導(dǎo)語：如何才能寫好一篇高效溝通的方法與技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.1一般資料

以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對象，所有患者資料真實、完整，具有研究價值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護(hù)理中溝通技巧，將2011年之前進(jìn)行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護(hù)理中強化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2溝通效果評價

患者出院前采用該院自制問卷，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識掌握度、護(hù)患關(guān)系5個方面衡量患者的總體護(hù)理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。

1.3統(tǒng)計方法

使用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗，檢驗水準(zhǔn)為α=0.05。

2結(jié)果

組別間護(hù)理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1

3討論

手術(shù)室圍術(shù)期護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護(hù)理的一種手段和方法，而并未將之視為護(hù)理的一部分，不重視或未意識到溝通技巧對護(hù)理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強調(diào)將溝通技巧視為護(hù)理的重要組成部分，重視高效溝通對提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。具體護(hù)理中的溝通技巧實施方法如下。

3.1樹立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對護(hù)理人員的信任。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時，護(hù)理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護(hù)患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。

3.2強化護(hù)士溝通技巧

隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識的提高，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護(hù)理操作技巧為重點，而是開始逐漸強調(diào)以患者圍中心，強調(diào)護(hù)理的全方位和全過程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強調(diào)：①護(hù)士要向患者全面介紹手術(shù)要點、圍術(shù)期注意事項、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護(hù)士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對癥心理護(hù)理。③護(hù)士要積極主動了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護(hù)理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強對護(hù)士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來提高護(hù)士的言語表達(dá)和語言溝通能力，從而幫助護(hù)士將高效溝通溶入到護(hù)患溝通中，避免和減少低效溝通、錯誤溝通和無效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。

3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r機

在與患者溝通時，護(hù)士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時機上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。

3.4注意溝通方式

一方面，正確運用語言技巧，溝通時注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內(nèi)容要簡練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語。另一方面，要注意加強非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢等非語言表現(xiàn)，對異常表現(xiàn)及時進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對患者的關(guān)心。

3.5控制溝通效果

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1、存在的問題：思想有所懈怠，對工作的激情減退，缺乏學(xué)習(xí)動力，認(rèn)為自己目前的知識經(jīng)驗?zāi)軌蛲瓿蓱?yīng)做的工作內(nèi)容，沒有更深層次地提升自己能力素質(zhì)的動力，專業(yè)知識不足。

整改方法：加強思想學(xué)習(xí)，以先進(jìn)典型為榜樣，堅定思想，重燃工作激情。通過對自己負(fù)責(zé)的項目進(jìn)行重新剖析、分析、梳理、總結(jié)，找出企業(yè)的共同性以及差異性，以此為衡量新項目企業(yè)提供參考。加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，進(jìn)行會計等專業(yè)知識的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)。

2、存在的問題：在工作中有時會失去工作節(jié)奏，弄不清主要矛盾，工作沒有有效的章法，導(dǎo)致工作效率低下。

整改方法：做足事前準(zhǔn)備，認(rèn)真思考，抓住主要矛盾，進(jìn)行工作時認(rèn)準(zhǔn)先主要，后次要的工作順序，高效有序地完成工作。

3、存在的問題：與銀行的交流溝通中缺乏有效的溝通技巧，造成營銷能力稍顯不足，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的來源渠道，對業(yè)務(wù)的新增任務(wù)完成力度低。

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[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通技巧；門診換藥護(hù)理；應(yīng)用效果

[中圖分類號] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0111-03

隨著醫(yī)療制度的更新，醫(yī)院門診換藥患者逐漸增加，門診換藥護(hù)理中，除了創(chuàng)口清創(chuàng)縫合外，換藥、心理護(hù)理、護(hù)患溝通等工作也是治療學(xué)的組成部分[1]，若處理恰當(dāng)，傷口可迅速愈合，但處理不當(dāng)，會導(dǎo)致病程延長，加重?fù)p傷，引發(fā)交叉感染等，給患者生活和工作帶來不便。外傷不僅是軀體損傷，也是精神傷害[2]。不良的護(hù)患關(guān)系會使患者存在厭醫(yī)心理，對換藥治療有抵觸情緒，不按醫(yī)囑進(jìn)行門診換藥，不配合治療，所以傷口能否愈合良好，一方面取決于門診護(hù)理人員精湛的換藥操作技能，另一方面也取決于患者和家屬的配合[3]。換藥中如何與患者進(jìn)行良好溝通至關(guān)重要?，F(xiàn)將本院對護(hù)患溝通技巧的研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年4月～2013年3月在本院門診換藥的260例患者為研究對象，隨機分為觀察組和對照組，各130例，均意識清楚，能正確表述自己的思想，排除存在精神疾病和溝通障礙的患者。觀察組：男60例，女70例；年齡9～80歲，平均（46.5±1.5）歲。對照組：男63例，女67例；年齡9～80歲，平均（46.8±1.2）歲。兩組患者的性別、年齡比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者采用傳統(tǒng)的溝通方法，觀察組患者采用技術(shù)性、穩(wěn)定性、尊重性、語言性溝通技巧等護(hù)患溝通技巧，具體如下。①溝通方式的選擇：面對不同人群，為了能以準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r把握好契機與患者進(jìn)行溝通，護(hù)理人員要高效區(qū)分患者的文化背景、職業(yè)、年齡等；對經(jīng)常閱讀相關(guān)雜志、對疾病知識有初步了解的文化程度相對較高患者要詳細(xì)解答其疑問，解釋疾病病理，針對性講解藥物作用原理等，與患者建立共同話題；對于文化程度相對較低或老年患者則以淺顯易懂的語言向其講解疾病情況，讓其了解疾病誘因及預(yù)后，引導(dǎo)患者提問，必要時重復(fù)說明答案，讓其有深刻印象，增強治愈信心；對于年齡相仿的患者可以朋友之間聊天的方式開始溝通，對于兒童更多的要表現(xiàn)出愛心、關(guān)心，以小朋友的語氣進(jìn)行溝通。②把握語言溝通技巧：在回答患者問題時要有足夠的耐心，恰如其分地告訴患者想了解的問題，站在患者的角度理解其內(nèi)心焦慮不安的感受，護(hù)理人員要充分掌握患者的心理素質(zhì)，以安慰、暗示、解釋性語言循序漸進(jìn)地幫助患者了解傷勢情況，說話時注意聲音緩和、語調(diào)輕緩、態(tài)度親切，切不可使用過激語言，以免導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛，讓患者在舒適滿意的環(huán)境中完成換藥，積極配合治療。③非語言溝通技巧：門診是醫(yī)院對外的一個重要窗口，護(hù)理工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的競爭力，護(hù)理人員一個簡單的眼神或動作都影響護(hù)理質(zhì)量，親切的笑容能使患者感覺舒適、放松，體現(xiàn)對患者的尊重與理解，一個簡單的觸摸、握手動作能迅速拉近護(hù)患關(guān)系，為和諧增加一分力量。

1.3 觀察指標(biāo)

護(hù)理滿意度通過自制調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計，在患者完成換藥后由患者自行填寫，總分100分，>95分為很滿意，80～94分為滿意，60～79分為一般，

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

觀察組護(hù)理滿意度為98.46%，明顯高于對照組的88.46%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=10.6366，P

表1 兩組患者護(hù)理滿意度及投訴率的比較[n（%）]

與對照組比較，*P

3 討論

溝通是一種科學(xué)的工作方法，也是一種藝術(shù)，是門診換藥護(hù)理的重要環(huán)節(jié)之一。加強門診換藥護(hù)理，提高護(hù)理人員的溝通能力，運用溝通技巧是建立良好護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵[4]。溝通是一種能力而非一種本能，需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到，需要努力學(xué)習(xí)。溝通能把護(hù)理理論更加順利付諸實踐，患者對護(hù)理人員的第一印象極為重要。在門診換藥中，護(hù)患溝通也十分重要。門診換藥前要對患者進(jìn)行心理護(hù)理，循序漸進(jìn)是一種常用的方式，首先要解除護(hù)患間陌生感，然后慢慢切入正題。換藥前和患者從簡單的生活起居或拉家常開始，等患者做好心理準(zhǔn)備再開始換藥操作[5]。換藥操作期間根據(jù)傷口情況取患者便于顯露傷口的適當(dāng)，詳細(xì)為患者講解換藥相關(guān)常識及換藥后傷口如何保護(hù)，讓其知道治療不僅是護(hù)士的工作，也需要醫(yī)患間配合。換藥過程中患者要取最佳的姿勢，露出傷口，然后緩慢地揭去敷料，操作中注意要輕柔，盡量減輕其痛苦，同時觀察其全身反應(yīng)情況，若其感到頭暈、惡心、面色蒼白等，應(yīng)立即停止操作[6]。換藥操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，換藥前戴好衛(wèi)生工具，認(rèn)真消毒洗手，消毒滅菌處理所有接觸傷口的用品，組織鑷、換藥盤等用品必須每位患者一套，盡量避免交叉感染；換下的敷料暫時先倒入污物桶，最后統(tǒng)一焚毀；如果需要給多種傷口進(jìn)行換藥，應(yīng)先處理清潔傷口，然后為污染傷口；破傷風(fēng)傷口、氣性壞疽等特殊傷口要安排專人換藥，用過的器械用品應(yīng)進(jìn)行高壓滅菌[7]。換藥時仔細(xì)觀察傷口變化，注意傷口內(nèi)有無線頭、腐肉、分泌物等，觀察肉芽組織生長情況，及時清除不健康的肉芽組織，用高滲鹽水紗條濕敷高出皮膚的肉芽，保護(hù)好健康肉芽組織和上皮。根據(jù)傷口具體情況，告知患者下次換藥的時間和換藥后的注意事項[8-10]。換藥后讓患者保持局部清潔，傷口敷料保持清潔干燥，對置引流物傷口，患者不可隨便將引流條取出，換藥應(yīng)在醫(yī)院進(jìn)行。小手術(shù)后的患者應(yīng)注意滲出量和疼痛，滲出量過多或出現(xiàn)劇烈疼痛，應(yīng)盡快來院檢查，不可擅自處理。理解關(guān)心患者，尊重患者，維護(hù)患者的利益，樹立患者至尊的服務(wù)理念，搞好醫(yī)患關(guān)系，認(rèn)真解答患者及其家屬提出的各類問題，向護(hù)士長報告那些不能解決的問題，爭取早點解決，提高患者的滿意度。

綜上所述，及時進(jìn)行有效的溝通交流、站在患者的角度想問題、切實地幫助患者解決問題，在護(hù)理工作中有高度責(zé)任感和同情心，最大限度地減輕患者痛苦，利用護(hù)患溝通的技巧，提高工作效率及門診護(hù)理滿意度，減少醫(yī)療糾紛，使患者早日康復(fù)，護(hù)理人員應(yīng)注意要以一流的服務(wù)，打造出一流的“窗口”形象。

[參考文獻(xiàn)]

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[6] 李琳琳，范宣云，張蕾.護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理中應(yīng)用的研究[J].求醫(yī)問藥，2012，10（3）：538.

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[9] 金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

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關(guān)于員工情緒管理心得體會范文1

7月14日，我有參加了《職場壓力與情緒管理》培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)課程中，高老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識，整個講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點思考的問題。

通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到出色與成功者，往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠?qū)⒘羷裆罨瘧?yīng)用于工作當(dāng)中。認(rèn)真反思，我認(rèn)為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調(diào)節(jié)好人際關(guān)系，在不同的環(huán)境中認(rèn)清自己的角色，懂得時刻轉(zhuǎn)變角色，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力，讓自己在負(fù)面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態(tài)認(rèn)真

對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。

關(guān)于員工情緒管理心得體會范文2

參加一般管理人員情緒壓力管理學(xué)習(xí)的心得體會 2012年2月23日至26日，我有幸參加了寧東供電局對一般管理人員情緒壓力管理講座，在這四天的課程中，英斯捷國際發(fā)展機構(gòu)的李春林老師和賀老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、對企業(yè)的感恩、執(zhí)行力的提升、溝通的技巧、職務(wù)犯罪的起源等方面的知識，整個講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點思考的問題。

通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到出色的領(lǐng)導(dǎo)者的成功往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠?qū)⒘羷裆罨瘧?yīng)用于管理當(dāng)中。認(rèn)真反思，我認(rèn)為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調(diào)節(jié)好上司、平級和下屬的關(guān)系，在不同的環(huán)境中認(rèn)清自己的角色，懂得時刻轉(zhuǎn)變角色，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力，讓自己在負(fù)面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態(tài)認(rèn)真對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。

再說到執(zhí)行力，企業(yè)要在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大，那么員工高效的執(zhí)行力是必不可少的重要因素，良好的執(zhí)行力能夠創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績，為企業(yè)不斷創(chuàng)造價值，從而使企業(yè)走向輝煌。在學(xué)習(xí)中，我深刻體會到執(zhí)行力的必要性，也深刻體會到該要具備高效的執(zhí)行力，應(yīng)該做到以下五個方面。首先，感恩之心是有效執(zhí)行力的第一要素，賀老師在課堂上講：執(zhí)行力體現(xiàn)在服從，服從是前提，服從凝聚于感恩。這句話充分展現(xiàn)了感恩心態(tài)的高低是執(zhí)行力強弱的要點之一。父母把我們養(yǎng)育成人，我們應(yīng)該心存感恩，企業(yè)為我們創(chuàng)造體現(xiàn)自我價值的平臺，為我們解除生活之憂，我們應(yīng)該心存感恩，有了感恩之心的不斷增強，那么我們的執(zhí)行力也會向著高效進(jìn)發(fā)。第二，完善的目標(biāo)計劃是有效執(zhí)行力的前提，有一個目標(biāo)，就是有了一個明確的方向，那么我們在執(zhí)行過程中就不會走彎路，走偏路，從而提高了工作的效率，實現(xiàn)了高效的執(zhí)行力。第三，良好溝通協(xié)作機制是有效執(zhí)行力的保障，溝通是信息的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移，是感覺的互動，溝通可以使我們了解上司、平級、下屬的內(nèi)心感受和想法，工作中的問題是在溝通中產(chǎn)生，也是在溝通中解決，掌握了良好的溝通技巧，那么我們也就掃清了執(zhí)行力過程中的障礙。第四，時間效率的提升是有效執(zhí)行力的關(guān)鍵，有道是花有重開時，人無再少年，人的生命是短暫的，要想在有限的時間內(nèi)體現(xiàn)自身最大的價值，那么時間觀念的把握就很重要，每做一件事，都加上一個時間的限制，那么我們的工作效率必然會得到提升。最后，領(lǐng)導(dǎo)力是有效執(zhí)行之利器，人們常說火車跑的快，全憑車頭帶，在一個精明的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，合理處理好工作中人、財、物之間的關(guān)系，那么員工的執(zhí)行力怎能不有所提高。

總之，通過此次學(xué)習(xí)，在今后不論在工作中，在家庭中，在社會交往中，我們都應(yīng)該逐漸去學(xué)會提高自己的情商，控制自己的情緒，緩解自己的壓力，增強適應(yīng)環(huán)境的能力，抓住人際交往技巧，把握好自己的角色， 強化自己的服從意識，固化愛崗敬業(yè)的精神，為社會、為企業(yè)，為家庭發(fā)揮我們?nèi)松畲蟮膬r值。

關(guān)于員工情緒管理心得體會范文3

在家庭、社會與工作中，溝通永遠(yuǎn)是需要用一生去修煉的一門課程，溝通中最重要的是情緒的控制，在不同的場合恰如其分的表現(xiàn)應(yīng)有的情緒，是一門藝術(shù)，是一門學(xué)問，更是一種反復(fù)行動、思考、沉淀的過程，所以通過董玉川老師精彩的案例演示，讓我感悟頗深，觸動很大。最深的感觸有三。

之一、我想別人如何，我先如何對待別人。這是一個全方位修煉才得到的一種境界，是一種入世的做人態(tài)度。家中我們?nèi)绻氲降玫较噱σ阅膼矍椋寪矍橹畼溟L青，就必須懂得如何愛人，贊美的語言永遠(yuǎn)是家庭中的劑。工作中也是一樣，每個人都有值得我們學(xué)習(xí)的優(yōu)點，要學(xué)會用顯微鏡去善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，再給予真誠而不言過其實的贊美，我想這種到細(xì)節(jié)處的贊美，最能締結(jié)一段美好的友情、同事情。有一句說得好，如果你把我當(dāng)回事，你的事兒就是我的事兒，我想再困難的工作，只要有團(tuán)隊的共同協(xié)作，就一定會高質(zhì)、高效的完成，執(zhí)行力就自然高。

之二、面帶微笑、充滿自信。有句話叫伸手不打笑臉人，這句話說明了笑臉相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面帶微笑、充滿自信的狀態(tài)是職場致勝的法寶。但微笑必須建立在高質(zhì)量的工作之上，所以我們要以做好工作為第一原則，匯報工作必須簡明扼要，重點突出，對領(lǐng)導(dǎo)安排的所有工作必須積極按時督辦到位，克服拖延，馬上去做。創(chuàng)新的開展工作并多提合理化建議，做有預(yù)見性的人，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的左右手，只有與上級溝通好了，我們才可能信心滿懷的行走于職場之道。

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[關(guān)鍵詞]電話營銷；電話數(shù)據(jù)庫；客戶需求

[中圖分類號]F274[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）48-0026-02

現(xiàn)代社會日新月異，商業(yè)也追求快節(jié)奏、高效率，誰擁有更加經(jīng)濟(jì)、高效的市場開發(fā)手段，誰就能在激烈的市場競爭中占得先機。電話營銷作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，為眾多的企業(yè)所采用。

1企業(yè)開展電話營銷的必要性

現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關(guān)鍵詞是交互式，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通，而能夠與對方進(jìn)行溝通的一般性通信工具就是電話。電話能在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，及時把握客戶的需求，是非常重要的商務(wù)工具。因此，通過電話與客戶的定期聯(lián)系，可以有效地維護(hù)與客戶的關(guān)系，這在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。同時，這樣的聯(lián)系可以增進(jìn)企業(yè)和消費者的關(guān)系，加強客戶對企業(yè)的忠誠度，提高產(chǎn)品的銷量。

2電話營銷中常見問題分析

2.1電話營銷中缺乏語言技巧

大多數(shù)企業(yè)中的電話銷售人員，他們只是通過不斷地電話溝通和客戶進(jìn)行聯(lián)系，將企業(yè)的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，但在如何挖掘客戶資源，運用各種技巧，用最完善的語言策略接近目標(biāo)客戶上并沒有下工夫。很多銷售人員在專業(yè)的電話營銷技巧方面運用不夠到位，特別是碰到客戶拒絕的時候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，這直接影響到銷售的成功率。

2.2電話營銷缺少專業(yè)化人才

目前在企業(yè)里從事電話營銷的人員專業(yè)化教育不足，整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重。因為電話營銷這個職位的特殊性，需要電話營銷人員不斷地提升，而教學(xué)條件及師資水平的限制，導(dǎo)致理論與實踐相脫節(jié)，使電話營銷人員對電話營銷工作了解不夠，在一定程度上降低了電話營銷的成功率。

2.3電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量不高

電話數(shù)據(jù)庫，就是與顧客有關(guān)的包含企業(yè)或個人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。大部分企業(yè)的電話數(shù)據(jù)庫包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、部門、職務(wù)、地址、電話、傳真、電子郵件等，這些內(nèi)容成為企業(yè)電話營銷的主要訴求對象。目前，企業(yè)所擁有的電話數(shù)據(jù)庫存在數(shù)據(jù)庫容量小、信息準(zhǔn)確程度不高、涵蓋內(nèi)容不完整、使用過程中分析管理不到位等問題。

2.4電話銷售團(tuán)隊的執(zhí)行力低下

大部分企業(yè)都擁有自己的電話銷售團(tuán)隊，其中普遍沒有一套任務(wù)跟蹤和檢查的流程系統(tǒng)，而且很多電話銷售員不主動隨時反饋信息，導(dǎo)致整個銷售團(tuán)隊的執(zhí)行力低下。電話銷售員經(jīng)常出現(xiàn)指派出去的任務(wù)沒有按時完成，企業(yè)業(yè)績沒有達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，究其原因可能是因為電話銷售員任務(wù)一多，就開始亂，分不清任務(wù)的輕重緩急，或者只是挑最緊急、最容易的任務(wù)做，然后把最重要的工作遺漏了。

3企業(yè)有效開展電話營銷的策略

3.1通過完善電話營銷語言策略，建立消費者的信任

電話營銷的溝通過程就是要透析人的過程，當(dāng)企業(yè)找到了要溝通的對象，也就是企業(yè)的潛在客戶，在進(jìn)行溝通前首先要建立消費者的信任，在溝通的前期必須通過對方的語言來透析客戶的性格。針對不同性格的人我們應(yīng)該采用不同的方式與其溝通。例如，對于那些做事果斷，注重效率的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言要簡潔、具體，介紹業(yè)務(wù)要簡明扼要，最好是直入主題，切忌毫無目的的語言表達(dá)方式，這樣對方會認(rèn)為是在浪費他們的時間，很可能掛斷電話；對于那些做事比較系統(tǒng)化、條理化的人，電話銷售人員與他們溝通時要注意語言一定要條理，語速也不要太快，強調(diào)一些事實和數(shù)據(jù)。電話營銷人員應(yīng)按銷售中的各項技巧，學(xué)會從客戶的角度出發(fā)考慮問題，主動傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶的信任度。

另外，介紹業(yè)務(wù)要講究語言技巧，電話營銷人員介紹業(yè)務(wù)的每一句話都要是對的，是經(jīng)過深思熟慮提煉出來的。講話要把來意和產(chǎn)品或服務(wù)介紹給對方，要清楚。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的語言要適當(dāng)潤色，要有吸引力，語氣要恰當(dāng)加重，以引起對方的興趣。在語言、語氣、語調(diào)等方面盡可能地配合對方，爭取創(chuàng)造一個良好的對話氛圍。在對方的專業(yè)領(lǐng)域溝通時，如果感覺自己的知識和能力與對方有差距，要采用請教式的語氣與對方溝通，進(jìn)而熟悉對方的業(yè)務(wù)，為推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)做好準(zhǔn)備。對于對產(chǎn)品或服務(wù)不太熟悉的客戶，可以采用專業(yè)的語氣與其溝通，采用教誨式的溝通，用好了可以加強對方的信任，用不好容易引起對方的反感，溝通過程要做到有禮節(jié)。

3.2有效培養(yǎng)專業(yè)化的電話營銷人員

企業(yè)要加強對電話營銷人員的培訓(xùn)工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營銷團(tuán)隊。電話營銷人員要接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點。具備了這些要點，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營銷人員掌握了這個技巧之后，會發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。

3.3有效提高電話數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量

首先，名單篩選是電話營銷的第一步。即在第一次撥打客戶電話后，刪掉聯(lián)系電話錯誤的名單，包括無此號碼、無此人等情況。同時要對真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購買意愿進(jìn)行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，銷售人員將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售。對于其他四類客戶要進(jìn)行分類標(biāo)注，以便為銷售人員的下一步工作做準(zhǔn)備。一個非常適合電話營銷人員和銷售團(tuán)隊使用的電話數(shù)據(jù)庫，配合對客戶進(jìn)行收集、篩選、開發(fā)和跟蹤的銷售主線，能大大提高電話銷售人員的工作效率和成交率。

其次，電話營銷人員要針對客戶購買意愿的不同保持適當(dāng)?shù)臏贤?，最終取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區(qū)別對待。對待有興趣購買的客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段；對待考慮、猶豫購買的客戶目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉近與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買、近期不買、肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。對于近期不買的客戶，我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計購買此類產(chǎn)品的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許企業(yè)定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與企業(yè)或與本人聯(lián)系；對待肯定不買的態(tài)度比較強硬的客戶，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

最后，電話營銷人員要做好客戶資料的登記，購買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必需的相關(guān)信息，同時要再次感謝客戶對公司的支持，對產(chǎn)品的認(rèn)可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問題，都可以直接找到本人進(jìn)行咨詢。在做這項工作時，必須本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在高度保密的情況下完成，因為這個過程涉及了客戶個人的隱私。做好此工作不僅有利于本企業(yè)的銷售經(jīng)營，而且還有利于企業(yè)之間的良性競爭。

3.4提升電話銷售員和營銷團(tuán)隊的效率以便實現(xiàn)高效執(zhí)行力

一旦電話銷售員找到了自己工作的激情，執(zhí)行力度就會大大加強。持久的工作激情，來自發(fā)現(xiàn)工作的意義。企業(yè)管理者在指派任務(wù)的時候，強調(diào)說明那個任務(wù)的重要性和意義，幫助電話銷售員理解那個任務(wù)的價值，就是一個可行的方案。當(dāng)然，還是需要企業(yè)人力資源部門配合，一起幫助電話銷售員找到在企業(yè)工作的意義。

電話營銷作為一種能在激烈的市場競爭中幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。隨著電話營銷理論體系不斷發(fā)展、完善，電話營銷方法、技巧的不斷豐富，以及從業(yè)人員的不斷增加，相信電話營銷會有一個更大的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔冰.電話銷售技巧[M].廣州：廣州音像出版社，2005.

[2]陳建偉.電話營銷運用數(shù)據(jù)倉庫實施案例[J].通信企業(yè)管理，2007（5）.

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關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；旅游企業(yè)；人力資源管理

中圖分類號：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、旅游企業(yè)人力資源管理的特征

（一）穩(wěn)定員工隊伍是旅游企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容

旅游企業(yè)的高員工流動率，是一個世界性的問題。一些國際著名的品牌飯店人員流動率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對中國23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達(dá)23.95%。另一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動率最高。

調(diào)查顯示，導(dǎo)致旅游企業(yè)員工高流動率的原因有很多。在導(dǎo)致美國飯店業(yè)員工流動的前10項主要原因中，包括管理不善、缺乏有效溝通、工作環(huán)境差、與企業(yè)文化不協(xié)調(diào)、工資收入低、缺乏晉升機會等因素，我們都可以從內(nèi)部溝通中找到答案。

（二）人性化管理是旅游企業(yè)人力資源管理的重要趨勢

21世紀(jì)，人類進(jìn)入了一個以知識為主宰的全新經(jīng)濟(jì)時代。知識經(jīng)濟(jì)時代是一個人才時代，一個人性化的時代。人力資源管理思想史告訴我們：有什么樣的人性假設(shè)，就要采取什么樣的人力資源管理制度。因此，適應(yīng)人性的變化，企業(yè)人力資源管理的理念與方法也要進(jìn)行相應(yīng)的變革。企業(yè)要尊重人才的選擇權(quán)和工作的自，并站在人才內(nèi)在需求的角度，為人才提供人力資源的產(chǎn)品與服務(wù)，并因此贏得人才的滿意與忠誠。人性化管理成為21世紀(jì)人力資源管理的新趨勢。

旅游企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)，員工參與服務(wù)生產(chǎn)過程，向顧客提供面對面、高接觸的服務(wù)。員工價值的實現(xiàn)是成功體現(xiàn)顧客價值的前提，企業(yè)以“員工第一”是員工以“顧客第一”的保證。只有在企業(yè)內(nèi)部實施人性化的管理，才能確保員工提供富有人情味的個性化服務(wù)。因此，旅游企業(yè)對“人性化”的人力資源管理提出了更高的要求。

二、內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的運用

（一）內(nèi)部溝通是穩(wěn)定旅游企業(yè)員工隊伍的有效手段

根據(jù)國內(nèi)外相關(guān)的研究結(jié)果，職業(yè)發(fā)展機會、飯店對員工的尊重和信任以及良好的工資報酬是旅游企業(yè)員工最關(guān)心的三個要素。如果要控制員工的流失，應(yīng)該從這三個方面著手，而內(nèi)部溝通是確保這三個要素的有效手段。

1.溝通使員工具有明確的工作目標(biāo)

這里的工作目標(biāo)有兩層含義：一是指員工工作的具體目標(biāo)，要完成什么任務(wù)，達(dá)到什么質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，什么時間完成等等；二是指員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，通過什么樣的發(fā)展路徑，會有一個什么樣的職業(yè)發(fā)展方向。兩種目標(biāo)都可以通過內(nèi)部溝通來明確，前者主要以員工手冊、崗位規(guī)范等正式溝通方式，讓員工明確；后者則以座談、個別談話、閑聊等非正式溝通方式予以明確。

2.溝通使員工獲取充分的工作授權(quán)

當(dāng)所有的目標(biāo)明確以后，要給員工足夠的舞臺，讓他們?nèi)ケ憩F(xiàn)，也就是充分的授權(quán)，然后管理層要給予資源上的支持，包括人力、物力、財力等等。這三項決定員工會有什么工作業(yè)績。在員工有一定的業(yè)績以后，要求的是晉升，得到承認(rèn)。充分的工作授權(quán)是尊重和信任員工的表現(xiàn)，而授權(quán)必須建立在內(nèi)部溝通的前提下。旅游企業(yè)管理層只有通過內(nèi)部溝通，首先明確員工的工作能力與潛力，以及其個人的工作意愿，才能實施充分的授權(quán)。

3.溝通使員工爭取合理的工資薪酬

薪酬管理的目標(biāo)是對外有吸引力，對內(nèi)有激勵性。合理的薪酬，既在勞動力市場上保持競爭力，又可以在內(nèi)部有效地激勵員工，是減少旅游企業(yè)人員流動的有效措施。合理薪酬制度的建立需要旅游企業(yè)管理方與員工方進(jìn)行充分的溝通，及時了解員工對薪酬的態(tài)度與情緒，有效避免薪酬發(fā)放中的不公平現(xiàn)象，增強薪酬對員工的激勵作用。有效的內(nèi)部溝通使員工能夠獲取合理的薪酬，從而減小員工流動的可能性。

（二）內(nèi)部溝通是實現(xiàn)旅游企業(yè)人性化管理的必要保障

在旅游企業(yè)中開展人性化管理，要求所有作為個體的人在其人格上都是平等的，尊重人性特點，即尊重人本身所具有的生理、心理、行為特點，這是人力資源開發(fā)與管理的出發(fā)點，也是其終極目的。因此，在旅游企業(yè)組織中，追求“共同參與、共同發(fā)展、共同分享”是十分必要的，內(nèi)部溝通是實現(xiàn)這一目標(biāo)的必要保障。

1.溝通是實現(xiàn)人力資源制度制定人性化的必要保障

人性化的特點，要求旅游企業(yè)在制定人力資源管理制度時，以人的因素為前提和出發(fā)點；在制度執(zhí)行時，具有一定的情景性和靈活性；在制度修訂時，以人性的反抗、人性的不適為依據(jù)。而這些信息的來源渠道就是內(nèi)部溝通。

2.溝通是實現(xiàn)人力資源管理實施人性化的必要保障

人性化的特點，還要求旅游企業(yè)在實施人力資源管理的過程中，管理層全面認(rèn)識員工的特點及其表現(xiàn)，有針對性地開展管理活動；員工隊伍具有自由表現(xiàn)自己、不斷創(chuàng)新、張揚個性的氛圍，同時具有積極參與企業(yè)各種活動的心態(tài)和要求。這一要求更加體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性。

（三）內(nèi)部溝通貫穿旅游企業(yè)人力資源管理的全過程

內(nèi)部溝通的重要性還體現(xiàn)在它貫穿于旅游企業(yè)人力資源管理的全過程，比較突出地體現(xiàn)在工作分析、績效考評、激勵管理這三個管理環(huán)節(jié)中。

1.工作分析中需要內(nèi)部溝通

工作分析是旅游企業(yè)人力資源管理的首要環(huán)節(jié)，它是使員工與工作之間實現(xiàn)最佳匹配的管理過程。溝通的作用體現(xiàn)在工作豐富化的設(shè)計中。工作豐富化是以員工為中心的工作再設(shè)計，它是一個將公司的使命與職工對工作的滿意程度聯(lián)系起來的概念。成功的工作豐富化設(shè)計要求工作分析中建立開放式的溝通渠道，將有關(guān)工作設(shè)計與績效的數(shù)據(jù)及時地反饋給員工，獲取員工的意見與建議，從而實現(xiàn)工作分析的不斷改進(jìn)。

2.績效管理中需要內(nèi)部溝通

績效考評是旅游企業(yè)人力資源管理的一個重要環(huán)節(jié)。成功的人力資源管理應(yīng)該實現(xiàn)從績效評估到績效管理的轉(zhuǎn)變。溝通是實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵要素。傳統(tǒng)的績效評估是一種對立性的行為，以事后評估為目的，缺乏工作中的交流與溝通?，F(xiàn)代的績效管理是一種合作性的行為，它以評估為手段，以提高績效為目的，側(cè)重于信息溝通和工作中的交流，力求在工作中改進(jìn)。

3.激勵管理中需要內(nèi)部溝通

激勵管理是旅游企業(yè)人力資源管理中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，有效的激勵必須建立在充分的內(nèi)部溝通基礎(chǔ)上。按照馬斯洛的需求層次理論，如果要有效地激勵員工，必須首先知道他現(xiàn)在處于需要層次的哪個水平上，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。而對員工需求層次的判斷，需要通過與員工的溝通來實現(xiàn)。

三、高效內(nèi)部溝通在旅游企業(yè)人力資源管理中的實現(xiàn)

（一）高效內(nèi)部溝通的基礎(chǔ)和前提

1.選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，明確溝通的信息內(nèi)容

實現(xiàn)高效的內(nèi)部溝通首先要選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。旅游企業(yè)內(nèi)部溝通的方式多種多樣，常用的有書面、口頭與網(wǎng)絡(luò)三種方式，這三種溝通方式各有特點，應(yīng)針對不同情景合理使用。

不論用哪種方式進(jìn)行溝通，要使溝通具有效果，必須確保信息內(nèi)容的明確性。當(dāng)信息溝通所用的語言和傳遞方式能夠被接收者所理解時，我們就認(rèn)為它是明確的信息。在書面溝通中，它要求旅游企業(yè)管理者具有較好的語言表達(dá)和文字表達(dá)能力，盡可能使用通俗易懂的詞匯，使文字信息清楚明確，易于理解；在口頭溝通中，要求管理者熟悉其上級、同級管理者以及不同類型的企業(yè)員工所用的語言，對不同的人使用不同的語言，使要傳遞的信息盡可能明確，讓對方能夠理解；網(wǎng)絡(luò)溝通要充分運用互動性的功能，及時把握對方對信息的理解是否正確。

2.創(chuàng)造良好的溝通氛圍

創(chuàng)造良好的溝通氛圍是確保高效溝通的條件。組織成員間的互相尊重，溝通雙方的相互信任是高效溝通的基礎(chǔ)和前提。作為旅游企業(yè)的管理者必須放下架子，取得員工的信任，充分表達(dá)尊重的意愿，才能打消員工的顧慮，使之暢所欲言。在具體操作上，建立企業(yè)中的“建議制度”、“廠長接待日制度”、“企業(yè)信息公開制度”，對內(nèi)部溝通是大有裨益的。此外，要善于利用非正式溝通渠道作為正式渠道的補充。

需要指出的是，在口頭溝通中，認(rèn)真的聆聽也是營造良好溝通氛圍的手段。

（二）高效內(nèi)部溝通的技巧與方法

1.讓員工對溝通行為及時做出反饋

高效溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生，旅游企業(yè)管理者在進(jìn)行內(nèi)部溝通時可以讓員工對管理者的意圖及時做出反饋。比如，在口頭溝通中，當(dāng)管理者向員工布置了一項任務(wù)之后，可以接著向員工詢問：“你明白我的意思了嗎？”同時要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對管理者的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)了差錯，可以及時進(jìn)行糾正，或者管理者可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收信息。

2.因人而異地運用溝通技巧

溝通的技巧要因人而異，尤其在上級對下級的溝通中，管理者需要有針對性地實施激勵，使下屬員工對溝通信息做出積極的反應(yīng)。

（1）能力強而紀(jì)律散漫的員工。這種員工通常對現(xiàn)有的工作地位感到不滿，認(rèn)為不足以展示他的聰明才智，因此對崗位工作缺乏責(zé)任感，同時個性散漫，不愿配合管理者進(jìn)行溝通。與這種員工進(jìn)行溝通時，如果管理者以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，有效地激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通，就會取得很好的溝通效果。

（2）能力平平而紀(jì)律性強的員工。這種員工通常對自己的崗位工作具有很強的責(zé)任心與榮譽感，但由于能力平平往往缺乏自信，在溝通中比較被動，很難對溝通信息做出積極的反應(yīng)。對這類員工，管理者應(yīng)該主動指導(dǎo)，尤其是針對其工作的薄弱之處，多做鼓勵，適當(dāng)批評，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點而主動溝通。

（3）能力平平同時紀(jì)律散漫的員工。這類員工一方面認(rèn)為自己工作能力有限，工作地位難以提升，內(nèi)心缺乏自信；另一方面，個性散漫，不愿服從紀(jì)律管束，因此對工作缺乏責(zé)任心。許多管理者對此類員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。事實上，這種溝通方式多次使用后已經(jīng)失去了效用，相反還會促使這類員工向更極端的方向發(fā)展，最終影響旅游企業(yè)內(nèi)部整體的溝通質(zhì)量。因此，對這類員工應(yīng)該采用及時肯定及期許性鼓勵的溝通方式，用榮譽來培養(yǎng)其自信心和責(zé)任感，這樣溝通就會水到渠成。

3.恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

這是在口頭溝通中需要充分運用的技巧。管理者在傾聽員工的發(fā)言時，除了用語言進(jìn)行回應(yīng)，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號來表示對員工談話的關(guān)注。比如，贊許性的點頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋e極的目光配合；切忌不斷地看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫等等。如果員工認(rèn)為你對他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息，否則，員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。研究表明，在面對面的溝通當(dāng)中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達(dá)的，而是通過肢體語言來傳達(dá)的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己聲音語言的一致性。

參考文獻(xiàn)

篇7

關(guān)鍵詞：沖突　沖突管理　圖書館員　讀者

讀者服務(wù)工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務(wù)活動，是圖書館各項工作的出發(fā)點和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標(biāo)尺。在圖書館讀者服務(wù)工作中的兩個構(gòu)成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導(dǎo)致沖突。因此，探討產(chǎn)生沖突的原因，運用沖突管理理論找到解決沖突的有效實施方法，對于協(xié)調(diào)圖書館員與讀者之間的關(guān)系，減少和避免發(fā)生沖突，提高圖書館讀者服務(wù)的效能和效率，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、沖突和沖突管理的內(nèi)涵

沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理(Confilict Management)即指在一定的組織中對各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、政治學(xué)等多個學(xué)科，形成了眾多的理論流派。在管理學(xué)領(lǐng)域認(rèn)為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個或是兩個以上的行為主體，由于在管理問題上對目標(biāo)、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態(tài)度和處理的不當(dāng)。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來源于其主體狀況適應(yīng)于客體狀況，來源于客體狀況易于被主體教化。

通過對沖突和沖突管理的內(nèi)涵進(jìn)行分析可以看到，圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)機構(gòu)，面對的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書館員與讀者之間存在諸多差異而導(dǎo)致在讀者服務(wù)工作中發(fā)生沖突是不可避免的，而一旦發(fā)生沖突，圖書館服務(wù)工作的效能和效率將會降低，圖書館的公眾形象將會受到影響。因此，有必要分析研究圖書館員與讀者發(fā)生沖突的原因，探索其對圖書館管理活動的影響，針對出現(xiàn)的問題，運用沖突管理的策略探索出解決圖書館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營造和諧氛圍，減少沖突發(fā)生的可能性，以期促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作得以健康、穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。

二、讀者服務(wù)工作中產(chǎn)生沖突的原因分析

1.角色定位的差異

在讀者服務(wù)工作中，圖書館員作為管理的主體處于圖書館服務(wù)與被服務(wù)中服務(wù)的一方，通常以管理者的身份來要求讀者遵守規(guī)章制度和服從管理，處于兩個行為主體中“強勢”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務(wù)和管理的“弱勢”的一方，在接受圖書館員服務(wù)和管理的過程中，讀者關(guān)注的是圖書館員的服務(wù)態(tài)度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發(fā)沖突是不可避免的。

2.知識、觀念、個性的差異

在圖書館服務(wù)工作中的圖書館員和讀者，由于在知識層面、觀念和個性中存在差異，對服務(wù)和管理的目標(biāo)、看法、處理方法等產(chǎn)生歧義也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書館員由于受自身素質(zhì)的制約，綜合素質(zhì)水平不高，缺乏專業(yè)背景知識以及良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，在服務(wù)中語言表達(dá)與人際交往能力不強，對讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)和滿足讀者的需求，導(dǎo)致讀者對圖書館的服務(wù)不信任、排斥和對抗的態(tài)勢；另一方面，公共圖書館面對的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質(zhì)水平不高，自我意識過強，對圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目不了解。具體地說，比較集中和突出的就是對讀者文獻(xiàn)的借閱制度、文獻(xiàn)逾期使用費交納制度、文獻(xiàn)丟失損壞賠償制度等相關(guān)規(guī)定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個突出的表現(xiàn)就是讀者的圖書館意識和信息素養(yǎng)不夠，對館藏資源不熟悉了解以及對檢索方法不掌握而造成的對圖書館和館員的排斥對立行為。以上這些因素的存在，使圖書館員與讀者之間處于一種不穩(wěn)定的趨向態(tài)度（見圖示），這也是引發(fā)圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的重要原因。

圖示：讀者服務(wù)工作中圖書館員與讀者的態(tài)度趨向

正面趨向

負(fù)面趨向

了

解　　無

知

感 興 趣　　漠

然

接

受　　偏

見

好

感　　敵

視

合作行為

敵視行為

3.交流方式差異和信息溝通不暢

圖書館員為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，讀者通過圖書館員的服務(wù)對文獻(xiàn)信息的需求得到滿足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關(guān)系應(yīng)該是相互信任、相互依賴的。但是，要達(dá)到這個目標(biāo)愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書館員與讀者在服務(wù)與被服務(wù)的交往過程中，由于雙方在能力、個性、觀念上存在差異并缺乏信任感，導(dǎo)致交流的過程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標(biāo)愿景的實現(xiàn)而產(chǎn)生沖突。 轉(zhuǎn)貼于

三、實現(xiàn)圖書館員與讀者沖突管理的有效方法

1.沖突管理策略的類型

管理學(xué)對沖突的管理主要有三種觀點：第一種是傳統(tǒng)的沖突觀點，認(rèn)為沖突是有害的，會對組織造成不利影響，應(yīng)盡可能避免和消除沖突，對應(yīng)的是遷就管理策略，即以犧牲一方為代價而滿足另一方的需求，其缺點是當(dāng)面臨重大原則問題時是不可行的；第二種人際關(guān)系觀點認(rèn)為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，管理者就應(yīng)該接納沖突，承認(rèn)沖突在組織中存在的必然性和合理性，對應(yīng)的是妥協(xié)管理策略，即兼顧雙方的利益，雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下，尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點是不能從根本上解決問題，只是一時的權(quán)宜之計，如果在讀者服務(wù)工作中一味地采用妥協(xié)管理策略會在工作中留下許多隱患，不利于工作的健康發(fā)展；第三種是沖突的互動作用觀點，強調(diào)管理者要鼓勵有益的沖突，可以使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新，對應(yīng)的是合作的管理策略，體現(xiàn)的是一種以人為本的管理理念，達(dá)成“共贏”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書館員與讀者的沖突，因為圖書館員與讀者的目標(biāo)是一致的，圖書館員為滿足讀者需求提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)是為了促使圖書館資源的有效利用，而讀者利用圖書館得到信息需求的滿足，客觀上達(dá)到了圖書館資源有效利用的目標(biāo)，因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴的關(guān)系。

2.圖書館員與讀者沖突管理的有效方法

合作管理策略的重要基礎(chǔ)，也是最有效的方法就是有效溝通。管理學(xué)認(rèn)為，信息溝通是把社會和組織中的成員聯(lián)系起來，以實現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。因此，解決圖書館員與讀者沖突的有效方法就是運用信息溝通的方法和技巧，實現(xiàn)沖突管理，減少沖突發(fā)生的可能性，使讀者服務(wù)工作的績效最大化。

（1）強化服務(wù)意識和溝通意識，有效地避免沖突

圖書館員應(yīng)強化服務(wù)意識，樹立“以人為本、讀者至上”的服務(wù)理念，不斷增強與讀者的主動溝通意識，明確雙方溝通的目的，可以使圖書館員在與讀者產(chǎn)生分歧的時候，第一時間內(nèi)進(jìn)行及時有效的溝通交流，綜合分析讀者的心理活動，了解讀者的態(tài)度、情緒和個性，將讀者大部分的負(fù)面情緒消除在萌芽狀態(tài)，真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者，想讀者所想，急讀者所急，有效地避免沖突的發(fā)生。

（2）提高溝通能力，努力減少沖突

公共圖書館面對的是不同學(xué)科、不同專業(yè)、不同層次和不同需求的讀者，圖書館員要與讀者進(jìn)行有效溝通，就需要具備圖書館學(xué)專業(yè)知識和技能，可以憑借自己熟悉的館藏和書目知識與讀者進(jìn)行深入溝通，擔(dān)負(fù)起文獻(xiàn)信息提供者和學(xué)科知識導(dǎo)航員的職責(zé)；進(jìn)入數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代，還要求圖書館員學(xué)習(xí)掌握計算機網(wǎng)絡(luò)知識技能，具有一定的信息素養(yǎng)，另外，還應(yīng)對某一學(xué)科的專業(yè)知識有深入的了解和研究，才能提供特定專業(yè)的文獻(xiàn)信息服務(wù)，這些都是提高圖書館員與讀者溝通能力的重要方面，如果館員能做到“一專多能”和綜合能力素質(zhì)的提高，就能滿足讀者的不同需求，從而大大降低發(fā)生沖突的幾率。

（3）掌握溝通的方式和技巧，妥善化解沖突

①溝通的方式。管理學(xué)中的溝通方式有很多種，包括正式溝通、非正式溝通、單向溝通、雙向溝通、上行溝通、平行溝通等。但對圖書館員與讀者來說，最典型的應(yīng)該是言語溝通和非言語溝通。在服務(wù)工作中，言語溝通是最常用，也是最有效的溝通方式，可以在短時間內(nèi)傳遞信息和獲得信息反饋；非言語溝通主要是指體態(tài)語言，包括肢體語言、手勢和儀態(tài)。非言語溝通與言語溝通最大的區(qū)別在于，非言語溝通是無意識的，發(fā)自內(nèi)心的。所以，在圖書館的讀者服務(wù)工作中，圖書館員應(yīng)學(xué)習(xí)一些適當(dāng)?shù)亩Y儀，改變非言語溝通中的一些不良習(xí)慣，塑造良好的圖書館員職業(yè)形象。

②溝通的技巧。一是在圖書館員與讀者言語溝通時應(yīng)注意語速的緩急，語調(diào)的高低，避免用生硬的語氣和口吻命令、訓(xùn)誡和限制讀者；二是要使用讀者能夠理解的語言、詞句，少用評價性、判斷性語言，多用描述性語言介紹情況；三是注重個人修養(yǎng)，改變非言語溝通中的不良習(xí)慣，注意表情、手勢、眼神等非言語溝通所表現(xiàn)的情緒，避免表現(xiàn)不適當(dāng)?shù)闹w語言；四是學(xué)會主動傾聽，準(zhǔn)確發(fā)掘內(nèi)心意圖并主動做出反饋和提問；五是及時反饋與跟蹤，發(fā)現(xiàn)存在的潛在分歧并給予解決，使溝通達(dá)到事半功倍的效果；六是耐心解釋和輔導(dǎo)，在讀者需要幫助的時候要能夠耐心地解釋，輔導(dǎo)和幫助讀者解決遇到的問題和困難。

（4）構(gòu)建溝通渠道，積極預(yù)防沖突

構(gòu)建溝通渠道，是實現(xiàn)有效溝通的重要途徑。在信息社會中，怎樣使讀者更容易、更快捷、更準(zhǔn)確、更有效地獲取文獻(xiàn)信息資源和滿足讀者需求，一直是圖書館和圖書館員面對的問題，要解決這一問題，就需要在讀者服務(wù)工作中建立起一個全方位的信息溝通渠道，每個館員和讀者都是這個渠道中的一個結(jié)點，減少信息傳遞的間接層次，這樣，沖突管理就具有一個良好的環(huán)境，沖突管理的效率才能提高。圖書館應(yīng)利用現(xiàn)代信息傳播的技術(shù)和手段包括網(wǎng)站平臺、媒體、移動數(shù)字平臺等，搭建與讀者直接溝通的平臺，向讀者宣傳推介圖書館，包括圖書館的組織機構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)的方式、館藏結(jié)構(gòu)、讀者活動、培訓(xùn)講座等內(nèi)容。除此以外，還可以設(shè)計制作諸如讀者查詢登記表、意見建議登記表、讀者調(diào)查問卷和舉辦讀者座談會等為館員和讀者提供溝通的機會，分享彼此的情緒和感受，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，達(dá)到更多的理解和信任，使讀者了解圖書館，信任圖書館，接受圖書館，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關(guān)系，營造和諧氛圍，有效預(yù)防沖突的發(fā)生，使圖書館讀者服務(wù)工作的效能和效率最大化。

參考文獻(xiàn)

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3.黃紅梅 李彩虹 讀者服務(wù)工作沖突管理的有效性研究.情報探索.2009（2）。

4.王孝 論圖書館員與讀者的信息溝通.中國圖書館學(xué)會.新世紀(jì)的圖書館員.北京：北京圖書館出版社，2003。

篇8

您了解自己的溝通和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎？

您掌握平衡績效和員工良好感受的溝通技巧嗎？

您知道如何建立一只高績效的團(tuán)隊，并對他們進(jìn)行有效地溝通、激勵和指導(dǎo)嗎？

一套完整深入的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展體系帶您找到答案！

市場上有一些常見的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程，這些課程的設(shè)計或基于“個人體會”，缺乏廣泛使用效果的驗證；或只針對局部題目，脫離具體應(yīng)用環(huán)境來泛泛陳述；甚至有些課程還會混淆素質(zhì)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展。

與這些課程不同，愛立信的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目課程的設(shè)置綜合反映了全球領(lǐng)先的領(lǐng)導(dǎo)力理論和實踐，強調(diào)課程體系的完整性和深入性。作為全球領(lǐng)先的通信系統(tǒng)供應(yīng)商和服務(wù)商，愛立信憑借對行業(yè)的深入了解和市場經(jīng)驗，能夠深入了解客戶的需求和未來發(fā)展。愛立信為客戶提供的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目課程源于愛立信公司內(nèi)部久經(jīng)考驗的“全球領(lǐng)導(dǎo)力課程體系”，結(jié)合客戶的實際情況，在課程的設(shè)置上體現(xiàn)了客戶公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略、價值觀和公司對經(jīng)理人的要求；同時，愛立信強調(diào)行動式學(xué)習(xí)，并可將該課程融入客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展建設(shè)體系。

正是因為上述優(yōu)勢，愛立信領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程在全球范圍內(nèi)受到廣泛歡迎，8年來已有超過一萬名學(xué)員參加了該課程的學(xué)習(xí)。

作為愛立信領(lǐng)導(dǎo)力系列課程核心產(chǎn)品的“領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項目”(LDP)是面向應(yīng)用的中基層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力系列培訓(xùn)。其特色在于：綜合反映全球領(lǐng)先的針對中基層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力理論和實踐；課程體系完整、連續(xù)、深入；可通過定制，體現(xiàn)客戶公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略、價值觀以及公司對經(jīng)理人的要求；理論和實踐并重，強調(diào)行動式學(xué)習(xí)；可根據(jù)需要融入目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展建設(shè)體系，成為目標(biāo)公司領(lǐng)導(dǎo)力共同語言。

在該課程的學(xué)習(xí)中，學(xué)員將能夠深入理解領(lǐng)導(dǎo)和管理的不同之處，體會領(lǐng)導(dǎo)溝通和溝通技巧的區(qū)別，理解和體會溝通、團(tuán)隊建設(shè)、情景領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新等主題之間的關(guān)系，學(xué)習(xí)如何將領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)和本公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、企業(yè)價值觀和對經(jīng)理人的期望聯(lián)系起來，學(xué)習(xí)使經(jīng)理人和下屬分享領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)心得，幫助下屬提升，學(xué)習(xí)如何使領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)學(xué)以致用，產(chǎn)生真實的行為轉(zhuǎn)變和業(yè)績提升。

LDP的主要培訓(xùn)內(nèi)容包括以下三個模塊。

模塊一：個人領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：了解自我風(fēng)格，并通過多角度地接受反饋更好地了解自已領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的長處和短處；理解領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義，并學(xué)習(xí)如何平衡工作績效和員工良好感受的溝通技巧；一對一反饋；制定個人發(fā)展計劃。

模塊二：情境領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：了解情境領(lǐng)導(dǎo)的中心思想和組成模塊；了解與學(xué)習(xí)情境領(lǐng)導(dǎo)的3項主要技巧；診斷員工的發(fā)展階段；采用彈性的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以匹配員工的發(fā)展階段；建立與員工以績效為導(dǎo)向的伙伴關(guān)系；學(xué)習(xí)如何幫助部屬成長，提升其技能、應(yīng)變能力、及勇于迎接新的挑戰(zhàn)；學(xué)習(xí)透過照顧員工的情緒、感情與技能來支持組織的遠(yuǎn)景與價值觀，使員工個人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致。

模塊三：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力。內(nèi)容包括：理解團(tuán)隊的重要性及高績效團(tuán)隊的特征；學(xué)習(xí)如何鑒別團(tuán)隊發(fā)展的階級并應(yīng)用正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以協(xié)助團(tuán)隊的進(jìn)展；學(xué)習(xí)如何發(fā)展高績效的團(tuán)隊的程序；學(xué)習(xí)利用團(tuán)隊而有創(chuàng)造力地解決問題；理解人們面對變革的反應(yīng)；學(xué)習(xí)如何診斷帶動變革的需要；學(xué)習(xí)如何帶動變革的一套過程。

愛立信的目標(biāo)是將本課程內(nèi)化為客戶企業(yè)內(nèi)部的一種力量，將領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展融合為企業(yè)的文化的一部分，結(jié)合公司遠(yuǎn)景目標(biāo)、戰(zhàn)略、價值觀，以及企業(yè)對經(jīng)理人和其團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能力的要求，使本課程成為各級管理人員輪訓(xùn)的經(jīng)典課程。多年運行的經(jīng)驗表明，本項目的典型貢獻(xiàn)主要有如下方面：

對參訓(xùn)者：提升參訓(xùn)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，適應(yīng)知識型企業(yè)、社會的要求

*發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)及特征

*理解領(lǐng)導(dǎo)者的使命和追隨者的期望

*學(xué)習(xí)卓越領(lǐng)導(dǎo)的行為及人際技巧

*樹立正確的領(lǐng)導(dǎo)力溝通的理念

*有效地培養(yǎng)對上和對下的高效溝通的能力

*學(xué)會有效地培養(yǎng)、激勵和指導(dǎo)員工，提高員工的工作意愿和能力

*培養(yǎng)建立和帶領(lǐng)高效團(tuán)隊的意識和能力

*反思并分享作為一線經(jīng)理人面對的挑戰(zhàn)、成功的經(jīng)驗及失敗的教訓(xùn)

對人力資源部：領(lǐng)導(dǎo)力人才培養(yǎng)體系的重要組成部分，企業(yè)文化建設(shè)的落地手段之一

*建立以激勵和溝通為核心的管理文化

*開發(fā)和提升人力資源、建立學(xué)習(xí)型的組織

*發(fā)現(xiàn)潛在的高級經(jīng)理人才

對組織機構(gòu)：

1.提升一線經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)的手段之一

*發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)及特征

*理解領(lǐng)導(dǎo)者的使命和追隨者的期望

*學(xué)習(xí)卓越領(lǐng)導(dǎo)的行為及人際技巧

*反思并分享作為一線經(jīng)理人面對的挑戰(zhàn)、成功的經(jīng)驗及失敗的教訓(xùn)

2.推動參訓(xùn)經(jīng)理在人力資本管理和開發(fā)上發(fā)揮更大的主體作用

*學(xué)習(xí)激勵員工追求卓越的方法

*學(xué)會帶領(lǐng)團(tuán)隊共創(chuàng)佳績的技巧

*了解如何調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)者的行為模式以對周邊環(huán)境產(chǎn)生希望的影響力

3.在一定程度上可以推動企業(yè)文化的建設(shè)

*建立公司領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的共同語言

*讓參訓(xùn)經(jīng)理人加深認(rèn)識自己在公司文化建設(shè)中可以扮演的角色，以及應(yīng)該具備的行為特征

篇9

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

篇10

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)推廣；溝通；原則；要領(lǐng)

1農(nóng)業(yè)推廣溝通的一般原則

農(nóng)業(yè)推廣是推動現(xiàn)代農(nóng)業(yè)快速發(fā)展的有效途徑和必要手段，在農(nóng)業(yè)推廣的過程中兩大因素影響推廣的效果哦，一個是推廣的內(nèi)容，另一個是推廣的方式方法，無論哪種推廣的方式方法都需要與推廣受體也就是農(nóng)民進(jìn)行溝通。溝通是一種技巧，因此在農(nóng)業(yè)推廣實踐中應(yīng)掌握一定的原則，一是溝通的信息內(nèi)容值得信賴，對于農(nóng)業(yè)推廣的受體而言，進(jìn)行推廣的內(nèi)容必須具有高度的可信性，在農(nóng)業(yè)推廣人員與農(nóng)民進(jìn)行溝通的過程中，所傳遞和擴散的信息應(yīng)為真實、有效，能夠切實幫助農(nóng)民或者是農(nóng)民急需的信息，同時這些信息的來源必須是來自于科研院所、高校的農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新成果或相關(guān)研究結(jié)果，而其他的信息雖然可以進(jìn)行溝通，但是不具有可信賴性，則不能作為農(nóng)業(yè)推廣溝通的信息。二是溝通的信息應(yīng)與農(nóng)業(yè)推廣工作相關(guān)，與農(nóng)業(yè)推廣的受體農(nóng)民進(jìn)行溝通，應(yīng)是與農(nóng)業(yè)推廣工作相關(guān)的信息，這區(qū)別于農(nóng)業(yè)調(diào)查研究、農(nóng)業(yè)幫扶、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究等與農(nóng)業(yè)相關(guān)的工作，在信息的內(nèi)容上應(yīng)與農(nóng)業(yè)相關(guān)，在針對具體的對象進(jìn)行溝通的過程中，應(yīng)準(zhǔn)確的找到溝通對象的興趣點，比如對于農(nóng)業(yè)種植戶進(jìn)行養(yǎng)殖方法、技術(shù)的傳播、擴散、溝通顯然不恰當(dāng)，不但不能很好的將農(nóng)業(yè)推廣工作開展，而且容易造成農(nóng)民對于農(nóng)業(yè)推廣工作的反感甚至信任危機。因此，在農(nóng)業(yè)推廣溝通的信息內(nèi)容選擇上，首先要與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力提高、農(nóng)村生活改善、農(nóng)民增收相關(guān)的農(nóng)業(yè)創(chuàng)新技術(shù)、科技信息為推廣內(nèi)容，其次是要選擇農(nóng)業(yè)推廣的對象，針對性的進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的推廣。三是溝通的信息要簡單、扼要，在進(jìn)行農(nóng)業(yè)推廣信息的溝通方面，應(yīng)從農(nóng)民需求的實際出發(fā)，將信息溝通簡單化，通過對于信息內(nèi)容的實用性、可行性的講解、圖示、文字介紹等方式使農(nóng)民能夠?qū)λ茝V的信息在最短的時間內(nèi)產(chǎn)生興趣，而不應(yīng)長篇大論的進(jìn)行宣講，這樣不能夠引起農(nóng)民的接受興趣，不但并不能夠很好的開展推廣工作，而且導(dǎo)致農(nóng)民對于信息的逆反心理。四是對于核心內(nèi)容、關(guān)鍵內(nèi)容的反復(fù)講解，對于農(nóng)業(yè)推廣而言，最為重要的就是將實用性、創(chuàng)新性、高效性的農(nóng)業(yè)技術(shù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式方法傳授給農(nóng)民。但是，在農(nóng)業(yè)推廣實踐中，收到地域文化、文化程度、接受能力、興趣愛好、生產(chǎn)需求等方面因素的影響，其對于農(nóng)業(yè)推廣內(nèi)容的接受程度、理解程度和應(yīng)用程度都有所差異。因此，在農(nóng)業(yè)推廣溝通的過程一定將農(nóng)業(yè)推廣內(nèi)容的核心部分和關(guān)鍵進(jìn)行反復(fù)的講解，使不同層級、不同地域的農(nóng)民能夠真正的接受、理解和能夠?qū)嶋H應(yīng)用在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)過程中。五是通過比較和對比體現(xiàn)推廣技術(shù)的優(yōu)越性，對于農(nóng)業(yè)推廣的內(nèi)容應(yīng)通過與原來技術(shù)的對比、與傳統(tǒng)方法的對比進(jìn)行溝通講解，這樣能夠使農(nóng)民更為清晰、直觀的了解農(nóng)業(yè)推廣技術(shù)給自身帶來的好處，能夠更容易的接受推廣內(nèi)容。六是在溝通的過程中形成良性互動，溝通是雙向意思表示的過程，因此在農(nóng)業(yè)推廣過程中應(yīng)與農(nóng)民互動，既要講也要解，同時要仔細(xì)觀察和分析農(nóng)民在接受過程中的反映，針對農(nóng)民反饋的熱點、難點進(jìn)行針對性的再次講解。在講解的過程中應(yīng)有足夠的耐心進(jìn)行反復(fù)的講解、反復(fù)的聽取農(nóng)民的提問、反復(fù)的進(jìn)行解答。七是選擇適當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境，傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)技術(shù)講授一般以教室為主，但是在農(nóng)業(yè)推廣溝通的過程中，應(yīng)該打破傳統(tǒng)的講授方式，結(jié)合傳授的內(nèi)容可以選擇適當(dāng)?shù)臏贤ōh(huán)境，如田間地頭、種植大棚、養(yǎng)殖基地等，通過形象、具體的溝通能夠更實際的引起農(nóng)民的興趣，也能夠使農(nóng)民更為準(zhǔn)確的接受相關(guān)的知識、技術(shù)。

2農(nóng)業(yè)推廣溝通的要領(lǐng)

農(nóng)業(yè)推廣溝通除了掌握一定的原則，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)使用一定的技巧和要領(lǐng)，這些內(nèi)容包括：一是要擺正位置，對于農(nóng)業(yè)推廣而言，不是簡單的教與學(xué)的關(guān)系，而是在農(nóng)業(yè)實踐過程中相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的過程，因此，在農(nóng)業(yè)推廣過程中，農(nóng)業(yè)推廣技術(shù)人員應(yīng)作為農(nóng)業(yè)推廣內(nèi)容的受體的一部分，這樣能夠更好的開展相關(guān)工作。二是處理好與農(nóng)民的關(guān)系，在農(nóng)業(yè)推廣工作的過程中，應(yīng)正確處理好與農(nóng)民之間的關(guān)系，應(yīng)放低姿態(tài)、擺正位置，與農(nóng)民打成一片，設(shè)身處地的為農(nóng)民增產(chǎn)、增收服務(wù)好。三是采用淺顯易懂的語言，在農(nóng)業(yè)推廣過程中，受農(nóng)民知識文化水平、接受能力、注意力集中程度等方面的影響，溝通的過程中應(yīng)盡量采用淺顯易懂，能夠為農(nóng)民所接受的語言，不應(yīng)過多的采用書面語言或過于專業(yè)化的術(shù)語，同時在溝通的過程中可以采取農(nóng)民比較熟悉和常用的俚語、方言等進(jìn)行溝通，從而達(dá)到良好的推廣效果。四是互動式溝通能夠有效的提高推廣的質(zhì)量和效率，在農(nóng)業(yè)推廣的過程中，應(yīng)盡量采用問答式的方式與農(nóng)民進(jìn)行溝通，這樣能夠及時的解決農(nóng)民的疑問，能夠使推廣的內(nèi)容為農(nóng)民所接受。

3結(jié)束語