而達(dá)到語言溝通的效果，護(hù)士美好的語言對(duì)患者有治療性作用，可謂良言一句三冬暖，因此，護(hù)士應(yīng)注重語言修養(yǎng)，具備良好的溝通技巧，結(jié)合實(shí)際，因勢(shì)利導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性語言，態(tài)度和藹，以理服人，多鼓勵(lì)，語言表達(dá)內(nèi)容要有科學(xué)性，實(shí)事求是，善于控制自己的不良情緒，爭(zhēng)取創(chuàng)造一個(gè)病人信賴的護(hù)理環(huán)境，達(dá)到護(hù)患關(guān)系的最佳狀態(tài)。②非語言性溝通，亦稱身體語言，包括面部表情、身體姿勢(shì)、語言的聲調(diào)、音量、手勢(shì)、撫摸、眼神的流露、書寫等，強(qiáng)化溝通效果。對(duì)于視力差的老年患者，應(yīng)避免或盡量少用非語言表達(dá)方式；對(duì)聽力下降的老年患者，應(yīng)面對(duì)患者，讓他看到護(hù)士的面部和口型，增加身體語言的表達(dá)比例，以彌補(bǔ)由于聽力下降引起的溝通障礙。

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        在開展整體護(hù)理的今天，護(hù)患間溝通對(duì)于了解患者的心身狀況，向患者提供正確的信息，減輕患者心身痛苦，提高治療護(hù)理效果是非常必要的。所以，認(rèn)為護(hù)患之間溝通必須掌握以下技巧。

        一、護(hù)士的儀表

        儀表是指人的衣著、姿態(tài)與風(fēng)度，美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。

        1.護(hù)士潔白整潔的工作服、工作帽，不僅起著預(yù)防、隔離作用，還代表著護(hù)士的尊嚴(yán)和責(zé)任。因此，護(hù)士服裝穿著是有嚴(yán)格規(guī)定的。

        2.護(hù)士的姿態(tài)

        護(hù)士的基本姿態(tài)應(yīng)該是文雅、健康、有朝氣，其一舉一動(dòng)、一言一行都要體現(xiàn)穩(wěn)重、準(zhǔn)確、輕柔和敏捷，在進(jìn)行交班、開會(huì)時(shí)都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體。

        二、護(hù)士的品德修養(yǎng)

        護(hù)士的道德修養(yǎng)、道德信念與道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。

        1.護(hù)士情感與情

        護(hù)士面對(duì)的是疾病纏身，身心處于痛苦狀態(tài)的病人，要帶著關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感去為病人進(jìn)行各種治療及護(hù)理。護(hù)士要學(xué)會(huì)控制自己的情感，不因自己的不愉快的情緒而影響病人的治療及護(hù)理效果。

情感是人的一種深沉、穩(wěn)定、高尚、復(fù)雜的情感，美好的情操是心靈的基礎(chǔ)。

        2.護(hù)士的誠(chéng)實(shí)與寬容

        誠(chéng)實(shí)是護(hù)士應(yīng)具備的美德。護(hù)士不論在什么時(shí)候要恪盡職守，按照操作規(guī)程去做。護(hù)士必須具有職業(yè)道德指導(dǎo)下的誠(chéng)實(shí)品德。

        寬容是待人處世的美德。護(hù)士應(yīng)有寬容、諒解與忍讓的美德，無論遇到怎樣的境況，都不能與病人發(fā)生正面沖突，而應(yīng)從體貼、關(guān)心入手，耐心說服、勸導(dǎo)，消除病人不良情緒，配合醫(yī)護(hù)人員完成各項(xiàng)治療及護(hù)理，使病人早日康復(fù)。

        三、護(hù)士的語言

        1.護(hù)士語言的重要性

        語言是人類交流思想感情的工具，護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，護(hù)士的語言交流比其他職業(yè)的語言更為重要。

        語言是護(hù)士與病人溝通實(shí)施心身整體護(hù)理的重要工具，無論是入院介紹、心理護(hù)理、健康指導(dǎo)等，護(hù)士都必須先用語言與病人溝通。常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。 

護(hù)士美好的語言可使病人感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，產(chǎn)生藥物不能起到的作用。

        2.護(hù)士語言應(yīng)掌握的原則

        護(hù)士應(yīng)尊重并用體貼關(guān)懷的語言調(diào)節(jié)病人的情緒，多使用文明用語，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”不離口，常說“對(duì)不起”。

        嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一,護(hù)士與病人交談時(shí)，既要保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖、親切。

        坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合。護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠(chéng)相待。護(hù)士對(duì)病人講真話，信守諾言。

        四、護(hù)士的技術(shù)操作和知識(shí)水平

        良好的技術(shù)和廣闊的知識(shí)是維系溝通效果的紐帶，高超的技術(shù)是通過平日工作鍛煉培養(yǎng)的，這就需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)，更好地使病人滿意。

        五、護(hù)士的溝通技巧

        1.做好溝通前的準(zhǔn)備   確立談話的主題，時(shí)間和地點(diǎn)的安排，發(fā)出合適的邀請(qǐng)；充分了解患者的性格，態(tài)度，氣質(zhì)，經(jīng)歷以及對(duì)這次談話的可能性反映。

        2.耐心認(rèn)真傾聽 在與病人交談時(shí)，護(hù)士要使自己成為有效的傾聽者，首先在傾聽過程中集中注意力，保持合適距離，不輕易打斷對(duì)方的談話和轉(zhuǎn)變?cè)掝}。為表示傾聽可用“點(diǎn)頭”、“嗯”等表示你已接受對(duì)方內(nèi)容，了解對(duì)方意見，以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。患者提出問題時(shí),護(hù)士應(yīng)懷著愛心,耐心全神貫注地聽患者述說,并要對(duì)其所說的話做適當(dāng)?shù)幕卮?溝通雙方的目光應(yīng)在同一水平線上保持眼神的交流,切忌目光游離不定,邊走邊談[3]。

        3.談話的方式 在于病人交談時(shí)要用鼓勵(lì)、愉快的聲音，配合適當(dāng)接解表示對(duì)病人的關(guān)注和安慰。在收集病人資料時(shí)禮貌地稱呼對(duì)方，然后自我介紹交談的目的。若病人正在發(fā)怒時(shí)首先向病人表示理解，盡可能轉(zhuǎn)移注意力，對(duì)哭泣的病人，待他發(fā)泄后再傾聽哭泣的原因，使病人得到安慰，彼此互相信任。

        4.重視溝通細(xì)節(jié)的處理    包括聲調(diào)，語氣，節(jié)奏，面部表情，身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作等。一方面，護(hù)士應(yīng)給予合適的表情，動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。另一方面，護(hù)士的口頭語言和身體語言應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)以滿足溝通患者的需要。

        六、總結(jié)

        溝通是一門藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，要想掌握這門藝術(shù)，要不斷努力學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，才能達(dá)到與病人溝通順利。溝通過程中我們要做到五主動(dòng),(主動(dòng)關(guān)心幫助,體貼病人,主動(dòng)耐心安慰病人,主動(dòng)熱情接診病人,主動(dòng)巡視病房,主動(dòng)相送出院病人,）六一句（入院時(shí)多介紹一句,操作時(shí)多 說明一句,晨間護(hù)理時(shí)多問候一句,手術(shù)前多安慰一句,出院時(shí)多關(guān)照一句,）十個(gè)一點(diǎn)（微笑多一點(diǎn),愛心多一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),照顧全一點(diǎn),語言甜一點(diǎn),要求嚴(yán)一點(diǎn),觀察細(xì)一點(diǎn),效益高一點(diǎn),操作穩(wěn)一點(diǎn),服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)。）正確運(yùn)用護(hù)患溝通的技巧,以達(dá)到與病人有效交流的目的,進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系,提高護(hù)理質(zhì)量，提高社會(huì)效益，減少醫(yī)療糾紛。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]張玲,葉文琴,席慧君,等.門診輸液室現(xiàn)狀及對(duì)策,中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(5);63.

[2]陳志玲,郝慶霞,劉晶等,語言藝術(shù)對(duì)患者手術(shù)前護(hù)理的重要性,齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院報(bào),2009,30(13);164-165.

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關(guān)鍵詞：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；就診患者；溝通；技巧

【中圖分類號(hào)】R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2012）11-0456-01

患者進(jìn)入醫(yī)院之后見到的第一個(gè)人是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合素質(zhì)代表了整個(gè)醫(yī)院的形象。優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德，還應(yīng)該具備精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及職業(yè)形象，需要給予患者積極主動(dòng)的關(guān)心，以加深醫(yī)患之間的感情，消除患者的不良心理[1]。基于此，本院特開展了本項(xiàng)研究，并將導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者溝通的技巧總結(jié)如下：

1樹立良好形象

患者來醫(yī)院就醫(yī)第一個(gè)見到的人就是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合形象將直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體印象，此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合形象還會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生直接影響。所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該具有良好的職業(yè)形象，以提高患者就醫(yī)的舒適度、增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信心。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該以飽滿的精神狀態(tài)迎接導(dǎo)醫(yī)工作，做到舉止大方、行為端莊、衣著整潔、言語親切等，從而為良好醫(yī)患關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。相關(guān)的心理學(xué)研究結(jié)果顯示，友善的面部表情有助于醫(yī)患距離的縮短?；诖?，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該保持微笑，并積極、主動(dòng)的為患者介紹就診的主要程序，幫助其盡快了解醫(yī)院的環(huán)境，從而消除就診患者的陌生感和恐懼感，為其創(chuàng)造優(yōu)異、舒適的就診條件，以盡快、盡好的解決患者在就診中出現(xiàn)的各類問題。

2提高自身素質(zhì)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是做好門診中與患者進(jìn)行有效溝通的重要基礎(chǔ)，所以，醫(yī)院應(yīng)該重視導(dǎo)醫(yī)護(hù)士綜合素質(zhì)的提高。醫(yī)院應(yīng)該有計(jì)劃、有目的、有針對(duì)性的對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，例如心理學(xué)、護(hù)理學(xué)以及健康知識(shí)等，以不斷提高門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合素質(zhì)。醫(yī)院可以根據(jù)不同崗位導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的不同需求，為其制定具有針對(duì)性、個(gè)性化的培訓(xùn)課程，以不斷增加課程培養(yǎng)的實(shí)用性[2]。此外，醫(yī)院還應(yīng)該將人際關(guān)系的相關(guān)課程作為繼續(xù)教育的主要內(nèi)容，以便導(dǎo)醫(yī)護(hù)士能夠更好的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，進(jìn)而成為全方面、和諧發(fā)展的人才。

3主動(dòng)了解、主動(dòng)幫助

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該積極、主動(dòng)的了解門診患者的不同就診需求，并靈活運(yùn)用心理學(xué)等相關(guān)知識(shí)來分析就診患者的心理活動(dòng)，以便更好的為其提供服務(wù)。由于患者患病，難免會(huì)產(chǎn)生不良的心理情緒，例如擔(dān)心自己的身體健康，不喜歡被醫(yī)護(hù)人員指揮，擔(dān)心會(huì)因?yàn)樯《⒄`工作和學(xué)習(xí)等。此時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該充分理解、并同情患者的處境，耐心、細(xì)致的向其講解就診流程，必要時(shí)給予行動(dòng)不便的患者適當(dāng)?shù)恼疹櫤头奖愕?，以拉近?dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者之間的距離。

此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士除了應(yīng)該主動(dòng)了解患者的需求之外，還應(yīng)該主動(dòng)伸出援助之手，積極解決患者在就診時(shí)出現(xiàn)的各種問題。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該與患者進(jìn)行積極、有效的溝通，并抓住一切機(jī)會(huì)，隨時(shí)、隨地、有目的、有計(jì)劃的與患者進(jìn)行交流，例如，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可以在為患者量血壓、量體溫以及等電梯的過程中向其介紹醫(yī)院的基本情況以及就診環(huán)境等，以便使患者更好的了解醫(yī)院，從而增強(qiáng)其對(duì)醫(yī)院的信心[3]。此外，對(duì)于有住院需要的患者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士則可以積極的為其聯(lián)系床位，協(xié)助患者及其家屬辦理好各種入院手續(xù)，并與病房護(hù)士做好交接等工作。

4真誠(chéng)熱情、善于傾聽

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在為門診患者提供服務(wù)的時(shí)候，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，且應(yīng)該利用肢體語言與患者進(jìn)行及時(shí)的溝通。對(duì)于門診就醫(yī)的患者而言，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該自始至終的保持微笑，在交流的時(shí)候既要熱心、又要耐心，既要真誠(chéng)、又要體貼，盡自己最大的能力解除患者的病痛。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在于患者進(jìn)行交流的時(shí)候，不僅應(yīng)該積極滿足其各項(xiàng)要求，還應(yīng)該體現(xiàn)尊重，即目光平視患者的雙目，切莫隨意打斷患者的談話，在交流的時(shí)候運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言等，以有效的消除門診就醫(yī)患者的顧慮。

患者單獨(dú)就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該積極的與其進(jìn)行交流，耐心傾聽患者提出的各種問題并給予積極的解答；給予患者適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和安慰，盡可能的滿足其傾訴需要，努力消除其孤獨(dú)、寂寞和焦慮情緒；運(yùn)用簡(jiǎn)單易懂、通俗親切的語言與患者進(jìn)行交流，在為患者解釋其所患疾病的病因以及治療方法的時(shí)候，切莫運(yùn)用醫(yī)學(xué)的專用名詞，不斷提高患者對(duì)其所患疾病的認(rèn)識(shí)與了解；盡量避免運(yùn)用命令式語氣，應(yīng)該運(yùn)用商量的口吻，平和的語調(diào)，親切的語言，使其感受到關(guān)心和尊重。

5姿態(tài)優(yōu)美、語言親切

一方面，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的姿態(tài)尤為重要，其應(yīng)該做到走路輕穩(wěn)、站有站相、坐有坐相、并力求將各種體態(tài)語言完美結(jié)合，以最大限度的展現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的氣質(zhì)美。

另一方面，醫(yī)院還應(yīng)該重視導(dǎo)醫(yī)護(hù)士情商的培養(yǎng)，不僅要樹立其良好的外在形象，還應(yīng)該重視其內(nèi)在特質(zhì)的培養(yǎng)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅應(yīng)該充滿愛心、誠(chéng)心和耐心，還應(yīng)該對(duì)就診患者運(yùn)用禮貌用語，切記出言不遜和惡語傷人。心理學(xué)研究結(jié)果顯示，每一個(gè)人都渴望得到別人的理解與尊重，特別是那些由于疾病而到醫(yī)院就診的患者，他們往往對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的態(tài)度和語言等較為敏感。所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該不斷提高自身的情商和綜合素質(zhì)，在與患者交流的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用親切的語言，平等、尊重的對(duì)待就診患者，耐心傾聽其各種意見和要求，對(duì)于可以滿足的合理要求應(yīng)該積極滿足，而對(duì)于不能夠滿足的要求，則應(yīng)該給予患者合理、誠(chéng)懇的解釋，以避免誤會(huì)的產(chǎn)生[4]。

6小結(jié)

綜上所述，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該具備各種溝通技巧，即樹立良好形象、提升自身素質(zhì)、主動(dòng)了解、主動(dòng)幫助、真誠(chéng)熱情、善于傾聽、姿態(tài)優(yōu)美、語言親切等，以不斷提高自身修養(yǎng)，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信心，從而提高我國(guó)臨床護(hù)理的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

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[2]劉俊輝， 劉自強(qiáng)， 潘小蘭. 淺談門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的語言技巧[J]. 航空航天醫(yī)藥， 2009，20（11）：113

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關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；護(hù)士催費(fèi)；溝通技巧 

        1方法

        1.1更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

        1.2健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

        1.3掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉(cāng)促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

        1.4微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。

溝通中，護(hù)士說話要留有余地，語言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。

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隨著醫(yī)學(xué)模式及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康的重要性越來越重視，醫(yī)療體制的進(jìn)一步完善，使更多的人能享受到最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，所以到大醫(yī)院就醫(yī)的患者及住院患者不斷增多，因此作為醫(yī)院的窗口單位之一的住院接診室的工作就顯得非常重要。

1 接診室工作的重要性

接診室在醫(yī)院的各系統(tǒng)中屬于一個(gè)承上啟下的科室，是患者從門診到病房的必經(jīng)之地。接診護(hù)士的每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作包括一言一行、外表著裝、精神面貌等都與醫(yī)院的形象及患者對(duì)醫(yī)院的滿意度直接相關(guān)，可以說，它是一個(gè)展現(xiàn)文明的窗口。

2 提高接診護(hù)士綜合素質(zhì)的重要性

人的素質(zhì)是人類進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志，一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，一個(gè)部門的興旺發(fā)達(dá)，取決于全民的綜合素質(zhì)上［1］。入院接診是全方位的工作，被形象地稱為“連接社會(huì)與醫(yī)院，門診部與住院部，患者與病房之間的紐帶”。一個(gè)好的接診室護(hù)士，不但應(yīng)有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，還應(yīng)具備和很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。因此，接診護(hù)士的外在形象，內(nèi)在涵養(yǎng)和個(gè)人的綜合素質(zhì)在接診工作與醫(yī)院的建設(shè)中都是非常重要的。

2.1 現(xiàn)代接診護(hù)士的形象要求 護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)形象是衣著整潔，態(tài)度和藹，性格開朗，言語謙遜，精神飽滿，步履輕盈，動(dòng)作輕柔，思維敏捷。既溫文爾雅，樸素大方，又意志堅(jiān)定，臨危不懼。護(hù)士的儀表，儀容是增強(qiáng)護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。一位面帶微笑，著裝整潔，莊重大方的護(hù)士會(huì)給患者及親屬一種親切，溫暖，自然與信任的感覺。

2.2 接診護(hù)士要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力 要想做好接診室的工作，護(hù)士就應(yīng)不但要有熟練的業(yè)務(wù)，而且必須具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。因?yàn)椋行┗颊叩牟∏殡y易預(yù)料，在接診住院時(shí)隨時(shí)可能發(fā)生意外，尤其是對(duì)一些重癥患者或初到醫(yī)院看病的患者，面對(duì)陌生的環(huán)境加上不懂醫(yī)療流程，往往手足無措，心煩意亂。此時(shí)，接診護(hù)士首先要做好患者的心理疏導(dǎo)，優(yōu)化患者服務(wù)流程，注意區(qū)分輕重緩急。除了給以必要的人文關(guān)懷外，還應(yīng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)準(zhǔn)確處理，操作要熟練，動(dòng)作要輕柔，判斷要準(zhǔn)確。及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，用平車將患者送到所屬科室，使患者得到及時(shí)救治。以高度的責(zé)任心對(duì)待患者。

3 尊重患者并了解患者心理要求

當(dāng)一個(gè)人患病時(shí)，不但要忍受疾病的痛苦還要承受心理上的巨大壓力，尤其是一些惡性病和重癥患者，他們特別需要親人的關(guān)心和慰藉。因此，作為一名接診護(hù)士，要有一顆愛心，用友善的態(tài)度去理解患者，學(xué)會(huì)換位思考，給他們以應(yīng)有的尊重，把患者當(dāng)成自己的親人，多方位地關(guān)心、體貼患者，使患者感到護(hù)理人員就像自己的親人一樣，這樣可以減少患者對(duì)醫(yī)院的緊張感和陌生感，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，有利于疾病的恢復(fù)。因此，建立以人為本的服務(wù)理念是新形勢(shì)下接診工作所面臨的新的工作內(nèi)容。

4 掌握溝通技巧

溝通首先就是語言的交流，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想，有感情的人。誠(chéng)懇體貼的語言能使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。因此，接診呼市應(yīng)培養(yǎng)良好的語言休養(yǎng)，提高交流技巧［2］。在住院患者中，每個(gè)人的文化程度及性格都有很大不同，有些人特別容易急躁，尤其是大醫(yī)院，每天都需要排隊(duì)，等待時(shí)間較長(zhǎng)，這樣有些患者及陪人就容易和接診護(hù)士發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，此時(shí)如處理不當(dāng)，就容易發(fā)生醫(yī)患矛盾。因此，接診護(hù)士必須根據(jù)不同的情況，用淺顯易懂的語言與患者溝通，得到患者及陪人的充分理解，在理解中化解矛盾。事實(shí)證明，許多矛盾，如果多做解釋工作，事先溝通，可避免許多不必要的醫(yī)療糾紛。因此，就需要接診護(hù)士要愛崗敬業(yè)，不斷學(xué)習(xí)，才能在平凡的工作中不斷進(jìn)取，為護(hù)理事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】輸液室；護(hù)患溝通；環(huán)節(jié)；技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）11-0717-02

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情愿望及要求等方面的溝通。護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展是在溝通過程中實(shí)現(xiàn)的，有效的溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系。這是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù)，減輕身心痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持，從而提高治療護(hù)理效果的需要。主要體現(xiàn)在以下方面：

1 溝通的環(huán)節(jié)

1.1 靜脈輸液前

1.1.1注重第一印象 第一印象亦稱初次印象，就是初次見面時(shí)給人留下的印象?；颊吣芊駥?duì)護(hù)士產(chǎn)生充分的信賴往往取決于對(duì)護(hù)士的第一印象。良好的儀容是建立第一印象的前提，服裝整潔、合身，儀表端莊，行為舉止文雅大方。微笑待人，微笑是最好的語言，可以使病人消除陌生感和緊張情緒，增加對(duì)護(hù)士的信任程度。態(tài)度主動(dòng)熱情，情緒積極，語言禮貌謙虛，是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。

1.1.2 尊重患者，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼 護(hù)士對(duì)患者得體的稱呼可以表現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，也拉近了與患者的距離，可根據(jù)患者年齡、職業(yè)的不同而選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼。有時(shí)患者需連續(xù)數(shù)天輸液治療，我們可以熟記患者的名字，讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，奠定建立良好的護(hù)患關(guān)系基礎(chǔ)。

1.1.3做好解釋工作 認(rèn)真核對(duì)病歷、醫(yī)囑、藥物，了解患者有無藥物過敏史，是否是過敏體質(zhì)，有無心臟病史、糖尿病史， 解釋靜脈輸液的目的，所輸藥物的名稱、主要作用、可能出現(xiàn)的不適，輸液總的組數(shù)。對(duì)于晨間輸液、有胃腸道刺激的藥物，應(yīng)囑咐患者不要空腹輸液，以減少不良反應(yīng)發(fā)生。輸液前應(yīng)排空大小便，以減少活動(dòng)時(shí)液體滲漏的機(jī)會(huì)。引導(dǎo)患者在指定位子等候，避免擁擠吵鬧，為患者提供安靜有序的治療環(huán)境，消除其緊張、焦慮情緒，使其配合護(hù)理工作。

1.2 靜脈輸液過程中

1.2.1認(rèn)真核對(duì)，增加信任 穿刺前要認(rèn)真做好查對(duì)，對(duì)姓名、年齡、藥名、劑量。在查對(duì)姓名時(shí)采取開放式提問方式：“請(qǐng)問您叫什么名字？”，避免門診患者無床位編號(hào)、環(huán)境較病房喧鬧加上名字的諧音，導(dǎo)致核對(duì)姓名時(shí)患者誤認(rèn)為輸錯(cuò)液體，如有同名同姓者需再次核對(duì)病歷。護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)本身就是一種良好的溝通方式，無形中會(huì)增加患者的信任感。

1.2.2掌握熟練的操作技術(shù) 護(hù)士在為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，掌握穿刺技巧，盡量做到一針見血，穿刺的成功率往往是門診病人評(píng)介一個(gè)護(hù)士技術(shù)好壞的重要方面。護(hù)士熟練的操作技術(shù)會(huì)讓患者對(duì)護(hù)士過硬的專業(yè)技術(shù)表示贊許，它可取得病人的信任和尊重，嫻熟的護(hù)理技術(shù)實(shí)際上也是一種綜合性的非語言交流，是維系溝通效果的紐帶，是一種無聲溝通。繼而信任與接受護(hù)士，并愿與之進(jìn)行溝通。

1.2.3 形成良好的語言溝通形式 語言是人與人交流的主要形式，也是護(hù)患溝通的重要工具。語言交流是做好護(hù)理工作必不可少的工作，要注意說話技巧。

（1）穿刺前 征求患者的意見，選擇待穿刺的肢體和血管，如“選哪只手進(jìn)行輸液？”、“這根血管可以嗎？”，征得患者同意后進(jìn)行靜脈穿刺。對(duì)于小兒頭皮靜脈輸液，需要剔毛發(fā)的要征求患兒家長(zhǎng)意見，同意后方可操作。

（2）穿刺時(shí) 加強(qiáng)和患者交談，減輕患者緊張情緒，如：“我馬上要為您進(jìn)行輸液了，穿刺時(shí)可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)你配合。”，“請(qǐng)不要緊張，我會(huì)動(dòng)作很輕，盡量做到一次成功，希望您能配合，好嗎？”

（3）穿刺后 感謝病人的配合，如：“謝謝您的配合！”對(duì)小兒多用贊揚(yáng)的話語，如：“你真棒！”、“你真勇敢！”當(dāng)穿刺失敗需要重新穿刺時(shí)，應(yīng)向患者表示歉意，以取得患者的諒解。如： “對(duì)不起，增加您的痛苦了?！?“很抱歉，請(qǐng)您休息一會(huì)兒再給您穿刺?！薄ⅰ皩?duì)不起，我去請(qǐng)更有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士幫忙來給您穿刺?！备嬷颊咭恍┍匾淖⒁馐马?xiàng)，“請(qǐng)不要隨意調(diào)節(jié)輸液滴速”、“手可以平移，但關(guān)節(jié)部位不能上下活動(dòng)，以免針頭滑脫?！睂?duì)于小兒患者告知家長(zhǎng)如何看護(hù)及觀察穿刺部位。

1.2.4 善于運(yùn)用非語言系統(tǒng) 為病人輸液時(shí)注意面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等。穿刺時(shí)保持病人肢體的舒適位置，穿刺后將病人卷起的衣袖拉下或蓋好被子等。小兒穿刺可以先抱、哄患兒，輕撫患兒，穿刺后固定妥善；在輸液中，經(jīng)常巡視、觀察病人，巡視時(shí)以溫和關(guān)愛的目光投向病人，觀察液體滴入是否通暢、穿刺部位及病情緩解情況，根據(jù)病情及藥物性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速，及時(shí)更換液體，注意患者有無不良反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，使患者有安全感和信任感。

1.3 靜脈輸液結(jié)束時(shí)

1.3.1 及時(shí)拔除針頭 拔針前清理好固定針頭的膠布或輸液貼，撕膠布時(shí)應(yīng)順著毛孔方向輕輕揭開針柄兩側(cè)的膠布，揭最后一條膠布或貼時(shí)要注意扶好針柄，防止針頭轉(zhuǎn)動(dòng)并同皮膚保持10至15度角，保持針頭適宜方向迅速拔針，拔除后及時(shí)用棉簽按壓針眼，按壓力度均勻適中，以免引起局部血腫與疼痛，增加患者的痛苦，甚至引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3.2 重視囑咐保護(hù)靜脈 門診輸液病人對(duì)血管保護(hù)知識(shí)往往欠缺，有些人一拔完針就急著上廁所或整理衣物等，造成按壓時(shí)間不夠，容易引起局部瘀血、腫脹、出血，從而對(duì)護(hù)理工作不滿意，也影響護(hù)理效果，如使用了靜脈留置針，按留置針注意事項(xiàng)向患者講解清楚。提前加強(qiáng)這方面的宣教，避免產(chǎn)生矛盾、保護(hù)好靜脈有利于下次穿刺，起到了互相配合的作用。拔針后可囑咐病人：將棉簽豎著按，按壓針眼2～5min， 按壓力度應(yīng)均勻適中；請(qǐng)不要揉按穿刺部位；盡量多按一會(huì)兒，按壓過程中不要隨意移動(dòng)棉簽看穿刺部位有無止血；拔針后穿刺肢體至少在2小時(shí)內(nèi)不能用力。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，注意語言溝通

2.1.1 護(hù)士要給病人建立良好的第一印象 應(yīng)以愉快、積極的情緒感染病人，以減輕病人對(duì)輸液的恐懼感。同時(shí)，輸液過程中，要針對(duì)不同病人進(jìn)行健康知識(shí)指導(dǎo)，消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。

2.1.2 談話要有針對(duì)性 與病人交談不是閑聊，而應(yīng)有主題、有目的地交談，要針對(duì)患者的年齡、性格、職業(yè)的不同，選擇不同的交談方式和內(nèi)容，要緊緊圍繞病人的病情和治療，不能漫無邊際的閑談，要將談話控制在自己需要的信息范圍內(nèi)。

2.1.3 要多安慰、鼓勵(lì)病人 人在身受病痛的折磨時(shí)，總是希望得到別人的同情和安慰，尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的病人，護(hù)士更要多用安慰性語言。對(duì)于患兒，要多使用鼓勵(lì)和贊揚(yáng)性的語言。

2.1.4 說話要有科學(xué)性和藝術(shù)性 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的發(fā)展，要求護(hù)士不但要熟練掌握?？评碚摵妥o(hù)理技術(shù)，還必須深入學(xué)習(xí)其它各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，只有掌握了全面的知識(shí)，才能對(duì)病人提出的各種問題作出有科學(xué)依據(jù)的回答，以過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。

2.2 認(rèn)真傾聽，注重非語言溝通

在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)備一定的時(shí)間集中注意力，細(xì)聽對(duì)方談話，認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。傾聽不只是聽病人的詢問，而且要通過病人的表情、動(dòng)作等非語言行為，真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)病人的真實(shí)感受。保持眼神交流，不打斷病人說話，適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，鼓勵(lì)病人說出真實(shí)的思想和需求。

2.3 應(yīng)變的藝術(shù)

護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人病情及個(gè)人需求，運(yùn)用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)，應(yīng)對(duì)輸液過程中可能發(fā)生的各種情況。護(hù)士要頭腦清晰、處事果斷，靈活地去處理各種事情。另外，還應(yīng)做好家屬的思想工作，取得他們的支持。

2.4 牢固樹立服務(wù)意識(shí)，融洽護(hù)患關(guān)系

護(hù)士要有想病人之所想，急病人之所急的服務(wù)意識(shí)，一切工作圍繞“方便病人、服務(wù)于病人”展開，提供人性化的服務(wù)設(shè)施，盡可能讓病人感到舒適和溫馨，根據(jù)患者的需求提供必要的便民服務(wù)措施。護(hù)士實(shí)實(shí)在在地為病人服務(wù)，病人也會(huì)將心里話、真實(shí)感受告訴護(hù)士，這樣護(hù)士與病人之間的交流就會(huì)更容易。

篇9

關(guān)鍵詞：人性化溝通技巧；手術(shù)室護(hù)；心里護(hù)理；應(yīng)用效果

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民生活水平的提高，我國(guó)人民的健康保健意識(shí)也在逐年增強(qiáng)，其對(duì)于臨床醫(yī)療護(hù)理工作的要求也有所提高。在手術(shù)患者的臨床護(hù)理過程中，患者所追求的不僅僅是護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和效率，而更加強(qiáng)調(diào)護(hù)理質(zhì)量的提高，以及患者心理需求的滿足。同時(shí)，臨床護(hù)理人員的護(hù)理理念和服務(wù)意識(shí)都在逐步增強(qiáng)，以人為本的護(hù)理觀念已經(jīng)滲透到了所有護(hù)理人員的日常工作過程中，這就大大縮小了護(hù)患之間的距離，有助于患者護(hù)理滿意度的提高[1]。本次醫(yī)學(xué)研究就對(duì)人性化溝通技巧在手術(shù)室心理護(hù)理中的應(yīng)用效果進(jìn)行了分析.

1資料與方法

1.1 一般資料 本次醫(yī)學(xué)研究選取2013年1月～2014年1月在我院接受治療的84例手術(shù)患者為觀察對(duì)象，男性50例，女性34例，患者年齡范圍在18～81歲，平均（65±21.1）歲，患者手術(shù)類型為：剖腹產(chǎn)手術(shù)30例，腹股溝斜疝手術(shù)54例。通過隨機(jī)分組法將患者分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，每組42例，且兩組患者基本臨床治療對(duì)比無明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1信心溝通和支持 護(hù)理人員應(yīng)通過有效的促使幫助和鼓勵(lì)患者，幫助其樹立應(yīng)對(duì)手術(shù)治療的信心。若患者為神經(jīng)阻滯麻醉或是局部麻醉，則盡管手術(shù)部位痛覺會(huì)完全消失，但是，患者整體仍然處于清醒狀態(tài)，手術(shù)過程中的各種臟器牽拉反應(yīng)現(xiàn)象仍然存在，因此，其不可避免地會(huì)出現(xiàn)肩背疼痛、心悸、嘔吐或是惡心等癥狀，這就要求手術(shù)室巡回護(hù)士通過語言溝通的方式為患者提供心理安慰，幫助患者轉(zhuǎn)移和分散注意力，輕輕揉捏患者肩部，囑患者學(xué)會(huì)深呼吸，以此來緩解不良反應(yīng)癥狀，告知患者以放松的情緒應(yīng)對(duì)手術(shù)治療。由于手術(shù)過程中患者需要充分暴露術(shù)野，因而其難免會(huì)出現(xiàn)一定程度的不適感，此時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)為患者提供人性化服務(wù)，向患者說明手術(shù)過程中潛在的不適感和不良反應(yīng)現(xiàn)象，并告知其積極配合，樹立治療的信心。

1.2.2手術(shù)程序、目的和病情溝通 護(hù)理人員應(yīng)向患者說明手術(shù)治療的主要目的、基本程序以及潛在不良反應(yīng)，幫助患者做好心理準(zhǔn)備，減輕其心理負(fù)擔(dān)?！稖\談手術(shù)室護(hù)理溝通技巧》（李艾群主編）認(rèn)為，在進(jìn)行靜脈輸液、手術(shù)麻醉等基本手術(shù)準(zhǔn)備工作時(shí)，如果患者保持清醒，則護(hù)理人員的所有操作均應(yīng)進(jìn)行接受說明，以此來減輕患者的緊張感，為手術(shù)的順利開展奠定基礎(chǔ)。若患者需要捆綁腿部或是手部，則需要做好患者的解釋工作，使其認(rèn)識(shí)到這一操作的目的在于避免患者發(fā)生感染以及墜床，有助于提高手術(shù)治療的安全性。

1.2.3心理溝通和安撫 護(hù)理人員應(yīng)以親人般的方式對(duì)待患者，避免患者出現(xiàn)緊張感和陌生感。在患者進(jìn)入手術(shù)室后，幫助患者躺下，了解患者的家庭情況、工作學(xué)習(xí)情況、術(shù)前準(zhǔn)備情況、昨晚睡眠情況等，為其墊好枕頭，蓋好被子，若患者存在顧慮心理，應(yīng)加強(qiáng)心理疏導(dǎo)和解釋工作，使其切實(shí)感受到醫(yī)護(hù)人員的重視和關(guān)心，提高患者治療的積極性，并主動(dòng)配合治療。

1.3 滿意度評(píng)定依據(jù) 本次醫(yī)學(xué)研究通過本院自制問卷對(duì)患者臨床護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)定，滿分為100分，根據(jù)患者得分情況對(duì)評(píng)定其護(hù)理滿意度，其中，非常滿意為80分以上，比較滿意為50分以上，不滿意為50分以下?？倽M意度=（非常滿意+比較滿意）/病例總數(shù)×100%[2]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS17.0軟件對(duì)本次醫(yī)學(xué)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。使用（x±s）表示計(jì)量資料，使用單因素方差分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，使用χ2檢驗(yàn)方法對(duì)計(jì)數(shù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，若P

2結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患者臨床護(hù)理總滿意度為100.0%，對(duì)照組患者臨床護(hù)理總滿意度為85.7%，兩組手術(shù)患者臨床護(hù)理滿意度對(duì)比具有明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P

3討論

受到不同經(jīng)濟(jì)條件、社會(huì)文化背景、年齡和病情的影響，不同患者應(yīng)對(duì)手術(shù)治療所產(chǎn)生的心理狀態(tài)也存在一定的差異，此時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者心理進(jìn)行準(zhǔn)確分析，并采取針對(duì)性的護(hù)理措施。臨床常見的手術(shù)患者心理問題包括：①焦慮、抑郁心理[4]。導(dǎo)致手術(shù)患者發(fā)生恐懼、緊張心理的原因較為復(fù)雜，不僅在于患者擔(dān)心手術(shù)以外、害怕手術(shù)失誤、疼痛和麻醉等影響，還在于患者對(duì)于手術(shù)基本知識(shí)認(rèn)識(shí)的缺乏，甚至?xí)谑中g(shù)前和手術(shù)過程中出現(xiàn)意識(shí)域狹窄、發(fā)抖、四肢發(fā)涼等問題，且心率會(huì)明顯加快，血壓劇烈升高，去甲腎上腺素和腎上腺素分泌量大大增加[5]。②恐懼、緊張心理。盡管手術(shù)治療技術(shù)應(yīng)用范圍較廣，但患者對(duì)于各類手術(shù)器械和手術(shù)室環(huán)境仍然較為敏感，不管手術(shù)規(guī)模是大是小，患者都會(huì)受到強(qiáng)烈的手術(shù)刺激，進(jìn)而出現(xiàn)相應(yīng)的生理反應(yīng)，并經(jīng)交感神經(jīng)系統(tǒng)表現(xiàn)出來。嚴(yán)重者還會(huì)在手術(shù)過程中發(fā)生更加強(qiáng)烈的心理反應(yīng)，進(jìn)而阻礙手術(shù)的順利進(jìn)行。

本次醫(yī)學(xué)研究結(jié)果證實(shí)，在常規(guī)手術(shù)室護(hù)理措施的基礎(chǔ)上，應(yīng)用人性化溝通技巧，患者的護(hù)理滿意度能夠達(dá)到100%，而僅僅接受常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組患者，其護(hù)理滿意度僅為85.7%，兩組手術(shù)患者臨床護(hù)理滿意度對(duì)比具有明顯的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P

綜上所述，隨著我國(guó)近年來臨床醫(yī)療技術(shù)的逐步提高，以及人民生活水平和質(zhì)量的提高，人性化護(hù)理理念在各項(xiàng)疾病的臨床治療和護(hù)理過程中也得到了廣泛的應(yīng)用。將以人為本的護(hù)理理念應(yīng)用于手術(shù)室患者護(hù)理工作中，有助于提高護(hù)理人員的工作積極性，形成良好的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿意度，以及手術(shù)治療的成功率和有效率，促進(jìn)護(hù)理人員積極主動(dòng)地提高自身護(hù)理技能。由此可見，人性化溝通技巧在手術(shù)室心理護(hù)理中應(yīng)用，具有較高的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

【關(guān)鍵詞】溝通技巧；手術(shù)室護(hù)理；護(hù)理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，將其作為研究對(duì)象，給予溝通技巧護(hù)理及常規(guī)護(hù)理，效果確切，報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1臨床資料：重點(diǎn)篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術(shù)治療的患者81例，以不同護(hù)理方法為依據(jù)分組：護(hù)理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術(shù)類型：3例行婦科手術(shù)，10例行骨科手術(shù)，7例行胃腸科手術(shù)，21例行肝膽外科手術(shù)；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術(shù)類型：5例行婦科手術(shù)，8例行骨科手術(shù)，10例行胃腸科手術(shù)，17例行肝膽外科手術(shù)。比對(duì)兩組手術(shù)室患者以上資料后，結(jié)果無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規(guī)護(hù)理，方法為：護(hù)理人員嚴(yán)密監(jiān)測(cè)患者的病情，并給予相應(yīng)的飲食指導(dǎo)、健康宣教、術(shù)后健康指導(dǎo)等。1.2.2護(hù)理組：予以溝通技巧護(hù)理，方法為：①選擇合適的溝通時(shí)間：護(hù)理人員要選好溝通時(shí)間，以保證溝通有效，與患者構(gòu)建一份優(yōu)良的護(hù)患關(guān)系。而且，護(hù)理人員在進(jìn)行巡視時(shí)，需耐心地與患者溝通，且仔細(xì)講解疾病的癥狀、手術(shù)室環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，這樣能夠使患者較好地了解手術(shù)室狀況、疾病知識(shí)，以提升患者的自我防范意識(shí)和能力，最終改善手術(shù)室護(hù)理效果。②做好心理溝通護(hù)理：術(shù)中護(hù)理人員仔細(xì)查看患者病情變化，患者一旦產(chǎn)生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術(shù)的安全性、手術(shù)治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵(lì)患者，從而提高配合度。③準(zhǔn)確把握溝通技巧：護(hù)理人員需把握和手術(shù)患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態(tài)度溝通，使患者可感受到護(hù)理人員的關(guān)系及溫暖。因患者對(duì)于手術(shù)治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩(wěn)定，易悲觀、消極，很難配合醫(yī)師開展治療工作，所以護(hù)理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當(dāng)，使患者得到較多的認(rèn)可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者開展護(hù)理工作時(shí)，可借助非語言的方式溝通，如：護(hù)理人員運(yùn)用肢體語言與患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，且加強(qiáng)與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強(qiáng)化護(hù)理效果[1]。

1.3觀察指標(biāo)

此次研究選用問卷調(diào)查的方式，仔細(xì)記錄下兩組護(hù)理滿意度，內(nèi)容為：以百分制進(jìn)行計(jì)算，分?jǐn)?shù)≥86分，即非常滿意；分?jǐn)?shù)介于65~85分，即一般滿意；分?jǐn)?shù)＜65分，即不滿意

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計(jì)數(shù)資料選擇“n/%（例數(shù)/百分比）”表示；經(jīng)客觀比對(duì)兩組手術(shù)室患者“護(hù)理滿意度”，若研究結(jié)果表現(xiàn)出差異性，（P＜0.05）。

2結(jié)果

予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時(shí)，主要以手術(shù)方法為首選，盡管此種方法可提升手術(shù)效果，但術(shù)中常會(huì)引發(fā)很多不安全因素，患者常會(huì)在術(shù)中產(chǎn)生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術(shù)質(zhì)量。因此，在開展手術(shù)室護(hù)理工作時(shí)，選用安全、有效地護(hù)理干預(yù)措施非常有必要，且溝通技巧護(hù)理作為手術(shù)室護(hù)理的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，以理解、關(guān)心手術(shù)患者作為重要的護(hù)理手段，以便緩解其術(shù)前壓力，改善術(shù)中各項(xiàng)指征，最終臨床手術(shù)質(zhì)量[2]。

據(jù)相關(guān)資料顯示，護(hù)患關(guān)系對(duì)手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量會(huì)造成很大影響，因此，手術(shù)室護(hù)理期間，需為患者營(yíng)造一個(gè)良好的護(hù)理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護(hù)理滿意度[3]。鑒于此，護(hù)理人員對(duì)手術(shù)室患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)，需在做好基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，以溝通技巧的方式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)。例如，護(hù)理人員需選擇最佳溝通時(shí)間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術(shù)室內(nèi)的基本環(huán)境、術(shù)后不良反應(yīng)等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護(hù)理方法后，護(hù)理組“護(hù)理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術(shù)患者護(hù)理中的有效應(yīng)用，對(duì)提升患者的護(hù)理滿意度、促進(jìn)其及早康復(fù)等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術(shù)患者的病情，在手術(shù)室護(hù)理工作中，建議在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上對(duì)患者施以溝通技巧護(hù)理干預(yù)，有助于改善護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)護(hù)理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫(yī)院急診外科

參考文獻(xiàn)

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