導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇小區(qū)物業(yè)管理總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、經(jīng)營(yíng)管理情況

1、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制，管理處經(jīng)營(yíng)班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭(zhēng)取從市場(chǎng)中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi)；同時(shí)，堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類服務(wù)人員認(rèn)真履行職責(zé)，恪盡職守，熱情主動(dòng)，文明禮貌，公正廉潔，及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修及投訴等事項(xiàng)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。針對(duì)沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法，堅(jiān)持按照全市最低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.2元/㎡/月向住戶收取費(fèi)用，并且物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況公開(kāi)。對(duì)于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無(wú)償給予及時(shí)修繕，物業(yè)報(bào)修電話公開(kāi)。管理處嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，杜絕“收費(fèi)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠(chéng)信度。

二、物業(yè)管理費(fèi)用收取情況

管理處上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識(shí)顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。通過(guò)管理處全體員工的汗水澆灌，長(zhǎng)新小區(qū)上半年的工作扎實(shí)而富有成效，XX年度共收取物業(yè)管理費(fèi)用二十六萬(wàn)余元，其中長(zhǎng)新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費(fèi)收取率超過(guò)70％，網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)費(fèi)收取率也超過(guò)了50％，物業(yè)管理人員深入到每家每戶，認(rèn)真聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)與建議，積極采納并完善。

三、具體維修工作情況

在小區(qū)的基本建設(shè)及維護(hù)方面，管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針，努力地把每一項(xiàng)任務(wù)完成，認(rèn)真地對(duì)待臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。在即將過(guò)去的這一年里，管理處辦公室的報(bào)修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒(méi)有因?yàn)樾菁俣Ｏ率种械墓ぷ?，也沒(méi)有因?yàn)樘鞖庋谉岫诱`工作進(jìn)程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現(xiàn)場(chǎng)并認(rèn)真完成。在工作中，他們無(wú)論多臟多累，干到多晚，卻毫無(wú)怨言。一年來(lái)，維修班處理各類維修共計(jì)XX余項(xiàng)，保證了小區(qū)業(yè)戶有一個(gè)舒適安全的生活的環(huán)境。

篇2

一、高層小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

目前我國(guó)高層小區(qū)物業(yè)管理水平普遍較低，大多還停留在紙張的手工記錄上，即使配備了電腦也是簡(jiǎn)單的做表打印，沒(méi)有專用的通訊網(wǎng)絡(luò)，各種終端服務(wù)系統(tǒng)都是單獨(dú)控制，沒(méi)有形成系統(tǒng)化、集成化、規(guī)?；芾?。隨著高層建筑智能化水平的不斷提高，現(xiàn)有的物業(yè)管理工作模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)高層小區(qū)發(fā)展的需要，一種大規(guī)模、集成化、系統(tǒng)化的高層小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)用而生。

二、高層小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的組成

高層小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)分為信息管理系統(tǒng)、通訊專網(wǎng)和終端服務(wù)系統(tǒng)三部分。信息管理系統(tǒng)是核心，借助小區(qū)內(nèi)部專用通訊網(wǎng)絡(luò)管理、控制各種終端服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的電力、照明、電梯、水暖、圍墻、停車場(chǎng)、出入口、消防等設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、控制和管理，以達(dá)到安全、節(jié)能、經(jīng)濟(jì)、舒適的目標(biāo)。

1、信息管理系統(tǒng)。信息管理系統(tǒng)(InformationManage—mentSystem)是物業(yè)管理系統(tǒng)的大腦，控制小區(qū)物業(yè)正常有序的進(jìn)行。信息管理系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)為主體，通過(guò)通訊專用網(wǎng)絡(luò)借助終端服務(wù)系統(tǒng)收集小區(qū)內(nèi)各部分運(yùn)行情況的信息，控制信息在通訊專網(wǎng)中的傳輸，處理各部分運(yùn)行情況的信息，并把處理后的信息通過(guò)通訊專網(wǎng)傳送給終端服務(wù)系統(tǒng)。信息管理系統(tǒng)是信息的管理中心，必須具有相應(yīng)的安全機(jī)制、容錯(cuò)機(jī)制、故障恢復(fù)機(jī)制。因此在信息管理系統(tǒng)的電腦上必須安裝殺毒軟件和防火墻，采用磁盤陣列(RAID)保證信息存儲(chǔ)的安全，建立不同的用戶訪問(wèn)權(quán)限，對(duì)信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行備份，防止斷電和硬件故障等意外情況發(fā)生時(shí)，信息管理系統(tǒng)能自動(dòng)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)并正常運(yùn)行。

2、通訊專網(wǎng)。通訊專網(wǎng)(CommunicationPrivateNet—work)是物業(yè)管理系統(tǒng)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它連接信息管理系統(tǒng)和終端服務(wù)系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著信息管理系統(tǒng)和終端服務(wù)系統(tǒng)之間的信息傳輸。由小區(qū)內(nèi)部自主建立的專用通訊網(wǎng)絡(luò)，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮小區(qū)信息流量的需求，滿足多媒體信息交互帶寬的要求，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)具備可管理性、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性。專用性表現(xiàn)在本小區(qū)內(nèi)的用戶可以方便的查看本小區(qū)的公共信息，查看和修改自己的私人信息，小區(qū)外的用戶只能查看小區(qū)對(duì)外公布的信息，因此通訊專網(wǎng)的建立，既要滿足小區(qū)通訊的要求，又要有相應(yīng)的安全機(jī)制。為了保證小區(qū)內(nèi)部信息傳輸?shù)陌踩?，?yīng)安裝防火墻和入侵檢測(cè)系統(tǒng)(IDS)。入侵檢測(cè)系統(tǒng)和各種服務(wù)器應(yīng)部署在非軍事區(qū)(dmz)中，這樣便于小區(qū)內(nèi)外用戶訪問(wèn)小區(qū)的公共信息，建立相應(yīng)的加密機(jī)制保證信息在專網(wǎng)上傳輸?shù)陌踩?。小區(qū)的業(yè)主可以方便的在網(wǎng)上查看本小區(qū)的最新情況和自己家的水電暖使用情況，還可以和物業(yè)管理中心進(jìn)行溝通交流。需要說(shuō)明的是通訊專用網(wǎng)中的防火墻和信息管理系統(tǒng)中的防火墻不同。前者分為內(nèi)網(wǎng)防火墻、內(nèi)外網(wǎng)防火墻和外網(wǎng)防火墻偏向硬件安裝在專用網(wǎng)上，后者偏向軟件安裝在信息管理系統(tǒng)的主機(jī)上。兩者相互配合共同完成小區(qū)網(wǎng)絡(luò)安全的防護(hù)。

3、終端服務(wù)系統(tǒng)。終端服務(wù)系統(tǒng)(TerminalServiceSystem)是物業(yè)管理系統(tǒng)的手和腳，直接為小區(qū)提供各種服務(wù)。它收集小區(qū)內(nèi)的各種信息，通過(guò)通訊專網(wǎng)傳送到物業(yè)管理中心的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行處理，接收管理信息系統(tǒng)反饋回來(lái)的指令，并做出相應(yīng)的動(dòng)作。高層小區(qū)的服務(wù)終端系統(tǒng)有：出人口監(jiān)控系統(tǒng)、雙回路供電系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講及室內(nèi)安全報(bào)警系統(tǒng)、圍墻紅外線對(duì)射防盜系統(tǒng)、電梯運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)、保安巡更管理系統(tǒng)、停車庫(kù)系統(tǒng)、水暖恒壓補(bǔ)水系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。專用網(wǎng)中的電腦只要安裝相應(yīng)的終端軟件，就可通過(guò)IE瀏覽器方便的查看小區(qū)的相關(guān)信息。業(yè)主個(gè)人PC也是終端服務(wù)系統(tǒng)，業(yè)主可以通過(guò)自己的用戶名密碼訪問(wèn)自己權(quán)限內(nèi)的信息。

三、高層小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展前景

本文只是從系統(tǒng)層面對(duì)高層小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行闡述說(shuō)明，沒(méi)有涉及具體操作步驟和實(shí)現(xiàn)原理。整個(gè)系統(tǒng)的集成應(yīng)用必將隨著大量工程實(shí)踐的應(yīng)用進(jìn)一步完善和發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高層小區(qū)物業(yè)管理的智能化，為物業(yè)的管理人員提供方便、快捷的信息資料獲取渠道和手段，使物業(yè)辦公效率、工作水平不斷提升，縮短物業(yè)管理中心與業(yè)主之間的距離，提升物業(yè)管理中心對(duì)業(yè)主服務(wù)需求的反應(yīng)速度，整個(gè)系統(tǒng)朝著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化目標(biāo)邁進(jìn)。

篇3

關(guān)鍵詞： 物業(yè)管理 住宅小區(qū) 房地產(chǎn) 現(xiàn)狀

一、我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

隨著城市建設(shè)的發(fā)展，各種住宅、商業(yè)大廈、辦公大樓、標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房及住宅小區(qū)日益增多，它們?cè)诮桓妒褂煤?，都面臨著管理、養(yǎng)護(hù)、修繕的問(wèn)題；不僅新建樓宇、住宅小區(qū)如此，歷代保存下來(lái)的原有老房屋也存在著定期養(yǎng)護(hù)修繕的問(wèn)題。

1.物業(yè)管理可以延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮。

房產(chǎn)物業(yè)建成后，一要受到自然環(huán)境因素的作用而發(fā)生損壞，二在使用過(guò)程中要受到人為因素的作用而受到破壞。因此，隨著時(shí)間的推移，房屋的結(jié)構(gòu)部位、圍護(hù)部分、裝修、上下水及其設(shè)備管道等，都將發(fā)生不同程度的損壞，如不及時(shí)進(jìn)行維修和加強(qiáng)管理，就會(huì)影響物業(yè)功能的正常發(fā)揮，甚至?xí)^(guò)早達(dá)到危房程度或損壞，釀成傷害事故。

2.物業(yè)管理能為物業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作的環(huán)境。

物業(yè)管理基本分為管理和服務(wù)兩個(gè)方面。管理方面主要是做好戶籍、產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)、租賃、租金、設(shè)備等方面的管理工作；服務(wù)方面主要是充分保證滿足用戶要求，及時(shí)登門進(jìn)行日常服務(wù)，及時(shí)檢修鍋爐、泵房、變電所、煤氣管道、電梯等。當(dāng)然服務(wù)中也包括管理，對(duì)于房屋、設(shè)備必須點(diǎn)交、登記齊全，建立保管卡，向用戶點(diǎn)交清楚，明確保管責(zé)任。

3.完善的物業(yè)管理不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。

物業(yè)管理得好，不斷“追加勞動(dòng)”，通過(guò)維修，進(jìn)行舊房更新改造、室內(nèi)裝修，不僅能使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運(yùn)行，而且可以提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性，使物業(yè)保值和增值，即使是在市場(chǎng)比較疲軟的景況下，也能夠容易地招徠顧客，出售或出租這些房屋，獲取更多的利潤(rùn)或租金，從而產(chǎn)生較高的經(jīng)濟(jì)效益。

二、物業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查問(wèn)卷及分析

1.物業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查問(wèn)卷。

目前揚(yáng)州城區(qū)的物業(yè)管理可分為高中低“三個(gè)檔次”，高檔的物業(yè)管理以高檔住宅為主體，他們的特性體現(xiàn)在收費(fèi)高，業(yè)主繳費(fèi)自覺(jué)，所提供的服務(wù)質(zhì)量自然是“上乘”的；中檔的物業(yè)管理群體較為多，實(shí)際上城區(qū)很多一部分屬于中檔級(jí)的，這部分的收費(fèi)基本參照有關(guān)部門的指導(dǎo)價(jià)，但收費(fèi)情況參差不一，帶來(lái)的物業(yè)服務(wù)自然“問(wèn)題不少”；低檔的都是些以舊小區(qū)為代表的住宅，他們當(dāng)中很大一部分還沒(méi)有物業(yè)管理，物業(yè)服務(wù)對(duì)于這些群體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，似乎還“十分陌生”，更談不上花錢買服務(wù)了。鑒于現(xiàn)在揚(yáng)州的物業(yè)管理水平參差不齊，我做了如下調(diào)查，以方便總結(jié)揚(yáng)州物業(yè)管理市場(chǎng)的現(xiàn)狀。

調(diào)查對(duì)象：揚(yáng)州市各小區(qū)業(yè)主或租戶。

調(diào)查時(shí)間：2008年4月20日―2008年5月10日。

調(diào)查方式：以調(diào)查問(wèn)卷形式引導(dǎo)業(yè)主或租戶歸納物業(yè)管理狀況。

問(wèn)卷基本情況：投放問(wèn)卷30份，回收問(wèn)卷25份，回收率83.3%，有效問(wèn)卷25份，有效問(wèn)卷率100%。

2.調(diào)查問(wèn)卷分析。

（1）經(jīng)濟(jì)適用房住宅小區(qū)

有效問(wèn)卷：8份，其中一份無(wú)物業(yè)管理公司（以下情況無(wú)物業(yè)管理公司的除外）。

小區(qū)公共部位的使用情況及經(jīng)營(yíng)所得收益的知情權(quán)：87.5%不知情。

小區(qū)物業(yè)管理的總體評(píng)價(jià)：87.5%一般，12.5%好。

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)：57%一般，43%好。

小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收?。?1.4%比較規(guī)范，14.3%規(guī)范，14.3%不規(guī)范。

物業(yè)管理公司最讓業(yè)主反感的行為：100%認(rèn)為綠化、保潔不到位，57.1%反感亂搭亂建改變房地用途。

（2）普通商品房住宅小區(qū)

有效問(wèn)卷：10份。

小區(qū)公共部位的使用情況及經(jīng)營(yíng)所得收益的知情權(quán)：60%不知情。

小區(qū)物業(yè)管理的總體評(píng)價(jià)：70%一般，30%好。

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)：50%一般，50%好。

小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收取：80%比較規(guī)范，20%規(guī)范。

物業(yè)管理公司最讓業(yè)主反感的行為：50%業(yè)主認(rèn)為房屋及設(shè)備維修不及時(shí)，少數(shù)業(yè)主認(rèn)為綠化、保潔不到位。

（3）高檔商品房住宅小區(qū)

有效問(wèn)卷：7份。

小區(qū)公共部位的使用情況及經(jīng)營(yíng)所得收益的知情權(quán)：85.7%不知情。

小區(qū)物業(yè)管理的總體評(píng)價(jià)：14.3%一般，85.7%好。

物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)：28.6%一般，71.4%好。

小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收?。?2.8%比較規(guī)范，57.2%規(guī)范。

物業(yè)管理公司最讓業(yè)主反感的行為：無(wú)。

三、結(jié)論

由此可見(jiàn)，物業(yè)自身的質(zhì)量直接影響著物業(yè)管理費(fèi)用的收取，而物業(yè)管理費(fèi)的收取又直接影響著對(duì)物業(yè)的保養(yǎng)。當(dāng)一個(gè)小區(qū)沒(méi)有物業(yè)管理公司時(shí)，臟、亂、差現(xiàn)象就會(huì)隨處可見(jiàn)，無(wú)人處理，業(yè)主與城管互相推諉，導(dǎo)致惡性循環(huán)，從而使物業(yè)的價(jià)值降低。又如，高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理機(jī)制比較完善，雖然收費(fèi)要比普通商品房高，但服務(wù)的質(zhì)量卻是一流的，房屋在此公司的管理下正在迅速升值。

參考文獻(xiàn)：

［1］趙濤.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理―理論、案例、制度、實(shí)務(wù).北京工業(yè)大學(xué)出版社，2006.04.

［2］張作祥.物業(yè)管理概論.清華大學(xué)出版社，2008.01.

篇4

【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理；發(fā)展現(xiàn)狀；原因分析

小區(qū)物業(yè)管理的水平直接影響著整個(gè)小區(qū)人們的生活質(zhì)量，同時(shí)也是整個(gè)城市得以和諧發(fā)展的基礎(chǔ)。眾所周知，我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)正處于發(fā)展的初級(jí)階段，還沒(méi)有充分的得到完善，還存在著一定的不足和缺陷。相關(guān)的工作人員正在不斷地努力，以規(guī)范物業(yè)管理模式為最終目標(biāo)，盡量滿足居民的各種需求。

1.我國(guó)城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1物業(yè)管理趨于普及

自從我國(guó)頒布了相關(guān)的管理辦法之后，在新建小區(qū)中實(shí)施物業(yè)管理的模式很快得到普及。這也是國(guó)家進(jìn)行城市管理的一項(xiàng)措施。作為房地產(chǎn)子產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理，現(xiàn)在已成為房產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房產(chǎn)建設(shè)、房產(chǎn)銷售中的重要一環(huán)，它的作用僅從房地產(chǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，無(wú)論對(duì)于開(kāi)發(fā)商，還是對(duì)于房產(chǎn)消費(fèi)群體，都是不可替代的。

1.2物業(yè)管理的發(fā)展不均衡

整體來(lái)看，我國(guó)的物業(yè)管理發(fā)展恨很不均衡。一些大城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較為發(fā)達(dá)的城市何總，物業(yè)管理有著先進(jìn)的理念和方法，重視對(duì)管理人才的培養(yǎng)，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；但是對(duì)于一些中小城市或者經(jīng)濟(jì)條件欠發(fā)達(dá)的城市，物業(yè)管理水平很低，同時(shí)普及程度也有很大的差異。

1.3立法不完善，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制不健全

相對(duì)現(xiàn)實(shí)物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，我國(guó)物業(yè)管理的立法工作仍存在一些尚須完善的地方。主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：（1）在前期物業(yè)管理的選聘環(huán)節(jié)中，缺少對(duì)開(kāi)發(fā)商的監(jiān)管，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商對(duì)選聘前期物業(yè)企業(yè)這一行為很難有效負(fù)起責(zé)任。（2）已售出房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，物業(yè)管理配套建設(shè)不完善，業(yè)主購(gòu)房的潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。對(duì)于類似問(wèn)題，立法工作顯得明顯滯后。（3）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定，物業(yè)公司日常財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況的監(jiān)督，業(yè)主不能按期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主私搭亂建等，在現(xiàn)行法律中沒(méi)有明確可行的規(guī)定。（4）現(xiàn)行法律加強(qiáng)了對(duì)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)力度，但現(xiàn)實(shí)中對(duì)業(yè)主合規(guī)行為的支持力度仍顯不足，對(duì)不合規(guī)行為的規(guī)范亦缺少可操作性。（5）物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制仍未完全建立，現(xiàn)行招投標(biāo)的評(píng)標(biāo)方法仍有待逐步完善，存在著靈活性大，便于暗箱操作的缺陷。

1.4物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳難

在很多人眼中，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)該是具有廣闊的市場(chǎng)和較高的盈利能力的行業(yè)。但是，就目前我國(guó)的物業(yè)管理來(lái)說(shuō)卻是恰恰相反。他們沒(méi)有得到較高的利益，這和業(yè)主的認(rèn)識(shí)程度有直接的關(guān)系。很多業(yè)主由于不相信物業(yè)的服務(wù)，或是對(duì)其服務(wù)程度不滿意等因素，拒絕繳納一定的物業(yè)費(fèi)。這就給物業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的影響。但是強(qiáng)迫業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)又會(huì)產(chǎn)生更加不信任和更加不滿意的情緒，導(dǎo)致惡性循環(huán)。所以物業(yè)費(fèi)收繳難是當(dāng)前物業(yè)所面臨的一大問(wèn)題。

1.5工程質(zhì)量問(wèn)題多，配套設(shè)施不完善

現(xiàn)如今，人們普遍會(huì)遇到房屋漏水、墻皮開(kāi)裂等現(xiàn)象的發(fā)生。這給人們的生活帶來(lái)到了一定的麻煩。業(yè)主就會(huì)將這類事情反應(yīng)到物業(yè)那里。物業(yè)根據(jù)具體地情況進(jìn)行研究和安排維修，維修的過(guò)程往往會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和人力，由于工期長(zhǎng)影響業(yè)主的正常生活，就會(huì)引起業(yè)主的不滿。同時(shí)，建筑的配套設(shè)施存在這不完善的現(xiàn)象，小區(qū)建設(shè)也給物業(yè)管理帶來(lái)一定的麻煩。他們之間相互脫節(jié)，導(dǎo)致各種矛盾層出不窮。

1.6業(yè)主素質(zhì)有待提高，維權(quán)意識(shí)有待加強(qiáng)

小區(qū)業(yè)主作為物業(yè)管理市場(chǎng)中不可或缺的重要主體，對(duì)于社區(qū)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)乃至整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展都具有至關(guān)重要的作用。但是，目前我國(guó)城市新建住宅小區(qū)的業(yè)主在自治方面還要進(jìn)一步加強(qiáng)。這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：業(yè)主委員會(huì)工作的不規(guī)范和業(yè)主行為失范。甚至還有的業(yè)主委員會(huì)要么不做為，要么，損害業(yè)益。另外，全國(guó)各地都存在業(yè)主行為失范，違反社區(qū)公約的情況。例如，侵占公用部位、擅自變更房屋用途、違反裝修規(guī)定、私搭亂建、亂停車等。這些行為既影響鄰里關(guān)系，也不利于社區(qū)和諧，還阻礙物業(yè)管理行業(yè)的有序發(fā)展。

1.7專業(yè)人才缺乏，服務(wù)水平參差不齊

物業(yè)管理的主體是人才，但是在我國(guó)的小區(qū)物業(yè)管理的人員中，專業(yè)人才的缺乏已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。由于我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)仍處于不完善的階段，但是對(duì)于人才的培養(yǎng)也應(yīng)該要將強(qiáng)重視。就目前而言，物業(yè)管理人員的文化水平都不是很高，不具備復(fù)合型管理人才的標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致人才的素質(zhì)都不夠高。由于相對(duì)較低的管理水平和文化知識(shí)，阻礙了先進(jìn)的管理技術(shù)的應(yīng)用。這也是我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)需要亟待解決的問(wèn)題。

2.我國(guó)城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題的原因分析

2.1區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡是造成城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)存在著一定的問(wèn)題的重要原因。在一些中心城市或者沿海城市，它們處于經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，其物業(yè)發(fā)展水平都普遍很高。因?yàn)槿藗兊乃枷胗^念比較開(kāi)放，能夠更快的接觸新鮮的事物。而對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件比較落后的中小城市，由于經(jīng)濟(jì)條件有限，人們很難接受高昂的物業(yè)費(fèi)，沒(méi)有物業(yè)費(fèi)作為支撐，物業(yè)公司就無(wú)法提供更好的服務(wù)，從而導(dǎo)致這些地方的問(wèn)題比較突出。

2.2各界認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，觀念仍需轉(zhuǎn)變

目前物業(yè)管理行業(yè)中存在的諸多糾紛，看似利益的博弈，實(shí)質(zhì)上是思想觀念的沖突。物業(yè)管理在城市中已趨于普及，但業(yè)主們對(duì)這一事物的認(rèn)可和接受程度是有差異的。這需要新的價(jià)值觀和消費(fèi)觀的形成，而社會(huì)宣傳在這一消費(fèi)領(lǐng)域幾近“荒蕪”。此外，部分業(yè)主的不規(guī)范行為往往會(huì)損害大多數(shù)業(yè)主的權(quán)益，同時(shí)對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理也會(huì)產(chǎn)生不良影響。部分物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)自身職業(yè)角色認(rèn)識(shí)不到位，要么忽略了自己的服務(wù)性角色，要么自認(rèn)為做的是低層次的工作而缺乏自尊。這些由于職業(yè)角色心理定位不準(zhǔn)確導(dǎo)致的負(fù)面情緒都會(huì)對(duì)工作質(zhì)量產(chǎn)生不良影響。

2.3立法尚不完善，體制有待革新

國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的立法工作雖然在漸次推進(jìn)，但相對(duì)于目前物業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)的諸多具體問(wèn)題明顯滯后。表述過(guò)于籠統(tǒng)，規(guī)定不夠細(xì)致，監(jiān)管缺少力度。在物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)的諸多不和諧聲音中，前期物業(yè)管理公司的選聘是一項(xiàng)非常重要的環(huán)節(jié)。小區(qū)配套設(shè)施的有效使用及維護(hù)、私人物業(yè)的維修、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度都與物業(yè)公司有關(guān)。目前新建住宅小區(qū)的物業(yè)公司由開(kāi)發(fā)商選聘，因此應(yīng)在法律上明確開(kāi)發(fā)商選聘行為的責(zé)任。但現(xiàn)行法律僅對(duì)此給予原則性描述，這成為目前物業(yè)管理行業(yè)中很多矛盾的根源。

2.4企業(yè)經(jīng)營(yíng)建設(shè)水平須提高，人才培養(yǎng)工作有待加強(qiáng)

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)是使得物業(yè)管理工作得以長(zhǎng)足發(fā)展的有效措施。由于我國(guó)現(xiàn)階段對(duì)于專業(yè)的物業(yè)管理人才的培養(yǎng)力度還不夠。所以，這就給物業(yè)的管理帶來(lái)一定的難度。有些相關(guān)專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)之后很難講自己的所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到具體的管理工作中。所以，對(duì)人才的培養(yǎng)力度應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.總結(jié)

綜上所述，我國(guó)的物業(yè)管理工作還存在著諸多問(wèn)題。國(guó)家應(yīng)該頒布一定的法律法規(guī)來(lái)進(jìn)行有效的規(guī)范和監(jiān)督；相關(guān)的工作人員應(yīng)該加強(qiáng)管理，根據(jù)實(shí)際情況改進(jìn)管理方法，更好的促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展，同時(shí)也能夠更好地順應(yīng)我國(guó)城市化的發(fā)展進(jìn)程。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

篇5

什么樣的機(jī)制才是老舊住宅區(qū)物業(yè)管理的長(zhǎng)效機(jī)制呢？筆者認(rèn)為長(zhǎng)效機(jī)制應(yīng)包含以下幾個(gè)方面。第一個(gè)方面———政府行政主管部門：制定中長(zhǎng)期整治與管理規(guī)劃，明確房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地整治管理標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建信息化的管理與服務(wù)體系；第二個(gè)方面———管理人：健全業(yè)主自治組織，培育市場(chǎng)化運(yùn)作的老舊住宅服務(wù)企業(yè)，改造與升級(jí)民非組織，老舊住宅區(qū)物業(yè)管理人提供服務(wù)菜單，業(yè)主可以自由選擇服務(wù)項(xiàng)目；第三個(gè)方面———管理與服務(wù)資金渠道：開(kāi)發(fā)、配置能夠循環(huán)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益的公共資源，有持續(xù)穩(wěn)定的扶持政策。通過(guò)以上三個(gè)方面的建設(shè)，最終形成市場(chǎng)加政府的良性機(jī)制。

第一方面的核心是中長(zhǎng)期發(fā)展整治與管理規(guī)劃。長(zhǎng)期以來(lái)，老舊住宅區(qū)整治改造無(wú)頂層設(shè)計(jì)，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳。老舊小區(qū)整治涉及的整治任務(wù)重，內(nèi)容范圍廣，涉及建設(shè)、規(guī)劃、工商、城管、房管、街道、水利、自來(lái)水等政府十多個(gè)部門或單位。長(zhǎng)期以來(lái)，各部門，各條各塊，各自為政，投入巨大，收效甚效，成果往往曇花一現(xiàn)。究其原因，根本上是對(duì)小區(qū)的整治和管理缺乏整體設(shè)計(jì)，重復(fù)投入、低效投入、不能集中財(cái)力辦好事。應(yīng)盡快制定武漢市老舊住宅區(qū)整治與管理中長(zhǎng)期規(guī)劃，每一個(gè)小區(qū)整治與管理目標(biāo)項(xiàng)目化、數(shù)字化；建立信息平臺(tái)，建立統(tǒng)一監(jiān)管機(jī)構(gòu)，各條各塊投入資金只能一個(gè)口子進(jìn)入每一個(gè)項(xiàng)目，提高投入效能。第二個(gè)方面的核心是培育以老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的服務(wù)企業(yè)。

從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，目前武漢市老舊住宅區(qū)物業(yè)管理形式有三種：一種是社區(qū)服務(wù)部管理（民非組織）、第二種是社區(qū)居民自治管理、第三種是社區(qū)與單位共管；其中，社區(qū)服務(wù)部管理占比34%，社區(qū)居民自治管理占比50.18%，社區(qū)與單位共管占比15.82%。在2643個(gè)老舊住宅區(qū)中，沒(méi)有一個(gè)小區(qū)是由專業(yè)物業(yè)公司實(shí)行管理。這一現(xiàn)象，集中、典型地反映出武漢老舊住宅區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)失靈這一頑癥。物業(yè)管理是一種服務(wù)產(chǎn)品，不是政治任務(wù)和各級(jí)政府部門的工作目標(biāo)。紐約州州長(zhǎng)馬里奧•科英曾經(jīng)對(duì)《紐約時(shí)報(bào)》的記者說(shuō)“提供服務(wù)并非政府義務(wù)，政府的義務(wù)是保證服務(wù)提供得以實(shí)現(xiàn)”。如果沒(méi)有企業(yè)的加入，服務(wù)產(chǎn)品就沒(méi)有生產(chǎn)，沒(méi)有產(chǎn)出就沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有產(chǎn)出和消費(fèi)就沒(méi)有市場(chǎng)化的價(jià)格機(jī)制（有的老舊住宅區(qū)每平方米每月五分錢物業(yè)費(fèi)），沒(méi)有價(jià)格機(jī)制，物業(yè)資源的調(diào)配就會(huì)失控，于是長(zhǎng)期以來(lái)老舊住宅區(qū)物業(yè)管理陷于惡性循環(huán)，其根源之一就是沒(méi)有培植出以老舊住宅區(qū)為主營(yíng)對(duì)象的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。這樣的管理格局必然導(dǎo)致老舊住宅區(qū)物業(yè)管理最后由政府兜底現(xiàn)象的產(chǎn)生。

第三個(gè)方面的核心是挖掘、分配、開(kāi)發(fā)老舊住宅區(qū)能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)收益的公共資源。老舊住宅小區(qū)整治后要順利地實(shí)施物業(yè)管理，除了對(duì)居民收取一定的物業(yè)管理費(fèi)之外，還必須營(yíng)造物業(yè)管理的造血機(jī)制。應(yīng)騰退已被占用的原公建配套設(shè)施，回購(gòu)街道辦事處、居委會(huì)等投資自建的配套設(shè)施，根據(jù)規(guī)劃和小區(qū)服務(wù)與管理的需要，補(bǔ)建必要的配套設(shè)施，委托物業(yè)管理單位經(jīng)營(yíng)管理，收益用于補(bǔ)貼本小區(qū)的物業(yè)管理，緩解老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題，有效保障物業(yè)管理工作的開(kāi)展。解決老舊小區(qū)物業(yè)管理資金不足的困難，應(yīng)立足于小區(qū)找資金，盡最大可能、最大限度地合理利用小區(qū)閑置土地或簡(jiǎn)陋房屋進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，在不要政府和企業(yè)投入、不影響規(guī)劃的情況下，實(shí)現(xiàn)資金平衡。

二、老舊住宅小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的方法與步驟

在老舊住宅社區(qū)推行物業(yè)管理，應(yīng)該分三步走：挖塘、放水、養(yǎng)魚(yú)。挖塘：規(guī)劃與整治老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地；放水：放水是多渠道放水，即圍繞老舊住宅區(qū)物業(yè)管理，從工商、稅務(wù)、民政、城管等各政府口制定優(yōu)惠政策、劃撥專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等；養(yǎng)魚(yú)：即培育市場(chǎng)主體，重點(diǎn)是引導(dǎo)扶持以經(jīng)營(yíng)老舊住宅區(qū)為主要業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（一）方法

將老舊住宅區(qū)進(jìn)行分類，采取不同的資金投入和管理方式。一類是基礎(chǔ)設(shè)施較好，公共資源能夠產(chǎn)生公共性收益的社區(qū)，通過(guò)一次性投入，完成自我造血功能建設(shè)，采用扶上馬的資金投入方式，將其推向市場(chǎng)，通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)的方式，引入專業(yè)化物業(yè)管理；二類是能找到主的單位自建房社區(qū)，并且已經(jīng)有物業(yè)管理基礎(chǔ)的，要發(fā)揮原建設(shè)單位的資源優(yōu)勢(shì)，圍墻建院。通過(guò)原有單位出資，業(yè)主分?jǐn)?，政府配套的資金投入方式，送一程，逐步實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)管理；三類是五年之內(nèi)沒(méi)有列入拆遷計(jì)劃的老舊住宅區(qū)，資金的投入重點(diǎn)是確保社區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，建立基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急專項(xiàng)資金，由市局統(tǒng)一管理。政府兜底抱一陣，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上全面推行社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理。四類是已經(jīng)列入拆遷計(jì)劃的老舊住宅區(qū)，要減少投入，實(shí)行業(yè)主的自治管理。

（二）步驟

根據(jù)每個(gè)小區(qū)實(shí)際情況，可采取“一區(qū)一案”的措施，一般按以下步驟組織實(shí)施：①調(diào)查摸底：由原開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或產(chǎn)權(quán)單位會(huì)同小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、居（村）委會(huì)對(duì)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施情況進(jìn)行調(diào)查摸底，廣泛開(kāi)展民意調(diào)查，征求業(yè)主和社會(huì)各方對(duì)小區(qū)整治的意見(jiàn)。②制定方案：在規(guī)劃部門指導(dǎo)下制定小區(qū)綜合整治方案，最終方案報(bào)市區(qū)住宅小區(qū)綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審查通過(guò)后，由國(guó)土、規(guī)劃部門分別核發(fā)相關(guān)證照。③組織實(shí)施：由原開(kāi)發(fā)建設(shè)單位根據(jù)方案，通過(guò)招投標(biāo)確定施工單位。綜合整治項(xiàng)目應(yīng)實(shí)行全過(guò)程的工程監(jiān)理，并進(jìn)行項(xiàng)目審計(jì)，憑審計(jì)報(bào)告書(shū)進(jìn)行決算。④整治達(dá)標(biāo)驗(yàn)收：住宅小區(qū)綜合整治結(jié)束時(shí)由市區(qū)住宅小區(qū)綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織規(guī)劃、建設(shè)、房管、城管、公安等部門進(jìn)行達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后的住宅小區(qū)，方可轉(zhuǎn)入日常的物業(yè)管理。⑤交接管理：小區(qū)整治經(jīng)驗(yàn)收合格后，小區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)即向業(yè)主委員會(huì)辦理小區(qū)管理移交手續(xù)，由小區(qū)業(yè)主委員會(huì)按照有關(guān)法律法規(guī)要求，公開(kāi)選聘有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施市場(chǎng)化的物業(yè)管理。小區(qū)行政和治安管理納入社區(qū)，實(shí)行屬地管理。

三、推行老舊住宅區(qū)物業(yè)管理要解決的幾個(gè)主要問(wèn)題

（一）政府正確定位

長(zhǎng)期以來(lái)，老舊住宅區(qū)物業(yè)管理不能破題，主要原因之一在于政府在這一工作中沒(méi)有正確定位，或者說(shuō)沒(méi)有利用好市場(chǎng)這只手。歷次老舊住宅區(qū)整治，最終搞成了區(qū)、街道、社區(qū)的一項(xiàng)行政事務(wù)性工作，老舊住宅區(qū)物業(yè)管理帶上了濃重的行政色彩。要從固有的治理習(xí)慣中擺脫出來(lái)，必須注入市場(chǎng)思維，引入企業(yè)經(jīng)營(yíng)。“不管什么事情，只要非政府組織能夠做得更好，或者同樣能做的，就根本不應(yīng)該由政府去完成。問(wèn)題不在于這項(xiàng)行動(dòng)是否作為一種以獲利為目的或至少是作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的“交易”去完成，而在于它不是由政府來(lái)進(jìn)行的。私有化是一條途徑，另外一條途徑是使政府由執(zhí)行者轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┱?，讓外部的承包人按照政府設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成此項(xiàng)行動(dòng)。”在老舊住宅區(qū)整治與管理中，政府的職能是依法界定和規(guī)范經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)，房地產(chǎn)行政管理部門主要運(yùn)用經(jīng)濟(jì)和法律手段實(shí)施行業(yè)管理,依法履行市場(chǎng)管理職能,保證市場(chǎng)監(jiān)管的公正性和有效性,打破部門保護(hù)、街道社區(qū)封鎖和行業(yè)壟斷,建立統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的老舊住宅區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)體系。老舊住宅小區(qū)公共區(qū)域的管理，政府是權(quán)利人也是義務(wù)人。

從法律關(guān)系來(lái)看，老舊小區(qū)大多產(chǎn)生于國(guó)家住房分配制度商品化改革的前期，老舊住宅區(qū)的居民只買了房屋的專有部分。從產(chǎn)權(quán)角度看，居民、業(yè)主擁有的只是房屋專有部分的所有權(quán)，對(duì)居住區(qū)域內(nèi)配套公用設(shè)施無(wú)所有權(quán)。這是老舊住宅區(qū)與新建商品房小區(qū)在所有權(quán)性質(zhì)上最大的區(qū)別。由于老舊住宅區(qū)所有權(quán)的特殊性，老舊住宅區(qū)的業(yè)主或使用人對(duì)小區(qū)公共部位，共用設(shè)施、設(shè)備的共同維護(hù)義務(wù)失去了專有權(quán)基礎(chǔ)。老舊住宅小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、公共部位和公共場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)、翻新、改造和新建等工作，政府是權(quán)利人又是義務(wù)人。然而，城市住房制度的改革歷史說(shuō)明一個(gè)淺顯的道理就是政府無(wú)力承擔(dān)城市住房的服務(wù)與管理工作，物業(yè)管理只能由物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)生產(chǎn)而不是由政府來(lái)分配。政府要抽身回歸到市場(chǎng)監(jiān)管的本位，只有通過(guò)委托的方式，將公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地管理與維持的權(quán)利委托給小區(qū)業(yè)主組織、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他組織，政府購(gòu)買服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)老舊住宅區(qū)公共區(qū)域的專業(yè)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化管理。

（二）老舊住宅物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的培育

前文所言沒(méi)有老舊住宅區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)，就不可能有真正意思上的物業(yè)管理全覆蓋。這次調(diào)查數(shù)據(jù)中有一組數(shù)據(jù)非常值得研究：在全市2643個(gè)老舊住宅小區(qū)中，成立業(yè)主委員會(huì)的只有340個(gè)，未成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)占比87.14%,專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)為零,百分百未實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。在新建商品房住宅小區(qū)，業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議，依據(jù)民意選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，業(yè)主委員會(huì)此時(shí)是以物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者出現(xiàn)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則是以物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者或者供應(yīng)商出現(xiàn)的，生產(chǎn)與消費(fèi)兩個(gè)市場(chǎng)主體非常清晰。而反觀老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理，生產(chǎn)者沒(méi)了蹤影，消費(fèi)者———業(yè)主委員會(huì)則是寥落星辰，生產(chǎn)和消費(fèi)兩個(gè)市場(chǎng)主體缺位，而只有一個(gè)身影———政府，在老舊住宅區(qū)物業(yè)管理舞臺(tái)上自彈自唱。這一組數(shù)據(jù)清楚地表明了目前武漢市老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)處于欠發(fā)達(dá)階段。培育物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，既要培育消費(fèi)者，也要培育生產(chǎn)者，兩者不可偏廢。

業(yè)主委員會(huì)的組建決定老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理的需求和物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，最終影響老舊住宅區(qū)物業(yè)管理成效。“當(dāng)代的政府組織已經(jīng)不可能直接通過(guò)法律或者其他命令的方式來(lái)施行其公共計(jì)劃方案；相反，政府在實(shí)施其政策和提供公共服務(wù)時(shí)必須事先與社會(huì)進(jìn)行磋商……政府已經(jīng)不可能再憑借法定方式和必要時(shí)的強(qiáng)制手段將其意志強(qiáng)加于民，它們現(xiàn)在必須與許多對(duì)政策具有影響力的自利性團(tuán)體達(dá)成共識(shí)之后才能夠進(jìn)一步制定并執(zhí)行政策。”

老舊住宅小區(qū)業(yè)主自治組織不健全，消費(fèi)什么樣的服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有民意管道，政府這多年來(lái)就是想當(dāng)然的提供服務(wù)，到底老舊住宅小區(qū)需要什么樣的物業(yè)管理則不清楚，這是老舊住宅小區(qū)推行物業(yè)管理最大障礙之一。法國(guó)城市社會(huì)學(xué)家伊夫?格拉夫梅耶爾在論及法國(guó)1977年開(kāi)始的改善居住條件行動(dòng)計(jì)劃（OPAH）時(shí)說(shuō)：“改善居住條件行動(dòng)計(jì)劃在很大程度上最終取決于涉及居民所決定的參與方式。國(guó)家、地方當(dāng)局和改善居住條件計(jì)劃的業(yè)主，必須將居民、房地產(chǎn)主、出租人、商人、社區(qū)協(xié)會(huì)互動(dòng)關(guān)系的發(fā)展進(jìn)程導(dǎo)向他們所希望的方向，而不是越俎代庖。”發(fā)達(dá)國(guó)家的歷史經(jīng)驗(yàn)是值得我們重視和學(xué)習(xí)的。另一主體———物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培育顯得更加迫切。培育物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從兩個(gè)方面切入。一個(gè)方面是積極培育和支持小型物業(yè)公司。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，可以大量吸納大齡下崗工人解決社會(huì)就業(yè)問(wèn)題，政府應(yīng)該大力支持和鼓勵(lì)下崗工人創(chuàng)業(yè)開(kāi)辦小型物業(yè)企業(yè)，并在政策上給予一定的優(yōu)惠和扶持;另一個(gè)方面是加強(qiáng)財(cái)政扶持，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，提高老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)對(duì)專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)吸引力。鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)介入老舊住宅小區(qū)的管理，通過(guò)采用政府購(gòu)買服務(wù)或補(bǔ)貼等多種形式，將專業(yè)化物業(yè)公司引進(jìn)小區(qū)。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在稅收政策上給予一定傾斜優(yōu)惠；傳統(tǒng)管理模式中由市政、環(huán)衛(wèi)、綠化等部門承擔(dān)的工作職能和費(fèi)用，在實(shí)施物業(yè)管理后，將通過(guò)相應(yīng)委托和考核程序劃撥給管理老小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；實(shí)施考核后再補(bǔ)助的管理經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助政策，將政府的獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)劃撥與管理業(yè)績(jī)相結(jié)合，按照“管理業(yè)績(jī)?cè)胶醚a(bǔ)助經(jīng)費(fèi)越多”的原則，以獎(jiǎng)代補(bǔ)。

在今后三到五年內(nèi)，政府扶持一百家以老舊住宅為主業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（武漢市有兩三千家物業(yè)服務(wù)企業(yè)），形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制，監(jiān)管機(jī)制，協(xié)調(diào)機(jī)制。促使15%—20%的老舊住宅小區(qū)進(jìn)入市場(chǎng)，讓從事老舊住宅區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)舒舒服服地賺到錢。企業(yè)舒服了，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量自然就有了提升的空間，業(yè)主滿意度就會(huì)提高。企業(yè)不舒服，最終就會(huì)棄管理，棄管后業(yè)主就會(huì)不舒服，業(yè)主不舒服，最后就會(huì)鬧得政府頭痛不舒服。政府充當(dāng)老舊住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)孵化器，通過(guò)兩到三年的市場(chǎng)化運(yùn)作，企業(yè)成熟了，它就會(huì)不斷開(kāi)拓它的利潤(rùn)邊疆，企業(yè)竟相接管老舊住宅小區(qū)的新局面就會(huì)出現(xiàn)。企業(yè)搶老舊住宅小區(qū)，出于企業(yè)對(duì)利潤(rùn)追求的本質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管老舊住宅小區(qū)，實(shí)質(zhì)是在利潤(rùn)的追求過(guò)程中爭(zhēng)搶兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)：一搶政府補(bǔ)貼（或者說(shuō)是政策紅利）、二搶小區(qū)公共資源經(jīng)營(yíng)權(quán)（市場(chǎng)紅利）。

（三）建立利益協(xié)調(diào)機(jī)制

老舊住宅區(qū)整治與管理，不是單純物的整治和人的服務(wù)，深層次上它最終要涉及到各方利益的調(diào)整，其別是政府各部門，街道社區(qū)既得利益的重新分配。常期以來(lái)老舊住宅區(qū)整治與管理政出多門，其原因十分復(fù)雜，但有一個(gè)問(wèn)題不容忽視，政出多門的背后是各條各塊的利益壁壘。各條各塊以老舊住宅小區(qū)整治為由，爭(zhēng)取專項(xiàng)資金，通過(guò)資金的分配來(lái)實(shí)現(xiàn)各部門的工作目標(biāo)。近幾年，市、區(qū)兩級(jí)政府加大對(duì)老舊住宅區(qū)建設(shè)管理的力度，但缺乏全市層面的統(tǒng)籌。資金分散在各區(qū)、各職能部門，以各種專項(xiàng)工作的名義安排投入，資金的投向和分配上未充分考慮社區(qū)的實(shí)際情況，居民的實(shí)際需求，由于各區(qū)、各部門資金安排重點(diǎn)和要求不一致，導(dǎo)致資金的使用效率低下。政治權(quán)力不過(guò)是用來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的手段，權(quán)力依賴從本質(zhì)上來(lái)講就是一種利益的依賴。要打破這種各自為政，資金投入分散，不注重社區(qū)實(shí)際情況的老舊住宅區(qū)整治局面，必須建立一種利益平衡機(jī)制。因?yàn)槔吓f住宅區(qū)整治，特別是老舊住宅區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作，勢(shì)必牽涉到原有利益格局的調(diào)整，尤其是騰退已被占用的原公建配套設(shè)施，回購(gòu)街道辦事處、居委會(huì)等投資自建的配套設(shè)施，這將影響到一些單位和個(gè)人的利益，同時(shí)根據(jù)規(guī)劃和小區(qū)服務(wù)與管理的需要，補(bǔ)建必要的配套設(shè)施，也存在利益機(jī)制的調(diào)整問(wèn)題。為切實(shí)維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，促進(jìn)老舊住宅小區(qū)社會(huì)化、市場(chǎng)化、專業(yè)化管理機(jī)制的建立，只有強(qiáng)化政策約束，才能確保老舊小區(qū)整治工作尤其是配套設(shè)施的騰退、回購(gòu)與補(bǔ)建工作的順利進(jìn)行，才能鞏固整治成果，擴(kuò)大市政府老舊小區(qū)整治工作的社會(huì)效益。

四、總結(jié)

篇6

一、提高認(rèn)識(shí)，整合資源，成立社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組

充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)物業(yè)黨建聯(lián)建的重要性。社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作是新形勢(shì)下加強(qiáng)黨的建設(shè)的一項(xiàng)探索性創(chuàng)新工作，它突破了傳統(tǒng)的組織體系束縛，通過(guò)以社區(qū)物業(yè)管理為平臺(tái)的共建聯(lián)建，實(shí)現(xiàn)黨的組織覆蓋、工作覆蓋，它既是提高物業(yè)管理水平的重要途徑，也是加強(qiáng)社區(qū)黨的建設(shè)，改善社區(qū)管理和服務(wù)，促進(jìn)黨建工作全覆蓋的有效措施；社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作體現(xiàn)了新形勢(shì)下基層黨的工作通過(guò)條塊結(jié)合、以塊為主、整合資源、形成合力，聚焦解決廣大群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題的方法創(chuàng)新；開(kāi)展社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建是促進(jìn)社區(qū)和諧、社會(huì)和諧的現(xiàn)實(shí)需要，是關(guān)注民生，解決群眾基本問(wèn)題的重要載體，是貫徹落實(shí)黨的十七大會(huì)議精神，以改革創(chuàng)新的精神加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的具體舉措。街道黨工委將物業(yè)黨建聯(lián)建工作納入社區(qū)黨建，并作為推動(dòng)區(qū)域化黨建工作新格局的重要載體，積極抓落實(shí)。成立了街道社區(qū)黨建聯(lián)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由街道黨工委書(shū)記趙成群任組長(zhǎng)，下設(shè)辦公室，由街道主抓社區(qū)工作的主任科員王國(guó)勝同志擔(dān)任辦公室主任。

二、深入研究，調(diào)查摸底，制定切實(shí)可行工作方案

街道黨工委和社區(qū)黨支部對(duì)轄區(qū)物業(yè)公司黨建情況、小區(qū)業(yè)委會(huì)組建情況、業(yè)委會(huì)成員中黨員情況、社區(qū)住宅小區(qū)樓院的物業(yè)管理基本信息等進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查摸底。經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)研、討論、制定了街道社區(qū)物業(yè)管理黨建聯(lián)建工作方案。通過(guò)整合資源，形成合力，建立共同參與社區(qū)事務(wù)管理、共同開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、共同組織社區(qū)活動(dòng)一體化的社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建工作機(jī)制。制定社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建工作會(huì)議制度、聯(lián)席會(huì)議制度、業(yè)主代表會(huì)議制度和居民評(píng)議制度。社區(qū)黨支部和居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司之間分工明確，各盡所責(zé)，互相配合，共同為居民搭建好服務(wù)平臺(tái)。黨支部充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，注重工作協(xié)調(diào)，發(fā)揮好凝聚黨員力量，突出黨員先進(jìn)性的作用，既支持好物業(yè)公司和業(yè)委會(huì)的工作，又維護(hù)好業(yè)主切身利益。居委會(huì)突出自治管理的特點(diǎn)，發(fā)揮好來(lái)源于民，服務(wù)于民的作用。業(yè)委會(huì)加強(qiáng)橋梁作用，做好溝通和合理建議。物業(yè)公司發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，積極為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、抓好結(jié)合、加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造良好社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建工作氛圍

注重物業(yè)黨建聯(lián)建工作與社區(qū)黨建、社區(qū)建設(shè)、文明創(chuàng)建和平安建設(shè)等重要工作的有機(jī)融合，達(dá)到整體推進(jìn)的效果，形成政治思想工作共同抓牢，社區(qū)事務(wù)共同參與，精神文明共同創(chuàng)建，社會(huì)治安共同治理，困難群體共同幫扶的工作體系。

一方面做好居民信息資料的采集歸檔工作，理清社區(qū)人口數(shù)量、人口質(zhì)量、社區(qū)階層狀況和社區(qū)的樓院小區(qū)基本情況。另一方面做好物業(yè)黨建聯(lián)建工作的宣傳工作，引導(dǎo)社區(qū)黨員參與社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建工作，邀請(qǐng)居民積極參與社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建工作，有力推動(dòng)了工作的順利推進(jìn)。目前，30個(gè)居民區(qū)與轄區(qū)內(nèi)的6家物業(yè)公司簽訂了黨建聯(lián)建協(xié)議。

四、豐富載體，注重實(shí)效，把強(qiáng)化服務(wù)作為物業(yè)黨建聯(lián)建工作的落腳點(diǎn)

社區(qū)以創(chuàng)新黨員志愿者活動(dòng)為載體，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增加服務(wù)功能，使服務(wù)群眾的能力得到了切實(shí)的提高。結(jié)合在職黨員的職業(yè)特點(diǎn)和個(gè)人專長(zhǎng)，設(shè)立宣教、幫扶、法律援助、治安等服務(wù)崗位，引導(dǎo)黨員服務(wù)社區(qū)。對(duì)管理自治小區(qū)，社區(qū)根據(jù)各小區(qū)特點(diǎn)，進(jìn)行梳理，動(dòng)員熱心居民管理小區(qū)。宏達(dá)社區(qū)的金桂苑小區(qū)，建成后由所屬的思達(dá)物業(yè)公司進(jìn)行管理，常年虧損，物業(yè)公司對(duì)虧損（包括公攤水、電問(wèn)題）情況沒(méi)有告知居民，小區(qū)一部分居民長(zhǎng)期不交納物業(yè)費(fèi)，雙方不僅沒(méi)有溝通，還經(jīng)常發(fā)生矛盾。經(jīng)過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)困擾小區(qū)的最大問(wèn)題是小區(qū)沒(méi)有進(jìn)行戶表改造，存在巨大的公攤水費(fèi)問(wèn)題，經(jīng)各方的共同努力，為小區(qū)取得了自來(lái)水戶表改造審批，目前小區(qū)戶表改造正在進(jìn)行中。銀河社區(qū)水景雅苑小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用高，管理混亂，垃圾遍地，后與物業(yè)公司協(xié)商未果，物業(yè)管理公司撤出小區(qū)，導(dǎo)致小區(qū)物業(yè)管理工作一度癱瘓，小區(qū)居民更是無(wú)人愿意出面參與小區(qū)管理，嚴(yán)重影響了小區(qū)居民正常生活。對(duì)此情況，社區(qū)支部不斷走訪小區(qū)離退休黨員、熱心居民，商議小區(qū)下步如何管理，并牽頭幫助居民重新組建業(yè)委會(huì)，由小區(qū)居民黨員崔秀云任業(yè)委會(huì)主任。在新的業(yè)委會(huì)中，7人有3名為黨員（其余4人中有2人為社區(qū)工作人員和派出所民警）。通過(guò)成立業(yè)委會(huì)，解決了小區(qū)物業(yè)管理長(zhǎng)期癱瘓的問(wèn)題。其次社區(qū)支部積極組織社區(qū)黨員干部、居民進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)居民政策法規(guī)、就業(yè)技能、婚育健康等方面的知識(shí)。

篇7

具有獨(dú)立法人的資質(zhì)，有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。我們完全有能力履行xx小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》，嚴(yán)格執(zhí)行與業(yè)主簽訂的各項(xiàng)。以下是為大家整理的小區(qū)物業(yè)管理工會(huì)匯報(bào)發(fā)言材料資料提供參考，歡迎你的閱讀。

小區(qū)物業(yè)管理工會(huì)匯報(bào)發(fā)言材料一

各位領(lǐng)導(dǎo)大家好，我姓羅，名叫xx，先后就職于xxx，現(xiàn)就職于xxxx物業(yè)公司，現(xiàn)管理的樓盤為xxx。由于本人物業(yè)行業(yè)內(nèi)的不斷變更，猶如一葉孤舟，浪跡在生活的大海。

今天，我代表xxxx物業(yè)公司參加本次物業(yè)企業(yè)大會(huì)，聽(tīng)了國(guó)土局領(lǐng)導(dǎo)和其他物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言，為此，我感受頗深;

眾所周知，我們現(xiàn)在執(zhí)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是xx市國(guó)土局，xx市物價(jià)局xxx年﹙198﹚號(hào)文件頒布實(shí)施的。XX年xx市物價(jià)局以778號(hào)文件再次認(rèn)定，并增加了空置房50﹪收費(fèi)的條款，從頒布實(shí)施至今已過(guò)了13年，從再次認(rèn)定至今，已過(guò)了8年，當(dāng)年物業(yè)保安工資從xxx元已升至現(xiàn)在的xxx元左右，涉及物業(yè)企業(yè)的水電費(fèi)、維保費(fèi)，那一樣不是上漲了幾倍，物業(yè)服務(wù)成本大幅上漲，而物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一成不變。我試問(wèn)在座一下各位物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?如果你們的員工，按勞動(dòng)法規(guī)定;雙休，8小時(shí)工作制，國(guó)家節(jié)假日，繳納五險(xiǎn)，執(zhí)行xxx最低工資標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)要求配置員工，請(qǐng)問(wèn)?你們的企業(yè)是否還能經(jīng)營(yíng)，其虧損由誰(shuí)承擔(dān)?難道說(shuō)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是慈善機(jī)構(gòu)?

由于還有許多物業(yè)小區(qū)二次供水是在管道加壓，水電部門經(jīng)常沒(méi)有任何通知，停水停電，造成公共設(shè)施損壞，電梯困人，此責(zé)任又由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?物業(yè)企業(yè)由于勢(shì)單力薄，許多事情只有自認(rèn)倒霉。小區(qū)個(gè)別業(yè)主代表和業(yè)主委員會(huì)成員，經(jīng)常以各種方式要求物業(yè)企業(yè)給他們的吃喝買單，還有許多的業(yè)主和小區(qū)業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)企業(yè)認(rèn)識(shí)不足，他們認(rèn)為，物業(yè)公司是高盈利企業(yè)，以種種理由，要挾物業(yè)企業(yè)為其小區(qū)高額投入，而物業(yè)行業(yè)之間為了保住自己的地盤，只能違心應(yīng)承。物業(yè)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，也導(dǎo)致了南川物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不高，市場(chǎng)混亂。

由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參差不齊，加之沒(méi)有對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的有效宣傳，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，“物業(yè)管理是個(gè)筐，什么都往里面裝”，小區(qū)里的大事小事，家務(wù)事，都應(yīng)由物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益受到極大傷害，因而收費(fèi)率得不到相應(yīng)保證。

為此，我認(rèn)為，xx成立物業(yè)管理協(xié)會(huì)有助于提高南川物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)，有助于改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主，與相關(guān)職能部門的關(guān)系。因?yàn)閱我坏奈飿I(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)驗(yàn)、資歷有限，而物業(yè)管理協(xié)會(huì)可以有效整合企業(yè)資源，建立資源共享平臺(tái)，共同為會(huì)員單位小區(qū)出現(xiàn)的困難和問(wèn)題出主意，想辦法，排憂解難。

物業(yè)管理協(xié)會(huì)還可以組織會(huì)員單位，走出去﹙參觀學(xué)習(xí)其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)﹚，請(qǐng)進(jìn)來(lái)﹙請(qǐng)管理先進(jìn)的物業(yè)企業(yè)，將先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳送給會(huì)員單位﹚。讓南川物業(yè)企業(yè)在不斷的學(xué)習(xí)中得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

物業(yè)管理協(xié)會(huì)還可以將物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以解決的與職能部門之間的矛盾，以協(xié)會(huì)的方式進(jìn)行溝通，為物業(yè)企業(yè)的發(fā)展排除障礙。物業(yè)管理協(xié)會(huì)還可以組織資深的物業(yè)經(jīng)理組成專家組，定期為會(huì)員單位難以解決的困難進(jìn)行會(huì)診、處方，解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)。因而，我堅(jiān)決支持物業(yè)管理協(xié)會(huì)的成立。

但是，我們也應(yīng)該看到協(xié)會(huì)成立后，單靠會(huì)費(fèi)支撐協(xié)會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，將有很大的難度。為此我認(rèn)為協(xié)會(huì)不僅是物業(yè)企業(yè)之間的社團(tuán)組織，還可以組織一些實(shí)體經(jīng)濟(jì)組織。如：電梯維保、專業(yè)保潔服務(wù)等等。既能解決會(huì)員單位與相關(guān)行業(yè)之間的價(jià)格操控之爭(zhēng)，還可以用實(shí)體經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)收入支撐物業(yè)管理協(xié)會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到協(xié)會(huì)企業(yè)雙贏之目的。

小區(qū)物業(yè)管理工會(huì)匯報(bào)發(fā)言材料二

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、同志們：

大家好!

首先，感謝管委會(huì)、軟件園、物管中心和同志們給予我這次展示自我的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。我叫×××，1962年出生。1983年畢業(yè)于浙江××,××工程專業(yè)，工程師;1983至1996年在××廠工作，歷任專業(yè)教師、技術(shù)員、設(shè)備分廠副廠長(zhǎng);xx年招入原發(fā)展物業(yè)公司工作，現(xiàn)為發(fā)展物業(yè)中心副經(jīng)理。今天競(jìng)聘的崗位是發(fā)展物業(yè)管理中心工程部經(jīng)理。

我今天演講的主要內(nèi)容分二個(gè)部分：一是我競(jìng)聘工程部經(jīng)理的優(yōu)勢(shì);二是談?wù)勛龊霉こ滩拷?jīng)理的工作思路?；仡櫛救私陙?lái)的工作情況，可以總結(jié)為三個(gè)方面。

第一、 盡職盡責(zé)為發(fā)展物業(yè)的初期建設(shè)鞠躬盡瘁。

xx年發(fā)展物業(yè)公司物業(yè)部組建初期百業(yè)待興，針對(duì)建筑設(shè)計(jì)及施工中的大量缺陷，我配合主管副總構(gòu)建了物業(yè)管理部的基本架構(gòu)，并力排眾議，從實(shí)際出發(fā)，力主建立一個(gè)精簡(jiǎn)、高效的物業(yè)管理隊(duì)伍，并制訂了一系列初期的規(guī)章制度。在這一時(shí)期，工程部重點(diǎn)做了二項(xiàng)工作，一是自主編制了一套計(jì)算機(jī)物業(yè)管理軟件，使物業(yè)管理初步納入到現(xiàn)代化管理軌道;二是改造及改正了大量大廈設(shè)計(jì)、安裝中的不恰當(dāng)、不適宜的缺陷，使得設(shè)備設(shè)施運(yùn)行更安全、更經(jīng)濟(jì)、更可靠。

第二、 盡心盡力為發(fā)展物業(yè)的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

眾所周知，發(fā)展物業(yè)經(jīng)歷了多次變革，但我始終一如既往地尊重、支持各任領(lǐng)導(dǎo)的工作，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，愿當(dāng)配角、甘作綠葉。辯證的看待自己的長(zhǎng)處和短處、揚(yáng)長(zhǎng)避短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做到：到位而不越位，補(bǔ)臺(tái)而不拆臺(tái)。在保證自己所管轄的工程部工作符合公司要求外，還為公司主編了一套“發(fā)展大廈物業(yè)管理制度匯編”及以后輔助編制了一系列管理制度，為發(fā)展物業(yè)管理從無(wú)到有，從小到大，并且不斷走向規(guī)范、走向成熟，貢獻(xiàn)了自己的光和熱。

第三、 全心全意為發(fā)展物業(yè)的突破發(fā)揮自己的聰明才智。

為了發(fā)展物業(yè)有一個(gè)更好的未來(lái)，我已積累了各種資料約10多萬(wàn)字，計(jì)有《物業(yè)管理招投標(biāo)方案》、《住戶手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、《質(zhì)量手冊(cè)》、《安保手冊(cè)》、《企業(yè)ci手冊(cè)》、《管理表格匯編》、《管理制度匯編》、《合同協(xié)議匯編》、《設(shè)備操作規(guī)程匯編》、《應(yīng)急處理程序匯編》等。

我沒(méi)有輝煌的過(guò)去，只求把握好現(xiàn)在和未來(lái)。今天，我參加工程部經(jīng)理職位的競(jìng)爭(zhēng)，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：

一是我有吃苦耐勞、默默無(wú)聞的敬業(yè)精神。在物業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，我事必躬親，到過(guò)大廈的每個(gè)地方，摸過(guò)大廈的每個(gè)部件，工作上踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，充分體現(xiàn)出 “特別能吃苦、特別能忍耐、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”的愛(ài)崗敬業(yè)的良好品質(zhì)。

二是我有虛心好學(xué)、開(kāi)拓進(jìn)取的創(chuàng)新意識(shí)。我從學(xué)校畢業(yè)后，從沒(méi)間斷過(guò)學(xué)習(xí)提高。xx年參加××省首批漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)自學(xué)考試，連續(xù)二年合格，后因參加新廠籌建設(shè)計(jì)及以后的安裝、調(diào)試、運(yùn)行等繁重的工作而中斷;為了進(jìn)口設(shè)備籌建、安裝工作的需要，我又參加了英語(yǔ)言專業(yè)學(xué)習(xí);在擔(dān)任設(shè)備分廠副廠長(zhǎng)后，又針對(duì)所管工種需要，參加了電工、司爐、空調(diào)、管道等操作培訓(xùn);隨著進(jìn)入發(fā)展物業(yè)公司工作，我又應(yīng)工作需要，學(xué)習(xí)了電信、消防設(shè)備維護(hù)、安裝和保養(yǎng)知識(shí);根據(jù)現(xiàn)代化物業(yè)管理和公司實(shí)際需要，我又自學(xué)了計(jì)算機(jī)操作和編程，掌握了計(jì)算機(jī)輔助制圖、設(shè)計(jì);當(dāng)國(guó)際軟件園入住我大廈后，我又很快掌握了網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、施工和調(diào)試知識(shí)。現(xiàn)在為適應(yīng)公司發(fā)展和自身學(xué)歷的需要，我正在讀物業(yè)管理專業(yè)大專。

三是我學(xué)以致用、從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去的務(wù)實(shí)精神。一直來(lái)我不唯書(shū)、只唯用，不唯虛、只唯實(shí)。我基本做到了文理貫通、機(jī)電一體，既有廣博的理論基礎(chǔ)，又有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，所以在我的工程技術(shù)工作中時(shí)常會(huì)揉和感性的審美元素和分析問(wèn)題的融會(huì)貫通、解決問(wèn)題的快捷實(shí)效;我水、電、暖、通、空、消防、電信、電腦、網(wǎng)絡(luò)皆有所學(xué)。我想，雖然我不是最專業(yè)，但我確實(shí)很全面，這對(duì)一個(gè)技術(shù)管理工作者來(lái)說(shuō)，非常重要。

四是我有勇于實(shí)踐、敢于挑戰(zhàn)的求是精神。經(jīng)過(guò)多個(gè)工作崗位的實(shí)踐鍛煉，培養(yǎng)了自己多方面的能力，能說(shuō)，能寫，能干事，干成事。工作二十年來(lái)我思想活躍，愛(ài)好廣泛，勇于實(shí)踐、接受新事物快;同時(shí)我朝氣蓬勃，精力旺盛，工作熱情高、工作干勁足。我分別參加了二個(gè)XX多萬(wàn)元投資的××廠的空調(diào)除塵專業(yè)設(shè)計(jì)、施工、安裝及調(diào)試，我還為多個(gè)工廠企業(yè)的水電專業(yè)設(shè)計(jì)、施工、安裝及調(diào)試，又為多個(gè)軟件、商貿(mào)企業(yè)裝潢、電氣、網(wǎng)絡(luò)專業(yè)設(shè)計(jì)、施工、安裝及調(diào)試，另為一物業(yè)公司設(shè)計(jì)了全套物業(yè)管理競(jìng)標(biāo)方案，并多次為大物業(yè)、控股公司上等級(jí)及技術(shù)問(wèn)題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、排憂解難。

小區(qū)物業(yè)管理工會(huì)匯報(bào)發(fā)言材料三

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位業(yè)主、各位嘉賓：

大家好!

受業(yè)主委員會(huì)的委托，xx物業(yè)管理公司今天正式成立了?，F(xiàn)在我宣布，掛牌儀式開(kāi)始!

我們xx物業(yè)管理公司，具有獨(dú)立法人的資質(zhì)，有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。我們完全有能力履行xx小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，嚴(yán)格執(zhí)行與業(yè)主簽訂的各項(xiàng)

合同條款，我們將不斷地強(qiáng)化自身隊(duì)伍建設(shè)，不斷地細(xì)化自身的職責(zé)，不斷地提高服務(wù)和管理的水平。

在保安工作方面，我們具體的措施是：

1.建立三級(jí)保安(大門、巡邏)體系并設(shè)有緊急出擊系統(tǒng)，全天候維護(hù)小區(qū)的治安。

2.盤查閑雜人員，拒絕小販進(jìn)入小區(qū)。

3.在具備條件時(shí)對(duì)來(lái)訪客人辦理訪問(wèn)手續(xù)。

4.維持小區(qū)的交通秩序。

5.對(duì)于地震、地陷、火災(zāi)等突發(fā)事件，采取組織疏導(dǎo)和救治行動(dòng)。

6.防止任何人違規(guī)占用、變更或者損害公共服務(wù)設(shè)施。

關(guān)于維修工作，我們將做到：

1.檢查、巡視、記錄管區(qū)的物業(yè)質(zhì)量情況。

2.建立管區(qū)公共建筑、設(shè)備及業(yè)主房屋基本狀況、維修和產(chǎn)權(quán)變動(dòng)檔案。

3.保持公共區(qū)域的水、電、氣、通訊、共用天線、機(jī)電設(shè)備、電梯、消防裝置、路燈、道路、排污排水系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。在發(fā)生損壞時(shí)及時(shí)修復(fù)。

4.為業(yè)主提供墻體、水、電、通訊、共用天線、排污等建筑體系的有償維修服務(wù)。

5.如需要，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，負(fù)責(zé)更改配套系統(tǒng)及組織相關(guān)設(shè)備的大修工作。

關(guān)于保潔工作：

1.保持管區(qū)內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定時(shí)收取垃圾并將所有垃圾運(yùn)出管區(qū)。保證垃圾收集設(shè)施處于良好的工作狀態(tài)。

2.清除任何不符合公約規(guī)定的建筑物和附屬物，并向有關(guān)業(yè)主收取因清除而引起的損害賠償和費(fèi)用。

3.嚴(yán)格按照政府有關(guān)部門的要求，對(duì)綠化區(qū)予以維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。

日常的管理工作：

1.對(duì)管區(qū)所有公共場(chǎng)所進(jìn)行管理。

2.業(yè)主信件、報(bào)紙雜志遞送的管理。

3，負(fù)責(zé)與有關(guān)的政府職能部門、新聞媒體的接洽工作。

4.接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，及時(shí)征求意見(jiàn)和建議，雙方協(xié)調(diào)運(yùn)作。

5.在所有有關(guān)轄區(qū)物業(yè)的法律訴訟中，可作為全體業(yè)主的代表。

關(guān)于社區(qū)交流和組織工作：

設(shè)立管區(qū)內(nèi)的通訊、資訊等宣傳媒介，加強(qiáng)業(yè)主間的溝通和文化交流。譬如：設(shè)置信息欄，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系和消息的。

關(guān)于特殊服務(wù)的工作：

適時(shí)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目，并合理收費(fèi)：房屋代管代租、代售;代裝電話、傳真;代購(gòu)商品;代定餐;代育花木;搬家;送鮮花;代叫出租;代購(gòu)機(jī)船車票以及裝修等與業(yè)主商議的服務(wù)內(nèi)容。

關(guān)于監(jiān)察工作：

監(jiān)察各業(yè)主遵守及履行雙方公約條款的情況，并采取一切必要措施

(包括罰款、張榜告知、停止供電、中止服務(wù)、提起訴訟等)，制止各業(yè)主違反、不遵守或不履行公約規(guī)定的行為。

關(guān)于財(cái)務(wù)工作：

就物業(yè)管理公司的一切酬金及為履行本公約規(guī)定的職責(zé)而支出的一切款項(xiàng)，制定明確無(wú)誤的賬目記錄，并在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督下，每一財(cái)政年度向全體業(yè)主公布一次。

關(guān)于其他工作：

物業(yè)管理公司有權(quán)在不違背業(yè)主權(quán)益的基礎(chǔ)上，制定、修改管理規(guī)則，并公布于大廈告示欄，對(duì)各業(yè)主均有約束力。但必須提前與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行討論，獲得通過(guò)，并且予以備案。

我們認(rèn)識(shí)到，物業(yè)管理要體現(xiàn)人性化、科學(xué)化的理念。我們服務(wù)的對(duì)象不僅是一套套的房子，更是一個(gè)個(gè)有血有肉的人。為他們提供最好的服務(wù)，是我們義不容辭的責(zé)任。物業(yè)管理公司每年要在小區(qū)進(jìn)行兩次業(yè)主滿意度調(diào)查，力爭(zhēng)業(yè)主們對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的滿意度達(dá)到90%以上。

篇8

一、宜居社區(qū)物業(yè)管理

隨著人民生活水平日益提高及房地產(chǎn)市場(chǎng)的異軍突起，人們?cè)谫?gòu)買住房時(shí)，已不只單純關(guān)注房子的寬敞度，交通便利等這些表面現(xiàn)象，而更加關(guān)注小區(qū)的軟環(huán)境，即社區(qū)服務(wù)及物業(yè)管理等宜居環(huán)境方面的內(nèi)容。自從2005年中國(guó)引用了宜居城市概念后，住宅小區(qū)中的宜居觀念便風(fēng)生水起。什么是宜居社區(qū)，至今還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的定義。有專家借鑒宜居城市的定義對(duì)宜居社區(qū)應(yīng)具備怎樣的條件給出以下陳述：根據(jù)小區(qū)的質(zhì)量表述，展示居民在小區(qū)生活軟環(huán)境方面產(chǎn)生的切身體會(huì)，如：舒適、健康、安全、環(huán)保、人文等，同時(shí)涵蓋居民生活的方方面面。宜居小區(qū)要以人為本，良好的居住環(huán)境是每個(gè)人生活的基本條件和事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。宜居應(yīng)當(dāng)將社會(huì)需求當(dāng)作主要目的，特別關(guān)注分析“生老病死”“衣食住行”等不同角度因素，同時(shí)考慮住房品質(zhì)、公共設(shè)施等硬環(huán)境和家庭氛圍、鄰里質(zhì)量、人際關(guān)系等軟環(huán)境的建設(shè)［1］。創(chuàng)造適宜居住的、和諧的、現(xiàn)代化社區(qū)需要公眾的參與、物質(zhì)上的保證及政府的支持。

二、案例選取原則

1．開(kāi)發(fā)商自組物業(yè)的典型代表

沈陽(yáng)市鐵西區(qū)金地名京小區(qū)開(kāi)發(fā)商自組物業(yè)指的是開(kāi)發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不是委托給專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)管理，而是由自己?jiǎn)挝粌?nèi)部設(shè)立物業(yè)控制機(jī)構(gòu)進(jìn)行控制。房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)的物業(yè)管理公司和外聘的物業(yè)管理公司相比，具備非常明顯的優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)內(nèi)部的物業(yè)管理公司通常和房地產(chǎn)公司項(xiàng)目實(shí)施能夠保持一致，能夠有效避免市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2．“三位一體”管理的典型代表

沈陽(yáng)市鐵西區(qū)新湖社區(qū)“三位一體”是指在實(shí)行物業(yè)管理并已成立業(yè)主大會(huì)的住宅小區(qū)，由社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方在平等合作的基礎(chǔ)上，建立起物業(yè)管理小區(qū)聯(lián)合工作組，通過(guò)建立相關(guān)制度，明確職責(zé)，發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)，密切配合，形成合力，全力打造和諧、模范小區(qū)［2］。社區(qū)居委會(huì)，業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)密切合作，履行各自的職責(zé)，建立和諧、穩(wěn)定適宜居住的社區(qū)是三者共同的利益所在。

三、案例分析

1．金地物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理特點(diǎn)

作為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)知名品牌，金地物業(yè)提出一系列特色服務(wù)模式，即：“7×24×365無(wú)間斷服務(wù)”“常規(guī)服務(wù)﹢個(gè)性化菜單服務(wù)”“量身定做”等，打造差異化優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮金地品牌優(yōu)勢(shì)，同時(shí)引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。沈陽(yáng)市鐵西區(qū)金地小區(qū)物業(yè)為營(yíng)造宜居社區(qū)，努力打造六大品牌特色服務(wù)，即安全服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、客戶溝通與服務(wù)、工程服務(wù)、社區(qū)文化、服務(wù)創(chuàng)新與增值服務(wù)。（1）安全服務(wù)。全面使用數(shù)字安全管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)采集重要節(jié)點(diǎn)，沉淀多種定量指標(biāo)來(lái)管理住宅小區(qū)的安全。在日常管理中，值班安全管理人員通過(guò)數(shù)據(jù)比較和比對(duì)，在管理上可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并通過(guò)系統(tǒng)方便快捷地修正問(wèn)題，克服了值班人員僅憑直覺(jué)發(fā)現(xiàn)安全隱患的弊端。（2）環(huán)境服務(wù)。細(xì)致入微的服務(wù)基于客戶體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)抓起，創(chuàng)建宜居環(huán)境精品。金地物業(yè)用心選擇每一組清潔用品，根據(jù)小區(qū)住戶出入時(shí)間合理安排清潔、打掃時(shí)間，精心設(shè)計(jì)每一次清潔計(jì)劃，這樣既能保證干凈整潔的居住環(huán)境，同時(shí)也把給住戶帶來(lái)的干擾降到了最低點(diǎn)。從四個(gè)層次對(duì)社區(qū)綠化進(jìn)行精雕細(xì)琢。社區(qū)四季如春，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，地面潔凈，器材設(shè)施整潔，排水設(shè)施通暢。一進(jìn)入金地名京小區(qū)，便讓人感到身心快樂(lè)、放松。（3）客戶溝通與服務(wù)。率先提出“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)客服中心的運(yùn)作。根據(jù)業(yè)主的不同需求提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，讓業(yè)主倍感尊貴、優(yōu)越。物業(yè)用換位思考的方式，提前預(yù)估業(yè)主可能的需求，以超前的工作和細(xì)致的服務(wù)，不時(shí)給業(yè)主帶來(lái)服務(wù)驚喜。物業(yè)員工每一個(gè)溫暖的眼神，每一句貼心的問(wèn)候中吐露出物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念———“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真心的關(guān)愛(ài)”。（4）工程服務(wù)。金地名京小區(qū)把專業(yè)科學(xué)的養(yǎng)護(hù)與節(jié)能技術(shù)相結(jié)合用以延長(zhǎng)設(shè)施和設(shè)備的使用壽命；物業(yè)維修人員以熱情周到的入戶服務(wù)，專業(yè)、規(guī)范的操作技能，為廣大業(yè)主排憂解難。從報(bào)修到維修人員入戶，用時(shí)短、效率高，為廣大業(yè)主解決了后顧之憂。（5）社區(qū)文化。金地小區(qū)物業(yè)品牌管理的重要“軟件”是社區(qū)文化。金地物業(yè)尊重業(yè)主的興趣、愛(ài)好和個(gè)性，通過(guò)豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，著力打造和諧及充滿社區(qū)個(gè)性魅力的文化氛圍。金地名京小區(qū)文化節(jié)已成為廣受業(yè)主喜愛(ài)的特色節(jié)日。和諧的社區(qū)文化，猶如一座連通心與心的橋梁。家不再只是簡(jiǎn)單的居所，業(yè)主可以廣交朋友，尋覓知己，在形形的社區(qū)“圈子”中，找到屬于自己的那一片天地［3］。（6）服務(wù)創(chuàng)新與增值服務(wù)。創(chuàng)新是金地人的招牌。通過(guò)創(chuàng)新，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)和最好的居住環(huán)境。金地物業(yè)每年都在員工中開(kāi)展創(chuàng)新項(xiàng)目大賽，從是否能加速服務(wù)流程、提升“以人為本”的服務(wù)品質(zhì)、是否能大幅降低運(yùn)營(yíng)成本、能耗等方面進(jìn)行評(píng)比、總結(jié)，大力推廣優(yōu)秀創(chuàng)新項(xiàng)目，尋求持續(xù)性自我超越。增值服務(wù)，是金地物業(yè)打造的創(chuàng)新項(xiàng)目之一，它是指業(yè)主與物業(yè)管理服務(wù)合同約定范圍以外，從業(yè)戶實(shí)際需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)新的、增值服務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)戶生活提供更多便捷，努力做到業(yè)主的要求“有求必應(yīng)”。實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)物業(yè)依賴，從而做到物業(yè)的保值、增值。

2．新湖社區(qū)“三位一體”管理特點(diǎn)

沈陽(yáng)市鐵西區(qū)新湖社區(qū)為了給廣大業(yè)主創(chuàng)造宜居環(huán)境，采取“三位一體”的管理模式。即居委會(huì)、社區(qū)、物業(yè)管理公司共同管理的運(yùn)作模式。在日常管理中確保管理活動(dòng)正常開(kāi)展，最大限度地保證社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)三者的和諧關(guān)系是社區(qū)工作的重中之重。（1）明確職責(zé)分工。分清社區(qū)居委會(huì)與物業(yè)企業(yè)自身各自權(quán)責(zé)，通過(guò)相關(guān)規(guī)章制度約束其活動(dòng)，合理避免雙方產(chǎn)生沖突。社區(qū)居委會(huì)的職責(zé)是在社區(qū)開(kāi)展宣傳教育管理，社會(huì)保障、計(jì)劃生育、戶籍管理、調(diào)解民事糾紛、擁軍優(yōu)屬、扶貧等，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行服務(wù)工作部署，推動(dòng)社區(qū)公共利益，協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)順利進(jìn)行。物業(yè)企業(yè)工作是根據(jù)《企業(yè)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)要求，清楚區(qū)分物業(yè)管理企業(yè)和社區(qū)居委會(huì)間的關(guān)系。物業(yè)企業(yè)在住宅小區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)之下，根據(jù)業(yè)主委員會(huì)意見(jiàn)開(kāi)展服務(wù)工作，主要承擔(dān)社區(qū)的“保潔、保安、保綠、保養(yǎng)”，同時(shí)根據(jù)小區(qū)業(yè)主要求開(kāi)展相應(yīng)的有償服務(wù)。物業(yè)管理以各種基礎(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)，處于政府相關(guān)機(jī)構(gòu)、街道及社區(qū)居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)之下。業(yè)主委員會(huì)工作是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》制定的職能，在街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，組成小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)切實(shí)貫徹落實(shí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》要求的相關(guān)職能，對(duì)物業(yè)企業(yè)日常工作進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度及物業(yè)管理合同監(jiān)督物業(yè)公司開(kāi)展相應(yīng)的工作。（2）加強(qiáng)“以人為本”的理念，加大溝通協(xié)調(diào)力度。①為住宅區(qū)提供相應(yīng)的服務(wù)，處理就業(yè)難等問(wèn)題。在處理社區(qū)問(wèn)題時(shí)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，征集至少三分之二以上業(yè)主的意見(jiàn)，得到其中半數(shù)以上業(yè)主的同意之后，通過(guò)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行管理協(xié)調(diào)。②按照社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各自職能及社區(qū)自身特征，制訂“三位一體”管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)細(xì)則，保證其自身權(quán)責(zé)能夠貫徹落實(shí)，給新湖社區(qū)未來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。③為了能夠和改革開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)保持一致，社區(qū)把政府職能集中于社會(huì)管理及公共服務(wù)層面，將社會(huì)能夠自主控制的職能集中于社會(huì)中介組織，將業(yè)主能夠自主解決的問(wèn)題通過(guò)業(yè)主委員會(huì)自行解決。④居委會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)保持良好的溝通，借助各種不同的途徑推動(dòng)信息順暢交流；創(chuàng)辦各種各樣的社區(qū)文化活動(dòng)，使社區(qū)群眾真正投入到社區(qū)工作中。（3）把住規(guī)劃龍頭。新湖開(kāi)發(fā)早在規(guī)劃初期便為社區(qū)物業(yè)管理和社區(qū)居委會(huì)準(zhǔn)備了辦公用房、會(huì)議室等辦公用地，并承諾社區(qū)建完后無(wú)償提供老人活動(dòng)室等建筑設(shè)施，同時(shí)統(tǒng)一確定產(chǎn)權(quán)，給業(yè)主未來(lái)的生活營(yíng)造良好的外部氛圍。社區(qū)居委會(huì)真正融入開(kāi)發(fā)商整體設(shè)計(jì)、建筑過(guò)程中，有效避免了規(guī)劃配套項(xiàng)目“紙上談兵”，見(jiàn)圖不見(jiàn)物的情況［4］。（4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。①放眼未來(lái)，聘請(qǐng)專業(yè)人員參與社區(qū)管理工作，對(duì)所有社區(qū)居委會(huì)成員及物業(yè)管理企業(yè)工作人員開(kāi)展相應(yīng)的工作培訓(xùn)，真正實(shí)現(xiàn)社區(qū)委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)人人明確自身職責(zé)，相互監(jiān)督，相互促進(jìn)。②特別關(guān)注社區(qū)居委會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)工作人員自身職業(yè)道德建設(shè)，樹(shù)立以業(yè)主為友的思想，樹(shù)立優(yōu)秀的職業(yè)道德習(xí)慣，落實(shí)服務(wù)行業(yè)以“服務(wù)于人”為本的觀念，培養(yǎng)良好的職業(yè)思想，突出的職業(yè)情操。③強(qiáng)化社區(qū)居委會(huì)及物業(yè)管理公司從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以人為本，服務(wù)至上”的理念，明確建立宜居、和諧的社區(qū)是其義不容辭的責(zé)任，時(shí)刻牢記為業(yè)主提供全方位、多層次、優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)宗旨。2005年1月，《北京城市總體規(guī)劃》首次提出建設(shè)宜居城市，后來(lái)逐漸有學(xué)者提出建設(shè)宜居社區(qū)、宜居小區(qū)，體現(xiàn)了人們對(duì)居住環(huán)境的高品質(zhì)要求及對(duì)美好生活的向往。宜居理念下，社區(qū)物業(yè)管理關(guān)系到社區(qū)千家萬(wàn)戶的生活質(zhì)量和幸福，是體現(xiàn)宜居城市、宜居社區(qū)的一個(gè)重要方面。隨著房地產(chǎn)建設(shè)、開(kāi)發(fā)規(guī)模和品質(zhì)不斷提高，物業(yè)管理扮演越來(lái)越重要的角色，成為真正的日不落產(chǎn)業(yè)。社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)從最初單純的保安、保潔擴(kuò)展到了園區(qū)綠化、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)公共安全、公共秩序維護(hù)等，市場(chǎng)日趨規(guī)范。隨著2007年《物業(yè)管理?xiàng)l例》的修訂及頒布實(shí)施，物業(yè)企業(yè)持證經(jīng)營(yíng)、亮證收費(fèi)制度得到普及，社區(qū)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，促進(jìn)了整體物業(yè)服務(wù)行業(yè)水平的迅速提升。社區(qū)物業(yè)管理在建設(shè)和諧平安社區(qū)、宜居小區(qū)等社會(huì)事務(wù)中發(fā)揮著越來(lái)越不可替代的作用。

篇9

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；住宅小區(qū)；難題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719

Difficult Problems and Countermeasures of Property Management in Residential District

――Take YueLu District of ChangSha for Example

Tu Lijuan

（School of Business，Hunan First Normal University，ChangSha，Hunan）

Abstract： With the rapid development of real estate， property management， as the after-sale service of real estate commodity， is showing a broad prospect and bringing significant economic， social， environmental benefits. But there are a series of problems and contradictions which constraint the development of property management and hinder the progress of economy and society. Based on survey of owners satisfaction and property management enterprises， this paper investigated and studied residential communities of YueLu district in ChangSha. It summarized the bottlenecks and impediments in the development. In order to promote the property management developing more healthy， continuously， and orderly， this paper put forward the solutions and suggestions of these difficult problems based on current situation.

Key words： property management； residential district； difficult problems； countermeasure

1998年我國(guó)實(shí)施住房制度改革，取消了傳統(tǒng)的住房福利分配制度，使我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)入到商品化、市場(chǎng)化發(fā)展階段，這一舉措大大促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。作為房地產(chǎn)這種特殊商品的售后服務(wù)――物業(yè)管理，也隨之得到了極大發(fā)展。但是在這極速發(fā)展過(guò)程中，也暴露了一系列問(wèn)題，如業(yè)主民主意識(shí)缺乏，物業(yè)管理費(fèi)籌措困難，物業(yè)服務(wù)水平不高，業(yè)主和物業(yè)公司矛盾不斷加深等。本文通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，總結(jié)住宅物業(yè)管理過(guò)程中呈現(xiàn)出的主要問(wèn)題，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

一、我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)管理的定義，物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的起點(diǎn)是1981年3月10日中國(guó)第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)――深圳市物業(yè)服務(wù)公司的成立。在這之后，分別出現(xiàn)了第一個(gè)業(yè)主管理委員會(huì)，第一個(gè)物業(yè)管理協(xié)會(huì)等，相關(guān)的法規(guī)文件也相繼出臺(tái)，為小區(qū)物業(yè)管理提供了依據(jù)。

1998年住房制度改革全面開(kāi)展以后，物業(yè)管理已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)者選擇物業(yè)的重要因素之一，物業(yè)管理作為住房消費(fèi)的售后服務(wù)，可以使物業(yè)得到保值增值，也可為業(yè)主提供一個(gè)優(yōu)雅舒適的生活工作環(huán)境，直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)房需求。

2003年，國(guó)務(wù)院頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》，2007年修訂了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，并頒布《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》，這些法律法規(guī)的頒布和實(shí)施，標(biāo)志著物業(yè)管理進(jìn)入到更加全面、健康、規(guī)范的發(fā)展階段。

雖然我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展時(shí)間還不長(zhǎng)，只有短短的三十多年歷史，但是伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理發(fā)展速度卻很快。在快速發(fā)展的過(guò)程中，由于我國(guó)的特殊國(guó)情，使得物業(yè)管理在發(fā)展過(guò)程中難免出現(xiàn)一系列問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)具有必然性，但是也制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，阻礙了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步。

二、我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及難題

本文選取了長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)23個(gè)住宅小區(qū)作為樣本，在選取樣本的時(shí)候運(yùn)用了典型性、代表性、有效性原則，主要選擇了普通商品房住宅小區(qū)，且小區(qū)都為已入住兩年以上、具有物業(yè)服務(wù)的成熟小區(qū)。

本文設(shè)計(jì)出業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)物業(yè)服務(wù)的幾大模塊設(shè)計(jì)出細(xì)分指標(biāo)，采用實(shí)地調(diào)查方法，每個(gè)小區(qū)隨機(jī)抽取10―20位業(yè)主，由業(yè)主對(duì)細(xì)分指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果量化，由此可以反映物業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)。針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析研究后，本文總結(jié)出物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題有：

（一）業(yè)主民主意識(shí)不強(qiáng)

物業(yè)管理遵循的是專業(yè)化管理和業(yè)主自治自律管理相結(jié)合的原則。物業(yè)管理不僅僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理與服務(wù)，還應(yīng)該通過(guò)業(yè)主的參與實(shí)現(xiàn)自我管理、自我監(jiān)督。[1]《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等法律法規(guī)都對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立及權(quán)利義務(wù)都做了規(guī)定，以促進(jìn)業(yè)主的自治管理。

業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主的自治組織，代表全體業(yè)主和使用人的意愿和利益，體現(xiàn)著業(yè)主參與物業(yè)管理的民主性。但是實(shí)際上，目前業(yè)主的民主意識(shí)并不是很強(qiáng)，業(yè)主委員會(huì)成立情況并不樂(lè)觀，所調(diào)查的23個(gè)小區(qū)中，已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)為11個(gè)，不到50%。雖然相比于前幾年的情況已有所改觀，但是這個(gè)比例還是偏低，業(yè)主的自治管理沒(méi)有充分得到發(fā)揮。

業(yè)主的民主自治意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致的結(jié)果是業(yè)主把所有問(wèn)題都?xì)w咎于物業(yè)管理企業(yè)的管理、服務(wù)方面，比如開(kāi)發(fā)商遺留的房屋質(zhì)量問(wèn)題。這樣一方面不利于住宅小區(qū)秩序的維護(hù)和業(yè)主自身利益的實(shí)現(xiàn)，另一方面則加劇業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾和糾紛，不利于實(shí)際問(wèn)題的解決。

（二）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理、服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠

我國(guó)傳統(tǒng)的住房消費(fèi)是福利、實(shí)物分配方式，物業(yè)管理也是無(wú)償?shù)?、低水平的，很多業(yè)主還未完全認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)代物業(yè)管理的有償性。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)物業(yè)管理中扮演的角色及業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，業(yè)主的認(rèn)識(shí)有很大差異，大部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)是“管家”，兩者之間是雇傭與被雇傭的關(guān)系。這種認(rèn)識(shí)是不全面的，也是十分不足的。確切地說(shuō)，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)該是一種委托關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)，雙方在法律上是平等的關(guān)系，具有相對(duì)應(yīng)的權(quán)利義務(wù)。

（三）物業(yè)管理水平不高

本文是基于業(yè)主滿意度調(diào)查對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行調(diào)研從而總結(jié)問(wèn)題，本文的業(yè)主滿意度調(diào)查主要包括五個(gè)方面，共十六個(gè)指標(biāo)。一是服務(wù)形象：包括物業(yè)服務(wù)人員的著裝、服務(wù)熱情度。二是服務(wù)意識(shí)：包括值班情況、與業(yè)主溝通、及時(shí)處理等。三是清潔綠化：包括小區(qū)的綠化景觀、樓宇室內(nèi)衛(wèi)生、室外道路和公共場(chǎng)所、垃圾收集處理等。四是秩序維護(hù)：包括小區(qū)公共秩序、消防管理、外來(lái)人員控制、車輛與停車管理、安全保衛(wèi)。五是工程維修：包括公共設(shè)施設(shè)備的配置、運(yùn)行、工程維修。六是其他：包括小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)、物業(yè)收費(fèi)情況。

各指標(biāo)設(shè)計(jì)為1―10分，由業(yè)主對(duì)本小區(qū)的各指標(biāo)進(jìn)行滿意度打分，對(duì)打分情況進(jìn)行匯總并采用簡(jiǎn)單算術(shù)平均法等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，得到以下結(jié)果。

業(yè)主滿意度調(diào)查情況

調(diào)查項(xiàng)目 服務(wù)形象 服務(wù)意識(shí) 清潔綠化 秩序維護(hù) 工程維修 其他

分值 6.43 5.76 6.31 5.86 5.87 5.26

由以上數(shù)據(jù)可以看出，業(yè)主對(duì)各類指標(biāo)評(píng)價(jià)都不高，只有服務(wù)形象和清潔綠化兩大類指標(biāo)分?jǐn)?shù)稍高，而其他四個(gè)方面的分值都未達(dá)到及格水平，特別是“其他”方面的分值更低。這說(shuō)明目前物業(yè)基礎(chǔ)性的管理和服務(wù)水平尚且一般，而高水平的專業(yè)管理和服務(wù)則更是不盡于人意，特別是精神文明建設(shè)方面，如小區(qū)的社區(qū)活動(dòng)，大部分小區(qū)甚至從未開(kāi)展過(guò)任何業(yè)主活動(dòng)，大部分業(yè)主也表示相當(dāng)不滿意。

（四）物業(yè)管理水平參差不齊

雖然從整體看，物業(yè)管理水平不高，但是也不代表沒(méi)有比較優(yōu)秀的小區(qū)。在所調(diào)查的23個(gè)小區(qū)中，經(jīng)過(guò)分?jǐn)?shù)處理后，大部分的小區(qū)分?jǐn)?shù)都在60分以下，但也有少部分分值較高的小區(qū)。如未來(lái)城科學(xué)家園，其分值達(dá)到78.98分，在所有小區(qū)中分?jǐn)?shù)最高。其物業(yè)管理公司為深圳歷思聯(lián)行物業(yè)管理有限公司，這是一家具有二級(jí)資質(zhì)，在全國(guó)各地?fù)碛卸嗉曳止?，榮獲多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的物業(yè)管理專業(yè)公司。還有永祺西京小區(qū)，其分值為73.38，在所有小區(qū)中排名第二，其物業(yè)管理公司為戴德梁行物業(yè)管理有限公司，這是一家國(guó)際知名的房地產(chǎn)顧問(wèn)公司，物業(yè)管理是其主要業(yè)務(wù)之一，具有全球性的高水平的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

由此可以得出結(jié)論，物業(yè)管理水平不高，很大一部分原因是因?yàn)槿狈Ω咚刭|(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和專業(yè)化的技能經(jīng)驗(yàn)，在物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)當(dāng)中，不乏優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)典案例，這樣就使得我國(guó)的物業(yè)管理出現(xiàn)良莠不齊，層次錯(cuò)落的局面。

（五）物業(yè)服務(wù)意識(shí)較差

在調(diào)查過(guò)程中，業(yè)主常抱怨物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)問(wèn)題的處理不及時(shí)，不規(guī)范，不專業(yè)，服務(wù)不到位，并且缺乏人性化。在物業(yè)管理中，矛盾最常發(fā)生在安保人員和業(yè)主之間，經(jīng)常有糾紛甚至打斗的情況發(fā)生，這說(shuō)明物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)太差，水平太低。

2007年10月1日起施行的新修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這一修改不僅是名稱的變化，更為重要的是物業(yè)管理內(nèi)涵的變化，即強(qiáng)調(diào)服務(wù)。物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一項(xiàng)服務(wù)性極強(qiáng)的工作，必須堅(jiān)持服務(wù)至上，業(yè)主至上的原則。在物業(yè)管理過(guò)程中，管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)三者之間是相互區(qū)別又相互聯(lián)系的三個(gè)概念，管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是本質(zhì)，經(jīng)營(yíng)則是發(fā)展。作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，要寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)之中，秉持以人為本，以人為中心，服務(wù)至上的管理理念，這才是現(xiàn)代物業(yè)管理的精髓。

（六）建管不分

我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)最初多以自建自管的模式為主，隨著物業(yè)管理的社會(huì)化、專業(yè)化和市場(chǎng)化的逐步推進(jìn)，其模式逐漸向建管分離發(fā)展。建管分離有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自身建設(shè)，有利于物業(yè)管理水平的提高，也有利于整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。[2]但是經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前很多住宅小區(qū)的物業(yè)管理還在沿用自建自管的運(yùn)行模式。在所調(diào)查的23個(gè)住宅小區(qū)中，通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)的方式選擇物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的僅有11個(gè)，還不到總數(shù)的一半。開(kāi)發(fā)商往往自行組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)，直接負(fù)責(zé)所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理，這就形成開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的“血緣關(guān)系”，不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)水平的提高。

（七）業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾較深

業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的投訴率近年來(lái)一直居高不下，且呈現(xiàn)節(jié)節(jié)攀升的局面，而業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律糾紛也不斷攀高。在這些矛盾中，最典型的莫過(guò)于物業(yè)管理費(fèi)的糾紛。[3]從公共選擇理論的角度考慮，在一定區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理具有公共物品的非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)決定了物業(yè)管理費(fèi)的收繳非常困難。在所調(diào)查的小區(qū)中，物業(yè)管理費(fèi)的正常繳交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，訴求又得不到有效處理的時(shí)候，其反映往往是拖延甚至拒繳物業(yè)管理費(fèi)，這樣就加劇了二者的矛盾。

除了以上所列舉的問(wèn)題，物業(yè)管理還存在專業(yè)人才不足，素質(zhì)偏低；物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)思路狹窄，入不敷出；物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)不規(guī)范，財(cái)務(wù)不透明；物業(yè)管理地區(qū)發(fā)展不平衡；法律、制度不完善等一系列問(wèn)題。

三、物業(yè)管理難題的對(duì)策建議

根據(jù)調(diào)查研究，物業(yè)管理的問(wèn)題很多，也很嚴(yán)峻，當(dāng)前物業(yè)管理的發(fā)展水平與我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、房地產(chǎn)發(fā)展速度、消費(fèi)者的消費(fèi)需求是不匹配的，如果任其發(fā)展，不僅不利于整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，對(duì)整個(gè)城市管理甚至整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展也是十分不利的，所以解決這些難題成為物業(yè)管理發(fā)展的首要問(wèn)題。本文試從業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府三個(gè)角度探討物業(yè)管理健康、持續(xù)發(fā)展的對(duì)策建議。

（一）強(qiáng)化民主意識(shí)，完善民主制度

公共選擇理論是建立在選民認(rèn)識(shí)、接受民主制度并參與、投票的基礎(chǔ)上的，而我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，業(yè)主對(duì)民主制度的理解和接受程度還不深，大量住宅小區(qū)未成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，有些即使成立也形同虛設(shè)，無(wú)法正確發(fā)揮其作用。當(dāng)前，業(yè)主的民主意識(shí)和習(xí)慣尚未完全形成，物業(yè)管理中的民主制度也不夠完善，這就致使很多物業(yè)管理工作無(wú)法開(kāi)展，更談不上高水平的物業(yè)管理。所以當(dāng)前的首要任務(wù)是要通過(guò)宣傳、教育、引導(dǎo)等方式讓廣大業(yè)主接受、理解、支持民主制度，使民主意識(shí)深入人心，充分發(fā)揮業(yè)主自身的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，推動(dòng)物業(yè)管理水平的提高。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善管理制度

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)管理的主體，更應(yīng)增強(qiáng)自身素質(zhì)，推動(dòng)物業(yè)管理水平的提高。首先作為服務(wù)企業(yè)，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，秉持服務(wù)至上的管理理念和服務(wù)態(tài)度，以人為本，以人為中心，全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)。

樹(shù)立了良好的服務(wù)觀念以后，更為重要的是應(yīng)該從各方面完善管理制度，提高管理服務(wù)水平，這可以從以下方面進(jìn)行加強(qiáng)：第一，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范化運(yùn)作，規(guī)范化收費(fèi)；第二，加快人才培養(yǎng)，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的思想建設(shè)和專業(yè)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，建設(shè)高素質(zhì)的人才隊(duì)伍；第三，建立與業(yè)主的有效溝通機(jī)制，及時(shí)有效地與業(yè)主進(jìn)行交流，減少物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾；第四，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向市場(chǎng)化、社會(huì)化的方向發(fā)展，提倡建管分離和物業(yè)管理公開(kāi)招投標(biāo)模式，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)；第五，強(qiáng)化企業(yè)文化，提高精神文明建設(shè)水平，樹(shù)立良好形象；第六，擴(kuò)展和延伸服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，開(kāi)辟多種渠道，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；第七，注重品牌建設(shè)，注重前期介入，合理定位，提高競(jìng)爭(zhēng)力。[4]

（三）強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)意識(shí)，完善法律法規(guī)制度

現(xiàn)代物業(yè)管理遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的原則，作為政府行政主管部門一方面不能過(guò)多干預(yù)，另一方面應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的指導(dǎo)，促進(jìn)物業(yè)管理的有序健康發(fā)展。[5]如加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督，完善物業(yè)收費(fèi)制度，加強(qiáng)資質(zhì)監(jiān)督，建立業(yè)益的保護(hù)機(jī)制，指導(dǎo)、協(xié)助業(yè)主自治組織的成立和運(yùn)行，完善物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)。

我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展，在發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)逐漸探索出一條適合我國(guó)國(guó)情、適合我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化的發(fā)展模式，具有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，也呈現(xiàn)出了很多問(wèn)題，同時(shí)也面臨了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。未來(lái)的發(fā)展道路還很漫長(zhǎng)，我們?cè)诎l(fā)展過(guò)程中可以借鑒先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，也可以參考國(guó)際先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的管理理念和服務(wù)經(jīng)營(yíng)思路，促進(jìn)我國(guó)物業(yè)管理更加健康、持續(xù)、有序發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]周建華，馬光紅.物業(yè)管理[M]. 北京：中國(guó)電力出版社，2010，8-12

[3]宋明宇，王肖蓉，王聰.物業(yè)收費(fèi)難及對(duì)策[J]. 合作經(jīng)濟(jì)與科技，2011（6）

[4]田小紅.我國(guó)物業(yè)管理存在問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)[J]. 經(jīng)濟(jì)師，2009（8）：281 - 282

篇10

在物管中心工作兩個(gè)多月里，每天許多瑣碎事情等待著處理，打電話、復(fù)印、審查等，也許是那時(shí)候剛剛接手還有許多不適應(yīng)地方。在中心工作似乎每個(gè)人都在忙碌自己的工作計(jì)劃，而不像在項(xiàng)目上需要全面工作，看到什么問(wèn)題都需要處理解決。工作上每個(gè)人都有自己的計(jì)劃，就拿我在中心客服部來(lái)說(shuō)，主要是協(xié)助盧總開(kāi)展月工作計(jì)劃，而每個(gè)部門每個(gè)月都會(huì)出個(gè)工作計(jì)劃，每項(xiàng)任務(wù)需要在工作計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成，否則將會(huì)影響工作進(jìn)度和部門榮譽(yù)。

在中心掛職每天會(huì)接受到各個(gè)地方樓盤傳送各種資料，使我對(duì)全國(guó)樓盤有一個(gè)更加詳細(xì)清楚的認(rèn)識(shí)。在中心掛職使我不僅鍛煉了自己細(xì)心，還對(duì)我統(tǒng)籌能力有所鍛煉。對(duì)于全國(guó)樓盤該怎樣去監(jiān)督管理，使我有一個(gè)更清晰的認(rèn)識(shí)，為我將來(lái)在樓盤上良好的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

雖然每天處理許多繁瑣的事情，但卻覺(jué)得很充實(shí)！原本以為物管中心工作就是許許多多文件和繁瑣的表格文字等，沒(méi)有太多難度，但讓我體會(huì)到了想要做好這些工作需要不斷學(xué)習(xí)和付出很多。在物管中心工作是繁忙的，甚至?xí)o的到人一種壓力，但這種壓力同時(shí)也是一種動(dòng)力，讓我們努力向前進(jìn)步。在這里每天有許多文件和資料傳送、查閱等，需要非常細(xì)心，因?yàn)闊o(wú)謂的低級(jí)錯(cuò)誤是代表著自己工作的認(rèn)真態(tài)度。也許偶爾由于工作壓力還會(huì)出現(xiàn)一些情緒上的失控，這個(gè)時(shí)候我們更需要是如何調(diào)解自己，如何合理釋放壓力。

物管中心除了領(lǐng)導(dǎo)外年紀(jì)都很年輕，而這樣一個(gè)年親的團(tuán)隊(duì)也許是由于壓力缺少了一些應(yīng)該屬于年輕人的活力。每天大家都各自忙各自的，甚至一天下來(lái)某某和某某都說(shuō)不到一兩句話，也許這樣大家能更好的靜心工作，但是溝通卻是慢慢出現(xiàn)了問(wèn)題。建議多組織活動(dòng)，多和員工溝通，了解員工真實(shí)思想或存在的問(wèn)題。

由于中心每天有各種文件傳送，所以對(duì)于自己電腦和辦公桌的良好整理是非常有必要的，而雜亂無(wú)章的丟放各種文件會(huì)使工作效率下降。建議經(jīng)常清理自己電腦文件和辦公桌，對(duì)沒(méi)用的文件及時(shí)刪除，提高對(duì)電腦的保護(hù)和運(yùn)作效率。

而在金碧雅苑掛職已經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間了，一直掛職在管理處副經(jīng)理。每天協(xié)助方總開(kāi)展工作，監(jiān)督各個(gè)部門工作情況，協(xié)助解決管理處接到的各種投訴。雖然作為副經(jīng)理，但是我一直把自己看做是一名學(xué)生，去觀察學(xué)習(xí)相應(yīng)的知識(shí)。管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對(duì)廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在處理業(yè)主投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽(tīng)”、“反饋”、“回復(fù)”、“改進(jìn)”四個(gè)環(huán)節(jié)上。

一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽(tīng)投訴

管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_(kāi)始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽(tīng)業(yè)主把話說(shuō)完，無(wú)論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)。傾聽(tīng)的同時(shí)要給予業(yè)主適宜的道歉，對(duì)無(wú)效的投訴用親情、溫馨的語(yǔ)言與其溝通，不要隨便打斷業(yè)主的話，更不能急于說(shuō)明或辯解，甚至推托責(zé)任。

在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽(tīng)著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。記得有位業(yè)主因樓上經(jīng)常高空拋物，影響了他的正常生活，幾次來(lái)管理處投訴，而且情緒比較激動(dòng)。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。其實(shí)有時(shí)候業(yè)主明知事情不能完全解決，來(lái)管理處只是為了宣泄一番，而此時(shí)我們耐心地傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴正好迎合了他們的心理。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，無(wú)論從心理上，還是在解決問(wèn)題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。

二、快速反饋，判斷投訴的內(nèi)容

在受理了業(yè)主的有效投訴之后，便進(jìn)入了處理該投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，受理投訴的人員應(yīng)迅速地將投訴信息進(jìn)行歸類，分清應(yīng)該由哪個(gè)具體部門負(fù)責(zé)解決，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，這一環(huán)節(jié)看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識(shí)和極強(qiáng)的責(zé)任心。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以必須引起高度重視，這需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗟胤e累經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，提高處理問(wèn)題的熟練程度。

三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)

俗話說(shuō)，凡事都要有個(gè)來(lái)龍去脈，有頭有尾。所以把問(wèn)題反映給具體部門后絕對(duì)不能就這樣置之不理，而應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注問(wèn)題的處理情況，并在當(dāng)天下班之前通過(guò)電話對(duì)業(yè)主進(jìn)行回復(fù)，了解職能部門對(duì)投訴的處理結(jié)果以及滿意度。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)。換位思考一下，如果我們是業(yè)主，反映問(wèn)題以后能及時(shí)接到管理處的反饋電話，即使問(wèn)題得不到解決，但我們?cè)谛睦砩弦矔?huì)接受的。反之如果投訴之后杳無(wú)音信，試想誰(shuí)不會(huì)生氣？應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能顧此失彼。物業(yè)管理需要管理處的全體業(yè)主一起集思廣益才能將小區(qū)管理到位，作為物業(yè)管理人應(yīng)該和業(yè)主進(jìn)行深層次的交流，了解業(yè)主的真正需求。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。

四、及時(shí)總結(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)，防微杜漸，持續(xù)改進(jìn)

投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)，同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司品牌知名度。

總之，管理處正確接待業(yè)主的投訴是我們與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系、做好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。

與成都恒大綠洲相比金碧雅苑樓盤成熟很多，且設(shè)備人員配備齊全。金碧雅苑處于在一個(gè)城鄉(xiāng)結(jié)合之地，所以在我們樓盤上許多業(yè)主在這里居住都是以養(yǎng)老為目的。通過(guò)一段時(shí)間細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)我們樓盤具備三多，小孩多，老人多，狗多。所以這就需要我們更加細(xì)心去關(guān)心業(yè)主的生活，處處都要杜絕安全隱患！由于老人和小孩思維意識(shí)比較模糊，所以安全提示語(yǔ)要做到周到，來(lái)到金碧雅苑之后我發(fā)現(xiàn)許多地方安全提示還有多缺陷，所以立即請(qǐng)相關(guān)人員改善。

為了使金碧雅苑小區(qū)廣大業(yè)主有一個(gè)和諧的居住環(huán)境，就我在金碧雅苑掛職期間對(duì)小區(qū)的細(xì)心觀察認(rèn)識(shí)和廣大業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題談?wù)劚救说囊庖?jiàn)：

一、金碧雅苑小區(qū)廣大業(yè)主買樓入住以后，由于發(fā)展商和市政建設(shè)的原因加上服務(wù)管理上的一些問(wèn)題，造成廣大業(yè)主生活與出行不便，發(fā)展商和物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該向廣大業(yè)主表示欠意，并積極盡快地解決金碧雅苑小區(qū)物業(yè)所存在的問(wèn)題。

二、關(guān)于金碧雅苑小區(qū)停車的問(wèn)題；金碧雅苑小區(qū)應(yīng)該使用地下停車庫(kù)和小區(qū)地面停車場(chǎng)兩種停車方式來(lái)解決小區(qū)業(yè)主不同車輛的停放和供業(yè)主不同需求的選擇。

三、關(guān)于金碧雅苑小區(qū)停車收費(fèi)的問(wèn)題；金碧雅苑小區(qū)地下停車庫(kù)是發(fā)展商投資建設(shè)的，發(fā)展商向政府部門申請(qǐng)取得了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)金碧雅苑小區(qū)地理位置和目前的硬件管理設(shè)施及金碧雅苑小區(qū)周邊樓盤相比較和今年全世界都處在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的時(shí)期。金碧雅苑業(yè)主委員會(huì)已招開(kāi)會(huì)議和征求聽(tīng)取廣大業(yè)主的意見(jiàn)，建議發(fā)展商和物業(yè)公司實(shí)行地下停車庫(kù)月保車輛收取合理月保停車費(fèi)。

四、金碧雅苑小區(qū)物業(yè)公司應(yīng)透明合理收費(fèi)；停止收取金碧雅苑小區(qū)停車保證金100元，已收取的停車保證金100元應(yīng)該如數(shù)退還給車主。地下停車庫(kù)使行月保停車費(fèi)后不得再收取任何其它不合理費(fèi)用。

五、金碧雅苑小區(qū)業(yè)主門禁卡工本費(fèi)收費(fèi)的問(wèn)題；要求金碧雅苑小區(qū)物業(yè)公司停止收取業(yè)主門禁卡工本費(fèi)20元的做法。因?yàn)?，金碧雅苑小區(qū)業(yè)主已交納了一仟多元的可視門禁器（業(yè)主門禁卡應(yīng)該是可視門禁器配套設(shè)備之一）的成本，建議發(fā)展商和物業(yè)公司從現(xiàn)在開(kāi)始實(shí)行首次申領(lǐng)業(yè)主門禁卡免費(fèi)，業(yè)主遺失業(yè)主門禁卡申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)的收取5元的工本費(fèi)。業(yè)主門禁卡不得再印有業(yè)主房號(hào)和樓號(hào)改印統(tǒng)一編號(hào)，這樣才能保證廣大業(yè)主的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全。

六、關(guān)于什么時(shí)候開(kāi)始收取金碧雅苑小區(qū)地下停車庫(kù)月保費(fèi)；金碧雅苑小區(qū)地下停車庫(kù)是發(fā)展商投資建設(shè)的，在收取地下停車庫(kù)月保費(fèi)前必須完善地下停車庫(kù)的設(shè)施，道路的平整暢通、地面干凈無(wú)塵、室內(nèi)不漏水、車位標(biāo)志明確、保安人員齊備服務(wù)到位。

再即將到來(lái)的4月底外派，我時(shí)常問(wèn)自己如何當(dāng)好正職？我想應(yīng)該從下面幾點(diǎn)去做：