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【關(guān)鍵詞】噪聲 職業(yè)健康體檢 聽(tīng)力損失

中圖分類(lèi)號(hào)：R135.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）12-392-02

為了掌握長(zhǎng)期暴露在噪聲下作業(yè)人員聽(tīng)力損失情況,更好地保護(hù)作業(yè)工人不發(fā)生職業(yè)性噪聲聾及工傷事故，受我區(qū)一家大型不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)委托，我院于2010年10月對(duì)該企業(yè)噪聲崗位員工進(jìn)行職業(yè)健康檢查，現(xiàn)將聽(tīng)力檢查情況及相關(guān)因素分析如下：

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 取該企業(yè)從事噪聲作業(yè)崗位［8 h等效噪聲限值＞85 dB( A)］的員工2182名。

1.2 方法 根據(jù)GBZ188－2007[1]噪聲作業(yè)體檢規(guī)范，進(jìn)行純音聽(tīng)力測(cè)試：采用 GSI ARROW純音測(cè)聽(tīng)儀于本底噪聲小于 25 dB的測(cè)聽(tīng)室內(nèi)對(duì)作業(yè)工人進(jìn)行聽(tīng)力測(cè)試, 檢查兩耳0.5、1、2、3、4、6 kHz的純音聽(tīng)力。要求重復(fù)誤差小于 5 dB, 被測(cè)定者脫離噪聲環(huán)境 12h以上。

1.3 聽(tīng)力損失判定標(biāo)準(zhǔn) 參照職業(yè)性聽(tīng)力損傷診斷標(biāo)準(zhǔn) GBZ49- 2007[2]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)處理應(yīng)用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)進(jìn)行分析，P

2 結(jié)果

2.1 不同工齡與噪聲作業(yè)員工聽(tīng)力損失的關(guān)系3個(gè)工齡組之間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(x2= 12.70， P＜0.01)。說(shuō)明隨著接觸噪聲的工齡增長(zhǎng)，聽(tīng)力損失有增加趨勢(shì)。見(jiàn)表1。

表1 體檢人員不同工齡組聽(tīng)力損失情況比較

2.2 多重職業(yè)危害因素暴露與噪聲作業(yè)員工聽(tīng)力損失的關(guān)系 根據(jù)該企業(yè)向安監(jiān)部門(mén)申報(bào)的職業(yè)危害因素崗位劃分，受檢員工所在崗位根據(jù)暴露因素種類(lèi)可分為單一危害因素（噪聲），兩種或以上危害因素（噪聲合并粉塵、高溫或化學(xué)品），統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果兩組人聽(tīng)力損失檢出率無(wú)明顯差異。見(jiàn)表2。

表2 體檢人員不同職業(yè)危害因素崗位分組聽(tīng)力損失情況比較

2.3 觀察單一噪聲暴露崗位3～5年工齡組這一群體（458人），按年齡段分組統(tǒng)計(jì)聽(tīng)力損失人員比例，統(tǒng)計(jì)分析表明同樣暴露因素同工齡范圍的情況下，年齡越大聽(tīng)力損失發(fā)生率有增加趨勢(shì)。見(jiàn)表3。

表3 同崗位同工齡體檢人員不同年齡段分組聽(tīng)力損失情況比較

3 討論

3.1 隨工齡增長(zhǎng)，聽(tīng)力損失有增長(zhǎng)趨勢(shì)，噪聲從業(yè)人員長(zhǎng)期受高強(qiáng)聲引致耳蝸內(nèi)血流下降, 內(nèi)耳供血不足, 營(yíng)養(yǎng)障礙, 毛細(xì)胞受到代謝性損傷, 而導(dǎo)致聽(tīng)力下降, 且隨著工齡的延長(zhǎng)而加重。根據(jù)本組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，從業(yè)1-2年的員工聽(tīng)力損失率為32.2%，從業(yè)3-5年的員工聽(tīng)力損失率為36.5%，從業(yè)6-8年的員工聽(tīng)力損失率為42.5%，P值小于0.01，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，聽(tīng)力損失率隨著工齡的增加而升高。

3.2 同樣噪聲暴露因素同樣工齡范圍下，年齡越大的員工越傾向于發(fā)生聽(tīng)力損失，可能由于隨著年齡增長(zhǎng)，耳蝸內(nèi)血流本來(lái)就會(huì)出現(xiàn)生理性下降，再加上噪聲影響，毛細(xì)胞的代謝性損傷更容易發(fā)生。

3.3 噪聲合并其他危害因素的崗位從業(yè)人員的聽(tīng)力損失檢出率比較單純?cè)肼晬徫粏T工的聽(tīng)力損失檢出率略有增加，但兩組檢出率差異并無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，可能是體檢樣本數(shù)不夠無(wú)法得出統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)論，也可能是粉塵、高溫或化學(xué)品等職業(yè)暴露因素不對(duì)聽(tīng)力功能造成影響。

3.4 噪聲崗位員工應(yīng)盡量減少暴露時(shí)間，年齡大的員工盡量不要選擇噪聲工種，因?yàn)樵谕仍肼暛h(huán)境中，他們更容易出現(xiàn)聽(tīng)力損失，而且噪聲引起的聽(tīng)力損失為不可逆的。體檢結(jié)果應(yīng)引起企業(yè)的高度重視，減少作業(yè)車(chē)間的噪聲強(qiáng)度，合理排班，縮短員工的日工作時(shí)間和延長(zhǎng)工間休息時(shí)間，多做職業(yè)健康宣教，提高員工的自我保護(hù)意識(shí)，讓其自覺(jué)佩戴防護(hù)耳套，工友之間就防護(hù)措施互相督促，下班后盡量不要呆在喧鬧的環(huán)境中，不要佩戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)及長(zhǎng)時(shí)間用手機(jī)聽(tīng)筒通話(huà)，讓兩耳在安靜的場(chǎng)所得到休整， 同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)健康監(jiān)護(hù)方法， 做到早發(fā)現(xiàn)，早干預(yù)，一旦發(fā)現(xiàn)職業(yè)禁忌，立即調(diào)離噪聲崗位，防止發(fā)生職業(yè)噪聲聾，保護(hù)好員工的健康。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理;知識(shí)管理;知識(shí)型客戶(hù)關(guān)系管理

中圖分類(lèi)號(hào):F2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)07-0032-02

1 客戶(hù)關(guān)系管理

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理(Consumer Relation Management,CRM)指的是以客戶(hù)為中心,及時(shí)提品和服務(wù),提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,最大限度的減少客戶(hù)的流失,保持較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)雙方獲利的一種管理方法?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)施,帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高,保留老客戶(hù)的同時(shí)也吸引著新的客戶(hù),通過(guò)的新的業(yè)務(wù)模式,擴(kuò)展銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)體系,擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍,及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理與知識(shí)管理

IDC分析公司在1999年調(diào)查顯示,由專(zhuān)家技能持留、客戶(hù)持留和客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)的收入與利潤(rùn)的增長(zhǎng)已經(jīng)成為加強(qiáng)知識(shí)管理的重要原因。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),更多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到,知識(shí)賦予管理與眾不同的屬性,它能為顧客創(chuàng)造價(jià)值,改善客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)關(guān)系管理水平。

客戶(hù)關(guān)系管理與知識(shí)管理是息息相關(guān)的。他們具有相似的目標(biāo),并與企業(yè)的健康發(fā)展密切聯(lián)系?？蛻?hù)關(guān)系管理以知識(shí)管理為基礎(chǔ),客戶(hù)關(guān)系管理是知識(shí)管理的實(shí)踐。要提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,就必須在客戶(hù)關(guān)系管理與知識(shí)管理上同時(shí)下功夫。用知識(shí)管理來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理,將知識(shí)管理和客戶(hù)關(guān)系管理的整合到一起,增加了企業(yè)對(duì)客戶(hù)信息分析和契合的深度,用知識(shí)管理指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然。

1.3 現(xiàn)階段我國(guó)中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

一般認(rèn)為年銷(xiāo)售額在5000萬(wàn)元以下的企業(yè)屬于中小型企業(yè)。中小型企業(yè)普遍規(guī)模小,產(chǎn)品和服務(wù)單一,受市場(chǎng)和外部影響較大。根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)顯示:2008年上半年6.7萬(wàn)家規(guī)模較小的企業(yè)面臨倒閉。相比較大企業(yè)而言,中小企業(yè)更需要知識(shí)管理,而且越來(lái)越迫切。

目前,我國(guó)許多中小企業(yè)的生態(tài)環(huán)境仍處于“家族式”的管理階段?？蛻?hù)信息私有化,個(gè)人獨(dú)占的客戶(hù)關(guān)系不能提升到企業(yè)層面上的統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系。據(jù)有關(guān)部門(mén)針對(duì)浙江省中小型企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查顯示,了解客戶(hù)關(guān)系管理的占72.15%,不熟悉的企業(yè)占27.15%。在知道客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)中,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理到底是什么,選擇依次為:對(duì)主要客戶(hù)提供良好服務(wù)占43.14%與主要客戶(hù)搞好關(guān)系占47.13 %,通過(guò)現(xiàn)代化手段讓主要客戶(hù)滿(mǎn)意的占9.13%。這說(shuō)明大多數(shù)企業(yè)雖知道客戶(hù)關(guān)系管理,并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)還不十分了解。

現(xiàn)在的中國(guó)市場(chǎng)不再是一個(gè)封閉的市場(chǎng),中小型企業(yè)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再是國(guó)內(nèi)同行企業(yè),而是所有行業(yè)的所有企業(yè)。中小型企業(yè)在人力,物力,財(cái)力等各方面遠(yuǎn)遜于大企業(yè),但是如果能夠充分利用知識(shí)管理這個(gè)杠桿,就有可能彌補(bǔ)其他方面資源的劣勢(shì)。中小型企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理,就要通過(guò)與客戶(hù)的個(gè)性化的交流來(lái)掌握其個(gè)性需求,并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的雙贏。這既是中小企業(yè)管理理念的一次升華,也是中小企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)選擇。

2 基于中小型企業(yè)實(shí)施知識(shí)型的客戶(hù)關(guān)系管理

企業(yè)通?？梢詮娜矫鎭?lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì):改善業(yè)務(wù)流程、提高效率;留住和發(fā)展現(xiàn)有客戶(hù);開(kāi)拓新市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,通過(guò)改善業(yè)務(wù)流程來(lái)挖掘潛力的空間越來(lái)越小,而維持現(xiàn)有客戶(hù)主要依靠服務(wù)水平的提高,開(kāi)拓新市場(chǎng)的關(guān)鍵則在于營(yíng)銷(xiāo)。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小,以生產(chǎn)為中心,以銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求,加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系,有效地挖掘和管理客戶(hù)資源,誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

基于知識(shí)管理的客戶(hù)關(guān)系管理側(cè)重于對(duì)客戶(hù)知識(shí)的生成與獲取,挖掘,共享和應(yīng)用等方面。對(duì)客戶(hù)知識(shí)進(jìn)行知識(shí)管理是培養(yǎng)企業(yè)核心能力的一個(gè)很好的途徑。在客戶(hù)關(guān)系管理中引進(jìn)知識(shí)管理的思想,建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),它是一個(gè)“信息雙向交流” 的體系,他對(duì)每一位目標(biāo)顧客提供了可測(cè)定和度量的反饋機(jī)會(huì)。同時(shí)可以把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),需要這些知識(shí)的人員能很方便的獲取相關(guān)知識(shí),不斷鼓勵(lì)具有客戶(hù)知識(shí)的人員把他們的所擁有的知識(shí)外化和共享,促進(jìn)客戶(hù)知識(shí)創(chuàng)新,使客戶(hù)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)保持一個(gè)良性的循環(huán)。

基于中小型企業(yè)的現(xiàn)狀,很有必要實(shí)施基于知識(shí)型的客戶(hù)關(guān)系管理。主要有7個(gè)步驟:

步驟一:分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境。

•3C分析(客戶(hù),競(jìng)爭(zhēng)者,公司)。

競(jìng)爭(zhēng)者:基準(zhǔn)分析,最佳案例分析,核心競(jìng)爭(zhēng)力分析;

客戶(hù):客戶(hù)區(qū)隔分析,客戶(hù)滿(mǎn)意分析;

公司:信息技術(shù)解決方案分析

•3C分析的結(jié)論(選擇->制定假設(shè))

步驟二:構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理愿景。

•界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域(和客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)者的關(guān)系,聯(lián)盟,客戶(hù)接觸渠道)

•客戶(hù)關(guān)系管理理念與目標(biāo)/選擇

•客戶(hù)關(guān)系管理理念與目標(biāo)的抉擇

步驟三:制定客戶(hù)關(guān)系管理策略。

•活用客戶(hù)分析工具(客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查,客戶(hù)接觸渠道分析)

•客戶(hù)關(guān)系管理策略體系(策略選擇,策略模式,事業(yè)模式)

•客戶(hù)關(guān)系管理策略體系的展開(kāi)(操作模式,效益模式)

步驟四:展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)流程重組(客服中心,營(yíng)業(yè)單位,網(wǎng)站)。

•客戶(hù)服務(wù)過(guò)程分析(VOC,CTO,QFD)

•設(shè)定各客戶(hù)接觸渠道的最佳案例

步驟五:建置客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

•各信息技術(shù)工具的檢討/制定

•以信息技術(shù)來(lái)實(shí)體模擬客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

•將信息技術(shù)運(yùn)用于客服中心,銷(xiāo)售自動(dòng)化,電子商務(wù)等

步驟六:運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理信息。

•活用客戶(hù)分析工具(最近消費(fèi)時(shí)間,消費(fèi)頻率,消費(fèi)形態(tài),終身價(jià)值,區(qū)隔…)

•調(diào)查與研究非公司客戶(hù)與原公司客戶(hù)族群

•數(shù)據(jù)挖掘(一對(duì)一數(shù)據(jù)庫(kù),大量客制化)

•商品開(kāi)發(fā),促銷(xiāo),提升服務(wù)回饋

步驟七:運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)管理來(lái)形成完整的執(zhí)行周期。

•建立客戶(hù)關(guān)系管理合作的架構(gòu)

•知識(shí)管理的構(gòu)建與應(yīng)用

•客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理,人力資源發(fā)展體系(教育,評(píng)估,目標(biāo)管理等)

3 案例

浙江省某紡織公司成立于1998年,經(jīng)過(guò)將近十年的探索奮斗,從剛開(kāi)始的家庭作坊式生產(chǎn)方式,到現(xiàn)在已經(jīng)成為一家初具規(guī)模的中小型紡織公司。該紡織公司主要依賴(lài)從國(guó)內(nèi)或者國(guó)外的中間商接二手,三手,甚至四手的定單,主要以代客加工為主。生產(chǎn)的形式往往是品種少,數(shù)量大,被動(dòng)的按照定單生產(chǎn)產(chǎn)品,因此一旦失去中間商的定單,很容易陷入困境。

據(jù)調(diào)查該企業(yè)的銷(xiāo)售人員采用手工的業(yè)務(wù)手段,無(wú)法跟蹤眾多的復(fù)雜的銷(xiāo)售路線(xiàn)。同時(shí),顧客信息是由銷(xiāo)售人員個(gè)人得到的,客戶(hù)資料基本呈分散狀態(tài),缺乏系統(tǒng)的整理和分析。業(yè)績(jī)雖然順利成長(zhǎng),但其實(shí)是托相關(guān)市場(chǎng)本身的福,而非該公司策略正確,只不過(guò)是蕭規(guī)曹隨罷了。而現(xiàn)在金融危機(jī)波及的范圍越來(lái)越廣,中小型企業(yè)受到的危害相對(duì)較大?？梢?jiàn)基于知識(shí)型的客戶(hù)關(guān)系管理在中小企業(yè)中是舉足輕重的。

對(duì)于該紡織公司實(shí)施基于知識(shí)型的客戶(hù)關(guān)系管理有以下幾點(diǎn)措施可以參考:

第一,分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境。在客戶(hù)分析方面,首先用聚類(lèi)或分類(lèi)分析等方法對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從而得出客戶(hù)在消費(fèi)習(xí)慣,生活方式等方面的特征,形成客戶(hù)需求信息。通過(guò)信息共享,進(jìn)一步形成企業(yè)員工有關(guān)客戶(hù)的知識(shí),從而用來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求,制定企業(yè)戰(zhàn)略;主要側(cè)重于客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。對(duì)于中小型企業(yè)主要以核心客戶(hù)的滿(mǎn)意度為主。一般而言,20%的優(yōu)良核心客戶(hù)占80%的銷(xiāo)售額。其次對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析,通過(guò)對(duì)客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)之間數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,可以了解有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)策略,通過(guò)對(duì)這些信息的挖掘,制定有效的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略。有關(guān)自己公司分析方面,在此階段要分析公司內(nèi)的信息技術(shù)問(wèn)題,認(rèn)清本身的要求。

第二,構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理愿景。運(yùn)用客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)和推斷新需求,通過(guò)適當(dāng)?shù)那老蚰繕?biāo)市場(chǎng)推銷(xiāo),以所掌握的客戶(hù)偏好,行為模式與購(gòu)買(mǎi)方式來(lái)確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。雖然該紡織公司現(xiàn)在是制造商,但今后也有可能直接參加零售,或者以因特網(wǎng)提供信息服務(wù)或者直接以網(wǎng)上訂單的形式進(jìn)行。任何一個(gè)企業(yè)都要有超越以往事業(yè)范圍的準(zhǔn)備。昨日的敵人也可能是明日的朋友,該紡織企業(yè)可以試著跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)手,并非以自己公司或業(yè)界為中心,而是要需要傾聽(tīng)市場(chǎng)和客戶(hù)的聲音,才能增加自己的競(jìng)爭(zhēng)力,以免被客戶(hù)所拋棄。

第三,制定客戶(hù)關(guān)系管理策略。在制定客戶(hù)關(guān)系管理策略時(shí),就要進(jìn)行客戶(hù)接觸渠道分析和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程分析。聯(lián)系渠道不同,目標(biāo)客戶(hù)及企業(yè)方面的資源(內(nèi)容,人力,系統(tǒng))也不同。該紡織公司屬于中小型企業(yè),在與客戶(hù)聯(lián)系的方式一般以營(yíng)業(yè)+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的人工式為主,網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)為輔助形式,同時(shí)以高度服務(wù)來(lái)拉攏核心客戶(hù)。

第四,展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)流程重組?？蛻?hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程重組可謂是“重視客戶(hù)忠誠(chéng)度的攻擊型”企業(yè)流程重組。該紡織公司可以在“不帶給客戶(hù)負(fù)擔(dān)”為最優(yōu)先課題之上,進(jìn)行事業(yè)流程的重新評(píng)估,同時(shí)在過(guò)程中建立能自動(dòng)收集客戶(hù)資料的架構(gòu)。運(yùn)用知識(shí)管理和數(shù)據(jù)挖掘這些信息技術(shù)工具就能把通過(guò)各種渠道累積的客戶(hù)信息變成智慧。達(dá)到企業(yè)流程重組的目的。

第五,建置客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。所謂客戶(hù)管理系統(tǒng)就是把客戶(hù)關(guān)系管理的策略,活用信息技術(shù)工具來(lái)展開(kāi)的信息系統(tǒng)體系。該紡織公司首先就是要引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理套裝軟件,同時(shí)還需要專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)操作該軟件。可見(jiàn)該公司技術(shù)人員偏少,只占總員工的5%,客戶(hù)關(guān)系管理人才很缺乏。一方面公司可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系管理人才;另一方面可以適當(dāng)提高薪酬待遇,建立與業(yè)績(jī)掛鉤的激勵(lì)機(jī)制和用人機(jī)制來(lái)留住人才。

第六,運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理信息。首先可以從分析既有客戶(hù)最近消費(fèi)時(shí)間,消費(fèi)頻率和消費(fèi)形態(tài)著手,進(jìn)而進(jìn)行核心客戶(hù)的行動(dòng)分析。對(duì)于所收集的資料要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)把堆積如山的資料變成有意義的智慧,這樣才能了解核心客戶(hù)的喜好。此外,將客戶(hù)的評(píng)價(jià)等信息回饋到營(yíng)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,也可活用在改良,改善,提升和加強(qiáng)上。

第七,運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)管理來(lái)形成完整的執(zhí)行周期?；谥R(shí)型的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),能夠有效的利用知識(shí)挖掘等工具及知識(shí)管理的的理念與方法,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的知識(shí),為企業(yè)的決策提供有效的支持。該紡織公司應(yīng)重視人與人的連接,充實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù),市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)等等。類(lèi)似師徒關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)傳承是中小企業(yè)的一個(gè)獲得形式知識(shí)的重要形式。同時(shí)構(gòu)建電腦整合,銷(xiāo)售自動(dòng)化,數(shù)據(jù)挖掘或電子商務(wù)的系統(tǒng),在此基礎(chǔ)上必定會(huì)有數(shù)據(jù)庫(kù),如果善加運(yùn)用這種數(shù)據(jù)庫(kù),就會(huì)變成很具效果的初期的知識(shí)型的客戶(hù)關(guān)系管理。

參考文獻(xiàn)

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本文將從知識(shí)管理的視角，探討保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)知識(shí)管理的作用，提出保險(xiǎn)業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)、步驟和實(shí)施推動(dòng)策略。

1、保險(xiǎn)業(yè)與客戶(hù)知識(shí)管理

知識(shí)管理的內(nèi)容是對(duì)組織知識(shí)流進(jìn)行管理，包括知識(shí)的產(chǎn)生、開(kāi)發(fā)、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。知識(shí)管理的內(nèi)涵是對(duì)一個(gè)企業(yè)集體的知識(shí)和技能進(jìn)行捕獲，然后將這些知識(shí)與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過(guò)程。知識(shí)管理的目標(biāo)就是力圖將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，以便使他們能夠做出最好的決策。

客戶(hù)知識(shí)管理是指企業(yè)在獲取、發(fā)展及保持有意義的客戶(hù)過(guò)程中，采集、匯總、整理客戶(hù)的信息，使之成為企業(yè)的知識(shí)，通過(guò)對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行管理和使用，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

保險(xiǎn)行業(yè)面臨的客戶(hù)具有以下明顯特征：

(1)廣泛性?？梢哉f(shuō)，在現(xiàn)代社會(huì)中，保險(xiǎn)是人人都需要的，所以保險(xiǎn)業(yè)所面臨的客戶(hù)群體就是全社會(huì)，其客戶(hù)來(lái)源是非常豐富的。

(2)多層次。保險(xiǎn)業(yè)的客戶(hù)對(duì)象涉及社會(huì)的各個(gè)層次，有百萬(wàn)巨富，也有在貧困線(xiàn)以下生存的客戶(hù)，他們的保險(xiǎn)類(lèi)型和保險(xiǎn)目標(biāo)會(huì)有很大的差異性。

(3)相關(guān)性。保險(xiǎn)公司有多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性是非常高的，通常客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)保險(xiǎn)的同時(shí)，也會(huì)在同一家保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)其他種類(lèi)的保險(xiǎn)，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。

保險(xiǎn)行業(yè)的這些特殊性決定了在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中需要及時(shí)去了解客戶(hù)的需求，并進(jìn)一步響應(yīng)客戶(hù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

通過(guò)客戶(hù)知識(shí)管理，可以將公司人在客戶(hù)服務(wù)中遇到的問(wèn)題、體會(huì)、感受、經(jīng)驗(yàn)和技巧進(jìn)行匯總，統(tǒng)一進(jìn)行管理。方便人在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行交流，在相互不斷的交流中增強(qiáng)了解、產(chǎn)生信任，增強(qiáng)員工歸屬感和企業(yè)凝聚力；方便人去了解客戶(hù)，理解客戶(hù)，在今后工作中，恰當(dāng)解答客戶(hù)問(wèn)題，高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)于客戶(hù)，使服務(wù)過(guò)程更加融洽；使得客戶(hù)更加相信保險(xiǎn)，相信公司，相信人；同時(shí)人能夠迅速、準(zhǔn)確、合理的為客戶(hù)度身定制服務(wù)。

2、保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)知識(shí)管理的目標(biāo)和步驟

保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)知識(shí)管理的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶(hù)知識(shí)，并將這些知識(shí)在企業(yè)內(nèi)外部實(shí)現(xiàn)共享，發(fā)揮知識(shí)杠桿作用，通過(guò)這些知識(shí)，便于人充分了解不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求，從而推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略；增加人的銷(xiāo)售技巧和專(zhuān)業(yè)化水平；便于精算師全面掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，適時(shí)改進(jìn)原有的保險(xiǎn)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過(guò)客戶(hù)知識(shí)管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低銷(xiāo)售成本，縮短銷(xiāo)售時(shí)間，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高保險(xiǎn)公司的效率和效益。

保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施客戶(hù)知識(shí)管理的步驟主要包括客戶(hù)信息的收集，客戶(hù)信息的分析并轉(zhuǎn)化為知識(shí)，客戶(hù)知識(shí)的應(yīng)用三個(gè)階段。整個(gè)過(guò)程首先對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行廣泛收集，之后對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析處理，轉(zhuǎn)化為支持組織和人決策的知識(shí)，最后，運(yùn)用獲得的知識(shí)指導(dǎo)組織的實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)。

⑴客戶(hù)信息的收集

客戶(hù)信息作為客戶(hù)知識(shí)的“原材料”主要有兩種來(lái)源渠道，一種方式是通過(guò)人獲取。對(duì)人在與客戶(hù)交流、服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性收集和獲取。另一種方式是借助現(xiàn)代信息技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)可以直接與公司溝通，反映自己的需求?？蛻?hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等手段將自己的需求和信息主動(dòng)提供給公司。

⑵客戶(hù)信息的分析和知識(shí)轉(zhuǎn)化

對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，對(duì)客戶(hù)價(jià)值和流失情況進(jìn)行有效識(shí)別，并利用提煉出的知識(shí)指導(dǎo)公司的運(yùn)作策略和規(guī)范人行為。

①客戶(hù)細(xì)分

客戶(hù)細(xì)分是指將大的客戶(hù)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的客戶(hù)分類(lèi)過(guò)程。這樣每一細(xì)分客戶(hù)群都在某一方面具有類(lèi)似的特點(diǎn)，分屬不同細(xì)分客戶(hù)群的客戶(hù)的具有明顯的差異性。

保險(xiǎn)產(chǎn)品品種繁多，不可能向客戶(hù)推薦所有產(chǎn)品，同時(shí)人也不可能充分了解所有的產(chǎn)品信息，成功推薦合適的險(xiǎn)種，成為人成功的重要因素之一。通過(guò)客戶(hù)細(xì)分可以將客戶(hù)分成不同的客戶(hù)群，識(shí)別這些不同客戶(hù)群的特點(diǎn)和需求，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到銷(xiāo)售成本最小化的目的。

在進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分前，要明確目標(biāo)，不能盲目的細(xì)分客戶(hù)。以免做了大量工作，但因?yàn)榧?xì)分工作的目的性不強(qiáng)，最終沒(méi)法得到很好的應(yīng)用，陷入越分越亂的誤區(qū)。應(yīng)該為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的對(duì)稱(chēng)營(yíng)銷(xiāo)，為人提供需求信息，方便人推銷(xiāo)時(shí)針對(duì)不同的客戶(hù)提供相應(yīng)的產(chǎn)品，提高營(yíng)銷(xiāo)的效率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

②客戶(hù)價(jià)值分析

所謂客戶(hù)價(jià)值簡(jiǎn)單的說(shuō)就是客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的收入。但是并不是說(shuō)帶來(lái)收入高的客戶(hù)就是高價(jià)值的客戶(hù)，一個(gè)收入高的客戶(hù)，可能因?yàn)樾枰哔|(zhì)量的服務(wù)，從而服務(wù)的成本就高，帶給企業(yè)的收益反而比較低。所以客戶(hù)價(jià)值的分析還要充分考慮到成本因素。除了客戶(hù)目前給企業(yè)帶來(lái)的利益，公司還要考慮未來(lái)的增長(zhǎng)趨勢(shì)，客戶(hù)的挖掘潛力。一些客戶(hù)可能目前的收入情況并不是很理想，需求還不多，需求量也不大。但是他可能是“潛力股”，隨著時(shí)間的推移，經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷的豐富，他的職位可能會(huì)升高，相應(yīng)的工資、地位就會(huì)提高，對(duì)保險(xiǎn)的需求量就會(huì)增大。會(huì)為保險(xiǎn)公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)。

這樣從客戶(hù)的收入、成本、未來(lái)增長(zhǎng)趨勢(shì)三個(gè)角度出發(fā)，計(jì)算每位客戶(hù)創(chuàng)造的收入、占用的成本和未來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。由此，建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的評(píng)判機(jī)制，可以明確地評(píng)估什么客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，什么客戶(hù)是有潛力的客戶(hù)。

客戶(hù)價(jià)值分析的目的是將客戶(hù)通過(guò)價(jià)值實(shí)現(xiàn)分級(jí)，并為不同級(jí)別的客戶(hù)制訂不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給不同服務(wù)級(jí)別的用戶(hù)提供差異化的服務(wù)，將有限的服務(wù)資源用來(lái)為最有價(jià)值的客戶(hù)提供服務(wù)。

③客戶(hù)流失分析

保險(xiǎn)業(yè)不但要開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群，更重要的是留住現(xiàn)有的客戶(hù)。客戶(hù)流失分析主要就是出于這種目的。通過(guò)客戶(hù)流失分析獲得流失客戶(hù)數(shù)據(jù)和潛在流失客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而將這些數(shù)據(jù)分配給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，整合銷(xiāo)售服務(wù)資源，根據(jù)客戶(hù)的需求，設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略，快速反應(yīng)，以此達(dá)到召回流失客戶(hù)，挽留流失概率高的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的守護(hù)。

⑶客戶(hù)知識(shí)的運(yùn)用

對(duì)客戶(hù)知識(shí)可以編撰成冊(cè)，發(fā)放給企業(yè)各部門(mén)，各人。這樣，部門(mén)可以準(zhǔn)確了解已整理的客戶(hù)知識(shí)，并在實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展中應(yīng)用到這些知識(shí)。但是這種方式有人力物力消耗大，實(shí)效性差，不便于及時(shí)查閱、儲(chǔ)存等缺點(diǎn)。

客戶(hù)知識(shí)管理還可以?xún)?chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)建立信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化流動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確的反映客戶(hù)知識(shí)，方便公司員工隨時(shí)了解客戶(hù)。

3、保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)知識(shí)管理的推動(dòng)策略

保險(xiǎn)企業(yè)要想得到有效管理客戶(hù)知識(shí)，達(dá)到提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的目的，需要從多方面入手進(jìn)行促進(jìn)和推動(dòng)。推動(dòng)的主要工作應(yīng)該從企業(yè)文化、管理配套、信息基礎(chǔ)三方面重點(diǎn)努力。

第一，形成有利于客戶(hù)知識(shí)收集、儲(chǔ)存、傳播和創(chuàng)新的企業(yè)文化。

知識(shí)管理不同于信息管理和數(shù)據(jù)管理，保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)知識(shí)管理，技術(shù)并不是一個(gè)很困難的問(wèn)題，最困難的是員工觀念轉(zhuǎn)變問(wèn)題。一般員工對(duì)客戶(hù)知識(shí)有種占有欲，要進(jìn)行客戶(hù)知識(shí)管理，進(jìn)行客戶(hù)知識(shí)的收集、分享和傳播，重要是形成有利于客戶(hù)知識(shí)管理的企業(yè)文化，使所要推行的知識(shí)能夠在組織內(nèi)進(jìn)行明確的溝通并與成員建立共識(shí)，而不是首先想到由先進(jìn)信息工具建立起來(lái)的客戶(hù)知識(shí)管理系統(tǒng)。

組織要營(yíng)造一種組織文化，在該種文化氛圍下，組織的每個(gè)成員都樂(lè)意貢獻(xiàn)自己掌握的客戶(hù)信息和知識(shí)，能夠在分享的過(guò)程中獲得榮譽(yù)感和成就感。企業(yè)對(duì)于員工參與支持客戶(hù)知識(shí)管理有關(guān)的活動(dòng)，應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制。如何讓大家愿意支持客戶(hù)知識(shí)管理、參與分享客戶(hù)知識(shí)，激勵(lì)機(jī)制將是有必要的。激勵(lì)的方式包括物質(zhì)與精神，但都必須要直接有效。組織的高層主管要在口頭、行動(dòng)與資源上公開(kāi)支持，這種在態(tài)度上的支持與認(rèn)同是非常必要的。

第二，管理配套。

公司建立必要的激勵(lì)和評(píng)估客戶(hù)知識(shí)體系是保證企業(yè)戰(zhàn)略按照預(yù)想目標(biāo)得以貫徹并有效運(yùn)行的重要手段。關(guān)于客戶(hù)知識(shí)管理方面的管理配套，特別應(yīng)包括客戶(hù)知識(shí)評(píng)估、采納和激勵(lì)三方面管理措施。即如何評(píng)估員工所貢獻(xiàn)的客戶(hù)信息或知識(shí)的重要性，決定該條信息和知識(shí)有價(jià)值，能夠放入客戶(hù)知識(shí)管理系統(tǒng)中供員工分享。如果員工貢獻(xiàn)了自己所擁有的客戶(hù)知識(shí)，有什么獎(jiǎng)勵(lì)措施，保持他貢獻(xiàn)客戶(hù)知識(shí)的積極性。相反對(duì)于一直沒(méi)有貢獻(xiàn)自己客戶(hù)知識(shí)的員工，又有什么懲罰措施。

第三，發(fā)展有益于客戶(hù)知識(shí)管理的信息基礎(chǔ)建設(shè)。

知識(shí)管理與信息技術(shù)是密切相關(guān)的，雖然知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)問(wèn)題，但是，利用某些技術(shù)，如：人工智能、互聯(lián)網(wǎng)以及以L(fǎng)otusNotes為代表的工作流群件技術(shù)等，可以大大促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)管理。信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)知識(shí)管理的重要手段，包括建設(shè)客戶(hù)知識(shí)管理的計(jì)算機(jī)軟件基礎(chǔ)、硬件基礎(chǔ)以及其他接口（如和其他模塊的接口），目的是在組織內(nèi)建立有助于客戶(hù)知識(shí)收集、儲(chǔ)存、傳播和利用的基礎(chǔ)平臺(tái)，讓每一個(gè)員工能夠在獲取與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶(hù)知識(shí)的同時(shí)，也能夠?yàn)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)自己獲得的客戶(hù)知識(shí)，使客戶(hù)知識(shí)在流動(dòng)過(guò)程中帶來(lái)更大的增值效果。

這一工作是客戶(hù)知識(shí)管理的支持部分，具體有：

*客戶(hù)知識(shí)存儲(chǔ)方面的建設(shè)，如數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等。

*客戶(hù)知識(shí)傳遞方面的建設(shè)，如建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)、建設(shè)員工之間的聯(lián)系渠道等。

*客戶(hù)知識(shí)獲取和共享方面的建設(shè)，供員工獲取和檢索知識(shí)，包括各種各樣軟件應(yīng)用工具，如智能檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具、多方法多層次獲取和檢索等等。

4、結(jié)束語(yǔ)

篇4

關(guān)鍵詞：知識(shí)；知識(shí)管理；知識(shí)共享

企業(yè)是一個(gè)知識(shí)的集合體，知識(shí)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源。企業(yè)的知識(shí)存量所形成的知識(shí)結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來(lái)的機(jī)會(huì)、配置資源的方法等創(chuàng)新活動(dòng)的能力。企業(yè)內(nèi)的知識(shí)，尤其是一些隱性知識(shí)難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿；企業(yè)內(nèi)各種資源效能發(fā)揮程度的差別都是由企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)所決定的，從而最終在企業(yè)產(chǎn)出及市場(chǎng)力量中體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)成為企業(yè)最重要的增值資源，知識(shí)管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)成為企業(yè)價(jià)值鏈管理的核心。知識(shí)管理的目標(biāo)是建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和增值。知識(shí)共享是價(jià)值鏈增值的重要手段，知識(shí)增值是企業(yè)價(jià)值鏈的增值。

知識(shí)管理的產(chǎn)生和發(fā)展

知識(shí)管理是指20世紀(jì)90年代后半期西方企業(yè)管理界和經(jīng)濟(jì)理論界總結(jié)和實(shí)踐的一種新的企業(yè)管理方法。它是指企業(yè)作為一個(gè)組織整體對(duì)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享、創(chuàng)新的管理過(guò)程，目的是提高組織中知識(shí)工作者的生產(chǎn)力，提高組織的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度，創(chuàng)新商業(yè)模式，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一般認(rèn)為，知識(shí)管理的概念最早是由彼得·F·德魯克提出來(lái)的。他在1988年發(fā)表的《新型組織的出現(xiàn)》一文中指出，在經(jīng)歷了管理權(quán)與所有權(quán)分離、命令－支配型組織之后，由于信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)將進(jìn)入新的形態(tài)：由專(zhuān)家小組構(gòu)成的知識(shí)型企業(yè)。它“應(yīng)該被稱(chēng)為信息型組織。它以知識(shí)為基礎(chǔ)，由各種各樣的專(zhuān)家組成。這些專(zhuān)家根據(jù)來(lái)自同事、客戶(hù)和上級(jí)的大量信息，自主決策，自我管理。”發(fā)生這樣變化的根源是信息技術(shù)。《新型組織的出現(xiàn)》一文被稱(chēng)為知識(shí)管理的“指南針式的開(kāi)山之作”。

日本教授野中郁次郎深入研究了日本企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，提出了著名的“知識(shí)創(chuàng)造轉(zhuǎn)換模式”，該模式已成為知識(shí)管理研究的經(jīng)典基礎(chǔ)理論。野中郁次郎特別強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)和知識(shí)環(huán)境對(duì)于企業(yè)知識(shí)創(chuàng)造和共享的重要性。他指出，在一個(gè)“不確定”是惟一可確定之因素的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，知識(shí)無(wú)疑是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉?！爱?dāng)原有的市場(chǎng)開(kāi)始衰落、新技術(shù)突飛猛進(jìn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成倍增長(zhǎng)、產(chǎn)品淘汰速度飛快的時(shí)候，只有那些持續(xù)創(chuàng)造新知識(shí)，將新知識(shí)傳遍整個(gè)組織，并迅速開(kāi)發(fā)出新技術(shù)和新產(chǎn)品的企業(yè)才能成功。”他把這種企業(yè)稱(chēng)為“知識(shí)創(chuàng)新型企業(yè)”。在這種組織中知識(shí)創(chuàng)新的基本模式有四種：從隱性到顯性，從顯性到顯性，從隱性到隱性，從顯性到隱性。知識(shí)創(chuàng)新是一個(gè)通過(guò)隱喻、類(lèi)比和模型，將隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程。所以，知識(shí)創(chuàng)新型企業(yè)的管理就是“從無(wú)序到概念”。

“知識(shí)管理之父”、瑞典企業(yè)家卡爾·愛(ài)立克·斯威比博士對(duì)知識(shí)管理的研究具有濃厚的實(shí)踐色彩，他更著重于闡述以知識(shí)為核心的無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵作用。有人認(rèn)為他是世界上最早使用“知識(shí)管理”一詞的人，首先發(fā)現(xiàn)和定義了“知識(shí)型組織”這一知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的企業(yè)組織形態(tài)，并開(kāi)創(chuàng)性地對(duì)它的組織特性、生命周期、治理結(jié)構(gòu)和成功要素等進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。20世紀(jì)90年代后期，斯威比提出以知識(shí)為核心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架，并將關(guān)于知識(shí)型企業(yè)的組織理論，包括有形和無(wú)形資產(chǎn)在內(nèi)的監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)統(tǒng)一在知識(shí)戰(zhàn)略框架之下，形成完整的知識(shí)型企業(yè)的管理理論和方法體系。他始終把人這一知識(shí)的真正載體置于知識(shí)管理的核心。

知識(shí)的定義與分類(lèi)

關(guān)于知識(shí)管理的定義很多。巴斯：知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過(guò)程?？_(dá)斯等：知識(shí)管理“是一個(gè)管理各種知識(shí)的連續(xù)過(guò)程，以滿(mǎn)足現(xiàn)在和將來(lái)出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識(shí)資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)新的機(jī)會(huì)”。維格：知識(shí)管理主要涉及四個(gè)方面：自上而下地監(jiān)測(cè)、推動(dòng)與知識(shí)有關(guān)的活動(dòng)；創(chuàng)造和維護(hù)知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)；使用知識(shí)以提高其價(jià)值。文莉：知識(shí)管理是“幫助人們對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來(lái)源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流”。法拉普羅：“知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。馬斯：知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過(guò)濾和表述信息的過(guò)程，目的是改善雇員對(duì)待特定問(wèn)題的理解。達(dá)文波特：知識(shí)管理真正的顯著方面分為兩個(gè)重要類(lèi)別：知識(shí)的創(chuàng)造和知識(shí)的利用等等。

馬家培認(rèn)為，“信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計(jì)算機(jī)管理、信息資源管理、競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)管理，演進(jìn)到知識(shí)管理。知識(shí)管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來(lái)，在人際交流的互動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)信息與知識(shí)（除顯性知識(shí)外還包括隱性知識(shí)）的共享，運(yùn)用群體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。

上面各種定義從不同側(cè)面對(duì)知識(shí)管理的內(nèi)容進(jìn)行了表述。說(shuō)到底，知識(shí)管理就是企業(yè)所能掌握的知識(shí)和技能資源的合理調(diào)配。亞太經(jīng)合組織把知識(shí)分為四大類(lèi)：知道是什么即知事（又稱(chēng)事實(shí)知識(shí)）、知道為什么即知因（又稱(chēng)原理知識(shí)）、知道怎樣做即知竅（又稱(chēng)技能知識(shí)）和知道誰(shuí)有知識(shí)即知人（又稱(chēng)人力知識(shí)）。其中前兩類(lèi)是可表述出來(lái)的知識(shí)，即顯性知識(shí)，而后兩類(lèi)則難以用文字明確表述，亦即隱性知識(shí)。有人也稱(chēng)為“言傳性知識(shí)”和“意會(huì)性知識(shí)”，或“明晰知識(shí)”與“隱含知識(shí)”。對(duì)顯性知識(shí)的管理主要是編碼化、數(shù)據(jù)庫(kù)化；而對(duì)隱性知識(shí)的管理則主要是顯性化。然而，并不是所有的顯性知識(shí)都應(yīng)該進(jìn)行編碼，也不是所有的隱性知識(shí)都應(yīng)該顯性化。一般來(lái)講，隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更完善、更能創(chuàng)造價(jià)值，隱性知識(shí)的挖掘和利用能力，將成為個(gè)人和組織成功的關(guān)鍵。通過(guò)運(yùn)用隱喻、概念、類(lèi)比和模型，可以將存在于整個(gè)組織中的有價(jià)值的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為容易傳播的顯性知識(shí)。另一方面，顯性知識(shí)必須轉(zhuǎn)換為隱性知識(shí)，從而成為組織有價(jià)值的資產(chǎn)。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，其生產(chǎn)知識(shí)可分為關(guān)于生產(chǎn)技術(shù)的知識(shí)和關(guān)于協(xié)調(diào)生產(chǎn)的制度知識(shí)。有人將企業(yè)的知識(shí)構(gòu)成大致分為四種存在形式：物化在機(jī)器設(shè)備上的知識(shí)；體現(xiàn)在書(shū)本、資料、說(shuō)明書(shū)、報(bào)告中的編碼后的知識(shí)；存在于職員頭腦里的意會(huì)知識(shí)；固化在組織制度、管理形式、企業(yè)文化中的知識(shí)。所以從知識(shí)的構(gòu)成來(lái)看，企業(yè)知識(shí)管理除了應(yīng)對(duì)企業(yè)的信息資源和信息系統(tǒng)進(jìn)行管理外，還應(yīng)包括技術(shù)創(chuàng)新的管理、企業(yè)文化的管理、員工知識(shí)的管理、組織和制度的管理、企業(yè)固化知識(shí)的管理等。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，是通過(guò)采用信息系統(tǒng)和股票期權(quán)等技術(shù)支持和激勵(lì)機(jī)制，以及設(shè)計(jì)、構(gòu)造良好的企業(yè)文化和組織形式，發(fā)掘固有知識(shí)、引導(dǎo)知識(shí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，并通過(guò)對(duì)共享的知識(shí)進(jìn)行有效應(yīng)用，最終提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)成長(zhǎng)。

從增值的角度看，知識(shí)可以分為增值知識(shí)（提供可以將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行差異化區(qū)分的能力）、直接支持知識(shí)、間接支持知識(shí)。

企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的必然性

1、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，使知識(shí)管理成為企業(yè)管理活動(dòng)的主要領(lǐng)域。知識(shí)管理是企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代獲取自生能力的途徑，是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的選擇。

2、從生命周期理論來(lái)看，產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)或某種事業(yè)，都有一個(gè)從產(chǎn)生到消亡的周期。追求可持續(xù)成長(zhǎng)，就是要超越特定產(chǎn)品、技術(shù)和事業(yè)領(lǐng)域的制約，使企業(yè)獲得更大更好的生存空間。企業(yè)的這種成長(zhǎng)和突破過(guò)程，是同企業(yè)的知識(shí)積累和創(chuàng)新密切相關(guān)的。在企業(yè)的每一次成長(zhǎng)期，企業(yè)知識(shí)存量不斷增加，但同時(shí)沿著這條路徑的成長(zhǎng)歷史可能會(huì)限制企業(yè)的選擇，需要在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，或從外部學(xué)習(xí)到“額外”的知識(shí)，形成新的知識(shí)基礎(chǔ)，這樣才能使企業(yè)進(jìn)入新的成長(zhǎng)階段，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3、從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，知識(shí)將是形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。測(cè)度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四個(gè)基本尺度，即創(chuàng)新能力、難以模仿、可持續(xù)性以及學(xué)習(xí)能力，都依賴(lài)于知識(shí)。

4、從企業(yè)運(yùn)作來(lái)看，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)知識(shí)的需求也越來(lái)越從簡(jiǎn)單走向復(fù)雜化，需要充分挖掘、利用和創(chuàng)新企業(yè)的知識(shí)，并將其以最快的速度應(yīng)用于競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)運(yùn)作模式呈現(xiàn)知識(shí)化趨向。

5、從資源的角度講，知識(shí)資源（無(wú)形資產(chǎn)、信息資源、智力資源等）在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的決定性因素。知識(shí)管理可以使知識(shí)資源得到開(kāi)發(fā)和利用、交流和共享，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈并進(jìn)而使價(jià)值鏈增值。

6、實(shí)施知識(shí)管理有助于企業(yè)開(kāi)發(fā)人力資源、提高決策的科學(xué)性；有助于有效管理基于無(wú)形資產(chǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

知識(shí)管理的內(nèi)容和步驟

知識(shí)共享是知識(shí)管理的核心目標(biāo)。它是通過(guò)企業(yè)對(duì)本單位的知識(shí)的利用和創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)的。知識(shí)管理的任務(wù)是：建立知識(shí)儲(chǔ)備，改進(jìn)知識(shí)獲取，改善知識(shí)環(huán)境，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新，管理知識(shí)資產(chǎn)。

企業(yè)文化是在企業(yè)內(nèi)部形成共享知識(shí)的行為環(huán)境、實(shí)施知識(shí)管理的基本條件，共享知識(shí)要形成全方位的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和知識(shí)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的知識(shí)來(lái)自于企業(yè)組織與員工的實(shí)踐與學(xué)習(xí)。作為企業(yè)管理者，要敢于向自己和傳統(tǒng)的行為習(xí)慣挑戰(zhàn)，敢于突破固有的思維模式，把企業(yè)管理模式由控制型、監(jiān)督型、命令型轉(zhuǎn)為支持型、激勵(lì)型、指導(dǎo)型，營(yíng)造共享學(xué)習(xí)的組織內(nèi)部環(huán)境。企業(yè)的每一位員工都認(rèn)為貢獻(xiàn)知識(shí)與人共享是一種自覺(jué)的行為，并與企業(yè)內(nèi)外人員形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)。這里要指出的是，對(duì)于企業(yè)，關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)不斷創(chuàng)新、知識(shí)共享的環(huán)境，這是創(chuàng)新所需的最佳載體。這就要求企業(yè)內(nèi)各成員必須相互信任。要想達(dá)到組織內(nèi)的知識(shí)共享，企業(yè)員工必須積極協(xié)作。企業(yè)必須長(zhǎng)期、公正地制定并執(zhí)行有關(guān)激勵(lì)措施，為員工間互相信任并協(xié)同工作創(chuàng)造條件。

企業(yè)應(yīng)從以下幾點(diǎn)有效推動(dòng)知識(shí)管理：

篇5

作為新管理概念，知識(shí)管理是建立在以知識(shí)為主的基礎(chǔ)上，合理利用檔案資源提升內(nèi)部知識(shí)識(shí)別、收集運(yùn)用能力，通過(guò)合理的共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)智慧提高和競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，知識(shí)傳播獲取、儲(chǔ)存共享的目的就是為企業(yè)創(chuàng)新添加原動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)收益最大化成本最小化。

（一）知識(shí)管理在企業(yè)檔案中的作用作為企業(yè)活動(dòng)的記錄者，隱性知識(shí)是企業(yè)檔案管理的主題，也是企業(yè)知識(shí)資源的核心組成部分，有助于企業(yè)檔案共享傳遞。當(dāng)知識(shí)有了傳遞過(guò)程，才有應(yīng)用價(jià)值。隨著知識(shí)應(yīng)用范圍擴(kuò)大，檔案價(jià)值也隨之?dāng)U大。如：發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛時(shí)，企業(yè)檔案可以有效保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。同時(shí)，企業(yè)檔案反應(yīng)出整體企業(yè)文化，不僅具備一定的知識(shí)框架，也成為企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)戰(zhàn)略的一部分。

（二）知識(shí)管理是企業(yè)檔案工作心方向順應(yīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)展要求，檔案管理工作也要實(shí)現(xiàn)以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為主的現(xiàn)代化技術(shù)管理體系。作為社會(huì)系統(tǒng)中占據(jù)主導(dǎo)地位的知識(shí)管理，有提升企業(yè)核心價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力等優(yōu)勢(shì)，知識(shí)管理從促使企業(yè)檔案管理創(chuàng)新，在一定程度上使傳統(tǒng)操作方式向現(xiàn)代化技術(shù)轉(zhuǎn)換，為企業(yè)深度發(fā)掘知識(shí)價(jià)值。

（三）知識(shí)管理是企業(yè)檔案管理必然趨勢(shì)企業(yè)檔案管理拓展實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，也能看成是知識(shí)管理的重要組成部分。檔案人員的身份也從保管員向知識(shí)保護(hù)者咨詢(xún)者轉(zhuǎn)換。因此，企業(yè)檔案管理者應(yīng)積極投身于優(yōu)化館藏資源的工作中，合理利用數(shù)字化手段，完善檔案館數(shù)字化建設(shè)。對(duì)于現(xiàn)今企業(yè)檔案管理技術(shù)來(lái)說(shuō)，信息化發(fā)展是不然之路，實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)可以通過(guò)知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)庫(kù)建設(shè)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，工作人員素質(zhì)也是提升檔案分析處理能力的關(guān)鍵。

二、知識(shí)管理視角構(gòu)建檔案管理模式

面對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇，檔案管理應(yīng)該適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)，為知識(shí)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)時(shí)代檔案管理的作用。作為典型的顯性知識(shí)，檔案管理符合知識(shí)管理規(guī)律，也是企業(yè)檔案管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。企業(yè)檔案管理實(shí)施知識(shí)管理能讓資源得到一定程度上的優(yōu)化，解決了不切實(shí)際的分類(lèi)問(wèn)題，也能讓“知識(shí)類(lèi)檔案”減少了處理錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)檔案管理上的統(tǒng)一創(chuàng)新。

（一）構(gòu)建檔案知識(shí)資源管理目標(biāo)隨著信息化發(fā)展，檔案管理者思想也要不斷改變，其目的在于檔案知識(shí)資源信息化、資源化，更有利于搜索、查詢(xún)、分類(lèi)保存。充分分析管理決策過(guò)程，設(shè)立訂閱機(jī)制，對(duì)未來(lái)知識(shí)型文檔設(shè)計(jì)模板，方便員工收集獲取知識(shí)資源。同時(shí)，構(gòu)建并配備支持員工考試及事務(wù)工作相對(duì)應(yīng)的分類(lèi)知識(shí)庫(kù)，使員工充分了解制度形式和制度環(huán)境。依托網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)分等級(jí)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限。

（二）集中化構(gòu)建知識(shí)資源庫(kù)系統(tǒng)知識(shí)檔案管理的目標(biāo)是集資源庫(kù)收集、資源庫(kù)委托、應(yīng)用功能系統(tǒng)等功能與一身。知識(shí)資源管理方案可以設(shè)計(jì)為知識(shí)資源管理中心和知識(shí)資源管理團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)和完善知識(shí)資源管理體系。

（三）企業(yè)實(shí)施檔案知識(shí)資源管理的必要條件由于檔案知識(shí)資源管理步驟明確，包括制度調(diào)查、軟硬件完善以及技術(shù)資源和人才資源，首先要制定實(shí)施目標(biāo)，以一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施作為核心前提建立保障體系及檔案知識(shí)管理機(jī)制。

三、結(jié)束語(yǔ)

篇6

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，從生產(chǎn)管理到知識(shí)管理，企業(yè)管理，從企業(yè)管理的定義，知識(shí)管理的目標(biāo)，程序等。

【關(guān)鍵詞】

企業(yè)管理；知識(shí)經(jīng)濟(jì)；知識(shí)管理

知識(shí)管理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。知識(shí)和信息正取代資本和能源已成為管理創(chuàng)新的最重要的資源，知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求。在過(guò)去的幾年中的需求，一些大公司，企業(yè)管理的新理念——對(duì)國(guó)外知識(shí)管理和提高。其核心是提高適應(yīng)性和集體的智慧，創(chuàng)新的應(yīng)用，通過(guò)知識(shí)共享，知識(shí)管理，員工參與，基于知識(shí)共享動(dòng)機(jī)，首席知識(shí)官，組織文化的創(chuàng)新和集體的創(chuàng)造力。在中國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)管理的研究，有助于企業(yè)管理創(chuàng)新，引導(dǎo)中國(guó)企業(yè)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

由于經(jīng)濟(jì)和管理實(shí)踐的發(fā)展，知識(shí)管理逐漸從信息管理和獨(dú)立，從而形成一個(gè)新的領(lǐng)域，同時(shí)管理，知識(shí)管理，信息管理的內(nèi)涵和外延，知識(shí)管理的主要內(nèi)容是對(duì)人的管理。知識(shí)作為一個(gè)用戶(hù)的認(rèn)知過(guò)程，是在人際互動(dòng)創(chuàng)新過(guò)程中，信息和知識(shí)管理的信息需求，信息和活動(dòng)，信息和人在一起，實(shí)現(xiàn)知識(shí)（顯性和隱性知識(shí)的共享），集體的智慧和創(chuàng)造力的使用，為了贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從信息管理到知識(shí)管理，是管理理論和“以人為本”的管理體現(xiàn)在實(shí)踐。知識(shí)管理已經(jīng)彼此相處和員工的信息創(chuàng)新能力，從而提高企業(yè)或其他組織的愿景，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，全球化正以前所未有的速度。所有這一切都是社會(huì)的變化，經(jīng)濟(jì)和文化，也改變著人們的生產(chǎn)方式，生活方式和思維方式。在這種情況下，為了提高目的菌株和知識(shí)管理的任務(wù)是不可避免的創(chuàng)新組織。

知識(shí)管理和提高人的發(fā)明和創(chuàng)新能力為核心目標(biāo)，企業(yè)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)，知識(shí)管理是企業(yè)隱性知識(shí)，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)是一種新的方法，計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)簡(jiǎn)單的布局，而隱性知識(shí)是難以把握，它是存儲(chǔ)在員工的思想，任何組織的工作人員，實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生存下去，我們必須以信息和信息，信息和人，信息和過(guò)程，有很多創(chuàng)新。但是不能簡(jiǎn)單地等同于信息管理到知識(shí)管理。兩者之間的關(guān)系體現(xiàn)在：信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展。

新的管理思想和知識(shí)管理是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)管理是一個(gè)組合的知識(shí)型企業(yè)的制度建設(shè)的定性和定量分析，使企業(yè)的信息和知識(shí)，通過(guò)收購(gòu)，創(chuàng)造，共享，集成，訪(fǎng)問(wèn)，更新，工藝創(chuàng)新，繼續(xù)回到個(gè)人的知識(shí)和知識(shí)系統(tǒng)周期性的智慧，不斷積累，成為應(yīng)用的管理和知識(shí)資本管理，幫助企業(yè)做出正確的決策，在市場(chǎng)的變化。

知識(shí)管理是一種技術(shù)，因?yàn)橹R(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，取決于知識(shí)管理技術(shù)。這些技術(shù)包括知識(shí)管理的關(guān)鍵技術(shù)：知識(shí)的獲取和存儲(chǔ)技術(shù)的分類(lèi)，知識(shí)的搜索技術(shù)，通信技術(shù)：即時(shí)通訊，電子郵件，企業(yè)門(mén)戶(hù)。我們相信，在直接的意義，可以掌握的知識(shí)管理，實(shí)際上是產(chǎn)品的技術(shù)和工藝。正是這些技術(shù)，從理論到實(shí)踐知識(shí)管理。知識(shí)管理是知識(shí)管理，是一種管理理論，資源稀缺和找出重點(diǎn)企業(yè)和資源，以及他們的管理，因?yàn)檫@些資源，更多的使用。

知識(shí)管理是一種概念，知識(shí)管理是管理理論在不同的世界觀和方法論，不同的管理理論，企業(yè)管理理論，從知識(shí)管理的概念，如企業(yè)作為一個(gè)自動(dòng)化設(shè)備的科學(xué)管理，從側(cè)面進(jìn)機(jī)生產(chǎn)，另一邊是排放產(chǎn)品和服務(wù)源源不斷機(jī)械與自動(dòng)化，是企業(yè)的核心，企業(yè)的知識(shí)管理，是對(duì)自己的法律知識(shí)的客戶(hù)和聚合物，沒(méi)有知識(shí)的價(jià)值，企業(yè)不存在，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，對(duì)自己的價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，該過(guò)程的理解知識(shí)，應(yīng)用知識(shí)，創(chuàng)造知識(shí)，為企業(yè)，它的組織，運(yùn)作的商業(yè)知識(shí)，知識(shí)管理系統(tǒng)，各級(jí)人員依靠TEM，業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)管理。

知識(shí)管理是一種文化，是知識(shí)管理與組織文化的實(shí)踐中，我們必須培養(yǎng)匹配。知識(shí)管理的重要性，創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)共享，合作。組織文化應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這些強(qiáng)大的指南，讓每個(gè)人都知道如何，怎樣做是不對(duì)的，知識(shí)共享，每個(gè)人都需要有一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，尋找新的方法來(lái)創(chuàng)造新的知識(shí)，方法，組織的知識(shí)管理，調(diào)整自己的行為，知識(shí)管理的形成，價(jià)值取向。

企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是企業(yè)知識(shí)的最重要的戰(zhàn)略資源，最大限度的控制和利用知識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，企業(yè)的戰(zhàn)略知識(shí)管理中心，具有優(yōu)良的控制知識(shí)，才能立于不敗之地，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。

以下的企業(yè)知識(shí)管理的一般原則：

（1）知識(shí)的積累，交換，共享，知識(shí)的積累是實(shí)施知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)共享可以使知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，知識(shí)傳播是知識(shí)的核心體現(xiàn)其價(jià)值的。

（2）在管理知識(shí)的使用。知識(shí)管理不僅體現(xiàn)在知識(shí)管理已經(jīng)形成，但也反映了生產(chǎn)過(guò)程的知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)管理。

（3）自下而上的知識(shí)管理。主要是從最底層的業(yè)務(wù)流程知識(shí)的頂部，與客戶(hù)直接接觸的企業(yè)知識(shí)管理水平?jīng)Q定了企業(yè)知識(shí)管理的成功或失敗。

（4）知識(shí)管理的目的是使企業(yè)信息和知識(shí)的快速流動(dòng)，促進(jìn)了企業(yè)的活力。

在實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，創(chuàng)新的速度加快，所以企業(yè)必須不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。知識(shí)獲取和知識(shí)轉(zhuǎn)換依賴(lài)于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，學(xué)習(xí)是為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，并運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造出價(jià)值。

知識(shí)管理的實(shí)施可分為五個(gè)步驟：

第一步：認(rèn)知。

意識(shí)是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的第一步，主要任務(wù)是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)到企業(yè)知識(shí)管理，企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)涵分析，企業(yè)知識(shí)管理評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)了解是否需要知識(shí)管理，并確定實(shí)施知識(shí)管理的正確方向。

第二步；規(guī)劃。

知識(shí)管理是促進(jìn)一個(gè)系統(tǒng)工程，基于企業(yè)的認(rèn)知要求，詳細(xì)規(guī)劃的重要組成部分，是保證知識(shí)管理的有效實(shí)施，這部分主要是通過(guò)對(duì)知識(shí)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析，結(jié)合知識(shí)型的業(yè)務(wù)過(guò)程，多角度，知識(shí)管理規(guī)劃。

第三步：飛行員。

這一階段，第二階段實(shí)踐的延續(xù)，根據(jù)知識(shí)管理的實(shí)踐過(guò)程中選擇的計(jì)劃和計(jì)劃適當(dāng)?shù)牟块T(mén)，在短期內(nèi)，知識(shí)管理規(guī)劃效果的評(píng)價(jià)，結(jié)合以下問(wèn)題，特別是商業(yè)模式的知識(shí)系統(tǒng)，分類(lèi)和知識(shí)的分析，對(duì)確定具體的戰(zhàn)略，提高知識(shí)管理行為。

第四步：促進(jìn)和支持。

在試點(diǎn)階段不斷修正知識(shí)管理規(guī)劃的基礎(chǔ)，在大型企業(yè)知識(shí)管理的價(jià)值，充分實(shí)現(xiàn)。

第五步：系統(tǒng)。

知識(shí)管理系統(tǒng)的最后階段是項(xiàng)目的實(shí)施，它是企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)新的開(kāi)始，也是一個(gè)自我完善的過(guò)程。

成功的知識(shí)管理實(shí)踐往往在于知識(shí)管理技術(shù)的正確使用，使用互補(bǔ)的企業(yè)知識(shí)管理和信息技術(shù)，信息技術(shù)作為知識(shí)管理的保障，知識(shí)管理水平，促進(jìn)企業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用。只有在知識(shí)管理和信息技術(shù)實(shí)踐是非常成功的企業(yè)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。

篇7

一、個(gè)人知識(shí)管理的內(nèi)涵及意義

個(gè)人知識(shí)管理,Personal Knowledge Management,簡(jiǎn)稱(chēng)PKM。在國(guó)外的研究已經(jīng)日趨成熟。最初由Paul Dorsey教授于1998年初提出,并被Jonathon Goade在PKMNet網(wǎng)站上詳細(xì)介紹。個(gè)人知識(shí)管理是指?jìng)€(gè)人組織和集中自己認(rèn)為重要的信息, 使其成為自己知識(shí)基礎(chǔ)的一部分,并將散亂的信息片段轉(zhuǎn)化為可系統(tǒng)應(yīng)用的信息, 以此擴(kuò)展個(gè)人知識(shí)的一種戰(zhàn)略與過(guò)程。其本質(zhì)在于幫助個(gè)人提高工作效率,整合自己的信息資源,提升個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)實(shí)施PKM,可以提高個(gè)人獲取、管理以及表達(dá)知識(shí)的能力,并使個(gè)人占有信息轉(zhuǎn)化為價(jià)值更高的知識(shí)資本,從而最終提升自己的工作與生活質(zhì)量。個(gè)人知識(shí)管理的定義包含三層意思:(1)對(duì)個(gè)人已經(jīng)獲得的知識(shí)進(jìn)行管理;(2)通過(guò)多種途徑獲取新知識(shí),并取長(zhǎng)補(bǔ)短構(gòu)建個(gè)人知識(shí)體系;(3)利用自己所掌握的知識(shí)以及長(zhǎng)期以來(lái)形成的思想和方法實(shí)現(xiàn)顯隱性知識(shí)的迅速轉(zhuǎn)換,并創(chuàng)造出新的知識(shí)。

二、個(gè)人知識(shí)管理的原則

1.簡(jiǎn)便原則

個(gè)人知識(shí)管理的基本目標(biāo)在于提高個(gè)人工作效率。保證作業(yè)質(zhì)量的前提下追求時(shí)間的高效利用。若個(gè)人知識(shí)管理本身需要繁復(fù)的手續(xù),花費(fèi)大量的時(shí)間,顯然違背了個(gè)人知識(shí)管理的目的。

2.經(jīng)濟(jì)性原則

個(gè)人知識(shí)管理不同于政府或企業(yè)知識(shí)管理,相比擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的政府或企業(yè)知識(shí)管理,個(gè)人知識(shí)管理的經(jīng)濟(jì)支撐都相對(duì)有限。經(jīng)濟(jì)性原則即指,在進(jìn)行個(gè)人知識(shí)管理時(shí)所使用的管理工具以普通人能得到的免費(fèi)的工具為主,如Blog等,而不需要購(gòu)買(mǎi)價(jià)格昂貴的知識(shí)管理軟件。

三、個(gè)人知識(shí)管理的框架及流程

1.個(gè)人知識(shí)管理框架

甘永成(2004)提出了E-Learning時(shí)代背景下個(gè)人知識(shí)管理框架,它由幾個(gè)相互聯(lián)系的部分組成。個(gè)人知識(shí)管理理論框架主要包括:獲取信息、分析信息、組織信息、展示信息、共享信息、評(píng)估信息、信息安全等七個(gè)部分。這7個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部自然有序,但具體的實(shí)施過(guò)程中不需嚴(yán)格遵循,可針對(duì)主體需求根據(jù)不同的需要選用。

2.個(gè)人知識(shí)管理流程

根據(jù)個(gè)人知識(shí)管理的過(guò)程,可以提煉出個(gè)人知識(shí)管理的大致流程。

信息收集是外部信息向個(gè)體內(nèi)部轉(zhuǎn)移的過(guò)程,該過(guò)程主要包括兩種形式,(1)主體在明確自己的信息需求之后,有意識(shí)地進(jìn)行針對(duì)性檢索,從而獲取信息;(2)主體在日?；顒?dòng)中無(wú)意識(shí)地對(duì)外部信息進(jìn)行汲取和累積的過(guò)程。通過(guò)這兩種方式獲取的信息與主體已有的知識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行交互和融合,從而內(nèi)化為主體的新知識(shí),這一過(guò)程即為信息的分析過(guò)程。信息則是主體內(nèi)部知識(shí)信息向外部轉(zhuǎn)移的過(guò)程,即外化的過(guò)程,主體出于某種目的將自己發(fā)現(xiàn)的新知識(shí)通過(guò)各種方式讓更多的人知道。當(dāng)有若干其他主體對(duì)該問(wèn)題感興趣時(shí),便會(huì)形成類(lèi)似于討論組的單元,對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行討論和交流,在這一過(guò)程中必然會(huì)有更多的主體分享自己在這一領(lǐng)域所擁有的知識(shí),這一知識(shí)社會(huì)化的過(guò)程,使得該個(gè)體獲得更多的信息和知識(shí)。因此,個(gè)人知識(shí)管理流程是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程,參與主體通過(guò)該過(guò)程不斷增加自身所擁有的信息和知識(shí),從而達(dá)到及時(shí)、高效地更新個(gè)人知識(shí)和技能的管理目標(biāo)。

四、個(gè)人知識(shí)管理的實(shí)施策略

我們需要管理的知識(shí)既包括顯性知識(shí)也包括隱性知識(shí)。顯性知識(shí)(Explicit Knowlodge)指在一定條件下已通過(guò)文字、公式、圖表等表述或已通過(guò)語(yǔ)言、行為表述出來(lái),易于存儲(chǔ)、交流和共享的知識(shí)。顯性知識(shí)的梳理過(guò)程比較繁雜,但實(shí)現(xiàn)較為容易;隱性知識(shí)(Taeit Knowledge)指在一定條件下未體現(xiàn)于客觀載體(如圖書(shū)、光盤(pán)等),介質(zhì)上的高度個(gè)性化或難以格式化的知識(shí),隱性知識(shí)是個(gè)體化的知識(shí),依賴(lài)于親身的體驗(yàn)、直覺(jué)和洞察力。在個(gè)人知識(shí)管理的過(guò)程中,不僅包括顯性知識(shí)管理和隱性知識(shí)管理,還應(yīng)包括這兩者的相互轉(zhuǎn)化,動(dòng)態(tài)循環(huán)。

1.顯性知識(shí)管理:選擇合適的個(gè)人知識(shí)管理工具

Web2.0環(huán)境為個(gè)人知識(shí)管理提供了一系列有效的技術(shù)與平臺(tái)。如,博客(Blog)、維基(Wiki)、標(biāo)簽(Tags)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(SNS)、內(nèi)容聚合(RSS)、網(wǎng)摘、威客等,利用上述工具進(jìn)行信息收集、分析、、交流,從而不斷增加和擴(kuò)充自身知識(shí),并向社會(huì)貢獻(xiàn)自己的知識(shí),實(shí)現(xiàn)個(gè)人的知識(shí)管理。用戶(hù)可嘗試通過(guò)RSS的信息推送服務(wù)、網(wǎng)摘的信息推薦服務(wù)等手段實(shí)現(xiàn)個(gè)人信息的自動(dòng)獲取;通過(guò)博客的個(gè)人化空間、維基的協(xié)同工作空間進(jìn)行信息;通過(guò)標(biāo)簽的加注、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)形成的“團(tuán)體”、威客的問(wèn)答互動(dòng)完成信息的交流,進(jìn)而為知識(shí)創(chuàng)新創(chuàng)造有利條件。

2.隱性知識(shí)管理:思維導(dǎo)圖

思維導(dǎo)圖的樹(shù)根發(fā)散式方法適于將內(nèi)隱的知識(shí)通過(guò)圖的形式轉(zhuǎn)化為外顯的知識(shí)。人頭腦中的信息存放通常處于無(wú)序狀態(tài)。利用思維導(dǎo)圖可以指導(dǎo)人們將頭腦中潛在的概念、思想、理論等以系統(tǒng)的方法展示出來(lái),從而對(duì)雜亂的信息進(jìn)行有意識(shí)的梳理。思維導(dǎo)圖在個(gè)人知識(shí)管理中的具體應(yīng)用如圖3所示,它主要包括三個(gè)部分:

(1)個(gè)人靈感知識(shí)的管理

靈感知識(shí),具有不穩(wěn)定、不成熟、易消逝和潛在價(jià)值大等特點(diǎn)。突發(fā)性的靈感知識(shí)在一定程度上可以看做是不可再生資源,需要進(jìn)行及時(shí)的記錄和管理,讓其發(fā)揮應(yīng)有的作用。利用思維導(dǎo)圖對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行記錄可以不受思維的限制,并能夠體現(xiàn)出整體性,有利于對(duì)這些新出現(xiàn)的靈感知識(shí)原料進(jìn)行深思,對(duì)新出現(xiàn)的知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性思索。

(2)個(gè)人知識(shí)項(xiàng)目的創(chuàng)新管理

個(gè)人知識(shí)項(xiàng)目管理的重點(diǎn)在于創(chuàng)新管理。通過(guò)創(chuàng)新管理,努力使個(gè)人知識(shí)項(xiàng)目產(chǎn)生新的知識(shí)成果。其內(nèi)容主要包括:知識(shí)項(xiàng)目選題新穎;設(shè)定個(gè)人知識(shí)項(xiàng)目創(chuàng)新的目標(biāo);搞好項(xiàng)目研究過(guò)程的質(zhì)量控制;使知識(shí)成果合理地納入個(gè)人和組織的知識(shí)積累、利用和更新的進(jìn)程之中。個(gè)人知識(shí)項(xiàng)目的創(chuàng)新管理中,選題是關(guān)鍵。在選題的過(guò)程中首先要查閱大量的文獻(xiàn),利用思維導(dǎo)圖便于整理文獻(xiàn)資料,便于選擇合適的題目及個(gè)人知識(shí)項(xiàng)目創(chuàng)新目標(biāo)的設(shè)定。

(3)個(gè)人學(xué)習(xí)的針對(duì)性管理

思維導(dǎo)圖在個(gè)人學(xué)習(xí)的管理中主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:用思維導(dǎo)圖作可視化學(xué)習(xí)筆記,它以直觀形象的方式進(jìn)行表達(dá)和思考,接近人的自然思維過(guò)程。把重要的信息以一張可視化的圖的形式保存下來(lái),不僅能清晰地整理出學(xué)習(xí)內(nèi)容,還可以記錄思考痕跡,為日后查閱奠定基礎(chǔ),同時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的知識(shí)積累。

五、個(gè)人知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)步驟

個(gè)人知識(shí)管理的應(yīng)用尚處于探索階段,沒(méi)有確定公認(rèn)的完美方案和技術(shù)。需要使用者根據(jù)自己的需要,選擇適合自己的知識(shí)管理方案和策略。以下方法和步驟可供參考。

1.明確個(gè)人知識(shí)需求,制定知識(shí)獲取戰(zhàn)略

知識(shí)的獲取是進(jìn)行個(gè)人知識(shí)管理的首要問(wèn)題,這包括在與他人交流中獲取有用知識(shí)、利用搜索引擎、電子圖書(shū)館和其他相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)查找信息、對(duì)隱性知識(shí)的挖掘和提取,以及知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)獲取的主要途徑是通過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)。

2.建立個(gè)人知識(shí)管理結(jié)構(gòu)和知識(shí)體系

可根據(jù)前文所述的“個(gè)人知識(shí)管理實(shí)施策略”構(gòu)建個(gè)人知識(shí)體系。

3.建立管理的準(zhǔn)則和文檔命名規(guī)范

管理的準(zhǔn)則和文檔命名規(guī)范將直接影響個(gè)人知識(shí)管理系統(tǒng)的質(zhì)量,一個(gè)清晰的管理準(zhǔn)則和科學(xué)的命名規(guī)范將使管理個(gè)人知識(shí)系統(tǒng)變的極為方便。比如對(duì)樹(shù)形結(jié)構(gòu)的分支方法和命名,而對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的知識(shí)管理系統(tǒng)則需要建立合適的欄目。

4.選擇恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人知識(shí)管理系統(tǒng)和工具

個(gè)人知識(shí)管理的工具和軟件的選擇首選應(yīng)考慮自己已有的硬件配置、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境, 然后結(jié)合自己的知識(shí)體系特征,結(jié)合工具和軟件的特征進(jìn)行選擇。

5.維護(hù)和更新個(gè)人知識(shí)體系

構(gòu)建起自己的知識(shí)管理結(jié)構(gòu)和知識(shí)體系后需要不斷地應(yīng)用信息評(píng)估技巧判斷所獲取信息的質(zhì)量以及與自己?jiǎn)栴}的相關(guān)度。對(duì)顯性和隱性知識(shí)分類(lèi)保存,同時(shí)應(yīng)用信息安全技術(shù)保證知識(shí)的安全性。根據(jù)專(zhuān)業(yè)方向或關(guān)注領(lǐng)域的最新發(fā)展情況實(shí)時(shí)更新重構(gòu)自己的知識(shí)體系,包括知識(shí)的新舊替換、新知識(shí)的加入,以及錯(cuò)誤信息或過(guò)失信息的刪除。

6.在使用或交流共享的過(guò)程中創(chuàng)新知識(shí)

與組織內(nèi)部或與組織外的他人保持溝通,以交流、共享自己掌握的知識(shí),特別是選擇別人易于接受的方式呈現(xiàn)自己的隱性知識(shí)。并對(duì)原有知識(shí)進(jìn)行理性分析歸納從而獲取新知,同時(shí)在應(yīng)用過(guò)程中,由新環(huán)境或新情況的誘發(fā)創(chuàng)造新知識(shí)。

六、結(jié)語(yǔ)

個(gè)人知識(shí)管理是個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力不斷提升的有力保障,是每個(gè)知識(shí)工作者打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和提升個(gè)人價(jià)值的有效手段。本文簡(jiǎn)單介紹了個(gè)人知識(shí)管理的相關(guān)概念以及個(gè)人知識(shí)管理參考步驟和策略,旨在引起讀者對(duì)個(gè)人知識(shí)管理的興趣,重視對(duì)學(xué)習(xí)資料的積累和整合,充分利用Web2.0的各種技術(shù)、平臺(tái)和理念,搭建個(gè)人知識(shí)管理系統(tǒng),合理規(guī)劃和發(fā)展個(gè)人的知識(shí)系統(tǒng),提升個(gè)人學(xué)習(xí)效率,不斷創(chuàng)新,最終達(dá)到知識(shí)共享的良性循環(huán)。

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關(guān)鍵詞：知識(shí)管理 流程 信息化

借助軟件系統(tǒng)將信息化融入人力資源管理已成為企業(yè)提高人力資源管理水平的重要途徑，成功的人力資源管理信息化可以提高組織的效率、降低成本、為重大的人事決策提供支持、并以人性化的自助服務(wù)提升員工滿(mǎn)意度、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力等。但如何建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理系統(tǒng)依然困擾著人力資源部門(mén)。

一、企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)中存在的主要問(wèn)題

1.企業(yè)管理者未能充分認(rèn)識(shí)到管理信息化的本質(zhì)。在國(guó)內(nèi)人力資源管理信息化過(guò)程中，部分企業(yè)管理者熱情很高， 但存在“盲目”追求的傾向。很多企業(yè)管理者存有“重硬輕軟，重建輕管”的思想，沒(méi)有意識(shí)到軟件承載的管理理念和流程才是信息化的核心和靈魂。在信息化建設(shè)中不根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，一味地求大、求全、求新、求貴，結(jié)果企業(yè)花費(fèi)了巨大的資金投入，卻并沒(méi)有帶來(lái)與之相適應(yīng)的效益，造成企業(yè)資源的極大浪費(fèi)。信息化的本質(zhì)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)以先進(jìn)的管理思想來(lái)變革企業(yè)的管理， 信息化的核心是變革管理，而信息技術(shù)不過(guò)是工具和手段而已。

2.業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理功能不能在人力資源管理系統(tǒng)中得到較好的展現(xiàn)。很多企業(yè)的人力資源信息化建設(shè)，往往局限于構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)中心，看重于作為靜態(tài)數(shù)據(jù)的記錄，人員信息“事后維護(hù)”的方式使得信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量更多地依賴(lài)于員工的責(zé)任心和相關(guān)管理制度，“信息流”滯后于“工作流”，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)人力資源業(yè)務(wù)的流程化管理。另外，由于人力資源部分業(yè)務(wù)沒(méi)有形成通用的活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范性和知識(shí)積累的連續(xù)性較弱，導(dǎo)致日常工作量繁重，人力資源信息化的建設(shè)沒(méi)有從根本上解決規(guī)范管理、知識(shí)積累、提高效率、提升能力的作用。

3.供應(yīng)廠商的消極因素也影響到信息化的健康發(fā)展。人力資源管理系統(tǒng)供應(yīng)廠商往往以賣(mài)出產(chǎn)品獲取盈利為目的， 以產(chǎn)品為中心而不是以企業(yè)為中心，看重的只是自身產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率及同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)， 而不是實(shí)實(shí)在在從企業(yè)利益的角度出發(fā)， 真正幫助企業(yè)改進(jìn)管理運(yùn)作上的缺陷， 使自己的軟件系統(tǒng)能與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)相符合， 達(dá)到幫助企業(yè)完成管理變革的目的。

二、基于知識(shí)管理的業(yè)務(wù)流程信息化建設(shè)思路

從部分實(shí)施人力資源管理信息化企業(yè)效果不理想的事例可以看到， 只有適合企業(yè)自身的、建立在軟件系統(tǒng)與管理流程高度融合上的人力資源管理信息化才可能成功。信息化建設(shè)思路，可按照“管理制度化，制度流程化，流程產(chǎn)品化，產(chǎn)品信息化”的設(shè)指導(dǎo)思想，引入知識(shí)管理，以業(yè)務(wù)流程梳理為牽引，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、遵循政策和文件要求的基礎(chǔ)上，采用行之有效的管理工具和方法，形成人力資源管理工作制度體系和流程體系，在此基礎(chǔ)上，把人力資源管理的各項(xiàng)工作的具體做法形成產(chǎn)品，并通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在線(xiàn)運(yùn)行，以達(dá)到業(yè)務(wù)規(guī)范、工作高效、知識(shí)共享的效果（見(jiàn)圖1）。

三、基于知識(shí)管理業(yè)務(wù)流程信息化建設(shè)的實(shí)施路徑

業(yè)務(wù)流程是指多個(gè)人員、多個(gè)活動(dòng)的有序組合，人力資源管理的流程化體現(xiàn)在有效管理組織的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人力資源管理程序的標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)質(zhì)是適應(yīng)企業(yè)面臨的各種環(huán)境，對(duì)人力資源管理的職能進(jìn)行程序化運(yùn)作。知識(shí)管理是知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)共享的過(guò)程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化、運(yùn)行將知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有效聯(lián)系在一起，從而進(jìn)一步提升了基礎(chǔ)能力和工作效率、促進(jìn)了業(yè)務(wù)增值和知識(shí)管理。將業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理進(jìn)行有效結(jié)合，可分為以下幾個(gè)主要步驟。

1.通過(guò)科學(xué)方法開(kāi)展業(yè)務(wù)流程梳理――知識(shí)獲取過(guò)程。流程梳理是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的整理規(guī)范，是知識(shí)獲取的過(guò)程。第一，構(gòu)建人力資源業(yè)務(wù)流程框架。流程框架的建立是企業(yè)流程梳理優(yōu)化和管理的基礎(chǔ)，流程框架構(gòu)建以人力資源專(zhuān)業(yè)序列任職資格模型為藍(lán)本，運(yùn)用分層分類(lèi)的原則，通過(guò)系統(tǒng)梳理人力資源管理所有業(yè)務(wù)，從人力資源管理的系統(tǒng)視角，自上而下、由高到低對(duì)流程進(jìn)行分級(jí)，劃分包括業(yè)務(wù)域、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)活動(dòng)四層級(jí)的人力資源業(yè)務(wù)流程體系，明確了各項(xiàng)職能模塊支撐關(guān)系。第二，開(kāi)展業(yè)務(wù)流程的梳理。在流程體系框架下，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的系統(tǒng)梳理，將流程的六要素“流程的輸入、活動(dòng)、活動(dòng)關(guān)系、輸出、價(jià)值、客戶(hù)”逐一細(xì)化，明確某一項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施的政策依據(jù)、工具方法、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并將每項(xiàng)活動(dòng)所需的政策、制度、方法、操作要點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)文檔和總結(jié)報(bào)告等納入流程要素中，作為知識(shí)庫(kù)定義到流程中，真實(shí)反應(yīng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的實(shí)際情況。

2.通過(guò)有效工具進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化――知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，需要對(duì)現(xiàn)有的流程信息再加工處理，需要進(jìn)行合并職能、簡(jiǎn)化審批、剔除非增值環(huán)節(jié)，是一個(gè)知識(shí)再創(chuàng)新的過(guò)程。可按照結(jié)構(gòu)化流程編制方法，利用ARIS軟件平臺(tái)，將組織崗位視角、數(shù)據(jù)表單視角、活動(dòng)流程視角進(jìn)行整合，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程中非增值環(huán)節(jié)的剔除和活動(dòng)關(guān)系的調(diào)整，提高流程的運(yùn)行效率和產(chǎn)出質(zhì)量，達(dá)到流程優(yōu)化的目的。在業(yè)務(wù)流程中要定義活動(dòng)步驟、活動(dòng)輸入、活動(dòng)輸出等要素，明確了流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)、活動(dòng)責(zé)任人（崗位）、支持工具等內(nèi)容，以呈現(xiàn)完整的流程。

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關(guān)鍵詞：項(xiàng)目；知識(shí)管理；房地產(chǎn)

Abstract: with the coming of the knowledge economy time, the construction project management enterprise the urgent need to use knowledge accumulation, knowledge and knowledge update. The construction project plan of knowledge management, is not only necessary, but is possible. This article in view of the project plan management each stage how to implement knowledge management, is discussed.

Keywords: project; Knowledge management; Real estate

中圖分類(lèi)號(hào)：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

1建設(shè)項(xiàng)目管理企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈， 建設(shè)項(xiàng)目管理企業(yè)亟需提升管理水平，提高開(kāi)發(fā)效益，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化。過(guò)去幾年，國(guó)內(nèi)的建筑行業(yè)高速發(fā)展，開(kāi)發(fā)了大量的住宅和商業(yè)項(xiàng)目，建設(shè)項(xiàng)目管理企業(yè)也積累了相當(dāng)多的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，然而，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，由于缺乏有效的整合、管理、提煉，沒(méi)有發(fā)揮循環(huán)利用的效應(yīng)。

建設(shè)項(xiàng)目管理企業(yè)一直以來(lái)都是主要依賴(lài)于個(gè)別專(zhuān)家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行知識(shí)管理。隨著建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)模越來(lái)越大，工程內(nèi)容越來(lái)越復(fù)雜，建設(shè)要求越來(lái)越高，涉及的專(zhuān)業(yè)越來(lái)越多，對(duì)建設(shè)者的管理能力的要求也越來(lái)越高，建設(shè)項(xiàng)目管理企業(yè)所積累的知識(shí)，必須得到系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的處理，才能得到最有效地利用。

2項(xiàng)目計(jì)劃知識(shí)管理的必要性

在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目的特殊性決定了項(xiàng)目中必然包含種種相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)和不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。作為項(xiàng)目實(shí)施的指導(dǎo)性文件，項(xiàng)目計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行籌劃安排，將項(xiàng)目的全過(guò)程、全部目標(biāo)和全部活動(dòng)統(tǒng)統(tǒng)納入計(jì)劃的軌道，使人力、材料、機(jī)械、設(shè)備和建設(shè)資金等各種資源得到合理充分有效的運(yùn)用，以期實(shí)施過(guò)程中及時(shí)對(duì)各階段各環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)到質(zhì)量?jī)?yōu)良、工期和造價(jià)合理的預(yù)定目標(biāo)。

在計(jì)劃編制過(guò)程中，計(jì)劃管理人員必須通過(guò)收集整理和分析所掌握的各種信息資料，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施步驟、所需資源、責(zé)任主體、階段性目標(biāo)等進(jìn)行估算，以進(jìn)行科學(xué)安排和配置。

建設(shè)工程項(xiàng)目有其獨(dú)特性，每一個(gè)項(xiàng)目各有其自身的特點(diǎn)。項(xiàng)目本身的設(shè)計(jì)、功能、技術(shù)、施工、外部環(huán)境等不確定因素，對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃執(zhí)行會(huì)產(chǎn)生各種各樣的影響。因此，對(duì)以往項(xiàng)目所積累的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析、提煉，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在規(guī)律，可以為制定后續(xù)項(xiàng)目計(jì)劃提供可靠的借鑒。

3項(xiàng)目計(jì)劃知識(shí)管理的方法

知識(shí)管理的過(guò)程主要包括知識(shí)的生產(chǎn)、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新。項(xiàng)目計(jì)劃的制定，需要遵循一定的步驟。本文以某大型房地產(chǎn)公司的計(jì)劃管理流程為例，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃各個(gè)環(huán)節(jié)的知識(shí)管理的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的敘述。

3．1了解項(xiàng)目情況

制定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目計(jì)劃，首先應(yīng)了解項(xiàng)目各環(huán)節(jié)基本情況，這一階段知識(shí)管理的主要內(nèi)容是：

(1)知識(shí)獲取

①項(xiàng)目拓展部門(mén)取得項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告中的各項(xiàng)指標(biāo)、開(kāi)發(fā)周期要求，以及企業(yè)年度計(jì)劃、項(xiàng)目情況和經(jīng)營(yíng)需要等，確定項(xiàng)目預(yù)計(jì)的銷(xiāo)售時(shí)間和竣工備案時(shí)間。

②工程管理部門(mén)了解項(xiàng)目基本情況，如所處的位置、三通一平情況、周邊交通情況等，了解項(xiàng)目的分片開(kāi)發(fā)順序及其合理性。

③設(shè)計(jì)管理部門(mén)提供項(xiàng)目的規(guī)劃方案，了解項(xiàng)目具體規(guī)劃與設(shè)計(jì)指標(biāo)(包括占地面積、建筑面積、物業(yè)性質(zhì)、基礎(chǔ)形式、單體方案等)。

④開(kāi)發(fā)報(bào)建部門(mén)了解項(xiàng)目開(kāi)發(fā)報(bào)建手續(xù)的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

(2)知識(shí)共享

各部門(mén)需將所獲得的知識(shí)在信息平臺(tái)與其它部門(mén)共享，計(jì)劃管理部門(mén)應(yīng)對(duì)各部門(mén)所提供的資料進(jìn)行整理和分析，消除不一致的信息，協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃各階段的工作所需資源提出初步的需求。

(3)知識(shí)運(yùn)用

計(jì)劃管理部門(mén)從信息平臺(tái)中調(diào)出類(lèi)似的項(xiàng)目信息，與當(dāng)前項(xiàng)目進(jìn)行比較分析，將以往項(xiàng)目的成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)提供給各相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)獲取信息，對(duì)各自的工作進(jìn)行調(diào)整或優(yōu)化。

(4)知識(shí)創(chuàng)新

計(jì)劃管理部門(mén)應(yīng)不斷調(diào)整和優(yōu)化所需了解的信息結(jié)構(gòu)。在編制計(jì)劃之前，計(jì)劃管理部門(mén)須充分了解項(xiàng)目各方面的基本情況，對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)整體把握。這些情況，可能會(huì)隨著市場(chǎng)或政策變化而有所調(diào)整，為了毫無(wú)遺漏地獲取所有關(guān)鍵信息，就需要及時(shí)了解新的政策,更新信息結(jié)構(gòu)。

3．2計(jì)劃編制

通過(guò)工作分解的方式，將工作范圍細(xì)分為活動(dòng)，然后為每項(xiàng)活動(dòng)分配時(shí)間和資源，并按照各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)在的邏輯關(guān)系，形成節(jié)點(diǎn)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖。

(1)知識(shí)獲取

計(jì)劃管理部門(mén)根據(jù)所了解的項(xiàng)目各環(huán)節(jié)基本情況，并結(jié)合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)行任務(wù)分解，細(xì)分到合適的粒度，以便于計(jì)劃執(zhí)行和控制。由于每一個(gè)項(xiàng)目各有特點(diǎn)，須因其特點(diǎn)決定工作任務(wù)的分解結(jié)構(gòu)，項(xiàng)目計(jì)劃必須對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)有充分的體現(xiàn)。

確定了項(xiàng)目中的活動(dòng)以后，需它們之間的依賴(lài)關(guān)系做出定義。其依賴(lài)關(guān)系取決于實(shí)際工作的要求，不同活動(dòng)之間的依賴(lài)關(guān)系決定了活動(dòng)的優(yōu)先順序及其重要性。

完成以上兩項(xiàng)之后，就要為每項(xiàng)活動(dòng)分配相應(yīng)的時(shí)間和資源。在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中，資源分配主要指人員和資金的分配。對(duì)于每一項(xiàng)活動(dòng)，都應(yīng)指定相應(yīng)的人員作為完成活動(dòng)的責(zé)任人。

最后根據(jù)各項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，將各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行組織，形成項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)圖，即開(kāi)發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃初稿。

(2)知識(shí)共享

計(jì)劃管理部門(mén)就完成的節(jié)點(diǎn)計(jì)劃初稿與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論和審核，各部門(mén)根據(jù)自身所掌握的資料，在審核中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出修改意見(jiàn)。計(jì)劃管理部門(mén)收集分析各種意見(jiàn)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修正。經(jīng)過(guò)充分的論證后，提交決策層批準(zhǔn)，成為各項(xiàng)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)和依據(jù)。

(3)知識(shí)運(yùn)用

項(xiàng)目開(kāi)發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃編制的各個(gè)步驟，特別是資源的分配，對(duì)以往經(jīng)驗(yàn)的依賴(lài)程度是非常高的。每一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目管理企業(yè),尤其是大型企業(yè),都有自身獨(dú)特的企業(yè)文化,獨(dú)特的管理方法、制度和流程，對(duì)市場(chǎng)有各自的判斷，因此，在進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，對(duì)于各個(gè)階段所需的資金量、時(shí)間、人力投入等，都是以以往經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作為參考。這些數(shù)據(jù)必須經(jīng)過(guò)科學(xué)整理和提煉，否則，就很容易犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤。

(4)知識(shí)創(chuàng)新

計(jì)劃管理部門(mén)需要不斷對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的監(jiān)控點(diǎn)、各項(xiàng)活動(dòng)之間的依賴(lài)關(guān)系、各項(xiàng)活動(dòng)所需的資源進(jìn)行優(yōu)化，尋找最合理的搭配，尋求最優(yōu)解。對(duì)新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)計(jì)劃進(jìn)行修正，使之更加貼近實(shí)際。

3．3計(jì)劃實(shí)施和監(jiān)控

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關(guān)鍵字：知識(shí)管理 第三方物流 管理策略

作者簡(jiǎn)介：胡秀前，江西贛江職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理分院，物流管理教研室主任，中級(jí)物流師。

第三方物流企業(yè)的知識(shí)管理主要指幫助員工對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，促進(jìn)員工運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行交流，并發(fā)展相應(yīng)的管理技術(shù)及改善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。第三方物流企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)是把最大限度地掌握和利用知識(shí)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。實(shí)質(zhì)是把存在于企業(yè)的人力資源、信息技術(shù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)統(tǒng)一，共同為第三方物流企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。

從管理對(duì)象來(lái)看，第三物流企業(yè)信息系統(tǒng)是從數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息過(guò)程，而第三方物流企業(yè)還需要知識(shí)，需要從信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，需要經(jīng)過(guò)加工處理，從而解決“數(shù)據(jù)豐實(shí)，而信息和知識(shí)貧乏的問(wèn)題”。一個(gè)企業(yè)的知識(shí)鏈通常包括知識(shí)識(shí)別、知識(shí)的獲取、知識(shí)開(kāi)發(fā)、知識(shí)的分解、知識(shí)的儲(chǔ)存、知識(shí)的傳播、知識(shí)的共享以及知識(shí)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)形成了一個(gè)完整的知識(shí)鏈，它是企業(yè)的供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈、信息鏈的更高層次的體現(xiàn)，它是企業(yè)利用資源的更高階段。按照費(fèi)拉保羅的觀點(diǎn)，知識(shí)管理就是“運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)提供新途徑”。物流知識(shí)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可分為三個(gè)層次：物流知識(shí)體系庫(kù)層、知識(shí)管理層、物流知識(shí)運(yùn)用層。在物流知識(shí)管理體系中其難點(diǎn)和關(guān)鍵是如何建立物流知識(shí)的市場(chǎng)，如何建立知識(shí)共享機(jī)制。從而為第三方物流與貨主建立牢固的雙贏合作關(guān)系，共享戰(zhàn)略要素，如共享大量的生產(chǎn)數(shù)據(jù)、信息知識(shí)、并能快速交付、降低運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用。

對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)知識(shí)盤(pán)點(diǎn)是指通過(guò)有計(jì)劃的梳理流程（戰(zhàn)略層、崗位層、業(yè)務(wù)層）設(shè)計(jì)，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的顧客需求，進(jìn)行企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)的系統(tǒng)調(diào)查與分析。第三方物流企業(yè)通過(guò)知識(shí)盤(pán)點(diǎn)，可以完成企業(yè)關(guān)鍵知識(shí)資源與核心優(yōu)勢(shì)的調(diào)查，為系統(tǒng)挖掘企業(yè)和個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、制度變革、流程改造、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)分解時(shí)的引導(dǎo)和方向，并達(dá)成實(shí)施知識(shí)管理的預(yù)期目標(biāo)。

培育知識(shí)分享的文化氛圍。如何鼓勵(lì)員工主動(dòng)分享知識(shí)一直是困擾企業(yè)的一道難題。員工不愿意知識(shí)分享、害怕知識(shí)分享已成為知識(shí)管理實(shí)踐中的最大難點(diǎn)問(wèn)題。其實(shí)，大多數(shù)員工都知道，相互學(xué)習(xí)、分享經(jīng)驗(yàn)是提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力最好的方式，但在個(gè)人利益沖突與缺乏互信的情況下，員工往往會(huì)害怕因單方面的知識(shí)分享會(huì)降低了自己在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，所以一般會(huì)盡量隱藏自己的核心技能或經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)企業(yè)員工而言，員工選擇隱藏知識(shí)的行為，不一定會(huì)提高個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力。但對(duì)企業(yè)而言，這樣的員工越多，其整體競(jìng)爭(zhēng)力將遠(yuǎn)低于具有互信、合作與分享文化的企業(yè)。由于員工無(wú)法及時(shí)獲得所需要的信息而導(dǎo)致的無(wú)效率和低績(jī)效，已經(jīng)使得“財(cái)富500強(qiáng)”公司每年大約失去20億美元?？梢?jiàn)，在員工之間分享知識(shí)是多么重要。

知識(shí)管理實(shí)踐證明，互信、融洽的知識(shí)分享文化是推動(dòng)員工主動(dòng)分享知識(shí)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力?；萜展?、麥肯錫、施樂(lè)、西門(mén)子等公司的知識(shí)管理之路，都充分證明了這一點(diǎn)。第三方物流企業(yè)在悉心培育知識(shí)分享文化的過(guò)程中，首先要尋求制度化管理與知識(shí)分享文化的平衡，即對(duì)不同層次的員工采取不同的知識(shí)管理方法，但基本目標(biāo)應(yīng)是一致，都是要推動(dòng)知識(shí)的交流與共享。其次，要樹(shù)立企業(yè)發(fā)展的共同愿景和學(xué)習(xí)型的價(jià)值觀，使員工為了共同愿景而互相學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合力和素質(zhì)。再次，要?jiǎng)?chuàng)造創(chuàng)新的文化氛圍，鼓勵(lì)員工敢于自我創(chuàng)新，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。最后，要建立鼓勵(lì)知識(shí)學(xué)習(xí)、分享與利用的管理機(jī)制：一是要在企業(yè)內(nèi)部建立寬松的知識(shí)交流與溝通機(jī)制；二是要建立外部知識(shí)內(nèi)部化機(jī)制；三是要建立知識(shí)分享的激勵(lì)機(jī)制。

搭建知識(shí)管理基礎(chǔ)平臺(tái)。第三方物流企業(yè)的知識(shí)管理信息平臺(tái)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)崿F(xiàn)：利用數(shù)據(jù)挖掘、人工智能技術(shù)獲取物流業(yè)務(wù)信息中隱含的知識(shí)；利用再現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（e-learning，BBS，留言板）學(xué)習(xí)物流知識(shí)、培訓(xùn)軟件、鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)自己的隱性知識(shí)；在知識(shí)的分類(lèi)、存儲(chǔ)和傳播上，利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、新型檢索技術(shù)、智能、搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、組件技術(shù)，保證知識(shí)的交互性。而且，知識(shí)管理平臺(tái)還應(yīng)與企業(yè)的業(yè)務(wù)信息平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)、Internet/Intranet網(wǎng)站、文件服務(wù)器、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)等不同系統(tǒng)中的信息資源映射成統(tǒng)一的“知識(shí)地圖”，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作和專(zhuān)家網(wǎng)絡(luò)，使知識(shí)能夠在企業(yè)內(nèi)部都得到有效的共享和傳播。最后，知識(shí)管理平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)槭褂谜咛峁┮子谑褂玫闹R(shí)桌面，為員工提供有針對(duì)性的最新消息、業(yè)務(wù)相關(guān)人員的實(shí)時(shí)和郵件通信聯(lián)系，使員工可以通過(guò)信息分類(lèi)和搜索引擎，從各類(lèi)信息資源中快速發(fā)現(xiàn)所需的知識(shí)。