導語：如何才能寫好一篇知識管理解決方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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使用來同的管理系統(tǒng)可以直觀的看到每個多媒體教室的中控、投影機、電腦及講臺門的開關情況，可以遠程的開/關各個教室的設備，包括電腦、投影機及講臺鎖的打開。你可以在下班的前幾分鐘掃描一下軟件，看看哪些教室沒有關，然后關掉它。如果你已經回家的話也沒有關系，因為我們的管理系統(tǒng)是可以跨網段、跨校區(qū)控制，你只要能夠上網，通過IE就可以管理學校的多媒體教室，使多媒體得到合理利用。

管理系統(tǒng)可以遠程的監(jiān)控電腦畫面，控制電腦的鼠標/鍵盤，配以攝像頭，還可以監(jiān)視教室的上課情況，同時可以監(jiān)聽老師上課的聲音。

管理系統(tǒng)的課表管理功能可以根據設定的時間及課程打開及關閉多媒體設備，當設定的時間到時，管理系統(tǒng)會檢查此教室是否有課，有就打開中控、電腦、投影機及講臺等設備，也可以設置打開某些設備，沒有課就不打開任何設備。課表管理可以讓你不需要每天早上為正常的上課而匆忙。

管理系統(tǒng)的課件錄制功能能錄下老師上課的內容、形象及聲音內容上傳到校園網或其它地方，供學生下載來看。淘汰了傳統(tǒng)的采集卡采集(采集卡是必須依賴PC機的，占用PC資源，監(jiān)控時必須開啟教室的PC機)模式，使用網絡視頻服務器的方式，教室不需要打開電腦也可以監(jiān)視、錄制課件。我們的課件錄制能將PC機上播放的DVD等圖像清晰的錄制下來。

管理系統(tǒng)提供群發(fā)功能，能同時控制多間及全部的多媒體教室。

管理系統(tǒng)不需要另外增加成本的投影機、電腦拔線報警及門鎖報警，能保全你的投影機及電腦的安全，只要有人拔了投影機或電腦的VGA線，總控制室/保安室就會有圖像和聲音提示，能準確的知道是哪間教室哪個設備有人在盜取。報警信息還可以通過短信息通知管理人員，那么就可以不用擔心下班后多媒體設備的安全問題了。

管理系統(tǒng)的網絡廣播功能：可以將主播教室的老師圖像、講課內容及聲音傳到聽課教室里面去，通過軟件遠程打開各聽課教室的多媒體設備，做到聽課教室無人職守。在校長室或領導辦公室安裝上軟件就可以將校長及領導的形像及講話內容廣播到各個教室里面去。我們的管理系統(tǒng)提供的網絡廣播功能能分組廣播，不會出現(xiàn)網絡堵塞的情況。

管理系統(tǒng)提供的內置硬件IP電話，可以在每間教室之間及與控制室打電話，不需要任何電話交換機，也不需要軟件來支持。中控打不打開都可以打電話，將IP電話掛在墻上或放在某一地方，當老師有什么不會使用的可以免費打電話請求幫助。每間教室的IP電話在提起后5秒鐘能自動撥到控制室。

電子舉手請求幫助：授課老師遇到設備使用問題，可按計算機鍵盤的F9鍵，向管理員發(fā)送幫助請求，通過語音聊天及文本對話模式及時解決問題。

管理系統(tǒng)的IC卡管理系統(tǒng)能兼容校園卡，而鑰匙只是作為備用。我們采用非接觸式(感應)IC卡。老師每次來上課只要刷一下IC卡(校園卡)，就可以自動的打開設備，下課時只需要關上講臺就能關掉設備，IC卡管理能夠記錄哪個老師，在什么時候用過哪個教室，并能導出。同時，還能夠設置哪張卡只能在哪一段時間內使用。

投影機的燈泡記時功能能準確的告訴你每個教室投影機的使用時間，便于你維護投影機，保證上課的質量。

管理系統(tǒng)的開門即用，關門即走的功能能解決老師的使用困難，可以使你的教學更加簡潔。

設備權限管理：管理員可以預先定制教室設備的使用權限，設定在某時間段系統(tǒng)將只允許授課人員使用某些設備。比如：某個教室某節(jié)課只允許使用麥克風，不可以使用投影機和電腦；某個教室某節(jié)課只允許使用電腦，不可以使用投影機；某個樓層某天只允許使用麥克風、電腦和投影機，不可以收看電視；在節(jié)假日禁止使用多媒體教室或投影機等。

教學信息的記錄與存儲：能記錄各個教室設備的使用情況與利用率，記錄中控的狀態(tài)變化，記錄投影機、計算機的開關，記錄投影機和計算機拔線報警，記錄投影機燈泡使用時間，記錄各教室的電腦配置清單等數(shù)據到sQL數(shù)據庫，以便以后查詢，并可將數(shù)據導出為xLs文檔格式，方便傳閱。

中控主機內置電視接收裝置：可通過按鍵面板選擇頻道，可以遠程選擇頻道，能在軟件上直觀的顯示當前頻道。

完美的兼容性：與吳天移頻器的成功對接，已在廣州廣東藥學院的150多套得到學校的認可。

信號的自動切換：

1　當有比當前優(yōu)先級高的信號源出現(xiàn)時，中控會自動切換并投影該設備：當當前的信號源關閉時，則會自動投影下一個有信號的設備。(比如當接上筆記本電腦時自動投影筆記本信號：當關閉筆記本電腦時又自動投影回電腦信號等)；解決了老師使用上的困難：

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論文摘要：多年來，我國地方財政普遍面臨的一個老大難問題是：地方財政收入遠遠不能滿足地方財政支出的需求。為緩解這種矛盾，各級立法部門、行政部門及理論部門就如何增加地方財力的問題進行過許多有益的探討與實踐，筆者以濟南市歷下區(qū)政府在當前地方政府財政資金收支管理問題的案例，認為合理分配上下級財政之間的財力，是緩解乃至解決地方政府財政收支矛盾的重要措施。

1994年分稅制改革以來，我國地方財政支出作為地方政府履行其職能的經濟基礎，為我國地方經濟的持續(xù)健康快速發(fā)展作出了極其突出地貢獻。但是，伴隨著經濟的發(fā)展和各項改革進程的深化，地方財政特別是基層財政普遍面臨一個非常困難的問題，那就是地方財政收入的增長遠遠不能滿足地方財政支出的需求。為此筆者以濟南市歷下區(qū)為例，探討合理分配上下級財政之間的財力舉措，從而提高財政管理水平。

一、建立科學的支出體系

近年來，各級地方政府的財政收入都有了較快增長，相應的財政投入也不斷增加。但是財政支出結構卻存在不合理甚至異化的現(xiàn)象。如何加強和規(guī)范地方財政支出，建立科學的支出體系，成為擺在各級地方政府財政部門面前的一個新任務。

筆者認為濟南市歷下區(qū)在這方面的探索值得思考和借鑒。歷下區(qū)實行區(qū)街財政體制改革以前，由于街道辦事處原來沒有實行綜合預算，存在自定政策、自我管理、自己監(jiān)督的“三自”現(xiàn)象，預算支出剛性不足，預算執(zhí)行監(jiān)督乏力，人為因素影響大，急需建立綜合預算管理制度，用制度來制約、管理。為此，2008年年初，歷下區(qū)提出要在辦事處中推行綜合預算，4月初區(qū)政府下發(fā)《關于下發(fā)歷下區(qū)街道辦事處財政性資金管理規(guī)定的通知》文件，文件規(guī)定：將街道辦事處及其所屬事業(yè)單位的各項財政性資金，全部納入財政監(jiān)管范圍，實行收支兩條線，由財政統(tǒng)一管理，開設的帳號必須經財政批準，嚴禁私設“小金庫”。并參照《預算法》的規(guī)定，實行部門綜合預算，嚴格按照編制的年度預算執(zhí)行。

辦事處綜合預算編制按照“收入有計劃、支出有標準、重點有保障、鼓勵有結余”的原則安排，支出保工資，保社會穩(wěn)定、民政、計生、城建城管、社會公共事業(yè)等項目，有財力的辦事處逐步加強自身建設，公用經費控制在限額以內。通過對辦事處的綜合預算管理，使其收支更加科學、規(guī)范、透明，并逐步引導辦事處對社會公共事業(yè)的投入。編制范圍包括：辦事處所有機關、全額、自收自支事業(yè)單位全部編制綜合預算。

二、建立了社會公共事業(yè)支出審批制度

按照歷下區(qū)提出的關于構建“繁榮、和諧、現(xiàn)代化新歷下”的工作目標，為進一步加大基層社會公共事業(yè)投入力度，切實保障全區(qū)各項社會公共事業(yè)和國民經濟協(xié)調發(fā)展，規(guī)范社會公共事業(yè)支出范圍和審批標準，區(qū)財政制定了《歷下區(qū)社會公共事業(yè)項目審批程序》，規(guī)定辦事處使用年初預算預留的自有資金，在各自行政區(qū)域內開展城市公益建設、就業(yè)再就業(yè)服務、社區(qū)教育、社區(qū)服務設施、公共安全和公共交通等領域的公益活動產生的支出，應納入社會公共事業(yè)支出范圍。具體是：辦事處進行社會公共事業(yè)支出于項目計劃開始前一個月填報項目，財政初步審核后轉至區(qū)政府有關職能部門審核，通過后報區(qū)分管領導簽字同意，區(qū)財政再綜合考慮項目計劃的輕重緩急和資金情況，會同有關部門提出建議，上報區(qū)政府審批。經區(qū)政府研究同意后，由財政于3日內批復到申報辦事處，并按時足額將項目資金撥付到有關單位。若此項經費當年未使用，可結轉下年并于下一年度專項經費合并使用。同時制定了綜合預算監(jiān)督審核辦法，監(jiān)督檢查各辦事處管好用好預算資金。辦法要求各辦事處必須按照有關法律、法規(guī)，積極組織各項收入。為保證辦事處的用款計劃及時撥付，各辦事處必須計劃安排好下一步工作，提前做好資金使用計劃，及時于財政相關職能科室溝通，確保辦事處資金的正常運轉。各辦事處應嚴格按照年初編制的年度預算執(zhí)行，未經批準、違背預算安排的資金支出，依法依紀追究有關人員責任，并由財政扣減其撥款額度，直至整改后，再恢復正常資金撥付。通過將綜合預算編制下達到街道一級，歷下區(qū)實現(xiàn)了財政資金從撥付源頭到使用終點的全過程預算管理，推動了基層在科學合理編制預算的基礎上，將財政資金更多地用于轄區(qū)內公共服務和管理上，用在改善居民生產生活條件上，取得了顯著成效，從基層財政財務管理的角度，為各級地方政府建立科學的財政支出體系提供了經驗。

三、建立轉移支付和激勵政策，進一步理順地方財政體制

地方財政體制的不合理，特別是上級財政對下級財政抽血式的向上集中財力的財政體制，必須逐步改變?yōu)楦骷壺斦鞔_收入來源，由上級財政建立對下級財政的轉移支付和激勵政策，促進基層財政的穩(wěn)步增收和良性循環(huán)。以歷下區(qū)為例，歷下區(qū)目前有13個街道辦事處，由于體制上各種原因的存在，多年來，各辦事處財政收支矛盾不斷加劇，基本保障能力脆弱，大部分街道辦事處財政支出對財政轉移支付的依存度越來越高，有些辦事處甚至保工資都存在困難。

為緩解街道辦事處財政困難，歷下區(qū)委、區(qū)政府高度重視，積極探索建立新型財政管理模式，消除導致各街道辦事處財政困難的體制障礙，促進和保障了區(qū)域經濟社會的協(xié)調發(fā)展。具體地說，為切實合理調整區(qū)與辦事處的分配關系，促進歷下區(qū)財政收入快速增長，保障街道經濟社會各項事業(yè)的協(xié)調發(fā)展，歷下區(qū)財政局牽頭，于2007年下半年開始，抽調精干力量，由分管領導帶隊，分組到各街道辦事處進行調研。通過幾個月的調研分析，在掌握了第一手詳實資料的同時寫出了有實質性的調研報告，制定了《歷下區(qū)區(qū)街財政體制改革實施意見》。經區(qū)委、區(qū)政府研究通過了區(qū)街財政體制改革方案。2008年4月，歷下區(qū)率先在山東省實行區(qū)街財政管理體制改革。對街道辦事處財政體制采取“界定人員范圍，核定補助基數(shù)，收入同支出掛鉤”的管理辦法，把財政收入情況同辦事處的利益緊密結合起來，充分調動起辦事處抓稅源經濟的積極性。同時，新體制進一步加大了對辦事處的財政支持力度。

從歷下區(qū)的改革經驗可以看出，突出制度創(chuàng)新，健全和完善財政體制機制，合理分配上下級財政之間的財力，是緩解乃至解決地方政府財政收支矛盾的重要措施，如能在省、市和區(qū)縣政府之間建立類似的財政體制機制，很可能對推動深化當前的財政體制改革起到較大的作用。

參考文獻：

［1］《中國財政年鑒》，中國財政雜志社，2007.

篇3

一般認為信息技術會帶來競爭優(yōu)勢，最近出現(xiàn)了電子商務、電子解決方案、電子政府等“e”化一切的趨勢，但有調查表明美國過去二十年中在信息技術上的投資并沒有明顯改善知識工作者的效率和效益。究其原因有學者認為經濟的性質已發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的競爭優(yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉移，前者是變革相對較慢、以預期為基礎的經濟，一般信息系統(tǒng)就能應付組織信息處理的需要。但在這個過程中有些組織沒能根據商務環(huán)境的改變及時調整戰(zhàn)略，彼德.德魯克認為這樣的組織很大程度上為它們過去成功的經驗和模式羈絆，典型的如IBM和通用汽車，它們沒能深刻理解知識和信息的區(qū)別。本文將從更實際的角度討論這個問題。

知識可理解為“具有某種行動能力的潛能”，而信息則“與對象性質和執(zhí)行效果聯(lián)系更緊密”。這個觀點和著名信息系統(tǒng)哲學家查爾斯教授的論著“咨詢系統(tǒng)的設計”相符：“知識隱藏于使用者的頭腦中，不是簡單的信息堆積…，而是知識工作者如何對一系列相關信息反映”。暢銷書《知識創(chuàng)造型企業(yè)》的作者野中侑次郎強調“只有人能很好扮演知識創(chuàng)造的角色”，不論其處理能力有多高，計算機最多是一種工具，作為一種高效信息運送者和信息載體，在人類充分利用并理解的基礎上才能產生行動的能力。

2商務模式變革：從連續(xù)改進到企業(yè)再造

過去十年中商務環(huán)境轉變的標志之一是全面質量管理(TQM)向業(yè)務流程再造（BPR）發(fā)展，如圖1示。與傳統(tǒng)強調對現(xiàn)有過程逐漸改進不同，BPR側重于基于信息技術對企業(yè)流程作整體性的重新設計。

從逐漸改進到企業(yè)再造

全面質量管理(TQM)業(yè)務流程再造（BPR）

改變程度增量激烈

起點現(xiàn)有流程從零開始

頻率一次性/連續(xù)一次性

所需時間短長

參與方式自底向上自頂向下

典型范圍狹窄跨職能部門

風險中等高

主要發(fā)起方式統(tǒng)計控制信息技術

改變類型文化文化/結構

但BPR也不能算作最終答案，它沒有提供向基于Internet和萬維網的商務的轉變策略。SAP之類的BPR軟件解決方案提供商開發(fā)了許多ERP系統(tǒng)，注重企業(yè)內的數(shù)據收集和信息共享，但也損失了信息處理的靈活性。一些新興的軟件企業(yè)如Siebel開發(fā)了外部信息流功能和信息接口的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）和供應鏈管理系統(tǒng)（SCM），與注重內部功能集成的ERP系統(tǒng)互補，創(chuàng)造了一種無縫集成的電子商務環(huán)境。目前看來制約這種商務環(huán)境的重要因素是系統(tǒng)的靈活性、信息接口的柔性（包括企業(yè)內外部）。

過去四十年中增強企業(yè)智能的信息處理模式經歷了三階段：自動化、流程合理化和企業(yè)再造。但這些還不足以應付商務模式變革的挑戰(zhàn)。在網絡經濟時代外部市場信息有時甚至比企業(yè)提品和服務的商務邏輯更重要?！霸咏洕闭颉氨忍亟洕卑l(fā)展，“磚加水泥的百貨店”正向“鼠標加水泥”發(fā)展，我們必須對傳統(tǒng)經濟因素從更準確的角度作出再評價，信息資產、知識資產、無形資產等讓很多虛擬企業(yè)短時間內創(chuàng)造了傳統(tǒng)方式無法想象的價值。新的、成功商業(yè)模式是否存在某種規(guī)律？

基于網絡的創(chuàng)業(yè)者大都知道信息技術的重要性，但從成功案例來看商務模式的創(chuàng)新更是贏得全球市場份額的關鍵因素。著要求我們必須應用新的價值規(guī)律衡量其供應鏈和客戶關系，這就不僅僅是業(yè)務流程的調整，而要重新思考整個業(yè)務模型和組織間的信息流。

3從業(yè)務過程再設計到電子商務模式創(chuàng)新

“邊際收益遞增”理論的提出者安瑟（BrianArthur）認為這是一個“重新思考和再造一切”的時代，企業(yè)都基于信息開展業(yè)務，企業(yè)成敗的關鍵在于審查、調整業(yè)務開展的方式，以適應環(huán)境激烈改變?，F(xiàn)階段盡管延續(xù)以往的、按預先定義好的模式開展商務也能成功，但從長遠看企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢來源于企業(yè)對環(huán)境的清晰認識，并相應地調整戰(zhàn)略目標和開展業(yè)務的方式。史蒂夫（SteveKerr）曾在《計劃評論》期刊上對業(yè)務戰(zhàn)略的現(xiàn)狀作過精辟的分析：“世界發(fā)展得很快，有時你根本沒法預測...，因此我們更多強調對外界的快速響應，而不再是完全靠計劃工作。我們對世界的變化感到吃驚，但這中吃驚也是意料中的事情?！?/p>

虛擬公司、商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)和.com公司的快速發(fā)展就是業(yè)務規(guī)則變化的典型例子。環(huán)境的非連續(xù)性、跳躍式變化使得昨天的最佳實踐也許成為明天公司前進的障礙，公司要根據業(yè)務和信息體系結構的變化作出相應調整，學會充分利用現(xiàn)有知識和新知識。

4從信息處理到知識創(chuàng)造

知識管理論文和專著常把組織過去的歷史知識作為預測非連續(xù)變化環(huán)境的工具，并以此決定將來的行動方案。但從信息系統(tǒng)和信息處理的角度看，這種觀點存在很大的問題，與電子商務相關的三種神話是：

神話1：知識管理技術能在適當?shù)臅r間將適當?shù)闹R和信息傳遞給適當?shù)娜恕撜f這種觀點只適合過時的商業(yè)模式;在相對穩(wěn)定的市場中業(yè)務呈現(xiàn)增量變化，高級主管們能通過檢查歷史數(shù)據預測發(fā)展趨勢。但信息時代的商務模式發(fā)生了根本性的變化，必須以更靈活的方式應付，而不可能建立一套系統(tǒng)去對什么時間什么人需要什么信息作出預測。

神話2：知識管理技術能存儲知識員工的智能和業(yè)務經驗。數(shù)據庫和群件技術能存儲一些零碎數(shù)據，但目前還無法存儲有意義的決策模式；而且信息特別是知識與應用環(huán)境密切相關，同樣的信息在不同時間或環(huán)境中不同人會有不同反映。存儲知識需要知識型員工有分享知識的愿望和將知識明確表達出來的能力，后一個過程太難實現(xiàn)。

神話3：知識管理技術能有效實現(xiàn)知識員工經驗和知識的傳播。這種論斷也是建立在預測信息需求的基礎上。雖然信息技術能協(xié)助員工交換零星信息，但在一些重要的商業(yè)決策中不能有效進行包含復雜數(shù)據結構的通信。從另一個角度看，即使有編譯好的數(shù)據信息，也不能保證每位員工愿意利用。過去的研究表明盡管有內容詳實的報告和數(shù)據庫，大部分高級經理都喜歡通過與他們認為知識淵博的人探討交互過程來決策。僅以一種統(tǒng)一的方式保存數(shù)據有利于理解信息，但妨礙了商務模式的創(chuàng)新，也不利于知識庫的更新和新知識的創(chuàng)造。

5向切實可行的知識管理邁進

將知識管理同技術緊密聯(lián)系到一起只會對計算機硬軟件廠商產生好處。最近《首席信息官》雜志的一份訪談錄中提到“過多強調技術會迷失關鍵成功因素”。幾年前Intranet、LotusNoes和微軟的MS-Exchange被看作是知識管理的基本工具，現(xiàn)在技術上談的更多的是知識門戶、智能和基于“推送”的技術(push-basedtechnologies)；盡管技術上有了很大的發(fā)展，大部分組織還是在尋找一些簡單問題的答案：如何撲獲、存儲和轉移知識？如何確保知識工作者共享知識？為了找到答案，組織必須清楚知識和信息的區(qū)別，這種區(qū)別不僅僅是語義上的，而對企業(yè)信息過量環(huán)境中的成功具有決定意義。前一段時間很多媒體和網絡主管爭奪“眼球”、“注意力”和虛擬社區(qū)，在電子商務時代真正稀缺的資源不是信息，而是人的注意力。因此要很好地利用已有知識進行創(chuàng)造和創(chuàng)新、把知識成功應用到具有市場的新產品和服務中去。知識管理能通過結合數(shù)據、信息技術的處理能力和人的創(chuàng)造創(chuàng)新能力，提高組織在非連續(xù)性變化環(huán)境中的生存能力、適應性和競爭能力。

與傳統(tǒng)方式不同，這個定義從知識管理產出的角度分析了與商務模式創(chuàng)新的關系。隨著信息技術的快速發(fā)展，企業(yè)會有很多選擇來實施電子商務戰(zhàn)略，如客戶關系管理（SCM）、供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）和銷售鏈管理等。

6根據電子商務戰(zhàn)略實施知識管理

目前對知識管理的理解很多是基于過時的商務模型，這會對電子商務產生負面影響。下表說明了商務模型的變化和發(fā)展。為此，我們必須重新分析知識管理的基本假設，調整相應戰(zhàn)略以適應新電子商務的需要。

傳統(tǒng)商務電子商務

商務戰(zhàn)略預測提高應變能力

信息技術集中式分散式

高層管理的角色順從自我控制

組織知識過程應用創(chuàng)造與更新

公司資產有形資產無形資產

組織設計結構化適度“混亂”

6.1商務戰(zhàn)略的轉變

商務市場的發(fā)展變化要求從不同角度理解計算機系統(tǒng)的輸出信息。與傳統(tǒng)強調和依靠長期預測不同，在“新”世界開展商務要多用“場景規(guī)劃”（scenarioplanning）之類的技術理解未來的演變。但這并不是是說要完全消除組織的計劃，而是利用場景模擬來發(fā)現(xiàn)備選方案的局限性。組織仍會制定計劃，但不會完全依賴這些計劃，這種觀點在一些新誕生的、基于Intranet的公司中更明顯，這些公司經常會審查其商業(yè)模式，敏銳地觀察市場并積極響應是成功企業(yè)的共同特征，它們也能更快地創(chuàng)造知識，發(fā)現(xiàn)“商務理論”與動態(tài)變化環(huán)境的差異。

6.2技術使用模式的轉變

隨著信息化程度的增加，很多企業(yè)將一些規(guī)律的日常辦公流程電子化到信息系統(tǒng)中，這些流程一般采取“最佳實踐”的形式。但用靜態(tài)的計算機系統(tǒng)描述動態(tài)商務環(huán)境的流程往往使業(yè)務處理不太靈活。隨著商務環(huán)境非連續(xù)、跳躍式變化，信息系統(tǒng)往往成為組織進化的障礙。我們必須考慮設計能適應商務環(huán)境動態(tài)變化的信息系統(tǒng)。動態(tài)定價系統(tǒng)、比較購物就考慮了市場數(shù)據的動態(tài)發(fā)展和變化；但這樣的系統(tǒng)仍需要按結構化方式具體表示市場數(shù)據。不論是外購還是自行開發(fā)，都要有效協(xié)調現(xiàn)有技術和新技術，跟上商務環(huán)境的快速變化和發(fā)展。

邁肯錫的觀點是：企業(yè)信息系統(tǒng)必須從支持事務處理、集成商務邏輯和工作流向支持員工通訊和在線學習的系統(tǒng)轉移。這種柔性技術和系統(tǒng)才能支持實踐社區(qū)（communitiesofpractice,cop），由組織雇員和外界專家組成的非結構化或半結構化的網絡。毫無疑問，建設虛擬的消費者社區(qū)是要優(yōu)先考慮的，福特和通用汽車就是這樣做的。

6.3高層管理角色的轉變

管理學學者和經理們不再過多強調業(yè)務開展的慣例，因為命令-控制系統(tǒng)和慣例往往不能適應商務環(huán)境的劇烈變化。高層經理要從命令-控制的角色向“感覺和響應”轉移。如果說知識在信念和承諾方面區(qū)別于信息的話，組織應重點強調員工對組織遠景的承諾，而不是強求適應規(guī)則和所謂的“最佳實踐”。

高層經理應把組織看作員工社區(qū)，這種社區(qū)能產生不同信息，還要讓他們訪問組織信息。這一點非常重要，因為商務環(huán)境快速變化，高級經理的決策和底層實施是分開的。對信息存在多種不同理解可有多種方案響應業(yè)務環(huán)境的動態(tài)改變。

6.4組織知識過程的轉變

通過信息技術實現(xiàn)最佳實踐有利于處理可預料的環(huán)境，在信息系統(tǒng)的早期階段就要開發(fā)最佳實踐。但商務環(huán)境的快速變化往往要求“做正確的事情，而不一定保證所做事情正確”。在重新評價關鍵假設的基礎上，重點要強調更新現(xiàn)有知識、創(chuàng)造新知識并在商務中應用，而不是傳統(tǒng)“舊經濟”中在知識庫中存儲知識，需要知識的人從知識庫取出后再加上重新理解的過程。

傳統(tǒng)信息處理模型在給定一個問題后往往基于業(yè)務環(huán)境尋求解決方案。相反，在新環(huán)境中要從當前已有知識尋求解決方案，個人會從處理模型得出不同結論，但組織的遠景規(guī)劃確保了這些不同的理解向一個方向發(fā)展。

6.5組織資產的轉移版權所有

彼德.德魯克認為知識對個人、對經濟都是最寶貴的資產，傳統(tǒng)的經濟要素包括土地、勞動力和資本都沒有消失，只是變得次要了，很多組織在重新評估其資產?，F(xiàn)實中一些網絡企業(yè)的實際有形資產有限，但獲得了數(shù)倍于傳統(tǒng)企業(yè)的價值。傳統(tǒng)的計量方法不能有效度量知識資產的價值，網絡公司和其它信息技術企業(yè)的成功來源于“回報增加”。傳統(tǒng)生產因素受規(guī)模和范圍的限制呈現(xiàn)邊際收益遞減的傾向，相反信息資產和知識資產遵循不同的經濟規(guī)律而表現(xiàn)出收益遞增的傾向。這是因為知識“外化”的結果，隨著用戶網絡成員的增加，企業(yè)提供了更多的服務，也就創(chuàng)造了更多的價值。

6.6組織設計的轉變

傳統(tǒng)經濟遵循控制結構，新的商務環(huán)境要求組織保持適當“混亂”，就象凱利在《失去控制》一書中描述的缺乏固定結構和外部控制。這種組織只有少量規(guī)則、一些信息和大量的自由。在新的商務環(huán)境中，知識管理系統(tǒng)的設計者能進行“自我設計”，在分析問題的基礎上提出解決方案，并重新評估和審視方案的產生過程。這樣通過鼓勵實驗、重新思考，這種過程促進了行動反思和新知識創(chuàng)造。通過這種方式質疑所有假設，不是遵循傳統(tǒng)的最佳實踐而是尋求更好、更適合動態(tài)環(huán)境的解決方案。

7結論

篇4

在當今企業(yè)里，不知道知識這個詞匯的經理人恐怕已經不多了。但是，很理性地對知識進行管理，并建立了相應戰(zhàn)略的企業(yè)絕對不多。知識正日益成為決定企業(yè)命運的關鍵性因素。那么，我們是否可以說，放棄了知識管理就等于自殺？！

本文就企業(yè)如何制定正確的知識管理戰(zhàn)略進行了探討，提出了兩種不同的戰(zhàn)略模式，即編碼戰(zhàn)略和個人化戰(zhàn)略。其中涉及到企業(yè)的總體競爭策略、企業(yè)的知識特性以及相應的信息技術。相信本文的探討為正在尋求知識管理解決方案的經理人提供了深刻的啟示。

知識管理絕非新生事物。數(shù)百年來，家族企業(yè)的商業(yè)智慧世代相傳；工藝大師們嘔心瀝血授藝于徒；工人們在一起交流心得和技藝亦由來已久。但直到本世紀90年代，企業(yè)領導們才開始談論知識管理。經濟的基礎已從資源轉為知識資產，這種變化迫使經理人返身審視企業(yè)的知識基礎及其利用情況。與此同時，電腦的日益普及，也使人們能更加便捷和經濟地進行知識的編碼、存儲和共享。

兩種戰(zhàn)略模式

對一些企業(yè)而言，知識管理戰(zhàn)略的核心是電腦。經過精心編碼的知識儲存在數(shù)據庫中，企業(yè)員工都可方便地調用。我們稱此為知識管理的編碼戰(zhàn)略。而在另一些企業(yè)，知識跟開發(fā)知識的人員密不可分，知識主要通過人員之間的直接接觸實現(xiàn)共享。在這類企業(yè)中，電腦的主要作用是幫助人們交流，而非儲存知識。我們稱之為知識管理的個人化戰(zhàn)略。選擇企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略并不能隨心所欲，而必須考慮企業(yè)服務客戶的方式、企業(yè)的經濟狀況以及員工的具體情況。

一些咨詢公司發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)在知識管理戰(zhàn)略方面重點不當，或試圖同時推行兩種戰(zhàn)略，則企業(yè)實力很快就會受到削弱。

安達信咨詢公司（AndersenConsulting）和峨揚公司（Ernst&Young）等一些大型咨詢公司，在知識管理方面遵循的是編碼戰(zhàn)略。在過去五年中，它們開發(fā)了多種精妙的來進行知識的編碼、存儲和調用。知識的編碼是通過“人員到文檔”的方式實現(xiàn)的，即知識首先從開發(fā)者那里提取出來，使之與開發(fā)者分離，再被廣泛用于各種用途。峨揚公司商務知識中心主任RalphPoole（普爾）指出：“我們刪除那些只適用于特定客戶的信息，然后從文檔中抽取面談指南、工作日程、借鑒基準數(shù)據、細分市場等關鍵知識，把它們存儲在數(shù)據庫中以供調用，由此建立知識‘對象’?！边@種做法讓許多人能搜尋并調用經編碼的知識，而無須接觸該知識的最初開發(fā)者。這樣，我們就有可能通過知識再用實現(xiàn)規(guī)模效應，并由此使企業(yè)得以。

與此相對，貝恩（Bain）、波士頓顧問公司（BostonConsultingGroup）、麥肯錫（McKinsey）等戰(zhàn)略咨詢公司則強調知識管理的個人化戰(zhàn)略。它們注重的是人員間的直接交流，而不是數(shù)據庫里的知識對象。未經編碼，可能也無法編碼的知識通過腦力激蕩和一對一交談得以傳播。咨詢師們就所需解決的一起反復探討，共塑洞見。

為使個人化戰(zhàn)略在知識管理方面行之有效，貝恩等公司投入巨資構建人員網絡。知識的共享不僅可以通過面對面的形式實現(xiàn)，而且可以通過電話、電子郵件和視頻會議實現(xiàn)。麥肯錫公司也通過許多種途徑來培育人員網絡，如相互調動異地分部職員、倡導立即回復同事電話的企業(yè)文化、建立專家目錄，以及利用公司內部的“咨詢督導”來幫助咨詢項目小組。

這些企業(yè)同時也建立了電子文檔系統(tǒng)。但其目的不是提供知識對象，而是讓咨詢師通過查詢相關文檔，迅速掌握特定領域的相關知識，并由此了解公司內部誰曾從事過某一課題，然后直接與其聯(lián)系。

如何選擇知識管理戰(zhàn)略

企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略應該反映其總體競爭戰(zhàn)略。比如，企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值，如何把該價值放入一種經濟模式，企業(yè)員工如何實現(xiàn)這種價值和經濟模式。

作為企業(yè)經理人，必須能夠清楚地闡述顧客為什么購買一個企業(yè)而非其競爭對手的產品和服務。顧客期望從企業(yè)獲取什么價值？企業(yè)中內含的知識如何為顧客增加價值？如果企業(yè)對上述問題尚無明確答案，就不應該急著確定知識管理戰(zhàn)略，否則容易誤入歧途。

如果對企業(yè)的競爭戰(zhàn)略已經了然于胸，經理人還需考慮下列三個問題，以幫助自己選定基本的知識管理戰(zhàn)略。雖然答案的含義似乎不言自明，但經理人很有必要非常明確地指出公司的競爭戰(zhàn)略與利用知識支持這一競爭戰(zhàn)略之間的關聯(lián)。

你提供標準化產品還是定制產品?提供標準化產品的企業(yè)，銷售的產品幾無變化。盡管戴爾（Dell）按訂單組裝的電腦比大批量上市的產品差異要大，但戴爾公司的產品仍可視為標準產品。對于生產標準產品的企業(yè)而言，采用基于知識再用的知識管理戰(zhàn)略較為合適

提供定制產品或服務的企業(yè)，其工作重點在于滿足特定顧客的獨特需求。由于這些需求存在較大差異，編碼知識的作用對它們很有限。采取定制產品策略的企業(yè)，應該考慮個人化的知識管理戰(zhàn)略模式。

你的產品是成熟產品還是創(chuàng)新產品？基于成熟產品的商業(yè)戰(zhàn)略，通常從再用模式中受益良多。成熟產品的開發(fā)和銷售過程包含多種為大家所熟知的工作和能夠編碼的知識。反過來，建立在產品創(chuàng)新基礎上的戰(zhàn)略，最好配以個人化的知識管理戰(zhàn)略。在尋求創(chuàng)新的企業(yè)中，員工必須共享信息，因為這些信息往往會散失在文檔中。

員工靠顯性知識還是隱性知識解決問題？顯性知識是指可以編碼的知識，如簡單的軟件代碼和市場數(shù)據。如果企業(yè)員工依靠顯性知識完成工作，“人員到文檔”的方法最有效。相反，隱性知識很難用書面形式表述，需要通過個人經歷來獲取。它包括專長、操作訣竅、對行業(yè)的洞察力、商業(yè)判斷力以及技術專長。如果人們最常利用隱性知識解決問題，人與人直接交流的方式絕對有效。

有時侯，經理人試圖把本是隱性的知識變成顯性知識。這樣做會帶來很大麻煩。例如，施樂公司（Xerox）一度嘗試把服務和維修技師的相關技能植入專家系統(tǒng)，安裝在復印機上。他們希望，接到維修服務電話的技師可以在該專家系統(tǒng)的指導下遠距離完成維修任務。但最終結果是，技師們光靠該系統(tǒng)無法解決問題。復印機設計人員進一步研究后發(fā)現(xiàn)，技師們是通過分享自己維修機器的實例互相。專家系統(tǒng)并不能再現(xiàn)面對面交談過程中的微末細節(jié)。

對上述三個問題的回答，往往可以預示應該采用哪種知識管理戰(zhàn)略。但有時候，另外兩個因素往往使問題復雜化：即公司內部多個事業(yè)部的并存和知識的商品化。

讓兩種知識管理模式共存于同一的不同事業(yè)部中，是一種誘人的設想。它們的確能共存，但只限于各事業(yè)部象獨立公司一樣營運的企業(yè)中。比如通用汽車（GeneralMotors），它的汽車事業(yè)部與信貸事業(yè)部幾乎沒有什么關系。在這種企業(yè)里，各事業(yè)部實際上可以施行不同的知識管理戰(zhàn)略。但是，在各事業(yè)部密切整合的企業(yè)中，應該只采用一種知識管理戰(zhàn)略，或者將不適合既定知識管理戰(zhàn)略模式的事業(yè)部分離出去。

一些知識密集型的產品和服務，比如業(yè)務流程重組咨詢，隨著時間的推移，會日漸成熟，逐漸演變?yōu)榇蟊娀a品。在一開始，業(yè)務流程重組的過程需要獨特的解決方案。但不久后，便需要一種按部就班的解決。CSCIndex（編者譯：CSC指數(shù)咨詢公司）一開始用個人化的知識管理模式支持定制產品策略，這種組合是正確的。但隨著業(yè)務流程重組概念的演變，這種做法就逐漸變得不合時宜了。這時，公司面臨抉擇：要么改變知識管理戰(zhàn)略，要么退出業(yè)務流程重組咨詢業(yè)務。該公司在兩個方面都無所作為，最后面臨時日困難只能以破產告終。

在高效企業(yè)中，盡管新的產品和服務日漸成熟，知識管理戰(zhàn)略模式仍能保持不變。對致力于提供高度差異化解決方案的咨詢公司來說，明智之舉是在解決方案變成大眾化產品之前，退出業(yè)務流程重組咨詢這樣的領域。重復利用知識和解決方案的公司則剛好相反。這類企業(yè)可趁方法成熟之機大加利用。峨揚公司的合伙人PeterNovins（諾文斯）說道：“我們盡可能迅速地使某個領域的技術專長變成大眾化產品，使其達到一定規(guī)模并重復利用，客戶和我們都能從中得益。”

不要孤立看知識管理

一些公司的行政總裁極為重視知識管理，另一些企業(yè)則不象對待成本削減、結構重組或全球化擴張那樣予以重視。在后一種企業(yè)中，即使有知識管理，也只存在于人力資源或信息技術等職能部門。然而，孤立對待知識管理的企業(yè)有可能收不到效益。只有當知識管理與人力資源、信息技術和競爭戰(zhàn)略相協(xié)調時，企業(yè)才能受到最大效益。

要實現(xiàn)這種協(xié)調，需要有總經理的領導。如果行政總裁和總經理積極投入，選擇知識管理策略以支持明確的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)和顧客將共同受益。如果高層管理人員未能相應選擇，則企業(yè)和顧客雙方都受損。結果，顧客花錢購買定制方案，而其實一個標準化方案就已足矣。要么是，客戶在面臨特殊需要幫助時，只得到萬金油式的建議。在企業(yè)組織內部，員工沒有了輕重緩急。問題很快演變成權力斗爭，人們?yōu)闋帄Z資源而不顧大局。這時，只有強有力的領導方能指明企業(yè)的前進方向，帶領企業(yè)克服阻力、選定和實施新的知識管理戰(zhàn)略。

有效的激勵

人們需要激勵，才會參與共享知識的過程。兩種不同的知識管理戰(zhàn)略要求不同的激勵體制。在編碼模式的知識管理戰(zhàn)略中，經理人必須建立制度，鼓勵員工寫下自己了解的東西，并把所生文件存入數(shù)據庫。要促使人們采取這些行動，需要真正有效的激勵方式，而不是小刺激。實際上，員工向文件數(shù)據庫所供的水準和質量，應該成為他們年度績效評估的一部分。比如，峨揚公司就是這么做的。在它們的績效評估中，咨詢師要接受五個方面的考評，其中之一就是他們“對公司知識資產的貢獻和利用。”

在采用個人化知識管理戰(zhàn)略的企業(yè)中，鼓勵知識共享的激勵手段不盡相同。經理人必須獎勵那些直接與別人共享知識的員工。在貝恩公司，每年都會在各個方面對合伙人進行考評，其中包括他們給予同事多少直接幫助。公司合伙人高達1/4的年度薪酬，取決于他與公司其它人員進行了多高質量的人際對話。

相應的信息技術

篇5

這個案例反映了知識管理中的一些難點。要做好知識管理，首先得明確什么是知識。

“知識”在很多人心里可能是個不用定義的概念，我聽過的最通俗和最聰明的回答是“有知識不就是知道的多，懂的多嗎？”，有點兒劍走偏鋒的味道?？梢?，知識的概念在日常生活中是個模糊地帶。不難想見，這樣的模糊地帶生活中其實所在皆是，但它們并不影響我們的生活。也就是，我們不必非要弄明白知識到底是什么；不知道“知識是什么”并不影響我們對知識的獲取和利用，也并不影響我們成為一個知識豐富的人。

但是，要從事研究和進行知識管理，對“知識”的認識就得要上升到理性的自覺不可了。不如此，認識就無法探入，管理好就更無從談起。

知識是什么？此處可以給出一個參考性的描述：知識是經過加工處理后能夠直接用于解決現(xiàn)實問題的數(shù)據和信息。這些數(shù)據和信息，可能包含著很多現(xiàn)實問題的答案，也可能不是問題的現(xiàn)成答案，但能為解決現(xiàn)實問題提供幫助。

進一步，我們又生發(fā)出了對“智慧”的基本理解。所謂智慧就是指人利用所掌握的知識解決一個新問題或者找到一個問題新的解決方案的能力。判斷一個人有智慧，是指他能夠有效調動所掌握的數(shù)據和信息融進自身的智力活動去解決新問題或找到新方案，而這個凝結了其智力活動的方案就又成了新的知識，可以直接用于解決以后出現(xiàn)的同樣的問題，也可以成為更新的方案形成過程中或者相關的新問題解決中的知識來源。

至此，我們大致可以總結出這樣兩點：知識不是蕪雜數(shù)據的累積，它必須是經過處理的數(shù)據和信息，處理過程又必然要融入智慧，其最大的特性是有用和可用。沒有用的所謂知識不是知識，不可用的所謂知識沒有意義；知識具有層次性和累進性，知識的原始形態(tài)實際上是數(shù)據和信息，當數(shù)據和信息融進應用這個過程的時候就成長為知識。

我們不妨還可以這樣想：數(shù)據和信息放在那里，好比大百科全書擺在書架上，它只表現(xiàn)為數(shù)據和信息，只有當它聯(lián)系于某個個體的實際應用過程，才能表現(xiàn)為這個個體的知識。知識不僅聯(lián)系于應用，也聯(lián)系于個體，這個個體可能是個人，也可以是組織。數(shù)據和信息要做到用的時候能夠調的出來，首先它必須要被吸收到個體的知識庫當中，其次要遵循一定的碼放和檢索規(guī)則，成為有規(guī)則的體系中的一部分。這個碼放和檢索規(guī)則的建立，就需要智慧的融入了。

篇6

關鍵詞知識管理；知識服務；國家標準；中國知網

1知識管理

知識管理的概念誕生于20世紀90年代跨國公司的資產管理研究[1]。知識管理服務是面向對象的知識的維護、共享、可訪問性和發(fā)展相結合的過程、行動、方法和解決方案[2]。通俗來說，知識管理就是“在恰當?shù)臅r機給予恰當?shù)娜艘郧‘數(shù)闹R服務”[3]。對用戶來說，知識管理就是在用戶需要某種知識和技能的時候，可以通過知識管理系統(tǒng)獲得它并展開工作，繼而，再把實踐中獲取的新知識和新技能反饋到該系統(tǒng)整理備用。相對目前國內外大型的數(shù)據提供商提供的文獻發(fā)現(xiàn)和文獻服務，知識管理系統(tǒng)無時無刻不體現(xiàn)著系統(tǒng)化、信息化、個性化。目前，知識管理服務在各個行業(yè)和眾多企業(yè)中逐漸展開和深化[4,5]。本文就國內外的國家標準進行了探討，著重介紹了以色列國家標準，隨后給出了一個比較完善的知識管理服務框架，最后探討了中國知網在知識管理服務上的探索。

2知識管理服務的國家標準

2.1知識管理的國家標準研究

知識管理研究日益走向成熟的標志是各國紛紛制定了國家標準或最佳實踐。英國（2001年）[6]、歐盟（2004年3月）[7]、澳大利亞（2005年）[8]、中國（2011年1月）[9]、以色列（2011年11月）[2]等相繼制定了最佳實踐或國家標準等規(guī)范性文件，加拿大（2002年）和美國則提供了白皮書性質的文本[10]?；\統(tǒng)地說，限于當時的網絡信息技術發(fā)展水平或者一些具體實踐案例，早期制定的國家標準或文件顯得有些簡單和教條，近些年的則體現(xiàn)出豐富內涵。更為貼近當代的知識消費群體的用戶需求。因此，每隔一段時間對國家標準進行及時修訂是十分必要的[10]。由于中國的知識管理服務研究起步較晚，國家標準在制定時主要參考了其他國家的已有標準和相應文件，對信息技術在知識管理服務的潛力上認識尚淺，體現(xiàn)在其能發(fā)揮的作用上也不充分。因此，這里我們強烈推薦博采眾長、豐富全面的以色列國家標準[2]。

2.2以色列國家標準簡介

以色列國家標準是以過程的方法作為知識管理活動的基礎。在以色列國家標準中，對知識管理活動流程的描述強調了以下方面的重要性：在戰(zhàn)略基礎上行動；識別和了解面臨的挑戰(zhàn)和組織的需求；需要規(guī)劃知識管理行動，以權衡成本與效益并確定優(yōu)先事項；監(jiān)控和測量若干層次上的行動結果，并評價和分析；在分析結果基礎上不斷完善過程，并從組織獲得的經驗中學習；改善知識管理的組織，并在組織遇到新挑戰(zhàn)時提供解決方案[2]。以色列國家標準給出了豐富的管理方案[2]。為滿足組織和業(yè)務需求，可以進行的知識管理方案應包括（不僅限于）以下：（1）門戶或專業(yè)網站、知識站點；（2）企業(yè)或網絡內容管理，含維基式的工具和搜索引擎，含標簽云和詞匯表等；（3）以專家交流和培養(yǎng)為核心的社交網絡和實踐社區(qū)，包含微博和博客等；（4）以文件為核心的模板或智能文檔、作業(yè)文件、工作流圖表、過程、教義、經驗教訓知識庫、述職、職業(yè)桌面等；（5）創(chuàng)新領域和知識傳承與學習；（6）專門和特別的知識管理解決方案等。知識管理的文化無疑對知識管理和有效利用起著關鍵性的作用。以色列國家標準還提出了建設一個理想知識管理文化的概念[2]。組織管理者可以根據18種關系來塑造所需的文化特色，以確保具有共同的指導價值、行為以及所需行動[2]。以色列國家標準給出了相對完備的關鍵要素和更為翔實的指導方案，描述清晰，利于實踐，值得深入學習和研究[2]。

3相對完善的知識管理實踐流程

相對于原則性指導的國家標準而言，企業(yè)更側重實踐性強、易操作的知識管理流程，研究者們不斷豐富和完善一些成熟的行業(yè)或企業(yè)的實踐。知識管理教育網站AlanFrost集成了Bukowitz和Williams、Gamble和Blackwell、Nonaka和Takeuchi、Botha等研究者的成果[11—14]，繪出了一個相對完善的知識管理實踐流程框架（見圖1）[14]。在此流程框架中，組織機構的個人和群組利用信息知識庫系統(tǒng)所包含內外數(shù)據信息、元信息和顯性知識，通過探索發(fā)現(xiàn)、組織評估得出戰(zhàn)術動機和戰(zhàn)略動機，根據自己對信息的得知與否、對能力的具備與否展開學習創(chuàng)新過程，從而實現(xiàn)機構的戰(zhàn)略目標和應對戰(zhàn)術機遇危機。在探索發(fā)現(xiàn)時用收集、察看、解構、分析等手段獲得的顯性的、隱性的和內嵌的知識信息，在組織評估階段進行分類、背景調研、映射和關聯(lián)。在學習創(chuàng)新過程中，不但要在戰(zhàn)略層面上進行一系列涉及機構構架、文化、知識保存工具、核心競爭力、外部網絡和知識管理體系等變革以實現(xiàn)支撐和實施，還要在戰(zhàn)術層面上對知識的再利用、創(chuàng)造和獲取上采取諸如知識共享、加強溝通、獲取資源、外聘新人等措施。學習創(chuàng)新過程中獲得的機構內外的應對和結果等新知識，又通過數(shù)據存儲處理系統(tǒng)進入信息知識庫下一輪循環(huán)。該流程框架為各種機構提供了一種抽象的知識管理范式和模型。

4中國知網的知識管理服務

4.1中國知網的現(xiàn)狀和知識管理服務需求

作為中國國家知識基礎設施（ChineseNationalKnowledgeInfrastructure，CNKI），中國知網自1999年6月成立以來重視資源建設和服務平臺建設。在資源合作方面，收集了來自國內的2億篇文獻，包括期刊論文、碩博學位論文、會議論文、報紙、圖書、專利等類型文獻。在服務平臺方面，建設了KBase全文數(shù)據庫管理系統(tǒng)，通過包含大百科式的概念關系詞典，集成智能文本挖掘引擎技術、自然語言處理引擎技術，對海量的文本、網頁、檔案、文獻、辦公文檔等非結構化數(shù)據進行高效管理，提供自動分類、自動聚類、關鍵詞自動標引、自動文摘、信息過濾、關聯(lián)規(guī)則挖掘等服務，建立了以全文文獻為核心、以知識節(jié)為主要呈現(xiàn)方式的文獻服務模式。目前為超過5000家的機構用戶提供每天千萬人次的快捷準確的全文檢索服務。然而，要實現(xiàn)從文獻服務躍升到知識管理服務的變革，首先要瞄準用戶“在恰當?shù)臅r機給予恰當?shù)娜艘郧‘數(shù)闹R服務”的根本需求。這需要一個系統(tǒng)面對來自各行各業(yè)的上億用戶提供這種高水平的知識服務，對資源的全面性和結構化、軟件的智能化和硬件的運算水平要求都極高。自2014年3月始，中國知網進行了一場以向全社會提供知識管理服務為核心戰(zhàn)略目標的全方位業(yè)務模式大變革。此舉意在及時有效地將知識信息真正轉化為整體提升全行業(yè)戰(zhàn)略管理水平與創(chuàng)造執(zhí)行能力的有效知識，讓各行各業(yè)用戶獲得最貼近自己行業(yè)特點和特色的知識服務。

4.2中國知網知識管理建設的舉措

4.2.1擴展資源從2013年開始，中國知網與海外數(shù)據提供商和出版社洽談合作，爭取實現(xiàn)海外資源落地中國知網。截止到2015年底，已經收錄的外文文獻達到1.3億，其中合作期刊文獻量為5029萬篇，合作期刊種類達到5萬種；合作圖書文獻量為237萬冊。目前已經與319家國外出版單位合作，資源量覆蓋了SCI、EI和SSCI，并且正在進行全文資源在中國的落地。這些外文資源和原有的中文資源一起共同構成了海量知識源。4.2.2開發(fā)軟件在全文檢索的基礎上，利用自然語言處理技術和文本挖掘技術進行碎片化處理，實現(xiàn)高水平和深層次的語義識別和知識元的開發(fā)，對全部資源進行XML處理。開發(fā)動態(tài)重組技術，實現(xiàn)已出版內容的快速抽取和按需出版。4.2.3提供平臺在信息資源建設與管理平臺、網絡信息采集系統(tǒng)和數(shù)字版權保護系統(tǒng)的基礎上，中國知網鼓勵資深編輯和科學家利用“大成編客”平臺，對本領域內的學科熱點知識進行專業(yè)和系統(tǒng)地編纂。所編內容產權為中國知網與編輯和科學家共有。開發(fā)協(xié)同編纂平臺，滿足多單位和多人的協(xié)同創(chuàng)新需求，創(chuàng)造一個忠實記錄科研協(xié)同創(chuàng)新全過程的全新的公平合作模式，更好地傳承和傳播科研成果，促進更科學合理的評價機制的形成。4.2.4拓展社區(qū)在“大成編客”所形成的覆蓋全領域的文獻梳理和熱點匯聚的基礎上，中國知網結合百科詞典和專家問答，在文獻和專利樹基礎上，構成以知識圖譜、專利圖譜和專家地圖，構建學習社區(qū)不可或缺的知識與專家的基礎。通過移動端應用和文獻管理電腦客戶端E-Learning，結合實名認證體系，與原有的學者圈和各類個人館、機構館充實和豐富學習社區(qū)，滿足專業(yè)機構成員和具有共同興趣的自由讀者進行互動式教學、交流，積極創(chuàng)造新的合作機會和協(xié)作關系。鼓勵廣泛積極參與，形成“三人行必有我?guī)煛钡膶W習氛圍，逐步發(fā)展成知識管理服務中最活躍的因素，以期逐步實現(xiàn)“能師愚徒”的知識管理服務模式。4.2.5行業(yè)服務和企業(yè)試點知識管理服務最終還是要調動某行業(yè)某企業(yè)某人的工作效率，達到充分利用現(xiàn)有知識、創(chuàng)造出新知識并充實到體系中去。用戶根據需求進行自定制，系統(tǒng)地和選擇性地知識提取，對機構內部結構的組織聯(lián)系進行有序整理，實現(xiàn)對知識和實施策略的權限提取，逐步形成知識嶄新、策略科學、組織有序、權限分明、提取便捷、實施可控、成果回饋的行業(yè)知識庫。這些知識庫不但滿足階層多變的權限定制，安全和有效地區(qū)分公有和私有資源，而且還會成為領導進行決策、監(jiān)督下屬進行學習、實施和反饋的統(tǒng)一平臺。中國知網為科技型企業(yè)設計了機構知識管理與服務平臺的基本流程（見圖2）?！爸袊W”精確分類和精準投放的海量資源，再結合互聯(lián)網和行業(yè)的最新資訊，經過篩選、推薦和評價進入知識管理服務中心與企業(yè)的原有自建數(shù)據庫一起形成該企業(yè)的知識庫，并通過互聯(lián)網和企業(yè)移動客戶端向全體成員有序、分類、分級發(fā)送并反饋通達，以實現(xiàn)面向用戶的知識管理服務。4.2.6營銷模式以“內容+平臺”的知識服務模式，重組營銷布局，縱向上針對行業(yè)用戶建立行業(yè)知識管理服務公司，橫向上將銷售遍布各省分公司抵近前線。目前已經有一批優(yōu)秀的試點單位建成，例如，農業(yè)科學院、中國一汽、上海電氣、社科院等。策略上“以點帶線、以線帶面”，期待實現(xiàn)以優(yōu)秀企業(yè)帶動行業(yè)，以優(yōu)秀行業(yè)帶動全面整體提升的效果。

5結語

篇7

關鍵詞：質量管理；問題閉環(huán)；質量問題缺陷庫；QMS

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.11.241

0 引言

本文通過對某公司質量問題管理的現(xiàn)狀的調研及研究，并結合國內外的成功管理典范，提出適合某公司質量問題閉環(huán)管理的問題解決流程，并通過結合質量管理系統(tǒng)（Quality Management System，QMS）系統(tǒng)的實現(xiàn)，保證了問題管理流程的規(guī)范性、高效性，提高質量管理水品，為企業(yè)的質量管控和管理決策提供支持。

1 某制造企業(yè)質量問題管理現(xiàn)狀

隨著質量管理體系運行的不斷深入，對質量管理提出了更高的要求，現(xiàn)行的質量信息因多層級反饋和統(tǒng)計口徑不同產生失真，在質量問題處置過程中，無法實時進行全過程追蹤、監(jiān)控、動態(tài)反饋及有效評價；在進行質量問題分析時，沒有標準質量故障庫提供的數(shù)據支持，且缺乏質量知識管理。而且，公司運用產品因供應商的配件質量問題所造成的運營故障占有比例較高，對供應商的質量管理無法在同一平臺上進行有效管控、監(jiān)督及有效評價。當前，除了通過 OA 或 郵件系統(tǒng)進行相關質量事項的以外，大部分質量業(yè)務辦理依靠手工填單、人工跑腿。這種低效的工作方式已經越來越不能滿足企業(yè)迅速發(fā)展的需要，質量問題的原因難以有效追溯，缺乏全面、系統(tǒng)的質量數(shù)據支撐。由于質量管理部門人員數(shù)量有限，沒有時間和精力對全部的質量問題進行關閉，部分質量問題沒有及時處理，導致產品質量安全隱患。

2 質量問題閉環(huán)管理

質量問題閉環(huán)流程設計。通過調研分析，我們梳理出了企業(yè)質量問題類型并對其業(yè)務流程進行了設計。首先，為了實現(xiàn)質量問題的規(guī)范化描述和一致化理解，我們建立了一個規(guī)范而又標準的三層質量問題缺陷庫，為問題的統(tǒng)計層析奠定基礎。其次，通過對現(xiàn)有質量問題解決方案、知識的梳理，建立了質量問題解決方案庫，實現(xiàn)了問題解決知識的積累，提高問題處理效率。最后，為了實現(xiàn)質量問題處理過程的可追溯性，建立了質量問題處置庫。總之，我們通過對現(xiàn)有業(yè)務流程的重組及設計，統(tǒng)一了生產制造過程中質量問題的集中管理，實現(xiàn)了質量問題的及時反饋、動態(tài)管控和閉環(huán)管理。問題閉環(huán)管理業(yè)務流程圖如圖1所示。

流程說明：

Step1：當出現(xiàn)質量問題時，業(yè)務人員利用規(guī)范的質量問題缺陷庫來描述質量問題；Step2：根據問題的嚴重程度，結合業(yè)務人員的經驗，選擇是否可以現(xiàn)場直接處理，如果可以直接處理，則結束，并將質量問題及其解決方案歸檔至質量問題處置庫中以備后續(xù)追溯時使用；如果現(xiàn)場不能直接處理，則跳轉至下一步；Step3：為提高問題的處置效率，查看質量問題解決方案庫中是否有類似問題的解決方案；Step4：借鑒解決方案庫中的案例，并跳轉至下一步；Step5：對步驟4中選擇的解決方案進行會簽；Step6：如果解決方案庫中沒有可飲用的解決方案，則召開質量分析會；Step7：如果問題比較復雜，一次會議并不能將問題徹底解決，則記錄相應的會議過程并跟蹤處置措施；Step8：經一次會議或多次會議之后確定問題的最終解決方案；Step9：根據步驟8中得出的解決方案進行問題的處置；Step10：問題解決之后驗證解決方案的有效性；Step11：為保證問題解決方案的知識積累，采納并補充關鍵檢索字段，將問題解決方案歸檔至質量問題解決方案庫中，以備后續(xù)查詢；Step12：根據問題是否是根本問題，進行糾正預防和持續(xù)改進，降低類似問題的發(fā)生頻率，已達到徹底解決問題的效果；

備注：整個問題的解決過程、解決方案、糾正措施等過程信息都將最終歸檔至質量問題處置庫中以備后續(xù)的追溯。

3 質量問題持續(xù)改進

通過質量改進管理建設與有效應用，可以科學、系統(tǒng)性地策劃各類質量改進活動，并推動質量改進活動的規(guī)范執(zhí)行與活動過程的跟蹤、集中監(jiān)控管理，保障各項質量改進活動的有序推進、按時關閉，從而促進產品質量與工作質量的持續(xù)改進。在質量改進時，針對制造過程中的共性及個類質量問題，通過從經濟投入、難易程度、可能產生的經濟效益（包括直接與間接）等多方面因素的綜合考慮，確定需要改進的質量問題，進入質量改進流程，如圖2所示。

篇8

【關鍵詞】知識管理；研發(fā)制造；解決方案

0引言

作為世界制造巨頭，傳統(tǒng)中國制造業(yè)依靠價格低廉、市場份額、配套的生產制造能力等競爭優(yōu)勢得到了快速的增長。經濟發(fā)展進入新常態(tài)后，傳統(tǒng)制造業(yè)的生存空間越來越小，亟須一場革命性的轉型升級。如今，制造業(yè)創(chuàng)造價值的驅動力則更多聚焦于知識，企業(yè)正從強調“行業(yè)/市場”定位的外生的競爭優(yōu)勢轉向關注內生的競爭優(yōu)勢，更加注重企業(yè)知識積累、應用、學習和創(chuàng)新能力。從競爭優(yōu)勢的根源上講，企業(yè)所面對的外部環(huán)境客觀上是相同的，但通過有效的知識管理，可以從內在去改善企業(yè)的組織記憶和認知能力，幫助企業(yè)在市場競爭中抓住稍縱即逝的機會。尤其是對研發(fā)制造類企業(yè)，知識管理能助力研發(fā)創(chuàng)新與規(guī)范化制造，加快新品上市；利于最佳實踐在不同業(yè)務單元或工廠復制；助力團隊專業(yè)能力提升和工作方法完善，縮短員工新業(yè)務學習曲線；降低研發(fā)和制造階段重復犯錯風險以及知識流失的風險等。鑒于此，本文通過對華星光電、寶時得機械這個兩個標桿研發(fā)制造企業(yè)的知識管理實踐的研究，總結出了完整的研發(fā)制造業(yè)知識管理解決方案。

1華星光電項目背景

華星光電作為深圳建市以來單筆投資額最大的工業(yè)項目，輝煌的成績讓人們刷新了對“深圳速度”與“深圳質量”的認知。這不可思議的中國制造背后，究竟是何神秘力量在推動呢？制造業(yè)市場競爭非常激烈，而技術、研發(fā)和管理是制造企業(yè)取得諸多優(yōu)異成績的關鍵，如果項目設計能節(jié)省一點時間，員工工作能提高一點效率，產品生產能夠減少一些成本，那么企業(yè)就會繼續(xù)保持蓬勃發(fā)展的動力！為此，華星光電制定了“知識管理為基礎，知識平臺為保障，人才培養(yǎng)為目標”的戰(zhàn)略目標，力爭通過企業(yè)知識資產沉淀、關鍵崗位和業(yè)務知識地圖建設等，為業(yè)務發(fā)展提供強力支撐。

1.1知識資產沉淀給力人才復制

華星光電設計了專業(yè)知識庫、制度流程庫、培訓資料庫和外部資料庫，不僅將研發(fā)成果和設計資料沉淀下來，便于對優(yōu)秀成果統(tǒng)一規(guī)范化管理；也將項目各階段操作流程固化，提高了員工工作專業(yè)度和辦事效率，對年輕的華星光電可以達到“人才復制”的效果。通過與業(yè)務強相關的知識沉淀和固化，無論非常專業(yè)的技術研發(fā)資料，還是成功項目管理經驗，都得到了系統(tǒng)的管理，極大方便了后續(xù)員工學習使用，很好地實現(xiàn)了節(jié)省一點時間、提高一點效率、減少一些成本的目標。

1.2崗位知識地圖強力支撐業(yè)務

產品研發(fā)設計不是一兩個人可以扛起來的，而是由不同崗位員工協(xié)同完成。作為一家成立時間短，業(yè)務發(fā)展快，科技含量高的自主研發(fā)生產制造企業(yè)，崗位地圖非常重要：對于經驗豐富的專家，崗位地圖能指出該崗位全面詳實的工作，方便其投入更多時間進行創(chuàng)新研究；對于新入職菜鳥，崗位知識地圖可讓其快速了解崗位價值與技能，通過學習快速勝任工作。通過知識地圖的運用，華星光電將關鍵崗位與業(yè)務中知識點連接起來，不僅增強了企業(yè)學習能力，同時也進一步挖掘了無形知識資產。

2寶時得機械項目背景

寶時得集團始創(chuàng)于1994年，是一家集電動工具研發(fā)、制造、營銷于一體，擁有國際知名電動工具品牌的跨國公司。作為中國規(guī)模最大的電動工具制造商，為了提升企業(yè)的研發(fā)能力，寶時得非常注重提升企業(yè)的知識競爭能力。知識管理幫助寶時得實現(xiàn)了企業(yè)知識資產系統(tǒng)化管理，提高知識資產共享使用程度，加強企業(yè)內的知識資產的有效管理、整合和應用，提升企業(yè)知識的沉淀和轉化，促進團隊間的互動和學習。

2.1寶時得機械KMS系統(tǒng)：知識化團隊管理平臺

通過KMS系統(tǒng)建設將分散于企業(yè)內各個角落的知識進行系統(tǒng)、全面梳理，形成企業(yè)級的知識資產管理平臺。知識化團隊管理平臺以人為中心，個人是知識的使用者，團隊（公司級/項目/部門/專業(yè)領域）是知識的提供者和管理者，團隊成員通過公司管理或項目管理等活動沉淀了知識，這些知識反過來又被分享給個人，為個人所應用，最終用來服務于業(yè)務活動。知識化團隊管理平臺是以團隊為單位，能把團隊智力（人）和團隊智慧（知識）有效管理起來，并且將其快速應用到業(yè)務過程中的知識服務型IT平臺。

2.1.1個人門戶：企業(yè)用戶的一站式協(xié)作交流空間

在個人門戶中展示了個人頭像、姓名、職位與部門、個人知識管理的等級、積分、頭銜及財富等信息，這些信息都是用來衡量個人知識積累成果的指標。在個人導航窗口中，包括首頁、消息、簡歷、博文、收藏等信息。

2.1.2消息

個人可以通過便捷窗口表情、文件、視頻、圖片、長微博等消息，他人對該信息可以進行點贊、評論、收藏或分享，從而進行互動。

2.1.3簡歷

自動生成企業(yè)內部用戶頭像照片墻；按姓名、手機號、郵箱多種方式進行人員信息搜索，或是通過個人標簽組合進行搜索，查看人員信息時，自動關聯(lián)系統(tǒng)中與其相關的知識貢獻、項目信息、日程安排等內容，找到相關人員即可找到相關知識，在搜索相關人員信息的同時，系統(tǒng)會將與該人員具有相同興趣、類似技能的人員的信息進行智能推送；建立企業(yè)內部用戶通訊錄，方便企業(yè)員工之間的交流與溝通，既可以通過郵箱、手機號碼進行溝通，也可以直接在Web端發(fā)起在線溝通，實現(xiàn)點對點的交流；對感興趣的人員加以關注；員工黃頁同時也是展現(xiàn)個人風采的窗口。

2.2團隊門戶：企業(yè)內部用戶間互動圈

通過團隊門戶，任何員工都可以實時地與工作團隊中的其他成員取得聯(lián)系、找到能夠提供幫助的專家或者快速連接到相關的門戶組成一個虛擬團隊共同完成一個工作事項，讓每一個參與人都能及時準確的了解事情的進展情況并進行相關交流，很好地實現(xiàn)以“系統(tǒng)功能為導向”到“以人為導向”的轉變。在團隊門戶中，還可以通過話題的方式將具有共同興趣的人員聚到一起交流溝通，此外，還可以通過團隊門戶舉辦投票活動或者開展其他活動。寶時得機械KMS項目中，團隊門戶建設主要有兩個特色：團長后臺管理及知識資產的轉化功能。

2.2.1團長后臺

在團隊成員中選出一名團長，由團長對團隊進行管理，包括成員管理（選擇管理員、資產專家、主題專家并對成員進行分組），流程管理（提供強大的流程自定義功能，支持知識審批流程節(jié)點的自定義設置，規(guī)范知識管理的流程，保障沉淀的知識的質量），權限管理（涵蓋可編輯者、可閱讀者、可下載者等權限的管理），知識資產、文檔、知識目錄、廣告、報表等的管理。

2.2.2知識資產

按照知識的屬性將知識進行多級分類，寶時得KMS系統(tǒng)支持對知識進行觸碰式三級查閱，直到找到最終的具體知識。知識資產是對知識管理成果的收割，是知識管理成果的集中展現(xiàn)。文檔、WIKI、博客以及求助與討論模塊中也包含非常豐富的知識，可以轉移到知識資產庫中。知識資產庫中的具體知識按照百度文庫是模式進行存儲，文檔的作者及其他有權限的人可以對具體知識文檔進行編輯和權限設置，閱讀者可以對具體的知識文檔進行點評、收藏，對于高質量的知識還可以推薦給他人。寶時得團隊管理平臺是一個“個人+團隊”的知識管理平臺，打造一個集眾智的團隊圈子、實踐社區(qū)，有利于助力寶時得運營。

3結束語

隨著知識管理在企業(yè)中的應用越來越廣泛，越來越深入，各行業(yè)也深刻的意識到了知識管理的價值所在，本文通過對兩家研發(fā)制造企業(yè)的知識管理系統(tǒng)的應用研究，希望給更多需要了解這方面應用的企業(yè)做一個拋磚引玉的作用。

參考文獻：

篇9

【關鍵詞】客戶關系管理；知識管理；CRM系統(tǒng)；數(shù)據倉庫

1 知識管理與客戶關系管理的融合

1.1 客戶關系管理與知識管理結合的意義

客戶關系管理是在持續(xù)積累、分析并利用客戶全面信息的基礎上，按照客戶導向的工作模式合理配置企業(yè)資源，通過系統(tǒng)進行運作支持和規(guī)范管理，全方位滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠度，獲取企業(yè)最大利潤。國內的一些企業(yè)投入大量資金實施客戶關系管理系統(tǒng)，但總體效果并不明顯，其主要原因是缺乏有效的方法和工具對客戶的信息進行深入的分析、挖掘。要解決這一實際問題，將知識管理的技術整合到客戶關系管理的實踐中去是一種非常有效的途徑，應用數(shù)據挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，以達到留住客戶、發(fā)展客戶以及有效地挖掘客戶潛力的最終目的。知識管理與客戶關系管理的結合研究，一方面，可以大大提高企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施應用效果；另一方面，企業(yè)CRM的成功實施也可以反過來推動知識管理技術的應用實踐研究。目前對知識管理和客戶關系管理的研究很多，但將兩者結合起來并對此進行深入研究的卻還是很少。應該說，CRM向著以知識管理為基礎方向發(fā)展將成為一種趨勢。

1.2 知識的轉移促進客戶關系的保持

在當今迅速變化的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展速度已經成為重中之重，但是這一發(fā)展的制約因素就在于對客戶需要的滿足，。知識管理深入管理層次已經成為企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一源泉。知識管理所為企業(yè)帶來的持續(xù)獲利能力的重要性已經為人們所共識。但是在企業(yè)中還普遍存在著在企業(yè)內部研究知識，把客戶當成是企業(yè)組織之外的一個單獨系統(tǒng)。這顯然割裂了企業(yè)與客戶之間的密不可分的關系。一般來說，隨著企業(yè)邊界越來越趨向模糊化，企業(yè)知識的流動也變得沒有界限，而且是能動的、互動雙向的流動。另外知識流動具有聚集性和輻射性的特點：聚集性是指知識流動會相互吸引，一方的知識流動會帶動另一方的知識跟隨運動，并且聚集起來的知識源的價值遠遠超出其組成個體的簡單加總；輻射性是指知識流動的過程中，它會在其流動的路徑周圍產生溢出效應，至于這種溢出效應的作用和價值有多大，就看被影響對象的知識吸收和運用效率。對于企業(yè)來說，深入開發(fā)和利用組織知識，通過知識管理中的知識共享和交流，建立和生產出適應客戶需求的定制化知識交流機制以及良好的客戶知識互動關系，這對于建立企業(yè)與客戶之間的良好關系十分重要，也是當今企業(yè)應該重視和解決的問題。

2 客戶關系管理和知識管理的運作流程

2.1 客戶知識管理流程

客戶關系管理的起點是客戶，在商務流程變得越來越知識化的今天，企業(yè)必須具備能夠分析客戶與市場信息并把這些信息轉化為知識，依據這些知識來影響客戶購買和關系，客戶關系管理的發(fā)展趨勢就是利用知識管理將企業(yè)積累的內部和外部知識融人到管理的各個環(huán)節(jié)，采用規(guī)范的方法來增強市場活動的有效性，維持客戶對服務的滿意度，這些活動都將以企業(yè)知識的形式在信息平臺上進行共享，并且不斷完善?？蛻絷P系管理發(fā)展至今經歷了四個歷程：自動化、數(shù)據化、互動化和知識化?？蛻絷P系管理自動化的特征是利用自動化技術實現(xiàn)銷售自動化；客戶關系管理的數(shù)據化是利用數(shù)據倉庫進行分析預測；客戶關系管理互動化是利用信息與客戶進行互動交流；客戶關系管理的知識化是利用知識，實現(xiàn)知識融合與協(xié)作。

2.2 知識管理在企業(yè)中的運作過程

知識管理是指為了提高企業(yè)競爭力而對知識進行識別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程”。它是一個動態(tài)過程，通常可分為三個階段，第一階段主要是創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和收集公司內部的知識與技能；第二階段主要是共享和理解收集來的知識與技能以便利用；第三階段主要是修正這些知識和技能并將其運用于新的環(huán)境中。建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，對客戶的知識進行深度挖掘，在此基礎上為客戶提供“一對一”的個性化服務，甚至可以作為企業(yè)各種經營決策的重要依據，并拓展新的市場需求。

從知識轉化的角度來看，客戶知識管理是通過企業(yè)與客戶的互動、交流和學習，獲取、整合、共享和利用客戶知識，實現(xiàn)知識增值與價值轉化的活動，其本質是通過客戶知識管理流程對客戶知識進行引導和管理。

3 知識管理在客戶關系管理中的應用

3.1 CRM系統(tǒng)的應用

企業(yè)的競爭力也可以通過CRM實現(xiàn)，知識的共享和交流的應用可以通過網絡把相關人員組成虛擬團隊，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識，而且在工作流的環(huán)境中進行高效率的協(xié)作。CRM中的知識庫鼓勵員工獻計獻策，利用多種知識管理解決方案，構建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個企業(yè)范圍內部署知識管理的應用。通過CRM系統(tǒng)，把企業(yè)建設成知識型企業(yè)，實現(xiàn)有效的知識管理，提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng)新能力。

3.2 整合知識管理的CRM體系

現(xiàn)有的網絡技術和數(shù)據挖掘技術為企業(yè)的 CRM知識管理體系提供了可靠和良好的集成平臺。基于對CRM中的知識分類，將相應的知識管理策略集成到CRM系統(tǒng)中，使CRM系統(tǒng)不再單單是一種管理理念或者計算機軟件，而是企業(yè)處理銷售、市場、服務等企業(yè)前端業(yè)務和企業(yè)決策的必要工具，使CRM系統(tǒng)切實在企業(yè)中應用起來。

4 結論

CRM解決方案著力于以產品和資源為基礎，以客戶服務為中心，以贏得市場并取得最大回報為目標，通過信息的有效繼承為基礎進行客戶快速反應，給予客戶一對一、交互式的個性化服務，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務流程。其根本宗旨是拓展市場、提高效率、發(fā)展客戶，以提高企業(yè)核心競爭能力，最終為提高企業(yè)的效益服務。企業(yè)實施CRM的主要目的是把最適當?shù)闹R在最適當?shù)臅r候傳遞給最適當?shù)娜?，使得他們做出最好的決策，獲得最佳的實際效益?？梢哉f企業(yè)實施知識管理和客戶關系管理的最終目標是一致的，如果將兩者結合起來，更能釋放二者的潛能，提升企業(yè)的競爭力。

【參考文獻】

[1]期刊論文.論客戶關系管理與知識管理整合的必要性[J].圖書情報工作，2005.

[2]高鵬斌.基于客戶關系管理的客戶知識管理體系構建[J].商場現(xiàn)代化，2008，8.

篇10

趨勢1:更為注重知識管理的知識傳布

知識管理在中國傳布10年有余,但甚么是知識管理、特別是知識管理對于于不同業(yè)務以及崗位的影響是甚么、如何做,對于于大部份管理者尚無構成明確的預期。對于于自己不能掌控的事情,沒有人愿意去做,所以從知識管理的長遠來看,必需注重知識管理的知識傳布。

這個階段的知識管理傳布已經經不單單是告知大家“知識管理好”的問題,而是知識管理對于于“我有甚么益處”,對于于咱們的工作、我的部門、我的崗位如何好,為了獲得“好”的結果,我需要做甚么、如何做。

在知識管理的知識傳布中應當防止兩種偏向,第1是將知識管理“神圣化”,言必稱隱性知識,將知識管理捧上“云端”;第2個就是將知識管理“泛化”,“KM是個筐,甚么都往里裝”,讓人弄不清楚知識管理到底應當干甚么。

知識管理的知識傳布觸及到社會層面、行業(yè)層面、組織層面以及教育層面,需要各個方面來共同推進。在籌備以及已經經開始知識管理施行的企業(yè),為了知識管理目的的達成,對于于不同的受眾要采用不同的傳布策略以及內容。比如KMC就將組織內的知識傳布受眾分為高層、中層、知識員工以及知識管理從業(yè)者,分別對于應者溝通會議、管理層的KM、智慧的員工以及從知到行培訓等內容。在教育層面,已經經有眾多的高等院校開設了本科生的知識管理課程。

KM知識傳布的目的是讓受眾認識知識管理、理解知識管理,進而知道如何介入以及推進自己所從事工作的知識管理內容。

趨勢2:知識管理鉆研以及KM實務界將更為緊密結合

知識管理是學術鉆研的熱門之1。在高校以及各類鉆研機構里不同專業(yè)的專家們從各個角度鉆研知識管理的問題。近年,關于知識管理的實踐也如火如荼。但在鉆研以及實務的中間有1條鴻溝:實務的不知道鉆研者在做甚么,他們也沒有去向鉆研者那里獲取知識的習氣以及渠道;鉆研者不知道實務界在頭疼甚么問題,所以不免會閉門造車。

但這類狀態(tài)在扭轉,有愈來愈多的鉆研機構以及團隊正與實務界更緊密的合作,從客戶的問題入手,用更為科學、先進的法子對于現(xiàn)狀進行鉆研,提出更相符中國企業(yè)現(xiàn)狀的解決方案以及發(fā)展方向。由中國人民大學信息資源管理學院發(fā)起的中國知識管理試驗室在這方面做了有利的嘗試,湖北京大學學企業(yè)檔案與知識管理鉆研中心等鉆研機構也強調了與企業(yè)、實務界的互動與合作。

趨勢3:吸收KM最好實踐,知識管理施行開始注重知識管理計劃

作為組織的1項基礎管理職能,知識管理觸及到組織的戰(zhàn)略、文化、員工、流程、軌制、IT技術等多個方面的因素。所以,知識管理施行進程觸及因素較多,勝利的知識管理施行必需有1個科學、客觀的知識管理計劃。