導語：如何才能寫好一篇保險公司的增值服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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保險與其他產(chǎn)品不同，是一種無形且有一定期限的風險保障服務，與其他行業(yè)相比其服務更具有直接為人們服務的特性，現(xiàn)今作為財產(chǎn)保險第一大險種的車險尤其如此，在車險價格透明、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，各家產(chǎn)險公司越來越多地將增值服務作為爭奪車險客戶的“秘密武器”，競爭愈演愈烈。

一、 車險進入服務升級競爭的時代

在產(chǎn)險行業(yè)中流傳著這么一句話“得車險者得天下”，各家產(chǎn)險公司都將車險定位為自身經(jīng)營的重中之重，將大量的人力和物力集中于車險競爭。在價格競爭難以為繼，外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競爭焦點由價格向服務轉(zhuǎn)變，通過力推“車險特色增值服務”來打造服務品牌，提升自身競爭力。

現(xiàn)在，無論你購買了哪家保險公司的車險產(chǎn)品，都能享受到諸如全國統(tǒng)一服務熱線，網(wǎng)上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項目多樣的基礎保險服務，這些服務內(nèi)容幾年前還是屬于各家保險公司增值服務的范疇，但由于行業(yè)服務水平的不斷提升，使原本屬于個別公司增值服務的項目逐漸變?yōu)檎麄€行業(yè)的基礎項目。各家保險公司拉開了從基礎服務到增值服務的角逐，這也意味著給消費者帶來更多的實惠與便捷。

二、 車險增值服務基本情況

（一） 保險增值服務的含義

保險增值服務是相對保險基礎服務而言。保險基礎服務，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務；保險增值服務，就是指保險公司在履行保險責任范圍以外提供給客戶的其他服務。

（二） 車險增值服務的項目

目前，保險公司提供的車險增值服務主要為以下項目：上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。另外還有酒后代駕、機場貴賓休息室等高端增值服務。

（三） 增值服務開展情況以及費用投入方式

目前，車險增值服務開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。以天津為例，2012年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機場貴賓休息室約20次。在費用投入方面，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元，照此估算2012年天津全市增值服務投入約650萬元。

通常情況下，該類服務或產(chǎn)品多是以免費贈送的形式出現(xiàn)。部分增值服務的提供商由總公司選擇，費用由總公司統(tǒng)一負擔，一般計入總公司咨詢費科目。如非事故道路救援服務，總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協(xié)議，由其在各地提供服務，這部分服務項目約占總體數(shù)量的60%。

另一部分增值服務由當?shù)胤止緦ふ冶镜氐墓烫峁?，費用一般計入當?shù)胤止局苯踊蜷g接理賠費用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當?shù)氐能噭展居善涮峁┐祟惙?，這部分服務項目約占總體數(shù)量的40%。

但也有部分服務需要客戶支付一定的費用，如部分公司的“提供代步車服務”在提供車輛的前三天是免費的，之后如客戶仍有需要則按市場價的八折收取費用；如酒后代駕服務，在市區(qū)內(nèi)是免費的，如果是要到郊區(qū)則要收取一定的費用。

（四） 增值服務的服務對象

并不是所有車險投保各戶都能享受公司提供的車險增值服務，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費道路救援服務必須是車險電銷客戶，且投保金額以及出險次數(shù)要滿足一定條件，又如“提供代步車服務”，享受此服務的客戶必須在其合作4S店內(nèi)維修。

三、 車險增值服務存在的問題

對于多數(shù)車險消費者，特別是新手來說，保險公司的增值服務確實帶來了便利。不過，越演越烈的車險服務競爭存在著諸多問題。

（一） 利用增值服務變相為車主返利，導致市場無序競爭。事實上，利用“增值服務”項目吸引客戶投保成為不少產(chǎn)險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候，有的產(chǎn)險公司一方面放高手續(xù)費標準，一方面利用“送油送卡”、“專項服務”等名義向客戶返利從而實現(xiàn)變相的“價格戰(zhàn)”。導致所謂的“增值服務”開始變味，客戶關心的是所謂的專項服務能折算成多少費用，到底哪家的更劃算一些。同時，為了吸引消費者，產(chǎn)險公司頻頻開出“空頭支票”，致使客戶對增值服務喪失信心。

（二） 產(chǎn)險公司對其提供的增值服務宣傳不明確，有誤導之嫌。如某些保險公司承諾的免費送油服務，實際上僅指“運送”服務免費，再比如“免費道路救援服務”也限制其服務對象僅為12座以下的非營業(yè)用客車，并對服務范圍也加以限制，這與廣告的宣傳有較大的出入。

（三） 受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險商業(yè)險保費超過2000元），按比例來看不足車險投?？蛻舻?5%，而要成為能享受免費酒后代駕、機場貴賓休息室、免費代步車等高端服務的投保客戶，條件則更為苛刻，其均為保險公司的高端客戶。

（四） 服務同質(zhì)化嚴重。當前盡管車險增值服務開展得如火如荼，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些增值服務大都大同小異，很少有創(chuàng)新，更沒有一家保險公司形成具有特色的增值服務體系，“服務同質(zhì)化”已經(jīng)成為行業(yè)面臨的新困局。

（五） 理賠服務投入不足?？偟目锤鞴驹诶碣r以及客戶服務方面的投入遠遠不及在承保方面，以天津為例，2012年全市車險承保環(huán)節(jié)的費用投入占到了保費規(guī)模的20%左右，而理賠方面的費用投入不到2%，可見大多數(shù)公司對于理賠這一最基礎服務相較承保而言明顯投入不足。

四、 對策建議

冷靜觀察現(xiàn)階段各家產(chǎn)險公司的車險服務，正在從“完全不關注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個極端。這種“服務競爭”其本質(zhì)就是“價格競爭”的升級，服務競爭背后真正的動力仍是各家公司市場占有率的盲目擴張，這說明現(xiàn)今車險市場仍處于不成熟的階段。因此，我認為各家公司在對于增值服務這一問題上要有清醒的認識：

一是產(chǎn)險公司要真正樹立服務意識，認識到在保險價格已高度透明的今天，競爭的焦點已轉(zhuǎn)向服務質(zhì)量的比拼。各大財產(chǎn)險公司應當把 “車沒出險也需要我”作為買點，大力開發(fā)真正適合消費者的增值服務，而不是華而不實的“噱頭”，為“服務”而服務，爭取將附加增值服務變成常規(guī)服務，方便消費者。

二是擴大增值服務的受眾面，不能僅僅局限于特定的對象，能夠讓更多的消費者享受到保險公司提供的便利，實現(xiàn)保險服務的均等化。

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此前不久，光大永明人壽與中國電信天翼電子商務有限公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，計劃之一是設置手機端產(chǎn)品銷售功能，實現(xiàn)投保流程在線完成、在線付費、在線保單生成等功能，為客戶提供手機終端一站式的保險消費體驗。

業(yè)內(nèi)人士分析，在保險營銷方面，實現(xiàn)移動全流程投保是險企與業(yè)外合作的主要目標之一，目前幾家大型保險公司可以達到這一水平。但短期內(nèi)，移動互聯(lián)網(wǎng)還不能單獨成為保險營銷渠道，更多的還是傳統(tǒng)渠道的輔助工具。如何應用移動互聯(lián)網(wǎng)提供更多的增值服務或是險企當前考慮的主要問題。

據(jù)了解，目前幾家大型保險公司已經(jīng)擁有可以全流程投保的移動展業(yè)平臺。平安人壽從2010年10月1日起，首推金領移動展業(yè)新模式在全國使用，2011年7月，升級版金領移動展業(yè)新模式二代上線，據(jù)悉，這一模式的主要特點是可以完成客戶“了解產(chǎn)品完成投保獲得核保結(jié)果現(xiàn)場交納保費現(xiàn)綢得保單”整個過程。此后多家險企推出類似的全流程投保模式，如太保壽險的“神行太?！?、陽光人壽的“快易?！?、中國人壽的“國壽e家”以及今年天安人壽與快錢合作推出的T-PAD服務平臺。

目前行業(yè)內(nèi)的移動展業(yè)平臺大概有兩種，一種是以平安金領移動展業(yè)模式為代表，就是所謂的筆記本+POS，再結(jié)合部分傳統(tǒng)投保流程的綜合性解決方案，目前平安也可以通過筆記本電腦進行第三方支付;另一種就是平板電腦結(jié)合3G的移動展業(yè)模式。

“最終實現(xiàn)移動展業(yè)是險企的主要目標之一。保險公司選擇戰(zhàn)略合作的這幾類公司共同的特點就是有技術(shù)優(yōu)勢，而三大運營商還有客戶優(yōu)勢?！蹦炒笮捅ｋU公司網(wǎng)銷人士表示。

“但是這些移動展業(yè)平臺都只是個險渠道、銀保渠道等傳統(tǒng)渠道業(yè)務員展業(yè)的輔助工具，只有業(yè)務員有權(quán)限利用這一平臺輔助營銷，而不是客戶自愿投保的平臺。”某保險集團網(wǎng)銷人士指出，目前除保險公司官網(wǎng)外，還沒有開放的移動應用供客戶自愿安裝完成投保。

“目前，保險公司APP產(chǎn)品有很多，但是應該沒有能全流程投保的，主要是受限于與在移動電子商務的發(fā)展以及客戶自主投保意愿不強等因素?！鄙鲜霰ｋU集團網(wǎng)銷人士表示，一段時期內(nèi)，移動展業(yè)平臺很難形成獨立的一個渠道，它將主要是現(xiàn)有渠道的輔助工具，即使這樣，各家保險公司的水平也不盡相同，有的還停留在產(chǎn)品演示、設計保險方案階段;有的已經(jīng)可以實現(xiàn)核保。

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股東實力與背景

目前國內(nèi)的保險公司多為股份有限公司，相對而言，股東經(jīng)濟實力越強、注冊資本金越雄厚，該家保險公司則較穩(wěn)定。但要注意，不能一味追求資本金高，還要考慮公司規(guī)模。有些剛成立的保險公司，規(guī)模小，資本金自然比不上經(jīng)營很久的老牌公司。

如果保險公司的股東本身具有保險背景，則該保險公司會相對專業(yè)，在經(jīng)營管理、產(chǎn)品設計，服務經(jīng)驗方面也會較為完善、先進。

需要注意的是，國家信用等級最高，在我國尤其如此。有業(yè)內(nèi)人士表示，有國企背景的保險公司，比如中國人壽，更容易享受政策傾斜的優(yōu)惠，在投資渠道等方面更容易得到放行，所以那些有國企背景的股東會在很大程度上穩(wěn)定該保險公司的發(fā)展，信譽也相對較好。

財務、經(jīng)營狀況

保險公司同銀行一樣屬于負債經(jīng)營，因此，保險公司的償付能力非常重要，它可以為實際資產(chǎn)減實際負債后的數(shù)額，也可以是二者的比例。該指標最能代表保險公司的財務、經(jīng)營狀況。一般來說，償付能力充足率至少要在100％以上，否則會被保監(jiān)會亮紅燈。

由于信息嚴重不對稱，普通大眾要想獲得保險公司有效完整的財務信息極為困難，尋求專業(yè)人士的幫助不失為有效途徑。如果是上市公司?？梢圆榭幢ｋU公司的財務報表，分析保險公司的保費收入，賠款、費用、利潤等財務指標，從而了解其財務狀況。另外，關注保險新聞或者登陸保監(jiān)會的網(wǎng)站，也可以查詢到哪些保險公司有違規(guī)現(xiàn)象，或者經(jīng)營狀況出現(xiàn)問題，這都可以幫助我們避免那些風險較高的保險公司。

風格導向

一般來說，保險公司的風格可以分為產(chǎn)品導向和品牌導向。雖然保險公司的宗旨都是為了銷售獲利，但在銷售上，風格卻不盡相同。比如有些公司為了擴大銷售額，經(jīng)?？俊爱a(chǎn)品退市”或者“司慶特惠”等噱頭來宣傳，吸引消費者投保；而有些公司則會通過舉辦一些公益活動、為投保人提供一些附加服務，來塑造公司品牌，吸引消費者投保。與前者的很容易擴大短期的銷售量的宣傳方式相比，后者雖然投入大、見效緩慢，卻從另一個側(cè)面顯示了保險公司呵護市場、希望培育客戶，長期經(jīng)營的理念。

產(chǎn)品線

很多人買保險喜歡在一個公司，既有購買慣性也因怕買得零散不好統(tǒng)一管理的麻煩。因此，一家各種產(chǎn)品齊備的保險公司就有優(yōu)勢。簡單地說，要能提供意外險、健康險和壽險3大類產(chǎn)品。同一類產(chǎn)品最好既有消費型又有返還型(或投資型)，既有附加險可選，又有主險可挑。這樣方便我們根據(jù)需求選擇、組合。當然，也有特例，那就是目前我國已經(jīng)成立多家專門的健康險、養(yǎng)老險公司，這些公司的產(chǎn)品雖然不能面面俱到，但在自己經(jīng)營的領域內(nèi)，可能會有獨特的優(yōu)勢。比如健康險公司可能會提供健康管理服務、與醫(yī)療機會的合作更深入、產(chǎn)品設計上有所創(chuàng)新等。

售后服務

要從兩個方面了解保險公司的服務質(zhì)量：一是從人處獲得的服務水平；二是從公司本部獲得的服務，如理賠、繳費提示、報單變更、孤兒保單善后、增值服務等。前者的服務質(zhì)量，可以推斷保險公司對人的培訓力度與管理水平，后者對于投保長期險的投保人尤為重要，保險公司在服務方面的任何一點不足，都可能影響投保人幾十年。

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消費者信任的內(nèi)涵

關系營銷理論關注公司如何更好地了解和服務有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關系，信任是其中最有力的關系營銷工具，是衡量關系質(zhì)量的一個重要維度。

消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護交易相關人員權(quán)利的樂觀預期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領域，強調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經(jīng)濟交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業(yè)活動中都是至關重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務（質(zhì)量）進行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。

隨著關系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關系營銷理論認為消費者信任對一個公司的關系營銷策略至關重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應商與顧客之間的交易關系中，特別是在風險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關知識或信息不對稱時。消費者信任被認為是影響關系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關系營銷工具（Berry，1995）。

保險服務關系中的消費者信任

在保險服務業(yè)中，信任顯著影響顧客關系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產(chǎn)品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復雜、語言晦澀難懂，以及保險經(jīng)營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預期服務有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關系成功與否的一個關鍵因素。

消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務提供者的信任信念和愿意依賴保險服務提供者的意愿。如果消費者相信保險服務提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對保險產(chǎn)品和保險服務提供者的信任，將降低消費者感知到的風險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關系；同時，也能降低保險公司的退保率，節(jié)約保險公司的交易成本，提高利潤率。

保險服務關系中消費者信任的影響因素

（一）保險服務提供者的專業(yè)水平

專業(yè)水平是消費者評價保險服務提供者在產(chǎn)品或服務方面的知識和經(jīng)驗的標準。保險服務要求的專業(yè)性較強，消費者感知到的保險服務提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復購買或是積極向別人推薦。

（二）保險產(chǎn)品的績效

產(chǎn)品績效被定義為消費者對交付的核心服務績效的估計。由于消費者很難評價保險服務這種無形的商品，他們就會更關注保險產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費者信任正相關。在傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品中，可交付的核心服務主要是風險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲蓄功能的保險產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報率也成為消費者衡量產(chǎn)品績效的標準之一。

（三）保險公司的聲譽

消費者對保險公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當消費者不熟悉保險服務提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預期保險公司將來能否履行保險合同的義務。

（四）顧客滿意

消費者與保險公司的交往經(jīng)驗對建立信任的顧客關系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產(chǎn)生于顧客期望的服務績效與感知的服務績效的對比，也會受到消費過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價包括與服務經(jīng)歷有關的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強化保險公司在未來會繼續(xù)履行義務的信心，形成高信任度的顧客關系。

（五）相同的價值取向

在保險服務提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務提供者的消費者信任。當消費者發(fā)現(xiàn)與保險服務提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應就會產(chǎn)生，表現(xiàn)出對服務提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關系。

保險公司消費者信任戰(zhàn)略的實施

隨著我國保險業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實施全方位的消費者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關系。

（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略

消費者初次接觸保險銷售人員時，其認知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業(yè)形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。

保險公司要加強誠信建設，樹立良好的企業(yè)形象，加強保險公司的品牌建設，應對保險市場新的機遇和挑戰(zhàn)。誠信建設作為保險業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務，每個環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務和諧社會建設；切實履行社會責任，保持與股東、顧客、社會的良好關系。良好的企業(yè)形象讓消費者更有信心，使消費者感到產(chǎn)品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。

（二）注重保險產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新現(xiàn)有的保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，缺乏顧客導向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品已經(jīng)不能適應利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務全方位、多層次的需求，增強產(chǎn)品的核心競爭力。保險公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品導向到顧客導向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險業(yè)自主創(chuàng)新能力，關注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標準產(chǎn)品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務，增強顧客的信任和忠誠。

（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險服務戰(zhàn)略

產(chǎn)品、價格都將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務才是消費者評判和選擇保險公司的重要標準，服務質(zhì)量成為保險公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，保險服務質(zhì)量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務能為保險企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。

保險公司要加快服務流程再造，合理布局服務網(wǎng)絡，建立以顧客為中心、一站式、標準化的服務平臺，提高顧客服務的效率。進一步加強顧客服務及關懷行動，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險售前、售中及售后服務，不斷提升服務素質(zhì)，推動顧客滿意和信任的提升。

保險公司也要不斷實現(xiàn)服務創(chuàng)新，更新服務理念，拓寬服務內(nèi)容，提高保險服務的附加值，通過增值服務提升保險公司的競爭力。增值服務為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者，形成保險公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。

（四）確定科學的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略

保險公司不能忽視關系導向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關系的關鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關系的建立和維持。保險公司的誠信、服務質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養(yǎng)的長效機制，全面提升員工素質(zhì)。

雇傭合適的員工是保險公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴格把關，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達能力、較強的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進員工對公司的歸屬感和忠誠度。

保險公司要培養(yǎng)顧客導向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務的技巧。保險公司還要定期為員工進行系統(tǒng)的保險知識培訓，使保險銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀況對其資金進行合理布局，提供個性化的、專業(yè)的理財意見。保險公司對員工的培訓中還要特別強調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務的全過程，通過周到細致的服務傳達誠實守信的服務理念。

（五）構(gòu)建完善的消費者溝通渠道

加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進他們對保險消費的認知信任。

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（北京知識產(chǎn)權(quán)出版社有限責任公司，北京 100088）

摘要：　近年來，發(fā)達國家企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保險意識越來越高，面對可能遭遇的知識產(chǎn)權(quán)風險，知識產(chǎn)權(quán)專利保險成為更多企業(yè)的選擇。隨著中國國際地位的不斷上升，企業(yè)開始面臨來自國內(nèi)、國際的專利侵權(quán)，如何防范專利風險，化解專利侵權(quán)危機，專利保險制度或許可以幫助企業(yè)解決這些難題。在吸收和借鑒國外專利保險制度體系的基礎上，完善和改進我國專利保險制度體系勢在必行。

關鍵詞 ：知識產(chǎn)權(quán)；專利風險；專利保險

中圖分類號：F84

文獻標志碼：A

文章編號：1000-8772（2015）22-0194-01

20世紀80年代，美國一家名為知識產(chǎn)權(quán)保險服務公司推出了一款以被保險人的專利權(quán)遭受他人侵害的風險為內(nèi)容的專利實施保險。

一、我國專利保險現(xiàn)狀

2015年4月，國家知識產(chǎn)權(quán)局出臺《關于進一步推動知識產(chǎn)權(quán)金融服務工作的意見》，明確提到，力爭到2020年，全國專利權(quán)質(zhì)押融資金額超過1000億元，專利保險社會認可度和滿意度顯著提高，我國專利保險業(yè)務開展范圍至少覆蓋50個中心城市和園區(qū)，加快培育和規(guī)范專利保險市場。

我國專利保險事業(yè)的發(fā)展，很大程度上是政府推動的結(jié)果。但就目前來看，中國專利保險制度發(fā)展仍舊困難重重。第一，對于專利保險制度的認識有限。第二，專利保險公司對企業(yè)面臨的專利風險預估不足。第三，從制度體系上看，缺乏完整的專利保險法規(guī)。第四，從中介服務上看，由于缺乏專利保險評估專業(yè)人才。

二、對政府在專利保險方面的發(fā)展建議

一是完善法律法規(guī)建設。目前沒有專利保險法的相關規(guī)定，相關內(nèi)容散見于知識產(chǎn)權(quán)法、保險法，應盡快完善相關立法，規(guī)范保險范圍、保險險種、保險爭議解決方式等。

二是加強政府扶持力度。制定專利保險試點工作的政策措施和工作步驟，制定專利保險建設的補貼政策、各類優(yōu)惠政策，鼓勵地方積極開展面向企業(yè)的專利保險需求調(diào)研，按市場化運作方式開展專利保險申請的審核評估工作。

三是建立專利信息服務平臺，規(guī)范專利價值評估。嘗試建立保險專家咨詢制度和價值評估制度，協(xié)助參保企業(yè)運用專利糾紛訴前調(diào)解機制維護自身權(quán)益，著力為參保企業(yè)、相關保險機構(gòu)、中介機構(gòu)提供增值服務。

四是將自愿保險與強制保險相結(jié)合。我國的市場經(jīng)濟是以政府主導為主導的市場經(jīng)濟，長期的政府壟斷容易造成市場失靈，因此，對于保險應采取強制與自由相結(jié)合的方式，調(diào)動企業(yè)積極性的同時，引導企業(yè)自主參保。

三、對保險公司在專利保險方面的發(fā)展建議

一是為專利保險立法建言獻策。保險行業(yè)協(xié)會應發(fā)揮統(tǒng)領作用，吸收試點地區(qū)的有益工作經(jīng)驗，總結(jié)較好的參保投保、理賠服務經(jīng)驗，協(xié)助制定專利保險制度框架，積極參與專利保險相關立法建設。

二是要建立風險共擔機制。保險公司要根據(jù)保險業(yè)的基數(shù)，建立動態(tài)風險管理預算，降低運營風險，分解風險，推動專利保險市場的形成。

三是提高保險公司的服務能力。保險公司多渠道地宣傳知識產(chǎn)權(quán)保險制度，尤其是要向有潛在需要的企業(yè)提供知識產(chǎn)權(quán)保險的相關內(nèi)容，普及相關知識，將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲男枨蟆?/p>

四、對中介機構(gòu)在專利保險方面的發(fā)展建議

一是加強自身業(yè)務素質(zhì)。在專利保險前期工作中，中介機構(gòu)作為專利保險價值的第三方機構(gòu)，要對專利產(chǎn)品的價值進行評估，要提供精準的市場數(shù)據(jù)，必須要提高業(yè)務素質(zhì)，增強專業(yè)知識，更好的服務于保險公司和企業(yè)，為企業(yè)提供專利保險方案設計、投保、索賠等全方位專業(yè)支持。

二是發(fā)揮中介橋梁作用。保險中介機構(gòu)要在企業(yè)與保險公司之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，為雙方搭建良好的合作平臺，做好供給與需求調(diào)研，促進保險公司與企業(yè)的合作，提供增值服務。

五、對企業(yè)在專利保險方面的發(fā)展建議

一是要樹立正確的專利保險意識。企業(yè)應提前針對企業(yè)面臨的專利環(huán)境，考慮相應的專利保險，提前應對突發(fā)的專利侵權(quán)災難，對企業(yè)的發(fā)展至關重要。

二是提高專利業(yè)務技能。面對紛繁復雜的專利侵權(quán)和專利訴訟，豐富的專利經(jīng)驗不可或缺，專利保險作為新興領域，對企業(yè)專利人員的業(yè)務素質(zhì)提出更高的要求，要在認識和掌握專利保險業(yè)務知識，為企業(yè)選擇合適的險種，構(gòu)建合理的專利保險機制，做好企業(yè)專利風險控制。

三是企業(yè)應建立專利預警機制。結(jié)合本企業(yè)的產(chǎn)品和相關技術(shù)領域，建立專利跟蹤、檢索制度，定期進行相關領域的專利文獻檢索、分析，對可能發(fā)生的專利侵權(quán)行為提前預警，收集材料證據(jù)。加強與中介機構(gòu)的合作交流，建立完善的企業(yè)專利預警機制。

面對復雜的經(jīng)濟形勢，專利保險將是國內(nèi)企業(yè)長期發(fā)展的重要組成部分，也是中國企業(yè)走向國際化的必然選擇。因此，借鑒發(fā)達國家的專利保險機制，建立和完善我國專利保險制度，對保險公司、中介機構(gòu)、企業(yè)的發(fā)展意義重大。

參考文獻：

[1] 盛洪.現(xiàn)代制度經(jīng)濟學.北京：北京大學出版社，2003：257頁.

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（一）湖南省老齡人口規(guī)模大且增速迅猛

2014年底，湖南省常住人口6737．2萬人，60歲及以上老年人口達1126．5萬人，占人口的16．72％，老年人口占常住人口的比例較上年增長3．66％。［1］湖南已步入老齡化社會，老年人口增速較快。

（二）空巢化嚴重

2013年末，全省60歲以上老年人口為1120萬人，純空巢老人318．8萬人，占老人總數(shù)28．45％。［2］實行計劃生育政策之后，受到“421”家庭結(jié)構(gòu)的影響，家庭規(guī)模趨于小型化。再加之生活方式轉(zhuǎn)變，空巢家庭數(shù)量與日俱增。傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老方式受到?jīng)_擊，夫婦能夠用于贍養(yǎng)老人的精力和時間，難以滿足老年人的養(yǎng)老護理需求。

（三）失能老人比重高

2013年，全省完全失能老年人口88．5萬人，占老年人口總數(shù)7．9％，部分失能老年人口136．9萬人，占老年人口總數(shù)12．2％。［2］人口老齡化必將帶來失能老年人口比重增高。老人生活照料、醫(yī)療護理需求隨之增加。

（四）老年人口撫養(yǎng)比不斷上升

老年撫養(yǎng)比是指65歲及以上人口總數(shù)與15－64歲人口總數(shù)之比。湖南人口抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年老年人口撫養(yǎng)比為14．6％，2012年老年人口撫養(yǎng)比為15．8％。2013年，老年人口撫養(yǎng)比為14．9％。隨著人口老齡化的發(fā)展，老年撫養(yǎng)比還將進一步上升，會導致老齡化速度越來越快。

二、保險公司建設經(jīng)營養(yǎng)老社區(qū)的必要性

（一）人口老齡化導致養(yǎng)老需求增加

老齡化高齡化的加劇伴隨失能或者半失能老年人數(shù)量增加，家庭結(jié)構(gòu)空巢化、家庭小型化導致養(yǎng)老功能弱化，社會養(yǎng)老保障和養(yǎng)老服務的需求日益突出，社會養(yǎng)老服務體系建設已刻不容緩。市場對高品質(zhì)養(yǎng)老養(yǎng)生服務的需求有明顯的提高。兼具醫(yī)養(yǎng)護理功能和精神贍養(yǎng)功能的養(yǎng)老社區(qū)，在醫(yī)療護理、通訊、生活起居等方面為老年人營造一個安全、高效、專業(yè)的服務環(huán)境，可以極大提高老年人居家養(yǎng)老的生活質(zhì)量和生命質(zhì)量，能夠適應人口老齡化發(fā)展的客觀要求，頗具有市場潛力。

（二）保險公司需開辟新的長期性投資渠道

2014年湖南省保險公司保費收入587．7億元，比上年增長15．6％。其中，壽險保費收入317．0億元，增長10．8％；健康險保費收入43．5億元，增長33．0％；意外傷害險保費收入16．0億元，增長15．5％［1］，增量資金充足。資本市場的不穩(wěn)定導致壽險資金實際有效的投資渠道減少，投資收益偏低，保險公司需要開辟新的投資渠道。養(yǎng)老社區(qū)具有投資規(guī)模巨大、周期長、中后期資金回流穩(wěn)定、長期綜合投資收益率較高和抗風險能力強等特點，需要長期穩(wěn)定的資金支持。壽險資金約占保險資金70％，其中20年以上的長期資金約占48％～50％。20年的中期資金約占25％，壽險資金的規(guī)模性、長期性和負債性與養(yǎng)老社區(qū)投資需求匹配。商業(yè)保險公司的資金注入一方面緩解了養(yǎng)老社區(qū)投資資金不足的問題，另一方面，保險公司也可利用養(yǎng)老社區(qū)拓寬投資渠道。

（三）湖南省養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)供給不足

2013年底，全省老年人養(yǎng)老床位占有率約為21‰，即總床位數(shù)占老年人總數(shù)的2％。國際社會通行比例為5％～7％，可見湖南省老年人養(yǎng)老床位占有率遠遠低于國際水平。養(yǎng)老服務模式比較單一，質(zhì)量有待提高，層次不夠分明；養(yǎng)老服務隊伍素質(zhì)有待加強，規(guī)模有待提高。

三、保險公司建設經(jīng)營養(yǎng)老社區(qū)的可行性分析

（一）國家政策支持

2009年《保險法》，準許不動產(chǎn)作為保險資金投資標的。2012年《保險資金投資股權(quán)和不動產(chǎn)有關問題的通知》對于保險資金投資不動產(chǎn)降低了參與門檻，在投資不動產(chǎn)領域和比例方面都有所放寬。2014年8月《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》，支持符合條件的保險機構(gòu)投資養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)，促進保險服務業(yè)與養(yǎng)老服務業(yè)融合發(fā)展。自2009年以來，政府在繼續(xù)尋求多種解決方案緩解養(yǎng)老壓力，其政策導向在鼓勵商業(yè)保險公司建設運營養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。今后在土地、規(guī)劃、稅收等方面很可能得到更多的政策傾斜。

（二）湖南城鎮(zhèn)居民個人可支配收入增加

2014年，湖南省城鎮(zhèn)居民人均可支配收入26570元，比上年增長9．1％，扣除價格因素實際增長6．9％；全省城鎮(zhèn)居民人均消費支出18335元，比上年增長8．7％。［1］《2014中國高凈值人群養(yǎng)生白皮書》顯示，湖南省千萬富豪比去年增加500人，達到1．57萬人，全國占比達1．4％，排名居全國第十三，可見，湖南中高收入人群、家庭增多，此類客戶群追求高品質(zhì)退休生活且通常對價格不敏感，養(yǎng)老社區(qū)向高端人群提供大額、長期養(yǎng)老服務成契合具有支付消費能力高端客戶的養(yǎng)老醫(yī)療需求。

（三）商業(yè)保險公司具備天然優(yōu)勢

首先，保險公司具有穩(wěn)定而高質(zhì)量的客戶資源。壽險業(yè)務具有長期性的特點，客戶與保險公司之間保持10－20年甚至終生的的聯(lián)系，這些客戶均可成為養(yǎng)老社區(qū)的潛在客戶。其次，保險公司在地產(chǎn)投資、長期護理保險、養(yǎng)老保險產(chǎn)品設計研發(fā)、醫(yī)療費用和護理賠付等領域具有豐富經(jīng)驗，此類產(chǎn)品順應老年人醫(yī)療養(yǎng)老方面的需求。保險公司將現(xiàn)有保險客戶的投保情況與入住條件、費用結(jié)合，降低了客戶未來醫(yī)療護理費用的支出，規(guī)避未來的支付風險。客戶通過享受日常起居、金融理財、健康管理、醫(yī)療服務、康復治療、臨終關懷等高附加值的增值服務從而增加對保險公司的忠誠度。一方面促進保險公司業(yè)務發(fā)展，打造拓展壽險產(chǎn)業(yè)鏈；另一方面降低公司運營養(yǎng)老社區(qū)的成本。再次，保險公司擁有龐大的機構(gòu)網(wǎng)絡，可以通過覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡和銷售人員推動養(yǎng)老社區(qū)的啟動宣傳和銷售，成為養(yǎng)老社區(qū)增值服務的重要內(nèi)容。

四、保險公司投資養(yǎng)老社區(qū)的幾點思考

（一）前期啟動需要轉(zhuǎn)變養(yǎng)老觀念

養(yǎng)老社區(qū)在國內(nèi)尚屬新興事物，客戶對其缺乏了解和認同，受大眾傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念的影響，對養(yǎng)老社區(qū)可能存在誤區(qū)，容易與養(yǎng)老院、福利院、社區(qū)養(yǎng)老混淆。保險公司要加強養(yǎng)老社區(qū)宣傳推廣，可將保險產(chǎn)品和提供養(yǎng)老社區(qū)入住條件整合，針對現(xiàn)有客戶設計優(yōu)惠的產(chǎn)品組合或者降低費率，組織客戶實地體驗參觀，免費入住感受服務。

（二）確定合理的費用支付方式

可以采用按月收取的方式，客戶每月支付房屋租金和服務費；也可采取一次性收取入住費的方式?？蛻羧胱r支付數(shù)額較大的初始費用，以后按月繳納少量費用；如果期間解除入住合同，可以退還一定比例的初始費用。如上海親和源老年社區(qū)收費采取會員制，客戶支付會費獲得會員資格，取得房屋永久或者終身使用權(quán)。養(yǎng)老社區(qū)則通過這種方式實現(xiàn)資金回籠，會員資格可以出售。

（三）順應發(fā)展，整合資源

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[關鍵詞]委托管理；資金治理；托管人；職責定位

保險資產(chǎn)委托管理模式，是指保險公司(委托人)將保險資金委托給專業(yè)投資管理機構(gòu)(管理人)實施投資運作，并對保險資產(chǎn)進行獨立第三方(托管人)托管的保險投資管理模式。保險資產(chǎn)委托管理模式中的資金治理，是指保險資金管理的各方當事人，因參與保險資金管理活動而確立的責權(quán)利關系，以及當事人履行職責、行使權(quán)利和承擔責任的有效保障機制。目前，委托管理已成為國際保險業(yè)的主流投資管理模式。

一、保險資產(chǎn)委托管理模式中的資金運作機制

(一)保險資產(chǎn)委托管理模式中的投資委托機制

投資委托機制，又稱第三方資產(chǎn)管理，是指保險公司自己不進行投資和資產(chǎn)管理，而是將全部或部分保險資金委托給專業(yè)的投資管理機構(gòu)進行投資運作，保險公司按照一定標準向受托機構(gòu)支付管理費用。投資委托可分為兩種方式，一種是保險公司設立或控股保險資產(chǎn)管理公司，將資金委托其運作；另一種是保險公司通過市場化方式選擇與自己無任何股權(quán)關系的投資管理機構(gòu)進行投資運作。從國際經(jīng)驗看，規(guī)模較大的壽險公司或保險集團一般采用第一種方式，再保險公司、產(chǎn)險公司和小型壽險公司一般采取第二種方式。

(二)保險資產(chǎn)委托管理模式中的資金托管機制

資金托管機制，又稱獨立第三方托管，是指保險公司將保險資金的保管、清算等職責委托給托管銀行，建立獨立于保險公司、保險資產(chǎn)管理公司及有關專業(yè)投資管理機構(gòu)，保護投保人和被保險人利益的機制。保險資金托管分為全過程托管和全金額托管。全過程托管是從保費收取開始，按照不同保險產(chǎn)品，分別開設賬戶、快速上劃資金，歸集到總公司托管賬戶，做到統(tǒng)一資金調(diào)度、統(tǒng)一資產(chǎn)配置、統(tǒng)一投資運作、統(tǒng)一收益分配的過程。全金額托管是將保險公司總部統(tǒng)一歸集的資金，包括已委托和尚未委托投資的全部資產(chǎn)，實施第三方獨立托管。保險資產(chǎn)委托管理模式下的資金托管是指保險公司將以投資為目的的保險資金的保管、清算等職責委托給銀行等金融機構(gòu)，由其實施獨立第三方托管的機制。保險資產(chǎn)委托管理中的業(yè)務關系模式見圖1。

二、保險資產(chǎn)委托管理模式中的三方法律關系

保險資產(chǎn)委托管理模式下的當事人主要包括委托人、管理人、托管人三方。各方當事人應按照科學、高效、規(guī)范的原則和標準，建立良好的保險資金治理結(jié)構(gòu)，以書面協(xié)議方式明確各方當事人的法律關系。

(一)委托人職責定位

1.搭建委托管理框架。委托人作為保險資金的最終所有者，享有委托資產(chǎn)的投資收益，并承擔委托資.產(chǎn)的投資損失，因而在委托管理框架中居于核心地位。委托人的首要職責是按市場化原則自主選擇管理人和托管人，簽署受托協(xié)議和托管協(xié)議，建立相互制衡的規(guī)范的資產(chǎn)管理框架，協(xié)調(diào)三方關系，確保保險資金的安全完整，并實現(xiàn)保險資金的保值增值。

2.戰(zhàn)略資產(chǎn)配置。所謂戰(zhàn)略資產(chǎn)配置是指委托人在分析自身負債特性和資產(chǎn)收益要求的基礎上，根據(jù)對資本市場的分析判斷，合理匹配資產(chǎn)和負債，科學確定一級資產(chǎn)配置種類和投資比例限制，并制定投資策略的過程。委托人一般按年度進行戰(zhàn)略資產(chǎn)配置，并將主要數(shù)量限制和目標要求通過投資指引的形式在年初下發(fā)給投資管理人并要求其遵照執(zhí)行。投資指引體現(xiàn)了委托人對保險資產(chǎn)管理的目標要求，是投資管理人進行投資運作的主要依據(jù)。

3.投資監(jiān)督。在委托管理模式下，委托人不直接進行投資操作，但必須承擔管理人投資操作帶來的收益和損失，因此，委托人必須對管理人的投資操作進行監(jiān)控，主要體現(xiàn)在：(1)監(jiān)督管理人操作中各投資品種及比例是否符合相關監(jiān)管規(guī)定和投資指引要求。(2)監(jiān)督管理人資產(chǎn)戰(zhàn)術(shù)配置和投資策略是否符合宏觀經(jīng)濟和資本市場的大致變化趨勢。(3)監(jiān)督管理人的投資決策及操作流程設置是否存在明顯漏洞。(4)管理人是否建立了科學的風險管理機制，管控措施是否得到有效執(zhí)行。

4.績效評估。在委托管理模式下，保險資產(chǎn)的運作成效在一定程度上有賴于委托人對管理人的投資績效進行科學評價。目前，基金業(yè)已建立起一套行之有效的評估體系，這對保險資產(chǎn)管理提供了有益借鑒。但保險資產(chǎn)管理績效評估有其特殊性，即不僅要體現(xiàn)安全性、收益性等一般投資特性，還要滿足保險產(chǎn)品開發(fā)和保險經(jīng)營的特殊要求。如保險資產(chǎn)管理要注重資產(chǎn)負債合理匹配，以滿足保險經(jīng)營正常賠付的資金需求。此外，保險資產(chǎn)管理的績效評估應體現(xiàn)委托人的投資理念，并應有利于激勵管理人取得持續(xù)、穩(wěn)定的投資收益。

(二)管理人職責

1.投資操作和組合管理。管理人作為受托方享有保險資產(chǎn)投資管理權(quán)，但這種權(quán)利是一種有限權(quán)利，主要體現(xiàn)為：管理人應當以實現(xiàn)委托人的投資目的為宗旨，為委托人的利益對委托資產(chǎn)進行管理和處分，不得超越委托人授權(quán)處分受托財產(chǎn)，不得利用受托保險資金謀取不當利益。管理人的投資管理權(quán)主要體現(xiàn)在：(1)進行組合管理。根據(jù)不同資金來源、不同投資品種對保險資金進行分帳管理。(2)開展投資研究。建立規(guī)范的研究體系，通過科學的研究方法，對經(jīng)濟金融形勢、資本市場走勢和各投資品種進行研究。(3)進行投資決策。根據(jù)相應的研究結(jié)論，確定具體的投資操作策略。(4)實施投資操作。交易人員根據(jù)交易指令，通過交易系統(tǒng)實施投資操作。

2.風險控制。在金融投資日趨國際化、金融產(chǎn)品日趨復雜化的背景下，風險控制是管理人的必要職責，也是委托人選擇管理人的重要參考依據(jù)。管理人的風險控制職責主要體現(xiàn)在：(1)樹立科學的風險控制理念。即通過全員參與、全程管理、多重手段、持續(xù)控制的運行模式，對涉及投資運用的各個業(yè)務領域和環(huán)節(jié)進行全方位的風險控制。(2)建立完善的風險控制制度規(guī)范和流程。即在投資決策和投資操作的各個層面和各個環(huán)節(jié)嵌入相應的風險控制流程，通過標準化的措施在業(yè)務一線實現(xiàn)對風險的控制。(3)搭建健全的風險控制組織架構(gòu)，包括決策系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)和監(jiān)督系統(tǒng)。(4)引入先進的風險控制技術(shù)手段。即引入或開發(fā)綜合風險管理信息系統(tǒng)，通過科學手段進行風險點識別和風險度評估，實現(xiàn)對投資風險的事前評估預測、事中實時控制和事后及時分析。

3.信息披露職責和保密義務。(1)管理人應建立規(guī)范的業(yè)務報告制度，確定報告的頻率和形式，確保委托人及時獲得投資策略、交易操作等相關信息資料。(2)管理人應根據(jù)有關協(xié)議規(guī)定向托管人提供財務報表等信息資料。(3)管理人應確保提供信息資料的準確和完整。(4)管理人應對受托保險資金投資情況依法保密，未經(jīng)委托人同意，不得擅自向第三方泄露。

(三)托管人職責

根據(jù)其他行業(yè)和國際經(jīng)驗以及托管協(xié)議有關規(guī)定，托管人職責可分為基本職責和增值服務兩類。

1.基本職責。托管人的基本職責是指根據(jù)托管協(xié)議規(guī)定，托管人必須提供的基本服務內(nèi)容。一般來說，托管人的基本職責包括：(1)資產(chǎn)保管。即安全保管委托人托管的資金、證券及保險資金運用形成的其他資產(chǎn)。(2)帳戶開立和管理。即托管人應根據(jù)委托人的委托開立專用存款帳戶和證券帳戶。(3)資金清算交割。即根據(jù)管理人的投資指令，托管人應及時辦理托管股票資產(chǎn)、債券資產(chǎn)及其它資產(chǎn)的清算交割。(4)投資監(jiān)督。即監(jiān)督管理人的投資行為是否符合投資指引和相關監(jiān)管規(guī)定，發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向委托人和監(jiān)管機構(gòu)報告。(5)信息披露。托管人應及時向委托人和中國保監(jiān)會提交保險資金托管報告，托管人對保險資金托管情況依法保密，未經(jīng)委托人同意，不得擅自向第三方泄露。

2.增值服務。托管人的增值服務是指根據(jù)托管協(xié)議規(guī)定，托管人需額外收費方可提供的托管服務內(nèi)容。常見的托管增值服務有：(1)資產(chǎn)估值。為保險公司托管的股票資產(chǎn)、債券資產(chǎn)及其他資產(chǎn)進行估值。(2)績效評估。即協(xié)助委托人科學評價管理人投資績效。(3)風險評估與管理。(4)技術(shù)支持。(5)其他增值服務。

三、保險資產(chǎn)委托管理模式的制度優(yōu)勢

(一)科學的資金治理結(jié)構(gòu)

1.分工明確。委托管理模式下，由于涉及多方當事人，如何合理界定各方當事人的法律關系和職責定位，成為這種模式有效運行的關鍵和核心。借鑒國外同業(yè)先進經(jīng)驗，經(jīng)過一段時間磨合和摸索，我國保險業(yè)已逐步形成了以委托人為核心，委托人、管理人和托管人各司其職的三方法律關系定位，即委托入主要負責資產(chǎn)戰(zhàn)略配置、投資監(jiān)控和績效評估；管理人主要負責具體的資產(chǎn)戰(zhàn)術(shù)配置、投資策略制定、投資操作、風險管理；托管人則負責資金保管、清算以及部分投資監(jiān)督職能。

2.相互制衡。委托管理模式下各方當事人各有分工，相互制衡，沒有一方能夠?qū)崿F(xiàn)對保險資產(chǎn)的任意處置，在制度設計上確保了保險資金的安全運行。主要體現(xiàn)在：(1)委托人和管理人間的相互制衡。如管理人的投資操作必須遵循委托人的投資指引；委托人可隨時對管理人的業(yè)務操作流程等進行現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，提出整改意見并要求管理人定期整改等。(2)委托人和托管人之間的相互制衡。如托管人有權(quán)檢查委托人所提供財產(chǎn)及相關憑證的合法性，而委托人則有權(quán)對托管人的資產(chǎn)保管情況、資金交割清算系統(tǒng)的安全情況進行檢查。(3)管理人和托管人間的相互制衡。如托管人有權(quán)根據(jù)托管協(xié)議和其它相關規(guī)定審核管理人交易指令的合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時向委托人報告。但對于管理人的合規(guī)交易操作，托管人必須及時履行清算職責并進行相關會計處理。

(二)專業(yè)化的投資運作機制

將保險資產(chǎn)委托給專業(yè)投資管理機構(gòu)運作，實現(xiàn)了保險資產(chǎn)的專業(yè)化運作，有利于保險資產(chǎn)的保值增值。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

1.有利于降低保險公司的資產(chǎn)管理成本支出，使其專注于保險業(yè)務。保險公司組建自己的資產(chǎn)管理部門需要投入高額的人力資本和信息技術(shù)成本，其投資經(jīng)驗的成熟也需經(jīng)過一段較長周期。而保險公司采取委托管理模式，只需支付少量的管理費和托管費，保險公司內(nèi)部的資產(chǎn)管理部門主要從事資產(chǎn)戰(zhàn)略配置、投資監(jiān)督和績效評估，從而大大減少了各項成本支出，使保險公司能夠集中精力開拓保險業(yè)務。

2.有利于充分利用投資管理機構(gòu)的專業(yè)知識和成熟經(jīng)驗，改善投資收益水平。(1)保險公司可通過市場化選擇機制，遴選信譽優(yōu)良、業(yè)績卓著、與自身投資理念相契合的投資管理機構(gòu)作為投資管理人。(2)保險公司可將性質(zhì)、來源不同的資金委托給具有相對比較優(yōu)勢的不同投資管理機構(gòu)實施管理運作，充分攫取資產(chǎn)管理市場的細分收益。(3)保險公司可充分利用資產(chǎn)管理市場的競爭機制，淘汰業(yè)績不佳的投資管理機構(gòu)。

(三)可控的風險制度安排

保險資金運用的安全與否不僅事關保險企業(yè)的經(jīng)營成敗，更關系到廣大被保險人利益，甚至在一定程度上關系到經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。保險資產(chǎn)委托管理模式在機制設計上充分體現(xiàn)了風險可控優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在：

1.風險分散和隔離機制。在保險公司自營模式下，投資的研究、決策、操作、資金清算等一系列流程皆由保險公司負責，風險高度集中，而委托管理模式則在制度安排上設計了有效的風險分散和隔離機制。(1)投資流程分散。委托人負責資產(chǎn)戰(zhàn)略配置，投資管理人則根據(jù)具體的投資策略實施資產(chǎn)戰(zhàn)術(shù)配置，從而實現(xiàn)了投資流程的分散化。(2)資金有效隔離。引入獨立第三方托管后，管理人僅負責投資決策和下達交易指令，資金交割清算職責則由托管人承擔，從而實現(xiàn)了信息流和資金流的分離。

2.三重監(jiān)控機制。委托管理模式中的各方當事人在不同層面發(fā)揮風險管控功能。(1)委托人的投資管控。委托人制定資產(chǎn)戰(zhàn)略配置方案，在宏觀配置層面掌控風險，同時對管理人的具體投資操作實施嚴密監(jiān)控。(2)管理人的風險管理。管理人作為專業(yè)的投資管理機構(gòu)，實施風險控制是其必要職責。(3)托管人的投資監(jiān)督。托管人作為獨立第三方，需要根據(jù)管理人的交易指令實施資金清算。在此環(huán)節(jié)，托管人可發(fā)揮投資監(jiān)督功能，監(jiān)督管理人的投資操作是否符合委托人要求和監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時向委托人及監(jiān)管機構(gòu)報告。

四、保險資產(chǎn)委托管理模式的制度成本

(一)成本

保險資產(chǎn)委托管理模式中的成本是指為確保管理人按照委托人利益和意圖進行投資操作，防止管理人轉(zhuǎn)移利潤、惡意虧損等道德危險以及由于決策失誤、操作失誤等行為造成損失，委托人所支付的相關費用和監(jiān)督成本主要包括：

1.管理費用。委托人將保險資金委托給管理人，利用其專業(yè)投資技能獲取投資收益，必須向管理人支付一定的管理費用，這是委托模式中基于關系而產(chǎn)生的必要支出。

2.監(jiān)督成本。為使管理人根據(jù)委托人利益和職業(yè)操守進行勤勉操作，委托人必須采取各種措施監(jiān)督管理人的投資行為，從而需要付出成本和代價。委托人的監(jiān)督成本主要有如下幾項：(1)托管機制的引入和托管費用支出。托管人提供的服務需要收取一定費用，即托管費用。(2)委托相關資產(chǎn)管理部門的人力成本。保險公司雖然不直接投資，但仍必須配備一定數(shù)量專業(yè)人員承擔相關職責。(3)信息技術(shù)投入。委托人要實現(xiàn)對委托資產(chǎn)的嚴密監(jiān)控，需要與管理人和托管人之間建立信息技術(shù)平臺，及時獲取委托資產(chǎn)的交易信息和會計信息。

(二)道德風險

委托人和管理人之間關系的產(chǎn)生，使得委托人不直接進行投資操作，管理人成為委托資產(chǎn)的實際控制人，這就為管理人道德危險行為的產(chǎn)生提供了制度空間。根據(jù)委托理論，投資管理人作為經(jīng)濟人，會將自身利益最大化原則作為自己的行為準則，這就可能使得投資管理人行為不符合委托人利益而導致道德危險。盡管委托人會采取各種方式對管理人的投資行為進行監(jiān)督，但并不能完全杜絕道德危險的產(chǎn)生。管理人的道德危險主要體現(xiàn)在：

1.內(nèi)部人控制。內(nèi)部人控制是指在保險資產(chǎn)的所有權(quán)和投資管理權(quán)相分離情況下，作為管理人為追求自身利益最大化而損害作為保險資產(chǎn)所有者的委托人利益的現(xiàn)象。如投資管理人可能會盡量降低向委托人報告投資信息的頻率和詳細程度，采取各種方式降低委托人的干預程度和監(jiān)督力度，從而增大自身的投資自由度。在極端的情況下，投資管理人甚至有可能違反職業(yè)操守和投資指引規(guī)定，進行各種黑箱操作，利用委托資產(chǎn)為自身謀取不當利益。

2.多委托關系下的“揩油選擇”問題?！翱瓦x擇”是指在同一投資管理人同時受托管理多家保險公司投資資產(chǎn)的情況下，有可能出現(xiàn)的利潤轉(zhuǎn)移現(xiàn)象。如管理人受托管理的不同保險公司的委托資產(chǎn)投資收益大相徑庭，管理人就有動力在不同保險公司的委托資產(chǎn)之間進行利潤轉(zhuǎn)移，使得所有委托資產(chǎn)的投資收益情況平均化。再如投資管理人為委托人的控股子公司，受母公司向心利益的影響，管理人有可能將其他委托人的投資收益向母公司轉(zhuǎn)移。

(三)信息不對稱

從信息經(jīng)濟學的角度看，委托關系的產(chǎn)生會導致信息不完全和信息不對稱，從而降低保險資產(chǎn)管理的運作效率，主要表現(xiàn)為：

1.委托人無法準確獲知管理人的專業(yè)知識和資質(zhì)水平，從而導致逆向選擇。投資管理人相較委托人擁有更多的信息優(yōu)勢，最清楚自己的素質(zhì)和經(jīng)營能力，為了獲取資產(chǎn)管理業(yè)務，管理人有可能會采取各種方式隱蔽不利信息，粉飾投資業(yè)績，從而可能導致保險公司選擇那些專業(yè)能力不強的投資管理機構(gòu)。而當委托人發(fā)現(xiàn)管理人投資技能無法達到預期水準時往往悔之晚矣，因為委托人變更管理人的成本相當高。

2.委托人無法及時、準確獲知保險資產(chǎn)具體交易信息，從而無法進行有效監(jiān)督。投資管理人在投資技術(shù)和具體投資交易方面具有絕對信息優(yōu)勢，而委托人則可能由于信息技術(shù)、投資人員專業(yè)水平等方面的劣勢而無法對投資交易進行實時監(jiān)控。同時管理人為追求自身利益，會產(chǎn)生故意隱瞞投資信息的動力。投資信息傳遞方面的效率損失，會降低委托人投資監(jiān)督的有效性。

[參考文獻]

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[2]張洪濤，王國良.保險資金管理[M].北京：中國人民大學出版社，2005.

[3]王文欽.公司治理結(jié)構(gòu)之研究[M].北京：中國人民大學出版社，2005。

篇8

2012年9月，我跟太平人壽正式簽約，我從三月份熬到九月，我開始登上分公司的舞臺，每天的早會分享集中處理客戶問題，研究同行產(chǎn)品比較，我參加了講師比賽，簽約前的市場經(jīng)驗讓我獲得第二名的成績，我也登上了分公司活動演出的舞臺，公司給了我無限的希望和愿景，給了我無限的發(fā)展空間。

其實這半年走過來第一個坎我就覺得其實很艱難，但是現(xiàn)在已經(jīng)過的很好，至少比以前好，可是每當停下來的時候就會有一種危機感，更多的時候我也許比很多人更懂得堅持的含義，成功需要付出代價，不成功需要付出更大的代價，不斷擴大的平臺讓我了解到更多成功者的辛酸歷史，由心底發(fā)出的那種對他們艱辛生活的心疼使得我更加堅定保險的重要性，那么辛苦的生活究竟是為了什么，當風險的來臨，收入終止，健康不在，財富流失，家人憂心的時候，我們的努力還有什么意義？有什么可以來衡量我們剩下的價值，我希望客戶一生平安，即使有風險，也不會給一個家庭帶來沉重的負擔，留住這些辛勤汗水拼回來的財富，去發(fā)揮它所具備的更大的價值。而我的理念很簡單，買保險首選健康險，然后才是養(yǎng)老理財保證財富的保值增值，最后才是財富的傳承用以避開高額的遺產(chǎn)稅和未來可能奪走財富的一切風險，保單成為孩子獨有的財產(chǎn)避開了婚姻風險，債務危機等等可能導致財富分裂的因素。所以收益在保險里面相對來說顯得不再那么重要，成熟的條款以及在客戶需要我們時有效而快速的行動成為更為重要的增值服務。而在給客戶收益表的時候，誠信成為最大的前提。

每當我把一份保單交到客戶手里的時候，我都會恭喜他成為劉瓊的客戶，恭喜他擁有了保障，也恭喜他認識了我，憑什么恭喜客戶認識自己，因為我必然會撇開商業(yè)化的模式來坦誠的對客戶好，我一定不可以讓客戶失望，我用這些很大開大合式的方式刺激著自己一定要記得自己身上的責任和榮譽，我會把我的時間和精力，我的細心，給到最需要我的人，當客戶把自己的未來交給我們的時候，我已經(jīng)不能猶豫，在這個行業(yè)持續(xù)前進已經(jīng)是我迫不得已的選擇，我甚至會做從來沒有過的祈禱，我劉瓊一定要健健康康，這樣我才能完成自己的承諾，提供給自己的客戶最優(yōu)質(zhì)貼心的服務。

篇9

    據(jù)瑞士再保險公司稱，由于投保率偏低，使得這場海嘯大難，理賠金額也會低得離譜。初步估計，約在數(shù)億到五十億美元之間。而2001年美國9.11恐怖攻擊保險理賠金額是370億美元。

    標準普爾（以下簡稱標普）的一份分析報告亦稱，南亞及東南亞發(fā)生的世紀海嘯，對區(qū)內(nèi)包括泰國、馬來西亞、新加坡、印度、香港及臺灣的保險公司影響不大。造成這一局面的主要原因是受災地區(qū)保險市場并未發(fā)展，同時保險滲透率低。

    據(jù)瑞士再保險有關數(shù)據(jù)，2003年美國人每人平均共繳付保費3638美元，但印尼平均每人只繳了14.5美元。

    保險股受挫此前曾有媒體認為，本次海嘯將給全球保險行業(yè)帶來重大損失，甚至導致行業(yè)“洗牌”。但標普提出相反意見認為，目前估計保險公司會因海嘯而虧損言之尚早，市場一般估計整體保險索賠不會高于100億美元，遠低于受災地區(qū)經(jīng)濟損失。

    標普表示，本次災難的保險索賠將對災區(qū)保險市場在去年及今年的業(yè)績帶來負面影響，但整體影響不會太嚴重，對全球再保險市場影響更不會大。

    全球最大的兩家再保險商——瑞士再保險公司與德國慕尼黑再保險公司表示，現(xiàn)在就損失進行評估還為時尚早。盡管估算賠付規(guī)模并不會非常大，但因賠付額不明朗，兩家企業(yè)的股價聯(lián)袂下挫。在蘇黎世市場交易的瑞士再保險股票跌幅為1.8%，而在法蘭克福市場交易的慕尼黑再保險則下跌了1.6%。與此同時，盡管市場人士表示，美國保險商基本沒有受到亞洲地區(qū)保險損失的沖擊，但投資者依然態(tài)度謹慎，美國眾多保險類股紛紛下跌，其中美國國際集團（AIG）跌幅達到0.9%、再保險公司ACE下跌了0.6%、XL資本公司的跌幅為1%。理賠規(guī)模有限保險業(yè)人士認為，雖然此次海嘯可能是人類歷史上最嚴重的自然災害之一，但保險公司對受災地區(qū)的賠付金額可能不會超出美國佛羅里達州遭颶風襲擊后的賠付金額。“查理”和“伊萬”兩次颶風讓保險公司拿出了70億美元的賠付金。

    相比較而言，2003年孟加拉的人均保險金額（不包括人壽保險）僅為70美分，印度為4美元，斯里蘭卡為7美元，印尼為8美元，泰國為27.6美元，馬來西亞為87.2美元。而在美國，2003年的人均投保金額（不包括人壽保險）則高達1890美元。美國紐約保險信息研究中心指出，在受災嚴重的一些國家，地震保險投保比例非常之低。保險意識的淡薄，將極大地影響受災地區(qū)的重建進程。

    慕尼黑再保險公司在一份聲明中稱：盡管有相當長的海岸線受到海嘯侵襲，但保險公司所承擔的損失將十分有限。因為地震所引起的海嘯并未深入內(nèi)陸，而且在大多數(shù)受災國，地震、海嘯風險并未納入財產(chǎn)保險、人壽保險和健康保險之中，這是非常不尋常的做法。

    保險業(yè)人士指出，由于印度洋地區(qū)此前從未遭受過如此大的損失，保險商難以進行快速評估。估計此次災害保險賠付金額的確定工作至少需要幾個月甚至幾年的時間。

    中國保險商練兵雖然在海嘯中受困的中國公民數(shù)量不多，但國內(nèi)保險公司依然迅速拉開了救援網(wǎng)，這場災難也為中資保險公司啟動全球救援練兵。

    據(jù)了解，國內(nèi)各保險公司構(gòu)成的一張全球救援網(wǎng)迅疾撒向了東南亞和南亞地區(qū)，24小時全天候搜索災區(qū)客戶。在獲悉外交部統(tǒng)計情況的第一時間，中國平安立即啟動全球急難援助系統(tǒng)，成為首家向海外遇險國人提供救援的中國保險公司。

    據(jù)悉，作為保險公司的一項增值服務，中國平安人壽保險公司已在新加坡、泰國、印度尼西亞和印度四個國家啟用95511全球救援專線，24小時接受客戶報案。目前，與中國平安開展合作的當?shù)貒H救援機構(gòu)正隨時待命，一旦接到報案將立即就近派出醫(yī)療救援小組、救援專機，為受傷人員提供緊急救援與醫(yī)療轉(zhuǎn)送回國服務。

    同時，平安保險全球急難援助機構(gòu)還向泰國普吉島、馬爾代夫等中國游客集中的地區(qū)派出了醫(yī)療專家小組，主動聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)院及使館搜尋可能出險的客戶。

    平安人壽客服部負責人張雪蓮提醒，投保了平安任何一種保險產(chǎn)品的內(nèi)地客戶，都有向平安尋求急難救援的權(quán)利。據(jù)了解，中國人民財產(chǎn)保險有限責任公司也通過國際合作向客戶提供全球急難援助服務。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，由于此次災難并沒有造成大量中國內(nèi)地游客的傷亡，因此對國內(nèi)保險公司的影響不大。記者從北京、上海的一些保險公司了解到，目前尚未接到當?shù)芈眯猩缬嘘P此次海嘯的理賠申請。

    保險專業(yè)人士表示，此次由不可抗力因素帶來的游客人身與財產(chǎn)損失，均不在“旅行社責任險”的賠償責任之內(nèi)。據(jù)介紹，“旅行社責任險”主要針對由旅行社造成的游客損失與傷害進行賠償，而地震海嘯一般被寫入該險種的免責之列。

篇10

“入世”后，面對急驟轉(zhuǎn)型的保險市場，作為國內(nèi)規(guī)模大、實力強的各國有保險公司，如何改變以往傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，適時適勢，成功地實現(xiàn)其“升級”式轉(zhuǎn)型，是擺在各公司面前一個鮮明的課題，也是必須盡快做出的一份答卷。

在中國保險市場并入國際保險市場大熔爐之際，在業(yè)務上，國有公司應充分發(fā)揮其優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢，去除其服務和管理上的劣勢，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎上，發(fā)展分散性業(yè)務，樹立一種深入人心的堅定不移的公司為客戶服務的基本理念，批準近期公司發(fā)展的市場定位，才能充分地利用“入世”機遇，持續(xù)其各種業(yè)務和效益的鞏固發(fā)展。

一、堅持發(fā)展分散性業(yè)務的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務

從現(xiàn)階段來看，分散性業(yè)務尚屬勞動密集型、技術(shù)密集型和資金密集型的業(yè)務，耗時費力收效慢，但這是相對于傳統(tǒng)業(yè)務和傳統(tǒng)做法而言。過去習慣于面向面向政府簽大保單做大綜業(yè)務的經(jīng)營方式，進入21世紀后，由于各種體制架構(gòu)的逐漸完善，保險業(yè)務已到了面向個人面向市場把分散性業(yè)務這塊蛋糕做大的時候，應看到我國責任領域、私有領域、個人領域和領域方興未艾格局的形成。近幾年，國內(nèi)保險市場的主打險種——車輛險、財產(chǎn)險等的發(fā)展速度低于我國GDP的增長速度，而分散性業(yè)務的增長速度卻遠遠高于我國GDP的增長速度，已顯現(xiàn)出分散性業(yè)務的增長和勃勃生機。因此不能因存在一些和困難就對分散性業(yè)務進行簡單的排斥，而應制定原則，尋找佳策，集中精力，促其盡快發(fā)展。

1.實行目標市場策略。目標市場策略是指將市場細分，實行市場區(qū)隔，以消費者為對象，根據(jù)不同的需要、愛好、購買能力等，把整個市場劃分為不同的消費群，并把大體相同的消費者作為一個細分市場，從中找出適合的保險險種為之服務的目標市場。實行目標市場策略的先決條件是保險公司在選定的目標市場上要有足夠的保險市場空間，保險公司有能力去滿足目標市場的需求，在選定的目標市場上有競爭優(yōu)勢。實行目標市場策略的是制定不同的產(chǎn)品服務市場，不同的產(chǎn)品也應實現(xiàn)其不同的市場區(qū)隔。例如對家財險應區(qū)別其公寓別墅、住宅小區(qū)、普通民宅等實行不同的條款和保單?？傊繕耸袌霾呗约词窃谑袌鼋?jīng)濟環(huán)境下，應變保險市場必有應變的保險產(chǎn)品服務于應變的客戶群體。

2.實行市場定位策略。保險公司要在客戶的心目中，為產(chǎn)品和企業(yè)樹立起鮮明、獨特的形象，在投保者心目中有企業(yè)形象定位和產(chǎn)品定位的雙重選購標準，這就要通過獨特的宣傳語言和獨特的命名策略以及成功的市場營銷和個性化的優(yōu)質(zhì)服務來實現(xiàn)。在宣傳上，應區(qū)分不同的險種，針對該險種的客戶群體，使用該客戶群通俗易懂、喜聞樂見的語言撰寫宣傳手冊和宣傳單，使客戶產(chǎn)生心理共鳴，從而確立公司的形象和產(chǎn)品在客戶心中的定位。

3.實行技術(shù)策略。保險產(chǎn)品沒有產(chǎn)權(quán)保障，任何競爭者都可以抄襲。因此必須打難以抄襲的技術(shù)牌，例如應通過搜集政府有關經(jīng)濟建設方面的政策、市場需求、保險消費、競爭者、賠款效益和資通等方面的信息，確定適合公司自身的產(chǎn)品目標，通過利潤、銷售、競爭和產(chǎn)品形象取向定價目標，實行的定價策略，最大限度地減少產(chǎn)品市場取向、市場獲取、市場收益的盲目性，再配合防止效仿的化服務性元素，以保持產(chǎn)品技術(shù)特性的優(yōu)勢。

4.遵循商品流通原則。保險也是商品，同樣有著商品的投入期、成長期、成熟期和衰退期。要根據(jù)產(chǎn)品的不同時期，采取不同的經(jīng)銷策略。對處于投入期的險種，銷售量小、費用開支大，暫時不見效益，不應急于否定；而對處于衰退期的產(chǎn)品，市場已經(jīng)飽和，應壓縮經(jīng)銷費用，進行市場堅守或市場收縮；對那些投保人增多、成交量增加、利潤增多，處于逐漸被市場認知和全面被市場接受的險種，要想盡辦法充分利用，實施服務制勝、形象制勝、信譽制勝，進行險種改進、營銷組合改進和市場銷售環(huán)節(jié)的改進，千方百計延長其成長期和成熟期。

二、建立為客戶服務的基本理念，堅實保險業(yè)務

修改后的《保險法》，將誠實信用原則專門列為一條，明顯強調(diào)了誠實信用原則的立法意圖。從保險人這一方看，誠實信用原則是客戶關系管理中強調(diào)對客戶忠誠的最好體現(xiàn)。在公司的管理中必須樹立一切面向客戶、客戶至上的服務理念，把服務理念滲透到每一個從業(yè)人員的腦海中和公司的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中去，為客戶提供保值、增值服務，才能永續(xù)占領市場、保有客戶。總之，當誠信成為一個公司的經(jīng)營理念時，保險業(yè)務和效益將大大提高。

1.樹立以客戶為中心的服務理念是一項長期的全員化的過程。保險公司要改變20多年所固有的傳統(tǒng)服務方式，形成一個新型的服務形象，決非一朝一夕之事。而最重要的是要使全員認識到，服務就是幫助客戶方便及愉快地通過使用我們的產(chǎn)品而獲益，認識到?jīng)]有好的服務就不能充分顯現(xiàn)出產(chǎn)品的好處，世上沒有一流的產(chǎn)品卻可以有一流的服務，只有一流的服務才能招來與保留一流的客戶，沒有一流的客戶就不能造就一流的，沒有一流的企業(yè)就不會有一流的收入及光明的前途。

2.建立與客戶新型的伙伴關系。一個對客戶忠誠的業(yè)務員，一定有較高的續(xù)保率。不要把客戶看成一個簡單的保單號碼，而是一個實實在在的人。在為客戶服務的過程中，要讓客戶感受到，保險公司做一切事情都是為客戶著想，就像醫(yī)生和病人的關系，醫(yī)生是為病人著想的，醫(yī)生與病人的利益是一致的。不要讓客戶覺得你只是想拿他的錢，而是要與客戶建立一種長遠的對大家都有利的關系。因為對顧客服務的水平不光是個人的行為表現(xiàn)，更是企業(yè)整體管理水平的一張綜合成績單。要將每一個員工的大部分特長和精力集中投向客戶、產(chǎn)品、服務和效率上，要善待客戶，回報客戶。對客戶保持一貫的忠誠，與客戶建立一種優(yōu)良的伙伴關系，時刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.為客戶提供人性化和個性化的優(yōu)質(zhì)服務。對于保險公司來說，優(yōu)質(zhì)服務的基本要求是：一是險種齊全、投保方便，也即通常所說的一站式服務，什么險種都有，沒有保險公司保不了的險，只有客戶保不起的險；二是費率公平；三是實行管理；四是客戶至上，服務周到。要樹立公司的服務，運用高層管理在內(nèi)部全面推廣和強化企業(yè)的服務理念，確保員工與客戶接觸時表現(xiàn)出正確而積極的態(tài)度，建立服務和質(zhì)量目標，并建立有效機制監(jiān)督目標的實現(xiàn)情況。在此基礎上實行差別化策略，即人無我有、人有我優(yōu)，為客戶提供個性優(yōu)質(zhì)服務。例如在開展家財險業(yè)務時，可使產(chǎn)品附帶化服務。在設計產(chǎn)品時要求基層公司與家政服務、家電維修、家居裝修、搬遷住宿、水暖、電工、門鎖、等部門簽定合同，為客戶提供上述服務，并在保單上列明保險責任外的每項服務的最高費用限額。