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篇1

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意；顧客忠誠

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090

由于移動(dòng)通信服務(wù)的復(fù)雜性，其服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠之間的關(guān)系也是非常復(fù)雜的。由于我國移動(dòng)通信服務(wù)市場中存在的挑戰(zhàn)與競爭所帶來的服務(wù)營銷的必要性與緊迫性，以及有關(guān)顧客滿意理論中服務(wù)滿意決定因素的不確定性。在服務(wù)業(yè)中，特定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是顧客所感知的質(zhì)量。為建立更為完善的校園移動(dòng)通信服務(wù)市場顧客滿意度前因模型和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，本文主要整理移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論以及研究移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠之間的關(guān)系。

1 移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論

1.1 移動(dòng)通信服務(wù)的概念

移動(dòng)通信服務(wù)就是移動(dòng)通信企業(yè)的立身之本，可以說移動(dòng)通信企業(yè)本質(zhì)上就是為了服務(wù)而存在的?？梢哉f移動(dòng)通信服務(wù)是移動(dòng)通信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備為用戶提供滿足顧客某種需求的一些服務(wù)及相關(guān)附加服務(wù)的總和。

1.2 移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究及評(píng)述

本文對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量影響因素的相關(guān)研究進(jìn)行梳理和分析，初步將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、資費(fèi)因素確定為影響移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的主要因素來進(jìn)行研究。

1.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量是指運(yùn)營商提供的通信服務(wù)產(chǎn)品性能。

Song Seokha（2000）以服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等兩種要素為移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的衡量因素。他把服務(wù)品質(zhì)分為服務(wù)支援性能、服務(wù)運(yùn)營性能、服務(wù)可用性能等因素。把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分為資源、設(shè)備、可用性能、傳播性能等因素。

1.2.2 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是顧客在接受通信公司的服務(wù)時(shí)感知到的前后臺(tái)服務(wù)人員所提供的服務(wù)在整個(gè)服務(wù)過程中的效果。PZB（1991）進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究中選取的行業(yè)為保險(xiǎn)、銀行和電話等行業(yè)，采用了SERVQUAL量表。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)在通信公司服務(wù)質(zhì)量五維度中用戶感知重要維度的順序?yàn)榭煽啃?、響?yīng)性、保證性、移情性和有形性。

1.2.3 資費(fèi)因素

資費(fèi)因素是指顧客對(duì)感知服務(wù)定價(jià)結(jié)構(gòu)水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）對(duì)個(gè)體顧客和商業(yè)顧客的滿意度進(jìn)行了研究。定義顧客滿意度是顧客期望被滿足的程度的。研究結(jié)果認(rèn)為，個(gè)體顧客滿意度受到產(chǎn)品性能、價(jià)格、公司形象、便利、創(chuàng)新等因素的影響；而商業(yè)顧客滿意度受到產(chǎn)品性能、價(jià)格、公司形象、創(chuàng)新等四個(gè)因素的影響。

1.2.4 關(guān)系質(zhì)量

關(guān)系質(zhì)量定義為對(duì)服務(wù)人員之前的表現(xiàn)持續(xù)滿意，同時(shí)顧客依賴于服務(wù)人員的誠實(shí)，并對(duì)服務(wù)人員的未來表現(xiàn)有信心。對(duì)關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成有些學(xué)者認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是由滿意和信任兩個(gè)維度構(gòu)成。還有些學(xué)者則認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量由信任、滿意、承諾三種因素來構(gòu)成。很多學(xué)者認(rèn)為新認(rèn)識(shí)影響關(guān)系質(zhì)量的重要因素。

2 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠之間的關(guān)系

2.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量這一概念可以看作為被顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，這一概念與顧客滿意的概念有相似之處。雖然兩個(gè)概念具有密切的關(guān)聯(lián)性，但兩者是分離的兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的概念。關(guān)于顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的因果關(guān)系主要有以下兩種觀點(diǎn)：

2.1.1 顧客滿意度是服務(wù)質(zhì)量的前因變量

Oliver認(rèn)為顧客形成對(duì)某一物的第一次態(tài)度是以期望為基礎(chǔ)，之后則根據(jù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)后的滿意或不滿意的程度來調(diào)整其態(tài)度，Oliver認(rèn)為滿意度是態(tài)度的前因變量。

2.1.2 服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的前因變量

Cronin and Taylor（1992）指出顧客滿意對(duì)顧客的購買意圖有顯著影響；服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意的前因變量；服務(wù)質(zhì)量對(duì)購買意圖的影響不如顧客滿意度。

Taylor and Bake（1994）指出顧客滿意是比服務(wù)質(zhì)量更高一級(jí)的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿意度。

近年來研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系的學(xué)者認(rèn)為，從整體交易的層次或單次交易的層次來考慮。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的主要差異在于：服務(wù)質(zhì)量只著重于服務(wù)因素，而顧客滿意所涉及的范圍比服務(wù)質(zhì)量廣，它受價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、個(gè)人因素、情景因素及服務(wù)質(zhì)量等因素的影響，因此服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的前因變量。

2.2 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)，在不同競爭條件和行業(yè)中顧客滿意對(duì)顧客忠誠的作用是不一致的。在競爭激烈的行業(yè)，得到高滿意的顧客才會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的忠誠，而得到低滿意度的顧客對(duì)提高忠誠度沒有太大變化。但在完全壟斷的行業(yè)中，得到低滿足或沒有得到滿足的顧客都顯得很忠誠，但壟斷被打破時(shí)這種關(guān)系將會(huì)發(fā)生變化。

Oliver（1999）總結(jié)了上述不同學(xué)者對(duì)滿意與忠誠的概念關(guān)系進(jìn)行研究后得出以下結(jié)論：

（1）顧客滿意與顧客忠誠是同一問題的兩個(gè)方面；

（2）顧客滿意是顧客忠誠的核心，顧客滿意決定顧客忠誠；

（3）顧客忠誠不能理解為顧客滿意的核心，僅僅是顧客滿意的一部分；

（4）顧客滿意與顧客忠誠是總體忠誠概念的元素；

（5）顧客忠誠包括顧客滿意的部分因子；

（6）顧客滿意是通向顧客忠誠的基礎(chǔ)，即顧客忠誠應(yīng)建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上。

學(xué)者們對(duì)滿意度與忠誠度的相關(guān)性研究認(rèn)為顧客忠誠應(yīng)建立在顧客滿意的基礎(chǔ)之上。同時(shí)，顧客滿意與顧客忠誠之間雖然存在正相關(guān)關(guān)系，但卻不是線性關(guān)系。顧客滿意對(duì)顧客忠誠有積極作用，當(dāng)顧客的滿意度越高，則購買的產(chǎn)品就越多，對(duì)公司及其品牌忠誠度就越久。本文認(rèn)同多數(shù)學(xué)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為顧客滿意是通向顧客忠誠的基礎(chǔ)。

2.3 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系

Cronin & Taylor（1992）的研究時(shí)考慮了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度對(duì)消費(fèi)者行為傾向的影響后結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為的影響小于顧客滿意度對(duì)行為的影響。Baker等人（2000）對(duì)旅游業(yè)的研究結(jié)果與Cronin & Taylor的研究結(jié)果一樣，服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為的影響小于顧客滿意度對(duì)行為的影響。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量通過滿意對(duì)行為傾向有間接作用。

Anderson & sullivan（l993）通過對(duì)瑞典22300名顧客進(jìn)行了調(diào)查后發(fā)現(xiàn)顧客滿意與重復(fù)購買意向有直接的正向影響關(guān)系，并提供高品質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品的企業(yè)應(yīng)具有更多的滿意的顧客，同時(shí)這些顧客不會(huì)流失。顧客感知質(zhì)量包括感知服務(wù)質(zhì)量和感知產(chǎn)品質(zhì)量，因而可以得出服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系。其研究模型如圖1所示。

Caruana（2002）提出服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和服務(wù)忠誠的關(guān)系模型（如圖2所示）。在模型中Caruana對(duì)與服務(wù)忠誠的定義服務(wù)忠誠包括顧客行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個(gè)方面。

綜上所述，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和服務(wù)忠誠的多維度關(guān)系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和服務(wù)忠誠的關(guān)系模型基礎(chǔ)上，將服務(wù)質(zhì)量分為PZB（1988）提出的五個(gè)維度，服務(wù)忠誠分為態(tài)度和行為兩個(gè)維度來進(jìn)行研究。

參考文獻(xiàn)：

篇2

目錄

報(bào)告摘要

1云通信發(fā)展概述

1.1云通信的概念定義

1.2云服務(wù)與云通信概述

1.3云通信的核心價(jià)值

1.4云通信的分類

1.5云通信的應(yīng)用場景

1.6云通信市場發(fā)展環(huán)境分析

1.7中美云通信發(fā)展比較

1.8云通信產(chǎn)業(yè)鏈

1.9云通信產(chǎn)業(yè)圖譜

1.10云通信的商業(yè)模式

2云通信企業(yè)典型案例

2.1融云

2.2夢(mèng)網(wǎng)科技

2.3云之訊

2.4聲網(wǎng)

3云通信的發(fā)展趨勢(shì)

篇3

 

長江航運(yùn)通信(以下簡稱“長江通信”)始發(fā)于建國時(shí)期，經(jīng)過60多年的沿革和發(fā)展，通信手段日益完善，通信技術(shù)日趨先進(jìn)，通信總量和規(guī)模也在不斷攀升，為保障長江航運(yùn)安全曾作出過積極的貢獻(xiàn)。

 

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，長江通信已變得舉步維艱了，這主要是因?yàn)楫?dāng)代通信信息化技術(shù)迅猛發(fā)展給長江通信帶來了強(qiáng)大的沖擊，但其中一個(gè)不可忽視的重要原因是長江通信自身也面臨著重重困難甚至是生存危機(jī)。那么，如何在困難中求生存，在逆境中謀發(fā)展，是當(dāng)前擺在長江通信面前的重大課題。

 

體制是發(fā)展之殤

 

長江通信先后經(jīng)歷了初步發(fā)展、穩(wěn)步發(fā)展、改革發(fā)展和快速發(fā)展等四個(gè)發(fā)展階段，可以說，長江通信的發(fā)展史從一個(gè)側(cè)面真實(shí)和深刻地反應(yīng)了我國社會(huì)的變遷和發(fā)展變化，凝聚著長江通信幾代人的汗水和智慧，同時(shí)長江通信也在社會(huì)主義的改革和發(fā)展的大潮中不斷得到發(fā)展和壯大。但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)殚L江通信是公益通信，沒有固定的經(jīng)濟(jì)來源，一旦離開了國家政策的護(hù)持，長江通信必將會(huì)走向幕落甚至以消失的代價(jià)慘淡收?qǐng)觯@決不是危言聳聽，尤其是在新一輪改革大潮之下。

 

體制是公益事業(yè)的重要保障，這一點(diǎn)毋容置疑。當(dāng)前，體制問題已深深困擾著長江通信的可持續(xù)發(fā)展，成了制約長江通信的至關(guān)要隘。

 

因此，長江通信當(dāng)前首先要解決的問題不是別的問題，就是其體制問題，體制問題解決好了，就好比有了龍頭，其它問題諸如經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備、設(shè)施等問題當(dāng)可迎刃而解。也惟其如此，長江通信才會(huì)迎來高速的發(fā)展和全新的蛻變，也才能以嶄新的姿態(tài)、先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來不斷滿足長江航運(yùn)安全的通信保障新需要。

 

規(guī)劃是發(fā)展之要

 

一個(gè)好的規(guī)劃一定是對(duì)工作開展具有前瞻性、科學(xué)性、有序性和指導(dǎo)性的。規(guī)劃的事情，不僅是方向性的問題，而且是戰(zhàn)略性的問題。如果一個(gè)規(guī)劃的定位不準(zhǔn)、方向不明、起點(diǎn)不高、立意不新、概念不清晰、重點(diǎn)不突出、模式不先進(jìn)、統(tǒng)籌不宏觀，那對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來講必將是災(zāi)難性的。長江通信的發(fā)展必須克服上述各種弊端。所謂上兵劃謀、規(guī)劃先行。長江通信當(dāng)謀定而后動(dòng)，制定出一個(gè)好的規(guī)劃，方能引領(lǐng)其科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

 

長江通信的規(guī)劃可從如下三個(gè)方面入手：

 

首先，需規(guī)劃好內(nèi)河通信相關(guān)法律法規(guī)，象內(nèi)河航道就有航道法，長江通信也需要這樣一個(gè)內(nèi)河通信法律法規(guī)做依托才能有力保障內(nèi)河安全通信的有法可依。

 

其次，需規(guī)劃好內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，運(yùn)行機(jī)制是企業(yè)的內(nèi)在引擎，一個(gè)協(xié)調(diào)、靈活、高效的運(yùn)行機(jī)制能夠增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)在活力和應(yīng)變能力，長江通信就迫切需要這樣一個(gè)運(yùn)行機(jī)制來驅(qū)動(dòng)其全新發(fā)展。

 

第三，需規(guī)劃好各通信要素協(xié)調(diào)發(fā)展，如通信設(shè)施要規(guī)范、通信隊(duì)伍要壯大、通信技術(shù)要領(lǐng)先、通信手段要多樣、通信措施要管用、通信保障要可靠等。

 

嬗變是發(fā)展之道

 

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展一般意義而言都要經(jīng)歷初步發(fā)展、快速發(fā)展、穩(wěn)步發(fā)展等發(fā)展階段，尤其是當(dāng)企業(yè)步入穩(wěn)步發(fā)展階段以后，生產(chǎn)的各種要素都將達(dá)到了窮盡狀態(tài)，也就是說，沒有了進(jìn)一步提升的空間，這個(gè)時(shí)候，嬗變才是發(fā)展之道。長江通信的發(fā)展之道也必然需要革命性的嬗變來驅(qū)動(dòng)引領(lǐng)。

 

長江通信的嬗變可從如下三個(gè)方面入手：

 

首先，需保持“穩(wěn)中求進(jìn)”的發(fā)展基調(diào)，沒有穩(wěn)定發(fā)展就意味著衰退和敗落，長江通信要在保持基本穩(wěn)定的前提下再進(jìn)一步的向前發(fā)展，步子可以小一點(diǎn)，但一定要是向前的，這就需要采取技術(shù)升級(jí)等舉措來驅(qū)動(dòng)發(fā)展。

 

其次，需突破傳統(tǒng)思維“進(jìn)中求變”，《周易》“窮則變，變則通”準(zhǔn)確詮釋破窮之變之發(fā)展之道，即事物處于窮盡局面則必須變革，變革后才會(huì)通達(dá)，因此，長江通信也必須要在前進(jìn)中求變革，這就需要積極推進(jìn)技術(shù)轉(zhuǎn)型等舉措來驅(qū)動(dòng)發(fā)展。

 

第三，需攻堅(jiān)克難“變中求新”，換言之，抓創(chuàng)新就是抓發(fā)展，謀創(chuàng)新就是謀未來，創(chuàng)新能力越強(qiáng)，發(fā)展動(dòng)力就越足，因此，長江通信也必然要“茍日新，日日新，又日新”，這就需要開展技術(shù)創(chuàng)新等舉措來驅(qū)動(dòng)發(fā)展。

 

服務(wù)是發(fā)展之本

 

長江通信作為公益通信，做好長江航運(yùn)安全通信服務(wù)是長江通信的本職所在，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。離開了服務(wù)來談發(fā)展，就成了無源之水、無本之木，發(fā)展也就無從談起。

 

因此，做好長江航運(yùn)安全通信服務(wù)是長江通信的第一要?jiǎng)?wù)，換言之，上面所論述的“體制、規(guī)劃、嬗變”等發(fā)展課題都要圍繞著“服務(wù)”來展開，而不是其它。

 

長江通信的通信服務(wù)可從以下三個(gè)方面入手：

 

首先，必須明確服務(wù)對(duì)象，就是通信服務(wù)是“為了誰”，即給誰提供通信服務(wù)，這就要回到長江通信的職責(zé)上去了，職責(zé)顯然是個(gè)條條框框的東西，規(guī)定了你要干什么，但服務(wù)對(duì)象卻可能是模糊的、寬泛的，這就需要我們?nèi)プ屑?xì)甄別和明確，否則會(huì)出現(xiàn)不作為或亂作為的現(xiàn)象。

 

其次，必須明確服務(wù)清單，長江通信的通信服務(wù)應(yīng)有服務(wù)清單，服務(wù)清單上應(yīng)明確提供哪些必須的通信服務(wù)，清單上注明的則應(yīng)必須提供，清單上沒有明確的則應(yīng)慎重提供，但是有個(gè)前提，就是所提供的通信服務(wù)必須是為了保障長江航運(yùn)安全的需要這個(gè)大前提。

 

第三，服務(wù)手段必須行之有效，服務(wù)手段是服務(wù)主體與客體之間的重要接口，將直接體現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的效率上，因此，長江通信的通信服務(wù)手段不應(yīng)貪求華而不實(shí)的“高大上”政績觀，而應(yīng)貼近服務(wù)對(duì)象，要能夠用之可行，行之有效。

 

總之，長江通信的發(fā)展目前面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾和困難，上述重點(diǎn)論述的有關(guān)體制、規(guī)劃、嬗變、服務(wù)等問題只是諸多矛盾和困難之中最突出和最根本的幾個(gè)方面，如果這些問題都得到了很好的妥善解決，那么在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)大格局之下，長江通信的發(fā)展當(dāng)指日可期。當(dāng)然，長江通信的發(fā)展離不開長江航運(yùn)安全保障這個(gè)主旋律，離不開廣大船員朋友和社會(huì)大眾的廣泛參與和熱情厚愛，離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持。長江通信亦當(dāng)主動(dòng)作為，勇于擔(dān)當(dāng)，正所謂逆勢(shì)而進(jìn)破困局、順勢(shì)而為促發(fā)展、乘勢(shì)而上謀長遠(yuǎn)、馭勢(shì)而動(dòng)譜新章，不遺余力努力為長江航運(yùn)安全保障作出新的貢獻(xiàn)。

篇4

論文摘要：隨著我國電信產(chǎn)業(yè)市場準(zhǔn)入制度的改革和電信運(yùn)營主體的多元化，傳統(tǒng)通過獨(dú)家壟斷、交叉補(bǔ)貼維持的普遍服務(wù)模式已不符市場化的運(yùn)作，新的制度設(shè)計(jì)不可避免。本文深入分析了政府規(guī)制普遍服務(wù)的基本動(dòng)因，并為我國普遍服務(wù)的制度設(shè)計(jì)提出了若干建議。

一、普追服務(wù)的催生與演進(jìn)

自上世紀(jì)初以來，普遍服務(wù)一直是電信政策的主要目標(biāo)之一。最初提出普遍服務(wù)時(shí)，普遍服務(wù)的內(nèi)涵并不十分明確，它只是美國電信公司AT&T年報(bào)中的一句口號(hào)。隨著時(shí)間的推移，普遍服務(wù)的理念被廣泛接受。于消費(fèi)者而言，是因?yàn)槠渲邪员阋说膬r(jià)格讓盡可能多的消費(fèi)者享受基本電話服務(wù);于電話公司而言，每個(gè)公司都可以將共網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通到全體電話用戶，從而使網(wǎng)絡(luò)增值;普遍服務(wù)要求向低收入消費(fèi)者、高成本地區(qū)的消費(fèi)者和非商業(yè)機(jī)構(gòu)提供必要的電信服務(wù)，這些服務(wù)有時(shí)需要以低于成本的價(jià)格來提供。盡管隨著市場的發(fā)展及電話普及率的提高，需要補(bǔ)貼的普遍服務(wù)項(xiàng)目和范圍越來越少，但對(duì)于現(xiàn)階段的我國來說，廣大的農(nóng)村及西部地區(qū)還未享受到基本的、先進(jìn)的電信服務(wù)，實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)的政策，代表著實(shí)現(xiàn)最廣大人民利益的目標(biāo)。

(一)普遍服務(wù)的產(chǎn)生與形成

普遍服務(wù)一詞首先出現(xiàn)在1907年，當(dāng)時(shí)美國電信公司A丁&丁總裁威爾在AT&T的公司年報(bào)中使用了一句口號(hào)式的語言。一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)政策、普遍服務(wù)’。在以后的7年中，威爾將這一思想不斷充實(shí)并廣泛宣傳。但他最初強(qiáng)調(diào)的普遍服務(wù)是不同電話系統(tǒng)的互聯(lián)，電話服務(wù)對(duì)電話用戶具有普遍適用性，而今天的普遍服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是提高電話或電信服務(wù)的普及率，使電話或電信服務(wù)為全體公民所普遍享用。

具體而言，“一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)政策，普遍服務(wù)”包括以下四個(gè)方面的含義(1)電話服務(wù)的價(jià)值隨電話用戶的增多而增加，一個(gè)不與任何其他電話相聯(lián)的孤立的電話沒有任何價(jià)值。(2)整個(gè)電話網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是一個(gè)集中控制與協(xié)調(diào)的整體。所謂相互聯(lián)通并不是指將兩個(gè)電話系統(tǒng)機(jī)械式地結(jié)合在一起，而是需要集中控制與協(xié)調(diào)，使其構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的網(wǎng)絡(luò)體系。(3)電話市場上沒有真正的競爭。威爾認(rèn)為，在電話系統(tǒng)之間不存在真正的競爭，因?yàn)槿魏胃偁幍膬蓚€(gè)電話網(wǎng)絡(luò)所服務(wù)的用戶都是不同的。(4)應(yīng)該用管制來代替競爭。威爾在談到壟斷時(shí)指出，政府應(yīng)該對(duì)電話產(chǎn)業(yè)進(jìn)行價(jià)格和服務(wù)管制，從而使該產(chǎn)業(yè)遠(yuǎn)離競爭。威爾提出普遍服務(wù)的口號(hào)時(shí)，并沒有擴(kuò)大電話普及率的內(nèi)容。他所宣傳的主要思想是將全國的電話網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一在一家公司的管理之下，用一個(gè)政策、一個(gè)系統(tǒng)取代當(dāng)時(shí)競爭的多元系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話用戶間的普遍通信而非有限制的通信。

(二)美國《1934年電信法》與普遍服務(wù)概念的發(fā)展

美國《1934年電信法》的前言中首次對(duì)普遍服務(wù)作了定義:為了使盡可能多的美國人民以合理的價(jià)格、充足的設(shè)施享受快速、有效、遍布全國乃至全世界的有線與無線通信服務(wù)。這段文字包含了提供普遍服務(wù)的基本原則，即:(1)可獲得性，在任何時(shí)候和任何地方，只要人們需要，都應(yīng)該可以獲得全國范圍內(nèi)的電話服務(wù);(2)非歧視性，所有的用戶都應(yīng)被同樣對(duì)待，在價(jià)格、服務(wù)和質(zhì)量、地理位置、種族、性別、宗教等各個(gè)方面不應(yīng)該存在歧視;(3)可承受性，電信服務(wù)的價(jià)格應(yīng)該在為大多數(shù)用戶所能承受的水平。

但是，在當(dāng)時(shí)，人們并沒有對(duì)普遍服務(wù)的基本定義和實(shí)現(xiàn)途徑給予過多的重視。政策的制定者也并沒有意識(shí)到提供普遍服務(wù)應(yīng)該成為電信政策的目標(biāo)。在上世紀(jì)70年代以前，關(guān)于普遍服務(wù)，在產(chǎn)業(yè)界有幾點(diǎn)一致的看法:(1)壟斷性市場結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)的前提。從1907年威爾提出的‘一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)政策，普遍服務(wù)”的口號(hào)開始到30年代末期提出電信法修正案，各州嚴(yán)格禁止其他電信公司進(jìn)入市場提供競爭性的交換業(yè)務(wù):(2)按服務(wù)價(jià)值定價(jià)是實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)的基礎(chǔ)。有了按服務(wù)價(jià)值定價(jià)，電話服務(wù)的價(jià)格就可以按全網(wǎng)平均的方法來計(jì)算。這樣，就使得高成本地區(qū)的用戶與低成本地區(qū)的用戶享受一樣的價(jià)格成為可能;(3)交叉補(bǔ)貼是實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)的必然要求。要實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)的目標(biāo)，就必須在不同的用戶之間，在不同的電話業(yè)務(wù)之間進(jìn)行交叉補(bǔ)貼。如:長途電話用戶對(duì)本地電話用戶的補(bǔ)貼，城市用戶對(duì)農(nóng)村用戶的補(bǔ)貼。正是基于以上對(duì)普遍服務(wù)的理解，美國聯(lián)邦通信委員會(huì)的電信政策框架就是維持管制壟斷下的交叉補(bǔ)貼，維持本地電話價(jià)格的低收費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)電話的普遍服務(wù)。

(三)美國《1996年電信法》對(duì)普遍服務(wù)的規(guī)制

在1996年電信法中，不僅普遍服務(wù)的概念得到了明確，而且其內(nèi)涵較以前也有了明顯的擴(kuò)展。在一般意義上講，普遍服務(wù)應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面(1)是教育、公共健康與公共安全必需的;(2)經(jīng)過用戶的市場選擇，被大多數(shù)居民用戶所選用;(3)己經(jīng)在公共電信網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn);(4)與公眾的利益、便利與需要是一致的。從特殊需要看，普遍服務(wù)還應(yīng)該包括一些滿足學(xué)校、圖書館和公共醫(yī)療機(jī)構(gòu)特殊需要的服務(wù)。

電信法對(duì)聯(lián)邦通信委員會(huì)建立普遍服務(wù)政策的基本原則進(jìn)行了規(guī)定，它要求(1)高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)該在一個(gè)公正、合理和可承受的價(jià)格水平上提供;(2)在全國所有的地區(qū)都應(yīng)該能夠接入先進(jìn)的電信服務(wù)和信息服務(wù);(3)全國所有的消費(fèi)者，包括低收入消費(fèi)者和居住在農(nóng)村、海島和高成本地區(qū)的消費(fèi)者，都應(yīng)該可以享受到城市消費(fèi)者所享受到的長途服務(wù)、先進(jìn)的電信服務(wù)和信息服務(wù)，而且價(jià)格不能相差太大。(4)所有的電信運(yùn)營商都應(yīng)該平等與非歧視的基礎(chǔ)上對(duì)維護(hù)和發(fā)展普遍服務(wù)作貢獻(xiàn)。等等。

二、政府規(guī)制普遺服務(wù)的基本動(dòng)因

就我國而言，國土面積遼闊，地形極為復(fù)雜而且經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異明顯，東部沿海與內(nèi)陸經(jīng)濟(jì)發(fā)展的差異及城市與鄉(xiāng)村發(fā)展的差異已經(jīng)造成了電信發(fā)展區(qū)域上的差異，尤其在我國西部地區(qū)，區(qū)域發(fā)展的差異化已經(jīng)影響到我國電信事業(yè)的平衡發(fā)展。根據(jù)2000年對(duì)各省電信發(fā)展分析，我國東部地區(qū)家庭電話平均普及率為133.71，已經(jīng)處于飽和階段，達(dá)到中等發(fā)達(dá)國家水平，其中上海、北京已相當(dāng)于發(fā)達(dá)國家的普及水平。中部地區(qū)的家庭電話的平均普及率為55.83，普遍服務(wù)水平介于世界低收入、中低收入國家之間。西部地區(qū)主要是邊遠(yuǎn)、落后、地形復(fù)雜多變和人口稀少的地區(qū)，電話普及水平更低。我國電信網(wǎng)絡(luò)普遍服務(wù)低水準(zhǔn)的供給狀態(tài)使得普遍服務(wù)成為政府規(guī)制電信產(chǎn)業(yè)的主要目標(biāo)。

(一)電信產(chǎn)品的公共產(chǎn)品屬性

在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中，公共產(chǎn)品被定義為:不具備消費(fèi)或使用的競爭性的產(chǎn)品，任何不增加對(duì)這些產(chǎn)品的消費(fèi)都不會(huì)減少其他人所可能得到的消費(fèi)水平。在公共產(chǎn)品中又有，純公共產(chǎn)品”和“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”之分，類似國防、環(huán)保、法制等即使不為其支付費(fèi)用也能夠享受消費(fèi)的產(chǎn)品即為純公共產(chǎn)品，一般由政府提供，而電信產(chǎn)品則屬于‘’準(zhǔn)公共產(chǎn)品”，原則上對(duì)用戶收費(fèi)。把電信產(chǎn)品尤其是本地電話這樣的產(chǎn)品作為“準(zhǔn)公共產(chǎn)品”來看待是合理的。因?yàn)?，基本的通信是全社?huì)的共同需要，溝通和交流是人類自誕生以來就產(chǎn)生的渴望，而通信是人類交流最現(xiàn)代化的手段，人與人、人與社會(huì)之間從來不曾、也永遠(yuǎn)不會(huì)減少信息的交換，通信網(wǎng)就是目前人類信息交換最重要的途徑，它無疑屬于整個(gè)社會(huì)和公眾。

公共產(chǎn)品由公用事業(yè)所提供，公用事業(yè)是擁有特殊權(quán)利和特殊責(zé)任的企業(yè)，是與政府具有獨(dú)一無二關(guān)系的企業(yè)，其具有排他的政府授權(quán)，并在一些特定的條件下和一些特定的市場中從事活動(dòng)。被授權(quán)者有責(zé)任向所有消費(fèi)者提供‘合理”服務(wù)?？梢赃@樣認(rèn)為，公共產(chǎn)品的提供具有普遍性，而且政府以“保證人”的身份出現(xiàn)，換句話說，公共產(chǎn)品(本文指電信產(chǎn)品)關(guān)系到國計(jì)民生、千家萬戶，與消費(fèi)者福利息息相關(guān)，因而推進(jìn)電信網(wǎng)絡(luò)的普遍服務(wù)就成為政府規(guī)制者的主要目標(biāo)之一。

(二)電信市場競爭的推動(dòng)

從建國初期到八十年代中期，我國電信業(yè)基本處于政企不分的狀態(tài)，在1994年7月19日，中國聯(lián)合通信有限公司成立前，中國電信處在獨(dú)家壟斷的地位，普遍服務(wù)則也由其獨(dú)家承擔(dān)，隨著電信市場的逐漸放開，此種以行政命令規(guī)定的普遍服務(wù)承擔(dān)義務(wù)也沒有改變。這種規(guī)定不利于中國電信自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧地組織生產(chǎn)經(jīng)營，因?yàn)榇罅坷麧欂S厚具有可競爭性的領(lǐng)域，如長途電話領(lǐng)域已引入競爭，大大削弱了中國電信的贏利空間，令其獨(dú)家承擔(dān)需要大量補(bǔ)貼的普遍服務(wù)義務(wù)，顯然有失公平?，F(xiàn)階段，基礎(chǔ)電信市場已逐步放開，競爭主體也正走向多元化，由各競爭主體共同合理承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)已是必然的趨勢(shì)。

(三)資費(fèi)政策的變化

從我國當(dāng)前的情況來看，為了確保“普遍服務(wù)”原則的實(shí)現(xiàn)，采取由電信服務(wù)的消費(fèi)者承擔(dān)所需投入的做法，不同形式的“交叉補(bǔ)貼”被規(guī)制者認(rèn)為是必然的、別無選擇的。發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的費(fèi)用補(bǔ)貼、城市對(duì)農(nóng)村的費(fèi)用補(bǔ)貼、長途電信對(duì)本地電信的費(fèi)用補(bǔ)貼、國際電信對(duì)國內(nèi)電信的費(fèi)用補(bǔ)貼，等等。國家通過資費(fèi)政策規(guī)定由一部分消費(fèi)者承擔(dān)另一部分消費(fèi)者的電信資費(fèi)支出。

當(dāng)前，我國電信市場正在逐步引入競爭，企業(yè)內(nèi)部的交叉補(bǔ)貼機(jī)制與競爭機(jī)制之間還存在矛盾之處:第一，引入競爭后，如果仍實(shí)行交叉補(bǔ)貼，可能會(huì)導(dǎo)致無效率的市場準(zhǔn)入。因?yàn)樵趦r(jià)格超過成本的服務(wù)領(lǐng)域，即使效率低于原有運(yùn)營商的潛在進(jìn)入者，通過將價(jià)格設(shè)定在略低于原有運(yùn)營商的水平，其進(jìn)入也是可能的，這無疑將導(dǎo)致供給體系的低效率化;第二，市場開放后，新進(jìn)入者從追求利潤最大化的原則出發(fā)，往往不愿經(jīng)營虧損的業(yè)務(wù)，而只從事帶來高額利潤的業(yè)務(wù)，而競爭的結(jié)果必然導(dǎo)致高利潤業(yè)務(wù)的利潤受到擠壓，使原有企業(yè)再無力利用高利潤業(yè)務(wù)彌補(bǔ)虧損性業(yè)務(wù)，這將使普遍服務(wù)的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。正如波斯納(RieharPosner)所指出的，競爭削弱了使用壟斷部門作為“稅收”和“補(bǔ)貼”工具的能力。第三，我國對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部于2000年12月公布了中國加入W丁O的協(xié)定書及有一關(guān)法律文件，

其中包括開放我國電信服務(wù)業(yè)的承諾，根據(jù)電信開放承諾文件的規(guī)定，中國在電信領(lǐng)域預(yù)防反競爭行為，采取適當(dāng)措施防止運(yùn)營商實(shí)施反競爭行為，反競爭行為特別包括實(shí)施交叉補(bǔ)貼的反競爭行為，對(duì)于我國保留的交叉補(bǔ)貼項(xiàng)目，也應(yīng)當(dāng)以一種透明的、非歧視性和競爭性的中性方式履行。

三、完善我國普遍服務(wù)的制度建設(shè)

(一)確定普遍服務(wù)的內(nèi)容、范圍

所謂普遍服務(wù)的內(nèi)容，是指電信運(yùn)營商在向消費(fèi)者提供電信服務(wù)時(shí)可以享受“補(bǔ)貼”的項(xiàng)目，一般包括以下內(nèi)容:(1)在語音級(jí)上接公共交換網(wǎng)，并可進(jìn)行電話通信;(2)專用回路服務(wù);(3)接入急救服務(wù);(4)接入長途服務(wù);(5)對(duì)低收入消費(fèi)者的提供有限制的長途服務(wù)，等等。電信運(yùn)營商只有在提供服務(wù)的地區(qū)內(nèi)和用自己的設(shè)施(或自己的設(shè)施與其他公司轉(zhuǎn)售的設(shè)施組合)提供全部普遍服務(wù)時(shí)才能獲得普遍服務(wù)基金的資助，并且，所有的普遍服務(wù)項(xiàng)目必須公告公眾。

對(duì)于普遍服務(wù)的范圍，規(guī)制機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在既有利于競爭又有利于普遍服務(wù)的原則下進(jìn)行劃分。一般包括以下項(xiàng)目:(1)農(nóng)村、海島和高成本地區(qū)。對(duì)高成本地區(qū)進(jìn)行補(bǔ)助，以確保高成本地區(qū)的消費(fèi)者能夠以與其他低成本地區(qū)消費(fèi)者相當(dāng)?shù)膬r(jià)格享受到基本的電話服務(wù)是實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)的基本內(nèi)容和目標(biāo)。(2)對(duì)低收入消費(fèi)者提供資助。主要滿足以下目的:第一，在全國范圍內(nèi)，使所有的低收入消費(fèi)者都能夠享受到急救求助線路服務(wù);第二，必須在技術(shù)中性和競爭中性的基礎(chǔ)上分配對(duì)低收入消費(fèi)者的補(bǔ)助金，使低收入消費(fèi)者享受一些基本的電信服務(wù)。(3)對(duì)學(xué)校和圖書館提供資助。因?yàn)閷W(xué)校和圖書館為非營利機(jī)構(gòu)，而且提供基本的社會(huì)服務(wù)。(4)對(duì)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供資助。此點(diǎn)對(duì)我國尤為必要，一方面因?yàn)檗r(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍面臨資金的困難，同時(shí)卻又肩負(fù)著對(duì)廣大農(nóng)民提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。通過對(duì)以上項(xiàng)目的明確，就可以把握普遍服務(wù)基金的合理流向，提高普遍服務(wù)的社會(huì)效益。

(二)建立普遍服務(wù)基金

普遍服務(wù)的目的是為了使本國公民都能夠享受到基本的電信服務(wù)。它通過補(bǔ)貼的方式，向低收入家庭、高成本地區(qū)、農(nóng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及學(xué)校與公共圖書館提供電信服務(wù)。為此，每個(gè)國家政府都盡力籌集普遍服務(wù)基金，大致通過以下幾種方式:

(1)從所有電信運(yùn)營商的收入中按比例提取普遍服務(wù)基金，用于彌補(bǔ)實(shí)施普遍服務(wù)時(shí)企業(yè)的成本。此種方式的不利之處在于電信運(yùn)營商的收入中有部分本來就來源于普遍服務(wù)所獲得的收入，再從其中提取普遍服務(wù)基金無疑加重了運(yùn)營商的負(fù)擔(dān);(2)德國普遍服務(wù)基金的提取方式:普遍服務(wù)首先建立在競爭的基礎(chǔ)上，只有當(dāng)預(yù)見到它不能被提供或不能以令人滿意的質(zhì)量或價(jià)格提供時(shí)，才強(qiáng)制由占市場主導(dǎo)地位的公司提供。此種方式則缺乏令人信服的客觀標(biāo)準(zhǔn)，在強(qiáng)制主導(dǎo)運(yùn)營商提供普遍服務(wù)時(shí)，會(huì)招致主導(dǎo)運(yùn)營商的抵制;(3)英國電信署建立了一種讓所有電信運(yùn)營公司都出資的普遍服務(wù)基金，用特許投標(biāo)方式讓任何一家電信運(yùn)營公司對(duì)提供普遍服務(wù)的虧損因素進(jìn)行投標(biāo)，報(bào)價(jià)最低的可以成為該業(yè)務(wù)的提供者，并能在該基金中得到資助。這種作法的優(yōu)點(diǎn)是:只補(bǔ)貼真正虧損的業(yè)務(wù)，對(duì)低效服務(wù)不予資助，減輕了政府的負(fù)擔(dān)，任何運(yùn)營商都可以自由投標(biāo)提供由規(guī)制機(jī)構(gòu)規(guī)定的最低限的服務(wù)。當(dāng)然，為了保證運(yùn)營商都積極參與投標(biāo)，這就有必要在頒發(fā)電信運(yùn)營許可證時(shí)明確規(guī)定運(yùn)營商的普遍服務(wù)義務(wù)。

篇5

1.1什么是乙方文化

乙方文化是在新形勢(shì)下按照乙方文化核心價(jià)值觀精神，特推出以乙方文化為特色的經(jīng)營理念，在提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升企業(yè)價(jià)值。他是“企業(yè)文化戰(zhàn)略”的組成部分，是深入推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，重點(diǎn)加強(qiáng)乙方文化、服務(wù)文化等特色文化建設(shè)的營銷文化。乙方文化能及時(shí)有效推進(jìn)企業(yè)文化戰(zhàn)略的實(shí)施，進(jìn)一步突出服務(wù)重點(diǎn)，抓好工作落實(shí)，促進(jìn)其環(huán)境面貌、整體效能、社會(huì)形象的提升和推動(dòng)企業(yè)全面科學(xué)發(fā)展。有一首歌里唱到：“請(qǐng)讓我來幫助你，就像幫助我們自己，請(qǐng)讓我來關(guān)心你，就像關(guān)心我們自己，這世界會(huì)變的更美麗。”這段歌詞用來形容奉行乙方文化的我們，應(yīng)如何把握甲、乙方關(guān)系是再貼切不過的了，與甲方榮辱與共，興衰連動(dòng)已逐步成為全體實(shí)業(yè)人的共識(shí)。

1.2乙方文化的特點(diǎn)

中國通信服務(wù)股份有限公司李平總經(jīng)理關(guān)于乙方文化特點(diǎn)有其精辟的闡述，他高度概括為“講服務(wù)、求效益、重業(yè)績、負(fù)責(zé)任、市場導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、勇于面對(duì)、堅(jiān)韌不拔、積極競爭、講究戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)”等十大特點(diǎn)，要求采取多種形式積極探索和實(shí)踐。

1.1.1乙方文化是講服務(wù)的文化。

把主業(yè)既當(dāng)成老板又當(dāng)成大客戶，以客戶需求為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，增加公司的收入。

1.1.2乙方文化是求效益的文化。

不計(jì)虛名，只追求經(jīng)濟(jì)效益，不贏利的企業(yè)沒有存在的意義。

1.1.3乙方文化是重業(yè)績的文化。

在工作團(tuán)隊(duì)中，成員間配合默契，求真務(wù)實(shí)，以工作業(yè)績決定員工崗位；英雄不問出處，有“為”才能有“位”。

1.1.4乙方文化是負(fù)責(zé)任的文化。

對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任，負(fù)責(zé)任是優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)之一，責(zé)任心可以驅(qū)動(dòng)敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和工作激情。

1.1.5乙方文化是市場導(dǎo)向的文化。

深刻理解客戶，先尋找客戶的需求，簽訂合同后，再配置資源。

1.1.6乙方文化是任務(wù)驅(qū)動(dòng)的文化。

以目的為導(dǎo)向，不過分注重形式，提倡高效率的工作方法和網(wǎng)狀溝通方式。

1.1.7乙方文化是勇于面對(duì)的文化。

不抱怨、不推委，不看過去看未來，歷史不可改變，能改變的是我們自己。

1.1.8乙方文化是堅(jiān)韌不拔的文化。

倡導(dǎo)韜光養(yǎng)晦、忍辱負(fù)重的精神，不屈不撓，奮斗不息，直至達(dá)成目標(biāo)。

1.1.9乙方文化是積極競爭的文化。

時(shí)刻關(guān)注競爭對(duì)手，努力構(gòu)建競爭優(yōu)勢(shì)，爭取比競爭對(duì)手更快、更強(qiáng)。

1.1.10乙方文化是講究戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的文化。

乙方文化是一種“狼”的文化、“野虎”的文化。有迂回包抄的戰(zhàn)術(shù)，有隱忍不發(fā)的意志，有致命一擊的能力，有學(xué)習(xí)應(yīng)變的本領(lǐng)。

二、通信服務(wù)乙方文化之市場導(dǎo)向文化

所謂通信服務(wù)乙方文化之市場導(dǎo)向文化，就是要堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，深刻理解客戶，先尋找客戶的需求，簽訂合同后，再配置資源。

2.1市場導(dǎo)向是一種文化。

市場導(dǎo)向是指企業(yè)按照與自身實(shí)力相匹配的目標(biāo)市場和目標(biāo)用戶群的要求去設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付產(chǎn)品與服務(wù)。市場導(dǎo)向包括三個(gè)部分：客戶導(dǎo)向，競爭者導(dǎo)向和跨功能間的組織協(xié)調(diào)；同時(shí)指出市場導(dǎo)向是一種組織文化，該文化能夠最有效果和最有效率地創(chuàng)造出為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)越績效的組織行為。Deshpandeetal將市場導(dǎo)向看作是傳統(tǒng)的顧客導(dǎo)向，并且將顧客導(dǎo)向視為公司文化的一部份，因此，他們將顧客導(dǎo)向（即他們認(rèn)定的市場導(dǎo)向）定義為：“顧客導(dǎo)向是在不排除其他利害關(guān)系人利益的前提下，將顧客利益擺第一以達(dá)成企業(yè)長期利潤目標(biāo)的一套信念。”SlaterandNarver在1995年的文章中認(rèn)為市場導(dǎo)向本質(zhì)上是一種學(xué)習(xí)導(dǎo)向、是學(xué)習(xí)型組織的主要文化基礎(chǔ)，提出了一個(gè)新的定義，市場導(dǎo)向是一種文化。三個(gè)要素中，顧客導(dǎo)向表示，持續(xù)地認(rèn)識(shí)目前及潛在目標(biāo)顧客的需求，并利用這種知識(shí)創(chuàng)造顧客價(jià)值；競爭導(dǎo)向表示，不停地了解可供目標(biāo)顧客選擇的現(xiàn)實(shí)及潛在的產(chǎn)品及服務(wù)的特色、競爭廠商的戰(zhàn)略能力，并利用這些知識(shí)來為顧客創(chuàng)造優(yōu)越價(jià)值；部門間協(xié)作，各部門進(jìn)行協(xié)作以利用顧客及其他市場信息為顧客創(chuàng)造優(yōu)越價(jià)值。

2.2以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為保障。

要求我們機(jī)制要活，腦子要靈，思維要敏，要緊跟形勢(shì)，積極開拓。事物要發(fā)展關(guān)鍵在質(zhì)變，事業(yè)要發(fā)展關(guān)鍵在于人。以市場為導(dǎo)向，必然要求我們要根據(jù)市場對(duì)通信服務(wù)的要求及時(shí)調(diào)整經(jīng)營計(jì)劃和營銷策略，開發(fā)有前瞻性、實(shí)用性的產(chǎn)品，淘汰、舍棄落后的產(chǎn)品與服務(wù)項(xiàng)目。積極探索有效的途徑和方法，不打無準(zhǔn)備之仗。以質(zhì)量為保障則要求我們?nèi)娴刎瀼貞?zhàn)略目標(biāo)，不折不扣地落實(shí)乙方文化培養(yǎng)要求，扎扎實(shí)實(shí)地完成營銷任務(wù)。貴州通信正處于高速發(fā)展的戰(zhàn)略時(shí)期，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，經(jīng)營與管理的任務(wù)肯定會(huì)加重，我們一定要有思想與精神準(zhǔn)備，積極探索市場導(dǎo)向文化的新路子。

2.3領(lǐng)先市場導(dǎo)向的資源配置。

所謂領(lǐng)先市場導(dǎo)向的科技資源配置，是指以培育具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)為目標(biāo)，以市場主導(dǎo)為配置手段，面向領(lǐng)先市場對(duì)資源進(jìn)行有效整合、分配和利用。與傳統(tǒng)的通信資源配置方式相比，領(lǐng)先市場導(dǎo)向的資源配置必須選擇好具有領(lǐng)先市場潛力的行業(yè)，把有限的資源用于關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)的培育中。

2.4樹立滿足客戶需要的市場營銷觀念。

這種觀念是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的，即“顧客需要什么，就生產(chǎn)什么”。市場營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標(biāo)市場所期望的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而比競爭者更有效地滿足目標(biāo)市場的需要和欲望。市場營銷觀念的出現(xiàn)，使企業(yè)經(jīng)營觀念發(fā)生了根本性變化，也使市場營銷學(xué)發(fā)生了一次革命。市場營銷觀念同推銷觀念相比具有重大的差別。

三、構(gòu)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的乙方文化

貴州省通信服務(wù)公司主要經(jīng)營范圍為：基站安裝、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、微軟技術(shù)開發(fā)及手機(jī)銷售等業(yè)務(wù)，皆屬于第三產(chǎn)業(yè)。公司所屬的行業(yè)性質(zhì)，決定了必須在構(gòu)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的乙方文化。隨著社會(huì)化大分工的不斷加劇，當(dāng)今世界已形成了以客戶、以市場為核心的產(chǎn)業(yè)價(jià)值理念。企業(yè)不論大小，誰擁有客戶，擁有市場，誰就能生存，就能做大做強(qiáng)。否則，就會(huì)被市場淘汰?，F(xiàn)實(shí)中小企業(yè)吞并某大企業(yè)屢見不鮮，聯(lián)想收構(gòu)IBM的PC業(yè)務(wù)就是這樣一個(gè)成功案例，在報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)中會(huì)經(jīng)常看到這方面的消息。然而，擁有客戶，擁有市場的前提，就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客的需求為方向，集中和調(diào)整公司各方面的資源，最大限度的滿足顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的需求。從客戶感知的角度去不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，努力使產(chǎn)品做到“實(shí)用、好用、易用”；從客戶感知出發(fā)，設(shè)計(jì)惠民、便民方案，使客戶切切實(shí)實(shí)感受到通信技術(shù)的先進(jìn)性、通信服務(wù)的優(yōu)越性、通信業(yè)務(wù)的便捷性。今后，貴州通信服務(wù)公司須朝著全業(yè)務(wù)服務(wù)方向發(fā)展，制定全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在售前、售中、售后環(huán)節(jié)，從時(shí)限、功能、回饋三個(gè)維度，在服務(wù)的快捷、便捷、關(guān)懷方面提出更具體明確的標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程，使客戶享受到更加舒心、貼心、放心的服務(wù)。同時(shí)，為落實(shí)好全業(yè)務(wù)服務(wù)初期階段的相關(guān)問題及時(shí)解決，公司要全面修訂、完善投訴處理流程及要求，在處理移動(dòng)業(yè)務(wù)跨域投訴、越級(jí)投訴處理方面有明顯改善，保障用戶的咨詢、投訴、障礙申告在最短時(shí)間內(nèi)得到解決，切實(shí)提高用戶滿意度。通信產(chǎn)品能否按時(shí)提供給是乙方也是很關(guān)鍵的問題，一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目，設(shè)計(jì)咨詢是前期的準(zhǔn)備工作，如果我們不能按建設(shè)方的要求按時(shí)將設(shè)計(jì)咨詢產(chǎn)品提供給建設(shè)方，勢(shì)必影響建設(shè)方的工程進(jìn)度，使建設(shè)方蒙受經(jīng)濟(jì)損失。所以，要在競爭激烈的市場站穩(wěn)腳，并謀求更大的發(fā)展，必須在公司構(gòu)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的乙方文化，保質(zhì)保量按時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)產(chǎn)品。

四、增強(qiáng)甲方實(shí)力，促進(jìn)甲乙方雙贏

貴州省通信服務(wù)公司于2004年3月1日成立，它是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司授權(quán)的全民所有制非主營企業(yè)，統(tǒng)一對(duì)貴州移動(dòng)存續(xù)企業(yè)進(jìn)行管理，旗下有四個(gè)已具備一定規(guī)模和實(shí)力的經(jīng)營服務(wù)板塊的實(shí)業(yè)公司、天波公司、國信公司及全球通公司。作為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的獨(dú)立核算企業(yè)，處理好與甲方的關(guān)系非常重要。甲方就是貴州通信服務(wù)公司的顧客，就是委托公司提供通信產(chǎn)品的服務(wù)單位。通信行業(yè)技術(shù)日新月異，管理不斷創(chuàng)新，一般服務(wù)單位都會(huì)有專門的部門負(fù)責(zé)此項(xiàng)目管理，此部門的人員一般著力點(diǎn)在于項(xiàng)目管理，對(duì)于具體的技術(shù)，安裝、資費(fèi)等細(xì)節(jié)就不甚了解，此部分的工作就要求乙方為甲方把關(guān)，確保合作項(xiàng)目的技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性。為此，我們必須做到：

4.1具有豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目開發(fā)背景。

我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)必須通曉通信領(lǐng)域的各種技術(shù)和產(chǎn)品，并有很深厚研發(fā)背景，通過對(duì)各種產(chǎn)品的橫向?qū)Ρ群蜕钊朐u(píng)測(cè)，能為客戶提供最適合的產(chǎn)品。

4.2具備深入的需求分析能力。

每一客戶的具體需求都會(huì)有所不同，每一客戶都是獨(dú)一無二的，通過深入了解和分析，我們能為客戶提供最合身的解決方案。特別加大對(duì)融合業(yè)務(wù)的深入研究，從需求分析入手，快速形成支撐能力，確保具備復(fù)雜融合業(yè)務(wù)的支撐能力。

4.3高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。

電信重組進(jìn)一步加劇了市場的競爭，競爭的層面由表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和運(yùn)營管理層面的競爭直接傳導(dǎo)至業(yè)務(wù)支撐層面。業(yè)務(wù)支撐能力的提升將進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和管理能力的提高，網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和管理能力的提高也將進(jìn)一步帶動(dòng)支撐系統(tǒng)的發(fā)展。IT支撐系統(tǒng)作為公司核心競爭力的重要組成部分，是推動(dòng)業(yè)務(wù)管理流程再造，強(qiáng)化內(nèi)控基礎(chǔ)管理，提高業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量，不斷改善和提升用戶感知，最終提高企業(yè)核心競爭力的重要手段。要適應(yīng)新時(shí)期競爭業(yè)務(wù)發(fā)展要求，首先要具有先進(jìn)的、適合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要的支撐系統(tǒng)。因此，全面推進(jìn)先進(jìn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)，已上升為公司贏得競爭主動(dòng)權(quán)的戰(zhàn)略高度。同時(shí)，服務(wù)也不能忽視，公司及分公司要重視服務(wù)更甚于產(chǎn)品，事實(shí)上，產(chǎn)品只是滿足客戶需求的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們重視在項(xiàng)目實(shí)施后的定期效果評(píng)估、執(zhí)行監(jiān)督，以及配套制度建設(shè)，同樣重視每一客戶系統(tǒng)后續(xù)的升級(jí)、管理和維護(hù)。

4.4有力的二次開發(fā)保障。

公司要具有豐富的科研開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)組織能力，為用戶提供應(yīng)用于不同領(lǐng)域的各種軟件產(chǎn)品和系統(tǒng)解決方案。主流的通信產(chǎn)品都應(yīng)提供二次開發(fā)接口，替客戶完成某些開發(fā)和預(yù)期。

4.5強(qiáng)大的定制開發(fā)能力。

對(duì)于某些獨(dú)特的客戶需求，假如現(xiàn)有產(chǎn)品還未提供，我們能快速為客戶量身定制開發(fā)出穩(wěn)定的功能模塊。針對(duì)他們不同業(yè)務(wù)需要而提供特別的設(shè)計(jì)，以滿足他們的長期的業(yè)務(wù)需要。這種服務(wù)既滿足了客戶們的個(gè)性化需求，又免除了他們自行建設(shè)所需的資金，以及各種困難和不確定性。此外，在乙方文化建設(shè)中豐富的專業(yè)知識(shí)，讓我們可以根據(jù)最新的市場需求和發(fā)展，不斷地改善通信服務(wù)，幫助客戶最優(yōu)化的使用每個(gè)產(chǎn)品。如微軟技術(shù)開發(fā)，就可定制、開發(fā)貼近客戶需求的軟件產(chǎn)品，協(xié)助客戶降低辦公成本，提高辦公效率，建立節(jié)約、高效、環(huán)保、健康的辦公環(huán)境?？傊?，公司在經(jīng)營發(fā)展中，要堅(jiān)持以人為本，提倡“團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、高效、求實(shí)”的企業(yè)文化精神。在注重企業(yè)員工能力的提升和工作熱情同時(shí)，努力塑造和發(fā)展成為“以客戶為中心、以技術(shù)為保障、以服務(wù)求效益”的專業(yè)化隊(duì)伍。正是由于甲方項(xiàng)目管理人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，加強(qiáng)與甲方管理人員的溝通，彼此通力合作，對(duì)合作項(xiàng)目的技術(shù)經(jīng)濟(jì)作出客觀的評(píng)價(jià)，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的服務(wù)實(shí)施方案，將服務(wù)中可能遇到的問題逐一例出，并逐一解決，使合作項(xiàng)目能夠順利完成，達(dá)到甲乙方雙贏的目的。

篇6

手機(jī)A－GPS

A-GPS是Assisted GPS的縮寫，中文翻譯為輔助GPS定位系統(tǒng)。此技術(shù)是將傳統(tǒng)的GPS定位技術(shù)與移動(dòng)電話定位技術(shù)結(jié)合起來，通過一部具備A―GPS功能的手機(jī)，可快速對(duì)當(dāng)前位置定位；并可通過這個(gè)位置信息，搜索到附近的銀行、酒店、加油站等興趣點(diǎn)。其最主要的特點(diǎn)就是定位精度高，在室外等空曠地區(qū)其定位精度可在10米以內(nèi)；而且信號(hào)定位的時(shí)間也非常迅速，首次捕獲信號(hào)可在幾秒內(nèi)完成。

要不要付費(fèi)使用是關(guān)鍵――解讀A-GPS與GPS的異同

通過上述概念我們不難發(fā)現(xiàn)。A―GPS只是輔助GPS的意思，就是為了解決普通GPS搜星慢的缺點(diǎn)。那么A-GPS為-什么會(huì)定位速度更快呢?這是因?yàn)樗?jīng)過f_次與手機(jī)信號(hào)基站的“溝通”(這里就會(huì)產(chǎn)生GPRS流量了)，而遍布在全國各地的手機(jī)信號(hào)基站與通訊衛(wèi)星又是“老熟人”，所以這個(gè)定位過程就顯得異?？焖?；但由于這種“溝通”找了手機(jī)信號(hào)基站這個(gè)“中介”，自然也就會(huì)產(chǎn)生少量的“中介費(fèi)”了(即GPRS流量)。

普通的GPS定位功能是不需要額外付費(fèi)的。因?yàn)樗鼪]有“找中介”而是直接登門拜訪。但由于并沒有和天上的通訊衛(wèi)星建立“長期合作伙伴”關(guān)系，“溝通”起來就沒有那么流暢，所以每次使用時(shí)的初始定位速度就要明顯慢于A-GPS。

A－GPS手機(jī)知多少――普通用戶該怎么在手機(jī)I-使用A，GPS

雖然A－GPS的使用要收取一定的“中介費(fèi)”(GPRS流量費(fèi)，通常一次產(chǎn)生的流量只有幾十KB不到)，但是它讓手機(jī)上的GPS首次定位速度大大加強(qiáng)，實(shí)際產(chǎn)生的流量費(fèi)并不多，所以實(shí)用性很高，越來越多的手機(jī)都開始采用這種技術(shù)。比如現(xiàn)在市面上的諾基亞N97、X6－00等新近上市機(jī)型或多普達(dá)A6188以及HTC HD2 T8585這些具備3G制式的機(jī)型，都支持A―GPS定位功能。

篇7

7月5日，中國移動(dòng)在北京為定制手機(jī)“心機(jī)”揭開了新的面紗，

“心機(jī)”全新的LOGO標(biāo)志是由手機(jī)的開關(guān)鍵和中文的“心”字組合設(shè)計(jì)而成的，它意味著中國移動(dòng)升級(jí)后的定制手機(jī)――“心機(jī)”具有更貼用戶心的功能。中國移動(dòng)也表示，將致力于打造懂客戶心的手機(jī)，為客戶提供便捷的通信服務(wù)。而黃曉明、蘇有朋、李冰冰、林心如四位影視明星將成為心機(jī)的形象代言人，“心機(jī)”全新詮釋是“動(dòng)心、開心、省心、放心”。

此次“心機(jī)”的首批合作伙伴共有13家手機(jī)企業(yè)，分別為摩托羅拉、諾基亞、索尼愛立信、三星、聯(lián)想、LG、多普達(dá)、夏新、波導(dǎo)、海爾、飛利浦、TCL和康佳。與普通手機(jī)不同的是，心機(jī)是終端廠商根據(jù)中國移動(dòng)提出的外觀、開關(guān)機(jī)界面、專用鍵、菜單呈現(xiàn)及通用要求等五方面的標(biāo)準(zhǔn)定制。

雖然，在三年前，中國移動(dòng)第一批定制手機(jī)已經(jīng)在全國上市，但升級(jí)后的定制手機(jī)――“心機(jī)”已不僅僅是定制手機(jī)的概念，它內(nèi)制了個(gè)性化服務(wù)和精選夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)菜單，能夠讓用戶體驗(yàn)無線通訊行業(yè)給生活帶來的更多樂趣。如中國移動(dòng)旗下的一些熱門業(yè)務(wù)：pushemail、剪輯、音樂俱樂部、號(hào)簿管家、飛信等各個(gè)業(yè)務(wù)都將整合到“心機(jī)”之中。同時(shí)，“心機(jī)”也不再像以往只是覆蓋中高端用戶，“心機(jī)”品牌將面向全球通、動(dòng)感地帶以及神州行用戶推出滿足他們不同需求的“懂我心”手機(jī)。

在過去，手機(jī)僅是少數(shù)人使用的奢侈品，我們關(guān)注的是手機(jī)的可用性，在隨著手機(jī)的普及和市場的規(guī)模化發(fā)展，手機(jī)成為一種可以為大多數(shù)人使用的日常消費(fèi)品，我們的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到手機(jī)的個(gè)性化服務(wù)上來了。與此同時(shí)，多種多樣的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)也對(duì)手機(jī)提出了更加多樣化的要求。就比如，中國移動(dòng)推出的各種新業(yè)務(wù)，很可能就會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)功能不能及時(shí)更新而受到影響。所以根據(jù)業(yè)務(wù)需求向手機(jī)廠商進(jìn)行定制采購的方式，可以突破業(yè)務(wù)發(fā)展在終端上的瓶頸，使手機(jī)與移動(dòng)新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣更好地結(jié)合在一起?？梢?，“心機(jī)”計(jì)劃體現(xiàn)了中國移動(dòng)“以客戶為中心”的整體經(jīng)營服務(wù)理念。通過這個(gè)計(jì)劃的實(shí)施，運(yùn)營商、生產(chǎn)廠商、內(nèi)容提供商的資源將整合在一起，各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，為客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信服務(wù)模式，最終使客戶享受全新的移動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

可見，“心機(jī)”將再次引領(lǐng)通信時(shí)尚潮流，這是客戶選擇心機(jī)的原因；“心機(jī)”方便快捷的省心服務(wù)，則是心機(jī)給客戶帶來的享受，中國移動(dòng)在滿足了我們?nèi)粘５耐ㄐ判枨蠛?，開始注重我們使用時(shí)的心靈體驗(yàn)。就如同“心機(jī)”字體與圖像整體結(jié)合，形成的“心”型，它代表著中國移動(dòng)用心啟迪用戶的經(jīng)營理念。中國移動(dòng)想要傳達(dá)給“心機(jī)”客戶的是，中國移動(dòng)不僅代表著一個(gè)時(shí)代的步伐，同時(shí)“心機(jī)”還代表了一個(gè)拓展無限可能、開啟精彩無限的通信領(lǐng)域的美好期望。

廠商發(fā)力做“心機(jī)”

摩托羅拉副總裁楊超：“在摩托羅拉的GSM手機(jī)中，有95%的產(chǎn)品都是中國移動(dòng)的定制手機(jī)，今年8月份我們就會(huì)有‘心機(jī)’上市，而今年下半年的‘心機(jī)’產(chǎn)品將覆蓋游戲、影像、音樂等各個(gè)方面?！?/p>

聯(lián)想移動(dòng)總經(jīng)理：“手機(jī)已經(jīng)成為集多種功能為一體的多媒體終端，且普及率得到了很大提高，所以，手機(jī)就需要一定的規(guī)范來控制，才能更方便用戶使用。運(yùn)營商和手機(jī)終端廠商在這方面通力合作的‘心機(jī)’就恰好能為最終用戶提供更好的服務(wù)。”

多普達(dá)CEO許偉德：“2007年下半年多普達(dá)九成以上的手機(jī)都將是中國移動(dòng)的‘心機(jī)’”。

明星解讀“心機(jī)”

黃曉明、蘇有朋、李冰冰、林心茹四位明星成為了心機(jī)的形象代言人，聽聽他們對(duì)“心機(jī)”的解讀吧。

黃曉明：“心機(jī)”可以縮短人與人之間的距離，它讓我們心靈的溝通更暢通。

蘇有朋：“心機(jī)”是我最貼心的“伴侶”。工作中，它是我的備忘錄，及時(shí)提醒我要去做的事；生活中，它應(yīng)該可以讓我隨時(shí)享受各種娛樂。

林心如：我是一個(gè)很愛煲電話粥的人，平時(shí)拍戲的空隙也是常常拿著手機(jī)給朋友、家人發(fā)短信?！靶臋C(jī)”對(duì)于我來說，就是能懂我心的手機(jī)，在我需要它的時(shí)候，它可以為我提供各種服務(wù)。

篇8

【關(guān)鍵字】 GPRS 數(shù)據(jù)采集 遠(yuǎn)程監(jiān)控

目前，單片機(jī)和PC機(jī)通過串行接口構(gòu)成的多微機(jī)系統(tǒng)己經(jīng)廣泛應(yīng)用于工業(yè)控制、環(huán)境監(jiān)測(cè)等場合，這些系統(tǒng)大多是采用RS一232、RS一485或有線modem的通信方式，雖然經(jīng)濟(jì)實(shí)用，但是這些有線數(shù)據(jù)傳輸方式在很大程度上限制了其使用場合。針對(duì)這種情況，很多科技工作者正在研究開發(fā)基于無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋O(jiān)測(cè)控制技術(shù)?，F(xiàn)基于無線通道的數(shù)據(jù)傳輸方案主要分為兩種，一種是通過專網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，如RF（Radio Frequency，射頻）數(shù)傳電臺(tái)和無線局域網(wǎng)（WLAN）；一種是通過公共無線通信網(wǎng)絡(luò)，如GSM/GPRS，CDMA網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)目前大部分系統(tǒng)的需求并綜合優(yōu)缺點(diǎn)，本文選擇基于GSM/GPRS網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸方式作為軟件設(shè)計(jì)的解決方案。GSM/GPRS模塊是一種非常重要的移動(dòng)通信系統(tǒng)的終端設(shè)備，它具有永遠(yuǎn)在線、不需撥號(hào)、價(jià)格便宜、覆蓋范圍廣等優(yōu)點(diǎn)，因此，特別適用于無線數(shù)據(jù)的雙向傳送、無線遠(yuǎn)程檢測(cè)和控制。無線通信終端采用RAM單片機(jī)控制GPRS模塊就能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程傳送和接收，利用這種終端可以做成傳輸各種檢測(cè)、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信號(hào)和控制命令的數(shù)據(jù)通訊系統(tǒng)，能廣泛應(yīng)用遠(yuǎn)程監(jiān)控、定位導(dǎo)航、工業(yè)控制等多種場合，由于本設(shè)計(jì)采用了高性能的32位單片機(jī)，具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性，只要修改相應(yīng)的軟件，該終端可用于遠(yuǎn)程抄表、汽車防盜、水文氣象測(cè)報(bào)、電網(wǎng)監(jiān)控以及信息家電等系統(tǒng)中。

一、GPRS的工作原理

GPRS是利用“包交換”（Packet-Switched）的概念發(fā)展起來的一套無線傳輸方式。所謂“包交換”就是將Data封裝成許多獨(dú)立的封包，再將這些封包一一傳送出去，形式上有點(diǎn)類似郵局中的寄包裹。其作用在于只有當(dāng)有資料需要傳送時(shí)才會(huì)占用頻寬，而且可以以傳輸?shù)馁Y料量計(jì)價(jià)，這對(duì)廣大用戶來說是較合理的計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)橄馡nternet這類的數(shù)據(jù)傳輸大多數(shù)的時(shí)間頻寬是閑置的。

GPR工作時(shí)，通過路由管理來進(jìn)行尋址和建立數(shù)據(jù)連接，而GPRS的路由管理表現(xiàn)在以下三方面：移動(dòng)終端發(fā)送數(shù)據(jù)的路由建立；移動(dòng)終端接收數(shù)據(jù)的路由建立；以及移動(dòng)終端處于漫游時(shí)數(shù)據(jù)路由的建立。

二、無線數(shù)據(jù)傳輸原理

無線數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)一般由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)終端組成，綜合考慮業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量、安全性、可靠性、網(wǎng)絡(luò)狀況與成本等因素，采用下述組網(wǎng)方式：通信服務(wù)器以公網(wǎng)固定IP或固定的域名接入Internet，CDMA數(shù)據(jù)終端單元（DTU）上電后，主動(dòng)與通信服務(wù)器建立連接，如果通信服務(wù)器沒有固定IP，可以通過安裝花生殼軟件獲得固定的域名，此方案具有成本低、通信質(zhì)量穩(wěn)定、安全性適中、運(yùn)行可靠等特點(diǎn)。根據(jù)上述，數(shù)據(jù)的上行傳輸原理如下：（1）下位機(jī)通過RS232串口將數(shù)據(jù)傳給DTU；（2）DTU將數(shù)據(jù)打成TCP/IP包，發(fā)送到無線網(wǎng)絡(luò)；（3）TCP/IP數(shù)據(jù)包經(jīng)系統(tǒng)分組數(shù)據(jù)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，傳輸至Internet上并且去尋找在Internet上的一個(gè)指定的數(shù)據(jù)服務(wù)中心（通信服務(wù)器）；（4）通信服務(wù)器將數(shù)據(jù)傳給上位機(jī)并存儲(chǔ)到歷史數(shù)據(jù)庫。

數(shù)據(jù)的下行傳輸與上述過程相反，不再贅述。

SGSN（Service GPRS Support Node，服務(wù)GPRS支持節(jié)點(diǎn)）

SGSN是GPRS網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)基本組成網(wǎng)元，是為了提供GPRS業(yè)務(wù)而在GSM網(wǎng)絡(luò)中引進(jìn)的一個(gè)新的網(wǎng)元設(shè)備。其主要的作用就是為本SGSN服務(wù)區(qū)域的MS轉(zhuǎn)發(fā)輸入/輸出的IP分組，其地位類似于GSM電路網(wǎng)中的VMSC。

三、前端測(cè)量設(shè)備的設(shè)計(jì)

3.1終端硬件設(shè)計(jì)

GPRS數(shù)據(jù)終端的硬件結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，共包含數(shù)據(jù)處理模塊，遠(yuǎn)程通信模塊，模數(shù)轉(zhuǎn)換模塊和顯示模塊四部分，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

數(shù)據(jù)處理模塊主要包含AT89C55[3]，X25045兩個(gè)芯片，AT89C55用于處理與遠(yuǎn)程通信模塊、模/數(shù)轉(zhuǎn)換模塊和顯示模塊間的數(shù)據(jù)傳輸，為了保證數(shù)據(jù)不會(huì)因?yàn)榈綦姸鴣G失，采用串行E2PROM器件X25045對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。

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關(guān)鍵詞：第四代移動(dòng)通信技術(shù)；OFDM；通信技術(shù)

中圖分類號(hào)： TN929.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

1、前言

到目前為止，移動(dòng)通信技術(shù)已進(jìn)入到了3G時(shí)代，它以提供高速數(shù)據(jù)傳輸和快捷方便的無線應(yīng)用為主要特征。然而，隨著人們對(duì)通信技術(shù)要求的不斷提高，3G移動(dòng)通信逐漸難以滿足多媒體通信的更高要求，因此，第四代通信技術(shù)概念應(yīng)運(yùn)而生，以期帶給人們更完美的通信體驗(yàn)。

2、4G通信技術(shù)概念

第四代移動(dòng)通信技術(shù)簡稱4G，是能夠快速傳輸高質(zhì)量視頻圖像以及圖像傳輸?shù)耐ㄐ偶夹g(shù)產(chǎn)品。4G系統(tǒng)的速率是撥號(hào)上網(wǎng)的兩千多倍，能夠?yàn)橛脩籼峁┩昝赖臒o線通信服務(wù)。在價(jià)格方面，4G也有提速不提價(jià)的相對(duì)優(yōu)點(diǎn)，且能夠?yàn)橛脩糁付`活的付費(fèi)方案。除此之外，4G可以有效覆蓋有線技術(shù)無法達(dá)到的區(qū)域，因而它與3G相比有著十分突出的優(yōu)點(diǎn)。

3、4G重點(diǎn)通信技術(shù)介紹

OFDM技術(shù)是4G通信的關(guān)鍵技術(shù)，本文將對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)闡述。

3.1OFDM技術(shù)基本原理

OFDM是正交頻分復(fù)用技術(shù)的英文縮寫。其工作原理是：數(shù)據(jù)信號(hào)通過由若干正交子信道組成的信道并行傳輸，其中子信道上的信號(hào)帶寬都不大于信道總帶寬，因而能夠消除各子信道符號(hào)之間的干擾。而且保持各子信道之間的均衡變得更為可行。

3.2、OFDM技術(shù)優(yōu)勢(shì)

（1）OFDM技術(shù)能夠有效克服多徑接收，這顯著提高了系統(tǒng)的傳輸碼率。 （2）在OFDM技術(shù)下，信道由多個(gè)正交子信道組成，各子信道上的子載波實(shí)行并行傳輸，能夠避免信號(hào)波形間的干擾，大大改善了頻譜效率。 （3）OFDM技術(shù)可自由配置數(shù)據(jù)容量和功率，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的高速和變速綜合傳輸。（4）OFDM技術(shù)具有較大的系統(tǒng)容量、抗多徑干擾性強(qiáng)、以及頻率擴(kuò)散能力等，能達(dá)到多徑和移動(dòng)信道傳播要求。 （5）OFDM技術(shù)能及時(shí)監(jiān)控傳輸介質(zhì)上通信特性的異動(dòng)。能夠靈活控制載波的接收，進(jìn)而保障通信的穩(wěn)定。

3.3、OFDM技術(shù)缺陷

OFDM系統(tǒng)輸出的信號(hào)由多個(gè)子信道疊加而成，如果所有子信號(hào)相位一致時(shí)，疊加信號(hào)功率將會(huì)遠(yuǎn)大于信號(hào)功率，直接導(dǎo)致射頻放大器的功率效率降低。此外，OFDM還有易受頻率偏差影響的缺點(diǎn)。

4、OFDM的核心技術(shù)

4.1、峰值平均功率

OFDM信號(hào)為多個(gè)正交子載波信號(hào)疊加而成，當(dāng)所有子信號(hào)都處在峰值時(shí)，OFDM信號(hào)達(dá)到最大值，此時(shí)信號(hào)峰值功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于平均功率。為準(zhǔn)確傳輸高峰值的信號(hào)，發(fā)送端和接收端的功率放大器的線性度要求相對(duì)較高，且發(fā)送效果不理想。

4.2、同步技術(shù)

OFDM系統(tǒng)須以穩(wěn)定的同步技術(shù)作為支撐，其中頻率同步最關(guān)鍵。移動(dòng)無線信道在傳輸過程中經(jīng)常會(huì)遇到無線信號(hào)頻率偏移的問題，會(huì)嚴(yán)重破壞OFDM系統(tǒng)子載波間的正交性，導(dǎo)致子信道間的信號(hào)發(fā)生擾動(dòng)，因此頻率同步是保證OFDM系統(tǒng)穩(wěn)定的關(guān)鍵技術(shù)。

4.3、信道編碼和交織

信道編碼和交織技術(shù)可有效處理無線衰落信道中的隨機(jī)錯(cuò)誤和突發(fā)錯(cuò)誤。OFDM系統(tǒng)能夠利用一般的信道特性信息，可以在子載波間進(jìn)行編碼，形成編碼的OFDM，OFDM技術(shù)與信道編碼、頻率時(shí)間相結(jié)合，能顯著改善系統(tǒng)性能。

5、各種類型0FDM介紹

版本不兼容、版本標(biāo)準(zhǔn)凌亂是應(yīng)用OFDM技術(shù)的主要障礙，OFDM技術(shù)主要有如下幾種。

5.1、V-OFDM

V-OFDM由Iospan公司和Cisco系統(tǒng)公司聯(lián)合開發(fā)。它利用空間分集技術(shù)，借助特殊天線的幫助，通過發(fā)射多重信號(hào)的方法提高帶寬。特殊天線接收信號(hào)后并加以處理，使處理過的信號(hào)轉(zhuǎn)變成高數(shù)據(jù)流。

5.2 W-OFDM

當(dāng)前，W-OFDM已經(jīng)正式成為IEEE 802.16a標(biāo)準(zhǔn)物理層調(diào)制技術(shù)。網(wǎng)上有消息稱Wi-LAN公司的W-OFDM是標(biāo)準(zhǔn)版本。W-OFDM是在正交信道之間引入額外頻率空間，將已知數(shù)據(jù)插入W-OFDM數(shù)據(jù)的每一幀中，以此計(jì)算出傳輸信道的“傳輸函數(shù)”，再利用其來矯正選頻衰落的影響。通過這種技術(shù)處理，能有效降低干擾，可更好的容忍OFDM傳輸過程中遇到的一些諸如抖動(dòng)等問題。無線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商通常將W-OFDM運(yùn)用到城域網(wǎng)中，因?yàn)槌怯蚓W(wǎng)中的收發(fā)信機(jī)一般在室外并要求較好的容錯(cuò)性能。

5.3、F-OFDM

1998難，Bell 實(shí)驗(yàn)室研發(fā)出了F-OFDM，F(xiàn)larion公司后來推出了其的商業(yè)化產(chǎn)品。相比其他技術(shù)，它能夠更好地適應(yīng)移動(dòng)環(huán)境，是一種最佳的移動(dòng)寬帶接入Internet解決方案。F-OFDM融入了快速跳頻擴(kuò)頻技術(shù)，使其能夠在傳輸過程中不斷變換頻率，因此在任何時(shí)隙中可以隨意選擇不同用戶所用的子載波頻率。這種系統(tǒng)能夠有效提高信號(hào)的抗干擾能力。由于高速切換子載波，可保證相鄰節(jié)點(diǎn)使用同一個(gè)頻率的子載波，因此能顯著改善頻率利用效果。F-OFDM與GSM具有很好的兼容性，能為蜂窩電話用戶和其他移動(dòng)用戶提供優(yōu)質(zhì)的寬帶通信服務(wù)。

6、OFDM的應(yīng)用現(xiàn)狀

OFDM憑借自身良好的技術(shù)性能，它已成為很多領(lǐng)域流行的主流技術(shù)之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，社會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的要求不斷提高，公眾期盼借助移動(dòng)通信系統(tǒng)的幫助能夠?qū)崿F(xiàn)更多種類的業(yè)務(wù)應(yīng)用，諸如話音數(shù)據(jù)、視頻通話、多媒體和寬帶數(shù)據(jù)傳輸?shù)取H電信聯(lián)盟為打造具有現(xiàn)實(shí)意義的寬帶無線系統(tǒng)，已開始謀劃研制新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)，即4G。一旦4G標(biāo)準(zhǔn)被制定和推廣，OFDM將作為重要技術(shù)與4G共進(jìn)退。由于OFDM具有許多不兼容標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)直接制約其的快速普及和應(yīng)用。同所有新技術(shù)一樣，OFDM技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化同樣面臨著艱難挑戰(zhàn)，但是只要解決了關(guān)鍵技術(shù)瓶頸，其最終會(huì)顯示出巨大的應(yīng)用價(jià)值。

7、結(jié)束語

雖然4G移動(dòng)通信系統(tǒng)還停留在概念上，IEEE等標(biāo)準(zhǔn)化組織仍處在制定4G標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的階段，但是，4G系統(tǒng)融合了當(dāng)下最先進(jìn)的無線接入技術(shù)，必將會(huì)成長為一個(gè)無縫連接的統(tǒng)一系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)業(yè)務(wù)的便捷式全球漫游，是迎合未來市場更苛刻需求的新一代主流移動(dòng)通信系統(tǒng)，它將帶領(lǐng)我們遨游充滿個(gè)性化的通信世界。

參考文獻(xiàn)

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據(jù)了解，北京奧運(yùn)會(huì)的通信保障和服務(wù)工作涉及面之廣、任務(wù)之繁重、延續(xù)時(shí)間之長、要求之高、難度之大，都是前所未有的。事實(shí)上，通信保障內(nèi)容非常之多。它涉及到賽事的組織協(xié)調(diào)和指揮調(diào)度，新聞稿的、電視轉(zhuǎn)播信號(hào)的傳輸、賽事計(jì)時(shí)計(jì)分、測(cè)速測(cè)距等，都離不開現(xiàn)代通信技術(shù)手段的有效支撐。

如何保證奧運(yùn)期間通信萬無一失？這對(duì)工業(yè)和信息化部以及運(yùn)營商來說，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。這次奧運(yùn)通信保障有幾個(gè)特點(diǎn)：一是點(diǎn)多，7個(gè)奧運(yùn)賽事城市中的30個(gè)競賽場館、13個(gè)非競賽場館、22個(gè)訓(xùn)練館、153個(gè)奧運(yùn)協(xié)議酒店和34個(gè)奧運(yùn)協(xié)議醫(yī)院，僅臨時(shí)設(shè)置和使用的無線電發(fā)射設(shè)備就有數(shù)萬臺(tái)之多；二是面廣；三是時(shí)間長；四是影響大。

面對(duì)這么繁重的任務(wù)，如何做到不出紕漏，萬無一失？

第一，確保奧運(yùn)通信保障和服務(wù)組織、領(lǐng)導(dǎo)和指揮體系順暢運(yùn)作。據(jù)了解，從原信產(chǎn)部到新組建的工業(yè)和信息化部，部領(lǐng)導(dǎo)都高度重視這項(xiàng)工作，成立了以部主要領(lǐng)導(dǎo)為首的領(lǐng)導(dǎo)小組，并加強(qiáng)跨部門的組織和協(xié)調(diào)，與奧組委、北京市政府共同發(fā)起成立了北京奧運(yùn)會(huì)無線電管理聯(lián)席會(huì)議，對(duì)有關(guān)工作進(jìn)行周密安排和部署，提出了確保為涉及奧運(yùn)的重要活動(dòng)提供可靠的通信保障、確保通信網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行、確保應(yīng)急處置快速高效、確保為公眾提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，以及確保奧運(yùn)無線電管理工作科學(xué)、高效的總體工作目標(biāo)。此外，各電信企業(yè)和有關(guān)省區(qū)市通信管理、無線電管理部門也都設(shè)立了相應(yīng)機(jī)構(gòu)，按照要求和部署，扎實(shí)開展相關(guān)工作。

第二，制訂和完善各項(xiàng)工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案。為推動(dòng)奧運(yùn)通信保障和服務(wù)工作的有序開展，尤其是確保重點(diǎn)場所、重點(diǎn)部位的固定通信、移動(dòng)通信無線覆蓋、集群通信、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的安全暢通和萬無一失。根據(jù)奧組委的需求，以及奧運(yùn)會(huì)期間可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件和意外情況，在切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工作的同時(shí)，探索建立了一整套具體的工作方案、工作程序和工作機(jī)制，提出了37項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。這37項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)是個(gè)大概念，分解成幾百項(xiàng)小的任務(wù)后，再逐條加以分解、落實(shí)，規(guī)定完成時(shí)限，責(zé)任明確到單位、到人。此外，還組織了一系列的應(yīng)急演練，發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高實(shí)戰(zhàn)處理能力。

第三，指導(dǎo)電信企業(yè)積極備戰(zhàn)奧運(yùn)。為迎接奧運(yùn)會(huì)，相關(guān)基礎(chǔ)和增值電信企業(yè)都投入了大量人力、物力，制訂了服務(wù)計(jì)劃，扎實(shí)細(xì)致地開展業(yè)務(wù)提供的相關(guān)準(zhǔn)備工作。其中，中國移動(dòng)和中國網(wǎng)通是2008年奧運(yùn)合作伙伴，他們都把奧運(yùn)戰(zhàn)略作為企業(yè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)奧運(yùn)會(huì)的通信需求和特點(diǎn)，制定了專門的奧運(yùn)通信服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和業(yè)務(wù)受理流程，并積極引進(jìn)和開發(fā)奧運(yùn)特色業(yè)務(wù)，努力提升國際化服務(wù)水平。

第四，推動(dòng)TD-SCDMA技術(shù)服務(wù)奧運(yùn)。眾所周知，TD-SCDMA是由中國提出的、具有主要自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的3G國際標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過這幾年的努力，TD-SCDMA的技術(shù)和產(chǎn)品日趨成熟，產(chǎn)業(yè)鏈逐漸完善。作為TD-SCDMA規(guī)模網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用試驗(yàn)的主要承擔(dān)者，中國移動(dòng)目前正在繼續(xù)抓緊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和優(yōu)化，并專門針對(duì)奧運(yùn)需求推出系列業(yè)務(wù)。