導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電力營銷宣傳，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、當(dāng)前供電企業(yè)營銷管理中存在的主要問題

（1）缺乏競爭意識，市場營銷意識淡薄

電力企業(yè)的長期壟斷地位，使得很多供電企業(yè)缺乏競爭意識。供電企業(yè)需要認識到電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，完成從生產(chǎn)管理為主到市場營銷為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來。

（2）缺乏科學(xué)的電力市場發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)

由于供電企業(yè)對電力的銷售則依賴于整個社會經(jīng)濟，因此電力營銷管理需要科學(xué)、合理的發(fā)展規(guī)劃進行指導(dǎo)。要展開充分的市場調(diào)研，避免目標市場的選擇錯誤。應(yīng)對各類用電市場進行細分，在細分市場的基礎(chǔ)上，捕捉市場商機、正確選擇與確定目標市場。

（3）缺乏對市場反應(yīng)靈敏的營銷管理機制

21世紀各行各業(yè)體現(xiàn)了信息化的特點，只有掌握足夠的市場信息和了解市場發(fā)展動態(tài)，才能對市場做出快速的反應(yīng)。而目前用電業(yè)務(wù)流程都是在傳統(tǒng)用電營銷體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，與當(dāng)前電力營銷信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)。加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶的一些營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不全，直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無法正常傳遞，有關(guān)信息也無法得到共享。

（4）缺乏高素質(zhì)的營銷專業(yè)隊伍

在電力營銷管理上，既缺乏基礎(chǔ)理論支持，又缺乏搏擊市場的經(jīng)驗，更缺乏這方面的人才，整體隊伍的素質(zhì)較低。

針對上述問題，筆者認為，我們可以從供電企業(yè)的管理體制改革、采取有效的營銷服務(wù)策略等方面來加強供電企業(yè)電力營銷管理工作：

二、加強供電企業(yè)電力營銷管理的策略分析

（1）要加強管理，鑄就服務(wù)基礎(chǔ)

供電企業(yè)要加強管理，改革機構(gòu)設(shè)置，建立全員營銷機制。成立專職部門來統(tǒng)籌整個市場營銷，這樣有利于對電力市場需求的總體評估和營銷總策略的制定，便于組織統(tǒng)一的多層次的營銷活動；健全和完善以責(zé)任制為核心的電力營銷規(guī)章制度，建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，嚴格考核，獎罰分明；同時，還要加強供電部門的內(nèi)部資金運營監(jiān)管，加強對基層單位的財務(wù)管理，實行收支兩條線。從而實現(xiàn)人財物的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)營銷管理集約化、組織扁平化、服務(wù)便捷化、資源最優(yōu)化、信息共享化，鑄就服務(wù)基礎(chǔ)。

（2）更新理念，提升服務(wù)品質(zhì)

供電企業(yè)需要更新服務(wù)理念，積極開拓電力市場。營銷人員應(yīng)廣泛宣傳電能優(yōu)點，引導(dǎo)用戶用電，開拓電力市場。在宣傳用電的同時，廣泛宣傳安全用電常識，以確保人民安全用電。同時，不定期地在用電聚集區(qū)域采取發(fā)放用電基本知識資料、現(xiàn)場舉辦用電咨詢服務(wù)、成立服務(wù)隊免費上門服務(wù)等一系列為民服務(wù)措施，極大地提高了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，擴寬電力市場。

服務(wù)質(zhì)量是決定營銷競爭的焦點，電力工業(yè)體制改革與電力市場化，為服務(wù)市場提供了存在與發(fā)展的空間。電力作為一種產(chǎn)品，服務(wù)是其營銷的重要組成部分，也是電力企業(yè)提高市場競爭力的重要因素。同時，電力行業(yè)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，又是特殊的公用事業(yè)的服務(wù)行業(yè)，企業(yè)承擔(dān)著服務(wù)社會的重要責(zé)任。因此，在營銷服務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)營銷的思想來開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（3）樹立品牌，打造服務(wù)形象

首先要努力轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立供電公司良好的服務(wù)形象。向社會提供承諾服務(wù)，實行業(yè)務(wù)公開，接受社會監(jiān)督，通過營業(yè)窗口良好的服務(wù)和營銷人員良好的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)電力企業(yè)的服務(wù)宗旨，積極宣傳企業(yè)形象。其次可以通過各種方式和渠道，加大供電公司品牌宣傳力度。供電企業(yè)可以利用報紙，雜志，廣播，電視，因特網(wǎng)和廣告牌等各種宣傳媒體，大力宣傳電力商品使用安全，經(jīng)濟、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)越性，在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng)，樹立電力商品的良好形象，擴大消費者的電力需求，還可以定期召開新聞會，展覽會，用電知識講座等活動，主動與客戶進行交流與溝通，擴大供電企業(yè)的影響，樹立供電企業(yè)的良好形象。此外積極參與和贊助社會公益活動，如支持希望工程，抗震救災(zāi)等，以實際行動幫助廣大群眾排憂解難，使全社會都感受到供電企業(yè)強烈的社會責(zé)任感。

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關(guān)鍵詞：電力營銷；完善；措施

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A

1 概述

企業(yè)要生存發(fā)展，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須緊跟時代步伐，與時俱進，認真審視、重新確立適應(yīng)市場變化的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略，不斷創(chuàng)新管理手段和方法，在營銷服務(wù)上進一步改進。隨著我國電網(wǎng)改造的深入進行，拓展用電市場，提升對用戶的服務(wù)，是我們當(dāng)前工作的重點。

2 電力營銷的重要性

電力營銷在電力企業(yè)業(yè)務(wù)中占有十分重要的地位，直接關(guān)系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展。電力營銷的中心是實現(xiàn)電能的交換，最終完成電能使用價值，并獲得利潤。電力企業(yè)的經(jīng)營目標及利潤目標等能否實現(xiàn)，電力企業(yè)能否在競爭的市場上求得生存和發(fā)展，最終都要取決于電力消費者是否購買電能和增大電能的使用量。因此，電力營銷要以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心展開，應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，對電力營銷要進行法制化管理、商業(yè)化運營，采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要。

3 如何做好電力營銷

3.1 建立新型營銷體制，完善技術(shù)支持系統(tǒng)

按市場需求設(shè)置營銷機構(gòu)，改“用電管理”機構(gòu)為“電力營銷”機構(gòu)，其職能相應(yīng)轉(zhuǎn)變到市場策劃與開發(fā)、需求預(yù)測與管理等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務(wù)中心為核心的電力營銷管理體制。建立客戶服務(wù)計算機管理系統(tǒng)和需求側(cè)管理支持系統(tǒng)，加強對市場的分析和預(yù)測工作，提高營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集水平。

3.2 樹立電力營銷策略新理念

在電力營銷中要加強需求側(cè)管理，把握市場發(fā)展動態(tài)，對電力市場的潛力以及未來市場情況都要做出一定程序的評估，并以此為依據(jù)及時制定或調(diào)整發(fā)電、售電等生產(chǎn)經(jīng)營目標，及時調(diào)整電力營銷策略，有效的開拓市場。

3.2.1 進行形象營銷，廣告策劃

策劃、贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，環(huán)保公益廣告，提高企業(yè)的知名度，建立良好的社會形象；策劃軟廣告(媒體的新聞報道)。經(jīng)常請新聞單位對供電企業(yè)自身、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等進行宣傳報道，不停頓地、有節(jié)奏地宣傳把企業(yè)的宗旨、理念、性質(zhì)、行為等傳導(dǎo)出來，讓民眾對供電公司有一個整體的印象，對電的商品屬性有一個基本的確立；策劃硬廣告。在機場、高速公路旁、火車站、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的有關(guān)企業(yè)形象、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的廣告牌子，另外在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ膱蠹埳峡窍嚓P(guān)廣告，隔一定的周期投放一次，使電力企業(yè)的形象隨時都不會被人遺忘。

3.2.2 引導(dǎo)需求，進行市場開拓。電力企業(yè)應(yīng)制訂相應(yīng)措施，引導(dǎo)消費者改善用能結(jié)構(gòu)，努力營造一種環(huán)境，不斷創(chuàng)造新的電力需求，讓不同電力消費者都自發(fā)地、主動地擴大用電需求，增強電能在終端能源消費的比例，擴大低谷和季節(jié)性用電市場。

3.2.3 細分市場，重點突破。根據(jù)不同時期的市場需求，實施重點市場開拓，在今后的五到十年內(nèi)重點在居民生活用電和大型的能源消費市場，在居民生活方面重點促銷烹調(diào)、熱水、空調(diào)、暖氣、干衣等電氣設(shè)備，大型的能源消費市場主要是電鍋爐。同時加強對農(nóng)村電力市場的研究，改善農(nóng)村電力質(zhì)量，占領(lǐng)農(nóng)村用電市場。

3.2.4 降低電力企業(yè)成本、提高效率。電力企業(yè)應(yīng)進行制度創(chuàng)新，改革營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)方式，建立為市場營銷服務(wù)的商務(wù)信息技術(shù)支持系統(tǒng)，實施對電力營銷與服務(wù)全過程的計算機網(wǎng)絡(luò)化控制與管理；應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)，實現(xiàn)營銷流程方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)目標，都將會增加電力客戶對電力商品的信任度、依賴性，使電能成為能源消費者的首選。

3.2.5 進行彈性靈活的價格策略。積極推行新的電價政策，處理好電度電價和基本電價的比例關(guān)系，在電價中考慮充分考慮各類費用因素，建立靈活彈性的電價體系，對不同類型的電力用戶采取差別定價，爭取最大的市場份額。

3.3 增強企業(yè)宣傳力度

良好的企業(yè)形象，一方面是建設(shè)，另一面是宣傳。樹立良好的企業(yè)形象是事關(guān)發(fā)展的大事。宣傳企業(yè)的形象，樹立企業(yè)形象，供電企業(yè)的營業(yè)窗口是宣傳企業(yè)形象的前沿陣地，供電企業(yè)的每個員工的一言一行都與企業(yè)的形象樹立和形象宣傳密切相關(guān)，特別是營業(yè)窗口的員工，其工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、綜合素質(zhì)，是企業(yè)形象的直接展現(xiàn)者，與客戶及公眾接觸最直接、最密切。除了通過輿論宣傳以增強電力公司的可信度，廣泛向社會宣傳電是綠色能源，具有安全、無污染、高效、低價的屬性，使電力作為綠色能源的觀念深入人心，家喻戶曉外，更要充分利用自身的營業(yè)窗口的客戶集散功能、輻射功能，搞好企業(yè)形象的宣傳工作。

3.4 提高服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識不僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設(shè)施更新等表面現(xiàn)象，而應(yīng)加快辦電速度、提高供電穩(wěn)定性、減少停電損失等深層次服務(wù)問題。電力企業(yè)要一切以用戶為中心，以用戶需求為目的，利用現(xiàn)代化手段健全電力營銷的功能環(huán)節(jié)，使企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)流程能夠滿足顧客需求，并盡可能借助社會化服務(wù)體系，運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，以提供優(yōu)質(zhì)價廉的電力商品，減輕消費者負擔(dān)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.5 盡量減少營銷中間環(huán)節(jié)

目前電力銷售體制是多種并存，有直管式，有躉售式和代管方式，供電企業(yè)管理用戶變壓器，以該處高壓計量收費，致于每個用戶拿多少，電力部門管理很少，為了避免資源的浪費，便于管理，降低電價，電力部門應(yīng)進行合同制管理擇優(yōu)上崗，電力銷售實現(xiàn)四到戶；即電力銷售到戶、管理到戶、收費到戶、服務(wù)到戶，這些措施的采取是對中間環(huán)節(jié)的取消，最終有利于用戶，有利于供電企業(yè)的發(fā)展，有利于社會的穩(wěn)定。

結(jié)語

電力市場營銷是一種有意識的經(jīng)營活動，為了保證電力市場營銷目標的實現(xiàn)，必須樹立滿足市場經(jīng)濟要求的新型營銷理念，以電力用戶需求為導(dǎo)向，提供環(huán)保優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，并在市場細分的基礎(chǔ)上采取彈性靈活的電力定價策略，以信息技術(shù)為支撐為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以充分滿足不同電力用戶的需求，進一步拓寬電力市場份額，促進電力企業(yè)整體經(jīng)濟效益的提高。

參考文獻

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【關(guān)鍵詞】電力營銷；問題；對策

中圖分類號：TD327.3 文獻標識碼：A 文章編號：1009―914X（2013）35―576―01

引言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷策略的重要組成部分，是企業(yè)品牌，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。

1電力市場營銷中存在的問題

1.1從全局范圍來看，由于供電企業(yè)目前仍具有相對的壟斷性，大部分員工的服務(wù)觀念、營銷觀念相對淡薄，只滿足于做些表面的日?；ぷ?、就事做事，滿足于現(xiàn)狀，缺乏與時俱進的拼搏精神和居安思危的競爭意識，競爭觀念、服務(wù)觀念不能到位。

1.2市場營銷體系不適應(yīng)市場變化的要求。目前，電力營銷體系和內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置整體缺乏一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)的營銷隊伍。各級人員增供促銷意識不高，難以適應(yīng)市場經(jīng)濟運作的需要。

1.3經(jīng)營思想沒有真正以市場為導(dǎo)向，仍習(xí)慣于用“ 靠上級、靠政策、靠行政手段”的方法去處理和解決市場經(jīng)濟環(huán)境中的問題，市場營銷意識淡薄。

1.4服務(wù)水平不高。近年來電力系統(tǒng)服務(wù)意識有了提高，但服務(wù)方式和項目遠不能適應(yīng)客戶的需求，坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在。距離“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的方針要求還存在相當(dāng)大的差距。

1.5缺乏對營銷工作從理論上的全盤考慮，缺乏營銷工作的系統(tǒng)構(gòu)筑與實施。有關(guān)營銷人員還未能真正樹立起現(xiàn)代營銷理念，未能自覺地運用理論來指導(dǎo)自己的實踐。營銷工作僅停留于就事論事、頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的初級階段，未能用系統(tǒng)論方法全面展開營銷工作的方方面面。

2 強化電力市場營銷的對策

2.1改革供電企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部管理機制

隨著目前我國電力體制改革的深入，過去供電公司的集政企于一身的垂直一體化的壟斷經(jīng)營模式正在被打破。發(fā)電企業(yè)從供電企業(yè)的分離和以后在售電環(huán)節(jié)引入競爭，使得供電企業(yè)越來越感到競爭的壓力。供電企業(yè)已開始認識到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展服務(wù)營銷，不僅能改善公司形象，而且還能更好地實現(xiàn)在社會主義市場經(jīng)濟條件下達到開拓電力市場，促進電力銷售，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的，引入現(xiàn)代企業(yè)的管理機制，使供電企業(yè)充滿生機和活力。電力企業(yè)從上到下，都要強化市場意識，轉(zhuǎn)變營銷觀念。將思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來。同時，將用電工作中心從計劃經(jīng)濟下以計劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營銷為主的軌道上來。

2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營銷策略的重要組成部分，是企業(yè)品牌，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進電力市場營銷的自覺行動。

①高效快捷的服務(wù)。不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務(wù)的功能，只需簡單程序和操作就能快速響應(yīng)并滿足用戶的用電要求。主動向客戶推出多種用電方式和付費方式。營業(yè)廳供電應(yīng)公開電價標準，辦事制度，設(shè)立投訴電話，接受用戶監(jiān)督；實行“一口對外”和“一條龍”服務(wù)，減少用戶辦電程序。要安裝電腦查詢系統(tǒng)，提供電力業(yè)務(wù)和電力法規(guī)宣傳資料查詢。同時，要實施全員、全天候、全過程的快捷服務(wù)策略，一旦發(fā)生用電故障，能風(fēng)雨無阻地提供緊急服務(wù)。

②提供主動，優(yōu)惠服務(wù)。在行動上首先改變以往“人求于我”、“坐等上門”的工作作風(fēng)，要變“客戶找電”為“電找客戶”，千方百計讓客戶早用電，用好電，在積極主動服務(wù)基礎(chǔ)上，盡可能推出對供電企業(yè)和客戶雙方受惠（從長遠考慮）的服務(wù)項目，及時做好通電、用電服務(wù)工作，擴大電力銷售量。

2.3價格營銷戰(zhàn)略

對于供電企業(yè)來說，影響市場營銷的因素主要是價格，盡管提高電能質(zhì)量、供電可靠率和服務(wù)質(zhì)量、減少停電時間、加快報修的速度都可以實現(xiàn)促銷，但這些作用有限，選定目標市場，運用合理價格，完全可以搶得市場進行促銷。供電企業(yè)電力營銷價格策略的制定要為不同的電力市場分別確定不同的定價目標，并綜合考慮影響電價形成的各種因素。如：①根據(jù)用戶用電量或負荷率的不同而實施的超基數(shù)優(yōu)惠用電；②考慮時間因素的影響，實施峰谷電 價和其他分時電價；③考慮季節(jié)因素的影響，實施豐枯電價；④根據(jù)用戶對電能需求的差異，如服務(wù)水平、電能供應(yīng)的可靠性來確定不同的電價；⑤針對當(dāng)前電費回收比較困難的現(xiàn)實，對及時繳費的用戶給予電費優(yōu)惠政策以鼓勵用戶及時繳費。

2.4形象營銷策略

形象營銷策略就是從加強企業(yè)形象建設(shè)和樹立電力商品形象入手，通過電力商品形象、供電服務(wù)宗旨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及電力法規(guī)、政策等宣傳，在全社會和消費者的心目中，確立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價格合理的形象和“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)形象，提高全社會對電力企業(yè)的信任感和對用電舒適、安全、高效、清潔的認同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎(chǔ)。形象宣傳策略的途徑主要有：常年利用廣播、電視、報紙、雜志、因特網(wǎng)等各種宣傳媒體，印制各類型的宣傳手冊，在城市繁華區(qū)域設(shè)置大屏幕電子顯示屏和燈箱，對電力商品進行有重點的宣傳、在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng)，引導(dǎo)公眾充分了解和認知電力商品的優(yōu)越性，增加消費欲望。

2.5引導(dǎo)需求策略

引導(dǎo)需求策略就是利用國家和地方政府出臺的法律、法規(guī)，以說服的方式，通過傳播媒介等多種形式，引發(fā)客戶用電的興趣，刺激需求，并增加電能消費。當(dāng)前，電力供應(yīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，各省區(qū)相繼出臺了多項“拉閘限電”措施。電力公司在擴大產(chǎn)能，增加供給的同時，營銷方面也必須抓住這個難得的機遇，加快電力產(chǎn)品的增供擴銷。

①配合工業(yè)化進程，重點保證大的工業(yè)項目，新開工工業(yè)項目的電力供應(yīng)，對用電大戶，電源企業(yè)、電網(wǎng)公司共同配合，開展電力直供的試點工作。

②配合居民消費轉(zhuǎn)型的變化，提高對城鎮(zhèn)居民生活能源消費的占有率。

③拓展城鄉(xiāng)居民用電延伸服務(wù)，例如，推出用電保險、培訓(xùn)等服務(wù)，增強用電安全感，引導(dǎo)電力消費。

2.6利用科技拓展市場

隨著社會的發(fā)展，科技的進步，越來越多先進的家用電器產(chǎn)品進入了市場，這無疑給電力市場的拓展提供了有利條件，因此，這種拓展是用電功能的拓展，用電領(lǐng)域的拓展。從目前一般家庭用電結(jié)構(gòu)來看：照明基本上是電力的市場，其他家用電器還沒有完全進入家庭；而爐具則基本還不是電力的市場。電器產(chǎn)品的優(yōu)點就在于自動化程度高，有自動保護，可以預(yù)調(diào)，使用方便、干凈、無污染，這些都是使用其他能源的產(chǎn)品無可比擬的。以往電力營銷部門都較忽視電力的廣告和宣傳，在電力充裕的今天，市場競爭的今天應(yīng)好好考慮廣告和宣傳的作用。在宣傳當(dāng)今電力安全可靠，保證供應(yīng)的同時，適當(dāng)宣傳各種電器產(chǎn)品的優(yōu)點、特點和安全使用方法，不失為爭取用戶的好辦法。

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關(guān)鍵詞： 電力市場；企業(yè)營銷；可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號：TM73文獻標識碼： A

引言：隨著改革的深入,盡管供電企業(yè)的經(jīng)營在今后較長一段時間內(nèi)還將具有一定的壟斷性,但其營銷手段的高低、優(yōu)劣,現(xiàn)代營銷管理的實際應(yīng)用,將直接影響電力市場的拓展速度。辦電的渠道逐漸地多元化,而我國的電力也面臨著供過于求的壓力,在部分地區(qū)賣電也逐漸變得非常困難。因此本文對電力營銷現(xiàn)狀及存在的問題進行了分析,文章的最后部分針對本文提出的問題提出了可行性的發(fā)展對策，以推動和指導(dǎo)供電企業(yè)的電力營銷工作。

1．我國電力市場的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，電力基礎(chǔ)設(shè)施投資明顯加大，電廠電網(wǎng)建設(shè)有了飛躍發(fā)展，同時，隨著國家市場經(jīng)濟的逐步規(guī)范，任何行業(yè)的壟斷格局都將被打破，電力市場也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，從計劃經(jīng)濟逐步過渡到市場經(jīng)濟，電力市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，因此，國有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，迅速建立自己的市場。

2.電力營銷面臨的問題

有些地段由于商業(yè)密集，負荷比較集中，人口又稠密，雖有變電站和電源，但早已滿負載或超負荷運行，市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊；又得不到足夠的資金加以改造，經(jīng)常出現(xiàn)超負荷燒保險絲的現(xiàn)象等。上面所提到的“瓶頸效應(yīng)”使部分新的用戶無法及時用上電，也使相當(dāng)部分的老用戶有電用但用不足，所以其效果不僅影響投資環(huán)境，也直接影響了電力的營銷量。

2.1服務(wù)意識淡薄

我國的電力企業(yè)長期處于壟斷狀態(tài)，諸多企業(yè)存在著各種服務(wù)問題，比如：

企業(yè)一的用電營銷人員素質(zhì)普遍較低，對客戶的服務(wù)態(tài)度不好；企業(yè)二的服務(wù)設(shè)施不完善，管理手段不先進；企業(yè)三不能及時給各戶解決問題等，這些電力企業(yè)的服務(wù)問題嚴重影響了企業(yè)自身的社會形象與經(jīng)濟效益。電力企業(yè)要想在社會主義市場經(jīng)濟中立于不敗之地，就必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，樹立“顧客至上”的理念，不斷提高企業(yè)職工的服務(wù)水平。

2.2市場意識與競爭意識淡薄

電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多供電企業(yè)對市場營銷概念模糊，沒有認識到市場對電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性作用。市場中的“優(yōu)勝略汰”原則決定了電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從于市場營銷的需求，電力企業(yè)要以市場需求為導(dǎo)向、以效果與利益為中心對市場進行分析，在此基礎(chǔ)上開拓市場，樹立競爭意識。

3.電力營銷管理的措施分析

3.1加強營銷管理

供電企業(yè)要加強管理。成立專職部門來統(tǒng)籌整個市場營銷，這樣有利于對電力市場需求的總體評估和營銷總策略的制定，便于組織統(tǒng)一的多層次的營銷活動；健全和完善以責(zé)任制為核心的電力營銷規(guī)章制度，建立一套縱橫連鎖、互相協(xié)調(diào)的責(zé)任體系，嚴格考核，獎罰分明；同時，還要加強供電部門的內(nèi)部資金運營監(jiān)管，加強對基層單位的財務(wù)管理，實行收支兩條線。從而實現(xiàn)人財物的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)營銷管理集約化、組織扁平化、服務(wù)便捷化、資源最優(yōu)化、信息共享化，鑄就服務(wù)基礎(chǔ)。

3.2提升服務(wù)品質(zhì)

營銷人員應(yīng)廣泛宣傳電能優(yōu)點，引導(dǎo)用戶用電，開拓電力市場。在宣傳用電的同時，廣泛宣傳安全用電常識，以確保人民安全用電。同時，不定期地在用電聚集區(qū)域采取發(fā)放用電基本知識資料、現(xiàn)場舉辦用電咨詢服務(wù)、成立服務(wù)隊免費上門服務(wù)等一系列為民服務(wù)措施，極大地提高了供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，擴寬電力市場。

3.3樹立品牌，打造形象

首先向社會提供承諾服務(wù)，實行信息公開，接受社會監(jiān)督，通過營業(yè)窗口良好的服務(wù)和營銷人員良好的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)電力企業(yè)的服務(wù)宗旨，積極宣傳企業(yè)形象。其次可以通過各種方式和渠道，加大供電公司品牌宣傳力度。供電企業(yè)可以利用報紙，雜志，廣播，電視，因特網(wǎng)和廣告牌等各種宣傳媒體，大力宣傳電力商品使用安全，經(jīng)濟、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)越性，在客戶中形成宣傳的累積效應(yīng)，樹立電力商品的良好形象，擴大消費者的電力需求，還可以定期召開新聞會，展覽會，用電知識講座等活動，主動與客戶進行交流與溝通，擴大供電企業(yè)的影響，樹立供電企業(yè)的良好形象。此外積極參與和贊助社會公益活動，如支持希望工程，抗震救災(zāi)等，以實際行動幫助廣大群眾排憂解難，使全社會都感受到供電企業(yè)強烈的社會責(zé)任感。

3.4 全面管理觀念，加強供電服務(wù)

電力客戶的消費價值觀由關(guān)注于電能質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殡娔苜|(zhì)量與服務(wù)過程的全方位滿意需求，因此供電企業(yè)只有樹立全面質(zhì)量管理觀念，在服務(wù)過程中，急客戶之所急，想客戶之所想，真誠地關(guān)注顧客的需要并及時地做出響應(yīng)，提高客戶滿意度，才能適應(yīng)市場需求形式，令電力客戶滿足。

4.電力營銷的發(fā)展對策

4.1建立先進的網(wǎng)絡(luò)營銷體系

電力營銷體系的建設(shè)工作涉及面非常廣，它不僅包括了數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營業(yè)務(wù)、管理決策等多方面的工作。因此必須就各項工作的實際需要來設(shè)計相應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上將各部分技術(shù)支持系統(tǒng)進行整理，最終實現(xiàn)電力營銷工作全過程都有技術(shù)系統(tǒng)進行支持，實現(xiàn)資源使用的效益最大化。

4.2推行服務(wù)制度

為減輕居民用戶的經(jīng)濟負擔(dān)，使廣大居民用戶真正享受明碼實價的“公價”電費，用上“安全電”，積極在城區(qū)推行一戶一表的服務(wù)制度，逐步把用戶從“中間商”、“中間環(huán)節(jié)”手中接管過來變?yōu)殡娏I銷部門的直接用戶。使居民用戶在感到電價合理，便宜的基礎(chǔ)上，放心地增加其用電設(shè)備，以達到增加營銷量的目的。

4.3加強電網(wǎng)改造

做好電力營銷最根本的原則就是要使電網(wǎng)適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展要求。目前，不但要認真改造原有電網(wǎng)，消除“瓶頸效應(yīng)”，而且要按照發(fā)展的要求做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃。電網(wǎng)建設(shè)涉及征用土地和建設(shè)資金問題，但關(guān)鍵最重要的還是資金問題。目前，電網(wǎng)建設(shè)資金來源渠道有兩條：首先是電力建設(shè)資金用以電網(wǎng)建設(shè)為主；其次是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。但憑目前電力企業(yè)的經(jīng)濟實力和信譽，這是不難辦到的。

4.4促進電力營銷，實施靈活的價格策略

分時電價策略：根據(jù)一天不同用電時段來制訂不同的電價價格，用電高峰和低峰采用不同的電價。低谷電價低于基本電價,引導(dǎo)用電企業(yè)在低谷時段用電。兩部制電價：即把電價分成基本電價和電度電價兩部分。在兩部制的電價模式下， 用戶實際用電量減少，而它平均價格越高，用電量越大，平均電價越低， 有利于電力產(chǎn)品增大擴銷。對于高耗能電力用戶提供電力直供服務(wù)，收取一定的電力過網(wǎng)費，同時當(dāng)電網(wǎng)電價低于直供電價時，電網(wǎng)公司還可以為自己培育用電量大的用戶。由于農(nóng)網(wǎng)改造的完成，農(nóng)村電網(wǎng)供電狀況改善和供電范圍不斷擴大，通過減負，降低農(nóng)村電價，通過加強對農(nóng)村用戶的服務(wù)，使農(nóng)村用電量不斷增加，增加電力銷量。

5.結(jié)束語

在電力企業(yè)中營銷是一種有意識的經(jīng)營活動，為了實現(xiàn)電力市場營銷目標的得到有效的保證，必須樹立滿足市場經(jīng)濟要求的新型營銷理念，以電力用戶需求為導(dǎo)向，提供環(huán)保優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，并在市場細分的基礎(chǔ)上采取彈性靈活的電力定價策略，以信息技術(shù)為支撐為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以充分滿足不同電力用戶的需求，進一步拓寬電力市場份額，促進電力企業(yè)整體經(jīng)濟效益的提高。電力供應(yīng)緊張的局面只是我國經(jīng)濟快速發(fā)展過程中暫時的現(xiàn)象，隨著國家宏觀經(jīng)濟調(diào)控措施的實施，及電力產(chǎn)能的擴大，電力行業(yè)仍會進人買方市場。電力公司必須樹立現(xiàn)代營銷理念,實施管理創(chuàng)新及營銷組合策略創(chuàng)新，促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

【1】文建生：電力營銷應(yīng)推行目標市場管理.電力技術(shù)經(jīng)濟，2007.5.

篇5

關(guān)鍵詞：電力 市場營銷 營銷理念 營銷策略

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的確立，電力體制改革也在不斷深人，電力市場正發(fā)生著深刻的變化。隨著兩大電網(wǎng)公司和5個發(fā)電公司的正式掛牌成立，電力企業(yè)已經(jīng)真正從計劃經(jīng)濟體制步人市場經(jīng)濟體制，發(fā)電側(cè)電力市場已經(jīng)形成，電力銷售正由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，如果不迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，供電企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟效益必將受到影響。供電企業(yè)的經(jīng)營理念必須由過去的“坐在家中等客來”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃由祥T找客戶”。

1.全面深刻認識電力商品本身特性和營銷特點

電力作為商品，即具有其他商品的一般屬性，可以買賣、交換并滿足人們的某種需要。同時，電力作為商品又具有其與眾不同的特點：

a.電力的產(chǎn)、供、銷同時完成，不可儲存，銷售環(huán)節(jié)較少。

b.電力商品看不見，摸不著，只能借助于儀器、儀表、電器等工具來測量，掌握它的等級和質(zhì)量。

C.電力是能源，可根據(jù)人們的需要轉(zhuǎn)換成光能、熱能、機械能等，滿足社會廣泛的需要，其消費群體極具廣泛性和多樣性。

d.電力是能源，是國民經(jīng)濟的命脈，所以，電力價格始終受到政府部門的宏觀調(diào)控，使其具有相對的穩(wěn)定性。

e.電力商品效率高、方便、快捷、潔凈，是綠色的環(huán)保能源。

f.電力商品也有售前、售中、售后服務(wù)，但它的突出特點是售前服務(wù)極其重要，為了用戶的需要，要有保證質(zhì)量和數(shù)量的渠道和設(shè)施。

g.電力商品具有很強的公益性，對電力行業(yè)的服務(wù)要求很高。

2.樹立全新的電力商品營銷理念

鑒于電力商品具有其自身的特點，從而決定了電力企業(yè)的營銷理念也應(yīng)有別于其他行業(yè)和其他商品，具有自己獨樹一幟的鮮明行業(yè)特色。

2.1全面樹立誠實守信、客戶至上的經(jīng)營觀念

電力是國家經(jīng)濟命脈，是人民生活的必需。所以真正以客戶為中心，以客戶需求為目標，一切服從和服務(wù)于客戶，全面滿足客戶需求，把“始于客戶所需，終于客戶滿意”作為搞好供電企業(yè)市場營銷工作的基本出發(fā)點和歸宿，奉客戶為上帝，視信譽為生命，用滿意回報社會。

2.2讓利客戶銷售的觀念

努力提供質(zhì)優(yōu)價的電力商品，盡量減輕消費者負擔(dān)，從主觀上自覺地清理和整頓各種不合理的亂搭車、亂收費現(xiàn)象；對用電大戶可采用“邊際成本法”讓利于用戶，鼓勵用戶多用電。

2.3鼓勵采用環(huán)保、節(jié)能技術(shù)新產(chǎn)品引導(dǎo)消費的觀念

積極掌握和參加用電新產(chǎn)品開發(fā)和應(yīng)用，作好節(jié)能產(chǎn)品的宣傳工作，鼓勵廣泛使用電能。

2.4提高服務(wù)質(zhì)且是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之本、效益之本的認識

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和電力企業(yè)良好形象，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)市場，以良好的信譽贏得客戶。

2.5樹立以銷售電量的持續(xù)增長實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的觀念

尋求電力增長既是長期的戰(zhàn)略方針，又是每時每刻的戰(zhàn)術(shù)措施。

2.6全面提高全員對電力與其他替代能源相互競爭的認識

樹立憂患意識和市場競爭意識。

2.7樹立以經(jīng)濟效益為中心的效益觀念

在全局上下形成效益在我心中，質(zhì)量在我手中，全員齊攜手，奔著效益走，圍繞市場轉(zhuǎn)，奔著效益干的良好氛圍。

3.確立符合實際的營銷策略

任何產(chǎn)品在營銷過程中，都要有自己正確的、符合實際的營銷策略，以小的經(jīng)營投人，換取較大的銷售收益。

3.1研究國家頒布的和即將的法規(guī)、能源政策、環(huán)保政策、產(chǎn)業(yè)政策和地方政府規(guī)定等對電力企業(yè)的影響，及時協(xié)調(diào)電力生產(chǎn)和營銷政策。

3.2改變長期以來只管供、不和用的經(jīng)營理念，把恰當(dāng)?shù)娜肆?、資金投人到用電產(chǎn)品的開發(fā)和銷售上來，重視和扶持用電設(shè)備、家用電器的推廣使用，積極參與城市美化、夜間亮化工程的規(guī)劃設(shè)計，主動創(chuàng)造條件，滿足需求。

3.3深人用戶，在啟動舊有市場上下功夫。要充分運用電力價格機制，積極做好困難企業(yè)幫扶工作，特別是對那些資金暫時有困難但產(chǎn)品有一定市場，電力在成本中占較大比例的停產(chǎn)、半停產(chǎn)企業(yè)，深人調(diào)查它們的成本構(gòu)成，采取“邊際成本”計算方法，扶助企業(yè)重新啟動和發(fā)展，在幫助用戶發(fā)展的同時，也發(fā)展了電力企業(yè)本身。

3.4尋找“增長點”，在摘轉(zhuǎn)供上下功夫。由于計劃經(jīng)濟體制下遺留下來的大企業(yè)是一個小社會，這些企業(yè)范圍中往往下屬許多小企業(yè)和居民用戶，因而就存在對小企業(yè)和居民的轉(zhuǎn)供電問題，由于大企業(yè)首先要滿足自身生產(chǎn)的需要，這樣就給小企業(yè)的發(fā)展和居民用電形成了障礙和不可靠的因素，供電企業(yè)應(yīng)該抓住城網(wǎng)建設(shè)的機遇，充分考慮這個用電環(huán)節(jié)，把企業(yè)自身用電以外的用戶改為直接由供電局供電，消除制約電量增長的不利因素，保證小企業(yè)和居民用戶用電質(zhì)量和數(shù)量，增加供電量。

3.5提高服務(wù)水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。在市場經(jīng)濟的大潮中，電力職工必須牢固樹立市場競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。

4.采取靈活機動的營銷手段確保營銷策略的實施

在營銷策略確定后，在實施中必須隨時掌握多變的用戶情況，審時度勢，采用靈活機動的營銷手段。

4.1充分利用價格杠桿作用。在國家允許的范 圍內(nèi)，利用價格變化的激勵作用，吸引用戶多用電，改變用戶用電時間，多用低谷電。

4.2 重視廣告的宣傳作用，在廣告促銷上探索新路。要注重用電和營銷政策的宣傳，宣傳國家相關(guān)政策，如能源、環(huán)保、產(chǎn)業(yè)政策。大力加強電是潔凈能源、安全可靠、使用方便的宣傳，介紹和促銷用電新產(chǎn)品。廣告宣傳必須是長期的、反復(fù)的和有新意的。

4.3目前電網(wǎng)中還有部分企業(yè)自備電廠，對它們要加大監(jiān)控和考核力度，嚴格按照計劃，采取強有力的手段，限制自發(fā)自用電量增長，擴大網(wǎng)供電量。

有了先進的營銷理念和正確的營銷策略，打開營銷工作的新局面，就一定能創(chuàng)造供電系統(tǒng)的電力增長點和效益增長點，為國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活的提高作出新貢獻。

參考文獻：

篇6

首先，基層單位市場營銷體系不適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展。目前，供電企業(yè)基層營銷機構(gòu)的名稱已經(jīng)由過去的供電局轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，但其組織結(jié)構(gòu)和機構(gòu)設(shè)置依舊是過去“管理客戶”的模式，并沒有（或者說沒有徹底）轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)客戶”的模式。其次，未建立真正的“以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想。我國電力市場長期是供電公司來壟斷的，導(dǎo)致員工沒有足夠強的市場營銷意識，客服人員仍然慣性思維，沿用計劃經(jīng)濟體制模式的方法去處理和解決市場經(jīng)濟環(huán)境中的問題。隨著國網(wǎng)公司“三集五大”的實施，更多地強調(diào)專業(yè)管理，對了整體協(xié)調(diào)提出了更高的要求，尤其是在我國當(dāng)前的供電企業(yè)管理中，供電企業(yè)對電力的營銷管理工作都沒有給予充分地重視。工作的重心一直放在電力安全生產(chǎn)、電力產(chǎn)品以及供電質(zhì)量上面，忽略了對供電企業(yè)的營銷管理工作，最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是公司各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。部分開始實施營銷管理的供電公司所采用的電力營銷管理機制不健全，不能做到方便、快捷、高效，業(yè)務(wù)流程程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，工作量大，不能滿足服務(wù)客戶的要求。再次，服務(wù)水平不高，服務(wù)意識落后。在很多基層客服中心，由于仍存在行業(yè)壟斷性，一些坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，供電服務(wù)方式和服務(wù)項目遠不能適應(yīng)社會的發(fā)展和客戶的需求，仍然停留在計劃經(jīng)濟階段，沒有實施適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項目。

二、營銷管理創(chuàng)新思路

為了適應(yīng)新時期社會經(jīng)濟發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念。首先，電力市場發(fā)展要從過去的“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“需求導(dǎo)向”，要根據(jù)電力市場需求變化，主動開拓市場，面向電力客戶，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動均應(yīng)服從于電力營銷和電力客戶的需要。其次，電力營銷應(yīng)以經(jīng)濟發(fā)展為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心。在電力營銷活動中，要面向市場和電力客戶，不斷完善業(yè)務(wù)流程和再造，主動提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，如實施用電信息采集系統(tǒng)、金融機構(gòu)代收服務(wù)等，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，建立適應(yīng)市場需求的新型的電力營銷理念，建立健全市場營銷體系，實行商業(yè)化運營、法制化管理。建設(shè)以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新和奉獻”為核心價值觀的企業(yè)品牌；積極采用各類活動載體和宣傳手段，推進企業(yè)品牌建設(shè)。

三、品牌宣傳策略探析

品牌宣傳策略就是從加強企業(yè)形象建設(shè)和樹立服務(wù)品牌入手，通過樹立電力商品形象、確定供電服務(wù)宗旨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及宣傳電力法規(guī)政策和用電常識，在全社會和廣大電力用戶的心中，確立起電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的形象，提高全社會對電力企業(yè)的信任感和對電能舒適、安全、高效、清潔的認同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎(chǔ)。通過各種宣傳媒介，使人們對電能清潔、高效、便捷的特性有全新的認識。尤其在環(huán)境污染問題日益嚴峻的城市地區(qū)，大力宣傳電能優(yōu)勢，符合國家環(huán)保能源政策，受到政府的支持，給推廣電力銷售提供了新的契機。國家電網(wǎng)公司自2010年起大力推廣“你用電，我用心”的品牌口號，言簡意賅、情感真摯、內(nèi)容豐富?！澳阌秒姟北砻髁藝译娋W(wǎng)公司的企業(yè)屬性，“我用心”表達了企業(yè)實現(xiàn)自身價值和使命的態(tài)度。“你用電”與“我用心”的連通，將國家電網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)與價值理念緊密結(jié)合，將社會公眾的普遍訴求與企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)緊密結(jié)合，拉近了公司與用電客戶、合作伙伴、社會公眾之間的心理距離，得到了社會各界的廣泛認可和一致好評。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，是落實“四個服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。認真貫徹落實“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”核心價值觀，不斷提高客戶服務(wù)水平，規(guī)范員工的行為，這是客戶服務(wù)中心展示國家電網(wǎng)公司良好企業(yè)形象的窗口。首先，全面提高客服人員綜合素質(zhì)，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。加強對客服人員的培訓(xùn)，逐步提升營銷隊伍的素質(zhì)，提高營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，增強營銷人員的營銷技能。其次，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高客服效率。在業(yè)務(wù)處理過程中，要學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上開展營銷業(yè)務(wù)，只有真正知道客戶需要什么，才能夠更好地為客戶進行解答，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，運用科技手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)支撐。運用先進的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，開發(fā)高效便捷的客戶服務(wù)平臺，為客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。最后，逐步建立和完善自我監(jiān)督體系和社會監(jiān)督體系，實時反應(yīng)服務(wù)過程中的缺點和不足，反饋客戶意見，改進服務(wù)方式。

五、結(jié)束語

篇7

關(guān)鍵詞：客戶滿意；營銷策略；供電公司

電力體制改革是進一步深化我國經(jīng)濟體制改革必不可少的組成部分，落實供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，薊縣供電分公司積極地參與增量配電投資業(yè)務(wù)的競爭。基于當(dāng)前的形勢，薊縣供電分公司如何科學(xué)合理地制定其營銷策略，是值得深入思考的重要課題。建立統(tǒng)一開放、規(guī)范透明、競爭有序的電力市場規(guī)則，已成為當(dāng)前電力市場改革與發(fā)展的必然趨勢。薊縣供電分公司秉持“顧客至上，服務(wù)第一”的理念，以市場需求為導(dǎo)向，旨在提高客戶的滿意度與自身價值的增長，借助電力營銷策略，使得社會效益與經(jīng)濟效益相結(jié)合。

1薊縣供電分公司市場營銷中存在的問題

1.1市場營銷的管理系統(tǒng)尚待健全

薊縣供電分公司的營銷管理系統(tǒng)功能較全面，涉及客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、工作管理、決策支持幾個方面，支持營銷專業(yè)化、扁平化、精益化管理，但仍存在系統(tǒng)更新較慢的問題，難以保證其穩(wěn)定性與安全性。營銷系統(tǒng)的管理維護人員專業(yè)性不強，加之區(qū)域性的差異，營銷管理的操作系統(tǒng)礙于多種因素而未能進行及時有效的更新，系統(tǒng)的穩(wěn)定性與安全性難以得到有力的保證。鑒于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尚未健全的營銷管理系統(tǒng)，極易遭到非法分子的攻擊，篡改用戶的計費信息、盜取用戶的資料等，給國家電力系統(tǒng)造成嚴重的損失。

1.2市場營銷管理人才匱乏

當(dāng)前市場營銷人員存在專業(yè)技術(shù)水平不高、服務(wù)意識較差的問題，對于系統(tǒng)的更新、全新理念的傳達、創(chuàng)新設(shè)備的應(yīng)用等方面表現(xiàn)出專業(yè)知識欠缺、接受能力較慢，多數(shù)的市場營銷人員憑借自身豐富的經(jīng)驗，未能認真地對待實際發(fā)生的問題，解決具體問題的方法較為單一。薊縣供電分公司的管理制度過于僵化，嚴重影響營銷人員的工作熱情與積極性，不利于整體營銷團隊的穩(wěn)定。隨著國家電力改革的市場化，電力供應(yīng)的市場關(guān)系發(fā)生著微妙的變化，人們對公共事業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度提出了較高的標準。薊縣供電分公司需要不斷地提升自身的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，樹立市場營銷的意識。 當(dāng)前仍存在工作人員工作效率低的現(xiàn)象，服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度惡劣，都產(chǎn)生極其不利的影響。此外，相關(guān)全能型人才的引進機制不夠完善，薊縣供電分公司的市場營銷過于重視營銷的數(shù)量與質(zhì)量，對資歷深的員工過份依賴，使得營銷的團固步自封，難以注入新鮮的活力。當(dāng)前高等院校大多設(shè)有市場營銷專業(yè)，培養(yǎng)許多高素質(zhì)的營銷人員，企業(yè)可以深入高校去挖掘有著較強專業(yè)性與可塑性的人才， 提高福利待遇來吸納更多的復(fù)合型人才。

2影響客戶滿意度的因素

2.1業(yè)務(wù)流程不夠優(yōu)化

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，用戶對薊縣供電分公司的“快捷服務(wù)”、“緊急服務(wù)”等的滿意度較低，用戶反映薊縣供電分公司在辦理業(yè)務(wù)方面的流程過于復(fù)雜、辦理的周期較長。通過進一步的調(diào)查了解到：首先，薊縣供電分公司的部分業(yè)務(wù)在申請與審批的環(huán)節(jié)有著較多的程序，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理的時間長，一旦某個程序存在問題，業(yè)務(wù)的辦理將會擱置更長的時間。比如相關(guān)換表、送電的業(yè)務(wù)辦理，所需要走的程序較多，需要有關(guān)部門的審批；線路改造的辦理也相對較為繁瑣，程序比較多；在臨時用電的方面，一旦超過規(guī)定的用電量，便需要向上級進行申請，得到審批同意后，才可以進行變壓器的更換。為了確保薊縣供電分公司供電的安全運行，有些流程是必要的，部分過于繁瑣的程序可以適當(dāng)考慮用戶的需求，進行酌情處理。其次，用戶在繳納電費方面有著諸多的不滿，如排隊等待的時間過長、交費方式不夠便捷、開具發(fā)票的效率低下等。

2.2員工的服務(wù)意識淡薄

在當(dāng)前日益激烈的市場競爭環(huán)境下，任何行業(yè)對顧客的滿意度問題都予以高度的重視，只有顧客對企業(yè)的滿意，才可能提高顧客對企業(yè)的忠誠度。電力行業(yè)也是如此，基于此種形勢，薊縣供電分公司的工作人員要不斷地加強自身的服務(wù)意識。從相關(guān)調(diào)查中了解到，用戶在用電臨時報修、交費、換表等方面存在較多的投訴，部分工作人員對相關(guān)業(yè)務(wù)的處理態(tài)度較差、處理效率較慢，對用戶所提出的問題未予以重視，個別工作人員運用拖延和轉(zhuǎn)移來處理相關(guān)的投訴，沒有進一步跟進，部分工作人員解決問題的能力有限。此外，用戶對薊縣供電分公司的線路日常檢查工作方面也有一些意見，認為工作人員的檢查積極性不高，服務(wù)欠缺主動性。

2.3促銷手段單一

薊縣供電分公司的促銷手段過于單一，比較常用的促銷方法有相關(guān)電力的宣傳圖片展覽、派發(fā)宣傳資料、媒體宣傳等，促銷的手段欠缺創(chuàng)新，薊縣供電分公司對服務(wù)營銷的認識仍停留在表層的理解，缺乏有著較強營銷知識的專業(yè)型管理人才，薊縣供電分公司在服務(wù)營銷方面的經(jīng)驗有所欠缺。正是由于薊縣供電分公司對促銷手段的認識不足，難以運用自如，在一定程度上限制其業(yè)務(wù)的拓展，嚴重影響電力的促銷效果。

2.4電力設(shè)備老化嚴重

薊縣供電分公司還存在電力設(shè)備老化、更新較慢的問題，難以適應(yīng)當(dāng)下經(jīng)濟的發(fā)展。在一些偏遠的地區(qū)，電力的基礎(chǔ)設(shè)施比較落后，相關(guān)設(shè)備已經(jīng)鋪設(shè)多年，電力存老化嚴重的問題，對電力設(shè)備的維護不到位，潛在諸多的安全隱患。經(jīng)濟的快速增長，冰箱、空調(diào)、電腦等耗電量較多的家用電器得到普及使用，向電力設(shè)備的質(zhì)量提出了更高的標準，電力設(shè)備有時難以滿足用電的需求，出現(xiàn)跳閘、斷電的現(xiàn)象，影響用戶的電力體驗。

3基于客戶滿意度優(yōu)化薊縣供電分公司的營銷策略

3.1提高業(yè)務(wù)流程效率

薊縣供電分公司必須秉持“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，切實保證用戶正常用電，解決客戶的用戶問題。整合電力的營業(yè)廳、建設(shè)電力智能互動網(wǎng)站、完善95598的電力服務(wù)熱線，建立統(tǒng)一的電力用戶服務(wù)平臺，開展多種渠道的集約式、一體化管理，為用戶提供全新的服務(wù)體驗。完善對配網(wǎng)故障的搶修管理工作規(guī)范，開展電力故障搶修的“零超時”活動，優(yōu)化對電力搶修人員的調(diào)度，根據(jù)電力問題發(fā)生的故障范圍，快速作出判斷并傳遞信息，有效利用分局的搶修資源，提高電力搶修的工作效率。

3.2提高員工服務(wù)意識

對于電力企業(yè)來說，必須樹立為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，借助優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)來贏得市場競爭。薊縣供電分公司要加強95598服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，提高問題首次解決的效率，全方位地推進95598的精細化管理，構(gòu)建員工考核指標體系，盡可能地調(diào)動95598坐席員工作的積極性。薊縣供電分公司要定期開展有關(guān)工作人員服務(wù)意識的培訓(xùn)，通過宣傳講座、宣傳冊的形式向工作人員傳達服務(wù)至上的理念，并隨時考察工作人員的服務(wù)情況。薊縣供電分公司要嚴格依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)范，為用戶提供質(zhì)的服務(wù)，促進市場營銷的開展。 此外，加強對專業(yè)型人才的引進，為薊縣供電分公司的市場營銷團隊注入新的血液。

3.3加強業(yè)務(wù)宣傳推廣

薊縣供電分公司要充分地發(fā)揮其門戶網(wǎng)站的優(yōu)勢，憑借覆蓋范圍大、受眾人數(shù)多、信息傳播快等，設(shè)立相關(guān)用戶服務(wù)的項目，公布與民眾密切相關(guān)、迫切地需要了解的供電信息，特別是與民生相關(guān)的供電信息。借助新聞媒體，對薊縣供電分公司的群眾關(guān)注的熱點、難點問題等進行宣傳報道，擴大薊縣供電分公司信息服務(wù)的覆蓋范圍，使得其信息的宣傳在廣度、深度和速度上更進一層，為用戶提供較為便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4定期檢查、更換電力設(shè)備

薊縣供電分公司要定期對電力設(shè)備進行維護、檢查與更換，最大限度地保證用戶的用電需求和體驗。按區(qū)域劃分工作人員的職責(zé)范圍，實行“專人專區(qū)”的管理，定期檢查職責(zé)范圍內(nèi)的供電設(shè)施與設(shè)備，一旦有電壓不穩(wěn)、電線的情況發(fā)生，務(wù)必及時進行修復(fù)與設(shè)備的更換，有效地消除潛在的安全隱患，無形中加強薊縣供電分公司在用戶心中的威信力。在自然災(zāi)害多發(fā)時期，供電設(shè)備較容易出現(xiàn)故障，薊縣供電分公司相關(guān)部門要提前對此做好防范，確保居民日常生活的正常用電。

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關(guān)鍵詞 電力營銷 銷售管理 服務(wù)水平

對于國家經(jīng)濟來說，促進我國社會經(jīng)濟發(fā)展的重要行業(yè)就包括了電力企業(yè)。在很長一段時間里，我國的電力行業(yè)都處于壟斷的地位，由于這些歷史原因，我國的電力營銷管理一直沿襲著我國以前電力企業(yè)的營銷模式。照我國目前電力水平的發(fā)展來看，我國的電力企業(yè)的整體營銷水平還不夠高，尤其是我國的電力營銷沒有深度以及廣度，在這樣的市場經(jīng)濟環(huán)境下，對于電力企業(yè)來說加強企業(yè)的電力營銷管理就非常的重要了，只有加強企業(yè)的營銷管理才能帶動企業(yè)的發(fā)展。

一、我國電力市場營銷的現(xiàn)狀

我國的電力行業(yè)一直都是處于壟斷的行業(yè)，我國的電力企業(yè)一般都是大型的國有企業(yè)。在我國經(jīng)濟的長期發(fā)展中，許多企業(yè)都已經(jīng)習(xí)慣了計劃經(jīng)濟的模式，對于我國的電力企業(yè)來說，他們基本都是賣方市場。對于用戶來說，他們只有使用權(quán)，電力企業(yè)他們發(fā)電多少，那么用戶就會用多少，我國對于用電都是有指標限制的，而我國的電力建設(shè)還不夠完善。這就使得對于我國的用戶用電得到了限制，在用戶用電的時候經(jīng)常會出現(xiàn)限電拉路的現(xiàn)象。從我國實行改革開放以來，我國的經(jīng)濟得到了飛速的發(fā)展，我國的電力技術(shù)不斷提高。我國對于電力基礎(chǔ)設(shè)施的投資力度加大，我國的電力電網(wǎng)電廠都被廣泛地建立。隨著我國社會主義經(jīng)濟市場的不斷完善，我國的電力企業(yè)壟斷被打破，我國的電力市場發(fā)生了本質(zhì)的改變。我國的電力市場由以前的計劃經(jīng)濟逐步過渡到我國的市場經(jīng)濟上去。我國的電力市場也逐步由賣家變成買家，照這樣的發(fā)展前景，我國的國有電力企業(yè)就必須要轉(zhuǎn)變自己的方式，從而迅速地找到屬于自己的市場。

二、電力營銷管理存在的問題[1]

（1）我國電力企業(yè)的服務(wù)意識不夠。我國早就開始實施電力市場整頓與優(yōu)質(zhì)服務(wù)面的活動。對于電力市場的服務(wù)意識也開始慢慢開始重視，但是也只是開始意識到，并沒有真正實施下來，就算有具體措施的也對于客戶的要求都還是沒有達到的，在電力企業(yè)里面等客戶自己上門的現(xiàn)象還是普遍存在的。對于電力的銷售所推出的項目和服務(wù)不是客戶想要的，而且對于電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們理解得還不夠透徹，只停留在表面上，只是簡單地去發(fā)發(fā)傳單，上街進行宣傳就可以了，他們根本就不理解所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵；對于加快辦電的速度，提高供電的穩(wěn)定性等等這一系列人們最為關(guān)心的問題，和人們切身利益最相關(guān)的問題卻很少去關(guān)注，這類深層次的問題一般都容易被忽略。

（2）我國電力企業(yè)營銷系統(tǒng)不夠完善。在我國很多的供電企業(yè)的營銷機構(gòu)就是直接將原來的電營業(yè)部門來直接來擔(dān)任，這樣就出現(xiàn)了關(guān)鍵性的問題，那就是很容易造成電力企業(yè)營銷系統(tǒng)不完善的問題。這樣一來對于電力企業(yè)來說就造成了營銷人員力量的薄弱，對于這樣的隊伍來說，真正的營銷人員所占的比例真的很小。這樣對于我營銷的專業(yè)素質(zhì)就會缺乏，對于建立一只優(yōu)秀的營銷對于就會有阻礙，這樣就不能有針對性地開展電力的營銷，對于我國電力來說就造成了影響，不利于我國電力的發(fā)展。

（3）我國電力企業(yè)的營銷意識淡薄。我國的電力企業(yè)以及電力企業(yè)相關(guān)營銷人員的營銷意識還比較淡薄，之所以造成這樣的現(xiàn)象，最重要的原因還是我國電力企業(yè)受傳統(tǒng)觀念的影響，他們認為電力是人們?nèi)粘Ｉ钪斜仨氁?，因此對于電力營銷的認識不夠。

三、加強電力企業(yè)營銷的措施[2]

（1）電力企業(yè)要加強營銷管理。電力企業(yè)要想加強自己的營銷管理，首先最重要的就是要加強電力企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置。對于電力企業(yè)的營銷要設(shè)計專門的部門，還要聘請專門的營銷人員來進行營銷策略的制定。要根據(jù)市場的需求來制定整個的營銷的策略，只有加強對電力企業(yè)營銷的管理，才能統(tǒng)一組織營銷活動，才能建立以及完善電力營銷的相關(guān)的規(guī)章制度。作為電力企業(yè)要嚴格規(guī)范考勤制度，要進行獎罰分明，要建立強大的財務(wù)管理制度，對于財務(wù)的管理要嚴格，要對整個電力企業(yè)的人、財進行統(tǒng)一的管理。

（2）更新企業(yè)的營銷管理觀念。對于電力企業(yè)來說，要想開拓自己的電力市場，就必須要更新自己的專業(yè)服務(wù)理念，要宣傳自己的電力的優(yōu)點。在進行對自己電力企業(yè)宣傳的同時，還要加強對于用電安全的宣傳，要確保人們用電時候的安全，最好還可以實行售后服務(wù)，對于一些用電基本資料可以定時送達，可以建立電話售后服務(wù)，對于出現(xiàn)用電故障的客戶可以實行上門維修的服務(wù)。對于任何一個服務(wù)行業(yè)來說，它最為重要就是營銷服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)的質(zhì)量成為了企業(yè)營銷的最為激烈的競爭條件。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，電力信息化革命的到來，為我國的電力企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，電力企業(yè)的發(fā)展就必須要對電力企業(yè)的體制進行調(diào)整，對于電力企業(yè)來說除了加強對營銷的管理，最為重要的就是提高電力企業(yè)的營銷質(zhì)量。電力行業(yè)是我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，一個特殊的行業(yè)，這個行業(yè)的發(fā)展不僅和人們的生活有關(guān)，還和人們生命財產(chǎn)有關(guān)。因此，它所承擔(dān)的社會責(zé)任也是不同的，在電力企業(yè)的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中都要特別的注意。

（3）電力企業(yè)要樹立自己的營銷品牌。要樹立電力企業(yè)的營銷品牌就需要轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的工作作風(fēng)，要樹立電力企業(yè)公司的良好的形象，要做到誠信社會服務(wù)，對于信息要公開，要能接受人們的監(jiān)督，要積極聽取人們的意見，尤其是對于營銷人員的精神面貌要特別注意，要維持好自己的企業(yè)形象。作為電力企業(yè)公司要通過各種途徑來加大人們對于電力企業(yè)的了解，加大企業(yè)的宣傳力度，樹立良好的品牌效應(yīng)。

（4）電力企業(yè)要樹立全面的質(zhì)量管理理念。就目前我國的消費水平以及消費觀念來看，我國的關(guān)注目光已經(jīng)從電能質(zhì)量開始向電能質(zhì)量加服務(wù)需求轉(zhuǎn)變。對于電力企業(yè)來說，那就必須要樹立正確的全面質(zhì)量管理理念，這樣對于客戶的要求要能達到，對于客戶還沒有提出的要求，要提前想到，讓他們能夠滿意而來滿意而歸，只有讓客戶滿意了才能使得電力企業(yè)擁有更多的市場。

（5）電力企業(yè)對于營銷要制定規(guī)范和標準。對于電力企業(yè)來說，要加強他的營銷，那么相應(yīng)的體制規(guī)范就必須要達到標準，不管是電力企業(yè)在營銷上面還是電力企業(yè)在日常的管理當(dāng)中都要有相應(yīng)的工作規(guī)范，必須要有自己的體制工作程序，對于營銷服務(wù)要有自己的服務(wù)質(zhì)量標準，最好的是電力企業(yè)能夠建立客戶反饋信息系統(tǒng)，對于客戶提出的意見需要進行考慮。

四、結(jié)束語

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量的要求越來越高，對于電力企業(yè)的挑戰(zhàn)也日益增大。電力企業(yè)要想在競爭如此激烈的形勢下屹立不倒，就需要不斷加強自身的營銷管理水平。

（作者單位為國網(wǎng)湖北省電力公司黃梅縣供電公司）

參考文獻

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【關(guān)鍵詞】營銷策略；品牌宣傳；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、引言

隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深化、國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的調(diào)整——由改革前的計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的市場經(jīng)濟。電力，作為我國能源領(lǐng)域的支柱產(chǎn)業(yè)，其供需市場也隨之發(fā)生了根本性的變化——由計劃經(jīng)濟體制下的“供方市場”逐漸轉(zhuǎn)變成了市場經(jīng)濟體制下的“需方市場”。國務(wù)院在2001年左右組織實施了以“廠網(wǎng)分家”為標志的電力系統(tǒng)改革，以便其更加適應(yīng)市場經(jīng)濟體制。改革之后的國家電網(wǎng)公司對其企業(yè)使命、企業(yè)宗旨進行了明確，同時建設(shè)了完善的企業(yè)文化和品牌口號。

雖然國家電網(wǎng)公司正在進行一系列積極的改革，但是并沒有改變能源行業(yè)正在逐步形成、并且愈演愈烈的競爭現(xiàn)狀，而且在企業(yè)內(nèi)部也暴露出一些問題。受計劃經(jīng)濟體制下管理方式的影響，目前供電企業(yè)電力營銷管理模式較為單一，管理機制缺乏創(chuàng)新，市場化水平、營銷管理水平及核心競爭力與國內(nèi)外一些先進企業(yè)相比還有相當(dāng)大的差距，建立現(xiàn)代營銷管理體制，推進集團化、集約化發(fā)展，深化精細化和規(guī)范化管理，全面走向市場化的道路還很漫長。為此，針對供電企業(yè)在電力營銷管理工作中存在問題及難點進行了分析，并提出了相應(yīng)的對策及建議。

二、電力市場營銷存在的問題

首先，基層單位市場營銷體系不適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展。目前，供電企業(yè)基層營銷機構(gòu)的名稱已經(jīng)由過去的供電局轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，但其組織結(jié)構(gòu)和機構(gòu)設(shè)置依舊是過去“管理客戶”的模式，并沒有（或者說沒有徹底）轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)客戶”的模式。

其次，未建立真正的“以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想。我國電力市場長期是供電公司來壟斷的，導(dǎo)致員工沒有足夠強的市場營銷意識，客服人員仍然慣性思維，沿用計劃經(jīng)濟體制模式的方法去處理和解決市場經(jīng)濟環(huán)境中的問題。隨著國網(wǎng)公司“三集五大”的實施，更多地強調(diào)專業(yè)管理，對了整體協(xié)調(diào)提出了更高的要求，尤其是在我國當(dāng)前的供電企業(yè)管理中，供電企業(yè)對電力的營銷管理工作都沒有給予充分地重視。工作的重心一直放在電力安全生產(chǎn)、電力產(chǎn)品以及供電質(zhì)量上面，忽略了對供電企業(yè)的營銷管理工作，最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是公司各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。部分開始實施營銷管理的供電公司所采用的電力營銷管理機制不健全，不能做到方便、快捷、高效，業(yè)務(wù)流程程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，工作量大，不能滿足服務(wù)客戶的要求。

再次，服務(wù)水平不高，服務(wù)意識落后。在很多基層客服中心，由于仍存在行業(yè)壟斷性，一些坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，供電服務(wù)方式和服務(wù)項目遠不能適應(yīng)社會的發(fā)展和客戶的需求，仍然停留在計劃經(jīng)濟階段，沒有實施適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項目。

三、營銷管理創(chuàng)新思路

為了適應(yīng)新時期社會經(jīng)濟發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念。

首先，電力市場發(fā)展要從過去的“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“需求導(dǎo)向”，要根據(jù)電力市場需求變化，主動開拓市場，面向電力客戶，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動均應(yīng)服從于電力營銷和電力客戶的需要。

其次，電力營銷應(yīng)以經(jīng)濟發(fā)展為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心。在電力營銷活動中，要面向市場和電力客戶，不斷完善業(yè)務(wù)流程和再造，主動提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，如實施用電信息采集系統(tǒng)、金融機構(gòu)代收服務(wù)等，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

最后，建立適應(yīng)市場需求的新型的電力營銷理念，建立健全市場營銷體系，實行商業(yè)化運營、法制化管理。建設(shè)以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新和奉獻”為核心價值觀的企業(yè)品牌；積極采用各類活動載體和宣傳手段，推進企業(yè)品牌建設(shè)。

四、品牌宣傳策略探析

品牌宣傳策略就是從加強企業(yè)形象建設(shè)和樹立服務(wù)品牌入手，通過樹立電力商品形象、確定供電服務(wù)宗旨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及宣傳電力法規(guī)政策和用電常識，在全社會和廣大電力用戶的心中，確立起電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的形象，提高全社會對電力企業(yè)的信任感和對電能舒適、安全、高效、清潔的認同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎(chǔ)。

通過各種宣傳媒介，使人們對電能清潔、高效、便捷的特性有全新的認識。尤其在環(huán)境污染問題日益嚴峻的城市地區(qū)，大力宣傳電能優(yōu)勢，符合國家環(huán)保能源政策，受到政府的支持，給推廣電力銷售提供了新的契機。

國家電網(wǎng)公司自2010年起大力推廣“你用電，我用心”的品牌口號，言簡意賅、情感真摯、內(nèi)容豐富?！澳阌秒姟北砻髁藝译娋W(wǎng)公司的企業(yè)屬性，“我用心”表達了企業(yè)實現(xiàn)自身價值和使命的態(tài)度。“你用電”與“我用心”的連通，將國家電網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)與價值理念緊密結(jié)合，將社會公眾的普遍訴求與企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)緊密結(jié)合，拉近了公司與用電客戶、合作伙伴、社會公眾之間的心理距離，得到了社會各界的廣泛認可和一致好評。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，是落實“四個服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。認真貫徹落實“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”核心價值觀，不斷提高客戶服務(wù)水平，規(guī)范員工的行為，這是客戶服務(wù)中心展示國家電網(wǎng)公司良好企業(yè)形象的窗口。

首先，全面提高客服人員綜合素質(zhì)，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。加強對客服人員的培訓(xùn)，逐步提升營銷隊伍的素質(zhì)，提高營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，增強營銷人員的營銷技能。

其次，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高客服效率。在業(yè)務(wù)處理過程中，要學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上開展營銷業(yè)務(wù)，只有真正知道客戶需要什么，才能夠更好地為客戶進行解答，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三，運用科技手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)支撐。運用先進的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，開發(fā)高效便捷的客戶服務(wù)平臺，為客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。

最后，逐步建立和完善自我監(jiān)督體系和社會監(jiān)督體系，實時反應(yīng)服務(wù)過程中的缺點和不足，反饋客戶意見，改進服務(wù)方式。

篇10

在電力市場逐漸完善的情況下，為了提高電力企業(yè)在市場中的競爭力，在市場中取得有利的地位，就需要以市場作為企業(yè)運營的陣地，做好市場的調(diào)查和分析工作，保證電力企業(yè)的發(fā)展能順應(yīng)市場的變化，這對供電企業(yè)開拓不一樣的發(fā)展渠道有著非常關(guān)鍵的意義。尤其是目前我國城市化發(fā)展不斷深入的市場環(huán)境下，為供電企業(yè)創(chuàng)造了許多新興的客戶群，如商業(yè)和民用住宅。因此，供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變營銷工作中心，將新興的客戶群作為未來營銷的主要目標。此外供電企業(yè)還可以利用創(chuàng)新的宣傳方式為企業(yè)的營銷做好宣傳工作，如增加客戶的實地體驗，組織客戶參觀企業(yè)的生產(chǎn)過程，以此增加客戶對電能的認識，意識到使用電能的好處，在生活能源選擇上將電能作為首要選擇，從而為供電企業(yè)開辟新的途徑。同時，供電企業(yè)在進行營銷的過程中，還應(yīng)落實一站式服務(wù)工作，做好居民用電過程中各個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，如供電設(shè)備的報裝、維護和使用，從而提升客戶對電能使用的滿意情況，為供電企業(yè)樹立良好的品牌和口碑。供電企業(yè)還可以利用多媒體作為企業(yè)營銷宣傳工作的平臺，加強企業(yè)的宣傳效果，使企業(yè)的營銷能夠得到普及，從而讓客戶養(yǎng)成合理用電，安全用電的意識。本著節(jié)約能源的理念，供電企業(yè)在做營銷工作時，還要引導(dǎo)客戶在用電過程中注意節(jié)約用電，并將相關(guān)技巧告知用戶，并通過取得客戶對企業(yè)的信任，促進電力行業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、我國供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效途徑

（一）培養(yǎng)營銷員的服務(wù)意識

做好營銷工作的關(guān)鍵是堅持以人為本的思想，要從客戶的內(nèi)在需求出發(fā)，以客戶對服務(wù)的滿意程度作為衡量營銷員工作質(zhì)量的標準。特別是當(dāng)前我國正處于社會主義市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型時期，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成為市場核心競爭力的重要組成部分。因此，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就需要培養(yǎng)營銷員的服務(wù)意識，突出“以客為主，服務(wù)顧客”的服務(wù)理念，堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保質(zhì)保量，信譽第一”的工作原則。服務(wù)意識的形成需要營銷員主動參與到市場的競爭中，積極為顧客提供服務(wù)，改變過去被動服務(wù)的狀況，力求通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為供電企業(yè)在市場中營銷爭取到有利地位。

（二）培養(yǎng)電力營銷人員的綜合素質(zhì)

電力營銷人員的素質(zhì)情況直接影響了供電企業(yè)營銷的質(zhì)量，電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就需要企業(yè)采取不同的方式培養(yǎng)電力營銷人員的綜合素質(zhì)。因此，企業(yè)先要重視開發(fā)電力營銷的人力資源，通過引進一批思想政治素質(zhì)過硬、具有較強責(zé)任性、業(yè)務(wù)素質(zhì)突出且有服務(wù)意識的專業(yè)營銷人才，為供電企業(yè)的營銷工作組建一支業(yè)務(wù)能力和思想素質(zhì)兼?zhèn)涞墓ぷ麝犖?。同時，企業(yè)還要充分利用現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢，加強在職人員的培訓(xùn)，設(shè)置專門的營銷人員培訓(xùn)班，強化營銷人員理論知識的培養(yǎng)，從心理學(xué)、傳播學(xué)及相關(guān)法律法規(guī)等方面培養(yǎng)工作人員的綜合素質(zhì)。同時，為了提高營銷人員工作積極性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識落實到具體的工作中，企業(yè)建立健全激勵和監(jiān)督機制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實行創(chuàng)造制度上的保障，從而把優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)的監(jiān)督和績效考核融合，使營銷人員的服務(wù)行為能得以規(guī)范。

（三）完善電力營銷體制

電力營銷體制是保證營銷工作有章可循的依據(jù)，供電企業(yè)要想在市場中站穩(wěn)腳跟，就需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)于電力營銷體制結(jié)合，進一步完善當(dāng)前供電企業(yè)的營銷體制。為此，供電企業(yè)可以設(shè)置電力營銷的責(zé)任人制度，建立一套完善的責(zé)任體系，做好工作人員的考核工作，實行有獎有罰的激勵機制。為了保證體制能落實到實際的工作中，供電企業(yè)還需要設(shè)立內(nèi)部資金運營的監(jiān)管機構(gòu)，對供電企業(yè)從基層到高層的下而上的財務(wù)管理，從而構(gòu)建資金收入和支出的雙線并行，確保上下級在財務(wù)上能夠統(tǒng)一管理和調(diào)配。

（四）構(gòu)建電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

由于電力營銷涉及眾多內(nèi)容，其業(yè)務(wù)非常繁雜，而構(gòu)建電力營銷服務(wù)系統(tǒng)則是處理這個問題的有效辦法，也是強化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑。因此，供電企業(yè)可以通過先進的營銷技術(shù)，參考已成功的經(jīng)驗，從而構(gòu)建出完善的電力營銷服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以將客戶信息等一些與營銷相關(guān)的數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，實現(xiàn)電力營銷的自動化管理，從而促進供電企業(yè)的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)在效率上和質(zhì)量上得到提升。

（五）構(gòu)建電力營銷服務(wù)監(jiān)督機制