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篇1

【關(guān)鍵詞】高職生 人際溝通能力 培養(yǎng) 原因 途徑

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）02C-0008-02

人際溝通能力不僅是高職生職業(yè)素養(yǎng)的重要內(nèi)容，更是高職生贏得就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力體現(xiàn)。筆者通過(guò)觀察了解，發(fā)現(xiàn)在招聘過(guò)程中用人單位青睞會(huì)交流、善溝通、懂協(xié)作、人緣好的學(xué)生干部和學(xué)生黨員。究其原因是他們的人際溝通能力比較強(qiáng)，綜合素質(zhì)比較高?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，在專業(yè)水平大體相當(dāng)?shù)那疤嵯?，人際溝通能力就成了在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中勝出的法寶。為了解用人單位對(duì)高職人才的需求狀況，本課題組向近300家單位發(fā)放了《企業(yè)對(duì)高職院校人才需求調(diào)查問(wèn)卷》，在回收的280份有效問(wèn)卷中，所有的用人單位在回答“貴公司最看重員工哪些方面的素質(zhì)能力”中，無(wú)不例外地選了“人際溝通能力”一項(xiàng)；在“您認(rèn)為高職院校學(xué)生最需要培養(yǎng)提高的能力有哪些”的問(wèn)題中，用人單位也都選了“人際溝通能力”。由此可見(jiàn)，提高人際溝通能力非常重要?；诖?，本文探討高職生人際溝通能力的培養(yǎng)。

一、高職生人際溝通能力現(xiàn)狀及原因分析

調(diào)查問(wèn)卷顯示，95%的企業(yè)認(rèn)為人際溝通能力是員工的必備素質(zhì)；認(rèn)為在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，能夠與企業(yè)外部保持良好的溝通狀態(tài)，善于與人打交道，及時(shí)捕捉商機(jī)，獲取各方面信息，既是員工自身得以發(fā)展的一項(xiàng)關(guān)鍵技能，又是企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)、贏得社會(huì)認(rèn)可的重要渠道。人際溝通能力是除了專業(yè)能力之外最被企業(yè)看重的能力。良好的人際溝通能力是高職生必須具備的重要素質(zhì)。然而，筆者通過(guò)長(zhǎng)期觀察和接觸，感覺(jué)到高職生的人際溝通能力普遍欠佳。現(xiàn)對(duì)其產(chǎn)生的原因分析如下。

一是性格因素影響學(xué)生的人際溝通。有的學(xué)生由于天生膽小害羞，缺乏與人交往的主動(dòng)性；有的學(xué)生性格內(nèi)向，少言寡語(yǔ)，不善于與人溝通交流；有的學(xué)生個(gè)性孤僻，獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不愿與人交往。由于缺乏正常的溝通交流，別人很難走進(jìn)他們的內(nèi)心世界，很難了解到他們的真實(shí)想法，他們自然也得不到他人的真正關(guān)心和幫助。本課題組對(duì)廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院2011級(jí)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示，由于性格原因遭遇人際溝通困難的學(xué)生所占比例高達(dá)20.5%。例如，在2012年11月份的一次就寢紀(jì)律檢查中，廣西水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院一名輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)有一個(gè)女生躲在宿舍走廊盡頭哭泣。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談詢問(wèn)，才了解到該生是入學(xué)未滿一個(gè)學(xué)期的2012級(jí)學(xué)生。該生由于對(duì)剛接觸的專業(yè)生疏，感到學(xué)習(xí)較吃力，總擔(dān)心學(xué)業(yè)難以順利完成，看到周圍的同學(xué)卻學(xué)得輕松自在，其思想壓力日益加重，以至于抑制不住痛哭。其實(shí)，對(duì)新專業(yè)有生疏感，學(xué)習(xí)起來(lái)相對(duì)困難，這是多數(shù)新生的同感。如果該生能夠及時(shí)與教師、同學(xué)溝通交流，獲知同學(xué)的感受，獲得教師的開(kāi)導(dǎo)，這種心理壓力就能及時(shí)得到化解。

二是心理因素影響學(xué)生的人際溝通。在高職院校中，有一部分學(xué)生由于對(duì)高職教育認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為就讀高職院校沒(méi)有出息，因而產(chǎn)生自卑心理；還有一部分學(xué)生由于家庭貧困覺(jué)得低人一等而產(chǎn)生自卑心理。這種自卑心理使他們自我孤立、自我封閉，壓抑、抗拒正常的交往需求，不愿、不敢、不想與他人進(jìn)行正常的溝通，久而久之阻礙了他們?nèi)穗H溝通能力的發(fā)展。

三是家庭因素影響學(xué)生的人際溝通。如今的大學(xué)生大多數(shù)來(lái)自獨(dú)生子女家庭，他們被視為父母的掌上明珠，從小受到長(zhǎng)輩的溺愛(ài)，這種生長(zhǎng)環(huán)境使許多獨(dú)生子女自小以自我為中心，注重自我感覺(jué)，缺乏人情往來(lái)和對(duì)他人應(yīng)有的尊重。脫離小家庭進(jìn)入學(xué)校這個(gè)大家庭后，他們?nèi)粤?xí)慣于小家庭的生活方式，很少與他人交往，遇到問(wèn)題也不懂得如何與他人溝通，由此出現(xiàn)人際交往方面的障礙。

二、高職生人際溝通能力培養(yǎng)的途徑

人際溝通能力是大學(xué)生綜合素質(zhì)的組成部分，是衡量高職生人才質(zhì)量的重要指標(biāo)。高職院校應(yīng)順應(yīng)社會(huì)需求，在抓好專業(yè)教育和其他素質(zhì)教育的同時(shí)，努力培養(yǎng)和提高高職生的人際溝通能力。

（一）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高學(xué)生對(duì)人際溝通能力重要性的認(rèn)識(shí)。多數(shù)學(xué)生由于沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到良好的人際交往和溝通能力對(duì)一個(gè)人今后走上社會(huì)的重要性，在他們的潛意識(shí)里，認(rèn)為是否交際是由個(gè)人性格決定，不想也不愿去改變，因而缺乏積極與人溝通交往的主動(dòng)性。高職院校應(yīng)通過(guò)各種方式、利用各種場(chǎng)合大力宣傳良好的人際交往對(duì)一個(gè)人健康成長(zhǎng)、順利成才的重要性，通過(guò)教育引導(dǎo)，使學(xué)生正確理解人際溝通能力的作用，認(rèn)識(shí)人際溝通能力是高職生必備的素質(zhì)，從而有意識(shí)地培養(yǎng)和提升這種能力。

（二）利用課堂教學(xué)，為學(xué)生搭建溝通交流的平臺(tái)。無(wú)論是基礎(chǔ)課還是專業(yè)課，教師都應(yīng)充分利用課堂這一平臺(tái)，精心組織教學(xué)，創(chuàng)設(shè)情境、巧妙設(shè)疑，通過(guò)回答問(wèn)題、分組（下轉(zhuǎn)第16頁(yè)）（上接第8頁(yè)）討論、模擬情景、情節(jié)演繹等方式進(jìn)行課堂教學(xué)，做到師生互動(dòng)、學(xué)生與學(xué)生配合，使課堂成為相互溝通、相互交流的平臺(tái)。這種靈活、生動(dòng)的課堂組織形式既能活躍課堂氣氛，提高教學(xué)的趣味性，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，同時(shí)又能讓學(xué)生在課堂中鍛煉心理素質(zhì)，提高人際溝通的能力。

（三）開(kāi)展豐富的課外活動(dòng)，擴(kuò)大學(xué)生人際溝通的范圍。高職院校應(yīng)有意識(shí)地組織學(xué)生開(kāi)展豐富多彩的第二課堂活動(dòng)，為學(xué)生創(chuàng)造與眾人溝通交流的機(jī)會(huì)。例如，班級(jí)內(nèi)多開(kāi)展主題班會(huì)、素質(zhì)拓展等集體活動(dòng)；鼓勵(lì)開(kāi)展班級(jí)與班級(jí)之間、專業(yè)與專業(yè)之間、學(xué)校與學(xué)校之間的聯(lián)誼交友活動(dòng)，擴(kuò)大學(xué)生的交往范圍；廣泛開(kāi)展文體比賽、演講比賽、辯論比賽等活動(dòng)，讓學(xué)生在展示才華的過(guò)程中掌握為人處世的原則，學(xué)會(huì)與人協(xié)作，提高人際溝通能力。

（四）開(kāi)設(shè)相關(guān)課程，強(qiáng)化學(xué)生人際溝通的技能。為培養(yǎng)和提高學(xué)生的人際溝通能力，高職院校應(yīng)有針對(duì)性地開(kāi)設(shè)演講與口才、現(xiàn)代社交技巧、溝通的藝術(shù)等課程，以必修課或選修課的形式，讓學(xué)生通過(guò)課堂教學(xué)、教師傳授、強(qiáng)化訓(xùn)練等方式，有效地鍛煉和提高他們的人際交往能力和溝通水平。

（五）通過(guò)參加社會(huì)實(shí)踐，鍛煉學(xué)生人際溝通的能力。各種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)既能檢驗(yàn)學(xué)生的知識(shí)水平，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更能鍛煉學(xué)生的交際溝通能力。高職院校可以利用各個(gè)假期，以課外作業(yè)的形式鼓勵(lì)學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐、參與社會(huì)調(diào)研，比如對(duì)用人單位的人才需求情況、對(duì)行業(yè)的發(fā)展情況進(jìn)行調(diào)研，并形成調(diào)研報(bào)告，調(diào)研結(jié)果作為學(xué)業(yè)成績(jī)?cè)u(píng)定的依據(jù)之一。通過(guò)這種適當(dāng)加壓的方式，促使學(xué)生主動(dòng)體驗(yàn)生活、主動(dòng)融入社會(huì)、主動(dòng)與人交往，從而使他們的人際溝通能力得到鍛煉和提高。

人際溝通能力是現(xiàn)代人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，更是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)大學(xué)生提出的新要求。高職院校應(yīng)正視學(xué)生人際溝通能力的現(xiàn)狀，重視學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)，積極采取措施，全方位提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，讓他們能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]陳娉.高職院校學(xué)生人際交往能力現(xiàn)狀及培養(yǎng)策略[J].科技資訊， 2009（7）

篇2

關(guān)鍵詞：康復(fù)治療專業(yè)學(xué)生人際溝通能力對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0461-01

現(xiàn)代康復(fù)治療的發(fā)展要求康復(fù)治療人員不僅要學(xué)習(xí)康復(fù)專業(yè)知識(shí)，還要具備良好的人際溝通知識(shí)和技能，使康復(fù)對(duì)象能夠得到主動(dòng)、全面、系統(tǒng)、有效的康復(fù)治療?？祻?fù)治療的實(shí)踐調(diào)查表明，康復(fù)治療需要用70%的時(shí)間與他人進(jìn)行溝通。因此，治療師的溝通交往能力，是做好康復(fù)工作的關(guān)鍵能力，這就要求康復(fù)人員不僅要有扎實(shí)的康復(fù)理論知識(shí)以及熟練的操作技能，還要有較高的人文素質(zhì)和人際溝通能力。

1康復(fù)治療專業(yè)學(xué)生人際溝通能力現(xiàn)狀及原因分析

1.1適應(yīng)能力差。同學(xué)們從學(xué)校轉(zhuǎn)入醫(yī)院，學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境、社會(huì)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，心理上沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，醫(yī)院的學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境需要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能適應(yīng)，醫(yī)院的教學(xué)和管理模式與學(xué)校相比更具彈性，強(qiáng)調(diào)學(xué)生自理能力的培養(yǎng)，要求學(xué)生有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，部分學(xué)生在學(xué)校養(yǎng)成的學(xué)習(xí)、生活中的依賴性不能很快調(diào)整，產(chǎn)生了適應(yīng)不良的現(xiàn)象，尤其是在處理醫(yī)患關(guān)系、師生關(guān)系等問(wèn)題時(shí)，一些學(xué)生感到迷茫困惑，有的同學(xué)甚至產(chǎn)生懼怕交往的心理。

1.2社會(huì)認(rèn)知能力不完善。大學(xué)正是學(xué)生的社會(huì)認(rèn)知系統(tǒng)建立和完善的重要階段，包括對(duì)自己、對(duì)他人和對(duì)環(huán)境的認(rèn)知。在人際交往中，不少同學(xué)自我認(rèn)知出現(xiàn)了偏差，部分學(xué)生過(guò)高評(píng)價(jià)自己，與別人交往時(shí)以自我為中心，處處為自己著想，只關(guān)心自己的需要和利益，遇事強(qiáng)調(diào)自己的感受，不懂得尊重他人的價(jià)值和人格，漠視他人的處境、利益和感受。還有部分學(xué)生自我評(píng)價(jià)過(guò)低，缺乏主見(jiàn)，人云亦云。有些學(xué)生甚至壓抑自己的性格，有意討好別人，失去了自己的個(gè)性特色。有的同學(xué)對(duì)社會(huì)生活中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題不能正確地理解和接納，阻礙了個(gè)體社會(huì)化。

1.3過(guò)度封閉自己。部分學(xué)生在與別人交往時(shí)，總喜歡把自己的真實(shí)思想、情感和需求掩蓋起來(lái)，給人一種孤傲處世的感覺(jué)，一些古怪的行為和習(xí)慣有時(shí)令人難以理解。這種人交往的失敗就在于心理上建立了一道屏障把自我封閉起來(lái)，從而無(wú)法與別人溝通，使自己的人際關(guān)系處于危機(jī)之中。

1.4教育教學(xué)存在一定不足。

1.4.1教師方面的因素?？祻?fù)教師多為專職教師，有的是本校畢業(yè)后留校任教或大學(xué)畢業(yè)后直接分配到學(xué)校，他們與病人接觸少，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)治療環(huán)境及病人不熟悉，其教學(xué)重點(diǎn)只是書本上的理論知識(shí)，在實(shí)訓(xùn)操作時(shí)重操作步驟和操作方法，而忽視了與病人的溝通。沒(méi)有讓學(xué)生去體驗(yàn)病人，用自己的感受和語(yǔ)言與病人溝通，更沒(méi)有讓學(xué)生把溝通貫穿于整個(gè)康復(fù)治療操作中，學(xué)生不會(huì)與病人交流，造成了治療上的“啞巴操作”。

1.4.2教學(xué)環(huán)境方面的因素?？祻?fù)實(shí)操教學(xué)區(qū)是康復(fù)治療學(xué)生進(jìn)入臨床康復(fù)治療工作之前的一個(gè)重要模擬演練基地，是培養(yǎng)學(xué)生操作能力和良好習(xí)慣的場(chǎng)所，但是在實(shí)操課中，很多學(xué)校都沒(méi)有安排去醫(yī)院見(jiàn)習(xí)，操作練習(xí)面對(duì)的都是模型、模具，交流時(shí)不能與學(xué)生進(jìn)行情感應(yīng)答，缺乏真實(shí)感，以至學(xué)生交流的積極性不高，甚至有的同學(xué)感到可笑，從而影響了溝通能力的培養(yǎng)。

2培養(yǎng)康復(fù)治療學(xué)生人際交往能力的有效對(duì)策

通過(guò)以上分析，學(xué)院康復(fù)治療學(xué)生的人際溝通能力較弱，在思想意識(shí)上、主觀心理上和溝通技巧上均存在不少問(wèn)題。因此，針對(duì)以上問(wèn)題，可采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力。

2.1加強(qiáng)職前教育，培養(yǎng)優(yōu)秀的性格品質(zhì)[1]。通過(guò)開(kāi)展職前宣教講座、情景模擬等活動(dòng)，一方面學(xué)生可以了解康復(fù)治療中溝通的重要性，培養(yǎng)優(yōu)秀的個(gè)性品質(zhì)；另一方面，提高學(xué)生認(rèn)知能力，正確認(rèn)識(shí)自己、他人及環(huán)境，善于接納自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生懂得尊重別人、贊美別人、鼓勵(lì)別人和寬容別人，正確引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮自己的特長(zhǎng)、展示自己的個(gè)性，鼓勵(lì)學(xué)生多組織角色扮演活動(dòng)，讓他們充分體驗(yàn)不一樣的角色感受。

2.2實(shí)施情感教育，深入開(kāi)展社會(huì)實(shí)踐。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)代醫(yī)務(wù)人員中最敏感的關(guān)系。注重情感教育，堅(jiān)持以學(xué)生為本的教育理念，營(yíng)造和諧、友好、信任的育人環(huán)境，為學(xué)生健康成長(zhǎng)提供良好的條件。

2.3重視學(xué)生個(gè)性發(fā)展與培養(yǎng)。學(xué)生的個(gè)性發(fā)展和培養(yǎng)是大學(xué)生未來(lái)社會(huì)化的重要要求，針對(duì)現(xiàn)在學(xué)生自我意識(shí)強(qiáng)烈的特點(diǎn)，正確引導(dǎo)學(xué)生發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，展示自己的個(gè)性，充分發(fā)揮各類教育載體的引導(dǎo)功能，鼓勵(lì)有特長(zhǎng)的學(xué)生積極參與學(xué)校各種文體活動(dòng)，讓他們充分展示自我，在不同的舞臺(tái)獲得成功體驗(yàn)，增強(qiáng)自信心。[2]

2.4在康復(fù)治療專業(yè)教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力。教師的言傳身教是培養(yǎng)學(xué)生溝通技能的關(guān)鍵。教師對(duì)醫(yī)患溝通意義的理解、帶教責(zé)任心、康復(fù)臨床經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力以及對(duì)病人關(guān)愛(ài)的態(tài)度等，都會(huì)直接影響到學(xué)生溝通技能的培養(yǎng)[3]。如教師在示教每一項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)努力做到語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確、規(guī)范、在操作前、操作中、操作后，根據(jù)不同的病人使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者通，做好解釋工作。學(xué)生練習(xí)時(shí)，要督促、指導(dǎo)學(xué)生用自己的語(yǔ)言把醫(yī)患溝通貫穿于整個(gè)康復(fù)治療操作過(guò)程中，而不要背老師的語(yǔ)言，這樣反復(fù)練習(xí)，使學(xué)生能自然與患者交流，同時(shí)注意指導(dǎo)學(xué)生正確使用康復(fù)治療操作用語(yǔ)，避免說(shuō)廢話或語(yǔ)言不當(dāng)引起醫(yī)患糾紛。

總之，人際溝通能力作為當(dāng)代大學(xué)生適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的重要能力越來(lái)越受到重視，提高康復(fù)治療專業(yè)學(xué)生人際溝通和社會(huì)交往能力，發(fā)展合作精神，是學(xué)生走向社會(huì)、適應(yīng)職業(yè)環(huán)境必備的核心能力之一[4]。培養(yǎng)康復(fù)治療專業(yè)學(xué)生人際溝通能力的目的是為了更好地服務(wù)于病人，在臨床實(shí)踐中，學(xué)生使用有效的溝通手段，幫助病人適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，為促進(jìn)病人康復(fù)起到重要作用。在實(shí)際的康復(fù)治療教學(xué)中，加強(qiáng)人際溝通技能訓(xùn)練，創(chuàng)新教育途徑，注重實(shí)踐鍛煉，為學(xué)生搭建平臺(tái)，讓學(xué)生在實(shí)踐中主動(dòng)掌握溝通知識(shí)和技能，并能在臨床學(xué)習(xí)中自覺(jué)運(yùn)用。

參考文獻(xiàn)

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篇3

【關(guān)鍵詞】和諧；溝通能力培養(yǎng)

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）01-0260-02

溝通是護(hù)士在實(shí)踐工作中不可或缺的能力，護(hù)士所從事的工作是需要與人交流互動(dòng)的工作，有效恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣饔兄诮⒑椭C的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要。這就需要護(hù)理工作者在掌握熟練的專業(yè)知識(shí)和基本技能之外，具備良好的人際溝通能力。具有和諧的人際關(guān)系及良好溝通能力是優(yōu)秀護(hù)理人才必備的基本素質(zhì)，因此護(hù)理教學(xué)中應(yīng)采取有效的措施和方法培養(yǎng)其良好的溝通能力。

1　樹(shù)立溝通理念，改革教學(xué)方法

隨著護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，對(duì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)提出了更高的要求，同時(shí)也對(duì)護(hù)理專業(yè)護(hù)生的素質(zhì)提出了更高要求。在以往的人際溝通教學(xué)中，多將人際溝通內(nèi)容穿插在眾多學(xué)科中學(xué)習(xí)，缺乏獨(dú)立、系統(tǒng)、科學(xué)的體系，所講內(nèi)容與其他知識(shí)重疊度高，加上理論單一，可應(yīng)用性不強(qiáng)，學(xué)生不能深入理解所學(xué)知識(shí)，實(shí)踐應(yīng)用能力較差，人際溝通教學(xué)效果不佳，使人際溝通成為護(hù)理學(xué)生職業(yè)能力中的一個(gè)弱項(xiàng)。護(hù)理專業(yè)教學(xué)在傳授臨床護(hù)理知識(shí)、技能的同時(shí)，必需重視溝通能力的培養(yǎng)，要充分認(rèn)識(shí)到護(hù)士與病人充分而必要的溝通的重要性，樹(shù)立溝通意識(shí)。同時(shí)，改革教學(xué)方法，促進(jìn)護(hù)生人際溝通能力的提高。人際溝通是一門實(shí)踐與理論相結(jié)合的學(xué)科，改進(jìn)及豐富其教學(xué)方法，將實(shí)踐融入理論教學(xué)，有利于提高護(hù)生人際溝通能力?，F(xiàn)代信息技術(shù)飛速發(fā)展，可以利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)設(shè)情境，進(jìn)而通過(guò)情境實(shí)踐活動(dòng)體驗(yàn)領(lǐng)悟的方法，將理論教學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)樨S富的活動(dòng)體驗(yàn)，將課堂空間轉(zhuǎn)變?yōu)閹熒鲃?dòng)重構(gòu)的模擬情境，從而將護(hù)生的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放的互動(dòng)交流。在教學(xué)中，也可進(jìn)行交流技巧訓(xùn)練，根據(jù)預(yù)定的訓(xùn)練目標(biāo)與方法訓(xùn)練學(xué)生。實(shí)踐證明交流技巧訓(xùn)練也是一種有效提高學(xué)生實(shí)際溝通能力的方法。也可通過(guò)改變?cè)u(píng)價(jià)方式，以學(xué)習(xí)態(tài)度、平時(shí)表現(xiàn)（實(shí)踐運(yùn)用能力）、表演、參與實(shí)踐訓(xùn)練和專題綜述（口頭或書面）等為主進(jìn)行評(píng)價(jià)，淡化傳統(tǒng)的閉卷考試方式。“教學(xué)有法，教無(wú)定法”，作為教師要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新教學(xué)方法。

2　調(diào)整教師隊(duì)伍，重視潛移默化

要淡化單一課程意識(shí)，促進(jìn)《人際溝通》課程與其他課程的有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的緊密結(jié)合，教師隊(duì)伍應(yīng)由人文學(xué)科、護(hù)理學(xué)科、臨床的實(shí)習(xí)帶教老師共同組成。挑選具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師擔(dān)任學(xué)科教師；挑選綜合素質(zhì)好、親和力強(qiáng)的年輕教師擔(dān)任實(shí)踐課輔導(dǎo)教師，同時(shí)挑選富有敬業(yè)精神、有良好的職業(yè)道德、關(guān)愛(ài)學(xué)生、并具有豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理工作者擔(dān)任實(shí)習(xí)帶教老師，在專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)態(tài)度、專業(yè)情感等塑造方面起到良好的言傳身教作用。同時(shí)運(yùn)用人文關(guān)懷理念培養(yǎng)護(hù)生的溫馨服務(wù)意識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)意識(shí)、優(yōu)雅舉止意識(shí)，給患者以美的感受。還要注重自身的語(yǔ)言修養(yǎng)，使護(hù)生懂得語(yǔ)言是一門藝術(shù)，也是一種護(hù)理手段，要善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)與患者交流溝通。言傳身教中教師的智慧和美德必然對(duì)護(hù)生人際溝通能力的培養(yǎng)產(chǎn)生潛移默化的積極影響作用。有助于他們建立正確的思維方式，并在潛移默化中使思維變得富有理性和彈性，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

3　創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)，模擬角色扮演

通過(guò)擴(kuò)大其人際交往范圍、采用情境教學(xué)法、角色扮演法授課及開(kāi)展課外活動(dòng)等方式，培養(yǎng)和訓(xùn)練護(hù)生溝通交流能力。在護(hù)理教學(xué)中，特別要注重對(duì)護(hù)生進(jìn)行語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練。在護(hù)理操作課教學(xué)中，可以設(shè)置情境，比如說(shuō)實(shí)驗(yàn)室門上貼某科病房，讓學(xué)生去了解模擬患者的年齡、病史、患何病等問(wèn)題，使學(xué)生有身臨其境之感。在操作過(guò)程中，教師將準(zhǔn)備好的用物推進(jìn)病房，微笑著與患者打招呼、問(wèn)候，姿態(tài)自然大方，端莊穩(wěn)重，用簡(jiǎn)練的話語(yǔ)清楚準(zhǔn)確地表達(dá)操作的目的和要求。操作過(guò)程中與患者情真意切地交談，分散其注意力，消除其緊張感，使患者輕松地配合完成操作，以教師的情景示范去影響、教育學(xué)生，然后讓學(xué)生學(xué)著去做；每項(xiàng)操作都要求學(xué)生以靈活恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向患者解釋，爭(zhēng)取患者的支持與配合。另外，鼓勵(lì)她們參與角色扮演等鍛煉其心理素質(zhì)和語(yǔ)言表達(dá)能力。在示教課上，對(duì)部分操作練習(xí)可采用角色扮演。由學(xué)生分別扮演患者與護(hù)士角色，充當(dāng)護(hù)士角色的學(xué)生除了要給“患者”操作外，還要隨時(shí)與“患者”溝通，了解“患者”有何需求，并解答“患者”的問(wèn)題。針對(duì)不同的操作內(nèi)容，由學(xué)生自己設(shè)計(jì)不同年齡、性別與疾病的情境。角色扮演完畢后，交流感受，然后相互交換角色。應(yīng)用角色扮演教學(xué)法，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)所學(xué)理論知識(shí)的理解和記憶，提高學(xué)生的人際溝通能力，從而提升“人際溝通”課程的教學(xué)效果。通過(guò)上述教學(xué)方法與手段的運(yùn)用，既讓學(xué)生感受到教學(xué)的生動(dòng)性、趣味性，又訓(xùn)練了學(xué)生的語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)能力，使學(xué)生體味到護(hù)理工作的魅力與價(jià)值，從而大大提高了教學(xué)效果。

4　引導(dǎo)博覽群書，注重自我錘煉

護(hù)理學(xué)科是以醫(yī)學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)的專業(yè)，又與社會(huì)人文學(xué)科密切相關(guān)，是直接與人打交道的綜合性應(yīng)用學(xué)科。護(hù)生不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的護(hù)理操作技術(shù)，還要掌握適當(dāng)?shù)男睦韺W(xué)、社會(huì)學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等知識(shí)，這就需要護(hù)生博覽群書，開(kāi)闊視野，不斷提高自己的知識(shí)水平，一天天沉淀著知識(shí)、閱歷和對(duì)人生的感悟，樂(lè)觀地面對(duì)生活，對(duì)自己充滿信心，用積極的自我形象和健康的生活態(tài)度，主動(dòng)與人交往，以不斷提升人際交往的能力。在教學(xué)過(guò)程中，有效利用羅森塔爾效應(yīng)，及時(shí)鼓勵(lì)、肯定學(xué)生，增強(qiáng)他們溝通的勇氣和信心。通過(guò)后天的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉不斷提升品德、氣質(zhì)、性格特征、勞動(dòng)態(tài)度、學(xué)識(shí)、思維方式、審美觀念等方面的修養(yǎng)水平。不斷修煉人格品質(zhì)，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，通過(guò)自我錘煉，塑造高尚人格，培育高尚情操，鑄就優(yōu)良作風(fēng)。精湛的技術(shù)和全面的知識(shí)是維系溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、繼而建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

5　樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念

醫(yī)院工作是一種以服務(wù)為始終的系統(tǒng)工作，護(hù)患的關(guān)系是幫助者或幫助系統(tǒng)與被幫助者或被幫助系統(tǒng)之間的關(guān)系，即服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系從始至終貫穿于其中。怎樣保證患者在醫(yī)療期間身心愉快地順利恢復(fù)健康，保證醫(yī)療質(zhì)量，既達(dá)到治愈目的，又提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度呢？這就需要幫助護(hù)生樹(shù)立和提高服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)護(hù)生“以病人為中心”的服務(wù)理念，提升為患者服務(wù)的思想基礎(chǔ)，增加實(shí)踐技術(shù)操作及與患者交流的機(jī)會(huì)，為今后全方位地走進(jìn)護(hù)理工作崗位打下理念根基，進(jìn)行這種觀念的教育和指導(dǎo)，不僅可以提升護(hù)生主動(dòng)服務(wù)和靈活服務(wù)的思想和方法，而且還可以充分展示護(hù)理工作者良好的精神風(fēng)貌，為和諧的護(hù)患關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。

綜上所述，良好的人際溝通能力，不僅是護(hù)生學(xué)習(xí)、生活的需要，更是將來(lái)走向社會(huì)、走向工作的需要，是護(hù)生適應(yīng)社會(huì)能力的綜合體現(xiàn)。作為一名護(hù)士，做好人際溝通是做好護(hù)理工作不可缺少的工具，是最基本的素質(zhì)。作為護(hù)理教育工作者，創(chuàng)設(shè)條件培養(yǎng)護(hù)生的溝通能力，可以使護(hù)生通過(guò)有效的護(hù)患溝通建立和諧的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足病人的身心健康需要。

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[4]　趙海鳴，情境教學(xué)在《人際溝通》課程教學(xué)中的研究.，2007，13（12）.

篇4

1 存在的問(wèn)題及原因

1.1 無(wú)菌觀念淡薄

無(wú)菌操作貫穿于臨床護(hù)理過(guò)程的始終，是提高護(hù)理質(zhì)量、預(yù)防院內(nèi)感染的重要保證，也是護(hù)理教學(xué)的重點(diǎn)。但筆者在臨床實(shí)習(xí)帶教中發(fā)現(xiàn)，護(hù)生普遍存在著無(wú)菌觀念淡薄的現(xiàn)象。

具體表現(xiàn)：配藥不戴口罩、帽子或不按規(guī)范穿戴口罩、帽子、工作服；不按規(guī)定修剪指甲；不按規(guī)范步驟洗手或進(jìn)行手臂消毒；已戴無(wú)菌手套還摸眼鏡、摸口罩，摸頭發(fā)，用手直接在消毒盒內(nèi)拿紗布等等。

原因：（1）護(hù)生缺乏足夠的院內(nèi)感染知識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到無(wú)菌操作的重要性。（2）在護(hù)理教學(xué)中，教師強(qiáng)調(diào)和監(jiān)督得不夠，沒(méi)有引起學(xué)生足夠的重視。例如：上護(hù)基操作課時(shí)，為保證教學(xué)進(jìn)度，不浪費(fèi)課堂教學(xué)時(shí)間，在學(xué)生沒(méi)有按規(guī)范戴口罩、帽子、穿護(hù)士服時(shí)，老師沒(méi)有及時(shí)要求學(xué)生改正，或糾正了學(xué)生的錯(cuò)誤卻不說(shuō)明原因，不分析危害。久而久之，學(xué)生就不重視規(guī)范著裝、規(guī)范操作了。有時(shí)，教師的示范教學(xué)也不規(guī)范，讓護(hù)生誤以為有些步驟是不重要的，是可以省略的。

1.2 安全意識(shí)差

護(hù)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中會(huì)遇到兩個(gè)方面的安全問(wèn)題：一是勞動(dòng)安全。二是人身財(cái)產(chǎn)安全。而實(shí)習(xí)帶教過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)護(hù)生在這兩方面的意識(shí)都很差。

1.2.1 勞動(dòng)安全意識(shí)差

具體表現(xiàn)：在實(shí)習(xí)中后期，自以為各項(xiàng)技術(shù)已掌握熟練，在未征得帶教老師同意的情況下，擅自對(duì)病人進(jìn)行侵入性操作，或擅自省略操作步驟，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)等。對(duì)差錯(cuò)事故故意隱瞞不報(bào)，以為可以瞞天過(guò)海，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)，引發(fā)更嚴(yán)重的后果。在操作過(guò)程中不注意自我保護(hù)，替病人拔針換藥時(shí)，手被病人使用過(guò)的針頭扎到，不做處理或不規(guī)范處理，導(dǎo)致自身受到感染。

原因：（1）角色定位不清，法律意識(shí)淡薄。由于在校學(xué)習(xí)和臨床帶教過(guò)程中對(duì)護(hù)生在醫(yī)療行為中的身份都介紹得很少，很多護(hù)生對(duì)自己的角色定位不清，對(duì)自身的行為可能導(dǎo)致的法律后果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。一方面認(rèn)為實(shí)習(xí)就是不拿工錢的工作，把自己等同于護(hù)士，對(duì)病人進(jìn)行各項(xiàng)操作，一方面又把自己當(dāng)學(xué)生，認(rèn)為出了事也不過(guò)是寫檢討認(rèn)錯(cuò)，受學(xué)校處分，所以做事不謹(jǐn)慎，甚至草率馬虎。（2）理論知識(shí)不扎實(shí)，經(jīng)驗(yàn)不足。（3）缺乏職業(yè)道德和責(zé)任心。沒(méi)有真正理解“健康所系，性命所托”的真諦，為了避免受到帶教老師的批評(píng)或病人及病人家屬的責(zé)罵，對(duì)差錯(cuò)事故故意隱瞞不報(bào)。

1.2.2 人身財(cái)產(chǎn)安全的自我保護(hù)意識(shí)差

具體表現(xiàn)：在校外租住房屋，夜間不注意關(guān)好門窗，貴重物品、現(xiàn)金、銀行卡隨意擺放被盜；不能正確用電用氣，導(dǎo)致失火，煤氣泄漏。上下班途中不注意交通安全，出現(xiàn)交通事故。不遵守規(guī)定，深夜下夜班不在值班室休息，獨(dú)自回租住地，給人身財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患。

原因：（1）學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育的力度不夠。（2）護(hù)生長(zhǎng)期住校集體生活或在家庭中生活，受到老師和家長(zhǎng)的良好保護(hù)，缺乏個(gè)人獨(dú)自在外生活的經(jīng)驗(yàn)，缺少防備意識(shí)和安全知識(shí)。

1.3 人際溝通能力差

現(xiàn)代整體護(hù)理的實(shí)踐表明，護(hù)理工作中護(hù)士需要用70%的時(shí)間與他人進(jìn)行溝通。①因此，人際溝通能力是護(hù)生做好護(hù)理工作的關(guān)鍵能力之一。但在臨床帶教過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)許多護(hù)生存在人際溝通不良的狀況。

具體表現(xiàn)：（1）擔(dān)心帶教老師對(duì)自己產(chǎn)生不良印象，遇到不懂的知識(shí)和現(xiàn)象不愿或不敢向帶教老師請(qǐng)教。（2）人際溝通缺乏主動(dòng)性和技巧，本來(lái)是正確的操作，由于沒(méi)有跟病人及其家屬事先溝通或溝通不到位，導(dǎo)致病人誤解甚至投訴。（3）不能虛心聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和看法，或缺乏自信，遇到帶教老師操作不規(guī)范時(shí)立刻否定自己的正確操作，按錯(cuò)誤的操作做。

原因：（1）學(xué)校對(duì)護(hù)生的人際溝通能力的培養(yǎng)不夠重視。長(zhǎng)期以來(lái)只以考試分?jǐn)?shù)判定學(xué)習(xí)的好壞，只重專業(yè)知識(shí)的傳授，忽視人際溝通等綜合素質(zhì)能力的培養(yǎng)。（2）護(hù)生對(duì)人際溝通的重要性認(rèn)識(shí)不夠。有的護(hù)生片面地認(rèn)為，只要專業(yè)技能過(guò)硬，就能勝任工作中的一切問(wèn)題。有的盲目追求“個(gè)性”，認(rèn)為溝通就是妥協(xié)，是沒(méi)有個(gè)性和主見(jiàn)的表現(xiàn)。常常采取冷漠對(duì)待或逃避正面接觸的方式與人相處。（3）人際溝通課程大量灌輸理論，實(shí)踐性教學(xué)少，沒(méi)能引導(dǎo)護(hù)生將溝通技巧和理論運(yùn)用于日常生活，沒(méi)能讓護(hù)生真正體會(huì)到人際溝通在工作和生活中的重要作用。

2 對(duì)策

2.1 在日常護(hù)理教學(xué)中強(qiáng)化護(hù)生的無(wú)菌觀念

（1）在護(hù)理教學(xué)中結(jié)合臨床實(shí)例，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院感染知識(shí)的講授，分析消毒滅菌不嚴(yán)格、隔離措施不得當(dāng)、無(wú)菌操作不規(guī)范導(dǎo)致的危害。

（2）在講授無(wú)菌操作時(shí)，讓護(hù)生按病原生物學(xué)與免疫學(xué)基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)的內(nèi)容做空氣和咽部細(xì)菌的培養(yǎng)檢查。通過(guò)對(duì)細(xì)菌培養(yǎng)結(jié)果的觀察，使護(hù)生加深對(duì)空氣和咽部有大量細(xì)菌存在的印象，進(jìn)一步增強(qiáng)其對(duì)手術(shù)室、治療室、嬰兒室等場(chǎng)所空氣消毒和在醫(yī)療操作過(guò)程中戴口罩重要性的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)樹(shù)立無(wú)菌觀念。②

（3）加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，建立模擬手術(shù)室、模擬病房等，讓學(xué)生在一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境中上操作實(shí)驗(yàn)課。同時(shí)，在護(hù)基操作課中教師要規(guī)范示教，對(duì)學(xué)生的操作練習(xí)要嚴(yán)格把關(guān)。只有每一次都堅(jiān)守原則，才能樹(shù)立學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣。

2.2 加強(qiáng)法律意識(shí)、職業(yè)道德和獨(dú)立生活能力的培養(yǎng)

（1）在法律基礎(chǔ)課的教學(xué)中，針對(duì)醫(yī)療責(zé)任事故，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《護(hù)士法》、《民法》、《刑法》《民事訴訟法》、《刑事訴訟法》及相關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)講解醫(yī)療責(zé)任事故的處理流程，使護(hù)生明確自己的身份，明確自身行為的法律責(zé)任。

（2）搜集近年來(lái)護(hù)理實(shí)習(xí)生出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的案例，在新生入學(xué)教育和護(hù)理專業(yè)課相關(guān)章節(jié)的學(xué)習(xí)過(guò)程中重點(diǎn)舉例強(qiáng)調(diào)。學(xué)工、教務(wù)部門和輔導(dǎo)員也可以舉辦“模擬 病房”、“人生AB劇”等活動(dòng)，讓學(xué)生通過(guò)預(yù)設(shè)的特定情景，體會(huì)如何避免、減少、處理、面對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)事故。

（3）通過(guò)思想政治課和職業(yè)規(guī)劃課，幫助學(xué)生樹(shù)立正確的人生觀和道德觀，明確職業(yè)特點(diǎn)和職業(yè)目標(biāo)，增強(qiáng)護(hù)生的職業(yè)道德和責(zé)任心。

（4）學(xué)工部門、安全保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)定期開(kāi)展一些安全知識(shí)講座，印發(fā)安全知識(shí)手冊(cè)分發(fā)給學(xué)生，輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)多到學(xué)生寢室巡查，遇到存在安全隱患的地方，要及時(shí)在全班指出問(wèn)題，分析后果，及時(shí)督促整改，利用班會(huì)時(shí)間組織學(xué)生自由討論發(fā)言，不斷強(qiáng)化學(xué)生的防范意識(shí)。

2.3 轉(zhuǎn)變教育觀念，全方位提高護(hù)生的職業(yè)技能

學(xué)校和教師首先要轉(zhuǎn)變教育觀念，分清基礎(chǔ)教育和職業(yè)教育的區(qū)別。明確護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)方向，將護(hù)理從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備的各項(xiàng)知識(shí)和能力全面羅列出來(lái)，細(xì)化分解成具體可操作性的單項(xiàng)指標(biāo)，貫穿于各科課程學(xué)習(xí)和學(xué)?；顒?dòng)中，全面提高護(hù)生職業(yè)技能。

（1）在新生入學(xué)初期，通過(guò)知名校友報(bào)告會(huì)，優(yōu)秀畢業(yè)生交流會(huì)，臨床見(jiàn)習(xí)和暑期社會(huì)實(shí)踐等，讓護(hù)生從入校開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)人際溝通能力的重要性，自覺(jué)主動(dòng)地提高自身人際溝通能力。

（2）基礎(chǔ)護(hù)理、人際溝通、護(hù)理管理、護(hù)理禮儀等專業(yè)課教學(xué)中，教師應(yīng)主動(dòng)將專業(yè)理論知識(shí)、操作技能和人際溝通知識(shí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)講授，既讓護(hù)生學(xué)到專業(yè)知識(shí)，也讓護(hù)生同時(shí)學(xué)會(huì)各種情景下與病人、病患家屬及其他醫(yī)護(hù)人員溝通的方式。

（3）以賽代練，以賽促學(xué)，通過(guò)職業(yè)技能競(jìng)賽，提高學(xué)生的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。

在校內(nèi)，教學(xué)管理部門、學(xué)生工作部門、團(tuán)委、輔導(dǎo)員、學(xué)生會(huì)、學(xué)生社團(tuán)應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合護(hù)理專業(yè)特點(diǎn)開(kāi)展學(xué)生活動(dòng)。同時(shí)，要鼓勵(lì)、推薦學(xué)生參加校外的職業(yè)技能比賽，通過(guò)比賽，拓寬視野，提高技能，找到差距，樹(shù)立信心?？傊?，要盡可能多地創(chuàng)造機(jī)會(huì)和平臺(tái)，讓護(hù)生在活動(dòng)中明確自身職業(yè)發(fā)展方向，提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。

注釋

篇5

【關(guān)鍵詞】人際溝通；重要性；障礙化解

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)揮和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步使得人們溝通方式大為擴(kuò)展，人們之間的聯(lián)系變得日益密切。特別是如今社會(huì)各方面的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人際溝通能力，在此時(shí)顯得比以往任何時(shí)代都有更加重要的作用。溝通一般人與人之間的信息交流過(guò)程。即人與人之間借助語(yǔ)言和非語(yǔ)言的意義符號(hào)進(jìn)行信息、想法、意見(jiàn)和情間的傾向交流，以達(dá)到彼此了解和求得協(xié)作的過(guò)程。

一、人際溝通的重要性

人際溝通現(xiàn)在具有任何時(shí)候都無(wú)法比擬的重要性，本文主要從以下社會(huì)角度和個(gè)人角度進(jìn)行論述。

（一）社會(huì)角度。首先，溝通作為人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要途徑，對(duì)加深相互間的理解、化解矛盾有著重要作用。經(jīng)過(guò)溝通人們可以很好的了解對(duì)方的所思所想，化解誤會(huì)，增進(jìn)雙方感情。其次，溝通尋求支持與機(jī)會(huì)。人作為一個(gè)社會(huì)的存在，社會(huì)性是其本質(zhì)屬性之一，人們要更好地存在這個(gè)社會(huì)，溝通將會(huì)起到重要作用。溝通可以使別人更好的了解我們自己，我們的想法等等，在面臨抉擇的時(shí)候給予我們應(yīng)有的支持。另外，良好的溝通技巧還可以更好的把自己的優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)給別人，為自己尋找機(jī)會(huì)。最后，溝通可以幫我們建立聯(lián)系。溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。在社會(huì)生活中，一個(gè)人不可能脫離他人而獨(dú)立存在，總是要與他人建立一定的人際關(guān)系。人際關(guān)系是在人際溝通的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的，離開(kāi)了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。

（二）個(gè)人角度。首先，溝通是維持正常的生命活動(dòng)的重要因素。作為信息加工和能量轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的人類有機(jī)體必須與外部環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，才能夠維持正常的生命活動(dòng)，心理學(xué)史著名的“感覺(jué)剝奪”用極端的環(huán)境條件實(shí)驗(yàn)證明了這一點(diǎn)。而在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，人際溝通所提供的具有社會(huì)性意義的信息，與一般的物理性刺激相比更為重要。其實(shí)，溝通是智慧活動(dòng)和智力發(fā)展的必然過(guò)程。在個(gè)體的身心發(fā)展過(guò)程中，溝通承擔(dān)著極為重要的角色。就像早先被發(fā)現(xiàn)的狼孩，因?yàn)橐恢币詠?lái)都是被母狼撫養(yǎng)，缺乏和人類溝通，以至于七八歲的她只有6個(gè)月嬰兒大的智商。由此可見(jiàn)，溝通是個(gè)體身心發(fā)展的必要前提。不僅如此，即便處于人類社會(huì)中，溝通也會(huì)對(duì)人類時(shí)刻都在進(jìn)行的只會(huì)活動(dòng)產(chǎn)生影響。最后，正常的溝通可以維護(hù)人的心理健康，即它有助于人們的心理健康，能促進(jìn)良好個(gè)性的形成。人際溝通是人類最基本的社會(huì)需要之一，同時(shí)也是人們賴以同外界保持聯(lián)系的重要途徑。通過(guò)溝通，保證了個(gè)人的安全感，增強(qiáng)了人與人之間的親密感。如果溝通的需要得不到滿足，就會(huì)影響個(gè)人的身心健康。

二、溝通出現(xiàn)的障礙

在溝通的定義中，提到溝通時(shí)人與人之間的信息交流過(guò)程，包括信息傳遞和理解兩個(gè)主要成分。在實(shí)際的溝通中，并不是都能達(dá)到信息傳遞和理解這兩大目標(biāo)。各種障礙將會(huì)影響到我們的溝通，下面將從四個(gè)方面對(duì)溝通存在障礙進(jìn)行介紹。

（一）物理環(huán)境障礙。物理溝通障礙是指在人們溝通的環(huán)境中存在的障礙。一個(gè)典型的物理溝通障礙是突然出現(xiàn)的干擾噪音蓋過(guò)了說(shuō)話的聲音。當(dāng)物理干擾出現(xiàn)時(shí)，人們通常會(huì)意識(shí)到，并會(huì)采取措施予以補(bǔ)償。物理溝通障礙要轉(zhuǎn)換為積極的因素，可以通過(guò)生態(tài)控制，發(fā)送者使環(huán)境發(fā)生改變從而影響接收者的感受和行為。比如說(shuō)，整潔的環(huán)境、開(kāi)放式的辦公環(huán)境等都會(huì)影響來(lái)訪者的知覺(jué)。

（二）個(gè)人障礙。個(gè)人溝通障礙是指由于人的感情、價(jià)值觀或者不好的傾聽(tīng)習(xí)慣而產(chǎn)生的溝通障礙，另外還包括人們?cè)谑芙逃潭?、種族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和其他方面的差別引起的溝通障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。如個(gè)體的修養(yǎng)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解、記憶等差別，都會(huì)成為在信息過(guò)濾傳遞中不同程度地影響溝通效果。

（三）語(yǔ)義障礙。語(yǔ)義溝通障礙主要指因?qū)φZ(yǔ)義的不同理解引起的障礙。它是由我們溝通所使用的符號(hào)自身的局限性而產(chǎn)生的。語(yǔ)義障礙主要源于人們用于溝通的符號(hào)。信息溝通的符號(hào)多種多樣，如語(yǔ)言、文字(包括圖像)、體態(tài)語(yǔ)言等，這些符號(hào)通常有多種含義。

（四）反饋過(guò)程的障礙。有一個(gè)經(jīng)常被提及的哲學(xué)問(wèn)題：樹(shù)木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲音，但如果沒(méi)有一個(gè)人在樹(shù)林里，這樣的聲音是否依然存在？它證明了人際溝通中的重要性一面。從溝通的角度，答案是否定的。因?yàn)闆](méi)有人知覺(jué)到，所以，只有聲波而沒(méi)有聲音。人際溝通過(guò)程必須包括發(fā)送者和接受者兩個(gè)方面。在反饋過(guò)程中, 由于反饋本身渠道的設(shè)置和使用, 以及反饋過(guò)程中可能出現(xiàn)的信息失真等, 都可能給溝通帶來(lái)障礙。

三、化解溝通障礙的方法

了解如何消除化解溝通中的障礙，改善溝通的品質(zhì)，對(duì)于個(gè)人效能的發(fā)揮、主管自我生存狀況，都具有十分重要的作用。

（一）正確選擇溝通的地點(diǎn)和方式。選擇一個(gè)合適的溝通物理環(huán)境是溝通實(shí)現(xiàn)的前提。溝通地點(diǎn)和溝通方式的選擇，對(duì)于溝通目的實(shí)現(xiàn)起到非常重要的作用。溝通之前，最好根據(jù)溝通的內(nèi)容和溝通的對(duì)象選擇與之相適應(yīng)的溝通的地點(diǎn)，這樣可以有利于雙方的交流和溝通的實(shí)現(xiàn)。另外，對(duì)于溝通方式的選擇，特別要注意。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，現(xiàn)如今溝通的方式日益網(wǎng)絡(luò)化、即時(shí)化和便利化，最好根據(jù)溝通的對(duì)象和溝通的內(nèi)容選擇適合的溝通方式。

（二）評(píng)價(jià)自己的溝通狀況，制定溝通改善計(jì)劃。一切問(wèn)題的解決和改善，都是以對(duì)問(wèn)題的意識(shí)為前提的。對(duì)問(wèn)題意識(shí)記得越清晰，改變的努力就會(huì)越有效。因此，要想改善個(gè)人的溝通，必須先系統(tǒng)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況。溝通狀況可以根據(jù)自己的獨(dú)特的生活范圍和交往對(duì)象來(lái)評(píng)價(jià)。根據(jù)得出的結(jié)果來(lái)制定改善計(jì)劃。溝通能力的提高和溝通狀況的改善是整體的，但又必須通過(guò)細(xì)節(jié)的、具體的步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（三）提高溝通的準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確是溝通存在的前提。在某種意義上，如果溝通的結(jié)果是誤解，那發(fā)生溝通比不發(fā)生溝通更糟糕。不發(fā)生溝通，意味著建立良好的溝通的可能性依然存在。已經(jīng)產(chǎn)生了誤解，那重建良好溝通的過(guò)程往往十分困。提高溝通的準(zhǔn)確性，首先要提高自己你準(zhǔn)確描述事物的能力。其次要對(duì)一切溝通方式都要有明確的概念，并且對(duì)別人是否也會(huì)同樣理解某種信息表達(dá)報(bào)紙清楚地認(rèn)識(shí)。

（四）加強(qiáng)反饋。我們?cè)谶M(jìn)行溝通時(shí)往往過(guò)多的注意到了信息的傳遞者，而會(huì)減少信息接受者的關(guān)注。但是，在溝通中，作為與信息傳遞者地位平等的受者的反應(yīng)，也同樣的重要。關(guān)于這一點(diǎn)我們?cè)谛畔贤ǖ恼Z(yǔ)言交流階段就可以看出，聆聽(tīng)的技巧可以影響的信息傳遞者信息的傳遞。聆聽(tīng)的同時(shí)就在反饋，這一時(shí)期信息傳遞者將受到我們的直接影響。溝通是一門科學(xué), 也是一門藝術(shù)。溝通的一面體現(xiàn)在它的思想性、目的性且注重結(jié)果、質(zhì)量和效率, 其另一面貫穿于與人際溝通過(guò)程中的一舉一動(dòng), 一言一行, 這些無(wú)不透視著人性的關(guān)懷和理解。在日常工作和生活中, 好好把握溝通的實(shí)質(zhì), 擺正溝通的心態(tài), 掌握溝通的方法，不僅有助于自己事業(yè)的成功, 同時(shí)也是自我超越的過(guò)程。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 金盛華.社會(huì)心理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2010.

[2] 徐子健.管理學(xué)[M].廣州:對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2002.

篇6

【關(guān)鍵詞】護(hù)理教育；護(hù)患溝通能力；護(hù)生

溝通是人際交往的主要形式及方法。隨著素質(zhì)教育的深入和臨床護(hù)理的需求，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注護(hù)士是不是一個(gè)有效的溝通者，以及在護(hù)理教育中，溝通能力的傳授是否缺乏的問(wèn)題。在醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理的開(kāi)展，護(hù)士要以病人為中心，為病人提供生理、心理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，成為護(hù)理工作的主要內(nèi)容。在滿足病人需要的護(hù)理過(guò)程中，從評(píng)估、診斷、計(jì)劃、執(zhí)行措施到評(píng)價(jià)，都需要溝通。良好的護(hù)患溝通可以提高護(hù)理質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)病人的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時(shí)護(hù)士也可以通過(guò)溝通的方式去識(shí)別和滿足病人的需要，促進(jìn)患者康復(fù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

南充市教學(xué)醫(yī)院2016 年的 103 名實(shí)習(xí)生，其中有 10 名男生，所有學(xué)生的年齡在 18～22 歲，實(shí)習(xí)時(shí)間均為 12 個(gè)月。文化程度：均為在校本?？粕?。

1.2 調(diào)查方法

本次研究實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷 107 份，回收問(wèn)卷 104 份，剔除無(wú)效問(wèn)卷 1 份，最終有效問(wèn)卷 103 份。有效率為 96.26%.

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用 SPSS13.0 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)軟件包進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)用（x ±s）表示，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析進(jìn)行處理，得出數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

2.1護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力概況

護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力評(píng)價(jià)量表各項(xiàng)目的得分顯示，得分較高的是獲得并理解病人的觀點(diǎn)，給予信息和收集信息的能力。溝通的計(jì)劃準(zhǔn)備，啟動(dòng)和結(jié)束相對(duì)較弱，同學(xué)對(duì)自己的護(hù)患溝通能力評(píng)分也不高。

2.2 關(guān)于開(kāi)放性問(wèn)題回答概況

本人在該量表后加入了一個(gè)開(kāi)放性回答問(wèn)題：你認(rèn)為護(hù)理人際溝通課程對(duì)你的臨床護(hù)患溝通能力有沒(méi)有幫助？為什么？在護(hù)生提交的量表當(dāng)中， 有 16 名同學(xué)認(rèn)為很少有幫助， 占 15.53%. 其余 87 名同學(xué)認(rèn)為有幫助，占 84.47%.

3 討論

3.1 護(hù)理專業(yè)學(xué)生護(hù)患溝通能力概況分析

從統(tǒng)計(jì)回收數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理專業(yè)學(xué)生的護(hù)患溝通能力處于中等水平，其中相對(duì)較好的是獲得并理解病人的觀點(diǎn)，給予信息和收集信息的能力，溝通的計(jì)劃準(zhǔn)備，啟動(dòng)和結(jié)束相對(duì)較弱。這在一定層次上說(shuō)明，現(xiàn)在護(hù)生已經(jīng)非常明確護(hù)患溝通的重要性，知道收集患者信息和給予患者正確信息是制定正確護(hù)理計(jì)劃的根據(jù)，在工作中，能與患者感同身受，更能讓患者增加對(duì)護(hù)士的信任度，從而增進(jìn)護(hù)患關(guān)系。而以上的這些項(xiàng)目也是在人際溝通課程中老師常提到的問(wèn)題。相對(duì)較弱的環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)筆者對(duì)量表的綜合分析，在溝通的計(jì)劃和準(zhǔn)備這條項(xiàng)目里護(hù)生較不會(huì)事先通過(guò)閱讀病人病歷來(lái)了解病人的狀況。究其原因，可能與護(hù)生臨床工作繁重，缺少時(shí)間來(lái)分析其患者的病例有關(guān)。在溝通的啟動(dòng)中，護(hù)生缺乏運(yùn)用一些恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)緩解病人的緊張情緒，創(chuàng)造一個(gè)輕松的氛圍。在溝通結(jié)束時(shí)，護(hù)生較不會(huì)向患者總結(jié)這次交談的內(nèi)容和告訴患者我們大概要采取的護(hù)理措施。究其原因，可能與護(hù)生的臨床經(jīng)驗(yàn)過(guò)少，在課堂教授中較少涉及此部分內(nèi)容和在思想上不是很重視等原因。也有許多護(hù)生認(rèn)為自己在操作中應(yīng)處于主導(dǎo)地位，患者只要被動(dòng)的配合自己就行了，常常很少注重與患者的互動(dòng)，所以在溝通結(jié)束時(shí)較少向患者陳述自己此次溝通的主要內(nèi)容，即將對(duì)患者施行的護(hù)理措施等。

3.2 關(guān)于解決護(hù)生護(hù)患溝通缺陷的方法分析

3.2.1 教學(xué)仍然是重點(diǎn)

雖說(shuō)部分同學(xué)認(rèn)為理論的東西很空洞，很難融入實(shí)際操作中。但不能否認(rèn)，理論指導(dǎo)實(shí)踐這一定論。在學(xué)校內(nèi)開(kāi)展的人際溝通課程中，可以通過(guò)變換教學(xué)方式來(lái)提高護(hù)生的護(hù)患溝通認(rèn)知，比如利用示例教學(xué)啟發(fā)學(xué)生，采用學(xué)生分組進(jìn)行情景模式演練來(lái)營(yíng)造護(hù)患溝通氛圍，也可以通過(guò)安排組織學(xué)生分批去與醫(yī)院的一些患者進(jìn)行交流，收集病人信息。要跟學(xué)生講清楚課程的學(xué)習(xí)的目標(biāo)，讓他們懂得學(xué)習(xí)的目的不在于應(yīng)付考試，而是能夠真正提高自己的溝通交流能力。在校的護(hù)生由于缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，所以對(duì)臨床上的一些事很有興趣。老師可以將在臨床上遇到的一些有關(guān)護(hù)患溝通的比較棘手的案例，在課堂上拿出來(lái)，讓同學(xué)們分析，并可作為情景訓(xùn)練的案例，交給同學(xué)們自己發(fā)揮，并在練習(xí)后談?wù)勛约旱母惺?。這樣更有利于啟發(fā)學(xué)生溝通的欲望。

3.2.2 醫(yī)院崗前培訓(xùn)

在醫(yī)院組織的崗前培訓(xùn)中，可以抽取一節(jié)課給護(hù)生講解臨床上常常遇到的護(hù)患糾紛，以及我們護(hù)士的崗位職責(zé)。要讓護(hù)生設(shè)身處地的了解在與患者的溝通中，我們?cè)撟鍪裁?，能做什么，不該做什么，不能做什么，從而更進(jìn)一步讓護(hù)生思考促使護(hù)患關(guān)系和諧的因素。

3.2.3 帶教老師啟蒙

在護(hù)生的臨床實(shí)習(xí)生涯中，帶教老師的言行舉止能對(duì)護(hù)生起潛移默化的影響。帶教老師是直接與護(hù)生接觸的臨床的老師，她應(yīng)主動(dòng)的把自己的臨床經(jīng)驗(yàn)，見(jiàn)識(shí)過(guò)的不同的患者，分類型來(lái)教導(dǎo)護(hù)生如何與各式各樣的患者做好交流，以助于更好的協(xié)助患者的疾病恢復(fù)，達(dá)到良好的護(hù)患溝通，使護(hù)生與患者共同在愉悅的氛圍下完成治療。所以，應(yīng)重視帶教老師的篩選，加強(qiáng)帶教老師培訓(xùn)。讓護(hù)生盡快的在臨床實(shí)習(xí)給自己正確定位，完善與患者溝通的各方面的技巧，為以后自己獨(dú)立工作時(shí)處理護(hù)患溝通問(wèn)題打下基礎(chǔ)。

4 總結(jié)

護(hù)生已經(jīng)認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性，只是在與患者的互動(dòng)方面還存在不足，比如在交談結(jié)束時(shí)沒(méi)能向患者總結(jié)此次會(huì)談的內(nèi)容，讓患者不能認(rèn)知此次會(huì)談的意義所在。護(hù)生在護(hù)患交談方面未能即使觀察患者的非語(yǔ)言行為，造成有時(shí)同患者的溝通是在不愉悅的氛圍下進(jìn)行的。因而對(duì)護(hù)生作出及時(shí)的護(hù)患溝通能力測(cè)評(píng)是積極且必要的，時(shí)時(shí)關(guān)注護(hù)生在溝通存在的問(wèn)題，對(duì)護(hù)生采取一些針對(duì)性解答，從而逐步提高護(hù)生的護(hù)患溝通能力。

【參考文獻(xiàn)】

篇7

關(guān)鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評(píng)價(jià)指標(biāo) 服務(wù)能力

投訴處理是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對(duì)象，采用訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標(biāo)評(píng)價(jià)，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項(xiàng)工作任務(wù)需要具備的知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣和個(gè)性特點(diǎn)等的整合，決定了一個(gè)人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績(jī)效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量?jī)?yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)研基礎(chǔ)

1.研究對(duì)象的選擇

根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強(qiáng)的人員擔(dān)任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。

為了能準(zhǔn)確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)選擇調(diào)查對(duì)象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗(yàn)員工的特征；在工作團(tuán)隊(duì)中績(jī)效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經(jīng)過(guò)比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對(duì)象，主要涉及移動(dòng)通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準(zhǔn)確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個(gè)階段進(jìn)行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識(shí)、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問(wèn)候客戶；傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會(huì)有較多的抱怨，情緒容易激動(dòng)，較難準(zhǔn)確表達(dá)投訴需求，需要客服人員耐心傾聽(tīng)、換位思考，掌握客戶消費(fèi)心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點(diǎn)，合理靈活運(yùn)用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客服語(yǔ)言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問(wèn)題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問(wèn)引導(dǎo)客戶說(shuō)明事實(shí)；準(zhǔn)確判斷投訴的有效性”兩項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問(wèn)，準(zhǔn)確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時(shí)答復(fù)客戶，說(shuō)明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個(gè)投訴處理過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達(dá)成共識(shí)。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實(shí)際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達(dá)成共識(shí)?！?/p>

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評(píng)估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點(diǎn)，形成可實(shí)施的解決方案?？头藛T需要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達(dá)成共識(shí)，形成雙贏結(jié)果。

第四步：跟進(jìn)解決方案，完成處理過(guò)程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時(shí)了解解決進(jìn)程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過(guò)程、解決方案、處理進(jìn)程，記錄入客戶檔案中。及時(shí)分析客戶投訴信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點(diǎn)；反思投訴處理過(guò)程，提升個(gè)人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強(qiáng)的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，擁有解決客戶問(wèn)題的專業(yè)能力和反思實(shí)踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵的界定

在收集到大量真實(shí)有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對(duì)象及時(shí)溝通反饋和確認(rèn)，梳理出核心能力評(píng)價(jià)的3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和11個(gè)二級(jí)指標(biāo)，并將其指標(biāo)的內(nèi)涵界定如下，見(jiàn)表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)涵

一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 能力內(nèi)涵

1、解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達(dá)中理解其需要和觀點(diǎn)，準(zhǔn)確獲取客戶的真實(shí)訴求。

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 掌握企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的核心功能、客戶價(jià)值和價(jià)格結(jié)構(gòu)，能有效應(yīng)用，解決客戶產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，尤其當(dāng)客戶不滿意時(shí)，能體會(huì)對(duì)方感受，并能做出適當(dāng)反應(yīng)。

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 能設(shè)計(jì)多個(gè)解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)。

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 ①人際溝通能力 善于傾聽(tīng)和提問(wèn)，能準(zhǔn)確地分析客戶特點(diǎn)，選擇適合的溝通方式；較強(qiáng)的談判能力，對(duì)異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)闡述產(chǎn)品功能和優(yōu)勢(shì)，并表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識(shí)地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導(dǎo)壓力，并能合理安排時(shí)間，較好平衡工作和生活。

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 主動(dòng)尋求并尊重他人的意見(jiàn)和看法；愿意為團(tuán)隊(duì)的成功付出額外的努力，能與相關(guān)部門積極合作，保持良好的人際關(guān)系。

④自我激勵(lì)能力 能主動(dòng)設(shè)定自我發(fā)展目標(biāo)，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實(shí)踐能力 能堅(jiān)持反思自己的言行及其后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)。

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個(gè)字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

在確立了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德?tīng)柗品ㄔ瓌t設(shè)計(jì)調(diào)查表設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)核心能力各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)。重要性程度采用Likert 5級(jí)計(jì)分法，根據(jù)絕對(duì)重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個(gè)等級(jí)從5～1分進(jìn)行量化計(jì)分。向本研究確定的26位研究對(duì)象發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回收26份，有效問(wèn)卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，確定出權(quán)重。

表2 投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重

一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 二級(jí)指標(biāo) 權(quán)重% 組合權(quán)重%

1、解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵(lì)能力 14.08 4.71

3、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識(shí)及應(yīng)用能力 31.21 8.86

②反思實(shí)踐能力 36.57 10.38

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)果分析

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的可靠性

本研究選擇的26位調(diào)查對(duì)象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn)，具備很強(qiáng)的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的合理性和實(shí)用性。

通過(guò)深入訪談和及時(shí)溝通，查詢大量相關(guān)文獻(xiàn)資料；同時(shí)結(jié)合企業(yè)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和未來(lái)發(fā)展對(duì)客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德?tīng)柗品ㄔ瓌t設(shè)計(jì)調(diào)查表，確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配，以保證核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性。

調(diào)查對(duì)象對(duì)于各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問(wèn)卷調(diào)查的一級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0. 317，二級(jí)指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，（P

2.主要評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級(jí)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。反思實(shí)踐的能力是低績(jī)效客服和高績(jī)效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長(zhǎng)速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強(qiáng)員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)和客戶消費(fèi)心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計(jì)多個(gè)可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標(biāo)，投訴處理人員長(zhǎng)期接待情緒激動(dòng)的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，投訴處理人員需要主動(dòng)調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過(guò)重的壓力，保持對(duì)工作的熱情；同時(shí)工作任務(wù)繁重，在上班時(shí)間常常無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時(shí)間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點(diǎn)。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用

投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日常客服培訓(xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識(shí)運(yùn)用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實(shí)踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵(lì)能力等核心能力的培養(yǎng)。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時(shí)疏導(dǎo)，同時(shí)缺乏自我激勵(lì)和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評(píng)價(jià)指標(biāo)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點(diǎn)，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實(shí)踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問(wèn)題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實(shí)踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實(shí)踐中使自身能力得到增長(zhǎng)，職業(yè)價(jià)值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠(chéng)客戶，獲得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

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篇8

【關(guān)鍵詞】護(hù)生；臨床帶教；影響因素；對(duì)策分析

【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4002-01

臨床實(shí)習(xí)作為護(hù)理教學(xué)的重要組成部分，不僅可以幫助將理論知識(shí)運(yùn)用在護(hù)理實(shí)踐操作中，還能夠進(jìn)一步幫著學(xué)生加強(qiáng)對(duì)護(hù)理的基礎(chǔ)的鞏固以及各方面綜合能力的培養(yǎng)，也是為社會(huì)培養(yǎng)更多的新型護(hù)理人才的重要途徑。本文筆者主要通過(guò)對(duì)2012至2013年在我院實(shí)習(xí)的共計(jì)80名護(hù)生的臨床實(shí)習(xí)情況進(jìn)行總結(jié)，在全面了解護(hù)生臨床實(shí)習(xí)情況后，分析了影響護(hù)生臨床帶教的因素，并針對(duì)這些因素提出了相應(yīng)對(duì)策和措施，具體分析報(bào)道如下：

1 在臨床帶教中影響護(hù)生實(shí)習(xí)的主要因素分析

1.1 護(hù)生自身方面的因素

1.1.1 護(hù)生護(hù)理技術(shù)方面的因素。由于護(hù)生在學(xué)校中參與實(shí)踐操作的機(jī)會(huì)很少，因此護(hù)生在臨床護(hù)理實(shí)習(xí)中普遍存在護(hù)理技術(shù)不高的現(xiàn)象。但是最近幾年隨著我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，人們的保健意識(shí)也在不斷提高，這就對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。在護(hù)理過(guò)程中，一旦護(hù)生的護(hù)理技術(shù)不能得到患者的信任，就容易遭到患者的排斥和不配合，從而讓護(hù)生失去的更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。長(zhǎng)此以往，就形成了一種惡性循環(huán)，導(dǎo)致護(hù)生掌握護(hù)理技術(shù)的速度緩慢，臨床護(hù)理成績(jī)不佳。還有部分男護(hù)生，他們部分人可能是迫于無(wú)賴才選擇這門專業(yè)，因此他們從心底不喜歡這份工作，在臨床實(shí)習(xí)中表現(xiàn)出積極性不高、懈怠的現(xiàn)象。

1.1.2 護(hù)生心理應(yīng)對(duì)能力方面的因素。在我院進(jìn)行實(shí)習(xí)的80名護(hù)生的平均年齡為（21.05±1.83）歲，絕大部分的護(hù)生都是獨(dú)生子女，社會(huì)關(guān)系簡(jiǎn)單，在家頗受父母的疼愛(ài)，過(guò)慣了衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口的生活。因此當(dāng)他們進(jìn)入醫(yī)院這個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)形形的患者，難免會(huì)產(chǎn)生緊張和恐懼的心理，從而失去了判斷事物和解決問(wèn)題的能力。對(duì)于男護(hù)生，這種現(xiàn)象更加明顯，他們部分甚至認(rèn)為從事護(hù)理工作是件丟人的事，還可能得到患者的嘲笑。

1.1.3 人際溝通能力方面的因素。護(hù)生剛剛進(jìn)入醫(yī)院的時(shí)候，接觸的是來(lái)自不同社會(huì)背景、不同年齡、不同教育程度的患者，因此在跟病人交往中難免會(huì)出現(xiàn)因?yàn)檠哉Z(yǔ)使用不當(dāng)造成護(hù)患之間的沖突，或者在臨床護(hù)理中不知道使用怎么樣的語(yǔ)言跟患者進(jìn)行溝通，特別是對(duì)于男護(hù)生來(lái)講，溝通能力本身就跟女性存在很大的差異，在護(hù)理實(shí)習(xí)中更是言語(yǔ)笨拙，造成了護(hù)患之間的溝通障礙。

1.4.4 應(yīng)用理論能力方面的因素。絕大部分的護(hù)生在知識(shí)的實(shí)踐運(yùn)用上還存在很大的缺陷，特別一些護(hù)理新技術(shù)和新護(hù)理用品在臨床上的廣泛使用，增加了護(hù)生掌握實(shí)踐操作的難度。

1.2教師方面的因素

主要表現(xiàn)在：一是因?yàn)楦鱾€(gè)方面的原因，截止到目前，護(hù)理專業(yè)依然不如醫(yī)學(xué)專業(yè)那樣得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重，因而部分從事臨床帶教的教師本身對(duì)工作存在怨言，不熱衷于自己的專業(yè)，給護(hù)生造成不好的影響；二是隨著社會(huì)的快速發(fā)展，當(dāng)前臨床實(shí)習(xí)護(hù)生絕大部分都是大專生或者是本科生，但是臨床帶教老師的學(xué)歷參差不齊，從而不能滿足護(hù)生對(duì)臨床護(hù)理知識(shí)高要求，很大程度上降低了護(hù)生實(shí)習(xí)的積極性。三是帶教的時(shí)間和精力不足，目前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，在職的護(hù)理人員編制不斷縮減，但是隨著各種新技術(shù)、新科技的不斷運(yùn)用，患者在醫(yī)院住院時(shí)間和床位的使用頻率也逐漸加快，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求的提高整體護(hù)理書評(píng)，導(dǎo)致護(hù)理工作呈現(xiàn)飽和的狀態(tài)。

2 對(duì)策分析

2.1針對(duì)學(xué)生方面因素的對(duì)策

2.1.1 要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生參與護(hù)理實(shí)習(xí)的積極性。護(hù)生在剛剛進(jìn)入病房的時(shí)候，帶教老師應(yīng)該對(duì)他們表示歡迎，不能因?yàn)樗麄儾僮髀?、笨拙就不讓他們?dòng)手操作，對(duì)于護(hù)生提出的各種問(wèn)題要耐心的解答，在臨床實(shí)習(xí)中，要經(jīng)常鼓勵(lì)、幫助、指導(dǎo)護(hù)生，帶領(lǐng)他們開(kāi)展臨床基礎(chǔ)護(hù)理工作，從而讓他們能夠感受到患者的疾苦，并樹(shù)立責(zé)任心和同情心，全力做好護(hù)理工作。

2.1.2 提高護(hù)生的心理應(yīng)對(duì)能力。在護(hù)生剛進(jìn)入醫(yī)院的時(shí)候沒(méi)， 醫(yī)院方面首先應(yīng)該為護(hù)生介紹醫(yī)院的相關(guān)情況，帶領(lǐng)護(hù)生熟悉醫(yī)院的環(huán)境。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)護(hù)生的交流和溝通，及時(shí)消除護(hù)生的不良情緒，幫助他們逐漸克服心理障礙，用積極、穩(wěn)定的心態(tài)全身心投入到臨床護(hù)理工作中，要積極宣傳男護(hù)生在護(hù)理工作中的優(yōu)勢(shì)，從而提高男護(hù)生臨床護(hù)理實(shí)習(xí)的積極性和自信心。

2.1.3 加強(qiáng)護(hù)生的人際溝通能力。護(hù)生的臨床實(shí)習(xí)中應(yīng)該培養(yǎng)自身和患者的溝通能力，例如：可以學(xué)習(xí)帶教老師是如何跟患者進(jìn)行溝通的，是運(yùn)用怎樣的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。在空閑時(shí)間通過(guò)收集相關(guān)資料提高自身人際溝通的能力，對(duì)于男護(hù)生，可以在空閑的時(shí)間中向身邊的女護(hù)生請(qǐng)教如何跟患者進(jìn)行溝通。

2.1.4 加強(qiáng)對(duì)護(hù)理理論知識(shí)方面的學(xué)習(xí)的研究。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，部分課堂上的知識(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)具體的護(hù)理工作，因此作為護(hù)生，自身要樹(shù)立起不斷學(xué)習(xí)的思想，加強(qiáng)對(duì)新知識(shí)理論的學(xué)習(xí)的運(yùn)用，對(duì)于不懂的地方可以及時(shí)請(qǐng)教帶教老師。

2.2針對(duì)教師方面因素的對(duì)策

2.2.2 提高帶教老師的職業(yè)素質(zhì)。在護(hù)生臨床護(hù)理實(shí)習(xí)中，帶教老師發(fā)揮著示范性的作用，他們表現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平、專業(yè)素質(zhì)等都會(huì)對(duì)護(hù)生的身心發(fā)展和護(hù)理實(shí)踐產(chǎn)生很大的影響。因此作為醫(yī)院應(yīng)該制定出針對(duì)不同級(jí)別的護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)方案，從而提高帶教老師學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的積極性，不斷提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)和帶教能力。

2.2.2 幫助護(hù)生處理好業(yè)余學(xué)習(xí)和臨床護(hù)理實(shí)習(xí)的關(guān)系。如果護(hù)生花了大量的時(shí)間在各種業(yè)余學(xué)習(xí)上，必然會(huì)影響臨床實(shí)習(xí)的效果。因此，對(duì)于這種現(xiàn)象，帶教老師可以采用激烈教育的方法，耐心做好護(hù)生的工作。首先針對(duì)護(hù)生在臨床護(hù)理中表現(xiàn)良好的要給予一定的肯定和贊揚(yáng)；其次是要向護(hù)生推廣臨床護(hù)理實(shí)習(xí)工作的意義和重要性；最后是要指導(dǎo)護(hù)生合理的分配業(yè)余學(xué)習(xí)和臨床實(shí)習(xí)之間的關(guān)系。

2.2.3 提高臨床帶教老師的整體素質(zhì)。在臨床護(hù)理實(shí)習(xí)中，要努力高臨床帶教老師的綜合素質(zhì)，特別是要提高帶教老師的綜合素質(zhì)，要讓她們隨時(shí)注意自己的一言一行，從而為護(hù)生發(fā)揮示范帶頭作用。

參考文獻(xiàn)

篇9

【關(guān)鍵詞】 護(hù)生；人際關(guān)系

人際關(guān)系， 是指在人與人的交往活動(dòng)中所發(fā)生的直接的， 可感的心理關(guān)系， 它是社會(huì)關(guān)系的內(nèi)部所形成的的一種特殊的關(guān)系。通俗的說(shuō)， 就是人與人之間心理上的關(guān)系， 是心與心的距離[1]。目前全國(guó)各醫(yī)院都在推行整體護(hù)理工作方法， 強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”， 對(duì)患者實(shí)施整體護(hù)理， 這樣對(duì)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的要求更高了。而人際交往能力已成為衡量護(hù)理人員綜合素質(zhì)和綜合能力的標(biāo)準(zhǔn)之一[2]。和諧的人際關(guān)系既是心理健康不可缺少的條件， 也是獲得心理的健康的重要途徑[3]。同時(shí)也是護(hù)生從事護(hù)理活動(dòng)， 搞好護(hù)理工作的基礎(chǔ)和前提， 也是維持護(hù)生今后穩(wěn)定家庭生活的重要保障?！?0”后護(hù)生作為一個(gè)比較特殊的群體， 他們具有一定的反叛意識(shí)、嫉妒心強(qiáng)等問(wèn)題， 因此， 研究護(hù)生的人際關(guān)系不僅很有必要， 而且對(duì)護(hù)理教育工作的開(kāi)展還具有一定的指導(dǎo)作用。

1 護(hù)生人際關(guān)系類型

張昊等將護(hù)生人際關(guān)系依據(jù)其發(fā)生環(huán)境可將其分為校園情境和臨床情境護(hù)生人際關(guān)系兩大塊。前者包括師生關(guān)系和同學(xué)關(guān)系， 而后者包括了護(hù)生與患者、護(hù)生與老師、護(hù)生之間的關(guān)系三種[4]。

2 我國(guó)護(hù)生人際關(guān)系的研究現(xiàn)狀

2. 1 護(hù)生整體人際關(guān)系現(xiàn)狀 蔣淑桃等[5]研究發(fā)現(xiàn)， 護(hù)生人際關(guān)系不融洽者將近一半。主要是因?yàn)樽o(hù)生絕大多數(shù)來(lái)自農(nóng)村， 不善于交流。劉登蕉等[2]研究發(fā)現(xiàn)中專護(hù)生的人際關(guān)系問(wèn)題檢出率為51.9%， 表明人際關(guān)系問(wèn)題在中專護(hù)生中發(fā)生率較高， 并發(fā)現(xiàn)來(lái)自農(nóng)村護(hù)生的人際關(guān)問(wèn)題比城鎮(zhèn)護(hù)生嚴(yán)重。劉民輝等[6]的調(diào)查顯示獨(dú)生子女比非獨(dú)生子女在異往上體驗(yàn)到更少的困惑。

2. 2 關(guān)注男護(hù)生人際關(guān)系研究 因男護(hù)生作為護(hù)生群體殊群體， 其人際關(guān)系成為了我國(guó)護(hù)理教育工作者研究的熱點(diǎn)， 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)， 男護(hù)生的人際關(guān)系狀況較差， 新入校的男護(hù)生由于社會(huì)偏見(jiàn)， 傳統(tǒng)習(xí)俗等因素， 往往較女生及其他專業(yè)男生更容易產(chǎn)生人際沖突[7]；陳英[8]調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 男護(hù)生的社交焦慮水平高于女護(hù)生， 這正與許燕的研究結(jié)果類似。

2. 3 注重研究護(hù)生人際關(guān)系與個(gè)性特征 劉登蕉等[2]研究發(fā)現(xiàn)護(hù)生人際關(guān)系狀況與情緒穩(wěn)定、精神病質(zhì)呈明顯正相關(guān)， 與掩飾性、內(nèi)外傾向呈現(xiàn)明顯負(fù)相關(guān)。人際關(guān)系正常的護(hù)生多具有性格偏外向， 樂(lè)觀開(kāi)朗、隨和的人格特征。

3 護(hù)生建立良好人際關(guān)系的重要性

3. 1 緩解護(hù)患關(guān)系， 減少醫(yī)療糾紛 據(jù)調(diào)查顯示， 臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[9]。護(hù)生在剛進(jìn)入實(shí)習(xí)時(shí)， 由于突然從學(xué)校進(jìn)入臨床， 換了一個(gè)陌生的環(huán)境， 護(hù)生需要一段時(shí)間去適應(yīng)新的環(huán)境， 然而有些護(hù)生人際交往能力不強(qiáng)， 面對(duì)復(fù)雜的醫(yī)院環(huán)境， 就很難與患者和帶教老師處理好人際關(guān)系。如果護(hù)生人際關(guān)系不良， 便會(huì)導(dǎo)致情緒低落、煩躁、焦慮、孤獨(dú)、自卑， 甚至還會(huì)影響家庭的和睦。護(hù)生這種抑郁、煩躁的情緒又會(huì)影響到工作， 比如對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度生硬， 護(hù)理粗心大意， 就容易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張， 甚至造成護(hù)理事故。長(zhǎng)期不良的人際關(guān)系還會(huì)導(dǎo)致護(hù)生出現(xiàn)一些嚴(yán)重的生理和心理健康問(wèn)題[10]。所以學(xué)校應(yīng)有意識(shí)的培養(yǎng)護(hù)生的人際交往能力， 這樣護(hù)生就能適應(yīng)各類變化， 建立融洽的人際關(guān)系， 能積極樂(lè)觀的面對(duì)生活和工作中的一切問(wèn)題， 從而緩解護(hù)患關(guān)系， 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3. 2 促進(jìn)自身發(fā)展 張昊等[4]調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)， 護(hù)生在進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)滿一個(gè)月時(shí)， 還有近70.4%的護(hù)生還未進(jìn)行過(guò)臨床護(hù)理操作， 這種結(jié)果往往是由于實(shí)習(xí)護(hù)生不知道如何處理人際關(guān)系， 也沒(méi)有處理好人際關(guān)系所致。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)護(hù)生人際關(guān)系的處理能力與成績(jī)并無(wú)相關(guān)性。有教育專家指出， “只有優(yōu)異的成績(jī)， 卻不懂得與人交往， 是個(gè)寂寞的人， 只有過(guò)人的智商， 卻不懂得控制情緒， 是個(gè)危險(xiǎn)的人；只有超人的推理， 卻不了解自己是個(gè)迷糊的人”[11]。所以良好的人際關(guān)系， 可以促進(jìn)護(hù)生認(rèn)真學(xué)習(xí)， 正確對(duì)待生活， 同時(shí)也能增強(qiáng)護(hù)生的自信心和事業(yè)成功率。因此學(xué)校應(yīng)培養(yǎng)護(hù)生的人際交往能力， 提高護(hù)生的社會(huì)適應(yīng)能力和綜合素質(zhì)。

3. 3 減少自殺行為 近年來(lái)， 大學(xué)生自殺事件時(shí)有報(bào)道， 引起了人們很大的關(guān)注。有研究表明， 大學(xué)生死亡事件中自殺排在第一位。同時(shí)大學(xué)生中因?yàn)槿穗H關(guān)系處理不好， 而釀成的悲劇時(shí)有發(fā)生， 如2005年7月， 保定衛(wèi)生學(xué)校21歲的女生吳某因與同寢室的兩位同學(xué)關(guān)系緊張?jiān)诩抑凶詺12]；2013年上海復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)研究生林森浩投毒害死室友黃洋， 造成兩個(gè)家庭悲劇的發(fā)生。這些悲劇的發(fā)生從一定程度上來(lái)講與學(xué)生人際關(guān)系不和諧有關(guān)。那么護(hù)生作為大學(xué)生當(dāng)中的特殊群體， 也可能因?yàn)槿穗H關(guān)系處理不當(dāng)問(wèn)題而發(fā)生悲劇， 所以培養(yǎng)護(hù)生的人際交往能力， 可以幫助其建立良好的人際關(guān)系， 提高心理健康水平， 減少自殺和他殺行為等悲劇的發(fā)生。

4 護(hù)生人際關(guān)系干預(yù)對(duì)策

護(hù)生人際關(guān)系的處理能力不是與生俱來(lái)的， 是可以通過(guò)訓(xùn)練逐漸培養(yǎng)和提高的。作者認(rèn)為可以通過(guò)以下干預(yù)方法來(lái)提高護(hù)生的人際關(guān)系。

4. 1 開(kāi)設(shè)人際溝通課程

篇10

【關(guān)鍵詞】 體驗(yàn)； 反思； 護(hù)生； 禮儀； 溝通意識(shí)

“護(hù)理人際溝通與禮儀”是一門將人際溝通與禮儀理論運(yùn)用于護(hù)理實(shí)踐的人文課程，學(xué)生除應(yīng)學(xué)習(xí)相應(yīng)的理論知識(shí)外，更重要的是通過(guò)學(xué)習(xí)具備良好的禮儀修養(yǎng)以及與患者溝通的能力[1]。近年來(lái)提出的護(hù)理核心能力教學(xué)模式對(duì)護(hù)理專業(yè)學(xué)生的人際溝通能力和禮儀修養(yǎng)提出了要求。Lenburg等指出護(hù)士核心能力包括評(píng)估和干預(yù)能力、交流能力、批判性思維能力、人際交往能力、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)才能、教育能力和知識(shí)綜合能力[2-3]，護(hù)士核心能力為護(hù)理課程設(shè)置和教學(xué)模式提供了方向[4-5]，而這種能力的提高必須從護(hù)生教育開(kāi)始[6]。本院在2012級(jí)本科生《護(hù)理人際溝通與禮儀》教學(xué)中采用體驗(yàn)錄像回放反思等方法進(jìn)行教學(xué)，取得了滿意的教學(xué)效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 遵義醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院2012級(jí)護(hù)理專業(yè)學(xué)生，共61名，其中男生7名，女生54名。

1.2 方法

1.2.1 禮儀訓(xùn)練 具體安排為：（1）教師示范；（2）學(xué)生操練；（3）考核；主要訓(xùn)練學(xué)生的著裝、化妝、站姿、坐姿、走姿，以及端治療盤、持病歷夾、持血壓計(jì)聽(tīng)診器、推治療車、下蹲等專業(yè)行為，通過(guò)訓(xùn)練規(guī)范學(xué)生的專業(yè)行為及禮儀。禮儀訓(xùn)練全程錄像。

1.2.2 體驗(yàn)式臨床護(hù)理情境模擬表演 為了檢驗(yàn)學(xué)生是否能將學(xué)到的知識(shí)用于實(shí)踐工作，在教學(xué)中安排情景劇排練和表演，方法是將每10～11名同學(xué)分為一組，各組選出1名小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織小組成員共同完成臨床資料的收集和相關(guān)資料的查閱，小組長(zhǎng)根據(jù)組員收集的資料編寫劇本，情景設(shè)計(jì)可以來(lái)自于臨床，也可以來(lái)自于學(xué)習(xí)和日常生活中，結(jié)合自己在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中了解的內(nèi)容、日常生活中的溝通以及《護(hù)理人際溝通與禮儀》的相關(guān)理論知識(shí)進(jìn)行情景設(shè)計(jì)。情景的設(shè)計(jì)要求將禮儀和溝通交流相結(jié)合，編寫過(guò)程中每組指定1名老師進(jìn)行指導(dǎo)。劇本編寫完成后，由小組成員共同討論，交老師審閱、修改、定稿，進(jìn)行角色分配及排練，安排時(shí)間進(jìn)行表演。表演過(guò)程全程錄像。

1.2.3 回放錄像并反思 禮儀訓(xùn)練和體驗(yàn)式臨床護(hù)理情境模擬表演結(jié)束后馬上回放訓(xùn)練和表演過(guò)程錄像，讓學(xué)生找出自己及其他同學(xué)存在的不足，提出改進(jìn)措施。

1.3 效果評(píng)價(jià) 課程結(jié)束后，采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表調(diào)查學(xué)生對(duì)教學(xué)效果的評(píng)價(jià)，調(diào)查表包括11個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目設(shè)很大幫助、較大幫助、不確定、極少幫助、無(wú)幫助5個(gè)選項(xiàng)。共發(fā)放調(diào)查表61份，回收有效問(wèn)卷61份，有效回收率為100%。

3 結(jié)果

學(xué)生對(duì)體驗(yàn)后反思教學(xué)的效果評(píng)價(jià)較好，在11個(gè)項(xiàng)目中，沒(méi)有學(xué)生選擇“無(wú)幫助”一項(xiàng)，學(xué)生對(duì)體驗(yàn)后反思教學(xué)的效果評(píng)價(jià)，見(jiàn)表1。

3 討論

錄像能真實(shí)客觀地記錄課堂事件、為課后反思提供依據(jù)，因此是具有很強(qiáng)說(shuō)服力的分析工具[7-8]。其使用不受時(shí)間、空間的限制，有利于指導(dǎo)教師在回放錄像的過(guò)程中隨時(shí)定格，讓護(hù)生觀看自己的表現(xiàn)是否恰當(dāng)，促進(jìn)其反思[9]。護(hù)生在禮儀訓(xùn)練和情景表演中往往不能發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，經(jīng)過(guò)觀看錄像回放，認(rèn)識(shí)到自己的不足，利于在以后的學(xué)習(xí)生活中不斷完善自己，大多數(shù)護(hù)生在接下來(lái)的學(xué)習(xí)生活中能自覺(jué)按照禮儀的基本要求去規(guī)范行為，檢點(diǎn)言行舉止，自覺(jué)地塑造自己良好的禮儀形象[10]。經(jīng)過(guò)觀看護(hù)理情景模擬表演錄像回放，多數(shù)學(xué)生體會(huì)到了有效溝通的重要性，愿意在今后的護(hù)理工作中盡力去關(guān)心、尊重、理解患者[11]，從而促進(jìn)了護(hù)生主動(dòng)溝通與人文關(guān)懷意識(shí)的培養(yǎng)。

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